- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
השתמש בדוחות אנלייזר עבור Webex ניהול איכות AI
במאמר זה
משוב?דוחות אנלייזר עוזרים לאנליסטים, מפקחים ומשתמשים עסקיים לסקור נתוני ניהול איכות AI בקנה מידה גדול. במקום לפתוח אינטראקציות בזו אחר זו, באפשרותך להשתמש במנתח כדי לסקור תוצאות הערכה, אותות חוויית לקוח ומגמות ביצועים בין סוכנים אנושיים, סוכני AI, צוותים ותורים. מאמר זה מסביר את דוחות ניהול האיכות של AI הזמינים ב- Analyzer, מה כל דוח מציג וכיצד להשתמש בשדות ובמסננים הזמינים כדי לנתח את איכות וביצועי האינטראקציה.
סקירה כללית
ניהול איכות AI חושף את כל מדדי QM ב- CSR וב- ASR כדי ליצור דוחות מותאמים אישית. קיימים שני סוגים של דוחות מותאמים אישית שמשתמשים יכולים ליצור:
- רשימה של כל אינטראקציות הלקוחות ומדדי QM המשויכים עבור אינטראקציות אלה (CSR)
- רשימה של כל הסוכנים לפי צוות והביצועים שלהם סביב מדדי מפתח תפעוליים ומדדי QM (ASR)
יחד, דוחות אלה עוזרים לך לסקור תוצאות איכות ברמת האינטראקציה ולהשוות את ביצועי הסוכן לאורך זמן באמצעות אותה חוויית דיווח.
השתמש בדוחות אלה כאשר ברצונך לזהות אינטראקציות עם הערכות כושלות, להשוות ציוני הערכה מצטברים של סוכנים ולהבין כיצד סוכנים מבצעים במשך זמן מחובר או לזהות אינטראקציות עם ציוני סנטימנט נמוכים יותר.
לפני שאתה מתחיל
- ודא שלארגון שלך יש גישה ל- Analyzer ולתכונות ניהול האיכות הנדרשות של AI.
- ודא שהתכונות הרלוונטיות QM, כגון הערכות, ניתוח דיבור, CSAT אוטומטי וניתוח סנטימנט, מופעלות במידת הצורך.
- דרושה לך גישה למנתח ולערכות הנתונים או הדוחות המשמשים את הארגון שלך לדיווח על ניהול איכות AI.
- ערכי דוח מסוימים תלויים בתכונות הזמינות עבור האינטראקציה, התור או הסוכן שנבחרו.
פתח דוחות ניהול איכות AI ב- Analyzer
כדי להשתמש בדוחות ניהול איכות AI ב- Analyzer:
- התחבר אל Webex Contact Center ופתח את Analyzer.
- צור דוח CSR או ASR מותאם אישית בתצוגות חזותיות באמצעות המדדים הזמינים.
- פתח את תבנית הדוח או הדוח שהוגדרה לניהול איכות AI.
- בחר את מרווח הזמן לדוח והחל את המסננים הרלוונטיים לניתוח שלך.
- סקור את נתוני הדוח ופרט עוד יותר לפי סוכן, צוות, תור או אינטראקציה בעת הצורך.
QM עבור דוח אינטראקציות (CSR)
צור דוח QM מותאם אישית עבור אינטראקציות כאשר אתה מעוניין בתצוגה ברמת האינטראקציה המשלבת מדדי איכות עם מדדים תפעוליים ואותות איכות מבוססי דיבור. דוח זה מסייע לאנליסטים לסקור כיצד הוערכו אינטראקציות שהושלמו ולהשוות נתונים אלה עם מדדים כגון ציון הערכה, סנטימנט, CSAT אוטומטי, זמן שיחה צולבת, זמן אוויר מת, משך מחובר, העברות וייעוץ.
דוח זה שימושי כאשר ברצונך לחקור הערכות כושלות, לזהות אינטראקציות עם ציוני הערכה נמוכים או לבנות ניתוח מגמות איכות רחב יותר בערוצים ובתורים.
שדות זמינים
- מניית ANI | מספר המתקשר או הכתובת המקורית של האינטראקציה.
- נקודת כניסה | שם נקודת הכניסה האחרונה ששימשה את האינטראקציה.
- צור קשר מושב ID | אינטראקציה ID.
- חותמת זמן של התחלה ליצירת קשר | תאריך ושעה שבהם איש הקשר התחיל.
- חותמת סיום צור קשר | תאריך ושעה שבהם הסתיים איש הקשר.
- ערוץ | טלפוניה, דוא"ל, צ'אט או רשתות חברתיות.
- כיוון | נכנס או יוצא.
- שם תור פרטי | שם התור שבו נחתה האינטראקציה לראשונה.
- שם התור הסופי | שם התור האחרון
- שם הסוכן | הסוכן האחרון באינטראקציה.
- סטטוס הערכה | מצב ההערכה לאינטראקציה.
- שם קוד סיכום | סיבת סיכום הקשורה לאינטראקציה.
- ציון סנטימנט הלקוחות | ציון סנטימנט עבור אינטראקציה בין -100 ל +100; > +45 הוא חיובי, <-45 הוא שלילי, בין -45 ל +45 הוא נייטרלי.
- ציון הערכה כולל | ציון הערכה כולל עבור האינטראקציה.
- סעיפי הערכה ספירת כשלים | מספר הסעיפים שנכשלו בהערכה.
- זמן שיחה צולבת | משך האינטראקציה ב- HH:MM:SS כאשר הסוכן דיבר על הלקוח.
- יחס מילים | אחוז הזמן שהסוכן מבלה בדיבור באינטראקציה.
- זמן אוויר מת | סה"כ זמן במהלך החלק המחובר של האינטראקציה כאשר לא הלקוח ולא הסוכן מדברים.
- משך מחובר| זמן ב HH:MM:SS.
- ספירת העברות | המספר הכולל של העברות במהלך האינטראקציה.
- משך המתנה | משך הזמן הכולל שהאינטראקציה הייתה בהמתנה ב- HH:MM:SS.
- ספירת החזקה | מספר ההחזקות במהלך אינטראקציה.
- משך סיכום | הזמן הכולל שהוקדש לסיום לאחר הטיפול באינטראקציה ב- HH:MM:SS.
- ספירת התייעצויות | המספר הכולל של התייעצויות לאינטראקציה.
- משך ההתייעצות | סה"כ משך הייעוץ.
- CSAT אוטומטי | ציון CSAT אוטומטי עבור האינטראקציה.
- נציג
- תור
- משך
- ערוץ
- כיוון
- סטטוס הערכה
מסננים זמינים
כיצד להשתמש בדוח זה
- השתמש באינטראקציה ID או ANI כאשר ברצונך לחקור אינטראקציה ספציפית.
- השתמש בתור, נקודת כניסה, ערוץ וכיוון כדי להשוות מגמות איכות בין נתיבי ניתוב וסוגי אינטראקציה.
- השתמש במצב הערכה, ציון הערכה כולל וסעיפי הערכה ספירה נכשלה כדי לזהות אינטראקציות הדורשות בדיקה או מעקב.
- השתמש יחד ב- CSAT אוטומטי, סנטימנט, זמן שיחה צולבת, יחס מילים וזמן אוויר מת כאשר אתה מעוניין בתצוגה רחבה יותר של חוויית הלקוח של האינטראקציה.
דוח ביצועי סוכן אנוש (ASR)
צור דוח ביצועי סוכן אנוש מותאם אישית כאשר ברצונך לקבל תצוגה מצטברת של ביצועי הסוכן עבור התקופה שנבחרה. דוח זה משלב ציוני הערכה ממוצעים, מדדי חוויית לקוח ומדדים תפעוליים, כך שתוכל להשוות ביצועים בין סוכנים וצוותים.
אם סוכן עבד ביותר מצוות אחד במהלך התקופה שנבחרה, הדוח מציג שורות נפרדות עבור כל סוכן ושילוב צוות.
שדות זמינים
- שם הסוכן | שם הסוכן.
- שם הקבוצה | צוות המשויך לסוכן עבור מרווח הזמן שנבחר.
- ציון הערכה כולל | ציון הערכה ממוצע עבור האינטראקציות בהן טיפל הסוכן במרווח הזמן שנבחר.
- ספירת כשלים בהערכה | מספר ההערכות שנכשלו על-ידי הסוכן.
- זמן שיחה צולבת | זמן ממוצע שבו סוכן דיבר על הלקוח באינטראקציות מטופלות.
- יחס מילים | אחוז הזמן שבו הסוכן דיבר במהלך אינטראקציה.
- זמן אוויר מת | זמן ממוצע שבו לא הלקוח ולא הסוכן דיברו.
- ספירה מחוברת | מספר האינטראקציות המחוברות המטופלות על-ידי הסוכן.
- משך זמן מחובר | משך זמן מחובר ממוצע עבור אינטראקציות הסוכן.
- משך סיכום | הזמן הממוצע שלוקח לסוכן להשלים את הסיכום לאחר אינטראקציה.
- ספירת העברות | המספר הכולל של העברות שיזם הסוכן בכל האינטראקציות.
- ספירת החזקה | מספר הפעמים שהסוכן PUT מתקשר בהמתנה.
- משך המתנה ממוצע | הזמן הממוצע שבו הסוכן מעביר שיחה להמתנה.
- ספירת התייעצויות | סה"כ מספר ההתייעצויות המבוקשות על ידי הסוכן.
- משך ההתייעצות | סה"כ משך הייעוץ.
- התייעץ עם ספירת תשובות | המספר הכולל של התייעצויות נענו.
מסננים זמינים
- נציג
- צוות
- משך
- ערוץ
כיצד להשתמש בדוח זה
- השתמש בציון הערכה כולל ובספירת כשלים בהערכה יחד כאשר ברצונך להציג את ביצועי הסוכן במדדי הערכה.
- השתמש ב'החזק', 'העבר', 'התייעץ', 'שיחה צולבת', 'יחס מילים' ו'הצג אוויר מת' כדי לזהות התנהגויות ביצועים שעשויות לדרוש בדיקה מעמיקה יותר או אימון.
