Pristup Webex Contact Center unutar servisa ServiceNow

Ovaj odjeljak sadrži upute za pristup Webex Contact Center nakon što se integrira u ServiceNow.

1

Prijavite se na svoj ServiceNow račun.

2

Kliknite gumb Telefon na alatnoj traci ServiceNow da biste pokrenuli aplikaciju.

3

Kliknite se prijavite da biste otvorili portal Webex provjere autentičnosti.

4

Unesite svoju adresu e-pošte i lozinku za provjeru autentičnosti.

5

Unesite vjerodajnice stanice za pozivni broj/kućni broj ili za mogućnosti radne površine .

  1. Opcija telefonije: odaberite broj za biranje, kućni broj ili radnu površinu.

  2. Kućni broj/broj za biranje: upišite svoj telefonski broj ili Webex Calling kućni broj. Proširenje se može unaprijed napuniti zadanim DN-om konfiguriranim na portalu Webex.

  3. Tim: odaberite svoj tim iz padajućeg okvira.

  4. Zapamtite vjerodajnice: Odaberite ovu opciju za spremanje vjerodajnica u kolačić preglednika.

  5. Kliknite Prijava da biste dovršili postupak prijave.

Upravljanje dolaznim pozivima

1

Kliknite gumb stanja da biste stanje agenta promijenili u Dostupno.

2

Odgovorite na dolazni poziv na uređaju koji zvoni ili iz aplikacije ako ste odabrali vrstu stolnog uređaja.

3

Rezultati pretraživanja prikazuju se na vrhu poveznika, a otvara se skočni zaslon s odgovarajućim zapisima. Ako je pronađeno više podudaranja, odaberite odgovarajuću opciju s padajućeg popisa.

4

Dok je u stanju Uključeno , agent može unaprijed postaviti status kada poziv završi.

5

Kliknite crveni gumb telefona da biste završili poziv.

6

Kliknite gumb Pauziraj da biste PUT poziv na čekanju. Da biste nastavili, kliknite gumb Reproduciraj .

7

Da biste nastavili, kliknite gumb Reproduciraj .

8

Kliknite gumb Prijenos da biste pokrenuli poziv za konzultaciju ili izravan prijenos.

  1. Za prijenos poziva u red čekanja upišite naziv/broj reda čekanja u polje za pretraživanje kako biste prikazali dostupne mogućnosti reda čekanja.
  2. Da biste poziv prenijeli na ulaznu točku, upišite naziv/broj EP-a u polje za pretraživanje da biste prikazali popis EP-a.

Što sljedeće učiniti

Konzultirajte (topli prijenos)/konferenciju

  1. Upišite broj ili proširenje u polje Pretraživanje i biranje i kliknite gumb Biranje .

  2. Nakon uspostavljanja poziva kliknite gumb Pozovi preko .

  3. Odaberite mogućnost Prijenos ili Konferencija i kliknite U redu da biste pokrenuli poziv.

Izravan prijenos

  1. Upišite broj ili proširenje u polje Pretraživanje i biranje i kliknite gumb Biraj za prijenos.

  2. Kliknite gumb Snimanje poziva da biste pauzirali i nastavili kontrolu snimanja.

  3. Kada poziv završi, odaberite i postavite razlog završavanja.

Upravljanje odlaznim pozivima

1

Korištenje ručnog biranja:

  1. U polje Pretraživanje i biranje upišite broj koji će se birati, uključujući sve potrebne prefikse.

  2. Kliknite gumb Biraj da biste uputili izlazni poziv.

2

Korištenje telefonskog imenika:

  1. Upišite ime u polje Pretraživanje i biranje za upit unosa u telefonski imenik.

  2. Kliknite ikonu telefona na željenom kontaktu da biste uputili poziv.

3

Korištenje značajke "klikom do biranja":

  1. Otvorite željeni objekt u Salesforceu s telefonskim zapisom.

  2. Da biste uputili poziv, kliknite telefonski broj s hipervezom.

Mogućnosti sučelja

1

Pojedinosti poziva – u ovom će se odjeljku prikazati dostupni podaci o CTI i povezati s interakcijom.

  1. Kliknite gumb Snimi za zajedničko korištenje da biste otvorili interakciju za aktivni poziv.

  2. Podaci CTI prikazuju se u aktivnom pozivu.

2

Stvaranje – kliknite Stvori novog klijenta ili Stvori novi slučaj da biste otvorili novi poslovni subjekt ili slučaj u načinu uređivanja.

3

Zapisnik – svaki dolazni i odlazni poziv generirat će interakciju prema zadanim postavkama.

4

Suradnik

  1. Da biste ažurirali polje zadatka u interakciji, idite do željenog zapisa.

  2. Kliknite Dodijeli otvoreni gumb zapisa .

Izbornik Izvješća

Izvješća analizatora

1

Kliknite gumb izbornika da biste otvorili izvješća.

2

Kliknite izvješće da biste ga otvorili u novom prozoru.

Izbornik Mogućnosti

Ovaj odjeljak daje dodatne informacije, mogućnosti i funkciju odjave.

  • Omogućavanje tamnog načina rada – mijenja ih iz svijetlog u tamni.

  • O programu — Naziv agenta

  • Odjava – odjavljuje agenta s telefona sustava.

  • Proširenje – proširenje uređaja

  • Tim — odabrani tim

WebRTC

Odabir opcije telefonije "Radna površina" prilikom prijave omogućit će WebRTC — za pozive nije potreban dodatni uređaj.

Odabir zvučnika i mikrofona

  1. Kliknite gumb izbornika opcija da biste otvorili bočnu traku. 

  2. Kliknite mogućnost Zvučnik i mikrofon .

  3. Odaberite zvučnik ili mikrofon. Prema zadanim postavkama bit će odabran uređaj koji trenutno koristi vaš OS.

Outdial ANI

Ako je Outdial ANI konfiguriran kontrolni čvorište, agenti moraju odabrati željeni ANI za pozivanje.