AI Quality Management espone tutte le metriche QM in CSR e ASR per creare report personalizzati. Esistono due tipi di report personalizzati che gli utenti possono creare:

1. Elenco di tutte le interazioni con i clienti e delle metriche QM associate per queste interazioni (CSR)
2. Elenco di tutti gli agenti per team e le loro prestazioni in base alle metriche operative chiave e QM (ASR)

Insieme, questi report consentono di esaminare i risultati della qualità a livello di interazione e confrontare le prestazioni degli agenti nel tempo utilizzando la stessa esperienza di reporting.

Utilizzare questi report quando si desidera identificare le interazioni con valutazioni non riuscite, confrontare i punteggi di valutazione aggregati degli agenti e comprendere le prestazioni degli agenti sulla durata connessa o identificare le interazioni con punteggi di valutazione più bassi.

Operazioni preliminari

• Assicurati che la tua organizzazione abbia accesso a Analyzer e alle funzionalità di gestione della qualità AI richieste.
• Assicurati che le funzioni QM pertinenti, come valutazioni, analisi vocale, CSAT automatico e analisi del sentiment, siano abilitate dove richiesto.
• Devi avere accesso a Analyzer e ai set di dati o ai report utilizzati dalla tua organizzazione per i report di gestione della qualità dell'intelligenza artificiale.
• Alcuni valori del report dipendono dalle funzioni abilitate per l'interazione, la coda o l'agente selezionati.

Aprire report di gestione qualità AI in Analyzer

Per utilizzare i report di gestione qualità AI in Analyzer:

1. Accedi a Webex Contact Center e apri Analyzer.
2. Creare report CSR o ASR personalizzati nelle visualizzazioni utilizzando le metriche disponibili.
3. Aprire il report o il modello di report configurato per AI Quality Management.
4. Selezionare l'intervallo di report e applicare i filtri rilevanti per l'analisi.
5. Esamina i dati del report ed esegui il drill-down per agente, team, coda o interazione quando necessario.

Crea report QM for Interactions personalizzato quando desideri una visualizzazione a livello di interazione che combini metriche di qualità con metriche operative e segnali di qualità basati sul riconoscimento vocale. Questo report aiuta gli analisti a rivedere il modo in cui sono state valutate le interazioni completate e a confrontare tali dati con misure quali punteggio di valutazione, sentiment, CSAT automatico, tempo di conversazione incrociata, tempo di trasmissione morto, durata della connessione, trasferimenti e consulenze.

Questo report è utile quando si desidera analizzare le valutazioni non riuscite, identificare le interazioni con punteggi di valutazione bassi o creare un'analisi delle tendenze di qualità più ampia su canali e code.

Creare un report personalizzato sulle prestazioni degli agenti umani quando si desidera una visualizzazione aggregata delle prestazioni degli agenti per il periodo selezionato. Questo report combina punteggi medi di valutazione, misure dell'esperienza del cliente e metriche operative in modo da poter confrontare le prestazioni tra agenti e team.

Se un agente ha lavorato in più di un team durante il periodo selezionato, il report mostra righe separate per ogni combinazione di agente e team.