Accedi a Webex Contact Center all'interno di ServiceNow

Questa sezione fornisce istruzioni su come accedere a Webex Contact Center dopo la sua integrazione in ServiceNow.

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Accedi al tuo account ServiceNow .

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Fare clic sul pulsante Telefono nella barra degli strumenti di ServiceNow per avviare l'applicazione.

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Fare clic su Accedi per aprire il portale di autenticazione Webex.

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Inserisci il tuo indirizzo email e la password per autenticarti.

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Inserisci le tue credenziali di stazione per le opzioni Numero di chiamata/Interno o per le opzioni Desktop .

  1. Opzione di telefonia: scegli un numero di telefono, un interno o un desktop.

  2. Numero di interno/composizione: digita il tuo numero di telefono o Webex Calling Numero di interno. L'estensione può essere precompilata con il DN predefinito configurato sul portale Webex.

  3. Squadra: scegli la tua squadra dal menu a discesa.

  4. Ricorda credenziali: seleziona questa opzione per salvare le tue credenziali in un cookie del browser.

  5. Fare clic su Accedi per completare la procedura di accesso.

Gestisci le chiamate in arrivo

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Fare clic sul pulsante Stato per modificare lo stato dell'agente in Disponibile.

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Rispondi alla chiamata in arrivo sul tuo dispositivo che squilla o dall'applicazione se hai selezionato il tipo di dispositivo Desktop.

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I risultati della ricerca vengono visualizzati nella parte superiore del connettore e si apre una schermata pop-up con i record corrispondenti. Se sono state trovate più corrispondenze, selezionare l'opzione corretta dall'elenco a discesa.

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Mentre si trova nello stato Impegnato , l'agente può preimpostare uno stato al termine della chiamata.

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Fare clic sul pulsante rosso del telefono per terminare la chiamata.

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Fare clic sul pulsante Pausa per PUT mettere in attesa la chiamata. Per riprendere, fare clic sul pulsante Riproduci .

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Per riprendere, fare clic sul pulsante Riproduci .

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Fare clic sul pulsante Trasferisci per avviare una chiamata di consulenza o trasferimento diretto.

  1. Per trasferire una chiamata a una coda, digitare nome/numero della coda nel campo di ricerca per visualizzare le opzioni di coda disponibili.
  2. Per trasferire una chiamata a un punto di ingresso, digitare nome/numero EP nel campo di ricerca per visualizzare l'elenco EP.

Come procedere

Consultazione (trasferimento a caldo)/conferenza

  1. Digitare il numero o l'interno nel campo Cerca e chiama e fare clic sul pulsante Componi .

  2. Una volta stabilita la chiamata, fare clic sul pulsante Chiama tramite .

  3. Scegli l'opzione Trasferisci o Conferenza e fai clic su OK per avviare la chiamata.

Trasferimento diretto

  1. Digitare il numero o l'interno nel campo Cerca e chiama e fare clic sul pulsante Componi per effettuare il trasferimento.

  2. Fare clic sul pulsante Registrazione chiamata per mettere in pausa e riprendere il controllo della registrazione.

  3. Al termine della chiamata, seleziona e imposta un motivo di conclusione.

Gestisci le chiamate in uscita

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Utilizzo della manopola manuale:

  1. Digitare il numero da comporre nel campo Cerca e chiama , incluso l'eventuale prefisso richiesto.

  2. Fare clic sul pulsante Componi per effettuare una chiamata in uscita.

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Utilizzo della rubrica:

  1. Digitare il nome nel campo Cerca e chiama per interrogare le voci della rubrica telefonica.

  2. Fare clic sull'icona del telefono sul contatto desiderato per effettuare la chiamata.

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Utilizzo di Click-to-dial:

  1. Aprire l'oggetto desiderato in Salesforce con una registrazione telefonica.

  2. Fare clic sul numero di telefono collegato tramite collegamento ipertestuale per effettuare la chiamata.

Opzioni di interfaccia

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Dettagli della chiamata: questa sezione mostrerà i dati CTI disponibili e il collegamento all'interazione.

  1. Fare clic sul pulsante Registra per condividere per aprire l'interazione per una chiamata attiva.

  2. I dati CTI vengono visualizzati durante una chiamata attiva.

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Crea: fai clic su Crea nuovo cliente o Crea nuovo caso per aprire un nuovo account o caso in modalità di modifica.

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Registro: ogni chiamata in entrata e in uscita genererà un'interazione per impostazione predefinita.

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Socio

  1. Per aggiornare il campo Attività nell'interazione, accedere al record desiderato.

  2. Fare clic sul pulsante Assegna record aperto .

Menu Rapporti

Report Analyzer

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Fare clic sul pulsante del menu per aprire i report.

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Fare clic su un report per aprirlo in una nuova finestra.

Menu Opzioni

Questa sezione fornisce informazioni aggiuntive, opzioni e funzionalità di disconnessione.

  • Abilita modalità scura—Consente di passare dalla modalità chiara a quella scura.

  • Informazioni—Nome dell'agente

  • Disconnetti—Disconnette l'agente dal telefono di sistema.

  • Estensione—Estensione del dispositivo

  • Squadra—Squadra selezionata

WebRTC

Selezionando l'opzione di telefonia "Desktop" durante l'accesso verrà abilitato WebRTC: non è necessario alcun dispositivo aggiuntivo per le chiamate.

Selezione di altoparlanti e microfono

  1. Fare clic sul pulsante del menu delle opzioni per aprire la barra laterale. 

  2. Fare clic sull'opzione Altoparlante e microfono .

  3. Seleziona un altoparlante o un microfono. Per impostazione predefinita, verrà selezionato il dispositivo attualmente utilizzato dal sistema operativo.

ANI di chiamata in uscita

Se Outdial ANI è configurato nell'hub di controllo, gli agenti devono selezionare l'ANI desiderato per effettuare la chiamata.