Webex WFO ha lanciato Advanced Sentiment, che offre approfondimenti più approfonditi e mirati sulle interazioni con i clienti. Alimentata dall'intelligenza artificiale generativa, questa funzione migliora la comprensione dell'intero contesto dell'intera conversazione, offrendo maggiore chiarezza, un potenziale di coaching più forte e un monitoraggio della qualità più efficace. Aiuta i team dei contact center a prendere decisioni più rapide e intelligenti.

Per un'analisi dettagliata delle funzionalità complete, vedere Advanced Sentiment su Webex WFO.

Webex WFO ha introdotto nuove risorse in Insights per fornire ai clienti del cloud Classic WFM informazioni più approfondite sulla pianificazione e sulle prestazioni. La cartella "WFM (Classic)" include ora 7 nuovi set di dati e 5 nuovi dashboard.

I seguenti nuovi set di dati sono stati aggiunti per WFM:

• WFM Pianificazione e statistiche degli agenti: combina le pianificazioni pianificate con l'attività effettiva dell'agente per un facile confronto.

• Previsione del carico di lavoro e statistiche della coda: supporta la ricreazione di dashboard di previsione di Data Explorer e versioni personalizzate.

Il seguente nuovo set di dati è stato aggiunto per la gestione della qualità e l'intelligence delle conversazioni:

• Contatti con frasi e valutazioni: analizza i dati di interazione insieme a valutazioni, hit di frasi e argomenti di tendenza.

Abbiamo rilasciato 13 nuovi set di dati che supportano la funzione WFM Pagine di gruppo in Insights. Questi rispecchiano i set di dati WFM esistenti e utilizzano gli stessi nomi con un suffisso "(Group Pages)".

Ad esempio:

• Set di dati originale: Aderenza alla pianificazione dell'agente
• Nuovo set di dati: Aderenza alla pianificazione degli agenti (pagine di gruppo)

È possibile trovare i nuovi campi nella cartella Organizzazione all'interno di ogni set di dati.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO ora include potenti miglioramenti alla coda dei contatti, che semplificano la creazione, la gestione e il monitoraggio degli obiettivi di contatto tra team e valutatori.

Questi aggiornamenti semplificano la gestione degli obiettivi, indirizzano le conversazioni giuste e migliorano l'esperienza sia per gli assegnatari che per gli assegnatari. I valutatori possono ora vedere più code contemporaneamente, tenere traccia dei progressi in tempo reale e completare le valutazioni più facilmente.

Vantaggi principali:

• Crea obiettivi di contatto più precisi con il targeting flessibile per team o agenti.

• Utilizza la logica avanzata per far emergere le conversazioni più rilevanti per la valutazione.

• Visualizza più contatti in coda contemporaneamente per una migliore pianificazione e definizione delle priorità.

• Tieni traccia dei progressi degli obiettivi con una chiara visibilità e indicatori di stato.

• Gestisci gli obiettivi più facilmente con una migliore esperienza utente.

Questi miglioramenti supportano flussi di lavoro di valutazione più intelligenti, risultati più accurati e un'esperienza migliore nell'intero processo di qualità.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Attributi assenza è ora disponibile in Webex WFO. Questa funzionalità consente ai supervisori di contrassegnare le assenze con attributi (etichette personalizzate) come Congedo di emergenza o Richiesta dell'ultimo minuto.

Questa funzione consente un monitoraggio più intelligente, un'accuratezza della pianificazione in tempo reale e informazioni più approfondite sulle tendenze delle assenze.

Vantaggi principali:

• Previsioni più efficienti

• Tracciamento granulare dei tipi di assenza

• Aggiornamenti in tempo reale degli orari

• Report più approfonditi e analisi delle tendenze

Attributi assenza fornisce al team gli strumenti per affrontare le sfide del personale, gestire le ferie in modo proattivo e prendere decisioni di pianificazione più informate.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

Webex WFO ha ampliato il suo portafoglio con il lancio di Basic WFM e Basic QM. Queste opzioni semplificate sono progettate per aiutare i contact center a partire forte con strumenti di pianificazione e valutazione essenziali. Progettati per i team che abbandonano fogli di calcolo o configurazioni di registrazione di base, questi pacchetti semplificano il miglioramento dell'accuratezza del personale, aumentano il coinvolgimento degli agenti e promuovono una qualità del servizio costante fin dal primo giorno.

Per un'analisi dettagliata delle funzionalità complete, vedere Offerte WFM e QM di base su Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Per i dettagli sull'ordinazione, vedere la Cisco Webex Contact Center Guida all'ordinazione e la # Cisco Guida all'ordinazione di Collaboration Flex Plan Contact Center all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics è ora disponibile in Webex WFO, introducendo una nuova serie di funzionalità basate sull'intelligenza artificiale che aiutano i contact center ad analizzare le conversazioni in modo più efficace, far emergere le tendenze chiave e valutare le prestazioni su larga scala. Con Auto QM, Trending Topics e Interaction Summary che lavorano insieme, i team possono scoprire ciò che conta di più, ridurre lo sforzo manuale e prendere decisioni più intelligenti e veloci in ogni interazione con il cliente.

Per un'analisi dettagliata delle funzionalità complete, vedere,Analisi aziendale su Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Per i dettagli sull'ordinazione, vedere la Guida all'ordinazione Cisco Webex Contact Center e la Guida all'ordinazione del contact center del piano Flex di Cisco Collaboration all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE si integra con Webex Connect, consentendo alle aziende di connettersi con i propri clienti su più canali digitali. Oltre al supporto esistente per e-mail, chat dal vivo e SMS, questa funzione ha ora ampliato le sue offerte di canali digitali per includere WhatsApp, Facebook Messenger e Apple Messages for Business.

Ora, Webex CCE supporta sia Webex Connect che ECE in un'unica distribuzione, consentendo agli agenti di utilizzare entrambe le piattaforme. Ogni agente può comunicare via chat ed e-mail tramite ECE e anche utilizzare canali social come SMS, Facebook Messenger, WhatsApp e Apple Messages for Business tramite Webex Connect da un'unica interfaccia Finesse Desktop.

Se stai utilizzando ECE come canale digitale principale e prevedi di passare ai canali digitali Webex Connect, questa nuova funzionalità consente la formazione per i tuoi agenti in batch, rendendo la transizione più fluida.

Webex Connect ora fornisce una protezione antimalware avanzata per i canali digitali Webex CCE monitorando continuamente l'attività dei file per un rilevamento più rapido delle minacce. Il rilevamento del malware è abilitato per impostazione predefinita su tutti i canali digitali, proteggendo agenti e clienti, aiutando così le organizzazioni a prevenire le violazioni. Gli ultimi flussi di lavoro Webex Connect rilevano automaticamente il malware negli allegati e notificano sia agli agenti che ai clienti se un file viene eliminato a causa di contenuti dannosi. Il flusso del modello include variabili specifiche del canale precompilate che visualizzano i risultati della scansione antimalware sull'allegato.

È possibile impostare l'ora in base al fuso orario delle operazioni aziendali. I clienti che eseguono la migrazione dalla distribuzione locale a Webex CCE possono visualizzare i report cronologici e in tempo reale nel proprio fuso orario aziendale.

Nelle distribuzioni 36000 agenti, ora è possibile acquisire informazioni dettagliate sugli stati degli agenti, consentendo di generare report più avanzati e granulari. La tabella Dettagli evento agente registra gli eventi di transizione degli agenti e il tempo trascorso dagli agenti in stati diversi.

Cisco Finesse Desktop aderisce alle Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Level A e AA, e agli ICT Accessibility 508 Standards, garantendo l'accessibilità per gli utenti con disabilità. I miglioramenti più recenti includono una migliore accessibilità Web, supporto per la lettura dello schermo, etichette di localizzazione, contrasto dei colori, indicatori di stato attivo, intestazioni, titoli, etichette accessibili, descrizioni comandi, messaggi di errore, gadget di ricerca e punti di riferimento prioritari al contenuto.

Per ulteriori informazioni sull'accessibilità per Cisco Finesse, vedere la Guida per l'utente di Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse ora supporta le notifiche tostapane per:

• Chiamate in arrivo: per le chiamate in arrivo a cui non viene data risposta entro il limite di tempo configurato. Se si verifica il timeout della chiamata, viene visualizzata una notifica toaster sul desktop Finesse per indicare che si è persa la chiamata e lo stato viene modificato in Non pronto.

• Lontano dal desktop attivo : se ti allontani dal desktop attivo e il server Finesse a cui hai effettuato l'accesso diventa non disponibile, Finesse fornirà una notifica tostapane che ti avvisa che la connessione al server è stata persa.

• Interazioni con i canali digitali: per le interazioni dei canali digitali in ingresso che non vengono accettate entro il limite di tempo configurato. In caso di timeout dell'interazione, viene visualizzata una notifica tostapane sul desktop Finesse per indicare che l'interazione è stata persa e lo stato viene modificato in Non pronto.

Per ulteriori informazioni sulle notifiche tostapane, vedere la Guida per l'utente di Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop dispone ora di un'icona del Centro notifiche che visualizza tutti i popover di notifica sul desktop che l'agente riceve durante una sessione. Il popover di notifica include chat, e-mail, messaggi sui social media, notifiche di sistema e così via. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Centro notifiche nella Guida per l'utente di Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop all'indirizzo https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Nella finestra Nuova visualizzazione grafico misuratore, in Anteprima e formato Tab, è disponibile una nuova casella di controllo Arrotonda il valore al numero intero successivo. Selezionando la casella di controllo Arrotonda il valore al numero intero successivo, i valori dell'indicatore numerico visualizzati in precedenza in formato numero decimale vengono ora visualizzati in un formato di numero intero.

Activity Requests è ora disponibile in Webex WFO, migliorando l'auto-pianificazione degli agenti consentendo agli agenti di richiedere tempo per attività non pianificate come formazione, attività amministrative e opportunità di sviluppo direttamente all'interno delle pianificazioni assegnate. L'automazione svolge un ruolo cruciale nel processo. Quando un agente aggiunge un'attività, il sistema gestisce la richiesta in base alle seguenti regole predefinite:

• Il sistema approva immediatamente le attività classificate come approvate automaticamente.

• Le attività che richiedono l'approvazione manuale rimangono in sospeso fino a quando non vengono esaminate e approvate da un responsabile del team.

• Le attività dipendenti dal personale vengono automaticamente approvate o negate in base ai livelli di personale in tempo reale.

Vantaggi principali:

• Riduci al minimo il lavoro manuale grazie ai flussi di lavoro di approvazione automatizzati

• Allineare le decisioni di pianificazione ai requisiti di personale e agli obiettivi aziendali

• Bilancia supervisione e flessibilità, consentendo al contempo una forza lavoro più agile e autogestita

Per ulteriori informazioni, vedere Configurare le impostazioni delle richieste di attività in WFM.

Le notifiche sono un miglioramento in Webex WFO progettato per migliorare la consapevolezza e la risposta sia per gli agenti che per i supervisori.

Principali casi d'uso supportati dalle notifiche:

• Notifiche di chiusura della finestra delle offerte di spostamento : gli agenti che non hanno effettuato le offerte ricevono avvisi 24 ore prima della scadenza tramite le notifiche MyTime Web App, Mobile App e browser. Questo aiuta a ottimizzare le allocazioni dei turni e previene le offerte perse.

• Notifiche di richiesta di assenza: quando un agente invia una richiesta di timeoff tramite il modulo di richiesta, il responsabile del team o il supervisore riceve una notifica in-app persistente , una notifica popup o una notifica push di sistema.

Il sistema applica regole per approvare automaticamente, negare o mettere in lista d'attesa la richiesta. Se non si applica alcuna regola, la richiesta rimane In sospeso, attivando una notifica per la revisione da parte del supervisore. Poiché queste notifiche operano a livello di team, il nuovo supervisore di qualsiasi agente trasferito riceve automaticamente la richiesta di intervento.

Vantaggi della notifica

• Invia notifiche tempestive

• Migliora l'efficienza della pianificazione

• Riduce il carico di lavoro amministrativo

• Garantisce una comunicazione senza soluzione di continuità tra agenti e supervisori

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Impostazioni di notifica

• Visualizza informazioni utente

• Gestione delle informazioni utente di base

• Configurare la gerarchia organizzativa

Siamo lieti di annunciare il lancio del nuovo motore di trascrizione per i clienti Webex WFO, che offre miglioramenti significativi in termini di precisione, velocità e scalabilità.

Questa soluzione basata su cloud è progettata per fornire tempi di consegna più rapidi e una qualità di trascrizione più coerente tra le lingue supportate.

Cosa aspettarsi:

• Sperimenta un aumento fino al 20% della precisione per l'inglese americano, insieme a miglioramenti significativi nelle altre lingue supportate.

• Le trascrizioni vengono ora consegnate più rapidamente, consentendo un accesso più rapido alle informazioni dettagliate e accelerando i flussi di lavoro.

• Transizione senza soluzione di continuità.

• I dati storici di trascrizione rimangono invariati.

• Tutte le trascrizioni nuove e in corso beneficiano automaticamente del motore aggiornato.

• Basato su un'architettura nativa del cloud per supportare un'elaborazione rapida e una distribuzione scalabile.

• Progettato tenendo conto della localizzazione e della conformità dei dati per soddisfare i requisiti aziendali e normativi.

Perché è importante:

• Fornisce trascrizioni più accurate e fruibili per QA, conformità e approfondimenti.

• Migliora la business intelligence attraverso analisi del testo migliorate, monitoraggio del sentiment e dati di conversazione ricercabili.

• Aumenta l'efficienza operativa con un accesso più rapido alle trascrizioni delle conversazioni, consentendo un follow-up e un coaching più rapidi.

Supporto per 15+ lingue globali, tra cui inglese, spagnolo, francese, canadese, tedesco, arabo e altro ancora.

La periodizzazione è ora disponibile in Webex WFO, consentendo ai contact center di bilanciare l'orario di lavoro di un agente per periodi prolungati, ad esempio un trimestre o un anno, per allinearsi agli obiettivi contrattuali.

Vantaggi della periodizzazione:

• Migliora la flessibilità dell'orario di lavoro

• Previene i costi degli straordinari degli agenti

• Gestisce il sottoutilizzo degli agenti

• Controlla le violazioni normative

• Ottimizza il personale in base ai modelli di domanda basati sul tempo

• Assicura che il numero richiesto di agenti con le competenze necessarie sia pianificato per le ore di punta che per quelle non di punta

• Migliora i livelli di servizio riducendo i costi

• Migliora l'allocazione delle risorse e la scalabilità per la pianificazione a lungo termine della forza lavoro

Per ulteriori informazioni, vedere Periodizzazione.

Insights è una soluzione di BI moderna e completa con una gamma di funzionalità e miglioramenti progettati per migliorare significativamente l'accesso ai dati e la visibilità all'interno di Webex WFO.

Motivi per essere entusiasti di Insights:

• L'esperienza Insights è progettata per semplificare l'esplorazione e l'analisi dei dati, pur essendo facile per gli utenti non tecnici creare report e dashboard in modo indipendente.

• Basato sull'intelligenza artificiale e altamente personalizzabile per accelerare il processo decisionale
• Offre un'ampia gamma di visualizzazioni
• Adatto sia per un'efficiente analisi ad-hoc che per un ricco dash-boarding

Ecco un breve video per fornire una panoramica di tutte le nuove funzionalità che Insights porta sul tavolo.

Webex WFO ha introdotto una funzione di eliminazione di contatti di massa self-service, che consente agli utenti di rimuovere in modo efficiente più contatti contemporaneamente senza la necessità di eliminazioni manuali una per una.

• Elimina facilmente le interazioni registrate per errore o quelle contenenti dati sensibili non redatti.

• Riduce al minimo la necessità di intervento del team di sviluppo, risparmiando risorse ingegneristiche.

• Offre agli utenti un maggiore controllo sulla gestione dei dati, riducendo così il volume dei casi di supporto.

Per ulteriori informazioni, vedere Eliminare o aggiornare più contatti contemporaneamente.

Le sessioni sono ora in diretta, semplificando la pianificazione e la gestione delle attività degli agenti oltre la tradizionale pianificazione dei turni. Consente ai manager di allocare in modo efficiente il tempo per la formazione e altre attività non pianificate tra un gruppo di agenti.

Con funzionalità come attività automatizzate e distribuite uniformemente e pianificazione drag-and-drop, Sessions riduce gli sforzi amministrativi e migliora la flessibilità.

Vantaggi della funzione Sessioni:

• Fornisce una chiara visibilità sull'allocazione degli agenti e sulle prestazioni per un processo decisionale basato sui dati.

• Aumenta l'efficienza operativa.

• Supporta lo sviluppo e il coinvolgimento degli agenti.

• Aiuta i team dei contact center a rimanere organizzati ed equilibrati.

• Mantiene i team concentrati sul miglioramento continuo.

• Si allinea con obiettivi aziendali più ampi. Per ulteriori informazioni, vedere Gestire sessione.

Webex WFO ora offre un supporto multilingue migliorato, semplificando la gestione delle conversazioni in lingue miste pur mantenendo l'accuratezza in vari contesti. Gli utenti possono ora utilizzare lo stesso nome di categoria in più lingue.

Aggiornamenti chiave:

• Rappresentazione accurata di contesti multilingue, comprese le conversazioni in lingue miste.

• Gestione efficace di termini coerenti, come i nomi dei marchi, che rimangono invariati nelle varie lingue.

• Maggiore flessibilità nella categorizzazione della stessa parola o frase in lingue diverse.

• Questi miglioramenti rendono Webex WFO ancora più in sintonia con le esigenze dei clienti, fornendo un'esperienza più fluida e user-friendly.

Per ulteriori informazioni, vedere i seguenti argomenti:

• Creare e gestire frasi e categorie di frasi

• Localizzazione e lingue supportate

Webex WFO Il trasferimento di massa dei dati utente fornisce una soluzione più efficiente e intuitiva per trasferire dati da un utente a un altro quando un dipendente ha più di un account utente. Questa funzione consente inoltre di trasferire dati per un massimo di 2.000 utenti in blocco contemporaneamente.

Per ulteriori informazioni sul trasferimento di dati in blocco, vedere gli argomenti Informazioni sul trasferimento dei dati utente per QM e Analisi e trasferimento dei dati utente per QM e Analytics all'indirizzo:

• Trasferimento dei dati dell'utente
• Informazioni sul trasferimento dei dati utente

Webex CCE integrato con Webex Connect agenti abilitati per gestire canali di comunicazione come e-mail, chat dal vivo e SMS. Ora, Webex CCE ha ampliato il suo supporto per includere i canali digitali di WhatsApp e Facebook Messenger.

Per informazioni su come utilizzare il gadget Gestisci canali digitali, vedere il Manuale dell'utente Cisco Contact Center Enterprise Gestisci canali digitali.