Attività agente in Cisco Webex Contact Center per Salesforce

Ricezione di una chiamata in entrata in Cisco Webex Contact Center per Salesforce

Per ricevere una chiamata in entrata:

1

In Salesforce, fare clic sul menu App Launcher e selezionare l'app Webex Contact Center.

2

Fare clic sul pulsante Telefono in basso a sinistra) e accedere al client.

3

Nella schermata del client, modificare lo stato su Disponibile per ricevere le chiamate.

4

Quando è presente una chiamata in arrivo, il client trova il numero ANI (Automatic Number Identification, identificazione automatica del numero) nel record per verificare se il cliente esiste già.

  • Se viene trovato il record ed è configurata la schermata popup, i dettagli del cliente vengono visualizzati in una schermata popup.

  • Se il record non viene trovato, viene visualizzata una nuova schermata di profilo contatto New Contact (Nuovo contatto) in cui è possibile immettere i dettagli.


 

Per impostare la schermata popup, vedere Creazione di un layout softphone predefinito.

5

Una volta disconnessa la chiamata, selezionare un motivo di riepilogo dall'elenco a discesa.

Un'attività viene registrata nel rispettivo contatto Salesforce.

Per visualizzare il registro delle attività, fare clic su una voce qualsiasi nell'elenco. Vengono visualizzati i seguenti dettagli:

Tabella 1. Registro delle attività di chiamata

Parametro

Descrizione

Assegnato a

Visualizza il nome dell'agente che ha risposto alla chiamata.

Oggetto

Visualizza il tipo di chiamata, la data e il timestamp.

Tipo di contatto

Visualizza il tipo di contatto.

ANI

Visualizza il numero del chiamante.

Durata chiamata

Visualizza la durata della chiamata in secondi.

Nome coda

Visualizza il nome della coda.

Scadenza

Visualizza la data di follow-up.

Priorità

Visualizza la priorità, ad esempio Alta, Normale o Bassa.

Creato da

Visualizza l'agente che ha creato il record.

Stato

Visualizza lo stato della chiamata.

Identificatore oggetto chiamata

Visualizza l'ID oggetto utilizzato per tenere traccia della chiamata.

Tipo di chiamata

Visualizza il tipo di chiamata.

DNIS

Visualizza il numero di telefono dell'agente.

Risultato chiamata

Visualizza l'opzione di riepilogo utilizzata, ad esempio Follow-up, Impostazione predefinita o opzione personalizzata definita dall'utente.

Nome

Visualizza il nome del cliente.

Correlato a

Visualizza il caso correlato a questa attività.

Autore ultima modifica

Visualizza l'agente che ha modificato l'attività.

Commenti

Visualizza i commenti dell'agente.

Per riprodurre una registrazione, selezionare un'attività nella pagina del contatto e fare clic su Riproduci registrazione.

 

In caso di problemi di riproduzione della registrazione, attenersi alla procedura riportata in Impostazione della registrazione della chiamata in Cisco Webex Contact Center per Salesforce.

Esecuzione di una chiamata in uscita in Cisco Webex Contact Center per Salesforce

Per effettuare una chiamata in uscita:

1

In Salesforce, fare clic sul menu App Launcher e selezionare Webex Contact Center.

2

Immettere il nome del contatto nella casella di testo Cerca in Salesforce e fare clic sul nome del contatto, quindi fare clic sul numero di telefono da comporre. In alternativa, fare clic su Telefono > Dialer, quindi immettere il numero di telefono e fare clic sull'icona del telefono per comporre il numero.

3

Una volta disconnessa la chiamata, viene registrata un'attività per il rispettivo contatto Salesforce.

Creazione di un report in Cisco Webex Contact Center per Salesforce

Per generare un report:

1

In Salesforce, fare clic su App Launcher > Webex Contact Center.

2

Dal menu a discesa App di navigazione, selezionare Report.


 

Se i report non sono elencati, fare clic su Modifica > Aggiungi altri elementi e aggiungere i report.

3

Per visualizzare tutti i report esistenti, fare clic su Tutti i report.


 

È presente un report di attività di chiamata predefinito installato con il client Cisco Webex Contact Center per Salesforce. È possibile modificare le date e aggiungere o rimuovere campi e filtri.

4

Per creare un nuovo report, fare clic su Report > Nuovo report.

5

Nella scheda Generatore di report, selezionare il tipo di report desiderato, quindi fare clic su Salva ed esegui.

6

Immettere il Nome report e fare clic su Salva.

Cisco Webex Contact Center per Salesforce genera questo report utilizzando i dati registrati in Salesforce.

Parametri dei report in Cisco Webex Contact Center per Salesforce

In Cisco Webex Contact Center sono disponibili i seguenti parametri di tracciamento:

Parametro

Descrizione

Data

Indica la data in cui l'attività è stata creata.

Oggetto

Indica l'attività insieme a data e ora.

Stato

Indica lo stato della chiamata. È sempre Completata.

Durata chiamata (secondi)

Indica la durata della chiamata in secondi.

Tipo di chiamata

Indica se il tipo di chiamata è in entrata o in uscita.

Risultato chiamata

Indica il motivo di riepilogo utilizzato dopo la chiamata.

Identificatore oggetto chiamata

Indica l'ID sessione per futuri scopi di debugging.

ID account

Indica l'ID del proprietario per tenere traccia del cliente.

Durata squillo

Indica il numero di squilli prima che la chiamata riceva una risposta.

Durata riepilogo

Indica il tempo impiegato per aggiornare i dettagli dopo la fine della chiamata.

Nome coda

Indica il nome della coda in cui viene ricevuta la chiamata.

Tipo di contatto

Indica il mezzo utilizzato per comunicare. Al momento, è disponibile solo la chiamata.

ANI

Indica le cifre ANI inviate con la chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata.

DNIS

Indica le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.