Questo documento è destinato alle persone tecniche presso organizzazioni dei provider di servizi che stanno supportando se stessi e i relativi clienti. Prevediamo di acquisire familiarità con la risoluzione dei problemi in generale, la lettura dei registri e la gestione dei casi per gli abbonati.

L'articolo è diviso in tre sezioni principali:

• Risorse, che è un elenco di strumenti, lettura del materiale, registri e contatti che potrebbe essere necessario.
• Processi , che descrivono alcune azioni che è possibile eseguire durante la risoluzionedi un problema del cliente.
• Problemi specifici , che classificano ed elenca i problemi noti come si sono verificati, come individuarli e comepotenzialmente risolverli.