AI 品質管理は、カスタムレポートを作成するために、CSR と ASR 内のすべての QM メトリクスを公開します。 ユーザが作成できるカスタムレポートには、次の 2 種類があります。

1. すべての顧客とのやり取りと、それらのやり取りに関連する QM メトリクスの一覧 (CSR)
2. チームごとの全エージェントのリストと、主要な運用指標および QM 指標（ASR）に関するパフォーマンス

これらのレポートを総合的に活用することで、インタラクションレベルの品質結果を確認したり、同じレポート機能を使ってエージェントのパフォーマンスを時系列で比較したりすることができます。

これらのレポートは、評価に失敗したやり取りを特定したり、エージェントの集計された評価スコアを比較したり、接続時間におけるエージェントのパフォーマンスを把握したり、感情スコアが低いやり取りを特定したりする場合に役立ちます。

はじめる前に

• 組織がアナライザーおよび必要な AI 品質管理機能にアクセスできることを確認してください。
• 評価、音声分析、自動顧客満足度、感情分析など、関連する QM 機能が必要に応じて有効になっていることを確認してください。
• AI 品質管理レポート作成のために、Analyzer および組織が使用するデータセットまたはレポートへのアクセス権が必要です。
• レポートの値によっては、選択したインタラクション、キュー、またはエージェントに対して有効になっている機能によって値が異なります。

アナライザーにおける OpenAI 品質管理レポート

アナライザーで AI 品質管理レポートを使用するには：

1. Webex Contact Center にログインして、アナライザーを開きます。
2. 利用可能なメトリクスを使用して、ビジュアライゼーションでカスタムの CSR または ASR レポートを作成します。
3. AI 品質管理用に設定されたレポートまたはレポートテンプレートを開きます。
4. レポート間隔を選択し、分析に関連するフィルターを適用してください。
5. レポートデータを確認し、必要に応じてエージェント、チーム、キュー、またはインタラクションごとにさらに詳細な分析を行ってください。

品質指標、運用指標、音声ベースの品質シグナルを組み合わせたインタラクションレベルのビューが必要な場合は、インタラクションレポート用にカスタム QM を作成してください。 このレポートは、アナリストが完了したやり取りがどのように評価されたかを確認し、そのデータを評価スコア、感情分析、自動顧客満足度、クロストーク時間、無音時間、接続時間、転送、相談などの指標と比較するのに役立ちます。

このレポートは、評価の失敗を調査したり、評価スコアの低いインタラクションを特定したり、チャネルやキュー全体にわたるより広範な品質傾向分析を構築したりする場合に役立ちます。

選択した期間におけるエージェントのパフォーマンスを集計したビューが必要な場合は、カスタムのヒューマンエージェントパフォーマンスレポートを作成してください。 このレポートは、平均評価スコア、顧客体験指標、および運用指標を組み合わせて、エージェント間およびチーム間のパフォーマンスを比較できるようにします。

エージェントが選択期間中に複数のチームで勤務していた場合、レポートにはエージェントとチームの組み合わせごとに別々の行が表示されます。