セールスフォース向け Cisco Webex Contact Center のエージェント アクティビティ

セールスフォース向け Cisco Webex Contact Center での着信通話の受信

着信通話を受信するには、次の方法を実行します。

1 

セールスフォースで、[App Launcher] メニューをクリックして、 Webex Contact Center アプリを選択します。

2

[電話] ボタン (左下) をクリックして、クライアントにログインします。

3 

クライアント画面で、ステータスを [受信可能] に変更して通話を受信します。

4

着信通話がある場合、クライアントはレコード内で自動番号識別 (ANI) 番号を検出して、顧客がすでに存在しているのを確認します。

  • レコードが見つかり、画面ポップが設定されている場合、顧客の詳細がポップアップ画面に表示されます。

  • レコードが見つからない場合は、[新規連絡先プロファイル] のスクリーンポップが表示され、詳細を入力できます。


 

スクリーンポップを設定するには、「デフォルトのソフトフォン レイアウトの作成 」を参照してください 。

5 

通話が切断された後、ドロップダウンリストからラップアップの理由を選択します。

アクティビティは、それぞれのセールスフォースの連絡先に対してログに記録されます。

アクティビティ ログを表示するには、アクティビティ リストの任意のエントリをクリックします。次の詳細が表示されます。

表 1コール アクティビティ ログ

パラメータ

説明

割り当て先

通話に応答したエージェントの名前を示します。

件名

通話の種類、日付、およびタイム スタンプが表示されます。

接続タイプ

連絡先の種類が表示されます。

Ani

発信者の番号が表示されます。

コール時間(Call Duration)

通話時間 (秒単位) が表示されます。

キュー名

キュー名が表示されます。

期日

フォローアップ日が表示されます。

優先度

優先順位 (高、標準、低など) が表示されます。

作成者

レコードを作成したエージェントが表示されます。

ステータス

通話エントリのステータスを表示します。

通話オブジェクト識別子

通話の追跡に使用されるオブジェクト ID を表示します。

コール タイプ

通話の種類が表示されます。

Dnis

エージェントの電話番号が表示されます。

コールの結果

実行後、デフォルト、またはカスタム定義オプションなど、使用されるラップアップ オプションが表示されます。

[名前(Name)]

顧客名が表示されます。

関連付け

このアクティビティに関連するケースが表示されます。

[最終変更者(Last Modified By)]

タスクを変更したエージェントが表示されます。

コメント

エージェントのコメントが表示されます。

録音を再生するには、連絡先ページでアクティビティを選択し、[録音の再生] をクリックします。

 

セールスフォース向け Cisco Webex Contact Center での発信通話の発信

アウトバウンド コールを発信するには。

1 

セールスフォースで、[アプリ起動] メニューをクリックして、 Webex Contact Center を選択します。

2

[セールスフォースの検索] テキスト ボックスに連絡先名を入力し、連絡先の名前をクリックしてダイヤルする電話番号をクリックします。または、[電話機 > ダイヤラ] をクリックし、電話番号を入力し、ダイヤルする電話機のアイコンをクリックします。

3 

通話が切断されると、それぞれのセールスフォースの連絡先のアクティビティが記録されます。

セールスフォース向け Cisco Webex Contact Center でのレポート作成

レポートの生成は、次の手順で行います。

1 

セールスフォースで [アプリ起動] > [Webex Contact Center] をクリックします。

2

ナビゲーション アプリのドロップダウンから、[レポート] を選択します。


 

レポートがリスト されていない場合は、[編集] をクリックして項目を追加し 、レポートを追加します。

3 

既存のレポートを表示するには、[すべてのレポート] をクリックします。


 

デフォルトのコール アクティビティ レポートがあります。このレポートには、セールスフォース向け Cisco Webex Contact Center クライアントがインストールされます。日付を変更し、フィールドおよびフィルタを追加または削除できます。

4

新しいレポートを作成するには、[レポート] > [新しいレポート] をクリックします。

5 

[レポート ビルダー] タブで、必要なレポートの種類を選択し、[保存&実行] をクリックします。

6

レポート名を入力し、[保存] をクリックします。

セールスフォース向け Cisco Webex Contact Center の場合、レポートは Webex に記録されたデータを使用して生成されます。

セールスフォース向け Cisco Webex Contact Center のレポート パラメータ

Cisco Webex Contact Center で追跡できるパラメータは次のとおりです。

パラメータ

説明

日付

アクティビティが作成された日付を示します。

件名

アクティビティが日付とタイム スタンプとともに発生したかどうかを示します。

ステータス

通話ステータスを示します。これは常に完了しています。

通話時間

通話の長さ(秒単位)を示します。

コール タイプ

通話の種類が着信または発信かを示します。

コールの結果

通話の後に使用されるラップアップの理由を示します。

通話オブジェクト識別子

今後のデバッグ用のセッション ID を示します。

アカウントID

顧客を追跡する所有者 ID を示します。

呼び出し時間

通話に応答される前の呼び出し時間を示します。

ラップアップ時間

通話が終了した後、詳細の更新に時間が取られた時間を示します。

キュー名

通話の受信場所であるキューの名前を示します。

接続タイプ

通信に使用されるメディアを示します。現在、通話のみ提供されています。

Ani

通話で提供された ANI の桁数を示します。ANI とは、通話とともに発信者の電話番号を伝える、電話会社が提供するサービスです。

Dnis

通話に付して配信されたダイヤル番号識別サービス (DNIS) の番号を示します。DNIS とは、通話とともにダイヤルした発信者の電話番号を示す数字列を電話会社が提供するサービスです。