- 홈
- /
- 문서
피드백을 보내 주셔서 감사합니다.
Webex AI Quality Management에 분석기 보고서 사용
이 문서에서
피드백이 있습니까?분석기 보고서는 분석가, 감독자 및 비즈니스 사용자가 AI Quality Management 데이터를 대규모로 검토하는 데 도움이 됩니다. 상호 작용을 하나씩 여는 대신 Analyzer를 사용하여 인간 에이전트, AI 에이전트, 팀 및 대기열에 대한 평가 결과, 고객 경험 신호 및 성능 추세를 검토할 수 있습니다. 이 문서에서는 분석기에서 사용할 수 있는 AI 품질 관리 보고서, 각 보고서에 표시되는 내용, 사용 가능한 필드 및 필터를 사용하여 상호 작용 품질 및 성능을 분석하는 방법에 대해 설명합니다.
개요
AI Quality Management는 CSR 및 ASR의 모든 QM 메트릭을 노출하여 사용자 지정 보고서를 만듭니다. 사용자가 만들 수 있는 사용자 지정 보고서에는 다음 두 가지 유형이 있습니다.
- 모든 고객 상호 작용 및 이러한 상호 작용에 대한 관련 QM 메트릭 목록(CSR)
- 팀별 모든 상담원 및 주요 운영 및 QM 메트릭(ASR)과 관련된 상담원의 성과 목록
이러한 보고서를 통해 상호 작용 수준의 품질 결과를 검토하고 동일한 보고 환경을 사용하여 시간 경과에 따른 상담원 성과를 비교할 수 있습니다.
실패한 평가와의 상호 작용을 식별하고, 상담원이 집계한 평가 점수를 비교하고, 상담원이 연결된 기간에 어떻게 수행되는지 이해하거나, 감정 점수가 낮은 상호 작용을 식별하려는 경우 이러한 보고서를 사용합니다.
시작하기 전에
- 조직에서 분석기 및 필요한 AI Quality Management 기능에 액세스할 수 있는지 확인합니다.
- 필요한 경우 평가, 음성 분석, 자동 CSAT 및 감정 분석과 같은 관련 QM 기능이 사용하도록 설정되어 있는지 확인합니다.
- AI Quality Management 보고를 위해 조직에서 사용하는 분석기 및 데이터 세트 또는 보고서에 대한 액세스 권한이 있어야 합니다.
- 일부 보고서 값은 선택한 상호 작용, 대기열 또는 상담원에 대해 활성화된 기능에 따라 달라집니다.
분석기에서 AI 품질 관리 보고서 열기
분석기에서 AI 품질 관리 보고서를 사용하려면:
- Webex Contact Center에 로그인하고 분석기를 엽니다.
- 사용 가능한 메트릭을 사용하여 시각화에서 사용자 지정 CSR 또는 ASR 보고서를 만듭니다.
- AI Quality Management에 대해 구성된 보고서 또는 보고서 템플릿을 엽니다.
- 보고서 간격을 선택하고 분석과 관련된 필터를 적용합니다.
- 보고서 데이터를 검토하고 필요한 경우 상담원, 팀, 대기열 또는 상호 작용별로 드릴다운합니다.
상호 작용 보고서에 대한 QM(CSR)
품질 메트릭을 운영 메트릭 및 음성 기반 품질 신호와 결합하는 상호 작용 수준 보기가 필요한 경우 상호 작용에 대한 사용자 지정 QM 보고서를 만듭니다. 이 보고서는 분석가가 완료된 상호 작용이 평가된 방법을 검토하고 해당 데이터를 평가 점수, 감정, 자동 CSAT, 누화 시간, 데드 에어 시간, 연결 시간, 전송 및 컨설팅과 같은 측정값과 비교하는 데 도움이 됩니다.
이 보고서는 실패한 평가를 조사하거나, 평가 점수가 낮은 상호 작용을 식별하거나, 채널 및 대기열에서 광범위한 품질 추세 분석을 작성하려는 경우에 유용합니다.
사용 가능한 필드
- 애니 | 상호 작용의 발신자 번호 또는 발신 주소입니다.
- 진입점 | 상호 작용에 사용된 마지막 진입점의 이름입니다.
- 연결 세션 ID | 상호 작용 ID.
- 연결 시작 타임스탬프 | 연결이 시작된 날짜 및 시간입니다.
- 연결 종료 타임스탬프 | 연결이 종료된 날짜 및 시간입니다.
- 채널 | 전화 통신, 전자 메일, 채팅 또는 소셜.
- 오시는 길 | 인바운드 또는 아웃바운드.
- 첫 번째 대기열 이름 | 상호 작용이 처음 도착한 대기열의 이름입니다.
- 최종 대기열 이름 | 마지막 대기열의 이름
- 상담원 이름 | 상호 작용의 마지막 상담원입니다.
- 평가현황 | 상호 작용에 대한 평가 상태입니다.
- 요약 코드명 | 상호 작용과 관련된 후속 작업 이유입니다.
- 고객 감정 점수 | –100과 +100 사이의 상호 작용에 대한 감정 점수입니다. > +45는 양수, < -45는 음수, -45에서 +45 사이는 중립입니다.
- 전체 평가 점수 | 상호 작용에 대한 전체 평가 점수입니다.
- 평가 섹션 실패 횟수 | 평가에서 실패한 섹션 수입니다.
- 누화 시간 | 상담원이 고객에 대해 통화한 상호 작용 지속 시간(HH:MM:SS)입니다.
- 단어 비율 | 상담원이 대화에서 말하는 데 소비하는 시간의 백분율입니다.
- 데드 에어 타임 | 상호 작용의 연결된 부분 동안 고객과 상담원이 둘 다 말하지 않은 총 시간입니다.
- 연결된 시간 | 시간(HH:MM:SS)입니다.
- 전송 횟수 | 상호 작용 중 총 전송 횟수입니다.
- 보류 기간 | 상호 작용이 보류된 총 기간(HH:MM:SS)입니다.
- 보류 횟수 | 상호 작용 중 보류 수입니다.
- 요약 기간 | 상호 작용을 처리한 후 후속 작업에 소요된 총 시간(HH:MM:SS)입니다.
- 상담 횟수 | 상호 작용에 대한 총 상담 수입니다.
- 상담 기간 | 총 상담 시간입니다.
- 자동 CSAT | 상호 작용에 대한 자동 CSAT 점수입니다.
- 상담사
- 대기열
- 지속 기간
- 채널
- 방향
- 평가현황
사용 가능한 필터
이 보고서를 사용하는 방법
- 특정 상호 작용을 조사하려는 경우 상호 작용 ID 또는 ANI를 사용하십시오.
- 대기열, 진입점, 채널 및 방향을 사용하여 라우팅 경로 및 상호 작용 유형 간의 품질 경향을 비교할 수 있습니다.
- 평가 상태, 전체 평가 점수 및 평가 섹션 실패 횟수를 사용하여 검토 또는 후속 조치가 필요한 상호 작용을 식별합니다.
- 자동 CSAT, 감정, Cross Talk Time, Word Ratio 및 Dead Air Time을 함께 사용하면 상호 작용에 대한 광범위한 고객 경험 보기를 원할 때 사용할 수 있습니다.
ASR(인간 상담원 성능 보고서)
선택한 기간 동안 상담원 성능을 집계하여 보려는 경우 사용자 지정 상담원 성능 보고서를 만듭니다. 이 보고서는 평균 평가 점수, 고객 경험 측정값 및 운영 메트릭을 결합하여 상담원과 팀 간의 성과를 비교할 수 있습니다.
상담원이 선택한 기간 동안 둘 이상의 팀에서 근무한 경우 보고서에는 각 상담원 및 팀 조합에 대해 별도의 행이 표시됩니다.
사용 가능한 필드
- 상담원 이름 | 상담원의 이름입니다.
- 팀명 | 선택한 간격 동안 상담원과 연결된 팀입니다.
- 전체 평가 점수 | 선택한 간격 동안 상담원이 처리한 상호 작용에 대한 평균 평가 점수입니다.
- 평가 실패 횟수 | 상담원이 실패한 평가 수입니다.
- 누화 시간 | 처리된 상호 작용에서 상담원이 고객에 대해 말한 평균 시간입니다.
- 단어 비율 | 상담원이 상호 작용 중에 말한 시간의 백분율입니다.
- 데드 에어 타임 | 고객과 상담원 모두 말하지 않은 평균 시간입니다.
- 연결된 개수 | 상담원이 처리한 연결된 상호 작용 수입니다.
- 연결 시간 | 상담원 상호 작용의 평균 연결 기간입니다.
- 후속 작업 기간 | 상담원이 상호 작용 후 후속 작업을 완료하는 데 걸리는 평균 시간입니다.
- 전송 횟수 | 모든 상호 작용에서 상담원이 시작한 총 전송 수입니다.
- 보류 횟수 | 상담원이 발신자를 보류 상태로 PUT 횟수입니다.
- 평균 보류 기간 | 상담원이 통화를 대기 중으로 설정하는 평균 시간입니다.
- 상담 횟수 | 상담원이 요청한 총 상담 수입니다.
- 상담 기간 | 총 상담 시간입니다.
- 상담 답변 수 | 응답된 총 상담 수입니다.
사용 가능한 필터
- 상담사
- 팀
- 지속 기간
- 채널
이 보고서를 사용하는 방법
- 평가 메트릭에 대한 상담원 실적을 보려면 전체 평가 점수와 평가 실패 횟수를 함께 사용합니다.
- 보류, 호전환, 상담, 누화, 단어 비율 및 데드 에어 모니터를 사용하여 심층 검토 또는 코칭이 필요할 수 있는 성과 동작을 식별합니다.
