Salesforce용 Cisco Webex Contact Center에서 상담원 활동

Salesforce용 Cisco Webex Contact Center에서 착신 전화 수신

착신 전화를 수신하려면:

1

Salesforce에서 앱 시작 관리자 메뉴를 클릭하고 Webex Contact Center 앱을 선택합니다.

2

왼쪽 하단에 있는 전화기 버튼을 클릭하고 클라이언트에 로그인합니다.

3

클라이언트 화면에서 전화를 받을 수 있도록 상태를 사용 가능으로 변경합니다.

4

걸려오는 전화가 있는 경우 클라이언트는 레코드에서 ANI(자동 번호 식별) 번호를 검색하여 고객이 이미 존재하는지 여부를 확인합니다.

  • 레코드가 있고 화면 팝업이 구성되어 있으면 고객 세부 정보가 팝업 화면에 표시됩니다.

  • 레코드를 찾을 수 없는 경우 세부 정보를 입력할 수 있는 새 연락처 프로파일 화면이 나타납니다.


 

화면 팝업을 설정하려면 기본 소프트폰 레이아웃 만들기를 참조하십시오.

5

통화가 끊긴 후 드롭다운 목록에서 요약 사유를 선택합니다.

각 Salesforce 연락처에 대해 활동이 기록됩니다.

활동 로그를 보려면 활동 목록에서 원하는 항목을 클릭합니다. 다음 세부 정보가 표시됩니다.

표 1. 통화 활동 로그

매개 변수

설명

할당 대상

통화에 응답한 상담원 이름을 표시합니다.

제목

통화, 날짜 및 타임 스탬프 유형을 표시합니다.

연락처 유형

연락처 유형을 표시합니다.

Ani

발신자 번호를 표시합니다.

통화 시간

통화 기간(초)을 표시합니다.

대기열 이름

대기열 이름을 표시합니다.

기한

후속 작업 날짜를 표시합니다.

우선순위

높음, 보통 또는 낮음과 같은 우선 순위를 표시합니다.

생성자

레코드를 만든 상담원을 표시합니다.

상태

통화 항목의 상태를 표시합니다.

통화 개체 ID

통화를 추적하는 데 사용되는 개체 ID를 표시합니다.

통화 유형

통화 유형을 표시합니다.

Dnis

상담원의 전화 번호를 표시합니다.

통화 결과

후속 작업, 기본값 또는 사용자 정의 옵션과 같이 사용되는 요약 옵션을 표시합니다.

이름

고객 이름을 표시합니다.

관련 대상

이 활동의 관련 사례를 표시합니다.

최종 수정자

작업을 수정한 상담원을 표시합니다.

의견

상담원 의견을 표시합니다.

녹음을 재생하려면 연락처 페이지에서 활동을 선택하고 녹음 재생을 클릭합니다.

 

녹음을 재생하는 데 문제가 있는 경우 Salesforce용 Cisco Webex Contact Center에서 통화 녹음 설정의 단계를 따르십시오.

Salesforce용 Cisco Webex Contact Center에서 발신 전화 걸기

발신 전화를 걸려면 다음을 수행합니다.

1

Saleasforce에서 앱 시작 관리자 메뉴를 클릭하고 Webex Contact Center를 선택합니다.

2

Salesforce 검색 텍스트 상자에 연락처 이름을 입력하고 연락처 이름을 클릭한 다음 전화를 걸 전화 번호를 클릭합니다. 또는 전화 > 전화 걸기를 클릭한 다음 전화 번호를 입력하고 전화기 아이콘을 클릭하여 전화를 겁니다.

3

통화가 끊긴 후에는 해당 Salesforce 연락처에 대한 활동이 기록됩니다.

Salesforce용 Cisco Webex Contact Center에서 보고서 만들기

보고서를 생성하려면 다음을 수행하십시오.

1

Salesforce에서 앱 시작 관리자 > Webex Contact Center를 클릭합니다.

2

탐색 앱 드롭다운에서 보고서를 선택합니다.


 

보고서가 나열되지 않는 경우 편집 > 항목 추가를 클릭하여 항목을 추가하고 보고서를 추가합니다.

3

기존 보고서를 모두 보려면 모든 보고서를 클릭합니다.


 

Salesforce용 Cisco Webex Contact Center 클라이언트와 함께 설치되는 기본 통화 활동 보고서가 있습니다. 날짜를 수정하고 필드 및 필터를 추가 또는 제거할 수 있습니다.

4

새 보고서를 만들려면 보고서 > 새 보고서를 클릭합니다.

5

보고서 작성기 탭에서 필요한 보고서 유형을 선택하고 저장 및 실행을 클릭합니다.

6

보고서 이름을 입력하고 저장을 클릭합니다.

Salesforce용 Cisco Webex Contact Center는 Salesforce에 로그인된 데이터를 사용하여 이 보고서를 생성합니다.

Salesforce용 Cisco Webex Contact Center의 보고서 매개 변수

다음 매개 변수를 Cisco Webex Contact Center에서 추적할 수 있습니다.

매개 변수

설명

날짜

활동이 생성된 날짜를 나타냅니다.

제목

날짜 및 타임 스탬프와 함께 발생한 활동을 나타냅니다.

상태

통화 상태를 나타냅니다. 이는 항상 완료입니다.

통화 기간(초)

통화 기간(초)을 나타냅니다.

통화 유형

통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.

통화 결과

통화 후에 사용된 요약 사유를 나타냅니다.

통화 개체 ID

나중에 디버깅 목적으로 사용할 세션 ID를 나타냅니다.

어카운트 ID

고객을 추적하기 위한 소유자 ID를 나타냅니다.

벨울림 시간

통화에 응답하기 전에 벨울림 횟수를 나타냅니다.

요약 기간

통화가 종료된 후 세부 정보를 업데이트하는 데 걸린 시간을 나타냅니다.

대기열 이름

통화가 수신되는 대기열의 이름을 나타냅니다.

연락처 유형

통신에 사용된 매체를 나타냅니다. 현재 통화만 제공됩니다.

Ani

통화와 함께 전달된 ANI 숫자를 나타냅니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다.

Dnis

통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자를 나타냅니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.