1 september 2020

Implementatie van datacenter in Canada

Voor nieuwe Webex Contact Center-klanten die tijdens het inrichten Canada selecteren als land van gebruik op het tabblad Contactcenter van de Installatiewizard, worden tenants gemaakt in het nieuwe Canadese datacenter. De tenantconfiguratiegegevens van de organisatie, records met gespreksgegevens, gespreksopnamen en rapportagegegevens worden opgeslagen in het nieuwe Canadese datacenter.

Augustus 2020

PCI-certificering

De nalevingsverklaring (AOC) voor Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) versie 3.2.1 is nu beschikbaar voor Webex Contact Center. Op 31 augustus 2020 heeft Webex Contact Center de audit van de PCI DSS-versie 3.2.1 voltooid en de nalevingsverklaring ontvangen van de certificeringsinstantie Foresite.

Juli 2020

Verbeteringen in de Analyzer-UI

De Analyzer-UI is uitgebreid met de volgende functies om de gebruikerservaring te verbeteren:

  • Namen van modules wijzigen: u kunt modules bewerken en hernoemen die al in Analyzer-rapporten zijn toegevoegd.

  • Uitgebreid zoeken: zoekopdrachten zijn uitgebreid met recursief zoeken in alle mappen om een weergave te geven van alle mapnamen, rapporten of dashboards die overeenkomen met de zoekreeks.

Drempel en meldingen

Met de drempelfunctie kunnen geautoriseerde gebruikers drempelregels maken in de beheerportal om de agent- en gespreksgegevens te controleren. Wanneer een drempelwaarde wordt geschonden, wordt een melding naar de Analyzer-UI gestuurd die de geautoriseerde gebruiker kan weergeven en bevestigen. Daarnaast kunt u drempelregels configureren voor het verzenden van meldingen naar één of meer e-mailadressen. E-mailmeldingen kunnen worden geconfigureerd in HTML- of tekstindeling zonder opmaak.

Gebruiksrapport

De functie Gebruiksrapport verstrekt de gebruiksgegevens van de agentlicentie voor elke dag van de maand voor een bepaalde site. Ook krijgt u een overzicht van het maximale gebruik voor elke maand. U kunt een site selecteren en de periode waarvoor u de gebruiksgegevens nodig hebt.

Gebundeld PSTN-aanbod

De Cisco PSTN-invoegtoepassing voor Webex Contact Center kan nu voor klantorganisaties via de Control Hub worden geconfigureerd als onderdeel van het inrichten van een nieuwe bestelling of een update.

Juni 2020

Externe gegevens DIP

Er is nu een nieuwe beveiligde HTTP-connector beschikbaar om verbinding te maken met externe CRM-toepassingen of databases die de REST-interface gebruiken. Gegevens die door de connector zijn opgehaald met Variabel blok ophalen, kunnen worden geëxtraheerd uit het JSON-pad en worden opgeslagen in CAD-variabelen. De gegevens kunnen vervolgens worden gebruikt voor het aanpassen van IVR-scripts, het selecteren van wachtrijen of voor het verstrekken van nuttige informatie over Agent Desktop.

De HTTP-connector gebruikt OAuth 2.0 Authorization Framework met JSON Web Tokens (JWT) voor de verificatie van de verbinding met Salesforce. Het ondersteunt ook het basisverificatiemechanisme met gebruikersnaam en wachtwoord. Zie Salesforce instellen voor Cisco Webex Contact Center.

Stereo-opname

Met de functie Stereo opnemen wordt het gecombineerde mono-uitvoerbestand vervangen door een stereo-uitvoerbestand. Het stereobestand levert de audiostreams van de agent en de andere deelnemer (de beller of gebelde partij) als twee afzonderlijke audiokanalen binnen één opname. Hierdoor kan spraakanalyse beter worden uitgevoerd dan in een monobestand waarin de audio in één stream wordt gemengd.

Salesforce Desktop Connector Versie 1.15

Een nieuwe versie van de Salesforce Desktop Connector met een sterk vereenvoudigde installatie en configuratie is nu beschikbaar in Salesforce AppExchange. De Salesforce Desktop Connector ondersteunt momenteel de versies Lightning en Classic van het Salesforce-exemplaar. De volgende functies worden ondersteund:

  • Unified Agent-interface met agent- en gespreksbesturingselementen die zijn ingesloten in de Salesforce-toepassing: de toepassing Webex Contact Center Agent Desktop is ingesloten in het Salesforce CTI-venster zodat agenten zowel inkomende als uitgaande interacties rechtstreeks vanuit Salesforce kunnen beheren. Volledige agentstatus (aanmelden, inkomend/beschikbaar, enzovoort) en telefoonbeheer (beantwoorden/ophangen, in de wacht/hervatten, raadplegen/doorverbinden/vergaderen, opname onderbreken/hervatten en afronden, enzovoort) zijn ook beschikbaar vanuit de Salesforce-toepassing.

  • Automatisch aanmelden van agenten bij het telefoonplatform: eenmalige aanmelding bij Salesforce en Webex Contact Center is nu ingeschakeld.

  • Schermpop-up op basis van de parameters voor inkomende gesprekken: deze functie geeft de relevante klantrecord in Salesforce weer op basis van de parameters voor inkomende oproepen. Eén record, meerdere records en geen overeenkomende records worden ondersteund.

  • Automatische gespreksregistratie in de Salesforce-toepassing: de Salesforce Desktop Connector registreert nu de gegevens van de gespreksactiviteit in Salesforce aan het einde van elk gesprek en markeert het gesprekslogboek in de record voor de gespreksactiviteit.

    De koppeling voor de gespreksopname wordt samen met de record met de gespreksactiviteit opgeslagen, zodat de opname rechtstreeks kan worden afgespeeld vanuit het Salesforce-scherm.

  • Uitgaand gesprek - Klik om te bellen: deze functie is ingeschakeld voor alle telefoonnummervelden in Salesforce. Hierdoor kunnen agenten rechtstreeks uit Salesforce beginnen met bellen. Beheerders kunnen de functie voor uitgaande gesprekken van agenten rechtstreeks via de beheerportal van Webex Contact Center in- of uitschakelen.

Mei 2020

Samenwerking in meerdere clusters

Partner- en klantorganisaties op de Control Hub hoeven niet langer in dezelfde geografische zone te liggen. Een partnerorganisatie die is gebaseerd in de V.S., kan bijvoorbeeld samenwerken met een klantorganisatie die is gemaakt in het Verenigd Koninkrijk.

PCI-compatibiliteit voor E-mail en chat

Webex Contact Center heeft functies toegevoegd die vereist zijn voor PCI-compatibiliteit in contactcenterservices om klantorganisaties te beschermen tegen gegevensverlies als ze gebruikmaken van E-mail en chat-kanalen. Klantbeheerders kunnen besluiten om bijlagen van de E-mail en chat-service te beperken voor hun organisaties. Als de inhoud van E-mail of chat kaarthoudergegevens bevat, kunt u instellen dat de tekst van de onderwerpregel of de inhoud van het e-mailbericht of chatbericht wordt geredigeerd of verwijderd. Bijlagen worden altijd verwijderd als er PCI-gegevens worden gedetecteerd.

Cisco PSTN add-on voor Webex Contact Center

Webex Contact Center heeft een aanbod van Cisco voor PSTN-gesprekken met een vast tarief geïntroduceerd voor contactcenters. Het aanbod biedt basistelefonie met lokale nummertoegang tot Webex Contact Center, PSTN-beëindiging van het gesprek naar agenten en gratis toegang tot Webex Contact Center. Agenten kunnen een van hun telefoonoplossingen gebruiken zoals telefoon thuis, mobiele telefoon en kantoortelefoon. De klanten betalen een vast tarief per agentlicentie. Klanten krijgen een gecombineerde factuur voor Contact Center en telecom van Cisco. Dit aanbod is beschikbaar in de V.S. en Canada.

GET API

GET API biedt respectievelijk agent- en klantrecords (activiteit & sessie) op basis van de laatst gewijzigde tijdstempel die als invoer is opgegeven.

April 2020

Overzichtsrapport contactcenter voor de beheerportal

Met een nieuw dashboard met de naam Contactcenteroverzicht kunnen beheerders en supervisors rapporten weergeven voor zowel real-time als historische gegevens in de Webex Contact Center-beheerportal.

Internetterugbelrapporten voor de beheerportal

Beheerders en supervisors kunnen zich aanmelden bij de beheerportal om een dashboard met terugbelgegevens voor een bepaalde tijdsduur weer te geven.

Ondersteuning voor de status met meerdere abonnementen

Met de Webex Contact Center-back-end wordt het opzeggen, onderbreken, hervatten, vervallen en verlengen van abonnementen geregistreerd vanuit CCW voor het nauwkeurig bijhouden van de huidige abonnementsstatus.

Vooraf gedefinieerde chatantwoorden

Beheerders kunnen standaard chatantwoorden maken die de agenten kunnen gebruiken in hun interactie met klanten. Gebruik van vooraf gedefinieerde antwoorden verkort de reactietijd en verhoogt zo de productiviteit van de agent.

Nieuwe datacenters

Webex Contact Center is nu beschikbaar in datacenters in Europa en het Verenigd Koninkrijk. Uw gegevens worden lokaal opgeslagen en moeten voldoen aan de Europese standaarden en wetten voor gegevensopslag. Zie Lokale gegevens in Cisco Webex Teams.

Januari 2020

Bestellen en inrichten

Het Webex Contact Center-platform is nu geïntegreerd met de Control Hub. Bestelde abonnementen kunnen nu automatisch worden geleverd via de gecombineerde servicestroom van het Control Hub-platform.

Activiteitsgegevens van agenten weergeven

U kunt nu Webex Contact Center-rapporten en -analyse gebruiken om de activiteiten van uw agenten weer te geven tijdens hun aangemelde sessie. U kunt de tijd bijhouden die ze in elke status hebben doorgebracht. Hiermee kunt u uw agenten efficiënt beheren.

Real-time gesprekscontrole door supervisors

Supervisors in Webex Contact Center kunnen nu de gesprekken van hun agenten volgen en hen helpen om vragen van klanten op te lossen. Met de real-time gesprekscontrole kunnen supervisors ook agenten trainen om moeilijke situaties af te handelen.

December 2019

Nieuwe datacenters

Er is een nieuw datacenter beschikbaar in Australië. Uw gegevens worden lokaal opgeslagen en moeten voldoen aan de Europese standaarden en wetten voor gegevensopslag. Zie Lokale gegevens in Cisco Webex Teams.

November 2019

Vernieuwde Webex Contact Center-rapportage en -analyse

Webex Contact Center-rapportage en -analyse heeft een nieuwe interface die eenvoudig te gebruiken is. Rapportage en analyse is de enige gegevensbron voor alle Webex Contact Center-meetwaarden en biedt standaard, historische en real-time rapporten. Het dashboard bevat details over de meetwaarden en KPI's van het Webex Contact Center.

Ondersteuning voor integratie van Salesforce Lightning

U kunt nu Webex Contact Center integreren met Salesforce Lightning. U kunt Webex Contact Center voor Salesforce gebruiken om gesprekken te voeren en te ontvangen, gespreksopnamen met klanten af te spelen en Webex Contact Center-rapporten te genereren via de Salesforce-interface. Wanneer de agent een klantcontact ontvangt, haalt Salesforce de records van de klant op en geeft deze automatisch weer op het scherm. Webex Contact Center voor Salesforce heeft een automatisch logboek voor gespreksactiviteiten voor een betere interactie met de klant in Customer Relationship Manager (CRM).

Vernieuwde ervaring voor agentdesktop

De agentdesktop is vernieuwd om een betere agentervaring te creëren en vermoeidheid bij agenten tegen te gaan. Omdat de vormgeving overeenkomt met andere Webex-gebruikersinterfaces, hebben de agenten een intuïtieve en consistente ervaring in verschillende toepassingen.

Oktober 2019

Integratie van Chat en e-mail met Webex Teams

U kunt een chatballon maken voor de website van uw organisatie met Webex Contact Center. Vervolgens kunt u de ballon aanpassen door proactieve prompts, merkinformatie en aangepaste bots toe te voegen. Nadat u de ballon hebt ingesteld, kunt u bestanden overdragen, lopende chats escaleren en transcripts downloaden. Aan het einde van de chat kunt u ook klantfeedback verzamelen om uw services te verbeteren.

Met de nieuwe e-mailtoepassing in Agent Desktop kunt u Gmail en Microsoft Office 365 gebruiken om de klante-mails te beheren. Er zijn ook vooraf gedefinieerde e-mailsjablonen in de nieuwe e-mailtoepassing. Met de e-mailfunctie kunt u bijlagen van en naar klanten verzenden en ontvangen. Met de nieuwe geluidssignalen voor e-mailberichten mist u geen e-mails meer.

September 2019

Grotere schaalbaarheid

Wij hebben de capaciteit voor Webex Contact Center uitgebreid en er kan nu tot 1.000 agenten per tenant worden opgeschaald. Wij bieden ondersteuning voor middenklasse tot grote contactcenters in de cloud.

Cloudtenantbeheer met de Webex Control Hub

Door de integratie van Webex Contact Center met Webex Control Hub kunt u sneller en eenvoudiger werken met een gecentraliseerde beheervoorziening. Wij hebben de onboarding en leveringen voor tenants in Cisco Commerce Workspace-bestellingen, en de proefperioden voor Gold-tenants geautomatiseerd. Gold-tenants zijn de partner-tenants die een demoversie van het product gebruiken. Maak kennis met de standaardvoorziening voor eenmalige aanmelding voor alle Webex-toepassingen voor zowel partners als klanten.

Tenant verwijderen

Tenantgegevens voor verlopen evaluaties en opgezegde abonnementen worden opgeschoond zodra goedkeuring is ontvangen van Cisco Solution Assurance. Er is een dashboard geïntroduceerd in de serviceproviderportal die door het Solution Assurance team kan worden gebruikt om het verwijderen van de tenant te beheren.

Licentietraceringsrapporten voor gebundelde PSTN-aanbiedingen

Er worden twee nieuwe rapporten geïntroduceerd voor het volgen van licenties voor klanten die de Cisco PSTN-invoegtoepassing voor Webex Contact Center gebruiken. Deze rapporten zijn beschikbaar in Analyzer, in de map Standaardrapporten > Historisch > Gebruiksrapport licentie.

  • Gebruiksrapport licentie - Webex Contact Center PSTN: dit rapport biedt de dagelijks geconstateerde maximale gelijktijdige voor spraak ingeschakelde agentsessies op Agent Desktop. Dit is een indicatie van het gebruik van een betaalde inkomende PSTN-SKU. Het rapport biedt ook de dagelijks geconstateerde maximale spraakoproepen voor de tenant. Dit is een indicatie van het gebruik van een gratis inkomende PSTN-SKU. Daarnaast wordt een specificatie van het maximale aantal gelijktijdige spraakoproepen gegeven om de samenstelling te laten zien van de gesprekken die zijn verbonden met een agent, IVR en wachtrij wanneer het maximum is waargenomen.

  • Historisch gebruiksrapport licentie - Webex Contact Center PSTN: dit rapport biedt een maandelijkse weergave van dezelfde gegevens als wordt beschreven in Gebruiksrapport licentie - Webex Contact Center PSTN. Op elk gewenst moment is een weergave van 12 opeenvolgende maanden beschikbaar. Er zijn gegevens voor de laatste 36 maanden beschikbaar. Dit geeft een indicatie van de seizoensgebondenheid in het gebruik van het PSTN-licentieverbruik.

Beveiliging BRE

API's voor gegevenstoegang die door controlescripts voor BRE (Business Rules Engine) worden gebruikt, worden nu beveiligd met het OAuth-verificatieraamwerk.