10 september 2024 | 208 weergave(n) | 0 personen vonden dit nuttig
In dit artikel
Een wachtrij maken
Een wachtrij bewerken
Een wachtrij verwijderen
Beheerwachtrijen
In dit artikel
Een wachtrij is een wachtruimte waar inkomende of uitgaande interacties, zoals telefoongesprekken, chatberichten of e-mails, tijdelijk worden opgeslagen en beheerd totdat ze voor afhandeling naar de agent kunnen worden doorgestuurd.
Contact Center heeft twee wachtrijtypen:
Inkomende wachtrij: bij een inkomende wachtrij wacht het contact met de klant voordat de klant aan een agent of een kiesnummer (DN) wordt toegewezen.
Oudial-wachtrij: de uitwachtrij waarin de klant wacht tot het systeem de klant aan een agent of DN toewijst.
Selecteer in het navigatiedeelvenster van contactcentrum de optie Klantervaring > Wachtrijen.
4
Klik op Wachtrij maken.
5
Configureer de volgende instellingen in het gebied algemene instellingen:
kanaal
Beschrijving
Naam
De naam van de wachtrij.
De naam mag niet langer zijn dan 80 tekens. De telefoon mag alfanumerieke tekens, onderstrepingstekens en koppeltekens bevatten.
Beschrijving
Een korte beschrijving van de wachtrij.
Wachtrijtype
Kies een binnenkomende wachtrij en een uitgaande wachtrij.
Kanaaltype
Kies een kanaaltype, zoals Chatten, E-mail, Sociaal kanaal en Telefonie.
Instellingen voor contactroutering
Beschrijving
Uitgaande campagne
Deze wisselknop wordt weergegeven voor uitgaande wachtrijen.
Als de wisselknop is ingeschakeld, worden de velden Gespreksdistributie en Wachtrijrouteringstype weergegeven. Dit veld kan niet later worden bewerkt. De Langst beschikbare agent is het enige ondersteunde wachtrijrouteringstype voor uitvalswachtrijen.
Wachtrijrouteringstype
De ondersteunde wachtrijrouteringstypen zijn:
Langst beschikbare agent: gesprekken worden gerouteerd naar de agent die het langste beschikbaar is in alle teams die zijn toegewezen aan de wachtrij in het gedeelte Gespreksdistributie.
Op basis van vaardigheden: oproepen worden naar agenten gerouteerd op basis van vaardigheidsvereisten die zijn geconfigureerd in de stroom die is gekoppeld aan het kanaal.
Het routeringstype Op basis van vaardigheden is alleen beschikbaar als uw wachtrij is ingesteld op Kanaaltype als Telefonie.
Wanneer u Op Vaardigheden gebaseerd selecteert als het routeringstype, verschijnen er twee andere opties waarmee u kunt opgeven hoe een gesprek moet worden gerouteerd wanneer meerdere agenten met de vereiste vaardighedenet beschikbaar zijn:
Langst beschikbare agent: de oproep is gerouteerd naar de agent die gedurende de langste tijd beschikbaar is geweest.
Beste beschikbare agent: het gesprek wordt gerouteerd naar de agent die de hoogste bekwaamheid heeft voor alle vaardigheden voor het contact. Deze instelling is van toepassing als ten minste één van de vaardigheden in de lijst met vaardigheidsvereisten van het type bekwaamheid is. Zie op vaardigheid gebaseerde routeringstypen voor meer informatie.
U kunt het routeringstype voor de wachtrij niet bewerken nadat de wachtrij is opgeslagen.
Gespreksdistributie
Groep toevoegen
Voeg een gespreksdistributiegroep toe om een of meer teams aan deze wachtrij te koppelen. Voeg meerdere groepen toe om gesprekken naar meer teams te distribueren naarmate de tijd in de wachtrij verloopt.
Geavanceerde instellingen
Monitoring toestaan
Klik op Ja of Nee om aan te geven of gebruikers de gesprekken kunnen volgen.
Deze instelling is beschikbaar voor het kanaaltype Telefonie.
Opname toestaan
Klik op Ja of Nee om aan te geven of het systeem de gesprekken kan opnemen.
Als u Alle gesprekken opnemen inschakelt in de tenantinstellingen, kunt u Opname toestaan niet uitschakelen vanuit de wachtrij.
Deze instelling is beschikbaar voor het kanaaltype Telefonie.
Alle gesprekken opnemen
Deze instelling is beschikbaar wanneer u Opname toestaan inschakelt.
Klik op Ja of Nee om aan te geven of het systeem alle gesprekken voor deze wachtrij kan opnemen.
Als u Alle gesprekken opnemen inschakelt in de tenantinstellingen, kunt u Opname toestaan niet uitschakelen vanuit de wachtrij.
Deze instelling is beschikbaar voor het kanaaltype Telefonie.
Onderbreken/hervatten ingeschakeld
Klik op Ja of Nee om aan te geven of de agenten een gespreksopname kunnen pauzeren en hervatten. De agent kan bijvoorbeeld de opname van een gesprek onderbreken terwijl hij over gevoelige informatie van de klant discussiëren, zoals creditcardgegevens.
Als u in de tenantinstellingen de functie Onderbreken/hervatten ingeschakeld inschakelt, overschrijft het systeem hier de instelling Nee. Raadpleeg Tenantinstellingen voor meer informatie.
Agenten kunnen deze functie gebruiken als de organisatiebeheerder de functie Privacyschild heeft ingeschakeld in de configuratie van de Contact Center-service van Webex.
Duur pauze opname
Deze instelling is beschikbaar als u Onderbreken/hervatten ingeschakeld instelt op Ja.
Met deze instelling geeft u de tijd in seconden op waarna de opname automatisch wordt hervat.
Deze instelling is beschikbaar voor het kanaaltype Telefonie.
Drempelwaarde serviceniveau
Geef op hoe lang een aanvraag van een klant in een wachtrij mag staan voordat het systeem de aanvraag buiten het serviceniveau markeert. Als u een aanvraag voor klantenservice binnen dit tijdsinterval invult, neemt het systeem deze in overweging binnen het serviceniveau.
Maximale tijd in wachtrij
Voer de tijd in waarna het contact (alle mediatypen) moet worden beëindigd.
Standaardmuziek in wachtrij
Selecteer de naam van het audiobestand (.wav) dat u wilt afspelen voor gesprekken wanneer de gesprekken binnenkomen of in de wachtrij wachten. Dit is het standaardgeluidsbestand.
In dit artikel
