Agentactiviteiten in Cisco Webex Contact Center voor Salesforce

Een inkomend gesprek ontvangen in Cisco Webex Contact Center voor Salesforce

Een inkomend gesprek ontvangen:

1

In Salesforce klikt u op het menu App Launcher en selecteert u de Webex Contact Center-app.

2

Klik op de knop Telefoon (linksonder) en meld u aan bij de client.

3

Wijzig in het clientscherm de status in Beschikbaar om gesprekken te ontvangen.

4

Wanneer er een inkomend gesprek is, zoekt de client het nummer van de automatische nummer identificatie (ANI) in de record om na te gaan of de klant al bestaat.

  • Als de record is gevonden en het schermpop-upvenster is geconfigureerd, worden de klantgegevens weergegeven in een pop-upvenster.

  • Als de record niet wordt gevonden, wordt een schermpop-up voor Nieuw contactprofiel weergegeven waarin u de details kunt invoeren.


 

Zie Een standaard softphone-indeling om de schermpop-up in te stellen.

5

Nadat het gesprek is voltooid, selecteert u een afrondingsreden in de vervolgkeuzelijst.

Er wordt een activiteit vastgelegd voor de respectievelijke Salesforce-contactpersoon.

Als u het activiteitenlogboek wilt weergeven, klikt u op een invoer in de Activiteitenlijst. De volgende details worden weergegeven:

Tabel 1. Gespreksactiviteitenlogboek

Parameter

Beschrijving
Toegewezen aan

Hier wordt de naam van de agent die het gesprek heeft beantwoord weergegeven.
Onderwerp

Toont het type gesprek, de datum en de tijdstempel.
Contacttype

Hier wordt het contacttype weergegeven.
ANI

Hier wordt het nummer van de beller weergegeven.
Gespreksduur

Hier wordt de gespreksduur in seconden weergegeven.
Naam wachtrij

Hier wordt de naam van de wachtrij weergegeven.
Einddatum

Hier wordt de opvolgingsdatum weergegeven.
Prioriteit

Hier wordt de prioriteit weergegeven, zoals Hoog, Normaal of Laag.
Gemaakt door

Toont de agent die de record heeft gemaakt.
Status

Hier wordt de status van de gespreksinvoer weergegeven.
Object-id van het gesprek

Toont de object-id die wordt gebruikt om het gesprek te volgen.
Gesprekstype

Toont het gesprekstype.
DNIS

Hier wordt het telefoonnummer van de agent weergegeven.
Belresultaat

Hier wordt de afrondingsoptie weergegeven die is gebruikt, zoals Opvolgen, Standaard of Aangepaste optie.
Naam

Hier wordt de naam van de klant weergegeven.
Verwant aan

Hier wordt de verwante case voor deze activiteit weergegeven.
Laatst gewijzigd door

Toont de agent die de taak heeft gewijzigd.
Opmerkingen

Geeft de opmerkingen van de agent weer.
Als u een opname wilt afspelen, selecteert u een activiteit op de contactpagina en klikt u op Opname afspelen.

 

Als u problemen ondervindt met het afspelen van de opname, volgt u de stappen in Gespreksopname instellen in Cisco Webex Contact Center voor Salesforce.

Een uitgaand gesprek plaatsen in Cisco Webex Contact Center voor Salesforce

Zo brengt u een uitgaand gesprek tot stand:

1

In Salesforce klikt u op het menu App Launcher en selecteert u Webex Contact Center.

2

Voer de naam van de contactpersoon in het tekstvak Zoeken in Salesforce in en klik op de naam van de contactpersoon. Klik vervolgens op het telefoonnummer dat u wilt kiezen. Of klik op Telefoon > Kiezer en voer vervolgens het telefoonnummer in en klik op het telefoonpictogram om te kiezen.

3

Nadat het gesprek is verbroken, wordt een activiteit vastgelegd voor het betreffende Salesforce-contact.

Een rapport maken in Cisco Webex Contact Center voor Salesforce

Zo genereert u een rapport:

1

In Salesforce klikt u op het menu App Launcher en selecteert u Webex Contact Center.

2

Selecteer in de vervolgkeuzelijst Navigatie-apps de optie Rapporten.


 

Als de rapporten niet worden weergegeven, klikt u op Bewerken > Meer items toevoegen en voegt u de rapporten toe.

3

Als u alle bestaande rapporten wilt weergeven, klikt u op Alle rapporten.


 

Er is een standaardrapport voor gespreksactiviteit dat wordt geïnstalleerd met de Cisco Webex Contact Center voor Salesforce-client. U kunt de data wijzigen en velden en filters toevoegen of verwijderen.

4

Als u een nieuw rapport wilt maken, klikt u op Rapporten > Nieuw rapport.

5

Selecteer op het tabblad Opbouwfunctie voor rapporten het vereiste rapporttype en klik vervolgens op Opslaan en uitvoeren.

6

Voer de Rapportnaam in en klik op Opslaan.

Cisco Webex Contact Center voor Salesforce genereert dit rapport met de gegevens die zijn vastgelegd in Salesforce.

Rapportparameters in Cisco Webex Contact Center voor Salesforce

De volgende parameters zijn beschikbaar om te volgen in Cisco Webex Contact Center:

Parameter

Beschrijving

Datum

Hiermee wordt de datum aangegeven waarop de activiteit is gemaakt.

Onderwerp

Geeft aan welke activiteit heeft plaatsgevonden, inclusief de datum- en tijdstempel.

Status

Hier wordt de status van het gesprek weergegeven. Het is altijd voltooid.

Gespreksduur (seconden)

De duur van het gesprek in seconden.

Gesprekstype

Geeft aan of het gesprekstype inkomend of uitgaand is.

Belresultaat

Hiermee wordt de Afrondingsreden aangegeven die is gebruikt na het gesprek.

Object-id van het gesprek

Hier wordt de sessie-id voor het doel van de toekomstige foutopsporing aangegeven.

Account-id

Geeft de id van de eigenaar aan om de klant te volgen.

Tijd overgaan

Geeft de tijd aan dat het gesprek is overgegaan voordat het gesprek werd beantwoord.

Duur Afronden

Geeft de tijd aan die is besteed aan het bijwerken van de details nadat het gesprek is beëindigd.

Naam wachtrij

Hier wordt de naam van de wachtrij aangegeven waarin het gesprek is ontvangen.

Contacttype

Geeft het medium aan dat is gebruikt om te communiceren. Momenteel wordt alleen Bellen aangeboden.

ANI

Geeft de ANI-cijfers aan die bij het gesprek zijn geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek.

DNIS

Geeft de DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) aan die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.