- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
Bruk analyserapporter for Webex AI Quality Management
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Analyserapporter hjelper analytikere, ledere og forretningsbrukere med å gjennomgå AI-kvalitetsstyringsdata i stor skala. I stedet for å åpne samhandlinger én etter én, kan du bruke Analyzer til å gå gjennom evalueringsresultater, kundeopplevelsessignaler og ytelsestrender på tvers av menneskelige agenter, AI-agenter, team og køer. Denne artikkelen forklarer AI-kvalitetsstyringsrapportene som er tilgjengelige i Analyzer, hva hver rapport viser, og hvordan du bruker de tilgjengelige feltene og filtrene til å analysere samhandlingskvalitet og ytelse.
Oversikt
AI Quality Management viser alle QM-beregningene i CSR og ASR for å opprette egendefinerte rapporter. Det finnes to typer egendefinerte rapporter som brukere kan opprette:
- Liste over alle kundesamhandlinger og tilknyttede QM-beregninger for disse samhandlingene (CSR)
- Liste over alle agenter etter team og deres prestasjoner rundt viktige operasjonelle og QM beregninger (ASR)
Sammen hjelper disse rapportene deg med å se gjennom kvalitetsresultater på samhandlingsnivå og sammenligne agentytelse over tid ved hjelp av den samme rapporteringsopplevelsen.
Bruk disse rapportene når du vil identifisere samhandlinger med mislykkede evalueringer, sammenligne agentaggregerte evalueringsresultater og forstå hvordan agenter presterer på tilkoblet varighet eller identifisere samhandlinger med lavere sentimentpoengsummer.
Før du begynner
- Sørg for at organisasjonen har tilgang til Analyzer og de nødvendige funksjonene for AI Quality Management.
- Sørg for at de relevante QM-funksjonene, for eksempel evalueringer, taleanalyse, automatisk CSAT og sentimentanalyse, er aktivert der det er nødvendig.
- Du må ha tilgang til Analyzer og datasettene eller rapportene som brukes av organisasjonen for AI-kvalitetsstyringsrapportering.
- Noen rapportverdier avhenger av funksjonene som er aktivert for den valgte samhandlingen, køen eller agenten.
Åpne AI-kvalitetsstyringsrapporter i Analyzer
Slik bruker du AI-kvalitetsstyringsrapporter i Analyzer:
- Logg på Webex Contact Center og åpne Analyzer.
- Opprett egendefinert CSR- eller ASR-rapport i visualiseringer ved hjelp av de tilgjengelige beregningene.
- Åpne rapporten eller rapportmalen som er konfigurert for kvalitetsstyring av kunstig intelligens.
- Velg rapportintervallet, og bruk filtrene som er relevante for analysen.
- Se gjennom rapportdataene, og drill ned ytterligere etter agent, team, kø eller samhandling ved behov.
QM for samhandlingsrapport (CSR)
Opprett egendefinert QM for samhandlingsrapport når du vil ha en interaksjonsnivåvisning som kombinerer kvalitetsmålinger med operasjonelle måledata og talebaserte kvalitetssignaler. Denne rapporten hjelper analytikere med å gjennomgå hvordan fullførte samhandlinger ble evaluert og sammenligne disse dataene med målinger som evalueringspoengsum, sentiment, automatisk CSAT, tid på tvers av tale, død luft, tilkoblet varighet, overføringer og konsultasjoner.
Denne rapporten er nyttig når du vil undersøke mislykkede evalueringer, identifisere samhandlinger med lave evalueringsresultater eller bygge bredere trendanalyse av høy kvalitet på tvers av kanaler og køer.
Tilgjengelige felt
- ANI | Anropernummer eller opprinnelsesadresse for samhandlingen.
- Inngangspunkt | Navnet på det siste inngangspunktet som brukes av samhandlingen.
- Kontakt Session ID | Interaksjon ID.
- Kontakt Start Timestamp | Dato og klokkeslett da kontakten startet.
- Kontakt End Timestamp | Dato og klokkeslett da kontakten ble avsluttet.
- Kanal | Telefoni, e-post, chat eller sosialt.
- Retning | Inngående eller utgående.
- Navn på første kø | Navnet på køen der samhandlingen først landet.
- Navn på endelig kø | Navnet på den siste køen
- Agentens navn | Siste agent i samhandlingen.
- Status for evaluering | Status for evalueringen for samhandlingen.
- Navn på avslutningskode | Avslutningsårsak knyttet til samhandlingen.
- Poengsum for kundesentiment | Sentimentscore for samspillet mellom –100 og +100; > +45 er positivt, < -45 er negativt, mellom -45 og +45 er nøytralt.
- Samlet evalueringspoeng | Samlet evalueringsscore for samhandlingen.
- Evaluering Seksjoner Svikt Count | Antall avsnitt strøk i evalueringen.
- Cross Talk Time | Varighet for samhandlingen i TT:MM:SS når agenten snakket over kunden.
- Ordforhold | Prosentandel av tiden agenten bruker på å snakke i en interaksjon.
- Dead Air Time | Total tid under den tilkoblede delen av samhandlingen når verken kunde eller agent snakker.
- Tilkoblet varighet| Tid i HH:MM:SS.
- Antall overføringer | Totalt antall overføringer under interaksjonen.
- Varighet på vent | Total varighet interaksjonen var på vent i HH:MM:SS.
- Antall ventere | Antall ventinger under en interaksjon.
- Varighet for avslutning | Total tid brukt på avslutning etter håndtering av interaksjonen i HH:MM:SS.
- Se telle | Totalt antall konsultasjoner for samhandlingen.
- Konsulter Varighet | Total konsultasjonsvarighet.
- Automatisk CSAT | Automatisk CSAT-poengsum for samhandlingen.
- Agent
- Kø
- Varighet (Duration)
- Kanal
- Retning
- Status for evaluering
Tilgjengelige filtre
Slik bruker du denne rapporten
- Bruk Interaksjon ID eller ANI når du vil undersøke en bestemt interaksjon.
- Bruk Kø, Inngangspunkt, Kanal og Retning til å sammenligne kvalitetstrender på tvers av rutingbaner og samhandlingstyper.
- Bruk delene Evalueringsstatus, Samlet evalueringspoengsum og Evaluering Antall mislykkede forsøk til å identifisere samhandlinger som trenger gjennomgang eller oppfølging.
- Bruk Automatisk CSAT, Sentiment, Tid på tvers av tale, Ordforhold og Død luft-tid sammen når du vil ha en bredere kundeopplevelsesvisning av samhandlingen.
Ytelsesrapport for menneskelig agent (ASR)
Opprett egendefinert ytelsesrapport for menneskelig agent når du vil ha en aggregert visning av agentytelse for den valgte perioden. Denne rapporten kombinerer gjennomsnittlige evalueringsresultater, kundeopplevelsesmålinger og driftsmåledata, slik at du kan sammenligne ytelse på tvers av agenter og team.
Hvis en agent arbeidet i mer enn ett team i den valgte perioden, viser rapporten separate rader for hver kombinasjon av agent og team.
Tilgjengelige felt
- Agentens navn | Navnet på agenten.
- Teamets navn | Team tilknyttet agenten for det valgte intervallet.
- Samlet evalueringspoeng | Gjennomsnittlig evalueringspoengsum for interaksjonene som agenten har behandlet innenfor det valgte intervallet.
- Antall evalueringer Feil | Antall evalueringer som ikke ble bestått av agenten.
- Tid på tvers av tale | Gjennomsnittlig tid som agenten snakket om kunden i håndterte samhandlinger.
- Ordforhold | Prosentandel av tiden agenten snakket under en interaksjon.
- Dead Air Time | Gjennomsnittlig tid da verken kunde eller agent snakket.
- Antall tilkoblede | Antall tilkoblede samhandlinger behandlet av agenten.
- Tilkoblet varighet | Gjennomsnittlig tilkoblet varighet for agentens samhandlinger.
- Varighet ved avslutning | Gjennomsnittlig tid agenten bruker på å fullføre avslutningen etter en samhandling.
- Antall overføringer | Totalt antall overføringer initiert av agenten på tvers av alle samhandlinger.
- Antall ventere | Antall ganger agenten PUT en innringer på vent.
- Gjennomsnittlig ventetid | Gjennomsnittlig tid som agenten setter samtalen på vent.
- Rådfør deg med telling | Totalt antall konsultasjoner forespurt av agenten.
- Konsulter varighet | Total konsultasjonsvarighet.
- Se antall svar | Totalt antall besvarte konsultasjoner.
Tilgjengelige filtre
- Agent
- Gruppe
- Varighet (Duration)
- Kanal
Slik bruker du denne rapporten
- Bruk Samlet evalueringspoengsum og Antall feil i evalueringer sammen når du vil ha en visning av agentytelse i evalueringsmåledata.
- Bruk Hold, Overfør, Konsulter, Krysstale, Ordforhold og Død luft-monitor til å identifisere ytelsesatferd som kan kreve dypere gjennomgang eller opplæring.
