Webex Contact Center Installasjons- og administrasjonsveiledning

Introduksjon til Webex Contact Center

Oversikt over Webex kontaktsenter

Kontaktsentre for multisourcing-bedrifter utnytter en kombinasjon av sourcingløsninger, inkludert fanget, outsourcet og offshore. Det typiske multisource kontaktsentermiljøet er organisatorisk komplekst, bestående av steder lokalisert over hele verden, og bemannet av direkte ansatte i selskapet og / eller outsourcede agenter.

I dette miljøet opererer de fleste plasseringer uavhengig og bruker ulike kontaktsenterteknologier, inkludert ruting, administrative løsninger og rapporteringsverktøy. Denne kombinasjonen av verktøy og teknologier gjør både styring og kvalitetsovervåking på tvers av forskjellige steder ekstremt utfordrende.

Ciscos Webex Contact Center tilbyr en unik løsning som kombinerer kontaktsenter- og IP-teknologier i en global samtalehåndteringstjeneste. Webex Contact Center-løsningen er bygget på Cisco Midpoint Call Management-teknologien®, et sentralisert kontrollpunkt for administrasjon og overvåking av samtaler og kontakter på tvers av et heterogent kontaktsentermiljø.

Kontaktsenteret Webex tilbys som en skytjeneste og gir bedrifter full kontroll over sine globale kontaktsenterkøer og skaper inntrykk av ett enkelt, enhetlig kontaktsentermiljø. Samtaler, chatter og e-postmeldinger distribueres til kontaktsenterområdene der agenter er tilgjengelige. Når agenter er opptatt, stilles kontakter i kø sentralt, slik at de kan betjenes av den neste tilgjengelige agenten, uavhengig av agentens fysiske plassering.

I talekonteksten, ved å sette samtaler i kø sentralt, kan bedrifter avlaste køfunksjonen fra sitt lokalbaserte utstyr, og dermed oppnå betydelige kostnadsbesparelser i telekommaskinvare, bompengeavgifter og båndbreddebruk. Enda viktigere er det at et anrop kan rettes til den neste tilgjengelige agenten på et hvilket som helst sted, fordi endepunktet for samtalen kan være hvor som helst i verden, Webex Contact Center integrerer sømløst eksterne agenter og hjemmeagenter i bedriftens kontaktsentermiljø med flere kilder.

Om områder, grupper, inngangspunkter og køer

En Webex kontaktsenterleier er en virksomhet som har kontaktsentre på ett eller flere områder. Virksomheten har også inngangspunkter for innkommende kontakter som er tilknyttet køer. Innkommende kontakter kan være gratisnumre for taleanrop, angitte e-postadresser for e-post eller chatter med agenter. En virksomhet som heter Acme, kan for eksempel ha et inngangspunkt som heter Velkommen. Velkommen klassifiserer kontakter i AcmeBilling og distribuerer til team av agenter i Chicago, Manila og Bangalore.

Hver Webex kontaktsenterleierprofil består av områder, team, inngangspunkter og køer.

Et område er et fysisk kontaktsentersted under kontroll av bedriften eller en outsourcer. Acme kan for eksempel ha områder i Chicago, Manila og Bangalore.
Et team er en gruppe agenter på et bestemt sted som håndterer en bestemt type kontakt. Acme kan for eksempel ha team på Chicago-området som heter Chi_Billing, Chi_Sales og Chi_GoldCustomerService, og team på deres Bangalore-nettsted som heter Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService og Bgl_Experts. Agenter kan tilordnes til mer enn ett team, men en agent kan bare betjene ett team om gangen.
Et inngangspunkt er det første landingsstedet for kundekontaktene på Webex Contact Center-systemet. For talekontaktene er vanligvis ett eller flere gratisnumre eller oppringingsnumre knyttet til et inngangspunkt. IVR anropsbehandling utføres mens en samtale er i inngangspunktet.
En kø er der aktive kontakter holdes mens de venter på behandling av en agent. Kontakter flyttes fra inngangspunktet til en kø og distribueres til agenter.

Leiere som bruker funksjonen for utringing, er også konfigurert med minst ett inngangspunkt for utelatt og én utestående kø.

Telekomansvarlige, kontaktsenterledere og andre representanter for bedriften som er autorisert til å få tilgang til Webex Contact Center-tjenesten, har en visning av kontaktsenteraktivitet i bedriften via Webex Contact Center Management Portal.

I tillegg til steder, grupper, inngangspunkter og køer gir Klargjøring-modulen i administrasjonsportalen for Webex Contact Center et grensesnitt for å legge til agenter og tilordne dem til team. Hver agent er konfigurert med en skrivebordsprofil, en verdi som bestemmer agentens tillatelsesnivåer og Agent Desktop virkemåter, inkludert hvilke avslutningskoder og inaktive koder som er tilgjengelige for agenten. Derfor bør du legge til avslutningskoder og inaktive koder før du definerer skrivebordsprofiler og definerer skrivebordsprofiler før du definerer agenter. Hvis bedriften er klargjort med den valgfrie ferdighetsbaserte rutingsfunksjonen, bør du også legge til kompetanse- og ferdighetsprofiler før du definerer team og agenter.

Webex kontaktsenteradministrasjonsportal

Du kan få tilgang til Webex Contact Center Management Portal via en nettleser. Portalen gir tilgang til Webex kontaktsentermoduler som gjør det mulig for autoriserte brukere å utføre ulike oppgaver, for eksempel:

Vise sanntidsdata og historiske kontaktsenterdata
Overvåk interaksjoner som er rettet mot målnettsteder stille
Opprette agentkontoer og andre kontaktsenterressurser
Opprette og redigere planlagte kontaktrutingsstrategier og teamkapasitetsstrategier for å kontrollere kontaktbehandling og distribusjon

I tillegg viser målsiden Webex Contact Center Management Portal diagrammer over sanntids og historisk anropsaktivitet og gjeldende agentstatus.

Den tilordnede brukerprofilen bestemmer tilgangen din til Webex kontaktsentermoduler og funksjonalitet.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du får tilgang til og arbeider med Webex Contact Center Management Portal, kan du se Støttede lesere for Management Portal.

Webex kontaktsentermoduler

Når du har logget på administrasjonsportalen, klikker du modulen i navigasjonsfeltet du vil ha tilgang til. Hvis navigasjonsfeltet er skjult, klikker du navigeringsknappen øverst til venstre på målsiden for administrasjonsportalen for å utvide den. Hvis du ikke kan se en modul i grensesnittet ditt, har du enten ikke de nødvendige tillatelsene til å få tilgang til modulen, eller det er en valgfri modul som bedriften din ikke har lisens til.

Tabellen nedenfor beskriver modulene som autoriserte brukere har tilgang til via administrasjonsportalen for Webex Contact Center.

Modul	Beskrivelse
Klargjøring	Tillater autoriserte brukere å opprette, vise og redigere innstillingene som er klargjort for virksomheten. Modulen gir tilgang til revisjonsspor, agentkompetanserapport, klargjorte elementer-rapport og klargjorte ferdigheter-rapport.
Rapportering og Analytics	Tillater autoriserte brukere å segmentere, profilere og visualisere dataene i kontaktsentersystemer. Modulen bidrar også til å identifisere de viktigste variablene som påvirker produktiviteten og ønskede forretningsresultater. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Contact Center Analyzer brukerhåndbok.
Forretningsregler	Tillater autoriserte brukere av Analyzer-modulen å innlemme kundedata i miljøet for Webex Contact Center for tilpasset ruting.
Agent Desktop	Gir autoriserte brukere tilgang til skrivebordsgrensesnittet for å håndtere kundekontakter og lederfunksjoner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Contact Center Agent Desktop User Guide og Webex Contact Center Supervisor Desktop User Guide .
Strategi for ruting	Gir et nettbasert brukergrensesnitt for å administrere og konfigurere kontakthåndteringsstrategier. Autoriserte brukere kan opprette og planlegge globale strategier for ruting og teamkapasitet, og endre dem i sanntid som svar på endringer i forretningsdynamikken. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kontaktruting.
Forespørselsrapport for tilbakeringing på nett	Tillater at autoriserte brukere viser informasjon om forespørsler om webtilbakeringing. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise en webrapport for forespørsel om tilbakeringing.
Overvåking av samtaler	Tillater autoriserte brukere å stille overvåke kvaliteten på tjenesten som leveres på tvers av deres multisource kontaktsentre. Kraften til Webex Contact Center-tjenesten ligger i den unike muligheten til å overvåke enhver samtale på et hvilket som helst sted. Gjennom et forenklet webgrensesnitt kan brukere velge køen, teamet, området eller agenten de vil overvåke lydløst. Autoriserte brukere kan gi instruksjoner til den overvåkede agenten uten å bli hørt av oppringeren, og de kan bli med i en samtale som overvåkes og delta i samtalen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke samtaler.
Call Recording (Innspilling av samtale)	Valgfri modul som lar autoriserte brukere ta opp samtaler.
Administrasjon av opptak	Valgfri modul som lar autoriserte brukere søke etter og spille av samtaler som er tatt opp gjennom funksjonen Webex samtaleopptak i kontaktsenter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opptaksbehandling.
Revisjonsspor	Tillater at autoriserte brukere viser detaljer om klargjøringsendringer som er gjort for virksomheten, og eksporterer dataene til et dataanalyseverktøy, for eksempel Microsoft Excel. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til revisjonssporrapporter.
Versjonsoppdateringer	Tillater autoriserte brukere å vise og laste ned produktmerknader. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til produktmerknader.

Om tidssoner

Alle datoer og klokkeslett som vises på administrasjonsportalen for Webex Contact Center og i modulene for Webex Contact Center, gjenspeiler tidssonen som er klargjort for virksomheten, med følgende unntak:

Datoer og klokkeslett som vises på hovedsidene i modulene Sanntidsrapporter og Samtaleovervåking, gjenspeiler nettlesertiden.
Tidsverdier i rutingsstrategier er basert på tidssonen som er klargjort for inngangspunktet eller køen. Hvis ingen tidssone er angitt, klargjøres tidssonen for virksomheten.

Datoer konverteres til UTC-klokkeslett når de lagres i databasen, slik at systemvirkemåten, for eksempel ruting av klokkeslett, brukes universelt på tvers av kontaktsenternettverket for flere steder, uavhengig av hvilke tidssoner områdene befinner seg i. Systemet filtrerer de historiske rapportene basert på bedriftens tidssone.

Hvis du vil angi en annen tidssone for visning av tidsverdiene i rutingstrategier, kan du se Vise rutingstrategier etter tidssone.

Når du redigerer tidssonen for en leier, må du logge på på nytt for å se endringene.

PCI-samsvar

Webex Contact Center er fullstendig PCI-kompatibel (Payment Card Industry) for å beskytte kundeorganisasjoner mot tap av data ved bruk av tale og digitale kanaler. Vi beskytter og sikrer PCI-data og relatert informasjon i streng overholdelse av Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS). Dette samsvaret gjør det mulig å:

Forhindre logging og lagring av sensitiv informasjon som er relatert til PCI-data.
Maskere og kryptere kundesensitiv informasjon, for eksempel debet- eller kredittkortdetaljer.
Slipp vedlegg hvis PCI-data oppdages.
Begrens vedlegg i e-post- og chat-tjenesten hvis den inneholder kortholderinformasjon.
Tillat administratorer å konfigurere enten å avvise eller fjerne e-post- eller chatinnholdet hvis det har PCI-data i emnelinjen i e-posten eller e-posten eller chatteteksten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Privacy Data Sheet for kontaktsenteret fra Cisco Trust Portal.

I Webex Contact Center er PCI aktivert som standard.

Innebygde bilder støttes ikke i vedlegg.

Digitale kanaler

Hvis du vil ha informasjon om de støttede digitale kanalene og konfigurasjonsdetaljene deres, kan du gå til Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center.

Overfør utgående anrop til kø

Tilordne utgående overføring til køinngangspunkt til en DN

Slik tilordner du inngangspunktet for Overføring av utgående overføring til kø til en DN:

1	Velg inngangspunktet for Overfør til kø fra rullegardinlisten Inngangspunkt når du tilordner et inngangspunkt .
2	Lagre tilordningen. Agenten kan nå bruke denne tilordningen på Agent Desktop til å overføre et utgående anrop.

Overføre et utgående anrop til en kø på Agent Desktop

Slik overfører du et utgående anrop til en kø:

1	Foreta et utgående anrop fra Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen om hvordan du foretar et omgående anrop Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken.
2	Etter samtalen overfører du samtalen til den konfigurerte køen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen om hvordan du overfører en samtale til en annen kø i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken.

Vise statistikkrapport for utgående agentoppringing

Slik viser du rapporten Statistikk for utgående agenter:

1	Fra Analyzer-portalen klikker du Visualisering.
2	Naviger til Standardrapporter>Historiske rapporter > Agentrapporter . Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet om statistikk over agnt outdial i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer.

Agent: Overføre et anrop til et inngangspunkt

Oppgaveflyt for å overføre et anrop til et inngangspunkt

Agenten har godtatt anropsforespørselen fra en kunde. Agenten kan overføre det aktive taleanropet (innkommende og utgående) til et annet inngangspunkt.

Agenten klikker på Overfør i Agent Desktop og velger inngangspunktet fra rullegardinlisten Kø .

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du overfører en samtale, kan du se brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

Når anropet er overført til et inngangspunkt, kan ikke anropet rutes tilbake til den samme agenten som overførte anropet.
Under overføringen kopieres CADglobal-variabelverdiene med samme navn og datatype til den nye flyten som er knyttet til inngangspunktet som er valgt ovenfor.

Eventuelle CADglobal-variabler i den første flyten som ikke samsvarer med navnet og datatypen for CADglobal-variabler i den nye flyten, overføres ikke.

Eksempel

Når agenten overfører anropet fra flow1 til flow2 tilknyttet et inngangspunkt:
- - Hvis både flow1 og flow2 har en CADglobal variabel kunde-ID av typen Heltall og flow2 er aktiv, kopieres verdien for CADglobal-variabelen customerID fra flow1 til flow2.
  - Hvis flow1 og flow2 har variabel var1 med datatypen Heltall i flow1 og String i flow2, overføres ikke var1 fra flow1 til flow2.
  - Hvis både flow1 og flow2 har en CADglobal variabel var1 av typen Heltall, og aktiviteter som Set Variable eller HTTP Request oppdaterer verdien av var1 i flow2, har var1 i flow2 den nye verdien.
  Hvis du vil ha mer informasjon om CADglobal-variabler, kan du se .

Spill av et stereoopptak

Spill av en stereoopptaksfil

For å spille av en stereoopptaksfil, gjør Webex Contact Center Recording Management-modulen autoriserte brukere i stand til å søke etter og spille av stereoinnspilte lydfiler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du søke etter og spille av opptak.

Velg bort når du er i kø

Oppgaveflyt for å konfigurere avmeldingsfunksjonaliteten

Slik konfigurerer du bortvelgingsfunksjonaliteten:

1	Opprett ny bortvalgsflyt fra administrasjonsportalen for Cisco Webex Contact Center (Routing Strategy >Flows > Ny).
2	Konfigurer Spill musikk-aktiviteten i flytutformingen. Angi lydfilen, musikkvarigheten og startforskyvningen.
3	Konfigurer aktiviteten Køkontakt for å plassere kontakten i en kø, eller aktiviteten Kø til agent for å rute kontakten direkte til en foretrukket agent .
4	Konfigurer aktiviteten Hent køinfo for å vite gjeldende posisjon i køen og estimert ventetid.
5	Konfigurer menyaktiviteten for vente-i-kø-ledeteksten eller opt-out-of-queue-ledeteksten med tekst-til-tale-funksjonaliteten aktivert.
6	Konfigurer tilbakeringingsflyten hvis kontakten velger å melde seg ut av køen og registrerer seg for tilbakeringing i ledetekstvalget for bortvelging av kø.
7	Klikk på Publiser flyt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Publisere en flyt.

Vise rapport om bortvelging av kø

Rapporten Opt-out-of-Queue fanger opp gjennomsnittlig ventetid i en kø etter at kunden velger å melde seg ut av køen. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du viser rapporten Bortvalgt bort-av-kø, kan du se brukerhåndboken for Webex Contact Center Analyzer.

Webex Calling Integrasjon

Oppgaveflyt for Webex Calling-integrering

Denne funksjonen gjelder bare for kunder med det Webex Calling abonnementet.

Slik integrerer du Webex Calling med kontaktsenteret Webex og kartlegger DN-ene:

1	Partneradministratoren kan bruke artikkelen Komme i gang med Cisco Webex Contact Center og introdusere kunder ved å velge alternativet Webex Calling.
2	Oppringingsnumre må konfigureres som anbefalt i Webex Calling-artikkelen Behandle nummer i plassering.
3	Når oppringingsnumrene er lagt til, tilordner du dem til inngangspunktet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Inngangspunkttilordninger.

Blandede multimediaprofiler

Oversikt

Med blandede multimedieprofiler kan Webex kontaktsenteradministratorer konfigurere mediekanaltypene (tale, chat, e-post og sosialt) og antall kontakter for hver mediekanal som en agent kan håndtere samtidig.

Administratorer kan konfigurere multimediaprofiler av følgende typer:

Blandet
Blandet sanntid
Uten

Administratoren kan deretter knytte multimediaprofilen til agenter på sted, gruppe eller agentnivå.

Fordeler med blandede multimedieprofiler

Blended Multimedia Profiles gjør det mulig for organisasjoner å gi dedikert oppmerksomhet til kundene, fremme bedre kvalitet på tjenesten, forbedret kundeopplevelse og bedre konverteringsfrekvenser. Organisasjoner kan også balansere belastningen på tvers av mediekanaler når de opplever ujevn belastning i enkelte kanaler, noe som muliggjør effektiv utnyttelse av agenter.

Sette opp blandede multimedieprofiler

Slik konfigurerer du blandede multimedieprofiler:

Administratoren konfigurerer Blended Multimedia Profile ved hjelp av multimedieinnstillingene i Provisioning-modulen i administrasjonsportalen.
Administratoren knytter Blended Multimedia Profile til en agent, et team eller et område.

I Agent Desktop tilordnes agenter kontakter basert på multimedieprofilen som er knyttet til dem til enhver tid.

Administratorer og ledere kan vise multimedieprofilinnstillinger for agenter og antall kontakter for hver mediekanaltype som agentene behandlet, via rapporten Agentdetaljer. Denne rapporten er tilgjengelig i Webex Contact Center Analyzer.

Konfigurere en multimedieprofil

Som administrator gjør du følgende for å konfigurere en multimedieprofil:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > multimedieprofiler.
Klikk + på siden Multimedieprofiler for å opprette en ny multimedieprofil, eller klikk ellipseknappen for å redigere en eksisterende multimedieprofil.

I delen Mediedetaljer velger du den blandede multimedieprofilen etter behov. De tilgjengelige multimedieprofiltypene er:

Blandet: Lar deg angi mediekanalene og antall kontakter per mediekanal som en agent kan behandle samtidig (for eksempel 1 tale, 3 chatter og 5 e-postmeldinger).

Blandet sanntid: Kontakter med bare én mediekanal i sanntid (enten tale eller chat) tilordnes en agent på et tidspunkt sammen med kontakter for andre mediekanaltyper (e-post og sosiale medier).

For blandede og blandede multimedieprofiler i sanntid er maksimalt antall kontakter som kan tilordnes til en agent, 1 for tale og 5 for chat, e-post og sosialt.

Uten: Velg denne profiltypen hvis du bare vil tilordne én kontakt til agenten på tvers av alle mediekanaler, på et tidspunkt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en multimedieprofil.

Knytte en multimedieprofil til en agent, gruppe eller et område

Når du har konfigurert multimedieprofilen, knytter du profilen til et område, en gruppe eller en agent via Klargjøring-modulen i administrasjonsportalen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Områder, Grupper og Brukere.

En multimedieprofil knyttet til en agent har forrang over multimedieprofilen til agentens team. En multimedieprofil for teamet har forrang over multimedieprofilen som er knyttet til nettstedet.

Tilordne kontakter til agenter

I Agent Desktop tilordnes kontakter til en agent basert på multimedieprofilen som er knyttet til agenten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen om hvordan du arbeider med Agent Desktop i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Vis agentdetaljer

Som administrator eller leder kan du vise multimedieprofilinnstillingene for agenter og antall kontakter for hver kanaltype som agentene behandler, via rapporten Agentdetaljer i Webex Contact Center Analyzer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentdetaljerrapport i kapittelet Visualisering i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer .

Høflig tilbakeringing

Om Courtesy Callback

En kunde som ringer til kontaktsenteret, kan få tilbud om å motta en tilbakeringing i stedet for å vente i køen for å koble til en agent. Kunden kan bli tilbudt tilbakeringingsalternativet i de travleste timene når ventetiden er lengre, eller i kontaktsenterets fritid.

Fordeler med høflig tilbakeringing

Høflighetstilbakeringing gjør det mulig for kontaktsenteret å tilby bedre servicekvalitet og øke kundelojaliteten. Kundeopplevelsen forbedres fordi kontakten mottar et proaktivt anrop fra en agent i stedet for å måtte vente på å koble til agenten.

Sette opp høflighetstilbakeringing

For å konfigurere høflighetstilbakeringing må flytutvikleren konfigurere tilbakeringingsflyten ved hjelp av flytutformingen.

Før konfigurasjon av høflighetstilbakeringingsflyten, må kontaktsenteradministratoren konfigurere det innkommende inngangspunktet og køen for høflighetstilbakeringing.
Høflighetstilbakeringing støttes ikke av kapasitetsbaserte team (CBT). CBT-er har ingen individuelle agenter tilordnet dem, og høflig tilbakeringing krever en agent-ID for å fungere. Derfor, hvis høflighetstilbakeringingen flyter til et inngangspunkt eller en kø som betjenes av en CBT, mislykkes anropet.
Høflighetstilbakeringing bør konfigureres etter en køaktivitet. Dette bør ikke brukes som en førsteklasses køaktivitet i en flyt.

Når en kunde ringer inn til kontaktsenteret og venter i kø på en agent, kan kunden få muligheten til å velge bort køen og motta en tilbakeringing i stedet. Kundens posisjon i køen beholdes for mottak av tilbakeringingen. Kontakten forblir i en kø basert på varigheten som er angitt i MAX_TIME_IN_QUEUE konfigurasjonen. Når en agent er tilgjengelig, tilbys agenten tilbakeringingsforespørselen i Agent Desktop, basert på kundens plassering i køen. Når agenten har godtatt forespørselen om tilbakeringing, ringes anropet til kunden. Når samhandlingen avsluttes, velger agenten en avslutningskode for å avslutte samtalen.

En høflighetstilbakeringingsrapport er tilgjengelig i Webex Contact Center Analyzer, slik at veileder og administrator kan vise tilbakeringingsstatistikk. I tillegg kan agenter få innsikt i tilbakeringingsstatistikken via Team Statistikk-Historisk APS-rapport (Agent Performance Statistics).

Konfigurere tilbakeringingsflyten

Kontroller at administratoren har konfigurert innkommende inngangspunkt og kø for høflighetstilbakeringing. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du definerer inngangspunkter og køer, kan du se Inngangspunkter og køer.

Som flytutvikler konfigurerer du tilbakeringingsflyten ved hjelp av flytutformingen. Følgende figur illustrerer et eksempel på tilbakeringingsflyt:

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer en flyt ved hjelp av Flytutforming, kan du se Oversikt over flytutforming.

Følgende trinn oppsummerer eksempelet på tilbakeringingsflyt for høflighet:

Kunden ringer inn til IVR.

Kundekontakten rutes til en passende kø i henhold til konfigurasjonen Meny- og køkontakt. Eksempelflyten og trinnsekvensen som er beskrevet her, er basert på dette scenariet.

Alternativt kan du gjøre det mulig for kunden å velge bort samtalen og motta en tilbakeringing før samtalen rutes til en kø. For eksempel i kontaktsenterets ikke-arbeidstid. Kontakten kan deretter rutes til en passende kø ved å konfigurere.

Når kunden venter i kø (samtalen er parkert) på en agent, kan du engasjere kunden med følgende aktiviteter:

Spill musikk: Spiller av en statisk .wav-fil mens kunden venter i kø.
Play-melding: Informerer kunden om posisjonen i kø (PIQ) og den estimerte ventetiden (EWT) ved hjelp av denne aktiviteten. Bruk aktiviteten Get Queue Info til å hente EWT/PIQ.

Du kan konfigurere aktiviteten og Spill av melding til å spille av lydfilene midlertidig, til en agent er tilgjengelig, eller til kunden velger bort køen.

Kunden kan bli tilbudt et Opt Out of Queue-menyalternativ, basert på EWT/PIQ. Du kan konfigurere følgende alternativer når kunden melder seg ut av køen:
- Legg igjen en talemelding: Konfigurer en slik at kunden kan legge igjen en talepost når kunden velger bort køen.
- Motta en høflighetstilbakeringing: Kundens posisjon i køen beholdes for å motta en høflighetstilbakeringing.
  
  Med følgende aktiviteter kan du konfigurere tilbakeringingen:
  - Meny: Konfigurer en tilbakeringingsmeny slik at kunden kan velge et tilbakeringingsnummer.
    
    Kunden kan oppgi tilbakeringingsnummeret, eller kundens ANI-nummer (Automatic Number Identification) brukes som standard tilbakeringingsnummer.
    
    Du kan bruke aktivitetene Innsamling av sifre og Angi variable til å angi tilbakeringingsnummeret, som illustrert i tilbakeringingsflyten.
  - Tilbakeringing: Konfigurer tilbakeringingsaktiviteten for å gjøre høflighetstilbakeringing. Du kan konfigurere tilbakeringingsaktiviteten til å bruke samme kø som det innkommende anropet, eller en annen kø for å foreta tilbakeringingen.
    
    Hvis du velger den samme køen for å foreta tilbakeringingen, ringes kunden tilbake når agenten er tilgjengelig i køen, basert på kundens posisjon i køen.
    
    Hvis du velger en annen kø for å foreta tilbakeringingen, plasseres forespørselen om tilbakeringing nederst i den nye køen.
    
    Du kan velge en statisk kø eller en variabel kø når du konfigurerer tilbakeringingsaktiviteten. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du angir parametere for tilbakeringingsaktivitet, kan du se Tilbakeringing.
Du kan konfigurere en bekreftelsesmelding om at tilbakeringingen er registrert, og deretter koble fra kontakten ved hjelp av aktivitetene Spill av melding og Koble fra kontakt.

Når du utformer en flyt, kan ikke en konsultasjonssamhandling inkludere en høflighetstilbakeringingsaktivitet.
Du kan bruke en Spill av melding-aktivitet etter en tilbakeringingsaktivitet i en flyt. Hvis en agent blir funnet under tilbakeringingsregistrering eller en periode med Play-melding, kobles kunden umiddelbart til agenten.

Foreta en høflig tilbakeringing

Når kunden har valgt bort køen, startes en forespørsel om tilbakeringing til kunden når en agent er tilgjengelig i køen, basert på kontaktens plassering i køen. Agenten blir tilbudt forespørselen om tilbakeringing i Agent Desktop.

Hvis agenten ikke godtar forespørselen, rutes forespørselen til en annen tilgjengelig agent, eller fortsetter å vente i køen til en agent er tilgjengelig.
Bare et enkelt forsøk er gjort for høflighetstilbakeringingen. Hvis anropet ikke kobles til kunden, eller blir avvist av kunden, prøves det ikke på nytt.

Når agenten har godtatt anropet, ringes anropet ut til kunden. Kunden mottar anropet fra et ANI tilknyttet kontaktsenteret. Hvis du vil ha mer informasjon om ANI, kan du se Outdial Automatic Number Identification (ANI).

Hvis kunden ikke svarer på anropet eller avviser anropet, avbrytes forespørselen om tilbakeringing. Hvis kunden svarer på anropet, merkes tilbakeringingsforespørselen som behandlet.

Når samhandlingen avsluttes, velger agenten en avslutningskode for å avslutte samtalen.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du behandler en forespørsel om tilbakeringing via Agent Desktop, kan du se i Høflig tilbakeringing -delen i Behandle taleanrop Kapittel i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken.

Vis høflighetsrapporter for tilbakeringing

Følgende rapporter er tilgjengelige for høflig tilbakeringing:

Høflighetstilbakeringingsrapport: Gjør det mulig for administratorer og ledere å vise tilbakeringingsstatistikk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Courtesy Callback Report i kapittelet Visualisering i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Teamstatistikk – historisk rapport: Gjør det mulig for agenter å få innsikt i resultatene sine med hensyn til tilbakeringingskontakter. APS-rapporten er tilgjengelig i Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se rapporten Teamstatistikk - historisk i kapittelet Rapporter over agentytelsesstatistikk i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

Administrasjon av kampanjer

Oversikt

Webex Contact Center gir bedrifter muligheten til å administrere utgående forhåndsvisningskampanjer ved hjelp av LCM-programmet (List and Campaign Manager).

For å kunne administrere kampanjer må bedriften ha kjøpt Campaign Manager-SKU-en.

Konfigurere kampanjeadministrasjon

Kontaktsenteradministratoren utfører følgende oppgaver for å konfigurere kampanjer for utgående forhåndsvisning:

Administratoren klargjør kampanjeadministrasjon for bedriften. Dette muliggjør utgående (tale) funksjonalitet i tillegg til flerkanals innkommende evne for kampanjeadministrasjon.
Administratoren konfigurerer kampanjer for utgående forhåndsvisning ved hjelp av LCM-grensesnittet. Administratoren konfigurerer det samme teamet i utringingskøen som bekreftet i LCM.

Agenter kan deretter starte og foreta utgående kampanjeanrop fra Agent Desktop.

En administrator kan få tilgang til og konfigurere kampanjerapporter som er tilgjengelige i Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-modulene. I tillegg kan administratorer og ledere vise kampanjestatistikk via OEM-rapporten Integration with Acqueon for å måle effektiviteten til kampanjene. Rapporten er tilgjengelig i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer .

Konfigurer kampanjeadministrasjon

Som administrator må du gjøre følgende for å konfigurere kampanjeadministrasjon for bedriften:

Før du begynner

Du kan bare konfigurere og bruke utgående kampanjer hvis bedriften har kjøpt premiumagentlisensen og Campaign Manager-SKU-en.
For utgående progressive kampanjeanrop må du sørge for at du bruker Acqueon LCM versjon 23.10 og nyere.

1	Velg Klargjøring i navigasjonsfeltet Management Portal, og velg bedriften din.
2	På bedriftssiden velger du kategorien Klargjøring og aktiverer Kampanjeadministrasjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Klargjøring.
3	Logg på kundeorganisasjonen på Control Hub.
4	Naviger til Tjenester > kontaktsenter.
5	Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Leierinnstillinger > Integreringer > koblinger.
6	Under Egendefinerte koblinger klikker du Konfigurer . Skjermbildet Konfigurer egendefinert koblingvises. Hvis du allerede har lagt til andre koblinger og vil legge til denne koblingen, klikker du Legg til flere.
7	Skriv inn et navn på koblingen.
8	Velg en godkjenningstype fra rullegardinlisten.
9	I Ressursdomene skriver du inn domenenavnkoblingen som Campaign Manager gir deg. Denne lenken sendes på e-post.
10	Skriv inn brukernavnet og passordet som Campaign Manager gir organisasjonen din. Brukernavnet og passordet sendes til deg via e-post.
11	Angi detaljene for URL-adressen for validering.
12	Klikk Ferdig for å lagre koblingen. Dette er en engangsaktivitet for å konfigurere koblingen.
13	Konfigurer utgående kampanjer ved hjelp av LCM-grensesnittet. Webex kontaktsenterdata, for eksempel inngangspunkter, team og avslutningskoder, er tilgjengelige for deg i LCM-grensesnittet for å konfigurere kampanjer. I tillegg gjør LCM-grensesnittet det mulig å konfigurere spørsmålene og svarene som skal vises i anropsveiledningen på kampanjenivå.

Hva du skal gjøre nå

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer kampanjer ved hjelp av LCM, kan du se Cisco Webex Contact Center brukerhåndboken for Campaign Manager.

Foreta utgående kampanjeanrop

Kampanjeanrop med utgående forhåndsvisning

En agent som ikke behandler aktive kontakter, kan klikke på Kampanjekontakt-ikonet i Agent Desktop for å starte et kampanjeanrop med utgående forhåndsvisning. Kampanjeadministrasjon synkroniserer agenttilstands- og teaminformasjonen for bedriften i sanntid. Campaign Management henter dynamisk en kontakt som en agent kan ringe ut til, basert på forhåndsvisningskampanjene som for øyeblikket er aktive for agentens team. Det kan være flere kampanjer som er aktive samtidig. Kontaktinformasjonen vises for agenten. Agenten kan deretter foreta kampanjeanropet for utgående forhåndsvisning.

For forhåndsvisningsanrop er inngangspunktet for utenummer som er konfigurert for kampanjen, i bruk, og det gjør det mulig å konfigurere en flyt for kampanjen, slik at du kan konfigurere et tilpasset Agent Desktop oppsett for innkommende popover og samhandlingspanel.

Agenten kan bruke en anropsveiledning, slik at den kan lede kunden gjennom en rekke kampanjespesifikke spørsmål og svar. Agenten avslutter samtalen basert på samtaleresultatet.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du foretar kampanjeanrop med utgående forhåndsvisning, kan du se Foreta et kampanjeanrop for utgående forhåndsvisning.

Utgående progressive kampanjesamtaler

Agenter trenger ikke å starte det utgående anropet manuelt i progressiv oppringing. Når en agent fullfører et anrop og flytter til tilstanden Tilgjengelig, ringer oppringeren automatisk det neste nummeret i kontaktlisten. Oppringeren ringer én kontakt for hver tilgjengelige agent. Progressive oppringere er ideelle der anropene er like, for eksempel kampanjer, og agenter drar nytte av det når systemet kobler dem til kontakten.

Som administrator kan du opprette kampanjer og konfigurere oppringingsmodusen som progressiv. Du kan tilordne utgående inngangspunkter til kampanjen og opprette en utgående kø for hver kampanje. Du må konfigurere åpningstider for den utgående progressive kampanjen, siden rutingsstrategier ikke støttes for progressive kampanjer.

Under konfigurasjonen av den nye leieren, som en del av konfigurasjonen av Campaign Manager, oppretter administratoren felt som postnummer, retningsnummer, delstatsnavn og tidssone manuelt, basert på kundens behov.

Tidligere versjoner av Campaign Manager som er i bruk med Webex Contact Center 1.0, har felt som postnummer, retningsnummer, delstatsnavn og tidssone som fylles ut automatisk. Hvis disse feltene er i bruk som en del av oppgraderingen til en ny leier, må disse feltene opprettes manuelt og sendes til Campaign Manager.

For progressive kampanjer må kunder Webex som bruker Contact Center 1.0 eller tidligere versjoner av Campaign Manager, oppgradere versjonen av Campaign Manager for å kunne bruke alle funksjonene.

Dette er trinnene for å opprette en progressiv kampanje:

1	Opprett et agentbasert team og tilknytt agentene.
2	Opprett en utringingskø og legg til teamet. Kun lag i den første gruppen vil bli vurdert.
3	Opprett globale variabler for kundedataene som importeres til LCM. Ikke gjør globale variabler rapporterbare hvis de inneholder personlig identifiserbar informasjon (PII). Angi Agent som kan vises som sann for alle variabler som skal vises på Agent Desktop. Du kan opprette maksimalt 28 globale variabler for dette formålet.
4	Opprett en flyt for den progressive samtalen. Legg til de globale variablene som skal vises på Agent Desktop i samhandlingspanelet. Opprett en variabel med navnet campaignId (skiller mellom store og små bokstaver) og Desktop-etiketten som Kampanjenavn. I delen Skrivebordsvisning & Rekkefølge velger du variablene i den rekkefølgen som er ønsket for samhandlingspanelet. Du kan legge til opptil maksimalt 30 variabler i samhandlingspanelet for dette formålet. I delen Skrivebordssynlighet og rekkefølge velger du campaignId som en av variablene som vises i den innkommende undermenyen. Dette gjør det mulig for agenter å se kampanjen de jobber med, når anropet ringer. Du kan legge til maksimalt 6 variabler i den innkommende popoveren for dette formålet.
5	Opprett et inngangspunkt for ekstern ringing, og referer til utgående kø og flyten du opprettet ovenfor.
6	Deretter kan du referere til inngangspunktet for outdial i Acqueon Engagement LCM når du oppretter kampanjegruppen. I tillegg kan du konfigurere anropsveiledningen med spørsmål og svar for en kampanje.

Hva du skal gjøre nå

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du foretar utgående progressive kampanjeanrop, kan du se Foreta et utgående progressivt kampanjeanrop.

Rapporter for kampanjeadministrasjon

Følgende kampanjespesifikke rapporter er tilgjengelige i Webex Contact Center:

Campaign Manager-rapporter: Campaign Manager-rapportene er tilgjengelige i modulene Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Som administrator kan du konfigurere sanntidsrapporter og historiske rapporter og planlegge rapporter som skal sendes regelmessig til angitte mottakere.

Hvis du vil ha mer informasjon om Campaign Manager-rapporter, kan du se veiledningen Cisco Webex Contact Center Rapportbehandling for Campaign Manager.
OEM-integrasjon med Acqueon Rapport: Ledere og administratorer kan vise utgående kampanjestatistikk via den historiske rapporten i Analyzer for å få innsikt i effektiviteten til kampanjer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Historiske rapporter i kapittelet Visualisering i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer .

Selvbetjening

Konfigurer inngangspunkt og velg flyt i rutingsstrategi

Du konfigurerer inngangspunktet og velger flyten i Rutingsstrategi i administrasjonsportalen.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer inngangspunktet, kan du se Startpunkt og køer. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du velger flyten i rutingsstrategien, kan du se Vise, opprette, slette og endre rutingsstrategier.

Aktiver en virtuell agent

En virtuell agent håndterer samtaler med kundene dine. Den virtuelle agenten forstår hensikten med samtalen og hjelper kunden som en del av den IVR opplevelsen. Den virtuelle agenten drives av Googles Dialogflow-funksjoner. Administratoren har tilgang til samtale- IVR-utskriften.

Den virtuelle agenten støtter følgende lydkodeker:

G711A for A-lov
G711U for μ-law

1

Opprett en Dialogflow-agent for å integrere samtaleopplevelsen i IVR systemet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bygge en dialogflytagent.

Inkluder Hello som opplæringsfrase på det foretrukne språket for at Dialogflow-agenten skal kunne starte en samtale med innringeren. Du kan legge til denne opplæringsfrasen i standard velkomstintensjon eller i en hvilken som helst annen hensikt for Dialogflow-agenten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hensikter.

2

Konfigurer en virtuell agent i kontrollhuben. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere virtuell agent.

3

Legg til en virtuell agentaktivitet i samtaleflyten for å håndtere kundespørringer i samtaleformat. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette virtuell agentaktivitet i Flytutforming.

Bygge en dialogflytagent

Konfigurer Google Dialogflow:

Bygg en Dialogflow-agent som gir automatiserte svar.

Bruk Google Cloud-konsollen.
Last ned JSON-filen som inneholder godkjenningsnøkkelen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Om tjenestekontonøkler.
Sørg for at du oppretter JSON-filen ved hjelp av rollen Dialogflyt API administrator.

Konfigurer virtuell agent

Når du har lastet ned godkjenningsnøkkelen, laster du opp godkjenningsnøkkelen ved å velge JSON-filen for å opprette den virtuelle agenten i kontrollhuben.

Administratoren må konfigurere en virtuell agent i kontrollhuben.

Etter å ha konfigurert en virtuell agent på kontrollhuben, kan administratoren konfigurere den virtuelle agentaktiviteten i flytutformingen.

Opprett VA-aktivitet i Flytdesigner

Når du har konfigurert den virtuelle agenten i kontrollhuben, konfigurerer du aktiviteten for virtuell agent i flytutformingen.

Du kan legge til en virtuell agent i en samtaleflyt for å håndtere kundespørringer i et samtaleformat. Den virtuelle agenten forstår hensikten med samtalen og hjelper kunden som en del av den IVR opplevelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Virtual Agent .

Blindoverføring

Blind overføring-aktiviteten refererer til en prosess der en kontakt overføres til et eksternt oppringingsnummer (DN) og inngangspunkt gjennom IVR, uten agentintervensjon.

Blind overføring-aktiviteten gjelder når et anrop skal overføres til et eksternt oppringingsnummer og inngangspunkt. Overføringen kan også initieres til en ekstern bro. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Blindoverføring.

Koble fra kontakt

Denne aktiviteten brukes til å koble kontakten fra samtalen. Dette refererer til slutten av en kontakt i IVR.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Koble fra kontakt.

IVR Transkripsjon og CADglobal variabler i Agent Desktop

Administratoren kan gi en agent tilgang til å vise samtale- IVR-transkripsjonen og vise eller redigere CADglobal-variablene (tidligere kjent som CAD) basert på konfigurasjonene som er angitt i anropsflyten.

En agent kan vise samtale- IVR-transkripsjonen og CADglobal-variablene som er hentet fra samtale- IVR-utskriften, basert på tillatelsene som er angitt i anropsflyten av administratoren. Hvis du vil ha mer informasjon om samtale- IVR-transkripsjonen i Agent Desktop, kan du se avsnittet IVR Transkripsjon i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken.

Hvis du vil ha mer informasjon om CADglobal-variablene i Agent Desktop, kan du se delen Anropsassosierte datavariabler i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

IVR og CVA dialogflytrapport i analysator

Rapporten IVR og CVA Dialogflyt gjør det mulig for administratorer og ledere å vise de selvbetjente driftsmåledataene.

Hvis du vil ha mer informasjon om rapporten IVR og CVA-dialogflyt i Analyzer, kan du se delen IVR og CVA-dialogflytrapporten i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Tekst-til-tale

Tekst-til-tale-funksjonen drives av Googles tekst-til-tale-API-er. For å aktivere denne funksjonaliteten må du konfigurere en Google Cloud-konto og konfigurere tekst-til-tale-tjenesten.

Med Tekst-til-tale kan du konvertere vilkårlige strenger, ord, setninger og variabler til en faktisk menneskelig tale som spilles dynamisk av for oppringeren. Dette er i stedet for å spille av en forhåndsinnspilt lyd.

Hvis du vil aktivere Tekst-til-tale, følger du denne oppgaveflyten:

1	Opprett en tjenestekonto for å laste ned den private nøkkelen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprett en tjenestekonto for Google Connector.
2	Konfigurer Google Connector i Kontrollhub for å aktivere tekst-til-tale-funksjonen i Flytutforming. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere en Google Connector.
3	Hvis du vil bruke Tekst-til-tale i ledeteksten, aktiverer du veksleknappen Tekst-til-tale. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tekst-til-tale-veksle.

Opprett en tjenestekonto for Google Connector

Fullfør følgende fremgangsmåte for å konfigurere Google Connector:

Opprett en tjenestekonto og last ned JSON-filen som inneholder godkjenningsnøkkelen.

Opprett en tjenestekonto.
Last ned JSON-filen som inneholder godkjenningsnøkkelen.

Konfigurer en Google Connector

Når du har lastet ned autentiseringsnøkkelen, laster du opp autentiseringsnøkkelen ved å velge JSON-filen for å konfigurere Google Connector i Kontrollhub.

Administratoren må konfigurere en kobling (se Google-fanen) i Kontrollhub.
Legg til muligheten til å lese dynamiske meldinger. Disse meldingene kan inneholde variabler og kan brukes i en sekvens med lydfiler.
Hvis du bruker variabler, bruker du denne syntaksen: {{variabel }}. Du kan også bruke SSML til å konstruere meldingen. Hvis du bruker SSML, setter du den inn i <tale></tale>-kodene.
Hvis du vil vite mer om Google-tagger, kan du se: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Når koblingen er opprettet, kan administratoren aktivere tekst-til-tale-funksjonaliteten.

Tekst-til-tale-veksle

Tekst-til-tale-veksleknappen lar deg opprette naturlig, syntetisk menneskelig tale som en del av aktiviteter i flyten som kan spille av meldinger til oppringeren, inkludert Meny, Spill av melding ogSamle sifre . Med Tekst-til-tale kan du konvertere vilkårlige strenger, ord, setninger og variabler til en faktisk menneskelig tale. Dette er i stedet for å spille av en forhåndsinnspilt lyd.

Tekst-til-tale har to typer inndata: råtekst (ren tekst) eller SSML-formaterte (SSML-formaterte) data for talesyntese.

Når du har opprettet Google-koblingen, aktiverer du tekst-til-tale-veksleknappen i IVR aktiviteter i flytutformingen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Meny,Spill av melding,Samle sifre.

Komme i gang med Webex kontaktsenter

Systemkrav

Denne delen beskriver systemkrav for ulike kontaktsenterprogrammer.

Støttede nettlesere for Management Portal

Tabellen nedenfor viser støttede operativsystemer og nettlesere for ulike klientenheter som gir tilgang til Webex Contact Center Management Portal:

Nettleser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 eller høyere	76.0.3809 eller høyere
Mozilla Firefox	ESR 68 eller høyere ESR-er	ESR V102.0 eller høyere ESR	ESR 68 og høyere ESR-er	Ikke tilgjengelig
Microsoft Edge	42.17134 eller høyere	103.0.1264.44 eller høyere	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig
Chromium	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig	79 eller høyere

Domenetilgang kreves for skrivebordet

For å sikre at skrivebordet reagerer som forventet på nettverket, kan du legge til følgende domener i listen over tillatte brannmurer/VPN (virtuelt privat nettverk):

En * som vises i begynnelsen av en nettadresse (f.eks. *.webex.com) indikerer at tjenester i toppdomenet og alle underdomener må være tilgjengelige.

Domene / URL	Beskrivelse
Webex URL-adresser for kontaktsentertjenester
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	CDN-tjenester (Content Delivery Network) for effektiv levering av statiske filer.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Kontaktsenter mikro-tjenester.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex mikrotjenester.
Tilleggstjenester knyttet til Webex Contact Center – tredjepartsdomener
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management plattform (tidligere kjent som Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Digitale kanaler.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Ytelsessporing, registrering av feil og krasj og øktmålinger.

Systembegrensninger i Webex kontaktsenter

Denne delen om systemgrenser inneholder alle konfigurasjonene og visualiseringsgrensene som gjelder for administrasjonsportalen for Webex kontaktsenter.

Tabellen viser de maksimale systemgrensene for konfigurasjonsobjekttyper og konfigurasjonsobjektattributter. Hvis du vil ha mer informasjon om attributter i hver enhet, kan du se Klargjøring. Noen verdier av systemgrenser kan variere basert på bestemte plattformer. Tjenestedetaljer-delen i kontrollhuborganisasjonen viser talekanaltjenesten som klassisk eller neste generasjon.

Tabell 1. Maksimale systemgrenser for konfigurasjonsobjekttyper og -attributter
Konfigurasjonsobjekttype	Attributt for konfigurasjonsobjekt	Maksimal tillatt grense for leiere basert på klassisk	Maksimum tillatt grense for leiere basert på neste generasjon
Steder	Aktive (Active)	150	300
Steder	Inaktiv	100	100
Team	Agentbasert	750	3000
Team	Agentbasert – Brukere	100	100
Team	Agentbasert – inaktive brukere	50	100
Team	Kapasitetsbasert	40	40
Team	Kapasitetsbasert - Aktiv	100	100
Team	Kapasitetsbasert - inaktiv	100	100
Ekstra kode	Inaktiv	1000	1000
Hjelpekoder	Wrapup	1000	1000
Arbeidstype	Inaktiv	1000	1000
Arbeidstype	Wrapup	1000	1000
Tilleggskoder	Inaktiv - inaktiv	100	100
Tilleggskoder	Wrapup - Inaktiv	100	100
Arbeidstype	Inaktiv - inaktiv	100	100
Arbeidstype	Wrapup - Inaktiv	100	100
Inngangspunkter	Aktive (Active)	1000	6000
Inngangspunkter	Inaktiv	100	100
Oudial inngangspunkter	Aktive (Active)	500	1000
Oudial inngangspunkter	Inaktiv	100	100
Brukere	Aktive (Active)	7500	20000
Brukere	Inaktiv	5000	5000
Brukere	Agenter	2500	5000
Brukere	Tilsynspersoner	750	3000
Brukere	Team	50	50
Multimedie profiler	Aktive (Active)	100	150
Multimedie profiler	Inaktiv	100	100
Skrivebordsoppsett	Aktive (Active)	100	200
Skrivebordsoppsett	Inaktiv	100	100
Kompetanser	Aktive (Active)	1000	1000
Kompetanser	Inaktiv	1000	1000
Kompetanser	Tekst	200	200
Kompetanser	Tekstlengde	50	50
Kompetanser	Grenser for opplisting	200	200
Kompetanser	Opplisting lengde	50	50
Kompetanseprofiler		9000	9000
Kompetanseprofiler	Kompetanser	50	50
Globale variabler	Aktive (Active)	5000	5000
Globale variabler	Inaktiv	100	100
Terskelregel	Aktive (Active)	500	1000
Terskelregel	Inaktiv	100	100
Skrivebordsprofiler	Aktive (Active)	300	1500
Skrivebordsprofiler	Inaktiv	100	100
Skrivebordsprofiler	Maksimalt tidsavbrudd for automatisk avslutning	600000 milisekunder	600000 milisekunder
Skrivebordsprofiler	Hjelpekoder - avslutningskoder	50	50
Skrivebordsprofiler	Hjelpekoder - tomgangskoder	50	50
Skrivebordsprofiler	Overgangsmål	150	150
Skrivebordsprofiler	Fadderteam	150	150
Skrivebordsprofiler	Oppringingsplaner	10	10
Skrivebordsprofiler	Valideringskriterier for agentoppringingsnummer	10	10
Skrivebordsprofiler	Synlige statistikkkøer	100	100
Skrivebordsprofiler	Synlige statistikkteam	100	100
Brukerprofiler	Aktive (Active)	750	1500
Brukerprofiler	Inaktiv	100	100
Brukerprofiler	Tilgangsrettigheter - nettsteder	20	20
Brukerprofiler	Tilgangsrettigheter - team	100	100
Brukerprofiler	Tilgangsrettigheter - inngangspunkter	50	50
Brukerprofiler	Tilgangsrettigheter - køer	250	250
Strategi for ruting	Global	100	200
Strategi for ruting	Globale inngangspunkter	500	500
Strategi for ruting	Per inngangspunkt	20	20
Oppringte numre	Inngangspunkt	15000	15000
Oppringte numre	Per inngangspunkt	100	500
Kontaktservicekø	Innkommende	5000	11000
Kontaktservicekø	Innkommende - inaktiv	100	100
Kontaktservicekø	Utgående	2500	5000
Kontaktservicekø	Utgående – inaktiv	100	100
Kontaktservicekø	Distribusjonsgrupper	20	20
Kontaktservicekø	Distribusjonsgrupper - team	50	50
Kontaktservicekø	Distribusjonsgrupper – totalt antall team	250	250
Kontaktservicekø	Tjenestenivåterskel – telefoni	86400 sekunder	86400 sekunder
Kontaktservicekø	Tjenestenivåterskel – chat	86400 sekunder	86400 sekunder
Kontaktservicekø	Tjenestenivåterskel – digital	604800 sekunder	604800 sekunder
Kontaktservicekø	Tjenestenivåterskel – e-post	1209600 sekunder	1209600 sekunder
Kontaktservicekø	Maksimal tid i kø - telefoni	86400 sekunder	86400 sekunder
Kontaktservicekø	Maksimal tid i kø - chatter	86400 sekunder	86400 sekunder
Kontaktservicekø	Maksimal tid i kø - digital	604800 sekunder	604800 sekunder
Kontaktservicekø	Maksimal tid i kø – e-post	1209600 sekunder	1209600 sekunder
Tidsplan for samtaleopptak	Per kø	20	20
Tidsplan for samtaleovervåking		1000	2000
Tidsplan for samtaleovervåking	Køer	250	250
Tidsplan for samtaleovervåking	Steder	20	20
Tidsplan for samtaleovervåking	Team	100	100
Tidsplan for samtaleovervåking	Agenter	500	500
Tidsplan for samtaleopptak	Steder	20	20
Tidsplan for samtaleopptak	Team	100	100
Tidsplan for samtaleopptak	Agenter	500	500
Adressebok		3000	3000
Adressebok	Oppføringer	6000	6000
Adressebok	Totalt antall oppføringer	100000	100000
Utgangsanrop ANI		300	400
Utgangsanrop ANI	Oppføring	500	200
Utgangsanrop ANI	Totalt antall oppføringer	2000	2000
Lydfil		17250	17250
Lydfil	Størrelse i byte	5242880	5242880
Lydfil	Total størrelse i byte	2097152000	2097152000
Samtaleovervåking	Instrumentbord – køer	250	250
Samtaleovervåking	Dashboard - nettsteder	20	20
Samtaleovervåking	Dashbord - lag	100	100
Samtaleovervåking	Instrumentbord – agenter	500	500
Administrasjon av opptak	Køer	250	250
Administrasjon av opptak	Steder	20	20
Administrasjon av opptak	Team	100	100
Administrasjon av opptak	Agenter	500	500
Administrasjon av opptak	Koder for avslutning	50	50
Administrasjon av opptak	Tags	50	50
Samtaleovervåking	Maksimalt antall samtidige økter	500	500
Maksimalt antall samtidige veilederøkter	Maksimalt antall samtidige veilederøkter	500	500
Arbeidstid		5000	5000
Overstyrer	Overstyrer	5000	5000
Ferie liste		5000	5000
Arbeidstid	Arbeidstid	50	50
Overstyrer	Overstyrer	100	100
Ferie liste		150	150
Antall koblinger	Per kontakttype		30
CCAI-konfigurasjon			100

Tabellen viser systemgrensene for visualisering av filtre i brukergrensesnittet i administrasjonsportalen for funksjoner for opptaksbehandling, samtaleopptak og tidsplaner for samtaleovervåking:

Tabell 2. Maksimale systemgrenser for filtre
Applikasjon/funksjon	Objekttyper med filtre	Beskrivelse	Maksimum tillatt grense
Administrasjon av opptak	Køer	Maksimalt antall filtre for køer.	250
	Steder	Maksimalt antall filtre for nettsteder.	20
	Team	Maksimalt antall filtre for team.	100
	Agenter	Maksimalt antall filtre for agenter.	500
	Koder for avslutning	Maksimalt antall filtre for avslutningskoder.	50
	Tags	Maksimalt antall filtre for koder.	50
Tidsplaner for samtaleopptak	Steder	Maksimalt antall filtre for nettsteder.	20
	Team	Maksimalt antall filtre for team.	100
	Agenter	Maksimalt antall filtre for agenter.	500
Dashbord for samtaleovervåking	Køer	Maksimalt antall filtre for køer.	250
	Steder	Maksimalt antall filtre for nettsteder.	20
	Team	Maksimalt antall filtre for team.	100
	Agenter	Maksimalt antall filtre for agenter.	500
Tidsplaner for samtaleovervåking	Køer	Maksimalt antall filtre for køer.	250
	Steder	Maksimalt antall filtre for nettsteder.	20
	Team	Maksimalt antall filtre for team.	100
	Agenter	Maksimalt antall filtre for agenter.	500

De oppførte enhetene har en maksimumsgrense for antall tegn som kan brukes for Navn-feltet .

Inngangspunkt
Kø
Inngangspunkt for utgående
Utgående kø
Sted
Gruppe

Brukere
Brukerprofiler
Arbeidstyper
Hjelpekode
Skrivebordsprofiler
Adressebok

Utgangsanrop ANI
Definisjon av ferdigheter
Kompetanseprofil
Tilordninger til inngangspunkt
Lydfiler

Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

Tabellen viser de støttede konfigurasjonsgrensene for ruting og kø. Aktive grenser er de operative grensene for konfigurasjoner for å fungere optimalt. Maksimumsgrenser er terskelgrensene for konfigurasjoner for å fungere med maksimal kapasitet. Vi anbefaler at du bruker konfigurasjonsverdier som er innenfor parameterne som er nevnt i kolonnen Maksimumsgrenser i denne tabellen.

Tabell 3. Aktive og maksimale konfigurasjonsgrenser
Konfigurasjoner	Aktive grenser	Maksimumsgrenser
Maksimalt antall agenter for et team	50	100
Maksimalt antall team for en anropsdistribusjonsgruppe	50	50
Maksimalt antall anropsdistribusjonsgrupper i en kø	20	20
Maksimalt antall team i en kø, på tvers av alle anropsdistribusjonsgrupper	250	250
Maksimalt antall agenter for en kø (maksimalt antall agenter i et team x maksimalt antall team for en anropsdistribusjonsgruppe x maksimalt anropsdistribusjonsgrupper i køen)	500	Ikke tilgjengelig
Maksimal tid i kø (stemme)	1 dag	1 dag
Maksimalt antall ferdigheter for en kompetanseprofil	50	50
Maksimalt antall for et kapasitetsbasert team	100	100
Maksimalt kapasitetsbaserte team for en organisasjon	20	40
Maksimalt antall samtidige anrop for kapasitetsbaserte team (maksimalt antall for et kapasitetsbasert team x maksimalt antall kapasitetsbaserte team for en organisasjon)	2000	Ikke tilgjengelig
Maksimale kompetansekrav for en kontakt	10	10
Maksimalt antall køer for en organisasjon	1000	2000
Maksimalt antall samtidige anrop for samtaleovervåking	500	Ikke tilgjengelig
Maksimalt antall agenter i en kampanje	500	500
Maksimalt antall konfigurerte agenter for en kampanje	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig
Maksimalt antall forhåndsvisningskampanjer for en organisasjon	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig
Maksimalt antall konfigurerte forhåndsvisningskampanjer for en organisasjon	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig
Maksimalt antall progressive kampanjer for en organisasjon	100	100
Maksimalt antall konfigurerte progressive kampanjer for en organisasjon	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig

Logge på administrasjonsportalen

Logg på Webex Contact Center Management Portal via en nettleser med påloggingsinformasjonen din. Du kan få tilgang til modulene og funksjonalitetene som administratoren gir tilgang til.

Slik logger du på administrasjonsportalen:

1

Logg inn på https://admin.webex.com.

2

Klikk Tjenester i ruten til venstre.

3

På Kontaktsenter-kortet klikker du Innstillinger.

4

Under delen Avansert konfigurasjon klikker du koblingen Administrasjonsportal. Du kan bokmerke denne lenken og få tilgang til portalen direkte med denne lenken.

Målsiden for administrasjonsportalen vises. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Om komponenter i administrasjonsportalen.

Når du har logget av, lukker du alle vinduene Webex kontaktsenteret før du logger på igjen.

Om komponenter i administrasjonsportalen

Målsiden for Webex Contact Center Management Portal har flere komponenter som du kan få tilgang til basert på godkjenningen din.

Tabellen nedenfor beskriver komponentene på målsiden for administrasjonsportalen:

Komponent	Beskrivelse
Navigasjonslinje	Viser modulene du har tilgang til. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex kontaktsentermoduler Du kan enten se navnet på modulen eller, hvis navigasjonsfeltet er skjult, et ikon som representerer modulen. Hold musepekeren over et ikon for å vise modulnavnet. Hvis du vil utvide eller skjule navigasjonsfeltet, klikker du på knappen øverst til venstre på målsiden.
Instrumentbord	Viser antall anrop som for øyeblikket er i IVR, i kø, tilkoblet, og antall tilgjengelige agenter. Resten av dette panelet viser fire diagrammer. Tre av dem gir sanntidsstatistikk for gjeldende anropsaktivitet, intervallanropsaktivitet og agentaktivitet på nettstednivå. Det fjerde diagrammet gir historisk statistikk. Du kan klikke på ikonet øverst i et diagram for å vise den tilsvarende rapporten i modulvinduet Rapportering og analyse . Hvis du vil endre størrelsen på et diagram, peker du på et hjørne eller en kant, og når musepekeren endres til en tohodet pil, drar du hjørnet eller kanten for å forminske eller forstørre diagrammet. Hvis du vil gjenopprette den opprinnelige størrelsen på diagrammer med endret størrelse, klikker du Tilbakestill widgeter.
Innstillinger-knappen	Viser og skjuler et panel der du kan gjøre følgende: Velg et annet brukergrensesnittskall. Hvis du vil ha mer informasjon, se Endre farger på brukergrensesnittet. Tilpass fargen på brukergrensesnittbanneret og bildene som brukes på sidene i administrasjonsportalen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette et egendefinert tema. Endre tidssonen der tidsverdiene i rutingsstrategier vises. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise rutingstrategier etter tidssone. Vis og oppdater API-nøkkelen som er tilordnet brukerkontoen din. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise og generere API på nytt.
Navnet ditt-knappen	Viser følgende alternativer i en rullegardinliste: Hjelp: Åpner det elektroniske hjelpedokumentet for administrasjonsportalen i et eget vindu. Logg av: Lukker alle åpne moduler og logger deg av administrasjonsportalen.

Om instrumentbord

Målsiden for Webex Contact Center Management Portal har følgende instrumentbord:

Inngangspunkt - Instrumentbord på nettstednivå (standard)
Oversikt over kontaktsenter - sanntid
Oversikt over kontaktsenter – historisk
Agenttilstandsdata – sanntid

Hvis du vil ha detaljert informasjon om visualiseringene som er tilgjengelige på hvert instrumentbord, kan du se delen Visualisering i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Du får tilgang til instrumentbordene fra rullegardinlisten øverst til venstre på Instrumentbord-fanen .

Tilgang til instrumentbordene som er oppført ovenfor, er basert på tilgangsprivilegier som er konfigurert i brukerprofilinnstillingene i administrasjonsportalen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Brukerprofiler.
Sammendragsvisningen for instrumentbord er tilgjengelig for alle brukere som har tilgang til administrasjonsportalen.

Inngangspunkt - instrumentbord på nettstednivå

Viser informasjon om antall kontakter som er i IVR og køer.

Inngangspunkt for øyeblikksbilde IVR sanntid - diagram: Angir antall anrop som er i IVR.
Inngangspunktintervall i sanntid - Diagram: Angir antall kontakter (tale, e-post og chat) per inngangspunkt i sanntid for et bestemt intervall. Som standard er intervallet 30 minutter, og varigheten er fra starten av dagen.
Nettstedintervall i sanntid - Diagram: Viser antall tilkoblede kontakter (tale, e-post og chat) per nettsted i sanntid siden starten av dagen.
Kontaktvolum for inngangspunkt – diagram: Angir antall tilkoblede kontakter per inngangspunkt i et daglig intervall for de siste sju dagene.

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Viser informasjon om kontakter som er behandlet, kontakter som er avbrutt og kontakter i køer i en angitt varighet og et angitt tidsintervall. Du kan bruke rullegardinlistene Intervall og Varighet på instrumentbordet til å filtrere dataene basert på valgt tidsintervall og varighet. Hvis du vil oppdatere dataene, bruker du Oppdater-ikonet .

Følgende informasjon er tilgjengelig:

Gjennomsnittlig tjenestenivå: Angir prosentandelen kontakter som behandles innenfor det konfigurerte tjenestenivået for køen.
Totalt antall kontakter behandlet: Angir det totale antallet kontakter (tale, e-post, sosiale medier og chat) som er behandlet.
Totalt antall brutte kontakter : Angir totalt antall forlatte kontakter (tale, e-post, sosiale medier og chat).
Gjennomsnittlig behandlingstid: Angir den gjennomsnittlige tiden det tar å behandle en kontakt (tale, e-post, sosialt og chat).
Lengste kontakt i kø: Angir tiden i kø for kontakten (tale, e-post, sosialt eller chat) med lengst ventetid.
Kontaktdetaljer i kø: Viser detaljene for kontakter (tale, e-post, sosiale medier og chat) som for øyeblikket er i kø.

I tillegg viser instrumentbordet Teamdetaljer - historisk følgende informasjon i et angitt tidsintervall og tidsintervall:

Team
Agenter i Teams
Agentpålogging
Kontakter håndtert av agentene

Du kan filtrere dataene ved hjelp av følgende filtre som er tilgjengelige på instrumentbordet:

Agentnavn
Teamnavn
Intervall
Varighet (Duration)

Agenttilstandsdata – sanntid

Som administrator eller tilsynsperson kan du overvåke agenttilstandsdataene ved hjelp av instrumentbordet Agenttilstandsdata – sanntid. Instrumentbordet viser følgende informasjon:

Navnet på agenten.
Området og teamet som agenten er tilordnet.
Agentens påloggingstid.
Den siste kjente tilstanden til agenten.
Varigheten som agenten har vært i den nyeste tilstanden.
Inaktiv kode hvis agenten er i inaktiv tilstand.

Filtrene øverst på instrumentbordet gjør det mulig å vise agenttilstandsdata for utvalgte områder, team eller agenter. Listen over områder, grupper eller agenter som er tilgjengelige i filtrene, avhenger av gruppene eller områdene som administratoren eller lederen har tilgangsrettigheter til. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilgangsrettigheter.

Instrumentbordet Agenttilstandsdata – sanntid gir deg muligheten til å logge av agenter basert på agenttilstanden i feltet Siste tilstand. Du kan logge av agenter i tilstanden Tilgjengelig , Inaktiv ellerSvarer ikke på tvers av alle mediekanaler, som beskrevet i tabellen nedenfor.

Siste tilstand	Indikerer at	Agentavlogging tillatt
Tilkoblet	Agenten er koblet til minst én kanal. Denne tilstanden inkluderer også Ringing og avslutning Et ikon angir den sist tilkoblede kanalen i feltet Tilstandsvarighet .	Nei
Svarer ikke	Agenten godtar ikke kontakter som er tilordnet.	Ja
Tilgjengelig	Agenten er tilgjengelig på skrivebordet, men har ikke mottatt en aktiv kontakt.	Ja
Inaktiv	Agenten har angitt en inaktiv tilstand. Se feltet Inaktiv kode hvis du vil ha mer informasjon.	Ja

Agenttilstandsdata – Sanntidsinstrumentbord gir deg muligheten til å logge av agenter basert på agenttilstanden. De nyeste agenttilstandene og -beskrivelsene er tilgjengelige i tabellen nedenfor.

Siste tilstand	Indikerer at
Tilkoblet	Agenten er koblet til minst én kanal. Denne tilstanden inkluderer også ringing og avslutning. Et ikon angir den sist tilkoblede kanalen i feltet Tilstandsvarighet .
Svarer ikke	Agenten godtar ikke kontakter som er tilordnet.
Tilgjengelig	Agenten er tilgjengelig på skrivebordet, men har ikke mottatt en aktiv kontakt.
Inaktiv	Agenten har angitt en inaktiv tilstand. Se feltet Inaktiv kode hvis du vil ha mer informasjon.

Et alternativ for å logge av en agent med makt er tilgjengelig hvis en vanlig avlogging ikke er mulig. Administratoren eller lederen bør utvise forsiktighet når agenten signeres med makt, ettersom agentens gjeldende kontakter fjernes.

Når lederen prøver å tvinge en agent fra administrasjonsportalen til å logge av en agent fra administrasjonsportalen, logges agenten av. Men chatteøkten forblir åpen. Funksjonaliteten for kontaktopprydding er ikke tilgjengelig for disse kanalene.

Hvis du vil logge av en agent, klikker du Logg av i handlingsfeltet . Du mottar et varsel om at agenten er logget av.

Du har bare tilgang til instrumentbordet Agenttilstandsdata – sanntid hvis du har visnings- eller redigeringstillatelse for modulen Avloggingsagenter. Hvis du vil logge av agenter, må du ha redigeringstillatelse for modulen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Modulinnstillinger.

Typen sosiale kanaler vises i rapportene hvis bedriften din har kjøpt tillegget for sosial kanal.
Filteret Distribusjonsnavn vises bare for Cloud Connect-brukere .

Hvis du vil ha mer informasjon om rapporter, kan du se delen Typer oppføringer som er tilgjengelige i hvert repositorium i brukerhåndboken Webex Contact Center Analyzer.

Endre farger på brukergrensesnittet

Du kan angi farger eller skall i valgpanelet og i banneret på sidene:

1	Klikk på Endre ikonet øverst til høyre på administrasjonsportalen.
2	Klikk på fanen som viser skiftenøkkelikonet , og velg et skall. Fargene endres umiddelbart.
3	(Valgfritt) Klikk på Tilbakestill-ikonet for å gjenopprette standardfargen.

Opprette et egendefinert tema

Du kan tilpasse bannerfargen og -bildene for brukergrensesnittet i administrasjonsportalen ved å opprette et egendefinert tema. Du må ha riktig autorisasjon for å tilpasse brukergrensesnittet.

Slik oppretter du et egendefinert tema:

1	Klikk på Endre ikonet øverst til høyre på administrasjonsportalen.
2	Klikk på fanen som viser ikonet Egendefinert tema .
3	Skriv inn HTML-koden (heksadesimal) for en farge i Bannerfarge, eller klikk på den lille boksen til høyre og velg en farge.
4	(Valgfritt) Klikk mappeknappen for hver listede bildetype, naviger til bildefilen i systemet du vil bruke, og klikk Åpne. De støttede filtypene er PNG, JPG, JPEG og GIF.
5	Klikk på Lagre. Brukergrensesnittet oppdateres med det nye temaet.
6	(Valgfritt) Klikk Tilbakestill for å tilbakestille endringene.

Vise og generere API Key på nytt

Slik viser eller genererer du API på nytt:

1	Klikk på Endre ikonet øverst til høyre på administrasjonsportalen.
2	Klikk på fanen som viser API Key-ikonet .
3	(Valgfritt) Klikk koblingen for å vise API-tasten.
4	Klikk på Generer nøkkel på nytt for å generere den API nøkkelen på nytt.

Få tilgang til revisjonssporrapporter

Revisjonsspor-siden gir et grensesnitt der du kan vise detaljer om klargjøringsmodulendringene i kontoen din de siste tre årene. Du kan imidlertid bare hente data i en periode på syv dager. Du kan også laste ned detaljene i en Microsoft Excel- eller Adobe PDF-fil. Kontroller at du har tillatelse til å vise rapportene.

Slik viser du en revisjonssporrapport:

1

Velg revisjonsspor fra navigasjonsfelteti administrasjonsportalen.

2

Velg filtrene:

Samtalestatus	Beskrivelse
Enhet	Velg enheten fra rullegardinlisten. Enheter er elementene i klargjøringsdatabasetabellene.
Handling	Velg handlingen som utføres på den valgte enheten, for eksempel Opprett, Slett og Oppdater.
Tidsperiode	Velg et datointervall på sju dager fra kalenderkontrollene.

3

Klikk på Bruk filtre.

4

(valgfritt) Klikk Last ned PDF eller Last ned EXCEL for å laste ned rapporten.

Cisco Webex Experience Management spørreundersøkelse etter samtale

Webex Experience Management Kontooppsett

Slik oppretter du en Webex Experience Management-konto:

1	Send inn skjemaet Assurance to Quality (A2Q)-prosessen for Cisco Webex Experience Management. Angi riktig e-postadresse for klargjøringsadministrator i A2Q-skjemaet for å sikre at informasjon om klargjøringsvarsel og tjenestetilgang mottas.
2	Som en del av kontoopprettingsprosessen utføres følgende handlinger: Oppretter en konto for deg og klargjør kontoen. Oppretter standardområder og beregningsgrupper for kontoen din. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter områder, kan du se Oppretting av rom. Oppretter standard spørreskjemaer for Webex Experience Management ettersamtaleundersøkelser og publiserer det samme. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter spørreskjemaer, kan du se Spørreskjemaer.
3	Etter at kontoen er opprettet og klargjort, sendes overleveringsinformasjonen til administrator-e-postadressen som er oppgitt i A2Q-skjemaet. Overleverings-e-postene inneholder legitimasjon og annen viktig informasjon om kontoen din. Til å begynne med opprettes mellomrom og widgeter som en del av klargjøringen av Webex Experience Management-kontoen. Hvis du vil vite mer om de ulike standardwidgetene i Opplevelsesadministrasjon, hvordan du bruker metrikkbiblioteket til å opprette flere widgeter for opplevelsesbehandling, og hvordan du eksporterer og utleder meningsfull innsikt fra dem, kan du se Webex Experience Management Widgeter.
4	Legg til de Webex Experience Management widgetene som en Agent Desktop widget i Agent Desktop oppsettet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Webex Experience Management Widgeter og miniprogrammer.

Opprette en Webex Experience Management kobling

Når du har mottatt e-postmeldinger om overlevering med legitimasjon og annen viktig informasjon om Webex Experience Management kontoen, bruker du legitimasjonen til å opprette en Webex Experience Management kobling i Kontrollhub.

1	Konfigurer Webex Experience Management-koblingen på Control Hub.
2	Opprett tilbakemeldingsaktiviteten i administrasjonsportalen for Webex kontaktsenter.

Opprette tilbakemeldingsaktivitet i flytutformingen

Når du har opprettet Webex Experience Management-koblingen, konfigurerer du undersøkelsene etter samtalen.

Konfigurere en IVR evaluering etter samtale

Fremgangsmåten for å aktivere IVR undersøkelse etter samtalen i Webex kontaktsenter er som følger:

1

Opprett og konfigurer spørreskjemaene i Webex Experience Management for å sende IVR evalueringer til kunden.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter spørreskjemaer, kan du se Spørreskjemaer.
Hvis du vil ha mer informasjon om håndtering av personlige data (PII) i spørreskjemaet, kan du se PII Handling in Experience Management.
Hvis du vil ha mer informasjon om spørsmålstyper som støttes, kan du se Tilpasse spørreskjemaet etter samtaleundersøkelse for IVR.

Webex Experience Management spørreskjemaene bufres i 24 timer, og eventuelle endringer i dem vil gjenspeiles etter denne perioden. Dette gjelder også metadata for PII-håndtering, fordi metadataene er knyttet til hvert spørreskjema.

2

Opprett en talebasert tilbakemeldingsaktivitet i Flytutforming.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilbakemeldingsaktivitet .

Validere DTMF inndatarespons i IVR spørreundersøkelse etter samtale

Webex Contact Center validerer tofarget flerfrekvens (DTMF) inndatasvar fra kundene under IVR undersøkelser etter samtalen.

Du kan konfigurere maksimalt antall nye forsøk ved ugyldige eller ingen DTMF inndata, i tillegg til lydvarslingsmeldinger (for ugyldige inndata, tidsavbrudd og maksimalt antall nye forsøk overskredet) for spørreskjemaer ved hjelp av Webex Experience Management.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Prøv på nytt og tidsavbrudd i Webex Experience Management dokumentasjonen etter samtale IVR undersøkelse .

Hvis kunden skriver inn en ugyldig DTMF eller ikke angir noen DTMF inndata til et undersøkelsesspørsmål innen den angitte varigheten ( parameter for tidsavbrudd i tilbakemeldingsaktiviteten), vil kontaktsenteret:

Varsler kunden om ugyldig oppføring eller tidsavbrudd ved å spille av lydmeldingen som er konfigurert i spørreskjemaet for evaluering i Webex Experience Management.
Spiller av det samme evalueringsspørsmålet for kunden basert på antall nye forsøk som er konfigurert i evalueringsspørreskjemaet i Webex Experience Management.

Når maksimalt antall nye forsøk på ugyldige inndata og tidsavbrudd overskrider, vises kontaktsenteret:

Varsler kunden om at maksimalt antall nye forsøk er overskredet ved å spille av lydmeldingen som er konfigurert i evalueringsspørreskjemaet i Webex Experience Management.
Hopper over de gjenværende undersøkelsesspørsmålene og spiller av takkemeldingen (hvis en takkemelding er konfigurert i Webex Experience Management) for å avslutte undersøkelsen.

Som standard er maksimalt antall nye forsøk på ugyldige inndata og tidsavbrudd 0. For at kunden skal kunne prøve et bestemt antall ganger (for eksempel 3 forsøk), må maksimalt antall nye forsøk på ugyldige inndata og tidsavbrudd settes til 2 av Webex Experience Management.
Hvis lydmeldingene for ugyldige inndata, tidsavbrudd og maksimalt nytt forsøk ikke er konfigurert i Webex Experience Management, spiller kontaktsenteret av undersøkelsesspørsmålene uten varselsmeldinger til kunden.

Konfigurere SMS eller e-postundersøkelse etter samtale

Slik konfigurerer du modulen Webex Experience Management Invitation for sending av SMS/e-postundersøkelser til kunden:

Før du begynner

Den partnerdriftede modulen i Webex Experience Management Invitations-løsningen er obligatorisk for at SMS/e-postundersøkelsene skal fungere.

Hvis du vil ha informasjon om partnervertsbasert modul, kan du se Cisco Webex Experience Management Invitasjoner modularkitekturdokument.

1	Klargjør infrastrukturen som kreves for å distribuere de partnerdriftede komponentene i modulen Webex Experience Management Invitations. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Infra Provisioning Guide For Webex Experience Management Invitations-modulen.
2	Distribuer de partnervertsbaserte komponentene. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du distribuerer de vertsbaserte partnerkomponentene, kan du se Deployment Guide for Invitations-modulen.
3	Opprett forsendelsesmaler på Webex Experience Management. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Brukerhåndbok for forsendelse.
4	Opprett en SMS/e-postbasert tilbakemeldingsaktivitet i Webex Contact Center Management Portal. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilbakemelding.

Vis Agent Desktop widgeter

Når du har konfigurert de Agent Desktop widgetene, kan du vise kontrollprogrammene Customer Experience Journey (CEJ) og Customer Experience Analytics (CEA). Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer widgeter, kan du se Cisco Webex Experience Management Widgeter.

Vis CEJ- og CEA-widgetene i Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen om Webex Experience Management i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Feilsøking

Feilsøke problemer i administrasjonsportalen

Problemer med administrasjonsportalen

Hvis du opplever et problem med administrasjonsportalen, kan tabellen nedenfor hjelpe deg med å løse problemet.

Problem	Beskrivelse/løsning
Du kan ikke logge på administrasjonsportalen.	Kontroller at du har angitt riktig brukernavn og passord.
Du får ikke tilgang til en modul fra administrasjonsportalen, eller du kan ikke se enkelte inngangspunkter eller køer.	Du har ikke riktige rettigheter til å få tilgang til disse modulene, inngangspunktene eller køene. Kontakt administratoren for Webex kontaktsenter.
Administrasjonsportalen viser ikke data for agenter eller anrop, og viser heller ikke at ingen agenter er logget på.	Kontroller at personverninnstillingen for Internet Explorer er satt til Middels.
Meldingen `Vennligst oppdater siden` vises av og til i modulen Sanntidsrapporter.	Logg av gjeldende Webex kontaktsenterøkt. Lukk eventuelle gjenværende vinduer Webex kontaktsenter, og logg på igjen.
Når du endrer størrelsen på agentvisningen for en agentrapport i sanntid, hender det at verktøytips for inaktive koder og ferdigstillingskoder vises i diagramområdet i stedet for nær markøren.	Maksimer vinduet for å vise verktøytipset nær markøren.
For mange forlatte samtaler blir rapportert.	Eskaler til kundestøtte.
Når du viser et diagram i en rapport eller på en overvåkingsside, ser du følgende melding `Kommunikasjonsavbrudd på <dato> på <tidspunkt>`.	Systemet har ikke kunnet oppdatere dataene i diagrammet siden tidspunktet som er angitt i meldingen, vanligvis på grunn av et uregelmessig nettverksavbrudd eller serverproblem. Hvis problemet vedvarer i flere minutter, må du varsle systemansvarlig.
Sanntidsrapportene oppdateres ikke på administrasjonsportalen.	Eskaler til kundestøtte.
Statistikken for sanntidsrapporter vises ikke.	Eskaler til kundestøtte.
I en agentrapport i sanntid samsvarer ikke avslutningsantallet og antall angitte avslutningskoder.	Dette avviket oppstår når en agent logger av mens han fortsatt er i avslutningstilstanden uten å velge en avslutningskode. Be agenter om alltid å gå inn i inaktiv tilstand, og klikk deretter på Logg av-knappen for å logge av i stedet for å lukke nettleseren mens de er logget på.
Endringer i navnene på eksisterende koder for inaktivitet og avslutningskoder vises ikke umiddelbart i agentrapporter. I stedet viser agentrapporter de tidligere kodenavnene før de ble redigert, eller I/T for en ny kode.	Logg av og deretter på igjen for å se endringene.
Når dataene eksporteres til CSV format, vises dataene feil i agentvisningen for en gjeldende agentrapport for øyeblikksbilde.	Tidsverdien vises i to celler i stedet for én når den eksporteres til CSV format. Dette er fordi et komma skiller dagen fra datoen og klokkeslettet i feltet Påloggingstid.
Når du eksporterer historiske rapportdata til Microsoft Excel som inkluderer dato og klokkeslett i formatet tt:mm:ss, vises bare timene og minuttene, og ikke sekundene.	Dataene vises som standard i formatet th:mm. Du kan imidlertid dobbeltklikke i cellen for å se dataene i formatet tt:mm:ss.
For et nytt team vises data i rapporten for agentintervall i halvtimeintervaller fra det tidspunktet en agent i teamet logger på etter omstart av systemet.	Dette er midlertidig for team som logger på for første gang. Normalt vises data i halvtimesintervaller fra midnatt.
I modulen Historiske rapporter lagres noen ganger ikke parametrene for en tilpasset standardrapport etter at du har logget av og på igjen.	Når du har lagret en egendefinert rapport, venter du i 10–15 sekunder før du logger av.
Du kan ikke sende inn en forespørsel om overvåking.	Kontroller at du bruker riktig DN og prefiks.
Overvåkingsøkt som er åpen i en time eller lenger, viser en tom side eller uventet virkemåte	Lukk modulen og åpne den igjen.
Ledertelefonen ringer selv når overvåkingsforespørselen gjelder en annen kø.	Hvis det gjøres en overvåkingsforespørsel for et team, og hvis flere køer bruker det samme teamet til ruting, kan alle køanropene til det teamet overvåkes.
En samtale avsluttes, men overvåkingsskjermen indikerer at samtalen fortsatt pågår.	Eskaler til kundestøtte
Påloggede agenter kan ikke se endringer som er gjort i kompetanseprofilen.	Agenten må logge på igjen for å vise endringene.

Problemer med administrasjonsportalen for rapportering til kundestøtte

Når du eskalerer et problem i administrasjonsportalen til kundestøtte, må du sørge Cisco Webex Contact Center for å oppgi følgende informasjon:

Brukernavnet og brukernavnet til personen som opplever problemet.
Tidspunktet da problemet først ble observert.
Hvis problemet oppstod i overvåkingsmodulen, er nummeret som lederen forsøkte å ringe og en samtaleøkt-ID, hvis tilgjengelig.

Feilsøke skrivebordsproblemer

Nettverksavbrudd

Hvis det oppstår et nettverksavbrudd som varer i mindre enn to minutter, viser skrivebordet meldingen Koble til på nytt og kobler deretter til på nytt.

Hvis et nettverksavbrudd varer i mer enn to minutter, ber du agentene om å lukke det gjeldende skrivebordsvinduet, og deretter logger du på med den primære URL-adressen. Hvis påloggingen mislykkes med den primære URL-adressen, ber du agenter om å bruke påloggingen på programsenteret for sikkerhetskopiering.

Eskalere alle nettverksavbrudd; Rapporter tidspunktet da problemet oppstod, og antall agenter som er berørt.

Hvis nettverket til det primære programsenteret er nede, kan ikke brukere av administrasjonsportalen vise statistikk.

Problemer med skrivebordsprogrammer

Hvis du opplever et problem med skrivebordsprogrammet, kan følgende tabell hjelpe deg med å løse problemet.

Problem	Beskrivelse/løsning
Du kan ikke logge på skrivebordet.	Kontroller at informasjonskapsler er aktivert i Internet Explorer. Kontroller at du angir riktig brukernavn og passord på påloggingsskjermen.
Under pålogging vises feilmeldingen `Ugyldig telefonnummer` når du klikker Start.	Kontroller formatet til DN-en du skrev inn, og sørg for at nummeret er gyldig.
Du lukket nettleservinduet ved et uhell mens du var i en samtale.	Hvis du lukker nettleservinduet mens du er i en samtale, kan du ikke logge på igjen før du har fullført samtalen. Hvis du lukker nettleservinduet mens samtalen er på vent, fjerner systemet automatisk samtalen fra vent.
Når du oppdaterer skrivebordsvinduet, logges du av, og påloggingsskjermen vises.	Logg på igjen. Unngå å oppdatere vinduet mens du er logget på.
Statuslinjen på skrivebordet viser `Svarer ikke, og telefonen ringer ikke` .	Kontroller voluminnstillingen på telefonen, og kontroller at ringetonen er satt til høy. Kontroller DN (oppringingsnummer), inkludert oppringingsprefikset, og kontroller at det er riktig. Når du har løst problemet, klikker du på en av knappene i meldingen for å endre tilstanden til Tilgjengelig eller Inaktiv.
Etter at du har koblet til systemet på nytt etter et nettverksavbrudd, blir du plutselig logget av.	Logg deg på skrivebordet igjen. Hvis du ikke kan logge på, må du eskalere til kundestøtte.
Hvis du starter skrivebordet på nytt mens du er logget på, kan det skape problemer	Ikke åpne mer enn ett skrivebordsprogram om gangen på skrivebordet.
Skrivebordet blir veldig tregt.	Dette kan skje når du lar skrivebordet være åpent i lange perioder. Lukk både skrivebordet og nettleseren etter at du har logget av systemet. Hvis dette ikke hjelper, avslutter du prosessen fra Windows Oppgavebehandling.
Skrivebordet logger av og til agenter etter et nettverksavbrudd.	Logg deg på skrivebordet igjen.
Skrivebordet vises ikke.	Minimer skrivebordet, og gjenopprett det deretter fra oppgavelinjen.
Startsider og grafer vises ikke riktig.	Kontroller at i Internet Explorer er alternativet Vis bilder valgt i kategorien Avansert i dialogboksen Alternativer for Internett.
Du er tilgjengelig, men ingen samtaler blir sendt til deg.	Kontroller at du er i tilstanden Tilgjengelig og at du er logget på riktig team.
Du snakker med en kunde, men statuslinjen på skrivebordet viser `Reservert`.	Rapporter hendelsen til kundestøtte.
Agentens softphone ringer ikke, men statuslinjen på skrivebordet viser `Svarer` ikke.	Kontroller at du har angitt riktig DN.
Statuslinjen på skrivebordet viser `Koble til på` nytt.	Kontroller om nettverkskabelen til datamaskinen er koblet fra eller løsnet. Hvis du ikke ser en melding om at det har oppstått et nettverksproblem, kan du eskalere til kundestøtte.
Du svarer på et anrop, men anropet kobles fra etter 30 sekunder.	Hvis `Svarer` ikke vises på statuslinjen på skrivebordet, endrer du tilstanden Tilgjengelig og venter på neste samtale.
Den Internet Explorer nettleseren fryser.	Åpne Windows Oppgavebehandling og avslutt alle nettleserprosesser.
Popup-blokkering vises.	Deaktiver popup-blokkering fra Internet Explorer Verktøy-menyen .
Statuslinjen på skrivebordet viser en tilkoblet tilstand mens telefonen ringer.	Rapporter hendelsen til kundestøtte.
Et utgående anrop mislykkes.	Kontroller at du har angitt riktig DN og prefiks.
Under en blindoverføring vises ikke anropsdetaljer på skrivebordet til mottakeragenten mens agenten er i tilstanden Reservert.	Tilstanden Reservert er forbigående. Anropsdetaljer vises når den andre agenten svarer på anropet.

Lydproblemer

Hvis du opplever lydproblemer med skrivebordet, kan følgende tabell hjelpe deg med å løse problemene.

Problem	Beskrivelse/løsning
Ekko eller lavt volum	Sjekk telefoninnstillingene. Hvis du bruker en softphone, sjekk innstillingene for Microsoft Windows og softphone.
Jitter/hakkete lyd -ELLER- Høy latens	Dårlig tilkobling, sannsynligvis på grunn av et nettverksproblem. Kontroller at PC-en ikke også kjører annen programvare som bruker lyd. Eskaler til kundestøtte.
Kryssprat	Eskaler til kundestøtte.
Enveis lyd	Kontroller at du ikke er dempet. Hvis ikke, eskalerer du til kundestøtte.

Rapportere Agent Desktop problemer til kundestøtte

Når du eskalerer et Agent Desktop problem til kundestøtte Webex kontaktsenteret, må du sørge for å oppgi følgende informasjon:

Be agenten om å gi et skjermbilde av den Agent Desktop skjermen.
Ta med tidspunktet da problemet først ble observert.

Parametere for CJP-rapport

Parametere for anropsrapport

Tabellen nedenfor beskriver parameterne som er tilgjengelige i kontaktsenterets sanntidsrapporter og historiske anropsrapporter Webex. I tabellen er CSR en forkortelse for Customer Session Record.

Parameter

Beskrivelse

Rapport

Prosent avbrutt

Prosentandelen anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet.

(Forlatt/totalt) * 100

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Prosent besvart

Antall besvarte anrop delt på antall anrop som kom inn i køen minus korte anrop multiplisert med 100.

(Besvart/(Besvart + forlatt)) * 100

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Avbrytelsestid

Den samlede tiden anrop var i systemet lenger enn tiden som er angitt av terskelen for korte anrop, men avsluttet før de ble distribuert til en agent eller annen ressurs.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Forlatt i SL

Antall anrop som ble avsluttet mens de sto i kø innenfor tjenestenivåterskelen som ble klargjort for køen eller kompetansen (i et kompetanseintervall etter kørapport).

Selv om denne beregningen er synlig for utgående anrop, gir den ingen mening for utgående anrop.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Justert servicenivå %

Antall anrop som enten ble besvart eller avbrutt innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen (i et kompetanseintervall etter kørapport), delt på totalt antall anrop (inkludert avbrutte anrop) multiplisert med 100.

(I tjenestenivå + Avbrutt innen SL)/(Besvart + Forlatt)) * 100

Selv om denne beregningen er synlig for utgående anrop, gir den ingen mening for slike anrop.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Agent

Navnet på agenten som behandlet anropet, eller en numerisk ID-kode hvis anropet ble behandlet av en kapasitetsbasert teamressurs i stedet for av en Webex kontaktsenteragent.

CSR

Agentens starttid

Tidspunktet da agenten tok telefonen og begynte å snakke med innringeren.

CSR

ANI

ANI-sifre som leveres med anropet. ANI, eller automatisk nummeridentifikasjon, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer anroperens telefonnummer sammen med samtalen.

CSR

Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Tilgjengelige agenter

Antall påloggede agenter som for øyeblikket har tilstanden Tilgjengelig.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

Gjsn. avbrytelsestid

Den totale tiden anrop var i systemet før de ble avbrutt, delt på totalt antall anrop som ble avbrutt:

Forlatt tid / Avbrutt

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Gjsn. tilkoblet tid

Den totale tilkoblingstiden delt på totalt antall anrop som ble besvart i løpet av rapportintervallet:

Tilkoblet tid/(besvart + sekundær besvart)

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop (tilkoblet tid pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop:

Tilkoblet tid + Avslutningstid / (Besvart + sekundær besvart)

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Gjsn. IVR tid

Den totale tiden anrop var i det IVR systemet delt på det totale antallet anrop som var i det IVR systemet.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Gjsn. køtid

Den totale tiden anrop var i kø dividert med det totale antallet anrop som ble satt i kø:

Tid i kø / I kø

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer.

Gjsn. hastighet på svar

Den totale besvarte tiden delt på totalt antall besvarte anrop:

Besvart tid / besvart

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Gjsn. avslutningstid

Den totale tiden agenter har brukt i avslutningstilstanden delt på totalt antall besvarte anrop:

Tid for avslutning/(Besvart + sekundær besvart)

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Antall blindoverføringer

Antall ganger anropet ble overført ut av køen av agenten uten at den første agenten konsulterte eller konfererte med parten som anropet ble overført til

CSR

Blinde overføringer

Delsettet av overførte anrop som ble overført av agenten til en annen agent eller en ekstern DN uten at den første agenten konsulterte eller konfererte med parten som anropet ble overført til.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Samtalevarighet

Hvor lang tid det tok fra anropet ankom inngangspunktet eller køen, og til det ble avsluttet.

CSR

Sluttidspunkt samtale

Tidspunktet da samtalen ble avsluttet.

CSR

Starttidspunkt samtale

Tidspunktet da anropet ankom inngangspunktet eller køen.

CSR

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte samtaler telles ikke.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Antall konferanser

Antall ganger agenten har opprettet en telefonkonferanse med oppringeren og en annen agent.

CSR

Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Konferansetid

Tiden en agent har brukt på konferanse med oppringeren og en annen agent.

CSR

Tilkoblet

Antall anrop som er koblet til en agent.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når anropene ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sanntids samtaleintervallrapporter for steder, team, køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Tilkoblet tid

Den totale tiden samtalen var koblet til en agent (taletid pluss ventetid).

CSR

Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter startet en konsultasjon med en annen agent eller noen på et eksternt nummer under en samtale.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Antall konsultasjoner

Antall ganger agenten konsulterte en annen agent under samtalen.

CSR

Konsulter feil

Antall ganger agenter ikke svarte på en konsultasjonsinvitasjon.

CSR

Rådfør deg med tid

Hvor mye tid en agent har brukt på å rådføre seg med en annen agent under denne samtalen.

CSR

Antall CTQ-svar

Antall ganger forespørsler om konsultasjon til kø ble besvart.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

CTQ-svartid

Den kumulative tiden mellom når forespørsler fra konsultasjon til kø ble besvart og konsultasjonene ble avsluttet.

Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Antall CTQ-forespørsler

Antall ganger forespørsler om konsultasjon til kø ble igangsatt.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team; CSR

CTQ-forespørselstid

Den kumulative tiden mellom når forespørsler fra konsultasjon til kø ble igangsatt og konsultasjonene avsluttet.

Historiske anropsrapporter for køer, steder og team; CSR

Nåværende tjenestenivåprosent

Prosentandelen av anrop i kø som ennå ikke har nådd tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen (i en kørapport) eller kompetanse (i kompetanseradene i en kompetanse-for-kø-rapport).

Selv om denne beregningen er synlig for utgående anrop, gir den ingen mening for utgående anrop.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

Frakoblet

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

DN

Nummeret oppringeren ringte (DNIS).

Alle DN Hermetisert rapport

DNIS

DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.

CSR

Inngangspunkt

Navnet på inngangspunktet som er knyttet til anropet.

CSR

Fra inngangspunkt

Antall anrop som kom inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert i køen fra et inngangspunkt av det IVR anropskontrollskriptet.

Antall anrop som kom inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert i køen fra et inngangspunkt av den IVR flyten.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Fra inngangspunkt

Antall anrop som kom inn til dette inngangspunktet fra et annet inngangspunkt.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Samtaler med full overvåking

Antall samtaler som ble overvåket fra begynnelse til slutt.

Rapport over overvåkede anrop

Behandlingstid

Tiden som brukes på å behandle samtalen (tilkoblet tid + avslutningstid).

CSR

Behandlingstid

Den samlede tiden som brukes på å behandle samtaler:

Tilkoblet tid + avslutningstid

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Behandlingstype

Hvordan samtalen ble håndtert. Mulige verdier:

Park: Anropet ble lagt i kø i Webex Contact Center-nettverket og ble deretter avsluttet uten å bli distribuert til et sted.
park_and_transfer: Anropet ble lagt i kø i Webex Contact Center-nettverket og deretter distribuert til et sted.
straight_transfer: Anropet ble distribuert til et sted ved ankomst uten å bli plassert i kø i Webex Contact Center-nettverket.
ivr: Anropet ble behandlet av IVR, men innringeren koblet fra før samtalen ble overført eller parkert.
ukjent: Dette er standardverdien når ingen annen verdi overstyrer den.

CSR

Antall på vent

Antall ganger samtalen ble satt på vent.

CSR
Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Ventetid

Hvor lenge anropet var satt på vent i denne køen (for en kø CSR) eller i alle underliggende køer (for et inngangspunkt CSR).

CSR

I IVR

Antall anrop som for øyeblikket er i IVR-systemet.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

I kø

Antall anrop som for øyeblikket er i køene som dekkes i rapporten. Når det gjelder inngangspunktrapporter, er dette antallet anrop som for øyeblikket er i kø matet av inngangspunktet.

I inngangspunkt- og kørapporter kan du klikke på et tall i denne kolonnen for å vise sektordiagrammet Alder på anrop i kø i et hurtigvindu. Diagrammet viser antall anrop som har stått i kø i det tidsrommet som tre tidssegmenter representerer. Tidssegmentene utledes ved å dele verdien for Lengst tid i kø med tre, avrunde resultatverdien ned til nærmeste 10 sekunder og deretter multiplisere verdien med 1, 2 og 3. Hvis verdien for Lengst tid i kø for eksempel er 85 sekunder, 85/3=28,3, som rundes av ned til 20, og diagrammet viser tidssegmenter på 20, 40 og 60 sekunder.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

I tjenestenivå

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for denne køen eller kompetansen (i et kompetanseintervall etter kørapport).

Selv om denne beregningen er synlig for utgående anrop, gir den ingen mening for utgående anrop.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Usynlige overvåkede samtaler

Antall anrop som ble overvåket ved hjelp av Usynlig-modus, som forhindrer at overvåkingsøkten vises på andre administrasjonsportaler enn den som startet lederen.

Rapport over overvåkede anrop

IVR avsluttet

Antall anrop som endte i IVR men ikke var korte anrop.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

IVR-tid

Hvor lenge anropet var i det IVR systemet.

CSR

IVR-tid

Den kumulative tiden samtaler var i det IVR systemet.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Påloggede agenter

Antall agenter som for øyeblikket er pålogget denne gruppen eller til alle gruppene på dette stedet. På kønivå er dette antall agenter som er logget på alle team på stedene som betjener denne køen.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

Lengste samtale i kø-tid

Den lengste tiden et anrop har vært i hver kø som dekkes av rapporten.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

Maksimal ventetid

Den lengste tiden et anrop var i kø og ventet på å bli besvart.

Historiske anropsrapporter for køer

Overvåkede samtaler midt i samtalen

Antall anrop som overvåkingen startet etter at samtalen allerede var i gang.

Rapport over overvåkede anrop

Overvåke flagg

Hvorvidt samtalen ble overvåket, trent eller barged inn på. Mulige verdier:

Overvåkes ikke. Samtalen ble ikke overvåket
Overvåket. Samtalen ble overvåket.
Hviske-trener. Mens samtalen ble overvåket, coachet overvåkingslederen agenten, men lekte ikke inn i samtalen.
Barged inn. Mens samtalen ble overvåket, kom overvåkingslederen inn på samtalen. Veilederen kan også ha coachet agenten. (Hvis anropet både ble coachet og barged in, er verdien av denne parameteren Barged-In).

Hvis du vil ha informasjon om overvåking, kan du se Overvåke samtaler.

CSR

Nytt

Antall eksterne anrop som kom inn til inngangspunktet.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Nytt

Antall anrop som kom inn i systemet ved hjelp av et bestemt oppringt nummer.

Alle DN Hermetisert rapport

Nei. av overføringer

Antall ganger anropet ble overført av en agent.

CSR

Overflyt

Antall anrop som ble sendt til overløpsnummeret som ble klargjort for køen og ble besvart. Et anrop sendes vanligvis til et overflytnummer hvis det står i kø lenger enn den maksimale tiden som er angitt i rutingsstrategien, eller fordi det oppstod en feil da anropet ble sendt til en agent. Hvis anropet ikke blir besvart, inkluderes det i antallet Avbrutte eller Frakoblede når samtalen avsluttes.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Kø

Navnet på køen som er knyttet til anropet.

CSR

Kø

Navnet på køen som ble overvåket.

Rapport over overvåkede anrop

Køtid

Hvor lenge anropet lå i kø og ventet på å bli sendt til et målsted.

CSR

I kø

Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Køtid

Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Rekordflagg

Om samtalen ble tatt opp av Webex kontaktsenter via den valgfrie funksjonen for samtaleopptak.

CSR

I kø på nytt

Antall anrop som forlot denne køen etter å ha blitt overført av agenten til en annen kø. For at anrop skal settes i kø på nytt, klikker den første agenten på Kø-knappen, velger en kø fra rullegardinlisten og klikker på Overfør.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

S nr.

Et sekvensnummer som identifiserer hver etappe i en samtale når den beveger seg gjennom det Webex kontaktsentersystemet. Klikk på en oppføring i denne kolonnen for å åpne et vindu som viser samtaleloggen gjennom hele livssyklusen.

CSR

Sekundær besvart

Antall anrop som ble besvart av en agent etter å ha blitt overført til agenten av en annen agent.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Tjenestenivå-prosent

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen (i et kompetanseintervall etter kørapport), delt på totalt antall anrop (inkludert avbrutte anrop) multiplisert med 100:

((i tjenestenivå)/(besvart + avbrutt)) * 100

Selv om denne beregningen er synlig for utgående anrop, gir den ingen mening for utgående anrop.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team.

Økt-ID

En verdi tilordnet av systemet som unikt identifiserer et anrop i løpet av livssyklusen.

CSR

Kort

Antall anrop som ble avsluttet innenfor terskelen for korte anrop som ble klargjort for virksomheten uten å bli distribuert til et målsted eller koblet til en agent.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Kort

Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet til en agent.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Sted

Stedet for kontaktsenteret som anropet ble distribuert til.

CSR

Sted

Navnet på området som ble overvåket.

Rapport over overvåkede anrop

Gruppe

Navnet på teamet som anropet ble distribuert til.

CSR

Gruppe

Navnet på teamet som ble overvåket.

Rapport over overvåkede anrop

Avsluttende part

Hvem avsluttet samtalen: Agent eller innringer

CSR

Avslutningstype

Hvordan samtalen ble avsluttet. Mulige verdier:

avbrutt: Anropet ble avsluttet før det ble distribuert til et målsted, men var i systemet lenger enn tiden som er angitt i terskelen for korte anrop som ble klargjort for virksomheten.
agent_transfer: Anropet ble overført fra en agent til en annen.
transfer_error: Anropet kunne ikke overføres til agenten.
normal: Samtalen ble avsluttet som normalt.
omklassifisert: Anropet ble sendt til et annet inngangspunkt.
Overført: Anropet ble overført av en agent.
self_service: Samtalen ble avsluttet i IVR.
short_call: Samtalen ble aldri tilkoblet, og den totale varigheten av samtalen var mindre enn den angitte terskelen for korte samtaler.
quick_disconnect: Anropet ble koblet til, men agentens taletid for samtalen var mindre enn den angitte terskelen for plutselig frakobling.
Overløp: Anropet ble overført til det overløpsnummeret som var klargjort for køen. Overføringen skyldes vanligvis at anropet ble satt i kø lenger enn den maksimale køtiden som er angitt i rutingsstrategien, eller fordi det oppstod en feil da anropet ble sendt til en agent.

CSR

Til inngangspunktet

Antall anrop som ble overført til et annet inngangspunkt.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Til kø

Antall anrop som ble sendt til en kø.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Totalt antall overvåkede samtaler

Totalt antall anrop som overvåkes i løpet av rapporttidsintervallet.

Rapport over overvåkede anrop

Overføringsfeil

Antallet ganger det oppstod en feil under overføringsprosessen.

CSR

Overført

Summen av alle anrop som er overført fra denne køen til en agent, ekstern DN eller en annen Webex kontaktsenterkø:

Overført ut + satt i kø på nytt

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Overført innkommende

Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Overført innkommende

Antall anrop som kom inn i denne køen etter å ha blitt overført til køen av en agent som klikket på Kø-knappen , valgte en kø fra rullegardinlisten og klikket Overfør.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Overført nummer

Telefonnummeret som agenten overførte anropet til i en agent-til-DN-overføring. Denne parameteren vises i vinduet Webex Kontaktsenter som åpnes når du klikker på en oppføring i S-nr. (sekvensnummer)-kolonnen i enten et inngangspunkt eller en køanropsdetaljoppføring (CSR).

CSR

Overført ut

Antall anrop som forlot denne køen etter å ha blitt overført av en agent til en ekstern DN eller til en annen agent. Overførte anrop oppstår når en agent klikker på Agent-knappen, velger en agent fra rullegardinlisten og klikker på Overfør, eller når agenten klikker på DN-knappen, angir et telefonnummer og klikker på Overfør . Overførte samtaler kan begynne som en konsultasjon eller konferanse, men regnes som overført først når den første agenten fullfører overføringen til den andre parten.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Fullfør

Avslutningskoden som agenten ga for anropet. Vær oppmerksom på at hvis agenten avslutter anropet etter at CSR er generert, oppdateres den tilsvarende CSR etter at agenten har valgt avslutningskoden for den samtalen.

CSR

Tid for avslutning

Hvor lang tid en agent tilbrakte i avslutningstilstanden under samtalen.

CSR

Tid for avslutning

Den akkumulerte tiden agenter tilbrakte i avslutningstilstanden under samtalen.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Parametere for agentrapport

Tabellen nedenfor beskriver parameterne som er tilgjengelige i Webex kontaktsenterrapporter for sanntid og historiske agenter. I tabellen er ADR en forkortelse for Agent Detail Report.

Parameter

Beskrivelse

Rapport

Handling

Ikoner du kan klikke for å utføre en handling:

Klikk på Logg av-ikonet for å logge av agenten.
Klikk på Overvåk-ikonet for å åpne modulen Samtaleovervåking, der du kan overvåke agentens anrop når du skriver inn tilbakeringingsnummeret og klikker på Midcall Monitor-knappen .

Dette ikonet vises bare i teamvisningen og bare hvis agenten er i tilstanden Tilkoblet og brukerprofilen din tillater overvåking under samtalen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke samtaler.

Visningene Øyeblikksbilde/Team &; Kompetanse

Agent

Navnet på en agent i rapporten.

Hvis bedriften bruker multimediefunksjonen og rapporten inneholder mer enn én mediekanal, kan du klikke på en skjulingspil eller utvidelsespil til venstre for et agentnavn for å skjule eller vise dataene gruppert etter kanaltype.

Øyeblikksbilde/agentvisning; Agentintervall/agentnivå i sanntid

Satt i omkø av agent

Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Øyeblikksbilde/agentvisning; Agentsporingsrapport

Agentoverføring

Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport

Tilgjengelig

Antall: Antall ganger en agent har gått inn i tilstanden Tilgjengelig.

Total Time: Den totale tiden en agent har tilbrakt i tilstanden Tilgjengelig.

Gjennomsnittlig tid: (Ikke i ADR- eller øyeblikksbilde-/agentvisning eller agentsporingsrapport) Den gjennomsnittlige tiden agentene var i tilstanden Tilgjengelig (total tilgjengelig tid delt på tilgjengelig antall).

% tid: (Bare i ADR) Den prosentvise tiden agenten var i tilstanden Tilgjengelig.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR- og øyeblikksbilde-/agentvisning; Agentsporingsrapport

Tilgjengelig

Antall agenter som for øyeblikket er i tilstanden Tilgjengelig eller, i Kompetanse-visningen, antall agenter i tilstanden Tilgjengelig som har ferdigheten.

Øyeblikksbilde/område, ferdigheter og ferdigheter etter teamvisninger

Tilgjengelig tid

Hvor lenge agentene var i tilstanden Tilgjengelig i tidsintervallet.

Agentintervallrapporter i sanntid

Gjennomsnittlig tilkoblet tid

Den tilkoblede tiden delt på antall samtaler som ble koblet til i tidsintervallet.

Ferdighetsintervall i sanntid etter team

Gjennomsnittlig behandlingstid

Den gjennomsnittlige tiden som brukes på å behandle et anrop (tilkoblet tid pluss avslutningstid, delt på antall anrop).

Ferdighetsintervall i sanntid etter team

Blindoverføring

Antall ganger en agent har overført et innkommende anrop uten å konsultere først.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Øyeblikksbilde/agentvisning; Agentsporingsrapport

Samtaler behandlet

Antall anrop agenten behandlet (eller, for Kompetanse-visningen, antall anrop agenten håndterte for den ferdigheten) siden påloggingen. Hold markøren over et tall i denne kolonnen for å vise et popup-vindu som viser avslutningskodene agenten skrev inn og hvor mange ganger hver kode ble angitt.

Øyeblikksbilde/teamvisning &; Kompetansevisning

Samtaler behandlet

Totalt antall behandlede innkommende og eksterne anrop.

Historiske agentsammendrags- og intervallrapporter

Kanal

Mediekanalen knyttet til aktiviteten. (Vises bare hvis bedriften bruker multimediefunksjonen.)

ADR; Agentsporingsrapport

Konferanse

Antall ganger agenten har startet en telefonkonferanse.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Øyeblikksbilde/agentvisning; Agentsporingsrapport

Tilkoblet

Antall agenter som for øyeblikket er koblet til et innkommende anrop, eller i kompetansevisningen, antall agenter som er koblet til et anrop, som har ferdigheten.

Øyeblikksbilde/område, ferdigheter og ferdigheter etter teamvisninger

Tilkoblet tid

Hvor lenge innkommende anrop ble koblet til en agent i tidsintervallet (taletid pluss ventetid).

Ferdighetsintervall i sanntid etter team

Konsultasjon

Antall: Antall ganger en agent har svart på en konsultasjonsforespørsel, pluss antall ganger en agent har konsultert andre agenter.

Total tid: total svartid for konsultasjon pluss total tid for konsultasjonsforespørsel.

Gjennomsnittlig tid: (Ikke i ADR- eller agentsporingsrapport) Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid (total konsultasjonstid delt på antall konsultasjoner).

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport

Se svar

Antall: Antall ganger en agent har besvart en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Total tid: Den totale tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler fra agenter.

Gjennomsnittlig tid: (Ikke i ADR- eller Agentsporingsrapport) Den gjennomsnittlige tiden agenter brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler (total konsultasjonssvartid delt på antall konsulterte svar).

% tid: (Bare i ADR og Agent Trace-rapporten) Den prosentvise tiden agenten brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport

Konsulter forespørsel

Antall: Antall ganger en agent har sendt en konsultasjonsforespørsel til en annen agent.

Total tid: Den totale tiden en agent har brukt på å konsultere andre agenter.

Gjennomsnittlig tid: (Ikke i ADR- eller Agentsporingsrapport) Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å konsultere andre agenter (total tid for konsultasjonsforespørsler delt på antall konsultasjonsforespørsler).

% tid: (Bare i ADR og Agent Trace-rapporten) Den prosentvise tiden agenten brukte på å konsultere andre agenter under en innkommende samtale.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport

Rådgivning

Antall agenter som nå har konsultert med en annen agent.

Øyeblikksbilde/Site &; Skills etter teamvisninger

CTQ

Antall agenter som for øyeblikket konsulterer en annen agent etter å ha startet eller besvart en konsultasjon-til-kø-forespørsel.

Øyeblikksbilde/Nettstedsvisning

Gjeldende status

Agentens gjeldende tilstand.

Hvis gjeldende tilstand er Inaktiv i team- og kompetansevisninger, vises den inaktive koden som agenten valgte, i parentes. Ingen kode viser om agenten nettopp har logget på og ikke har valgt en inaktiv kode.

Visningene Øyeblikksbilde/Team, Kompetanse og Agent

Antall frakoblet

Antall anrop som ble koblet til en agent, men som deretter umiddelbart ble frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.

Historiske agentsammendrags- og agentintervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport

Antall frakoblede ventere

Antall ganger et innkommende anrop ble frakoblet mens oppringeren var på vent.

Øyeblikksbilde/agent-visning

DN

Oppringingsnummeret agenten brukte til å logge på Agent Desktop.

Øyeblikksbilde-/team-, agent- og ferdighetsvisninger; ADR; Agentsporingsrapport

Varighet (Duration)

Hvor lenge agenten var i staten.

Agentsporingsrapport

Endelig avloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.

Historisk agentsammendrag/agentnivå

Sette på vent

Antall agenter i statusen Tilkoblet som har satt inn anroperen på vent.

Øyeblikksbilde/Nettstedsvisning &; Ferdigheter etter gruppevisning

Ventetid

Hvor lenge innringere var på vent i tidsintervallet.

Ferdighetsintervall i sanntid etter team

Inaktiv

Antall ganger agenten har gått inn i tilstanden Inaktiv fra en annen tilstand. Hold markøren over et tall i denne kolonnen for å vise et popup-vindu som viser inaktive koder agenten skrev inn og hvor mange ganger hver kode ble angitt.

Siden en agent kan endre inaktiv kode mens den er i inaktiv tilstand, kan antall inaktive koder som vises i popup-vinduet, overskride antall ganger agenten gikk i inaktiv tilstand. En agent kan for eksempel flytte fra Idle-Break til Idle-Email.

Visningene Øyeblikksbilde/Team &; Kompetanse

Inaktiv

Antall agenter som for øyeblikket er i tilstanden Inaktiv.

Øyeblikksbilde/Site &; Skills etter teamvisninger

Inaktiv

Antall: Antall ganger en agent har gått inn i tilstanden Inaktiv.

Total tid: Den totale tiden agentene har brukt i tilstanden Inaktiv.

Gjennomsnittlig tid :( ikke tilgjengelig i ADR eller Agentsporingsrapport) Den gjennomsnittlige tiden agentene var i tilstanden Inaktiv (total inaktiv tid delt på antall inaktive faktorer).

% tid.:(ikke tilgjengelig i agentsammendrags- og intervallrapporter) Den prosentvise tiden agenten var inaktiv.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport

Inaktiv

Antall: Antall ganger agenten har vært inaktiv fra en annen tilstand. Hold markøren over tallet i dette feltet for å se inaktive koder agenten har angitt, og hvor mange ganger hver kode ble brukt.

Siden en agent kan endre den inaktive koden mens den er i inaktiv tilstand, kan antall inaktive koder overskride antall ganger agenten gikk i inaktiv tilstand. En agent kan for eksempel flytte fra Idle-Break til Idle-Email.

Total tid: Den totale tiden agenten har vært inaktiv.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Inaktiv tid

Hvor lenge agentene var i tilstanden Inaktiv i tidsintervallet.

Agentintervallrapporter i sanntid

I Outdial

Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.

Øyeblikksbilde/Nettstedsvisning &; Ferdigheter etter gruppevisning

I Outdial

Antall ganger agenten ble koblet til eller var i ferd med å avslutte et utgående anrop.

Øyeblikksbilde/teamvisning

I tide

Tidspunktet da agenten kom inn i tilstanden.

Agentsporingsrapport

Innkommende

Reservert tid: Hvor lenge agentene var i tilstanden Reservert, mens innkommende anrop ringte, men ennå ikke var besvart.

Besvart antall: Antall innkommende anrop som ble besvart av en agent i tidsintervallet.

Taletid: Hvor lenge agentene snakket i innkommende samtaler i tidsintervallet.

Ventetid: Tiden innkommende anrop ble satt på vent i tidsintervallet.

Tilkoblet tid: Tiden innkommende anrop ble koblet til en agent i tidsintervallet (innkommende taletid pluss innkommende ventetid).

Avslutningstid: Tiden agentene har brukt i tilstanden Fullfør etter et innkommende anrop i tidsintervallet.

Gjennomsnittlig tilkoblet tid: Innkommende tilkoblet tid delt på antall innkommende anrop som ble tilkoblet i tidsintervallet.

Gjennomsnittlig behandlingstid: Gjennomsnittlig tid brukt på å håndtere et innkommende anrop (innkommende tilkoblet tid pluss innkommende avslutningstid, delt på antall innkommende anrop).

Agentintervallrapporter i sanntid

Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop (total tilkoblet tid pluss total ventetid og total avslutningstid, delt på antall tilkoblede anrop).

Øyeblikksbilde/agent-visning

Innkommende gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et innkommende anrop (total innkommende tilkoblet tid pluss total avslutningstid, delt på antall innkommende tilkoblede enheter).

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport

Innkommende tilkoblet

Antall vent: Antall ganger en agent har satt en innkommende innringer på vent.

Antall tilkoblet: Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Total taletid: Den totale tiden en agent snakket med en innringer.

Total ventetid: Den totale tiden inngående anrop var på vent.

Total tid: Den totale tiden agenter var koblet til innkommende anrop.

Gjennomsnittlig ventetid: (Ikke i ADR- eller øyeblikksbilde-/agentvisning eller Agentsporingsrapport) Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop (total ventetid delt på antall ventinger).

Gjennomsnittlig tid: (Ikke i ADR- eller øyeblikksbilde-/agentvisning) Gjennomsnittlig innkommende tilkoblet tid (total tid delt på antall tilkoblede brukere).

% taletid: (Bare i ADR- og agentsporingsrapporten) Prosentandelen av innkommende tilkoblet tid agenten snakket med oppringeren.

% ventetid: (Bare i ADR) Prosentandelen av innkommende tilkoblet tid som anroperen var på vent.

% tid: (Bare i ADR) Den prosentvise tiden agenten var koblet til et innkommende anrop.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Øyeblikksbilde/agentvisning; Agentsporingsrapport

Innkommende konsultasjon

Antall: Antall ganger en agent har svart på en konsultasjonsforespørsel, pluss antall ganger en agent har konsultert andre agenter.

Total tid: total svartid for konsultasjon pluss total tid for konsultasjonsforespørsel.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Innkommende konsulteringssvar

Antall: Antall ganger en agent har besvart en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent som håndterer et innkommende anrop.

Total tid: Den totale tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler fra agenter som håndterer innkommende anrop.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Forespørsel om innkommende konsultasjon

Antall: Antall ganger en agent sendte en konsultasjonsforespørsel til en annen agent under en innkommende samtale.

Total tid: Den totale tiden en agent har brukt på å konsultere andre agenter under innkommende samtaler.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Inngående CTQ

Antall: Antall innkommende CTQ-svar pluss antall innkommende CTQ-forespørsler.

Total tid: total innkommende CTQ-svartid pluss total innkommende CTQ-forespørselstid.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Innkommende CTQ-svar

Antall: Antall ganger en agent har besvart en konsultasjon-til-kø-forespørsel fra en agent som behandlet et innkommende anrop.

Total tid: Den totale tiden en agent har brukt på å svare på forespørsler om konsultasjon til kø fra agenter som håndterer innkommende anrop.

Øyeblikksbilde/agentvisning; Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR

Innkommende CTQ-forespørsel

Antall: Antall ganger en agent startet en konsultasjon for å stille seg i kø under behandling av et innkommende anrop.

Total tid: Den totale tiden det tok fra en agent startet konsultasjon-til-kø-forespørsler under håndtering av innkommende anrop, og til konsultasjonene ble avsluttet.

Øyeblikksbilde/agentvisning; Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR

Inngående reservert

Antall: (Ikke i ADR- eller Agentsporingsrapport) Antall ganger en agent har gått inn i tilstanden Innkommende reservert, der et anrop kommer inn til en agents stasjon, men ennå ikke er besvart.

Total tid: Den totale tiden en agent har tilbrakt i tilstanden Reservert.

Gjennomsnittlig tid: Den gjennomsnittlige tiden agentene var i tilstanden Innkommende reservert (total tilgjengelig tid delt på tilgjengelig antall).

% tid: (Bare i ADR og Agent Trace-rapporten) Den prosentvise tiden agenten var i tilstanden Inngående reservert.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Innkommende overføringer

Antall innkommende anrop agenten overførte til en annen agent, kø eller nummer.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Innkommende avslutning

Antall: Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstanden etter et innkommende anrop.

I visningen Øyeblikksbilde/agent kan du holde markøren over et tall i denne kolonnen for å se avslutningskodene agenten angav, og hvor mange ganger hver kode ble brukt.

Total tid: Den totale tiden en agent har tilbrakt i tilstanden Fullfør etter et innkommende anrop.

Gjennomsnittlig tid: (Ikke i ADR, Agentsporingsrapport eller Øyeblikksbilde/Agent-visning) Den gjennomsnittlige tiden agentene var i tilstanden Fullfør etter et inngående anrop (Total avslutningstid delt på Antall avslutninger).

% tid: (Bare i ADR- og agentsporingsrapporten) Den prosentvise tiden agenten var i avslutningstilstanden etter et inngående anrop.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport; Øyeblikksbilde/agent-visning

Første påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på.

Historisk agentsammendrag/agentnivå

Antall pålogginger

Totalt antall ganger en agent syndet inn den dagen. Vises bare hvis Agenter er valgt i rullegardinlisten Vis resultater etter.

Historisk agentsammendrag/agentnivå

Påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på Agent Desktop.

Øyeblikksbilde-/team-, agent- og ferdighetsvisninger; ADR; Agentsporingsrapport

Avloggingstid

Datoen og klokkeslettet da agenten logget av Agent Desktop.

ADR; Agentsporingsrapport

Svarer ikke

Antall ganger agentene er i svarer ikke-status.

Øyeblikksbilde/Site &; Skills etter teamvisninger

Svarer ikke

Antall: Antall ganger en agent har vært i tilstanden Svarer ikke.

Total tid: Den totale tiden en agent har tilbrakt i tilstanden Svarer ikke.

Gjennomsnittlig tid: (Ikke i ADR- eller øyeblikksbilde-/agentvisning eller Agentsporingsrapport) Den gjennomsnittlige tiden agentene var i tilstanden Ikke svarer (total tid for ikke svar delt på antall ikke svarer).

% tid: (Bare i ADR og Agentsporingsrapport) Den prosentvise tiden agenten var i tilstanden Svarer ikke.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport; Øyeblikksbilde/agent-visning

Svarer ikke-tid

Tiden agentene har brukt i tilstanden Svarer ikke i løpet av tidsintervallet.

Agentintervallrapporter i sanntid

Antall anrop

Antall innkommende anrop som ble koblet til stedet eller teamet i løpet av tidsintervallet.

Ferdighetsintervall i sanntid etter team

Belegg

Målet på tid agenten brukte på anrop sammenlignet med tilgjengelig og inaktiv tid, beregnet ved å dele total tilkoblet tid (innkommende tilkoblet tid pluss utgående tilkoblet tid) pluss total avslutningstid (innkommende avslutningstid pluss avslutningstid for utgående nummer) på personaltimer.

Øyeblikksbilde/agentvisning; Agentintervallrapporter i sanntid; Historisk agentsammendrag, Agentintervall, ADR og Agentsporingsrapport

Belegg

Målet på tid agenten brukte på anrop sammenlignet med tilgjengelig og inaktiv tid, beregnet ved å dele innkommende tilkoblet tid pluss innkommende avslutningstid med personaltimer.

Ferdighetsintervall i sanntid etter team

Ut-tid

Tidspunktet agenten forlot staten.

Agentsporingsrapport

Utringing

Forsøkt: Antall anrop som agenter startet i løpet av tidsintervallet.

Tilkoblet: Antall utgående anrop som ble koblet til en agent i tidsintervallet.

Reservert tid: Hvor lenge agentene var i tilstanden Reservert ute, en tilstand som angir at agenten har startet et utgående anrop, men anropet ikke er tilkoblet ennå.

Taletid: Hvor lenge agentene snakket i utgående samtaler i tidsintervallet.

Ventetid: Tiden utgående anrop var satt på vent i tidsintervallet.

Tilkoblet tid: Hvor lenge utgående anrop ble koblet til en agent i tidsintervallet (taletid for utringing pluss ventetid for uteoppringing).

Gjennomsnittlig tilkoblet tid: Utgående tilkoblingstid delt på antall eksterne anrop som ble koblet til i tidsintervallet.

Avslutningstid: Tiden agentene har brukt i tilstanden Fullfør etter et utgående anrop i tidsintervallet.

Gjennomsnittlig behandlingstid: Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et utgående anrop (ekstern tilkoblet tid pluss avslutningstid for utgående anrop, delt på antall utgående anrop).

Agentintervallrapporter i sanntid

Innringing gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en oppringing (total tilkoblingstid for oppringing, pluss total avslutningstid for oppringing, delt på antall tilkoblede oppringinger).

Historisk agentsammendrag, Agentintervall, ADR og Agentsporingsrapport

Utringingskonferanse

Antall utgående anrop som agenten har hatt konferanse med en annen part.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Utgående tilkoblet

Antallsforsøk: Antall ganger en agent har forsøkt å foreta et utgående anrop.

Antall tilkoblede anrop: Antall utgående anrop som ble koblet til en agent.

Antall vent: Antall ganger en agent har satt en utgående samtale på vent.

Total taletid: Den totale tiden en agent snakket med en part i en utgående samtale.

Total ventetid: Den totale tiden utgående anrop var på vent.

Total tid: Den totale tiden agenter var koblet til utgående anrop.

Gjennomsnittlig ventetid: (Ikke i ADR-, Agentsporingsrapport eller Øyeblikksbilde-/agentvisning) Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop (total ventetid delt på antall vent).

Gjennomsnittlig tid. (Ikke i ADR-, Agentsporingsrapport eller Øyeblikksbilde-/Agent-visning) Gjennomsnittlig ekstern tilkoblingstid (total tid delt på tilkoblet antall).

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport; Øyeblikksbilde/agent-visning

Outdial Consult

Antall: Antall utringte konsulterte svar pluss antall forespørsler om utringing.

Total tid: Total Outdial Consult Answer Time pluss Total Outdial Consult Request Time.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Outdial Konsulter svar

Antall: Antall ganger agenten besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent som var på et utgående anrop.

Total tid: Hvor lenge agenten ble konsultert av en annen agent som var i en utgående samtale.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Forespørsel om ekstern konsultasjon

Antall: Antall ganger agenten konsulterte en annen agent under en utgående samtale.

Total tid: Hvor lenge agenten konsulterte en annen agent under en utgående samtale.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Utgående CTQ

Antall: Antall utringte CTQ-svar pluss antall utgående CTQ-forespørsler.

Total tid: Total utgående CTQ-svartid pluss total utgående CTQ-forespørselstid

Øyeblikksbilde/agent-visning

Utgående CTQ-svar

Antall: Antall ganger en agent har besvart en konsultasjon-til-kø-forespørsel fra en agent som behandlet et utgående anrop.

Total tid: Den totale tiden en agent har brukt på å svare på forespørsler om konsultasjon til kø fra agenter som håndterer utgående anrop.

Øyeblikksbilde/agentvisning; Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR

Utgående CTQ-forespørsel

Antall: Antall ganger en agent startet en konsultasjon for å stille seg i kø under behandling av et innkommende anrop.

Total tid: Den totale tiden det tok fra en agent startet konsultasjon-til-kø-forespørsler under håndtering av innkommende anrop, og til konsultasjonene ble avsluttet.

Øyeblikksbilde/agentvisning; Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR

Outdial reservert

Antall: Antall ganger en agent var i tilstanden Reservert for utringing, en tilstand som angir at agenten har startet et utgående anrop, men anropet ikke er tilkoblet ennå.

Total tid: Den totale tiden en agent var i tilstanden Reservert ute.

Gjennomsnittlig tid: (Ikke i ADR-, Agentsporingsrapport eller Øyeblikksbilde/Agent-visning) Den gjennomsnittlige tiden agentene var i tilstanden Reservert (total tid delt på Antall).

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport; Øyeblikksbilde/agent-visning

Outdial overføringer

Antall utgående anrop agenten overførte til en annen agent, kø eller nummer.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Outdial Wrap Up

Antall: Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstanden etter et utgående anrop.

Total tid: Den totale tiden en agent tilbrakte i avslutningstilstanden etter et utgående anrop.

Gjennomsnittlig tid: (Ikke i ADR-, Agentsporingsrapport eller Øyeblikksbilde-/Agent-visning) Den gjennomsnittlige tiden agentene var i tilstanden Fullfør etter et utgående anrop (Total Outdial Wrap Up Time delt på Outdial Wrap Up Count).

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport; Øyeblikksbilde/agent-visning

Kø

Hvis agenten for øyeblikket behandler et anrop, er dette navnet på køen som anropet kom inn i.

Visningene Øyeblikksbilde/Team, Agent og Kompetanse

Årsak

Årsaken til at agenten logget av. Eksempel:

Skrivebordsnettleseren er lukket. Nettleservinduet der Agent Desktop programmet kjørte, ble lukket mens agenten var logget på.
LoggingInAnotherInstance. Agenten ble logget av fordi agenten logget på en annen forekomst av Agent Desktop.
Mistet nettverkstilkobling. Agenten ble logget av på grunn av et nettverksavbrudd som overskred to minutter (med mindre et annet tidsavbrudd er angitt for systemet).
Normal avlogging. Agenten klikket på Logg av-knappen i vinduet Agent Desktop.
Operativ avlogging. Systemet logget agenten av som svar på en kommando startet av Webex Contact Center Operations eller Technical Support.
Tilsynsmessig avlogging. Lederen logget agenten av.

Andre årsaker kan av og til oppstå.

ADR; Agentsporingsrapport

Reservert

Antall agenter som for øyeblikket er i tilstanden Reservert, der et anrop kommer inn, men ennå ikke er besvart.

Øyeblikksbilde/Nettstedsvisning &; Ferdigheter etter gruppevisning

Reservert

Antall agenter i tilstanden Reservert som har ferdigheten.

Øyeblikksbilde/ferdighetsvisning

Sted

Navnet på et sted.

Hvis bedriften din bruker multimediefunksjonen og rapporten inneholder mer enn én mediekanal, kan du klikke på en kollapspil eller utvidelsespil til venstre for et teamnavn for å skjule eller vise dataene gruppert etter kanaltype.

I Site-visningen til en gjeldende agentrapport for øyeblikksbilde kan du gjøre følgende:

Klikk på en skjulpil eller utvidelsespil ved siden av et områdenavn for å skjule eller utvide listen over påloggede grupper på stedet.
Klikk navnet på et team for å gå ned til teamvisningen for teamet.

Øyeblikksbilde/Nettstedsvisning; Agentintervallrapporter i sanntid (unntatt agentnivå)

Sted

Området der teamet agenten behandlet anrop for, befinner seg.

ADR; Agentsporingsrapport

Ferdighet

Navnet på ferdigheten.

I kompetansevisningen for gjeldende agentrapport for øyeblikksbilde kan du gjøre følgende:

Klikk på en skjulingspil eller utvidelsespil ved siden av et ferdighetsnavn for å skjule eller utvide listen over påloggede agenter som har ferdigheten.
Klikk navnet på en agent for å gå ned til Agent-visningen for denne agenten.
Hvis bedriften bruker multimediefunksjonen og rapporten inneholder mer enn én mediekanal, kan du klikke på skjul- eller utvidelsespilen til venstre for et agentnavn for å skjule eller vise dataene gruppert etter kanaltype.

Øyeblikksbilde / ferdighetsvisning; Ferdighetsintervall i sanntid etter team

Bemanningstid

Hvor lenge agenten har vært pålogget.

Visningene Øyeblikksbilde/Team, Agent og Kompetanse

Bemanningstid

Hvor lenge agenten var pålogget i tidsintervallet.

Agentintervallrapporter i sanntid og ferdighetsintervall etter team

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Historiske agentsammendrags- og intervallrapporter

Bemanningstid

Hvor lenge agenten var pålogget under hver påloggingsøkt.

ADR; Agentsporingsrapport

Tilstand

Tidspunktet agenten logget på og logget av, og hver tilstand agenten var i under påloggingsøkten:

Tilgjengelig: Agenten var tilgjengelig og ventet på anrop.
Konferanse: Agenten innledet en samtale med en annen part.
Konsulter-svar: Agenten besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.
Konsultasjon-forespørsel: Agenten startet en konsultasjon med en annen agent.
Inaktiv: Telefonen ringte, men ble ikke besvart innen en angitt tidsperiode.
Svarer ikke: Agentens telefon ringte, men agenten svarte ikke innen en angitt tidsperiode.
Vent: Agenten satte en tilkoblet samtale på vent.
Snakk: Agenten snakket i en innkommende samtale.
Fullfør: Samtalen ble avsluttet, men agenten var ikke klar for neste samtale.

Agentsporingsrapport

Snakke

Antall agenter i tilstanden Tilkoblet som for øyeblikket snakker med en innringer.

Øyeblikksbilde/Site &; Skills etter teamvisninger

Taletid

Hvor lenge agentene snakket med innringere i tidsintervallet.

Ferdighetsintervall i sanntid etter team

Gruppe

Navnet på et team i rapporten.

I visningen Team og Ferdigheter etter team kan du gjøre følgende:

Klikk en skjulingspil eller utvidelsespil ved siden av et teamnavn for å skjule eller utvide listen over påloggede agenter i teamet.
Hvis bedriften bruker multimediefunksjonen og rapporten inneholder mer enn én mediekanal, kan du klikke på pilen Skjul eller vis til venstre for et agentnavn for å skjule eller vise dataene gruppert etter kanaltype.

I teamvisningen kan du klikke navnet på en agent for å gå ned til Agent-visningen for denne agenten.

Øyeblikksbilde/Teamvisning &; Ferdigheter etter teamvisning; Agentintervallrapport i sanntid/team og ferdigheter etter teamnivå

Gruppe

Teamet agenten håndterte samtaler for.

ADR; Agentsporingsrapport

Tid i gjeldende tilstand

Hvor lenge agenten har vært i gjeldende tilstand.

Visningene Øyeblikksbilde/Team, Agent og Kompetanse

Totalt antall samtaler

Innkommende besvarte anrop pluss Outdial Attempted anrop.

Agentintervallrapporter i sanntid

Totalt antall pålogget

Antall agenter som er logget på for øyeblikket, eller i Kompetanse-visningen, antall agenter som for øyeblikket er logget på, og som har ferdigheten.

Øyeblikksbilde/Nettsted, Team, Kompetanse og Ferdigheter etter teamvisninger

Kanaler logget på

Antall mediekanaler som agenter for øyeblikket er logget på. Vises bare hvis bedriften bruker multimediefunksjonen.

Øyeblikksbilde/Nettsted, Team, Kompetanse og Ferdigheter etter teamvisninger

Fullfør

Antall agenter som for tiden er i statusen avslutning.

Øyeblikksbilde/Site &; Skills etter teamvisning

Tid for avslutning

Tiden agentene har brukt i tilstanden Fullfør etter et innkommende anrop i tidsintervallet.

Ferdighetsintervall i sanntid etter team

Rapportparametere for historisk kompetanse

Tabellen nedenfor beskriver parameterne som er tilgjengelige i Webex kontaktsenterhistoriske Kompetanse etter køer-rapporter. Stjerner (*) merker parametere som bare er tilgjengelige i en kompetansesammendragsrapport, som du kan vise ved å drille ned på et kompetansenavn i en rapport for kompetanse etter kø.

Parameter	Beskrivelse	Rapport
% Antall anrop matchet	Prosentandelen anrop der den opprinnelige verdien av kompetansen som kreves av anropet, var lik den endelige verdien når anropet ble distribuert til en agent. (Matchede anrop * 100)/ (Tilkoblet + Avbrutt + Omklassifisert)	Ferdigheter etter kø
Avbrutt	Antall anrop med dette kompetansekravet som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet.	Ferdigheter etter kø
Forlatt i SL	Antall anrop som ble avsluttet mens de sto i kø innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for denne ferdigheten.	Ferdigheter etter kø
Gjsn. behandlingstid	Den gjennomsnittlige tiden som brukes på å behandle et anrop med dette ferdighetskravet (total tilkoblet tid pluss total avslutningstid, delt på behandlede anrop).	Ferdigheter etter kø og ferdigheter etter agenter
Tilkoblet	Antall anrop med dette ferdighetskravet som ble koblet til i løpet av rapportintervallet.	Ferdigheter etter kø og ferdigheter etter agenter
Tilkoblet innen SL	Antall anrop med dette ferdighetskravet som ble koblet til innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for denne ferdigheten.	Ferdigheter etter kø og ferdigheter etter agenter
Siste operand*	Kompetanseoperandtypen som ble tilordnet anropet da det ble distribuert til en agent med en samsvarende ferdighet.	Ferdigheter etter kø
Endelig verdi*	Verdien av kompetansekravet som ble tilordnet anropet da anropet ble distribuert til en agent.	Ferdigheter etter kø
Innledende operand*	Kompetanseoperandtypen som ble tilordnet anropet da det ble distribuert til køen. Mulige verdier: EQ (likhet) NEQ (Ikke lik) GTE (større enn eller lik) LTE (mindre enn eller lik)	Ferdigheter etter kø
Innledende verdi*	Verdien av kompetansekravet som ble tildelt anropet da det ankom i køen.	Ferdigheter etter kø
Operanden	Kompetanseoperandtypen som ble tilordnet anropet da det ble distribuert til agenten. Mulige verdier: EQ (likhet) NEQ (Ikke lik) GTE (større enn eller lik) LTE (mindre enn eller lik)	Ferdigheter etter agenter
Omklassifisert	Antall anrop med dette ferdighetskravet som ble overført fra køen av systemet.	Ferdigheter etter kø
Omklassifisert i SL	Antall anrop med dette kompetansekravet som ble overført fra køen av systemet innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for kompetansen.	Ferdigheter etter kø
Ferdighet	Navnet på en ferdighet. I en rapport om ferdigheter etter kø kan du klikke på en oppføring i denne kolonnen for å drille ned for å vise daglig aktivitet for måneden (fra et månedlig sammendrag) eller for å vise halvtimesdata for en dag (fra et daglig sammendrag).	Ferdigheter etter kø Ferdigheter etter agenter
Totalt	Totalt antall samtaler.	Ferdigheter etter kø
Verdi	Verdien av kompetansekravet som ble tilordnet anropet da anropet ble distribuert til agenten.	Ferdigheter etter agenter

Rapportparametere for historiske terskelvarsler

Hvis bedriften bruker funksjonen for terskelvarsler og brukerprofilen din gir deg tillatelse til å vise varsler, kan du bruke kontrollene på siden Terskelvarsler i modulen Historiske rapporter til å vise detaljer om terskelvarsler som ble utløst mellom midnatt gjeldende dag og for tre måneder siden. Tabellen nedenfor beskriver de tilgjengelige parameterne.

Parameter	Beskrivelse
Anerkjent	Hvorvidt en veileder erkjente varselet eller ikke.
Erkjent tid	Tidspunktet varselet ble kvittert frem.
Faktisk verdi	Den faktiske verdien som utløste varselet.
Arkivert	Hvorvidt en veileder arkiverte varselet eller ikke.
Kommentarer	Eventuelle valgfrie kommentarer fra lederen som vedtok varselet.
Beregning	Målingen som terskelen er tilknyttet.
Operanden	> (større enn) >= (større enn eller lik) < (mindre enn) <= (mindre enn eller lik) = (lik)
Tilsynsperson	Navnet på lederen som vedtok varselet.
Tidspunkt	Datoen og klokkeslettet da terskelvarselet ble utløst.
Utløserintervall	Antall sekunder som er angitt i terskelregelen som intervallet systemet skal generere bare ett varsel for terskelregelkontrollen.
Utløserverdi	Verdien som terskelregelen definerte som utløseren.

Parametere for bruksdatarapport

Tabellen nedenfor beskriver parameterne som er tilgjengelige i bruksdatarapporten.

Søyle	Beskrivelse
Varighet av samtaler (min)	Den totale tiden mellom når innkommende anrop ankom eller utgående anrop ble foretatt, og til de ble avsluttet.
Innkommende	Totalt antall anrop: Totalt antall innkommende anrop. Tilkoblede anrop: Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. IVR Varighet (min): Antall minutter anrop var i IVR systemet. Varighet av kø (sek): Antall sekunder anrop lå i kø i. Taletid (min): Antall minutter agenter har snakket med innringere. Ventetid (min): Antall minutter innkommende anrop var på vent.
Måned	Måneden da anropsaktiviteten fant sted.
Utringing	Totalt antall anrop: Totalt antall utgående anrop. Tilkoblede anrop: Antall uteanrop som ble koblet til en agent. Taletid (min): Antall minutter en agent snakket med en part i en utgående samtale. Ventetid (min): Antall minutter der utgående samtaler var satt på vent.
Innspilte samtaler	Antall samtaler som ble registrert.
Totalt antall samtaler	Totalt antall innkommende og utgående anrop.

Klargjøring Webex kontaktsenterressurser

Innstillinger for leier

Du kan nå få tilgang til leierinnstillinger direkte fra kontrollhuben i det nylig forbedrede Webex Contact Center. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Hjelp for leierinnstillinger i brukerstøtten Webex.

Hvis du fremdeles har tilgang til leierinnstillinger via Webex Contact Cnter Management Portal, kan du fortsette med følgende instruksjoner.

Du kan bruke Webex Contact Center Management Portal til å konfigurere leierne som administratoren klargjør for bedriften. Hvis du vil vise leierinnstillingene for bedriften, klikker du på bedriftsnavnet under Klargjøring-modulen i navigasjonsfeltet.

Klikk følgende kategorier for å konfigurere leierinnstillingene:

Generelle innstillinger

Kategorien Generelle innstillinger viser følgende innstillinger .

I tabellen nedenfor angir merket (✓) i Leier-kolonnen innstillingene som de autoriserte brukerne av bedriften angir. På samme måte identifiserer ✓-merket i Partner-kolonnen innstillingene som partneradministratoren angir. Den ✓ i kolonnen Webex kontaktsenter identifiserer innstillingene som Webex Contact Center administrator angir.

Hvis du vil endre innstillingene, klikker du på Rediger nederst på siden.

Innstilling	Beskrivelse	Leier	Partner	Webex Contact Center
Detaljer for leier
Navn	Navnet på bedriften din.	✓	✓	✓
Beskrivelse	(Valgfritt) Beskrivelsen av virksomheten din.	✓	✓	✓
Tidssone	Tidssonen du klargjør for bedriften. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Om tidssoner.	✓	✓	✓
Status	Statusen til leieren. Du kan ikke endre statusen for leieren.

Skrivebordsinnstillinger

Skrivebord-delen viser følgende innstillinger.

Agentopplevelse: Angi tidsavbrudd for inaktivitet og automatisk avslutningsintervall.
Talefunksjoner: Aktiver eller deaktiver tving standard DN, avslutt samtale og avslutt konsultasjon.
RONA-tidsavbrudd: Konfigurer RONA-tidsavbrudd (Redirection on No Answer) for ubesvarte anrop.
Systeminnstillinger: Angi tidsavbrudd for gjenoppretting av tapt tilkobling.

Administrere RONA-tidsavbrudd

Kontaktsenteradministratorene kan administrere innstillingene for Redirection on No Answer (RONA) tidsavbrudd for agenter og kunder.

Slik konfigurerer du innstillingene for RONA-tidsavbrudd for både innkommende og utgående anrop:

1

Logg på kundeorganisasjonen på Control Hub.

2

Naviger til Services(tjenester) > Contact Center (kontaktsenter) > Settings (innstillinger) > Desktop(skrivebord).

3

I delen RONA-tidsavbrudd angir du tidsavbruddsverdiene i sekunder for kanalene.

Tabellen viser standardverdien og det tillatte området for innstillingene for RONA-tidsavbrudd.

Kanaler	Standardverdi (sekunder)	Minimumsverdi (sekunder)	Maksimumsverdi (sekunder)
Telefoni (innkommende og utgående)	18	1	120
Chatte	30	1	6000
E-post	300	1	6000
Sosiale kanaler	30	1	6000

For scenarioer med innkommende anrop kobler Webex Contact Center kundeanropet til agentøkten så lenge det ubesvarte anropet varer. Anropet viderekobles deretter til en annen agent eller kompetansegruppe. Hvis for eksempel standardverdien for Telefoni er satt til 18 sekunder og agenten ikke mottar anropet innen den angitte tiden, går anropet til RONA-tilstand. Webex Contact Center returnerer anropet til køen og omdirigerer det til en annen agent eller kompetansegruppe.
For scenarier med utgående anrop inkluderer den konfigurerte tiden at både agent og kunde godtar det forventede anropet i den angitte varigheten. Webex Contact Center vil først koble til agenten for den angitte tiden, og remaning-tiden vil bli brukt til å koble til kunden. Hvis for eksempel standardverdien Telefoni er satt til 18 sekunder og det tar 2 sekunder å koble til agenten, brukes de resterende 16 sekundene til å koble til kunden. Det anbefales å angi en optimal tid som balanserer både tiden til agenten og kunden/enhetene som håndterer samtalene.

4

Klikk på Lagre.

Klargjøring

Kategorien Klargjøring viser følgende innstillinger. Partneradministratoren og administratoren for det Webex kontaktsenteret angir disse innstillingene.

Hvis du vil endre innstillingene, klikker du på Rediger nederst på siden.

Innstilling	Beskrivelse
Systemprofil
Alternativer for arbeidsstyrken	Lar veilederne administrere de menneskelige ressursene. Ledere kan proaktivt analysere og justere for daglige realiteter og ta smartere beslutninger for å administrere ressurser for å optimalisere servicenivået. Workforce Options aktiverer ett eller flere av følgende Workforce Optimization-alternativer for bedriften din: Kvalitetsstyring Administrasjon av arbeidsstyrken WFO-analyse Workforce Analytics med transkripsjoner Arbeidsstyrkeoptimaliseringspakke Tilgjengeligheten av disse funksjonene avhenger av lisensen din. Kontakt organisasjonsadministratoren hvis du vil ha mer informasjon.
Administrasjon av kampanjer	Aktiverer listen over tredjepartsprogramvare og modulen Campaign Manager (LCM) for en leier. LCM administrerer opplasting, valg og omplanlegging av kontakter. Den inneholder også kampanjeadministratorrapporter. Tilgjengeligheten av denne funksjonen avhenger av lisensen din. Kontakt organisasjonsadministratoren hvis du vil ha mer informasjon.
Tale aktivert IVR	Hvis denne innstillingen er Ja , tillater bedriften din at kundene legger ut spørsmål eller bekymringeri klarspråk i systemet. Tilgjengeligheten av denne funksjonen avhenger av lisensen din. Kontakt organisasjonsadministratoren hvis du vil ha mer informasjon.

Innstillinger

Kategorien Innstillinger viser følgende innstillinger. En stjerne (*) angir at innstillingene ikke er tilgjengelige for leiere med standardlisenser.

I tabellen nedenfor indikerer ✓-merket i Leier-kolonnen innstillingene som autoriserte brukere av bedriften angir. På samme måte identifiserer ✓-merket i Partner-kolonnen innstillingene som partneradministratoren angir. Den ✓ i kolonnen Webex kontaktsenter identifiserer innstillingene som Webex Contact Center administrator angir.

Hvis du vil endre innstillingene, klikker du på Rediger nederst på siden.

Innstilling	Beskrivelse	Leier	Partner	Webex Contact Center

Inngangspunkter og køer

Inngangspunkter og køer er typer virtuelle team. Et virtuelt team er et oppbevaringssted for innkommende kundeforespørsler.

Du kan opprette inngangspunkter og køer avhengig av hvordan den Webex kontaktsenteradministratoren har konfigurert profilen din.

Inngangspunkt

Det innkommende inngangspunktet er det første landingsstedet for en kundekontakt i Webex Contact Center-systemet. For kundeanrop kan du knytte ett eller flere gratisnumre til et gitt inngangspunkt. Systemet utfører IVR samtalebehandling for et anrop mens samtalen er i inngangspunktet.

Du kan tilordne en flyt til et inngangspunkt. Hvis du vil implementere åpningstidene for å definere arbeidstiden og fritiden for kontaktsenteret, kan du dessuten velge en flyt som har konfigurert aktiviteten for åpningstid, og tilordne den til inngangspunktet.

Vi anbefaler på det sterkeste at du tilordner nye flyter direkte til et inngangspunkt ved hjelp av aktiviteten i arbeidstiden. For de eksisterende flytene bør du også planlegge å overføre konfigurasjonene for rutestrategiflyt til inngangspunktet ved hjelp av arbeidstid.

Hvis en flyt er knyttet til et inngangspunkt og bruker åpningstider, vil den ha forrang over den samme flyten som også er knyttet til en rutingstrategi.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer åpningstider i en flyt, kan du se Åpningstider.

Hvis du vil bruke inngangspunkter for telefonikanaltypen, må du gjøre følgende:

Tilordne et oppringingsnummer (DN) til inngangspunktet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Inngangspunkttilordninger.
Tilordne en flyt til et inngangspunkt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette et inngangspunkt.
Kontakt administratoren for Webex kontaktsenter for andre klargjøringskonfigurasjoner.

Kø

En innkommende kø er der kundekontakten venter før systemet tilordner kunden til en agent eller DN.

Den innkommende køen som representerer en tredjeparts automatisk anropsdistributør (ACD), kalles en proxy-kø. Anrop som sendes til en ekstern ACD, distribueres til agenter via den eksterne ACD. Webex Contact Center bruker proxy-køer til å spore anropsaktiviteten som forekommer i de eksterne ACD køene. Det finnes to typer proxy-køer: dedikerte og delte. Agenter som er logget på en dedikert proxy-kø, betjener bare den Webex kontaktsenterkunden. Agenter som er logget på en delt kø, betjener flere kunder.

Inngangspunkt for utgående

Inngangspunktet for utgående anrop klargjøres for utgående (utgående) kundeanrop i Webex Contact Center-systemet.

I listen over utgående inngangspunkter opprettes det automatisk et systemgenerert inngangspunkt for overføring av utenummer til kø . Hvis de utgående anropene må overføres til køen, tilordner du DN til inngangspunktet for overføring av utgående overføring til kø. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du kartlegger et inngangspunkt for en utgående oppføring, kan du se Tilordne et inngangspunkt.

Du kan ikke redigere den systemgenererte utgående overføringen til køinngangspunktet.

Utgående kø

Uteoppringingskøen der kundekontakten venter på at systemet skal tilordne kunden til en agent eller DN.

Opprette et inngangspunkt

Slik oppretter du et inngangspunkt:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

2

Velg inngangspunkt.

3

Klikk + Nytt inngangspunkt.

4

I området Generelle innstillinger angir du følgende innstillinger :

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Navnet på inngangspunktet.

Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

Beskrivelse

En kort beskrivelse av inngangspunktet.

Kanaltype

Velg en kanaltype, for eksempel Telefoni, E-post og Chat.

Standard kanaltype er Telefoni.

Primær DID-URL for utringing

Det fullstendige banenavnet til DID-.xml filen som støtter utgående oppringing. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Outdial Backup DID-URL

Det fullstendige banenavnet til sikkerhetskopien DID .xml filen. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

5

I området Avanserte innstillinger angir du følgende innstillinger :

Innstilling	Beskrivelse
Tjenestenivå-terskel	Angi varigheten en kundeforespørsel kan være i kø før systemet flagger den som utenfor tjenestenivået. Hvis agenten fullfører en kundeserviceforespørsel innen dette tidsintervallet, anser systemet den som innenfor tjenestenivået.
URL-adresse for kontrollskript	Systemet fyller automatisk ut dette feltet med URL-adressen for dette inngangspunktet eller standard kontrollskript for køen. Det skjer når du ikke konfigurerer kontrollskriptet ved hjelp av modulen Webex rutingsstrategi for kontaktsenter. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
IVR URL-adresse for kø på nytt	For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.
Overløpsnummer	Skriv inn mottakertelefonnummeret som systemet viderekobler kundeanrop til når de overskrider den maksimale tiden i kø som du har angitt i rutingsstrategien. Denne innstillingen gjelder bare for telefonikanaltypen.
Leverandør-ID	Skriv inn den unike alfanumeriske strengen som tilordner dette inngangspunktet til leverandøren. For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.
Tidssone (bare rutingstrategier)	(Valgfritt) Angi tidssonen som rutingsstrategiene bruker for dette inngangspunktet. Standard tidssone er tidssonen for leieren.
DN-liste
IVR DN-liste	Angi DN-poollistenumrene hvis du vil integrere dette inngangspunktet med en ekstern IVR. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Flyt	Velg en flyt fra rullegardinlisten for å tilordne flyten til dette inngangspunktet. Denne listen inneholder alle flyter som er opprettet på siden Rutingsstrategi> flyt i administrasjonsportalen. Hvis du vil implementere enhetene for forretningstid til å definere arbeidstid og fritid for organisasjonen, anbefaler vi at du velger bare de flytene der aktiviteten for arbeidstid er konfigurert. Åpningstidsaktiviteten tar den aktuelle grenen basert på arbeidstidskonfigurasjonen som er tilordnet den. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter enheter for åpningstider i Kontrollhub, kan du se Konfigurere åpningstider i Webex Contact Center. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer aktiviteten i åpningstiden, kan du se Åpningstider.

6

Klikk på Lagre.

Vise detaljene for et inngangspunkt

Slik viser du et inngangspunkt:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

2

Velg inngangspunkt .

3

Klikk på ellipseikonet ved siden av et inngangspunkt, og klikk Vis. Du kan vise følgende detaljer:

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Navnet på inngangspunktet.

Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

Beskrivelse

En kort beskrivelse av inngangspunktet.

Kanaltype

Velg en kanaltype, for eksempel Telefoni, E-post og Chat.

Standard kanaltype er Telefoni.

Primær DID-URL for utringing

Det fullstendige banenavnet til DID-.xml filen som støtter utgående oppringing. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Outdial Backup DID-URL

Det fullstendige banenavnet til sikkerhetskopien DID .xml filen. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Redigere et inngangspunkt

Slik redigerer du et inngangspunkt eller et inngangspunkt for utelatelse:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

2

Velg inngangspunkt.

3

Klikk på ellipseikonet ved siden av et inngangspunkt, og klikk på Rediger.

4

Du kan redigere følgende felt:

Leverandør-ID

Skriv inn den unike alfanumeriske strengen som tilordner dette inngangspunktet til leverandøren. Du kan bruke denne innstillingen i følgende situasjon:

Hvis køen er en proxy-kø.
Hvis det er et inngangspunkt du bruker for en annen kanal enn telefoni.

For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Navnet på inngangspunktet.

Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

Beskrivelse

En kort beskrivelse av inngangspunktet.

Kanaltype

Velg en kanaltype, for eksempel Telefoni, E-post og Chat.

Standard kanaltype er Telefoni.

Primær DID-URL for utringing

Det fullstendige banenavnet til DID-.xml filen som støtter utgående oppringing. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Outdial Backup DID-URL

Det fullstendige banenavnet til sikkerhetskopien DID .xml filen. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Hvis du viser en proxy-kø, kan du klikke på søkeknappen i feltet DNIS Pool Data for å åpne et popup-vindu som viser listen over DNIS-oppføringer for køen. Du kan klikke på en knapp nederst i popup-vinduet for å skrive ut listen eller laste ned dataene som en .csv fil.

Hvis du redigerer en proxy-kø som er konfigurert til å bruke funksjonen for blokkerte områdekoder, kan du klikke rediger-knappen for å redigere listen over blokkerte retningsnumre. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Blokkere et retningsnummer

Kopiere et inngangspunkt

Slik kopierer du et inngangspunkt:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

2

Velg inngangspunkt.

3

Klikk på ellipseikonet ved siden av et inngangspunkt, og klikk på Kopier.

En kopi av det valgte inngangspunktet vises. Feltene har de samme verdiene som det opprinnelige inngangspunktet.

Du kan lagre det samme inngangspunktet med et annet navn eller redigere og lagre inngangspunktet.

4

Du kan redigere følgende detaljer:

Det er noen innstillinger du ikke kan redigere. Du kan redigere innstillingene for chattemalen fra https://admin.webex.com/.

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Navnet på inngangspunktet.

Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

Beskrivelse

En kort beskrivelse av inngangspunktet.

Kanaltype

Velg en kanaltype, for eksempel Telefoni, E-post og Chat.

Standard kanaltype er Telefoni.

Primær DID-URL for utringing

Det fullstendige banenavnet til DID-.xml filen som støtter utgående oppringing. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Outdial Backup DID-URL

Det fullstendige banenavnet til sikkerhetskopien DID .xml filen. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Opprette et inngangspunkt for utelatt

Slik oppretter du et inngangspunkt for utgående status:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

2

Velg inngangspunkt for utgående status.

3

Klikk + Inngangspunkt for utgående nummer.

4

I området Generelle innstillinger angir du følgende innstillinger :

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Navnet på inngangspunktet for utgående nummer.

Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

Beskrivelse

En kort beskrivelse av inngangspunktet for uteleiet.

Kanaltype

Velg en kanaltype som Telefoni.

Standard kanaltype er Telefoni.

Primær DID-URL for utringing

Det fullstendige banenavnet til DID-.xml filen som støtter utgående oppringing. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Outdial Backup DID-URL

Det fullstendige banenavnet til sikkerhetskopien DID .xml filen. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

5

I området Avanserte innstillinger angir du følgende innstillinger :

Innstilling

Beskrivelse

Tjenestenivå-terskel

Angi varigheten en kundeforespørsel kan være i kø før systemet flagger den som utenfor tjenestenivået. Hvis agenten fullfører en kundeserviceforespørsel innen dette tidsintervallet, anser systemet den som innenfor tjenestenivået.

URL-adresse for kontrollskript

Systemet fyller automatisk ut dette feltet med URL-adressen for dette inngangspunktet eller standard kontrollskript for køen. Det skjer når du ikke konfigurerer kontrollskriptet ved hjelp av modulen Webex rutingsstrategi for kontaktsenter.

Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.

IVR URL-adresse for kø på nytt

For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.

Overløpsnummer

Skriv inn mottakertelefonnummeret som systemet viderekobler kundeanrop til når de overskrider den maksimale tiden i kø som du har angitt i rutingsstrategien.

Denne innstillingen gjelder bare for telefonikanaltypen.

Leverandør-ID

Skriv inn den unike alfanumeriske strengen som tilordner dette inngangspunktet til leverandøren.

For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.

Tidssone (bare rutingstrategier)

(Valgfritt) Angi tidssonen som rutingsstrategiene bruker for dette inngangspunktet for ekstern innringing.

Flyt

Kontaktsenter støtter bygging av flyter og hendelsesflyter ved hjelp av flytutformingen. Du kan bruke disse flytene i et inngangspunkt for utestenging.

Velg flyten du vil tilordne for inngangspunktet for utgående nummer.

Denne utgående køen vil bli brukt til rapporteringsformål.
Du kan velge enten en rutingstrategi eller en flyt for et hvilket som helst inngangspunkt for ute. Hvis du velger en rutingsstrategi, kan du ikke tilpasse funksjonene for utringing, for eksempel valg av flyt, musikk og utgående køer. Du kan ikke bruke konfigurasjoner for flytkontroll, for eksempel Tilpass ANI, Skjermpop, Global variabel og så videre, som en del av utringingsopplevelsen. Vi anbefaler at du bruker flyter i stedet for rutingstrategier for å benytte avanserte konfigurasjoner, for eksempel Skjermpop, Tilpass ANI og så videre.
Hvis du vil ha informasjon om aktiviteter som støttes, kan du se Støtte for arbeidsflyter i Outdial Entry Point.

Ventemusikk

Velg musikkfilen du vil bruke i inngangspunktet for utgående samtale.

Utgående kø

Velg utringingskøen fra listen for inngangspunktet for utringing.

DN-liste

IVR DN-liste

Angi DN-poollistenumrene hvis du vil integrere dette inngangspunktet med en ekstern IVR.

Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.

6

Klikk på Lagre.

Vise detaljene for et utgående inngangspunkt

Slik viser du et inngangspunkt for utelatt:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > Inngangspunkter/køer.

2

Velg inngangspunkt for utgående status.

3

Klikk på ellipseikonet ved siden av et inngangspunkt, og klikk Vis. Du kan vise følgende detaljer:

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Navnet på inngangspunktet for utgående nummer.

Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

Beskrivelse

En kort beskrivelse av inngangspunktet for uteleiet.

Kanaltype

Velg en kanaltype som Telefoni.

Standard kanaltype er Telefoni.

Primær DID-URL for utringing

Det fullstendige banenavnet til DID-.xml filen som støtter utgående oppringing. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Outdial Backup DID-URL

Det fullstendige banenavnet til sikkerhetskopien DID .xml filen. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Redigere et inngangspunkt for utelatelse

Slik redigerer du et inngangspunkt for utelatt:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

2

Velg inngangspunkt for utgående status.

3

Klikk på ellipseikonet ved siden av et inngangspunkt for utelatelse, og klikk på Rediger.

4

Du kan redigere følgende felt:

Leverandør-ID

Skriv inn den unike alfanumeriske strengen som tilordner dette inngangspunktet til leverandøren. Du kan bruke denne innstillingen i følgende situasjon:

Hvis køen er en proxy-kø.
Hvis det er et inngangspunkt du bruker for en annen kanal enn telefoni.

For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Navnet på inngangspunktet for utgående nummer.

Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

Beskrivelse

En kort beskrivelse av inngangspunktet for uteleiet.

Kanaltype

Velg en kanaltype som Telefoni.

Standard kanaltype er Telefoni.

Primær DID-URL for utringing

Det fullstendige banenavnet til DID-.xml filen som støtter utgående oppringing. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Outdial Backup DID-URL

Det fullstendige banenavnet til sikkerhetskopien DID .xml filen. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Kopiere et inngangspunkt for utelatt

Slik kopierer du et inngangspunkt for utelatt:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

2

Velg inngangspunkt for utgående status.

3

Klikk på ellipseikonet ved siden av et inngangspunkt, og klikk på Kopier.

En kopi av det valgte inngangspunktet for utelatelse vises. Feltene har de samme verdiene som det opprinnelige inngangspunktet for utelatelse.

Du kan lagre det samme inngangspunktet med et annet navn eller redigere og lagre inngangspunktet for utelatt.

Du kan redigere følgende detaljer:

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Navnet på inngangspunktet for utgående nummer.

Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

Beskrivelse

En kort beskrivelse av inngangspunktet for uteleiet.

Kanaltype

Velg en kanaltype som Telefoni.

Standard kanaltype er Telefoni.

Primær DID-URL for utringing

Det fullstendige banenavnet til DID-.xml filen som støtter utgående oppringing. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Outdial Backup DID-URL

Det fullstendige banenavnet til sikkerhetskopien DID .xml filen. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Du kan ikke redigere enkelte innstillinger. Du kan redigere innstillingene for chattemalen fra https://admin.webex.com/.

Opprette en kø eller en utgående kø

Slik oppretter du en kø eller en utgående kø:

Denne funksjonen støttes for øyeblikket ikke.

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer .

2

Velg Kø eller Utgående kø.

3

Klikk på + Ny kø eller + Ny utringingskø.

4

Skriv inn følgende innstillinger for køen, og klikk Lagre:

Innstilling	Beskrivelse
Generelle innstillinger
Navn	Skriv inn navnet på køen.
Beskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en kort beskrivelse av køen.
Type	(Skrivebeskyttet) Dette skrivebeskyttede feltet viser om innstillingene gjelder for et inngangspunkt, en kø, et inngangspunkt for utgående eller en utgående kø.
Sjekk agenttilgjengelighet	Denne innstillingen angir om systemet kan ekskludere team uten påloggede agenter for de relevante rutingstrategiene. Denne innstillingen er ikke tilgjengelig for utgående køer. Hvis du aktiverer funksjonen Kontroller agenttilgjengelighet i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere den herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger.
Kanaltype	Standard kanaltype er Telefoni.
Innstillinger for kontaktruting Hvis Kampanjeadministrasjon er aktivert i systemprofilen (se Klargjøring), vises delen Innstillinger for kontaktruting for utringingskøene.
Type køruting	Følgende kørutingstyper støttes: Ferdighetsbasert: Anrop rutes til agenter basert på ferdighetskrav konfigurert i flyten som er tilknyttet inngangspunktet. Innstillingen Ferdighetsbasert rutingtype er bare tilgjengelig hvis køen er klargjort med Kanaltype som `Telefoni` . Når du velger Ferdighetsbasert som rutingstype, vises ytterligere to alternativer der du kan angi hvordan et anrop skal rutes når mer enn én agent med det nødvendige ferdighetssettet er tilgjengelig: Lengste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten som har vært tilgjengelig lengst. Beste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten med høyest kompetanse på tvers av alle ferdigheter for kontakten. Du kan ikke redigere typen køruting etter at du har lagret køen.
Aktiver utgående kampanje eller nettilbakeringing	Denne veksleknappen vises for utgående køer. Hvis veksleknappen er aktivert, vises feltene Anropsdistribusjon og Kørutingtype. Du kan ikke redigere dette feltet senere, og agenten Lengst tilgjengelig er den eneste støttede kørutingstypen for eksterne køer.
Distribusjon av anrop
Legg til gruppe	Legg til en anropsdistribusjonsgruppe for å knytte ett eller flere elementer til denne køen. Legg til flere grupper for å distribuere anrop til flere team med fremdriften av tiden i køen.
Avanserte innstillinger
Tillat overvåking	Klikk Ja eller Nei for å angi om du kan overvåke samtalene. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tillat parkering	Klikk Ja eller Nei for å angi om systemet kan sette anropene i kø. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tillat opptak	Klikk Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp samtalene. Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere tillatelsesovervåking herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Andre tillatelser. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Ta opp alle samtaler	Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du aktiverer Tillat opptak. Klikk på Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp alle anropene i denne køen. Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere denne innstillingen herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Andre tillatelser. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Pause / Gjenoppta aktivert	Klikk Ja eller Nei for å angi om agentene kan pause og gjenoppta et samtaleopptak. Agenten kan for eksempel sette samtaleopptaket på pause mens sensitiv informasjon fra kunden diskuteres, for eksempel kredittkortdetaljer. Hvis du aktiverer funksjonen Pause / Gjenoppta aktivert i leierinnstillingene, overstyrer systemet ingen innstilling her. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger. Merk: Agenter kan bruke denne funksjonen hvis organisasjonsadministratoren aktiverer Privacy Shield-funksjonen i tjenestekonfigurasjonen for Webex Contact Center.
Varighet for innspilling pause	Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du setter Pause / Gjenoppta aktivert til Ja. Denne innstillingen angir tiden i sekunder, hvoretter opptaket gjenopptas automatisk. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tjenestenivå-terskel	Angi tidspunktet en kundeforespørsel kan være i kø før systemet flagger den som utenfor tjenestenivået. Hvis du fullfører en kundeserviceforespørsel innen dette tidsintervallet, anser systemet det som innenfor tjenestenivået.
Maksimalt antall aktive samtaler	Angi maksimalt antall samtidige anrop som er tillatt for denne køen. Systemet opptar alle anrop som er utenfor dette nummeret. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Maksimalt antall aktive chatter	Angi maksimalt antall samtidige chatter som er tillatt for denne køen. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Chat.
Maksimalt antall aktive e-poster	Angi maksimalt antall samtidige e-postmeldinger som er tillatt for denne køen. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen E-post.
URL-adresse for kontrollskript	URL-adressen til køen eller standard kontrollskript for køen. Hvis du ikke bruker rutingstrategimodulen til å konfigurere kontrollskriptet, fyller systemet ut URL-adressen automatisk. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
IVR URL-adresse for kø på nytt	For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Maksimal tid i kø	Angi tidspunktet da systemet distribuerer kundeforespørselen i kø til overflytnummeret du klargjør for denne køen. Verdien du angir, er standardverdien for feltet Maksimal tid i kø i rutingsstrategien for denne køen. Hvis du angir en annen verdi mens du definerer rutingsstrategien ved hjelp av denne køen, ignorerer systemene denne verdien. For en e-postkø angir du høy verdi for å unngå overflyt.
Overløpsnummer	Skriv inn mottakertelefonnummeret som systemet distribuerer kundeanropene til når de overskrider den maksimale tiden i kø som du har angitt i rutingsstrategien. Denne innstillingen gjelder bare for telefonikanaltypen.
Leverandør-ID	Skriv inn den unike alfanumeriske strengen som tilordner denne køen til leverandøren. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni. For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.
Standard musikk i kø	Velg navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av for anrop når de ankommer eller venter i køen. Dette gjelder ikke for strategier for e-post- og chat-ruting.
Tidssone (bare rutingstrategier)	(Valgfritt) Hvis organisasjonsadministratoren aktiverer flere tidssoner for bedriften, kan du velge tidssonen for køen. Enhver rutingsstrategi for denne køen bruker tidssonen du velger her.
Innstillinger for ruting av målstyring	Innstillingen for ruting av målstyring. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni. For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.

Vise detaljer om en kø eller en utgående kø

Slik viser du en kø eller en utgående kø:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

2

Velg Kø eller Utgående kø.

3

Klikk ellipseikonet ved siden av en kø, og klikk Vis. Du kan vise følgende detaljer:

Innstilling	Beskrivelse
Generelle innstillinger
Navn	Skriv inn navnet på køen.
Beskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en kort beskrivelse av køen.
Type	(Skrivebeskyttet) Dette skrivebeskyttede feltet viser om innstillingene gjelder for et inngangspunkt, en kø, et inngangspunkt for utgående eller en utgående kø.
Sjekk agenttilgjengelighet	Denne innstillingen angir om systemet kan ekskludere team uten påloggede agenter for de relevante rutingstrategiene. Denne innstillingen er ikke tilgjengelig for utgående køer. Hvis du aktiverer funksjonen Kontroller agenttilgjengelighet i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere den herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger.
Kanaltype	Standard kanaltype er Telefoni.
Innstillinger for kontaktruting Hvis Kampanjeadministrasjon er aktivert i systemprofilen (se Klargjøring), vises delen Innstillinger for kontaktruting for utringingskøene.
Type køruting	Følgende kørutingstyper støttes: Ferdighetsbasert: Anrop rutes til agenter basert på ferdighetskrav konfigurert i flyten som er tilknyttet inngangspunktet. Innstillingen Ferdighetsbasert rutingtype er bare tilgjengelig hvis køen er klargjort med Kanaltype som `Telefoni` . Når du velger Ferdighetsbasert som rutingstype, vises ytterligere to alternativer der du kan angi hvordan et anrop skal rutes når mer enn én agent med det nødvendige ferdighetssettet er tilgjengelig: Lengste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten som har vært tilgjengelig lengst. Beste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten med høyest kompetanse på tvers av alle ferdigheter for kontakten. Du kan ikke redigere typen køruting etter at du har lagret køen.
Aktiver utgående kampanje eller nettilbakeringing	Denne veksleknappen vises for utgående køer. Hvis veksleknappen er aktivert, vises feltene Anropsdistribusjon og Kørutingtype. Du kan ikke redigere dette feltet senere, og agenten Lengst tilgjengelig er den eneste støttede kørutingstypen for eksterne køer.
Distribusjon av anrop
Legg til gruppe	Legg til en anropsdistribusjonsgruppe for å knytte ett eller flere elementer til denne køen. Legg til flere grupper for å distribuere anrop til flere team med fremdriften av tiden i køen.
Avanserte innstillinger
Tillat overvåking	Klikk Ja eller Nei for å angi om du kan overvåke samtalene. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tillat parkering	Klikk Ja eller Nei for å angi om systemet kan sette anropene i kø. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tillat opptak	Klikk Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp samtalene. Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere tillatelsesovervåking herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Andre tillatelser. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Ta opp alle samtaler	Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du aktiverer Tillat opptak. Klikk på Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp alle anropene i denne køen. Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere denne innstillingen herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Andre tillatelser. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Pause / Gjenoppta aktivert	Klikk Ja eller Nei for å angi om agentene kan pause og gjenoppta et samtaleopptak. Agenten kan for eksempel sette samtaleopptaket på pause mens sensitiv informasjon fra kunden diskuteres, for eksempel kredittkortdetaljer. Hvis du aktiverer funksjonen Pause / Gjenoppta aktivert i leierinnstillingene, overstyrer systemet ingen innstilling her. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger. Merk: Agenter kan bruke denne funksjonen hvis organisasjonsadministratoren aktiverer Privacy Shield-funksjonen i tjenestekonfigurasjonen for Webex Contact Center.
Varighet for innspilling pause	Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du setter Pause / Gjenoppta aktivert til Ja. Denne innstillingen angir tiden i sekunder, hvoretter opptaket gjenopptas automatisk. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tjenestenivå-terskel	Angi tidspunktet en kundeforespørsel kan være i kø før systemet flagger den som utenfor tjenestenivået. Hvis du fullfører en kundeserviceforespørsel innen dette tidsintervallet, anser systemet det som innenfor tjenestenivået.
Maksimalt antall aktive samtaler	Angi maksimalt antall samtidige anrop som er tillatt for denne køen. Systemet opptar alle anrop som er utenfor dette nummeret. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Maksimalt antall aktive chatter	Angi maksimalt antall samtidige chatter som er tillatt for denne køen. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Chat.
Maksimalt antall aktive e-poster	Angi maksimalt antall samtidige e-postmeldinger som er tillatt for denne køen. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen E-post.
URL-adresse for kontrollskript	URL-adressen til køen eller standard kontrollskript for køen. Hvis du ikke bruker rutingstrategimodulen til å konfigurere kontrollskriptet, fyller systemet ut URL-adressen automatisk. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
IVR URL-adresse for kø på nytt	For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Maksimal tid i kø	Angi tidspunktet da systemet distribuerer kundeforespørselen i kø til overflytnummeret du klargjør for denne køen. Verdien du angir, er standardverdien for feltet Maksimal tid i kø i rutingsstrategien for denne køen. Hvis du angir en annen verdi mens du definerer rutingsstrategien ved hjelp av denne køen, ignorerer systemene denne verdien. For en e-postkø angir du høy verdi for å unngå overflyt.
Overløpsnummer	Skriv inn mottakertelefonnummeret som systemet distribuerer kundeanropene til når de overskrider den maksimale tiden i kø som du har angitt i rutingsstrategien. Denne innstillingen gjelder bare for telefonikanaltypen.
Leverandør-ID	Skriv inn den unike alfanumeriske strengen som tilordner denne køen til leverandøren. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni. For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.
Standard musikk i kø	Velg navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av for anrop når de ankommer eller venter i køen. Dette gjelder ikke for strategier for e-post- og chat-ruting.
Tidssone (bare rutingstrategier)	(Valgfritt) Hvis organisasjonsadministratoren aktiverer flere tidssoner for bedriften, kan du velge tidssonen for køen. Enhver rutingsstrategi for denne køen bruker tidssonen du velger her.
Innstillinger for ruting av målstyring	Innstillingen for ruting av målstyring. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni. For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.

Redigere en kø eller en utringingskø

Slik redigerer du en kø eller utgående kø:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

2

Velg Kø eller Utgående kø.

3

Klikk på ellipseikonet ved siden av en kø, og klikk på Rediger.

4

Du kan redigere følgende felt:

Det er noen innstillinger du ikke kan redigere. Du kan redigere innstillingene for chattemalen fra Cisco Webex Control Hub.

Innstilling	Beskrivelse
Generelle innstillinger
Navn	Skriv inn navnet på køen.
Beskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en kort beskrivelse av køen.
Type	(Skrivebeskyttet) Dette skrivebeskyttede feltet viser om innstillingene gjelder for et inngangspunkt, en kø, et inngangspunkt for utgående eller en utgående kø.
Sjekk agenttilgjengelighet	Denne innstillingen angir om systemet kan ekskludere team uten påloggede agenter for de relevante rutingstrategiene. Denne innstillingen er ikke tilgjengelig for utgående køer. Hvis du aktiverer funksjonen Kontroller agenttilgjengelighet i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere den herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger.
Kanaltype	Standard kanaltype er Telefoni.
Innstillinger for kontaktruting Hvis Kampanjeadministrasjon er aktivert i systemprofilen (se Klargjøring), vises delen Innstillinger for kontaktruting for utringingskøene.
Type køruting	Følgende kørutingstyper støttes: Ferdighetsbasert: Anrop rutes til agenter basert på ferdighetskrav konfigurert i flyten som er tilknyttet inngangspunktet. Innstillingen Ferdighetsbasert rutingtype er bare tilgjengelig hvis køen er klargjort med Kanaltype som `Telefoni` . Når du velger Ferdighetsbasert som rutingstype, vises ytterligere to alternativer der du kan angi hvordan et anrop skal rutes når mer enn én agent med det nødvendige ferdighetssettet er tilgjengelig: Lengste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten som har vært tilgjengelig lengst. Beste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten med høyest kompetanse på tvers av alle ferdigheter for kontakten. Du kan ikke redigere typen køruting etter at du har lagret køen.
Aktiver utgående kampanje eller nettilbakeringing	Denne veksleknappen vises for utgående køer. Hvis veksleknappen er aktivert, vises feltene Anropsdistribusjon og Kørutingtype. Du kan ikke redigere dette feltet senere, og agenten Lengst tilgjengelig er den eneste støttede kørutingstypen for eksterne køer.
Distribusjon av anrop
Legg til gruppe	Legg til en anropsdistribusjonsgruppe for å knytte ett eller flere elementer til denne køen. Legg til flere grupper for å distribuere anrop til flere team med fremdriften av tiden i køen.
Avanserte innstillinger
Tillat overvåking	Klikk Ja eller Nei for å angi om du kan overvåke samtalene. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tillat parkering	Klikk Ja eller Nei for å angi om systemet kan sette anropene i kø. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tillat opptak	Klikk Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp samtalene. Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere tillatelsesovervåking herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Andre tillatelser. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Ta opp alle samtaler	Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du aktiverer Tillat opptak. Klikk på Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp alle anropene i denne køen. Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere denne innstillingen herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Andre tillatelser. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Pause / Gjenoppta aktivert	Klikk Ja eller Nei for å angi om agentene kan pause og gjenoppta et samtaleopptak. Agenten kan for eksempel sette samtaleopptaket på pause mens sensitiv informasjon fra kunden diskuteres, for eksempel kredittkortdetaljer. Hvis du aktiverer funksjonen Pause / Gjenoppta aktivert i leierinnstillingene, overstyrer systemet ingen innstilling her. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger. Merk: Agenter kan bruke denne funksjonen hvis organisasjonsadministratoren aktiverer Privacy Shield-funksjonen i tjenestekonfigurasjonen for Webex Contact Center.
Varighet for innspilling pause	Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du setter Pause / Gjenoppta aktivert til Ja. Denne innstillingen angir tiden i sekunder, hvoretter opptaket gjenopptas automatisk. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tjenestenivå-terskel	Angi tidspunktet en kundeforespørsel kan være i kø før systemet flagger den som utenfor tjenestenivået. Hvis du fullfører en kundeserviceforespørsel innen dette tidsintervallet, anser systemet det som innenfor tjenestenivået.
Maksimalt antall aktive samtaler	Angi maksimalt antall samtidige anrop som er tillatt for denne køen. Systemet opptar alle anrop som er utenfor dette nummeret. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Maksimalt antall aktive chatter	Angi maksimalt antall samtidige chatter som er tillatt for denne køen. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Chat.
Maksimalt antall aktive e-poster	Angi maksimalt antall samtidige e-postmeldinger som er tillatt for denne køen. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen E-post.
URL-adresse for kontrollskript	URL-adressen til køen eller standard kontrollskript for køen. Hvis du ikke bruker rutingstrategimodulen til å konfigurere kontrollskriptet, fyller systemet ut URL-adressen automatisk. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
IVR URL-adresse for kø på nytt	For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Maksimal tid i kø	Angi tidspunktet da systemet distribuerer kundeforespørselen i kø til overflytnummeret du klargjør for denne køen. Verdien du angir, er standardverdien for feltet Maksimal tid i kø i rutingsstrategien for denne køen. Hvis du angir en annen verdi mens du definerer rutingsstrategien ved hjelp av denne køen, ignorerer systemene denne verdien. For en e-postkø angir du høy verdi for å unngå overflyt.
Overløpsnummer	Skriv inn mottakertelefonnummeret som systemet distribuerer kundeanropene til når de overskrider den maksimale tiden i kø som du har angitt i rutingsstrategien. Denne innstillingen gjelder bare for telefonikanaltypen.
Leverandør-ID	Skriv inn den unike alfanumeriske strengen som tilordner denne køen til leverandøren. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni. For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.
Standard musikk i kø	Velg navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av for anrop når de ankommer eller venter i køen. Dette gjelder ikke for strategier for e-post- og chat-ruting.
Tidssone (bare rutingstrategier)	(Valgfritt) Hvis organisasjonsadministratoren aktiverer flere tidssoner for bedriften, kan du velge tidssonen for køen. Enhver rutingsstrategi for denne køen bruker tidssonen du velger her.
Innstillinger for ruting av målstyring	Innstillingen for ruting av målstyring. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni. For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.

Kopiere en kø eller en utgående kø

Slik kopierer du en kø eller utgående kø:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

2

Velg Kø eller Utgående kø.

3

Klikk på ellipseikonet ved siden av en kø, og klikk på Kopier.

En kopi av siden Kø eller Utgående kø vises. Feltene har de samme verdiene som den opprinnelige køen.

Du kan lagre den samme køen med et annet navn eller redigere køen.

4

Du kan redigere følgende detaljer og klikke Lagre:

Du kan ikke redigere enkelte innstillinger. Du kan redigere innstillingene for chattemalen fra https://admin.webex.com/.

Innstilling	Beskrivelse
Generelle innstillinger
Navn	Skriv inn navnet på køen.
Beskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en kort beskrivelse av køen.
Type	(Skrivebeskyttet) Dette skrivebeskyttede feltet viser om innstillingene gjelder for et inngangspunkt, en kø, et inngangspunkt for utgående eller en utgående kø.
Sjekk agenttilgjengelighet	Denne innstillingen angir om systemet kan ekskludere team uten påloggede agenter for de relevante rutingstrategiene. Denne innstillingen er ikke tilgjengelig for utgående køer. Hvis du aktiverer funksjonen Kontroller agenttilgjengelighet i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere den herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger.
Kanaltype	Standard kanaltype er Telefoni.
Innstillinger for kontaktruting Hvis Kampanjeadministrasjon er aktivert i systemprofilen (se Klargjøring), vises delen Innstillinger for kontaktruting for utringingskøene.
Type køruting	Følgende kørutingstyper støttes: Ferdighetsbasert: Anrop rutes til agenter basert på ferdighetskrav konfigurert i flyten som er tilknyttet inngangspunktet. Innstillingen Ferdighetsbasert rutingtype er bare tilgjengelig hvis køen er klargjort med Kanaltype som `Telefoni` . Når du velger Ferdighetsbasert som rutingstype, vises ytterligere to alternativer der du kan angi hvordan et anrop skal rutes når mer enn én agent med det nødvendige ferdighetssettet er tilgjengelig: Lengste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten som har vært tilgjengelig lengst. Beste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten med høyest kompetanse på tvers av alle ferdigheter for kontakten. Du kan ikke redigere typen køruting etter at du har lagret køen.
Aktiver utgående kampanje eller nettilbakeringing	Denne veksleknappen vises for utgående køer. Hvis veksleknappen er aktivert, vises feltene Anropsdistribusjon og Kørutingtype. Du kan ikke redigere dette feltet senere, og agenten Lengst tilgjengelig er den eneste støttede kørutingstypen for eksterne køer.
Distribusjon av anrop
Legg til gruppe	Legg til en anropsdistribusjonsgruppe for å knytte ett eller flere elementer til denne køen. Legg til flere grupper for å distribuere anrop til flere team med fremdriften av tiden i køen.
Avanserte innstillinger
Tillat overvåking	Klikk Ja eller Nei for å angi om du kan overvåke samtalene. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tillat parkering	Klikk Ja eller Nei for å angi om systemet kan sette anropene i kø. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tillat opptak	Klikk Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp samtalene. Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere tillatelsesovervåking herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Andre tillatelser. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Ta opp alle samtaler	Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du aktiverer Tillat opptak. Klikk på Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp alle anropene i denne køen. Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere denne innstillingen herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Andre tillatelser. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Pause / Gjenoppta aktivert	Klikk Ja eller Nei for å angi om agentene kan pause og gjenoppta et samtaleopptak. Agenten kan for eksempel sette samtaleopptaket på pause mens sensitiv informasjon fra kunden diskuteres, for eksempel kredittkortdetaljer. Hvis du aktiverer funksjonen Pause / Gjenoppta aktivert i leierinnstillingene, overstyrer systemet ingen innstilling her. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger. Merk: Agenter kan bruke denne funksjonen hvis organisasjonsadministratoren aktiverer Privacy Shield-funksjonen i tjenestekonfigurasjonen for Webex Contact Center.
Varighet for innspilling pause	Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du setter Pause / Gjenoppta aktivert til Ja. Denne innstillingen angir tiden i sekunder, hvoretter opptaket gjenopptas automatisk. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tjenestenivå-terskel	Angi tidspunktet en kundeforespørsel kan være i kø før systemet flagger den som utenfor tjenestenivået. Hvis du fullfører en kundeserviceforespørsel innen dette tidsintervallet, anser systemet det som innenfor tjenestenivået.
Maksimalt antall aktive samtaler	Angi maksimalt antall samtidige anrop som er tillatt for denne køen. Systemet opptar alle anrop som er utenfor dette nummeret. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Maksimalt antall aktive chatter	Angi maksimalt antall samtidige chatter som er tillatt for denne køen. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Chat.
Maksimalt antall aktive e-poster	Angi maksimalt antall samtidige e-postmeldinger som er tillatt for denne køen. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen E-post.
URL-adresse for kontrollskript	URL-adressen til køen eller standard kontrollskript for køen. Hvis du ikke bruker rutingstrategimodulen til å konfigurere kontrollskriptet, fyller systemet ut URL-adressen automatisk. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
IVR URL-adresse for kø på nytt	For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Maksimal tid i kø	Angi tidspunktet da systemet distribuerer kundeforespørselen i kø til overflytnummeret du klargjør for denne køen. Verdien du angir, er standardverdien for feltet Maksimal tid i kø i rutingsstrategien for denne køen. Hvis du angir en annen verdi mens du definerer rutingsstrategien ved hjelp av denne køen, ignorerer systemene denne verdien. For en e-postkø angir du høy verdi for å unngå overflyt.
Overløpsnummer	Skriv inn mottakertelefonnummeret som systemet distribuerer kundeanropene til når de overskrider den maksimale tiden i kø som du har angitt i rutingsstrategien. Denne innstillingen gjelder bare for telefonikanaltypen.
Leverandør-ID	Skriv inn den unike alfanumeriske strengen som tilordner denne køen til leverandøren. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni. For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.
Standard musikk i kø	Velg navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av for anrop når de ankommer eller venter i køen. Dette gjelder ikke for strategier for e-post- og chat-ruting.
Tidssone (bare rutingstrategier)	(Valgfritt) Hvis organisasjonsadministratoren aktiverer flere tidssoner for bedriften, kan du velge tidssonen for køen. Enhver rutingsstrategi for denne køen bruker tidssonen du velger her.
Innstillinger for ruting av målstyring	Innstillingen for ruting av målstyring. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni. For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.

Deaktivere et inngangspunkt eller en kø

Du kan ikke deaktivere et inngangspunkt eller en kø hvis du knytter det til andre enheter, for eksempel oppringingsnumre eller andre rutingsstrategier. Når du prøver å deaktivere disse inngangspunktene eller køene, får du en feilmelding. Klikk informasjonsikonet på slutten av meldingen for å vise listen over alle tilknyttede enheter.

Når du har deaktivert et inngangspunkt eller en kø, kan du fremdeles se det på siden Inngangspunkter/køer som Ikke aktiv. Historiske rapporter viser også detaljer om deaktiverte inngangspunkter eller køer.

På siden Inngangspunkter/køer kan du klikke på ellipseikonet og deretter gjenopprettingsikonet for å aktivere et inngangspunkt eller en kø på nytt.

Slik deaktiverer du et inngangspunkt eller en kø:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

2

Velg typen inngangspunkt eller kø du vil deaktivere.

3

Klikk på ellipseikonet ved siden av et inngangspunkt eller en kø, og klikk på Merk som inaktiv.

4

Klikk Ja for å bekrefte.

Når objektet er merket som inaktivt, kan det slettes permanent. Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

Aktivere et inngangspunkt eller en kø

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.
2	Velg typen inngangspunkt eller kø du vil aktivere.
3	Klikk på ellipseikonet ved siden av inngangspunktet eller køen med statusen Ikke aktiv, og klikk på Gjenopprett.
4	Klikk Ja for å bekrefte. Statusen for inngangspunktet eller køen endres til Aktiv.

Steder

Et område er et fysisk kontaktsentersted som kontrolleres av bedriften. Enterprise Acme kan for eksempel ha områder i Chicago, Manila og Bangalore med agenter for å håndtere kundekontakter.

Når du oppretter et område, legger systemet automatisk til en gruppe- og en multimedieprofil på det nye området. Du kan endre teamnavnet og andre innstillinger, men kan ikke endre teamtypen fra Kapasitetsbasert til Agentbasert. Ikke slett gruppen uten å legge til en ny gruppe for det nye området.

Opprette et område

Slik oppretter du et område:

Vise detaljene for et nettsted

Slik viser du detaljene for et nettsted:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > område.
2	Klikk ellipseikonet ved siden av området du vil vise, og klikk Vis.
3	Du kan vise følgende innstillinger:

Redigere et område

Slik redigerer du et nettsted:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > område.

2

Klikk ellipseikonet ved siden av nettstedet du vil redigere, og klikk Rediger.

3

Du kan redigere følgende innstillinger. Klikk Lagre etter at du har gjort endringene:

Innstilling	Beskrivelse
Generelle innstillinger
Navn	Rediger navnet på området. Vanligvis er det navnet på den geografiske plasseringen.
Avanserte innstillinger
Status	Endre statusen for området.
Multimedia Profil	Endre multimedieprofilen for området. Hvis du ikke tilordner en profil til området, tilordner systemet Default_Telephony_Profile. Denne innstillingen er tilgjengelig hvis administratoren har aktivert Multimedia for bedriften. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Multimedieprofiler.

Deaktivere et nettsted

Du kan ikke deaktivere et område hvis agenter eller aktive grupper er tilknyttet området. Hvis du prøver å deaktivere et slikt nettsted, får du beskjed om at du ikke kan deaktivere nettstedet. Du kan klikke informasjonsikonet i meldingen for å vise listen over enheter som er knyttet til dette området.

Hvis du deaktiverer et område, kan du fremdeles se det på Steder-siden som Ikke aktivt. Historiske rapporter viser også detaljer om de deaktiverte nettstedene.

Slik deaktiverer du et nettsted:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > område.

2

Klikk på ellipseikonet ved siden av nettstedet du vil deaktivere, og klikk Merk som inaktiv.

3

Klikk Ja for å bekrefte.

Statusen for området endres til Ikke aktiv.

Når objektet er merket som inaktivt, kan det slettes permanent. Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

Aktivere et område

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > område.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av nettstedet du vil aktivere, og klikk på Gjenopprett.
3	Klikk Ja for å bekrefte. Statusen for området endres til Aktiv.

Team

Et team er en gruppe personer som støtter en bestemt gruppe funksjoner. For eksempel støtte til gullkunder, administrasjon av fakturering og så videre. Et team består av agenter og er knyttet til et bestemt område.

Opprett et team

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > team.

2

Klikk + Nytt team.

3

Angi følgende detaljer:

Innstilling

Beskrivelse

Generelle innstillinger

Sted

Velg nettstedet fra rullegardinlisten. Du kan ikke redigere nettstedet senere.

Navn

Skriv inn et navn på teamet. Bruk navn som angir teamets funksjon, for eksempel fakturering eller kundestøtte.

Type

Velg en teamtype:

Agentbasert: Du tilordner et bestemt antall agenter til teamet.
Kapasitetsbasert: Du tilordner ikke et bestemt antall agenter til teamet. Du bruker kapasitetsbaserte team for talepostbokser eller agentgrupper som Webex kontaktsenteret ikke administrerer.

Avanserte innstillinger

DN

Skriv inn telefonnummeret som systemet distribuerer anropene for dette teamet. Denne innstillingen gjelder bare for kapasitetsbaserte team.

Kapasitet

Hvis Kapasitetsbasert er angitt i feltet Teamtype, angir du maksimalt antall samtidige anrop som dette teamet kan håndtere. Du kan angi maksimalt 10 000. Anrop rutes til andre steder eller legges i kø etter at teamkapasiteten er nådd.

Prioritet

Prioriteringen av laget. Cisco støtter for øyeblikket ikke denne funksjonen.

Kompetanseprofil

(Valgfritt) Hvis organisasjonsadministratoren aktiverer den valgfrie funksjonen for ferdighetsbasert ruting for bedriften, kan du velge en kompetanseprofil for dette teamet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kompetanseprofiler.

Som administrator kan du oppdatere kompetanseprofilen for agenter. Disse endringene brukes på alle relevante agenter uten at disse agentene trenger å logge av og på skrivebordet igjen.
Du kan ikke tilordne denne innstillingen til et kapasitetsbasert team.

Multimedia Profil

(Valgfritt) Hvis organisasjonsadministratoren aktiverer Multimedia for bedriften, kan du velge en multimedieprofil for dette teamet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Multimedieprofiler. Denne profilen overstyrer multimedieprofilen du tilordner området for dette teamet.

Du kan ikke tilordne denne profilen til et kapasitetsbasert team.

Agenter

Fra rullegardinlisten velger du agentene du vil legge til i teamet. Du kan bare tilordne agenter som organisasjonens administrator konfigurerer for bedriften. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise detaljene for en bruker.

Du kan ikke tilordne denne profilen til et kapasitetsbasert team.

Skrivebordsoppsett

(Valgfritt) For agentbaserte team velger du et skrivebordsoppsett fra rullegardinlisten. Hvis du vil opprette et skrivebordsoppsett for agentbaserte team, kan du se Opprette et skrivebordsoppsett.

Hvis gruppen bruker et uendret oppsett, vises de nye layoutbaserte funksjonene automatisk på skrivebordet. Skrivebordsbrukerne kan vise de nye layoutbaserte funksjonene når de logger på eller laster inn nettleseren på nytt.
Denne innstillingen gjelder ikke for et kapasitetsbasert team.

4

Klikk på Lagre.

Vise et team

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > team.
2	Klikk ellipseikonet ved siden av teamet du vil vise, og klikk Vis. Du kan vise alle de konfigurerte detaljene.

Redigere et team

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > team.

2

Klikk på ellipseikonet ved siden av teamet du vil redigere, og klikk på Rediger. Du kan redigere følgende innstillinger:

Innstilling

Beskrivelse

Generelle innstillinger

Sted

Viser området som er valgt for å opprette et team. Dette feltet kan ikke redigeres.

Navn

Skriv inn et navn på teamet. Bruk navn som angir teamets funksjon, for eksempel fakturering eller kundestøtte.

Type

Velg en teamtype:

Agentbasert: Du tilordner et bestemt antall agenter til teamet.
Kapasitetsbasert: Du tilordner ikke et bestemt antall agenter til teamet. Du bruker kapasitetsbaserte team for talepostbokser eller agentgrupper som Webex kontaktsenteret ikke administrerer.

Avanserte innstillinger

DN

Skriv inn telefonnummeret som systemet distribuerer anropene for dette teamet. Denne innstillingen gjelder bare for kapasitetsbaserte team.

Prioritet

Prioriteringen av laget. Cisco støtter for øyeblikket ikke denne funksjonen.

Kompetanseprofil

(Valgfritt) Hvis organisasjonsadministratoren aktiverer den valgfrie funksjonen for ferdighetsbasert ruting for bedriften, kan du velge en kompetanseprofil for dette teamet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kompetanseprofiler.

Som administrator kan du oppdatere kompetanseprofilen for agenter. Disse endringene brukes på alle relevante agenter uten at disse agentene trenger å logge av og på skrivebordet igjen.

Multimedia Profil

(Valgfritt) Hvis organisasjonsadministratoren aktiverer Multimedia for bedriften, kan du velge en multimedieprofil for dette teamet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Multimedieprofiler. Denne profilen overstyrer multimedieprofilen du tilordner området for dette teamet.

Du kan ikke tilordne denne profilen til et kapasitetsbasert team.

Agenter

Fra rullegardinlisten velger du agentene du vil legge til i teamet. Du kan bare tilordne agenter som organisasjonens administrator konfigurerer for bedriften. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise detaljene for en bruker.

Du kan ikke tilordne denne profilen til et kapasitetsbasert team.

Skrivebordsoppsett

(Valgfritt) For agentbaserte team velger du et skrivebordsoppsett fra rullegardinlisten. Hvis du vil opprette et skrivebordsoppsett for agentbaserte team, kan du se Opprette et skrivebordsoppsett.

Hvis gruppen bruker et uendret oppsett, vises de nye layoutbaserte funksjonene automatisk på skrivebordet. Skrivebordsbrukerne kan vise de nye layoutbaserte funksjonene når de logger på eller laster inn nettleseren på nytt.

3

Klikk på Lagre.

Deaktivere et team

Du kan ikke deaktivere team som er tilknyttet agenter eller aktive rutingstrategier. Når du prøver å deaktivere slike team, viser administrasjonsportalen en melding om at teamet ikke kan deaktiveres. Du kan klikke informasjonsikonet i meldingen for å vise listen over enheter som er tilknyttet et team.

Hvis du deaktiverer et team, ser du fremdeles Teams-siden som Ikke aktiv. Historiske rapporter viser også detaljer om deaktiverte team.

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > team.

2

Klikk på ellipseikonet ved siden av teamet du vil deaktivere, og klikk på Merk som inaktiv.

3

Klikk Ja for å bekrefte.

Statusen for teamet endres til Ikke aktiv.

Når objektet er merket som inaktivt, kan det slettes permanent. Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

Aktivere et team

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > team.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av teamet du vil aktivere, og klikk på Gjenopprett.
3	Klikk Ja for å bekrefte. Statusen for teamet endres til Aktiv.

Brukere

Brukere av et kontaktsenter er agenter, ledere og ledere. En brukerprofil definerer en brukers tilgangsrettigheter for administrasjonsportalen. Administrasjonsportalmoduler gir brukere sanntidsinnsyn og kontroll over ressurser de er ansvarlige for.

En agentbrukerkonto må inneholde en brukerprofil som gir tilgang til Agent Desktop modulen, og må inkludere en skrivebordsprofil, som beskrevet i Skrivebordsprofiler. Agenter bruker Webex Contact Center Desktop til å administrere kundesamhandlinger og ledere for å administrere lederfunksjoner.

Du kan opprette og slette brukere via Control Hub.

Management Portal synkroniserer brukere med kontaktsenterlisenser fra Control Hub, uavhengig av status.

Som standard vises du bare aktive brukere. Hvis du vil vise inaktive brukere, merker du av for Vis inaktive brukere .

Vise detaljene til en bruker

1

Velg Klargjøring > brukere fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.

2

Hvis du vil vise detaljene for en bruker, klikker du ellipseikonet ved siden av fornavnet, og deretter klikker du Vis.

3

Du kan søke etter brukere ved å bruke én av følgende parametere:

Fornavn
Etternavn
E-post

Søkeresultatene viser 20 brukere per side. Skriv inn tre tegn i søkeboksen . Søkeresultatene viser brukerne som samsvarer med søkekriteriene. Følg ett av disse trinnene for å navigere på brukerlistesiden:

Klikk Neste for å gå til neste side.
Klikk Siste for å navigere til siste side.
Klikk Forrige for å gå til forrige side.
Klikk først for å navigere til den første siden.

Du kan vise følgende detaljer om brukeren:

Innstilling

Beskrivelse

Generelle innstillinger

Brukernavn

Navnet brukeren bruker til å logge på Webex Contact Center Management Portal.

Fornavn

Fornavnet til brukeren.

Etternavn

Brukerens etternavn.

E-post

Brukerens e-postadresse.

Arbeid (Work)

Brukerens jobbtelefonnummer.

Mobiltelefon

Brukerens mobiltelefonnummer. Systemet viser tallet som en streng uten bindestreker. For eksempel 4155551212.

Brukerprofil

Profilen til brukeren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere en brukerprofil.

Kontaktsenter aktivert

Innstillingen for å få tilgang til Agent Desktop og håndtere kundeforespørsler.

Status

Brukerens status.

Agentinnstillinger

Sted

Agentens nettsted. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette et område.

Team

Lagene som agenten tilhører. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette et team

Hvis en bruker ikke tilhører et team, er brukeren en leder.

Hvis en bruker tilhører et team, er brukeren både en veileder og en agent.

Kompetanseprofil

Agentens kompetanseprofil.

Denne funksjonen er tilgjengelig hvis administratoren har aktivert den valgfrie funksjonen for ferdighetsbasert ruting for bedriften. Denne profilen overstyrer eventuelle kompetanseprofiler på teamnivået som er knyttet til agenten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kompetanseprofiler.

Skrivebordsprofil

Agentens profil. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsprofiler.

En agent kan tilhøre flere team, men kan bare ha én skrivebordsprofil.

Multimedia Profil

Multimedieprofilen til agenten.

Denne funksjonen er tilgjengelig hvis administratoren aktiverer den valgfrie multimediefunksjonen for bedriften. Denne profilen overstyrer multimedieprofilen for teamet som agenten bruker til å logge på skrivebordet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Multimedieprofiler.

Ekstern ID

Agentidentifikasjonsdetaljer, for eksempel ansattnummer.

Standard DN

Agentens oppringingsnummer.

Oppringingsnummeret kan være i ett av følgende formater:

E.164 nummerformat: [+][Country Code][Number]

Eksempel: +11234567890
IDD (internasjonal direkte oppringing) format: [IDD][Country Code][Number]

Eksempel: 01161123456789

Redigere en bruker

1

Velg Klargjøring > brukere fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.

2

Hvis du vil redigere detaljene for en bruker, klikker du ellipseknappen ved siden av brukerens fornavn og klikker deretter Rediger. Du kan redigere følgende innstillinger:

Innstilling	Beskrivelse
Generelle innstillinger
Brukernavn	Skriv inn navnet brukeren bruker til å logge på Webex Contact Center-systemet. Brukernavnet må være en gyldig e-postadresse. Du kan ikke redigere denne innstillingen.
Fornavn	Skriv inn brukerens fornavn.
Etternavn	Skriv inn brukerens etternavn.
E-post	Du kan eventuelt skrive inn e-postadressen til brukeren.
Agentinnstillinger
Ekstern ID	Du kan eventuelt angi en annen måte å identifisere agenten på, for eksempel et ansattnummer.

Innstilling

Beskrivelse

Generelle innstillinger

Land

Rediger landet brukeren bor i.

Tilstand

Rediger tilstanden brukeren bor i.

Byen

Rediger byen brukeren bor i.

Street

Rediger gaten der brukeren bor.

Arbeid (Work)

Rediger telefonnummeret til brukerens jobb.

Mobiltelefon

Rediger mobiltelefonnummeret til brukeren.

Postnummer

Rediger brukerens postnummer.

Brukerprofil

Rediger profilen til brukeren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere en brukerprofil.

Kontaktsenter aktivert

Klikk På for å gi brukeren tilgang til Agent Desktop.

Status

Rediger statusen til brukeren.

Innstillinger for veileder

Primær Team

Rediger gruppen for veilederen.

Agentinnstillinger

Sted

Agentens nettsted. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette et område.

Kontroller at følgende betingelser er oppfylt når du endrer nettstedet til en bruker:

Agenten er ikke logget på Agent Desktop når området endres. Du kan logge av agenten eksplisitt eller endre området under et planlagt vedlikehold.
Hvis områdeattributtet endres mens en agent er logget på, opplever agenten feil og uventet skrivebordsvirkemåte.

Når du endrer nettstedet:

Teamet som er tilordnet agenten, tilbakestilles automatisk. Du må tilordne et nytt team til agenten.
Skrivebordsprofilen tilbakestilles hvis det overordnede typeattributtet er Site. Skrivebordsprofilen tilbakestilles ikke hvis det overordnede typeattributtet er Tenant.
Agenten kan ikke se dataene som er knyttet til det tidligere tilordnede området, i statistikkrapportene for agentytelse på Agent Desktop.

Team

Lagene som agenten tilhører. Hvis du vil tilordne agenten til én eller flere team, velger du teamene fra rullegardinlisten.

Kompetanseprofil

Rediger kompetanseprofilen for agenten. Velg en profil fra rullegardinlisten.

Denne funksjonen er tilgjengelig hvis administratoren aktiverer den valgfrie ferdighetsbaserte rutingsfunksjonen for bedriften. Denne profilen overstyrer eventuelle kompetanseprofiler på teamnivået som er knyttet til agenten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kompetanseprofiler.

Skrivebordsprofil

Rediger profilen til agenten. Velg en profil fra rullegardinlisten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsprofiler.

Obs!: En agent kan tilhøre flere team, men har én enkelt skrivebordsprofil.

Multimedia Profil

Rediger multimedieprofilen for agenten. Velg en profil fra rullegardinlisten.

Du kan ikke tilordne egendefinerte multimedieprofiler til standardagenter. Dette feltet er som standard nedtonet når du velger en standardagent.

Denne funksjonen er tilgjengelig hvis administratoren aktiverer den valgfrie multimediefunksjonen for bedriften. Denne profilen overstyrer multimedieprofilen for teamet som agenten bruker til å logge på Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Multimedieprofiler.

Standard DN

(Valgfritt) Rediger oppringingsnummeret til agenten. Hvis et oppringingsnummer ikke er angitt for agenten, kan du legge til et oppringingsnummer.

Skriv inn oppringingsnummeret i ett av følgende formater:

E.164 nummerformat: [+][Country Code][Number]

Eksempel: +11234567890
IDD (internasjonal direkte oppringing) format: [IDD][Country Code][Number]

Eksempel: 01161123456789

Ekstern ID

(Valgfritt) Rediger identifikasjonsdetaljene til agenten, for eksempel ansattnummeret.

Du kan redigere følgende innstillinger fra Cisco Webex Control Hub:

Innstilling	Beskrivelse
Generelle innstillinger
Brukernavn	Navnet brukeren bruker til å logge på administrasjonsportalen.
Fornavn	Fornavnet til brukeren.
Etternavn	Brukerens etternavn.
E-post	Brukerens e-postadresse.

Eksportere elementer som er klargjort for en bruker

Slik eksporterer du detaljene for elementene du har klargjort for en bruker:

1

Velg Klargjøring > brukere fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.

2

Klikk ellipseikonet ved siden av et brukernavn, og klikk Excel eller PDF. Rapporten inneholder detaljer om følgende elementer:

Innstilling	Beskrivelse
Detaljer om aktivt innkommende inngangspunkt	Detaljene for inngangspunktene du tilordner til brukeren.
Oppføringspunkt for utringing	Detaljene for inngangspunkter som du tilordner til brukeren.
Innkommende køer	Detaljene for innkommende køer som du tilordner til brukeren.
Utringingskøer	Detaljene for eksterne køer som du tilordner til brukeren.
Steder	Detaljene for nettstedene du tilordner til brukeren.
Team	Detaljene for teamene du tilordner til brukeren.
Agenter	Detaljene for agentene du tilordner til brukeren.

Tilbakekalle API nøkkel for en bruker

Slik tilbakekaller du API nøkkel for en bruker:

1	Velg Klargjøring > brukere fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av den nødvendige brukeren, og klikk på Tilbakekall API nøkkel. Det vises en melding om at du har tilbakekalt API-nøkkelen for brukeren. Hvis du ikke tilordner en API nøkkel til profilen til denne brukeren, vises en feilmelding om at brukeren ikke har en API nøkkel.

Oppdatere og laste opp agentmal

Slik laster du opp detaljene for flere agenter samtidig:

1	Velg Klargjøring > brukere fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.
2	Hvis du vil laste ned malen, klikker du på Eksporter som CSV () -ikonet.
3	Klikk på Masseoppdatering () -ikonet.
4	Bla gjennom malen for agentoppdatering fra det lokale systemet, og velg malen.
5	Klikk på Last opp.
6	(Valgfritt) Kontroller statusen for opplasting fra masseoperasjoner i klargjøring.

Brukerprofiler

Administrere en brukerprofil

Slik oppretter du en brukerprofil:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > brukerprofiler.
2	Klikk på + Ny brukerprofil.
3	Skriv inn detaljene i følgende faner, og klikk Lagre i hver fane. Generelle innstillinger Modulinnstillinger Tilgangsrettigheter
4	Fra siden Brukerprofiler kan du også gjøre følgende: Hvis du vil vise innstillingene for en profil, klikker du ellipsen ved siden av brukerprofilen du vil vise, og klikker Vis. Hvis du vil redigere innstillingene for en profil, klikker du ellipseikonet ved siden av brukerprofilen du vil redigere, og klikker Rediger. Endre innstillingene, og klikk Lagre. Hvis du vil eksportere innstillingene for en profil, klikker du knappen til venstre for brukerprofilen og klikker Excel eller PDF. Hvis du vil tilbakekalle API-tasten for profilen, klikker du på knappen til venstre for brukerprofilen og klikker på Tilbakekall API nøkkel.

Generelle innstillinger

Når du konfigurerer en ny brukerprofil eller redigerer en eksisterende brukerprofil, kan du endre følgende innstillinger i kategorien Generelle innstillinger.

Parameter

Beskrivelse

Navn

Skriv inn et navn for brukerprofilen.

Når du kopierer en brukerprofil, legger systemet til ordene copy_of foran navnet på den opprinnelige brukerprofilen. Du kan beholde samme navn eller redigere det i henhold til dine krav.

Beskrivelse

(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse for profilen.

Type profil

Velg en type for å bestemme rettighetsnivået for denne profilen.

For administrasjonsportalen er generisk profil- og modultilordning:

Standardagent – har tilgang til skrivebordsmodulen.
Premium-agent – har tilgang til skrivebords- og multimediemodul.
Tilsynsperson – har tilgang til alle moduler, men kan ikke administrere leiere i klargjøringsmodulen.
Administrator – Har tilgang til alle moduler.
Bare administrasjon – har tilgang til modulene Klargjøring, Rutingstrategi og Samtaleopptak.

Multimediemodustilgang til standardagent gjelder bare hvis du har abonnert på en Flex 3.0-plan. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se bestillingsveiledningen forFlex 3.0-kontaktsenteret.

Du kan ikke redigere profiltypen senere.

Status

Du kan vise og endre denne innstillingen bare når du redigerer eller kopierer en brukerprofil.

Modulinnstillinger

Du kan bruke brukerprofiler til å styre tilgangen til administrasjonsportalen. I kategorien Modulinnstillinger kan du angi tillatelser for administrasjonsportalmodulene. Du kan angi modultilgang når du oppretter en ny brukerprofil, eller redigere eller kopiere en eksisterende brukerprofil.

Modultilgang har følgende alternativer:

Hvis du klikker Alle for modultilgang, kan brukerprofilen få tilgang til alle modulene. Klikk Spesifikk hvis du bare vil gi brukeren tilgang til valgte moduler.

Du kan angi tilgang til følgende spesifikke moduler.

Innstilling

Beskrivelse

Ytterligere tilsynsfunksjoner

Gjør det mulig for administratoren å administrere flere tilsynsfunksjoner for agentene.

Hvis du vil aktivere følgende innstilling, klikker du på veksleknappen:

Send meldinger: Tillater at lederen sender en melding til en agent fra siden Detaljer om teamytelse.
Endre agenttilstander: Tillater at lederen endrer agenttilstanden fra siden Detaljer om teamytelse.

Agent Desktop

Gir brukeren tilgang til skrivebordet.

Overvåking av samtaler

Tillater at brukeren stille overvåker kvaliteten på tjenesten som leveres til kunder på tvers av kontaktsentre for flere kilder. Brukeren kan overvåke en valgt kø, et valgt team, et område eller en valgt agent hvis du aktiverer samtaleovervåking for brukeren.

Hvis du vil aktivere følgende innstillinger, klikker du på veksleknappen:

Whisper Coach: Lar brukeren som overvåker samtalen snakke med agenten (som håndterer samtalen), uten at kunden hører samtalen.
Bare begrenset overvåking: Hindrer brukeren i å vise og redigere overvåkingsplaner som brukeren ikke opprettet.
Vis blindmonitorforespørsler: Lar brukeren se blindovervåkingsforespørsler fra andre brukere.

Call Recording (Innspilling av samtale)

Tillater at brukeren tar opp alle aktive Webex kontaktsentersamtaler. Brukeren kan velge anropet fra en kø, et team, et område eller en agent, og angi varigheten samtalen skal tas opp for.

Multimedia

Tillater autoriserte brukere å velge en multimedieprofil for brukeren, som inkluderer alle typer medier, for eksempel tale, chat, e-post og sosialt. Hvis Multimedia ikke er aktivert, viser rullegardinlisten Multimedieprofil bare standard telefoniprofil når du redigerer detaljene viaKlargjøring > brukere .

Brukere som abonnerer på Flex 3.0-planen, har tilgang til følgende:

• Digitale kanaler - kun tilgang til chat og e-post

• Sosiale kanaler - Tilgang til sosiale integrasjoner

Brukere med brukerprofilen Standard Agent har kun tilgang til digitale kanaler.

Klargjøring

Gir brukeren tilgang til Provisioning-modulen. Brukeren kan bare utføre klargjøringsaktiviteter for virksomheten hvis du velger Rediger i rullegardinlisten Klargjøring . Du kan kontrollere tilgangen for en administratorbruker til å utføre følgende klargjøringsaktiviteter for virksomheten:

Behandle inngangspunkter/køer: Lar brukeren administrere inngangspunkter og køer Webex kontaktsenteret.
Behandle områder: Lar brukeren administrere Webex kontaktsenterområder.
Administrer team: Lar brukeren administrere Webex kontaktsenterteam.
Administrere brukere: Lar brukeren administrere Webex kontaktsenterbrukere.
Behandle brukerprofiler: Lar brukeren administrere brukerprofilene Webex kontaktsenteret.
InngangspunktDN-tilordninger: Lar brukeren tilordne DN-er til inngangspunkter.
Behandle oppringingsplaner: Lar brukeren opprette og redigere oppringingsplaner.
Revisjonsspor: Gir brukeren tilgang til revisjonssporgrensesnittet. Dette grensesnittet gjør det mulig for brukere å vise detaljer om klargjøringsendringene for virksomheten.
Varemerking: Gir brukeren tilgang til innstillingene for egendefinert tema på målsiden for administrasjonsportalen. Brukeren kan tilpasse bannerfargen og -bildene på sidene i administrasjonsportalen.
Behandle leietakere: Tillater at brukeren redigerer noen av leierinnstillingene.
Tilbakekall API nøkkel: Tillater at brukeren tilbakekaller API-nøkkelen til en Webex kontaktsenterbruker.
Administrer skrivebordsprofiler: Lar brukeren administrere skrivebordsprofiler.
Behandle kompetansedefinisjoner: Lar brukeren administrere ferdighetsdefinisjoner.
Administrer kompetanseprofiler: Lar brukeren administrere kompetanseprofiler.
Mange arbeidstyper: Lar brukeren administrere arbeidstyper .
Administrer tilleggskoder: Lar brukeren administrere tilleggskoder.
Administrer ANI-er for utgående status: Lar brukeren administrere ANI-er for utgående.
Administrer skrivebordsoppsett: Lar brukeren administrere skrivebordsoppsett .
Administrer multimedieprofil: Lar brukeren administrere multimedieprofiler.
Behandle adressebøker: Lar brukeren administrere adressebøker.

Administrasjon av opptak

Gir tilgang til Recording Management-modulen, som lar brukeren søke etter og spille av lydfiler som er tatt opp via funksjonen Webex Contact Center Call Recording. Du kan aktivere følgende tillatelser til Opptaksbehandling-modulen:

koder: gir brukeren tilgang til kategorien Koder for å vise, opprette og redigere koder som kan tilordnes lydfiler. Du kan bruke disse kodene som søkekriterium.
Egendefinerte attributter: Gir brukeren tilgang til fanen Egendefinerte attributter for å opprette og endre egendefinerte attributter med verdier som kan lagres med opptakene og søkes etter senere.
Sikkerhetsnøkler: Gir brukeren tilgang til kategorien Sikkerhetsnøkler for å vise og endre tidsplanen for generering av sikkerhetsnøkkelpar.

Denne innstillingen gir ledere tilgang til kontrollprogrammet for kvalitetsstyring via skrivebordet.

Rapportering og Analytics

Gir tilgang til modulen Rapportering og analyse. Modulen Rapportering og analyse lar brukeren segmentere, profilere og visualisere dataene i kontaktsentersystemer. Denne modulen bidrar også til å identifisere de viktigste variablene som påvirker produktivitet og ønskede forretningsresultater. Brukere kan konfigurere og endre Analyzer-skjemaene ved hjelp av denne modulen.

Du kan gi brukeren tilgang til forretningsregler hvis du har aktivert visnings- eller redigeringstillatelser for modulen Rapportering og analyse. Med forretningsregler kan brukeren innlemme kundedata i det Webex kontaktsentermiljøet for tilpasset ruting og annen generell implementering.

Ruting av ressurser

Gir deg tilgang til det webbaserte brukergrensesnittet for administrasjon og konfigurering av samtalebehandlingsstrategier.

Du kan opprette og planlegge globale strategier for samtaleruting og teamkapasitet og endre dem i sanntid som svar på endringer i forretningsdynamikken.

Du kan aktivere følgende tillatelser til rutingstrategimodulen:

Behandle anropsflytskript: Lar deg laste opp og oppdatere skript for samtalekontroll. Et kontrollskript definerer hvordan anrop håndteres.
Behandle flyter: Lar deg opprette og administrere flyter. En flyt definerer hvordan du håndterer anropene.
Administrer lydfiler:Lar deg laste opp og oppdatere medieressurser, for eksempel lyd-på-vent-filer for bruk i rutingstrategier. Ressursfiler med filtypene .wav, .ulaw, .au, .php og .xml støttes sammen med andre formater, avhengig av hvordan leierens system er konfigurert.

Gir deg tilgang til Flytkontroll-modulen basert på de valgte alternativene , for eksempelIngen, Vis og Rediger. Du kan gi brukeren tilgang til å behandle skript for anropsflyt , og hvis du har aktivert tillatelsen Vis eller rediger for rutingstrategimodulen.

Vis: Hvis du setter Rutingstrategi til Visning, inneholder portalen bare Åpne-alternativet i flyttabellen.

Når denne konfigurasjonen er satt til Vis , finnes ikke alternativene Kopierog Slett i kategorien Flyter , selv når du setter veksleknappen Administrer skript for samtaleflyt til På .

Rediger:Hvis du angir Rutingstrategi til Rediger, kan du konfigurere følgende innstillinger:
- Ved hjelp av denne veksleknappen kan du enten aktivere eller deaktivere tilgang til Flytkontroll-modulen.
  
  Hvis du deaktiverer tillatelsen i portalen for en bruker, blokkerer portalen Flytkontroll-modulen for innlasting ved å angi "Ingen flyttilgang – du har ikke tillatelse til å redigere flyter for organisasjonen".
  
  Hvis du aktiverer tillatelsen i portalen for en bruker, tillater portalen at denne brukeren arbeider med Flytkontroll-modulen.
- Gjør det mulig å laste opp og oppdatere medieressurser, for eksempel lyd-på-vent-filer for bruk i rutingstrategier. Ressursfiler med filtypene .wav, .ulaw, .au, .php og .xml støttes sammen med andre formater, avhengig av hvordan leierens system er konfigurert.

Optimalisering av arbeidsstyrken

Gir lederen tilgang til funksjonene for optimalisering av arbeidsstyrken for å administrere menneskelige ressurser. Ledere kan proaktivt analysere og administrere ressurser for å optimalisere tjenestenivået.

Tilgjengeligheten av funksjoner for optimalisering av arbeidsstyrken avhenger av lisensen din.

Tilgangsrettigheter

Du kan konfigurere følgende innstillinger fra kategorien Tilgangsrettigheter når du konfigurerer en ny brukerprofil eller redigerer en eksisterende brukerprofil:

Oppføringspunkt
Køer
Steder
Team

Fra rullegardinlisten velger du de bestemte enhetene som brukeren har tilgang til. Du kan velge Alle for å gi tilgang til alle enheter av denne typen.

Vise detaljene for en brukerprofil

Slik viser du detaljene for en brukerprofil:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > brukerprofiler.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av en brukerprofil, og klikk på Vis.
3	Du kan vise følgende detaljer: Generelle innstillinger Modulinnstillinger Tilgangsrettigheter

Redigere en brukerprofil

Slik redigerer du en brukerprofil:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > brukerprofiler.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av en brukerprofil du vil redigere, og klikk på Rediger.
3	Du kan redigere detaljene i følgende kategorier og klikke Lagre i hver fane: Generelle innstillinger Modulinnstillinger Tilgangsrettigheter

Deaktivere en brukerprofil

Før du begynner

Kontroller at du ikke knytter brukerprofilen til noen enhet før du deaktiverer brukerprofilen.

Slik deaktiverer du en brukerprofil:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > brukerprofiler.

2

Klikk på ellipseikonet ved siden av en brukerprofil, og klikk på Merk som inaktiv.

3

Klikk Ja for å bekrefte.

Statusen for brukerprofilen endres til Ikke aktiv.

Når objektet er merket som inaktivt, kan det slettes permanent. Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

Aktivere en brukerprofil

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > brukerprofiler.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av brukerprofilen du vil aktivere, og klikk på Gjenopprett.
3	Klikk Ja for å bekrefte. Statusen for brukerprofilen endres til Aktiv.

Kopiere en brukerprofil

Du kan kopiere en eksisterende brukerprofil, oppdatere detaljene og lagre profilen med et annet navn.

Slik kopierer du en brukerprofil:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > brukerprofiler.
2	Klikk ellipseikonet ved siden av en brukerprofil du vil kopiere, og klikk Kopier.
3	Skriv inn detaljene i følgende faner, og klikk Lagre i hver fane. Generelle innstillinger Modulinnstillinger Tilgangsrettigheter

Arbeidstyper

Når du oppretter en inaktiv kode eller avslutningskode, knytter du den til en arbeidstype. Koder for arbeidstyper, gruppeinaktivitet og avslutningskoder i tilleggsrapporter.

Opprette en arbeidstype

Slik oppretter du en arbeidstype:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > arbeidstyper.

2

Klikk + Ny arbeidstype.

3

Skriv inn følgende detaljer, og klikk på Lagre:

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Skriv inn et navn på arbeidstypen.
Beskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse av arbeidstypen.
Type	Angi typen hjelpekode som skal knyttes til arbeidstypen.

Redigere en arbeidstype

Slik redigerer du en arbeidstype:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > arbeidstyper.

2

Klikk på ellipseikonet ved siden av arbeidstypen du vil redigere, og klikk Rediger. Bortsett fra Type kan du redigere følgende innstillinger:

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Rediger navnet på arbeidstypen.
Status	Du kan ikke redigere statusen. Det kan bare endres hvis alternativet Gjenopprett brukes. Du kan ikke tilordne en inaktiv arbeidstype til en hjelpekode.
Beskrivelse	(Valgfritt) Rediger beskrivelsen av arbeidstypen.
Type	Angir typen hjelpekode. Du kan ikke redigere denne innstillingen.

Deaktivere en arbeidstype

Du kan ikke deaktivere en arbeidstype hvis det er tilleggskoder som er knyttet til arbeidstypen. Når du prøver å deaktivere en slik arbeidstype, informerer en melding deg om at du ikke kan deaktivere arbeidstypen. Du kan klikke informasjonsikonet i meldingen for å vise listen over enheter du har knyttet til denne arbeidstypen.

Når du har deaktivert en arbeidstype, kan du fremdeles se den på Arbeidstyper-siden som Ikke aktive arbeidstyper. Historiske rapporter viser også detaljer om de deaktiverte arbeidstypene.

Slik deaktiverer du en arbeidstype:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > arbeidstyper.

2

Klikk på ellipseikonet ved siden av arbeidstypen du vil deaktivere, og klikk Merk som inaktiv.

3

Klikk Ja for å bekrefte.

Statusen for arbeidstypen endres til Ikke aktiv.

Når objektet er merket som inaktivt, kan det slettes permanent. Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

Aktivere en arbeidstype

Slik aktiverer du en arbeidstype:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > arbeidstyper.
2	Klikk ellipseikonet ved siden av arbeidstypen du vil aktivere, og klikk Gjenopprett.
3	Klikk Ja for å bekrefte. Statusen for arbeidstypen endres til Aktiv.

Tilleggskoder

Inaktive koder eller avslutningskoder er to typer tilleggskoder. Agenter velger Idle- eller Wrap-Up-koder i Webex kontaktsenter Agent Desktop for å indikere at de er utilgjengelige eller har status for kundekontaktene. Inaktive koder angir vanligvis hvorfor en agent ikke er tilgjengelig for å ta kundekontakter, for eksempel under en lunsjpause eller et møte. Avslutningskoder angir resultatet av kundekontaktene, for eksempel at agenten eskalerte kontakten eller solgte en tjeneste.

Du knytter hver inaktiv kode eller avslutningskode til en arbeidstype. Arbeidstyper er verdier som systemet bruker til å gruppere koder for inaktivitet og avslutning i tilleggsrapporter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en arbeidstype.

Agenter kan bruke en inaktiv kode eller avslutningskode hvis du tilordner koden til profilen deres. Du må legge til minst én inaktiv kode og én avslutningskode i en skrivebordsprofil. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsprofiler.

Hvis bedriften din bruker funksjonen for ekstern oppringing, anbefales det at du oppretter en avslutningskode, for eksempel Mislyktes i oppringing. Agenter kan bruke denne koden når de er i avslutningstilstanden etter å ha startet et utgående anrop som ikke kan koble til.

Opprette koder for inaktivitet eller avslutningskode

Slik oppretter du en inaktiv kode eller avslutningskode:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Provisioning > Auxiliary Codes.

Siden Aux Codes Idle Codes vises. Hvis du vil vise listen over avslutningskoder, klikker du Fullføringskoder øverst på siden.

2

Klikk + Ny inaktiv kode eller + Ny avslutningskode.

3

Skriv inn følgende detaljer, og klikk på Lagre.

Er systemets hjelpekode	Klikk Ja eller Nei for å angi om dette er systemkoden. Systemhjelpekoder brukes av multimediedelsystemet.
Status	Vises på sidene Vis og Rediger for å angi om koden er aktiv eller ikke aktiv.

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Skriv inn kodenavnet.
Beskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse av koden.
Er standard	Klikk Ja eller Nei for å angi om dette er standardkoden. Hvis dette er den første inaktive koden eller avslutningskoden for organisasjonen, må du gjøre den til standard. Du kan endre den senere etter at du har opprettet flere koder. Når du angir en kode som standard, overstyrer systemet den eksisterende standardkoden. På ett tidspunkt kan det bare være én standardkode hver for inaktiv og avslutning. Du må tilordne standard koder for inaktivitet og avslutning i skrivebordsprofiler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsprofiler. Standard avslutningskode brukes når agentens profil angir Automatisk avslutning. Disse agentene angir ikke avslutningskoder. I stedet går de automatisk inn i tilstanden Tilgjengelig etter at de har fullført et innkommende anrop, og går automatisk inn i tilstanden Ledig etter at de har foretatt et utgående anrop. Standard inaktiv kode brukes når agenten logger på, og etter at agenten foretar et utgående anrop hvis agentens profil angir Automatisk avslutning.
Arbeidstype	Velg arbeidstypen du vil knytte til denne koden.

Redigere koder for inaktivitet eller avslutning

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Provisioning > Auxiliary Codes.

2

Klikk på ellipseikonet ved siden av den inaktive koden eller avslutningskoden du vil redigere, og klikk på Rediger.

3

Skriv inn følgende detaljer, og klikk på Lagre.

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Skriv inn kodenavnet.
Beskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse av koden.
Er standard	Klikk Ja eller Nei for å angi om denne koden er standardkoden. Hvis denne koden er den første inaktive koden eller avslutningskoden du oppretter, må du gjøre den til standardkoden. Du kan endre den senere etter at du har opprettet andre koder. Du må inkludere standard koder for inaktivitet og avslutning i skrivebordsprofiler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsprofiler. Systemet bruker standard avslutningskode når profilen for agenten angir Automatisk avslutning. Disse agentene angir ikke avslutningskoder. I stedet går de automatisk inn i tilstanden Tilgjengelig etter at de har fullført et innkommende anrop, og går automatisk inn i tilstanden Ledig etter at de har foretatt et utgående anrop. Systemet bruker standard inaktiv kode når Autobryt aktivert i skrivebordsprofilen.
Er systemets hjelpekode	Klikk Ja eller Nei for å angi om denne koden er systemkoden. Multimediedelsystemet bruker systemets hjelpekoder.
Arbeidstype	Velg arbeidstypen du vil knytte til denne koden.

Slett koder for inaktivitet eller avslutningskode

Du kan ikke slette den inaktive koden eller avslutningskoden som er angitt som standard. Du får beskjed om at du ikke kan deaktivere eller slette standard hjelpekode hvis du prøver å slette den. Du må sette en annen inaktiv kode eller avslutningskode til standard før du sletter den valgte avslutnings- eller inaktive koden. Se Redigere inaktive koder eller avslutningskoder for å endre standardinnstillingen.

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Provisioning > Auxiliary Codes.

2

Klikk på ellipseikonet ved siden av inaktiv kode eller avslutningskode, og klikk Merk som inaktiv.

3

Klikk Ja for å bekrefte.

Statusen for den inaktive koden eller avslutningskoden endres til Ikke aktiv.

Når objektet er merket som inaktivt, kan det slettes permanent. Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

Skrivebordsprofiler

Skrivebordsprofil er en gruppe tillatelser og skrivebordsvirkemåter som du tilordner agenter og ledere. Hver skrivebordsprofil angir følgende tillatelser og innstillinger:

Overføring av kø
Agentkonsultasjon og overføring
Avslutnings- og inaktive koder
Tidsavbruddsverdier for avslutning
Agent automatisk tilgjengelig
Muligheter for oppringing
Muligheter for oppringingsnummer
Tilgang til agentens personlige statistikk
Automatisk svar

For rapporter i ruten APS (Agent Personal Statistics ) på Agent Desktop brukes innstillingene for skrivebordsprofil.

Opprette en skrivebordsprofil

Slik oppretter du en skrivebordsprofil:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > skrivebordsprofiler .
2	Klikk på + Ny skrivebordsprofil og angi følgende innstillinger: Generell informasjon Tilleggskoder Samarbeid Oppringingsplan DN-validering av agent Agentstatistikker Tidsavbrudd for agent

Generell informasjon

Kategorien Generell informasjon viser følgende innstillinger.

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Skriv inn et navn på skrivebordsprofilen. Du kan opprette en skrivebordsprofil fra en kopi av en annen skrivebordsprofil. Når du kopierer en profil, gir systemet nytt navn til kopien. Kopinavnet består av navnet på profilen som kopien er laget fra, og ordene copy_of lagt til som prefiks. Du kan beholde navnet som systemet har tilordnet filen, eller gi den et nytt navn.

Beskrivelse

(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse for profilen.

Status

Denne innstillingen vises bare på Rediger-siden for å angi om profilen er aktiv.

Aktiv: Du kan tilordne profilen til en agent.
Ikke aktiv: Du kan ikke tilordne profilen til en agent.

Overordnet type

Velg en overordnet type:

Leier: Skrivebordsprofilen er tilgjengelig for alle områder i bedriften.
Nettsted: Skrivebordsprofilen er tilgjengelig for et bestemt nettsted.

Overordnet navn

Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du velger Overordnet type som område. Velg området som denne skrivebordsprofilen er tilgjengelig for.

Skjerm popups

Klikk På eller Av for å angi om du vil tillate eksterne popup-skjermer.

Automatisk svar

Klikk Ja eller Nei for å angi om innkommende og utgående anrop på Agent Desktop må svare automatisk for en agent.

Hvis du velger Ja, fungerer Autosvar i følgende scenarier:

Scenario 1: På neste generasjons talemedieplattform bruker agenten Desktop som talekanalalternativ.

Scenario 2: Alle følgende betingelser er oppfylt:

Hvis du velger Ja, fungerer Autosvar når alle følgende betingelser finnes:

Distribusjonstypen er enten en Webex Calling Cloud Connected PSTN- eller Local Gateway-konfigurasjon.
På Control Hub er alternativet Webex Contact Center Telephony Webex Calling.
På Control Hub er innstillingen aktiverAutosvar på.
Agenter bruker bare én enhet.

Hvis agenter bruker en MPP-telefon (Multiplatform Phone), konfigurerer du ikke appen Webex for brukeren på Control Hub.

Hvis agenter bruker Webex-appen, konfigurerer du skrivebordsalternativet for brukeren på Control Hub.

Når alle de foregående betingelsene finnes, besvares anrop automatisk for agenter med bare én enhet. Agenter med mer enn én enhet må svare på anrop manuelt. Innkommende anrop til en agent besvares automatisk og vises på Agent Desktop. Ved utgående anrop besvares agentens forgrening automatisk. Systemet starter ikke automatisk svar for samtidige ringedestinasjoner, eller hvis agenten viderekobler eller omdirigerer anropet.

I Webex Contact Center må du ikke konfigurere talepost på agentenheter, fordi hvis en agent avviser et anrop og det deretter omdirigeres til talepost, vil systemet kategorisere anropet som "besvart".

Tilleggskoder

Siden Skrivebordsprofil > tilleggskoder viser innstillinger for avslutningskoder og inaktive koder og tillatelser som er knyttet til avslutning og agenttilgjengelighet.

Innstilling	Beskrivelse
Innstillinger for avslutning	Når du klikker Automatisk avslutning med Tid av, og angir klokkeslettet, angir systemet automatisk standard avslutningskode etter at en agent har fullført en samtale. Agenten kan imidlertid velge en annen kode innenfor tidsperioden du angir her. Klikk på Manuell avslutning hvis du vil at agenten skal velge en avslutningskode etter å ha fullført en samtale. Ingen tidsavbrudd er knyttet til manuell avslutning.
Agent tilgjengelig etter uteoppringing	Klikk På hvis du vil at agenten skal gå inn i tilstanden Tilgjengelig etter å ha fullført og avsluttet et utgående anrop. Som standard blir en agent tilgjengelig etter det utgående anropet. Hvis agenten imidlertid ikke vil være tilgjengelig etter det utgående anropet, kan han eller hun velge en inaktiv tilstand fra rullegardinlisten Agenttilgjengelighetstilstand på skrivebordet før samtalen avsluttes. Klikk Av hvis du vil at agenten skal gå i inaktiv tilstand etter å ha fullført og avsluttet et utgående anrop.
Tillat utvidelse for automatisk avslutning	Klikk På hvis du vil at agenter skal avbryte den automatiske avslutningstiden og forlenge avslutningstiden. Når dette alternativet er satt til På, viser systemet alternativet Avbryt automatisk avslutning når agenten er i automatisk avslutningsmodus.
Fullfør koder	Angi avslutningskodene som agentene kan velge når de avslutter en kontakt: Klikk Alle for å gjøre alle avslutningskoder tilgjengelige. Klikk Spesifikk for å gjøre spesifikke koder tilgjengelige, og velg deretter koder fra rullegardinlisten. Hvis du vil fjerne en kode, klikker du på X til venstre for kodenavnet. Du må legge til standard avslutningskode i listen Valgte koder. Systemet bruker standardkoden når du har aktivert Automatisk avslutning i profilen til agenten. Disse agentene angir ikke avslutningskoder.
Inaktive koder	Angi inaktive koder som agentene kan velge i Agent Desktop: Klikk Alle for å gjøre alle inaktive koder tilgjengelige. Klikk på Spesifikk for å gjøre spesifikke koder tilgjengelige, og velg deretter koder fra rullegardinlisten. Hvis du vil fjerne en kode, klikker du på X til venstre for kodenavnet. Du må legge til standard inaktiv kode i Valgt-listen. Systemet bruker standardkoder i følgende scenarier: Når agenten logger på. Etter at agenten foretar et utgående anrop hvis du har aktivert Automatisk avslutning i profilen til agenten.

Samarbeid

Siden Skrivebordsprofil > samarbeid viser følgende innstillinger:

Innstilling

Beskrivelse

Overføringsmål for inngangspunkt/kø

Angi inngangspunktene eller køene som agentene kan velge fra rullegardinlisten Kø på Agent Desktop:

Klikk Alle for å gjøre alle inngangspunkter og køer tilgjengelige.

Maksimalt 1000 inngangspunkter eller køer er oppført for en organisasjon.
Klikk Spesifikk for å gjøre bestemte inngangspunkter og køer tilgjengelige, og velg deretter inngangspunkter og køer fra rullegardinlisten.
Klikk Ingen hvis du ikke vil gjøre inngangspunkter eller køer tilgjengelige som overføringsmål.

Fadderteam

Angi gruppene som agentene kan velge fra rullegardinlisten Agent på Agent Desktop.

Agenter kan rådføre seg med, opprette konferanser med og overføre samtaler til agentene fra teamene de velger.

Klikk Alle for å gjøre agentene i alle team tilgjengelige.
Klikk Spesifikk for å gjøre agenter i bestemte team tilgjengelige, og velg deretter team fra rullegardinlisten.
Klikk Ingen hvis du ikke vil gjøre noen team tilgjengelige for konsultasjon, konferanse eller samtaleoverføring.

Rådfør deg med køen

Klikk På hvis du vil at agenten skal kunne velge en kø i rullegardinlisten Kø som et mål for en konsultasjon. Målet må være en innkommende Webex kontaktsenterkø.

Hvis agenten velger et inngangspunkt som mål, deaktiverer systemet Konsulter-knappen.
Systemet støtter Konsulter til kø bare for køer som har team som betjener dem. Hvis agenten prøver å konsultere en kø som bare omdirigerer til et annet inngangspunkt eller en annen kø, viser systemet meldingen Konsulter mislyktes.

Oppringingsplan

På siden Skrivebordsprofil> oppringingsplan kan du konfigurere innstillinger knyttet til utringing av agenter. Tabellen nedenfor beskriver disse innstillingene.

Innstilling

Beskrivelse

Utringing aktivert

Hvis du vil at agenten skal kunne foreta utgående anrop, klikker du på feltet Utgått aktivert for å bytte til Ja.

Hvis du ikke vil at agenten skal foreta utgående anrop, klikker du på feltet Utringing aktivert for å bytte til Nei. Denne innstillingen forhindrer at nummertastaturet vises på Agent Desktop.

Hvis du vil vise nummertastaturet, må du ha et riktig oppsett. Kontakt full administrator for oppsettet.

Oppføringspunkt for utringing

Hvis du setter Outdial aktivert til Ja , velger du et inngangspunkt som agenten kan bruke til å foreta utgående anrop fra rullegardinlisten ifeltet Outdial Entry Point .

Adressebok

Velg en adressebok fra rullegardinlisten i Adressebok-feltet . En adressebok inneholder hurtigoppringingsnumrene som agenten kan velge mellom for å foreta ut- og konsultasjonsanrop.

Hvis du setter Utringingsaktivert til Nei og du velger en adressebok, kan agenten velge et navn fra adresseboken for konsultasjoner og overføringer, men kan ikke foreta eksterne anrop.

Velg Ingen hvis du ikke vil gjøre en adressebok tilgjengelig for agenten.

Se Opprette en adressebok hvis du vil ha mer informasjon.

Oppringingsplan aktivert

Hvis du vil at agenten skal kunne foreta utgående ad hoc-anrop, klikker du på feltet Oppringingsplan aktivert for å bytte til Ja.

Hvis du ikke vil at agenten skal kunne foreta utgående ad hoc-anrop, klikker du på feltet Oppringingsplan aktivert for å bytte til Nei.

Når innstillingen Oppringingsplan aktivert er Nei og innstillingen Utringingsplan aktivert er Ja, kan agenten foreta et utgående anrop, men bare ved å velge en oppføring fra adresseboken eller skrive inn et navn fra adresseboken i feltet Angi nummer som skal ringes på nummertastaturet.

Velg oppringingsplan

Denne innstillingen vises bare hvis du setter Oppringingsplan aktivert til Ja. Velg én eller flere oppringingsplaner som systemet skal bruke til å validere oppringingsnumrene (DN) som agenten angir i feltet Angi nummer for å ringe .

To standard oppringingsplaner er tilgjengelige. Du kan også opprette egendefinerte oppringingsplaner for bedriften. Standard oppringingsplaner er:

USA godtar inndatatekst som følgende:

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
Alle formater godtar inndata som følgende:

123 5551234 555-1234 1-800-BLOMSTER (800) 555-1234 John.Smith

Utgangsanrop ANI

Denne innstillingen vises bare hvis du setter Outdial aktivert til Ja. Fra rullegardinlisten i feltet Utgående ANI kan du eventuelt velge navnet som er knyttet til listen over telefonnumre som agenten kan bruke til å foreta et utgående anrop. Systemet bruker nummeret som agenten bruker som anroper-ID for samtalen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en ANI-kode for utringing.

DN-validering av agent

Alternativsiden for skrivebordsprofil > talekanal viser følgende innstillinger.

Innstilling

Beskrivelse

Alternativer for talekanal

Agent DN – Tillater agenter å logge på ved hjelp av en DN

Internnummer – Tillater agenter å logge på via et bestemt internnummer

Validering for Agent DN

Klikk Ubegrenset for å tillate agenter å bruke en hvilken som helst DN til å logge på via ledeteksten Stasjonslegitimasjon på Agent Desktop.

Hvis en agent går inn i en ad hoc DN og oppføringen ikke oppfyller reglene for påloggingssyntaks, avviser systemet agentpåloggingen.

Klikk ett av følgende for å begrense DN som agenten kan angi:

Klargjort verdi begrenser påloggings-DN til standardverdien du klargjør for agenten.

Merk: Hvis du vil klargjøre eller endre en agents standard DN, redigerer du agentens brukerinnstillinger. Velg Provisioning >User >Edit > Agent Settings og angi en DN i Standard DN-feltet . Hvis du ikke klargjør en DN, kan agenten angi hvilken som helst DN for å logge på.
Valideringskriterier (Velg fra liste) begrenser påloggings-DN til den ene eller flere oppringingsplanene du angir i innstillingen Valideringskriterier.

Kriterier for validering

Denne innstillingen vises bare hvis du setter Validering for agent DN til Valideringskriterier.

Velg oppringingsplanen som skal brukes for DN-valideringen:

Klikk Alle for å validere DN mot alle tilgjengelige oppringingsplanformater.
Klikk Spesifikk for å validere DN mot én eller flere oppringingsplaner som du kan velge fra rullegardinlisten Velg valideringskriterier . Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppringingsplan.

Agentstatistikker

Siden Skrivebordsprofil > Agentstatistikk viser følgende innstillinger.

Innstilling

Beskrivelse

Agentstatistikker

Klikk På eller Av for å angi om du vil at agentene skal vise sin personlige statistikk i Agent Desktop.

Køstatistikk

Denne innstillingen angir om agenten kan vise statistikk for alle eller noen av køene i kategorien Personlig agentstatistikk. Gjør ett av følgende:

Klikk Alle for å la agenten vise statistikk for alle køer.
Klikk Spesifikk , og velg deretter køene fra rullegardinlisten Velg køer for å gjøre det mulig for agenten å vise statistikk for bestemte køer.
Klikk Ingen for å hindre at agenten viser køstatistikk.

Statistikk for innloggede team

Klikk På eller Av for å angi om agenten kan vise statistikk for teamet.

Innstillinger for innlogget teamstatistikk og teamstatistikk er uavhengige av hverandre.
Denne bryteren har ingen innvirkning på Analyzer-brukerrapporter.

Gruppestatistikk

Denne innstillingen angir om agenten kan vise statistikk for alle eller noen team i kategorien Personlig agentstatistikk. Gjør ett av følgende:

Klikk Alle for å la agenten vise statistikk for alle team.
Klikk Spesifikk , og velg deretter teamene fra rullegardinlisten Velg team slik at agenten kan vise statistikk for bestemte team.
Klikk Ingen for å hindre agenten i å vise teamstatistikk.

Tilgang til opptak

Denne funksjonen støttes for øyeblikket ikke. Som standard er den satt til Nei.

Agentterskler

Siden Agentterskler vises bare hvis bedriften bruker funksjonen Terskelvarsler. Denne siden inneholder innstillinger for å angi varslene som agenten kan vise i kategorien Personlig agentstatistikk på Agent Desktop.

Denne funksjonen støttes ikke. Aktivering eller deaktivering av Tillat agent-terskelen under leierinnstillinger for å vise agentterskelen på skrivebordsprofilsiden vil bli fjernet på en gang.

Hvis bedriften bruker funksjonen Agentterskelvarsler, inneholder siden også innstillinger for å angi tersklene som er knyttet til agenten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Terskelregler.

Innstilling

Beskrivelse

Terskelvarsler som kan vises for agenter

Velg regler fra rullegardinlisten for å angi varslene du vil at agenten skal motta.

Når en agent bryter en terskelregel, genererer systemet et varsel og viser det i kategorien Personlig agentstatistikk i Agent Desktop.

Aktivere agentterskelvarsler

Denne innstillingen vises bare hvis bedriften bruker funksjonen Agentterskelvarsler.

Klikk På eller Av for å angi om du vil at agenten og lederen skal motta varsler når agenten bryter angitte terskelregler.

Hvis agenten bryter en valgt regel, genererer systemet varselet og viser det i delen Agentterskelvarsler i kategorien Personlig agentstatistikk. Lederen mottar også varselet i sin Webex Contact Center Management Portal.

Terskelvarsler

Dette er tilgjengelig hvis du aktiverer terskelvarsler. Hvis terskelvarsler som kan vises for agent, er tilgjengelige, velger du reglene for å utløse varslene fra rullegardinlisten.

Velg regler fra rullegardinlisten for å angi varslene du vil at agenten og lederen skal motta.

Tidsavbrudd for agent

Med Tidsavbrudd for agent kan du automatisk logge av en agent fra skrivebordet etter å ha vært inaktiv i den angitte tiden. En agent anses som inaktiv hvis den ikke utfører noen aktivitet på Agent Desktop mens den er inaktiv. Agentaktivitet omfatter håndtering av kontakter, arbeid med egendefinerte kontrollprogrammer eller utføring av oppgaver på Agent Desktop.

Innstilling

Beskrivelse

Tidsavbrudd for inaktivitet på skrivebordet

Velg en innstilling for tidsavbrudd ved inaktivitet for en agent fra følgende alternativer:

Standardverdi: Velg dette for å arve verdiene som er angitt i Innstillinger for tidsavbrudd på konfigurasjonen på leiernivå.

Egendefinert verdi: Skriv inn verdien i minutter for å angi tidsavbrudd for inaktivitet. Skriv inn en verdi fra 3 til 10 000 minutter i tekstboksen. Dette overstyrer verdien som er angitt i Tidsavbruddsinnstillinger på konfigurasjonen på leiernivå.

Vise detaljene for en skrivebordsprofil

1	Velg Klargjøring > Skrivebordsprofiler fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av skrivebordsprofilen du vil vise, og klikk på Vis. Du kan vise følgende detaljer: Generell informasjon Tilleggskoder Samarbeid Oppringingsplan DN-validering av agent Agentstatistikker Tidsavbrudd for agent
3	(Valgfritt) Klikk på Rediger i hver kategori for å redigere innstillingene.

Redigere en skrivebordsprofil

1	Fra navigasjonsfeltet Webex kontaktsenterportal velger du Klargjøring.
2	Velg Skrivebordsprofiler. Siden Skrivebordsprofiler vises. Denne siden viser en liste over skrivebordsprofiler.
3	Klikk på ellipseikonet ved siden av skrivebordsprofilen du vil redigere, og klikk på Rediger. Du kan redigere følgende detaljer: Generell informasjon Tilleggskoder Samarbeid Oppringingsplan DN-validering av agent Agentstatistikker Tidsavbrudd for agent

Kopiere en skrivebordsprofil

1	Velg, Klargjøring > Skrivebordsprofiler fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av skrivebordsprofilen du vil kopiere, og klikk på Kopier. Du kan redigere følgende detaljer i den kopierte skrivebordsprofilen: Generell informasjon Tilleggskoder Samarbeid Oppringingsplan DN-validering av agent Agentstatistikker Tidsavbrudd for agent
3	(Valgfritt) Klikk på Rediger i hver kategori for å redigere innstillingene.

Deaktivere en skrivebordsprofil

Du kan ikke deaktivere en skrivebordsprofil hvis du knytter den til andre enheter, for eksempel oppringingsnumre eller andre rutingsstrategier. Når du prøver å deaktivere disse skrivebordsprofilene, får du en feilmelding. Klikk informasjonsikonet på slutten av meldingen for å vise listen over alle tilknyttede enheter.

Når du har deaktivert en skrivebordsprofil, kan du fremdeles se den på siden Skrivebordsprofiler som Ikke aktiv. Historiske rapporter viser også detaljer om den deaktiverte skrivebordsprofilen.

1

Velg Klargjøring > Skrivebordsprofiler fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.

2

Klikk på ellipseikonet ved siden av en skrivebordsprofil, og klikk på Merk som inaktiv.

3

Klikk Ja for å bekrefte.

Statusen for skrivebordsprofilen endres til Ikke aktiv.

Når objektet er merket som inaktivt, kan det slettes permanent. Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

Aktivere en skrivebordsprofil

Slik aktiverer du en skrivebordsprofil:

1	Fra navigasjonsfeltet Fra administrasjonsportalen velger du Klargjøring > Skrivebordsprofiler.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av en skrivebordsprofil med statusen Ikke aktiv, og klikk på Gjenopprett.
3	Klikk Ja for å bekrefte. Statusen for skrivebordsprofilen endres til Aktiv.

Adressebøker

Adressebøker inneholder oppføringer med telefonnumre. I stedet for å skrive inn et nummer manuelt når de starter en samtale, kan agenter bruke adresseboken til å velge en oppføring som skal ringes. Agenter kan få tilgang til en adressebok etter at du har lagt den til i skrivebordsprofilen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppringingsplan i skrivebordsprofiler.

Du kan opprette adressebøker som er tilgjengelige for alle områder eller bare for et bestemt område. Verdien for Maksimal adressebok i leierinnstillingene for bedriften bestemmer hvor mange adressebøker du kan opprette. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger.

Når en adressebok oppdateres, må administratoren informere agentene om å laste bowseren på nytt eller logge av og på igjen for å vise oppdateringene.

Opprette en adressebok

Slik oppretter du en ny adressebok:

1

Velg Klargjøring > adressebok fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.

2

Klikk + Ny adressebok.

3

Skriv inn følgende detaljer, og klikk på Lagre.

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Skriv inn et navn for adresseboken.
Beskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse for adresseboken.
Overordnet type	Velg en overordnet type: Leier: Adresseboken er tilgjengelig for alle områder i bedriften. Område: Adresseboken er bare tilgjengelig for et bestemt område.
Overordnet navn	Velg området for adresseboken som skal være tilgjengelig. Dette feltet er bare tilgjengelig hvis du velger Overordnet type som område.

4

(Valgfritt) I oppføringslisten klikker du på + ikonet for å legge til nye oppføringer i adresseboken.

5

Skriv inn følgende detaljer i dialogboksen Legg til adressebok :

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Skriv inn navnet på oppføringen.

Telefonnummer

Skriv inn telefonnummeret for oppføringen.

Du kan angi telefonnummeret i ett av følgende formater:

E.164 nummerformat: [+][Country Code][Number]

Eksempel: +11234567890
IDD (internasjonal direkte oppringing) format: [IDD][Country Code][Number]

Eksempel: 01161123456789

Maksimalt antall oppføringer i en adressebok er 6000. Hvis du vil ha mer informasjon om masseoperasjoner i en adressebok, kan du se Masseoperasjoner i Webex kontaktsenter.

Redigere en adressebok

Du kan redigere de generelle innstillingene og oppføringene i en adressebok.

1

Fra navigasjonsfeltet Fra administrasjonsportalen velger du Klargjøring > adressebok.

2

Klikk ellipseknappen ved siden av adresseboken du vil redigere, og klikk Rediger.

Du kan redigere følgende felt i kategorien Generelle innstillinger:

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Rediger navnet på adresseboken.
Beskrivelse	Rediger beskrivelsen av adresseboken.
Overordnet navn	Rediger området for adresseboken. Dette feltet er bare tilgjengelig hvis den overordnede typen er Site.

3

Klikk redigeringsknappen under kolonnen Handling under Handling i delen Oppføringsliste for å redigere en oppføring.

4

Du kan redigere følgende i dialogboksen Rediger adressebok :

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Rediger navnet på oppføringen.

Telefonnummer

Rediger telefonnummeret til oppføringen.

Du kan angi telefonnummeret i ett av følgende formater:

E.164 nummerformat: [+][Country Code][Number]

Eksempel: +11234567890
IDD (internasjonal direkte oppringing) format: [IDD][Country Code][Number]

Eksempel: 01161123456789

5

(Valgfritt) Klikk Slett under Handling-kolonnen under Oppføringsliste for å slette en oppføring.

6

(Valgfritt) Klikk på + ikonet for å legge til en ny oppføring i oppføringslisten.

7

Klikk på Lagre.

Slette en adressebok

Du kan ikke slette en adressebok hvis du knytter den til andre enheter, for eksempel skrivebordsprofil. Når du prøver å slette disse adressebøkene, får du en feilmelding. Klikk informasjonsikonet på slutten av meldingen for å vise listen over alle tilknyttede enheter.

1	Velg Klargjøring > adressebok fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.
2	Klikk ellipseikonet ved siden av adresseboken du vil slette, og klikk Slett.
3	Klikk Ja for å bekrefte.

Utgående automatisk nummeridentifikasjon (ANI)

Funksjonen ANI (Outdial Automatic Number Identification) lar en agent velge et telefonnummer som anroper-ID for et utgående anrop.

Hvis du vil gjøre en outdial ANI-liste tilgjengelig for en agent, legger du til ANI-listen for utgående anrop i en skrivebordsprofil og tilordner profilen til agenten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsprofiler.

Opprette en Outdial ANI

Slik oppretter du en outdial ANI:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > Utgående ANI.

2

Klikk + Ny Outdial ANI.

3

Skriv inn følgende detaljer i delen Generelle innstillinger :

Felt	Beskrivelse
Navn	Skriv inn et navn på ANI.
Beskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse for ANI.

Feltene Navn og Beskrivelse tillater alfanumeriske tegn, mellomrom, bindestrek (-) og understrekingstegn ( _ ).

4

Klikk på + ikonet i delen Outdial ANI Entry List for å legge til en ny outdial ANI-oppføring.

5

Skriv inn følgende detaljer i dialogboksen Legg til outdial ANI :

Felt

Beskrivelse

Navn

Skriv inn et navn for den utgående ANI-oppføringen.

Feltet tillater alfanumeriske tegn, mellomrom, bindestrek (-) og understrekingstegn ( _ ).

Nummer

Velg et oppringingsnummer fra rullegardinlisten. Rullegardinlisten viser bare oppringingsnumrene som er tilordnet til inngangspunkter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Inngangspunkttilordninger.

6

Gjenta trinn 5 og trinn 6 for å legge til en annen outdial ANI-oppføring i listen.

7

Klikk på Lagre.

Nylig lagt oppføringer er i Outdial ANI Entry List delen.

Redigere en ANI for utgående

Slik redigerer du en ANI:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Provisioning > Outdial ANI.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av det utgående ANI-ani du vil redigere, og klikk på Rediger.
3	Du kan redigere følgende: Delen Generelle innstillinger - Rediger navnet eller beskrivelsen for ANI. Delen Outdial ANI Entry List - Rediger navnet eller ringenummeret til en ANI-oppføring for utgående. I Handling-kolonnen klikker du på Rediger-ikonet ved siden av en oppføring. Rediger den utgående ANI-oppføringen Navn eller Nummer. (Valgfritt) Hvis du vil slette en oppføring, klikker du det tilsvarende sletteikonet i Handling-kolonnen . Klikk Ja til ledeteksten for å bekrefte slettingen.
4	Klikk på Lagre.

Slette en ANI for utgående

Du kan ikke slette et ANI hvis du har knyttet det til en enhet, for eksempel en skrivebordsprofil.

Slik sletter du en ANI for utelatt:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > Utgående ANI.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av ANI for utgående ANI som du vil slette, og klikk på Slett.
3	Klikk Ja for å bekrefte.

Oppringingsplaner

På siden Oppringingsplan kan du definere valideringskriterier for:

Oppringingsnummer (DN) som en agent bruker til å logge på Agent Desktop.
DN som en agent bruker for utringing.

Hvis du oppfyller valideringsforutsetningene, validerer systemet DN-er som agenter angir i skrivebordsmiljøet, mot syntaksreglene som er definert i én eller flere oppringingsplaner. Tabellen nedenfor beskriver valideringsforutsetningene.

DN-bruk

Forutsetninger for validering

Agent Desktop pålogging

Konfigurer skrivebordsprofiler > Agent DN-validering på følgende måte:

Sett Validering for Agent DN til Valideringskriterier (Velg fra listen).
Sett feltet Valideringskriterier til Spesifikk.
Velg en oppringingsplan fra rullegardinlisten i feltet Velg valideringskriterier . Standard oppringingsplaner og oppringingsplaner du oppretter, vises i listen.

Ringe ut anrop

Konfigurer skrivebordsprofiler > oppringingsplan på følgende måte:

Sett Outdial aktivert til Ja.
Sett Oppringingsplan aktivert til Ja.
Velg en oppringingsplan fra rullegardinlisten i feltet Velg oppringingsplan . Standard oppringingsplaner og oppringingsplaner du oppretter, vises i listen.

Merk: Agenter bruker nummertastaturet på skrivebordet til å foreta utgående anrop. Hvis du vil vise nummertastaturet, må du ha riktig oppsett. Kontakt systemansvarlig for oppsettet.

Hvis du tillater agenter å angi DN-er uten å kreve validering, og oppføringene ikke samsvarer med gyldig syntaks, avviser skrivebordet pålogginger, og utgående anrop mislykkes.

Du kan velge mellom to standard oppringingsplaner og opprette nye oppringingsplaner. Standard oppringingsplaner er:

OSS
Hvilket som helst format

Standard amerikansk oppringingsplan godtar oppføringer som:

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

I dette eksemplet angir komma pauser før et internnummer angis.

Standard oppringingsplan for alle formater godtar oppføringer som:

123
5551234
555-1234
8005551234
1800FLOWERS
bruce.matthews

Du kan bruke oppringingsplanen for hvilket som helst format til å validere en DN, den første delen av en e-postadresse eller en Session Initiation Protocol (SIP) URI (Uniform Resource Identifier).

Alle oppringingsplaner krever et regulært uttrykk for at systemet skal gjenkjenne hva som definerer en gyldig oppføring. Det regulære uttrykket omfatter syntaksreglene som systemet bruker til å tolke det som er gyldig.

Du kan opprette separate oppringingsplaner med passende regulære uttrykk for å angi den nødvendige syntaksen for:

DN som en agent bruker til å logge på popup-vinduet Legitimasjon for skrivebordsstasjon .
DN en agent angir i feltet Angi nummer for å ringe på det stasjonære tastaturet.

Du kan eventuelt angi et prefiks og tegn som systemet må fjerne fra oppføringen på nummertastaturet.

De vanlige uttrykkene for standard oppringingsplaner er beskrevet i delene nedenfor. Du kan referere til syntaksreglene som er beskrevet i disse delene, for å veilede deg i formuleringen av regulære uttrykk for oppringingsplanene du oppretter.

Regulært uttrykk for standard amerikansk oppringingsplan
Regulært uttrykk for standard oppringingsplan for alle formater

For et utgående anrop utfører systemet følgende trinn for å fastslå gyldigheten av en oppføring en agent foretar i feltet Angi nummer til anrop på det stasjonære tastaturet:

Fjern tegnene som er angitt i feltet Strippede tegn i oppringingsplanen , fra oppføringen i feltet Angi nummer til anrop .

I standardoppringingsplanene for USA og Alle formater er de angitte strippede tegnene venstre parentes, høyre parentes, mellomrom og bindestrek.
Valider den resulterende oppføringen i henhold til kriteriene som er definert i det regulære uttrykket for den valgte oppringingsplanen. Hvis oppføringen oppfyller kriteriene, anses den som gyldig.
Hvis oppføringen er ugyldig, venter du foran oppføringen som er angitt i Prefiks-feltet .

I den amerikanske oppringingsplanen er det angitte prefikset nummer 1.
Valider resultatoppføringen i henhold til det definerte regulære uttrykket på nytt.

Regulært uttrykk for standard amerikansk oppringingsplan

Det regulære uttrykket som er angitt for den amerikanske oppringingsplanen, er:

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Nedenfor følger en beskrivelse av hva dette regulære uttrykket angir.

Det første sifferet må være 1.
Tre sifre i området 0–9 må følge.

{3} betyr 3 sifre i det foregående området [0-9]
Ett siffer i området 2-9 må følge.
Seks sifre i området 0-9 må følge.

{6} betyr seks sifre i det foregående området [0-9]
Null eller én forekomst av følgende sekvens kan følge: mellom ett og ti komma [,] etterfulgt av ett eller flere sifre [0-9].

{1,10} betyr én til ti pauser, som angitt av ett komma [,] per pause

+ betyr ett eller flere sifre i det foregående området [0-9]

{0,1} betyr null eller én forekomst av sekvensen av pauser [,] etterfulgt av ett eller flere sifre i det foregående området [0-9]

Regulært uttrykk for standard oppringingsplan for alle formater

Det regulære uttrykket som er angitt for oppringingsplanen for ethvert format , er:

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Nedenfor følger en beskrivelse av hva dette regulære uttrykket angir.

Nummertastaturoppføringen kan starte med null eller flere sett av følgende sekvens:

Ett eller flere alfanumeriske tegn [0-9a-zA-Z] etterfulgt av én bindestrek, punktum eller understrekingstegn [-._].
- + betyr ett eller flere alfanumeriske tegn i det foregående området [0-9a-zA-Z]
- * betyr null eller mer av den foregående sekvensen med alfanumeriske tegn [0-9a-zA-Z] etterfulgt av én bindestrek, punktum eller understrekingstegn [-._].
Ett eller flere alfanumeriske tegn [0-9a-zA-Z] må følge.

Opprette en oppringingsplan

Før du begynner

Du må ha administratorrettigheter for å fullføre denne prosedyren.

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring> oppringingsplan .

Siden Oppringingsplan vises. Denne siden viser en liste over eksisterende oppringingsplaner.

2

Klikk + Ny oppringingsplan.

3

Konfigurer følgende innstillinger.

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Skriv inn et navn for oppringingsplanen . Du kan tilordne én eller flere oppringingsplaner til en agent når du oppretter eller redigerer agentens profil, og når du konfigurerer DN-validering av agent.
Regulært uttrykk	Skriv inn et regulært uttrykk. Det regulære uttrykket omfatter den gyldige syntaksen for oppringingsnumre (DN) som agenten angir i skrivebordsmiljøet. Hver oppringingsplan krever et regulært uttrykk. Du finner eksempler på vanlige uttrykk for standard oppringingsplaner i avsnittene nedenfor. Bruk eksemplene som vises i disse delene, til å formulere regulære uttrykk for oppringingsplanene du oppretter. Regulært uttrykk for standard amerikansk oppringingsplan Regulært uttrykk for standard oppringingsplan for alle formater
Prefiks	(Valgfritt) Skriv inn et prefiks som systemet automatisk legger til telefonnummeret som agenten angir. Skriv for eksempel inn sifferet 1 for langdistansesamtaler i USA. Systemet legger bare til et prefiks hvis agenten ikke legger det til når han skriver inn en DN i skrivebordsmiljøet.
Strippet karakter	Skriv inn tegnene som systemet fjerner fra DN som en agent angir i skrivebordsmiljøet. Systemet fjerner automatisk følgende tegn fra tallet som agenten angir: venstre og høyre parentes, mellomrom og bindestrek.

4

Klikk på Lagre.

Redigere en oppringingsplan

Før du begynner

Du må ha administratorrettigheter for å fullføre denne prosedyren.

1

Velg Klargjøring> oppringingsplan fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.

Siden Oppringingsplan vises. Denne siden viser en liste over eksisterende oppringingsplaner.

2

Klikk på ellipseikonet ved siden av oppringingsplanen du vil redigere, og velg Rediger.

Siden Rediger oppringingsplan vises.

3

Du kan redigere innstillingene som er beskrevet i tabellen nedenfor. Når du er ferdig med å redigere, klikker du Lagre.

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Rediger navnet på oppringingsplanen .
Regulært uttrykk	Rediger det regulære uttrykket . Det regulære uttrykket omfatter den gyldige syntaksen for oppringingsnumre (DN) som agenten angir i skrivebordsmiljøet. Hver oppringingsplan krever et regulært uttrykk.
Prefiks	Skriv inn en DN i skrivebordsmiljøet.
Strippet karakter	Rediger det strippede tegnet . Systemet fjerner automatisk følgende tegn fra tallet som agenten angir: venstre og høyre parentes, mellomrom og bindestrek.

Slette en oppringingsplan

Før du begynner

Du må ha administratorrettigheter for å fullføre denne prosedyren.
Før du sletter en oppringingsplan, må du kontrollere at den ikke er klargjort for en skrivebordsprofil eller brukes til å validere en agents påloggingsnummer (DN). Hvis du ikke kan slette en oppringingsplan, kontakter du den fullstendige administratoren.

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring> oppringingsplan Siden Oppringingsplan vises. Denne siden viser en liste over alle eksisterende oppringingsplaner.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av oppringingsplanen du vil slette, og velg Slett. Hodene opp! Dialogboksen vises.
3	Klikk Ja for å bekrefte.

Samtalerelaterte datavariabler

Anropsrelaterte datavariabler

Du definerer variabler for anropsassosierte data (CAD) ved hjelp av Klargjøring-modulen for bruk i anropskontrollskript for å samle inn én av følgende typer dataverdier:

Data angitt av innringer: Dataene som kunden oppgir ved hjelp av IVR under en samtale, for eksempel kontonummeret.
Agentangitte data: Dataene agenten angir, for eksempel et saksnummer eller en hvilken som helst tiltakskode.

Systemet lagrer CAD-verdiene i de kumulative samtaledetaljpostene (CCDR). Webex Contact CenterManagement Portal-brukere kan vise og eksportere til Excel- eller .csv filer. Vær oppmerksom på følgende:

Systemet lagrer en CAD-variabel som bare brukes i et anropskontrollskript hvis variabelnavnet samsvarer med navnet på en aktiv CAD-variabel som organisasjonsadministratoren klargjør for bedriften. Du kan vise en liste over CAD-variablene som brukes i et anropskontrollskript, i delen Samtalestyring på siden Opprett rutingstrategi eller Rediger rutingsstrategi. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilordne skript og parametere for samtalestyring.
Systemet lagrer en agentangitt CAD-verdi etter at agenten har fullført avslutningstilstanden for det anropet. Hvis Agent Desktop tilkobling går tapt, lagrer ikke systemet CAD-verdien som angis av agenten. Når en agent overfører et anrop, lagres CAD-variabelen som den siste agenten angir.
- Hvis en agent overfører anropet til en annen agent eller kø, og begge agentene angir eller redigerer en CAD-verdi, lagres bare CAD-verdien ved siste avslutningshendelse i databasen. Tenk deg for eksempel følgende scenario:
- Den første agenten angir en CAD-verdi, går deretter inn i avslutningstilstanden og forblir i denne tilstanden.
- Den andre agenten redigerer CAD-verdien, fullfører avslutningstilstanden for det anropet og blir tilgjengelig for å behandle neste anrop.
- Den første agenten endrer CAD-verdien, fullfører deretter avslutningstilstanden for det anropet og blir tilgjengelig for å håndtere neste anrop.
  
  I dette tilfellet vil den siste verdien som angis av den første agenten, lagres i databasen.
For best resultat bør agenter som forventes å angi CAD-verdier, ikke tilordnes en agentprofil som plasserer dem automatisk i tilstanden Tilgjengelig etter et anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsprofiler.

Merk at:

CAD-variabelverdier er synlige for alle personer som har tilgang til historiske oppføringer på administrasjonsportalen. Du bør ikke lagre sikre data som kredittkortnumre, PIN-koder og personnumre bør ikke lagres ved bruk av CAD-variabler.
Systemet lagrer CAD-data avhengig av nettverkstilgjengelighet og andre driftshensyn. CAD-variabler gir bare referansedata og er ikke ment å gi CRM-funksjonalitet (Customer Relationship Management).

Definere eller redigere en CAD-variabel

Du kan ikke slette en CAD-variabel, men kan deaktivere den. Du kan ikke bruke en inaktiv CAD-variabel til å lagre data.

Systemansvarlig i organisasjonen klargjør det maksimale antallet CAD-variabler du kan definere. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger.

I navigasjonsfeltet Webex kontaktsenterportal velger du Klargjøring > CAD-variabler.
På siden CAD-variabler:
- Hvis du vil legge til en ny variabel, klikker du Ny CAD-variabel.
- Hvis du vil redigere en CAD-variabel, klikker du på ellipseknappen til venstre for en oppført variabel og velger Rediger .

Angi innstillingene for variabelen som beskrevet i tabellen nedenfor, på siden Legg til eller rediger som vises, og klikk deretter Lagre.

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Skriv inn navnet på CAD-variabelen. Navnet kan inneholde alfanumeriske tegn og følgende spesialtegn: bindestrek (-), understrekingstegn (_) og mellomrom. Navnet kan ikke begynne med et mellomrom og kan ikke inneholde to eller flere bindestreker, understrekingstegn eller mellomrom på rad. Navnet kan ikke endres etter at CAD-variabelen er opprettet.
Beskrivelse	Skriv inn en valgfri beskrivelse av CAD-en.
Kan redigeres av agent	Velg Ja eller Nei for å angi om agenter skal kunne redigere verdien for variabelen fra Webex Contact Center-Agent Desktop.
Status	Velg Aktiv eller Ikke aktiv.

Opprette en CAD-variabel

Slik oppretter du en CAD-variabel:

1

Fra navigasjonsfeltet Webex kontaktsenterportal velger du Klargjøring

2

Velg CAD-variabler.

Siden CAD-variabler vises. Denne siden viser en liste over CAD-variabler.

3

Klikk + Ny CAD-variabel.

Siden CAD-variabel vises.

4

Skriv inn følgende detaljer, og klikk på Lagre.

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Skriv inn et navn på CAD-variabelen. Navnet kan inneholde alfanumeriske tegn og følgende tegn: bindestrek (-) Understrek (_) Mellomrom karakter Navnet kan ikke begynne med mellomrom og kan ikke inneholde to eller flere bindestreker, understrekingstegn eller mellomrom etter hverandre. Du kan ikke redigere navnet senere.
Beskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse av CAD-variabelen.
Kan redigeres av agent	Velg Ja eller Nei for å angi om agenter kan redigere verdien for variablene fra Webex Contact Center-Agent Desktop.
Status	Velg statusen for CAD-variabelen.

Redigere en CAD-variabel

Slik redigerer du en CAD-variabel:

1

Fra navigasjonsfeltet Webex kontaktsenterportal velger du Klargjøring

2

Velg CAD-variabler.

Siden CAD-variabler vises. Denne siden viser en liste over CAD-variabler.

3

Klikk på ellipseikonet ved siden av en CAD-variabel, og klikk på Rediger.

CAD-variabelen vises.

4

Du kan redigere følgende detaljer og klikke Lagre.

Innstilling	Beskrivelse
Beskrivelse	(Valgfritt) Rediger beskrivelsen av CAD-variabelen.
Kan redigeres av agent	Rediger innstillingene for å angi om agentene kan redigere verdien for variabelen fra Webex Contact Center-Agent Desktop.
Status	Rediger statusen for variabelen.

Globale variabler

Globale variabler er egendefinerte variabler definert i Klargjøring-modulen og tilgjengelige i hele flyten. Flytutviklere kan legge til globale variabler i flyten etter behov. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Globale variabler.

Globale variabler er spesifikke for talekanalen Webex Contact Center. De samler inn én av følgende typer dataverdier:

Data angitt av innringer: Data som en kunde angir ved hjelp av IVR under en samtale, for eksempel et kontonummer.
Agentangitte data: Data som en agent legger inn i Samhandlingskontroll-ruten på skrivebordet under en aktiv samtale med en kunde, for eksempel et saksnummer eller en tiltakskode.

Du kan opprette et ubegrenset antall globale variabler. Du kan imidlertid bare aktivere opptil 100 globale variabler for rapportering om gangen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en global variabel.

Som standard vises du bare aktive globale variabler. Hvis du vil vise inaktive globale variabler, merker du av for Vis inaktive globale variabler .

Globale variabelverdier er synlige for brukere som har tilgang til historiske poster på administrasjonsportalen. Lagre aldri sikre data som kredittkortnumre, personlige identifikasjonsnumre eller personnumre ved hjelp av globale variabler.
Du kan ikke slette globale variabler. Men du kan deaktivere en global variabel som ikke er i bruk i noen flyt. Du kan ikke bruke en inaktiv global variabel til å lagre data. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du deaktiverer en global variabel, kan du se Opprette en global variabel.

Systemdefinerte variabler

Systemdefinerte variabler er de forhåndsdefinerte globale variablene som brukes av Webex Contact Center.

Du kan redigere de systemdefinerte variablene i Klargjøring-modulen. Men du kan ikke opprette eller deaktivere systemdefinerte variabler.

Webex Contact Center bruker følgende systemdefinerte variabler:

Global_FeedbackSurveyOptin: Indikerer om kunden velger å delta i (opt-in) eller ikke delta i (opt-out) en undersøkelse etter samtalen. Variabeltypen er definert som Streng , mens standardverdien ikke er initialisert, noe som betyr at det ikkefinnes noen startverdi.
Global_Language: Angir språket en kunde bruker i flyten. Variabeltypen er definert som Streng, og standardverdien er en-US. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Experience Management Språkstøtte.
Global_VoiceName: Angir det utdatainnspilte navnet som brukes i flyten. Variabeltypen er definert som Streng, mens standardverdien erAutomatisk . Når verdien er Automatisk, velger Google Dialogflow talenavnet for et gitt språk.

Opprette en global variabel

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > globale variabler.

2

Klikk + Ny global variabel.

Vinduet Global variabel vises.

3

Skriv inn et navn på variabelen.

Du kan ikke redigere et navn etter at det er opprettet.
Navnet støtter bare alfanumeriske tegn og understrekingstegn. Mellomrom støttes ikke.
Navnet støtter maksimalt 80 tegn, men bare 50 tegn vises. Hvis du holder musepekeren over verktøyet, vises hele navnet.

4

Skriv inn en beskrivelse for variabelen.

5

Velg én av følgende typer fra rullegardinlisten Variabeltype , og angi variabelverdien.

Variabeltype	Standardverdi
Boolsk	Velg Sann eller Usann.
Streng	Angi en strengverdi. Strengen kan være maksimalt 256 tegn lang for hver variabel. Strenger støtter alfanumeriske tegn, spesialtegn og mellomrom.
Heltall	Angi en heltallsverdi.
Desimal	Angi en desimalverdi.
Dato og klokkeslett	Skriv inn en dato i tidssonen for leier i ett av formatene som støttes: ÅÅÅÅ-MM-DD ÅÅÅÅ-MM-DDThh:mm

Du kan ikke redigere variabeltypen etter at variabelen er opprettet.

6

(Valgfritt) Deaktiver veksleknappen Status for å gjøre variabelen Ikke aktiv.

7

(Valgfritt) Aktiver veksleknappen Lag rapporteringsplikt for å vise variabelen i analysatoren for rapporteringsformål .

Du kan aktivere opptil 100 globale variabler for rapportering.

8

(Valgfritt) Aktiver veksleknappen Gjør agent synlig for å vise variabelen på skrivebordet sammen med verdien som er angitt som en del av flyten.

Når du aktiverer veksleknappen Gjør agent synlig , vises følgende konfigurasjoner:

Skrivebordsetikett: Denne etiketten vises på skrivebordet i stedet for variabelnavnet. Angi en tydeligere etikett enn selve variabelnavnet, slik at agentene kan forstå dataene som sendes til dem.

Skrivebordsetiketten støtter maksimalt 50 tegn.
Agent redigerbar: Aktiver denne veksleknappen når du vil at agenten skal kunne redigere verdien for variabelen som en del av samhandlingsøkten. Alle oppdateringer av variabelen som gjøres i skrivebordet, er tilgjengelige i flyten. Agenten kan redigere variabelen og klikke på Lagre-knappen på skrivebordet. Hvis anropet kobles fra før redigeringene lagres, finner ikke den variable oppdateringen sted.

9

Klikk på Lagre.

Redigere en global variabel

Slik redigerer du en global variabel:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > globale variabler.

2

Klikk på ellipseikonet ved siden av den nødvendige globale variabelen, og klikk på Rediger.

3

Gjør de nødvendige endringene og klikk Lagre.

Du kan ikke redigere feltene Navn og Variabeltype for en global variabel.
Du kan aktivere opptil 100 globale variabler for rapportering. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en global variabel.

Deaktivere en global variabel

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > globale variabler.

2

Klikk på ellipseikonet ved siden av den globale variabelen du vil deaktivere, og klikk på Merk som inaktiv.

3

Klikk Ja for å bekrefte.

Statusen for den globale variabelen endres til Ikke aktiv.

Når objektet er merket som inaktivt, kan det slettes permanent. Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

Aktivere en global variabel

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > globale variabler.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av den nødvendige globale variabelen, og klikk på Gjenopprett.
3	Klikk Ja for å bekrefte. Statusen endres fra Ikke aktiv til Aktiv.

Multimedia Profiler

Hvis administratoren aktiverer multimedia for bedriften, kan du tilordne hver agent en multimedieprofil. Hver profil angir antallet av hver medietype, for eksempel e-post, chat eller telefon, som agenten kan behandle samtidig.

Den valgfrie multimediefunksjonen gjør det mulig for Webex Contact Center-systemet å administrere rutingstrategier for e-post-, telefon- og chatkontakter.

Du kan tilordne multimedieprofiler til områder, arbeidsgrupper eller enkeltagenter. Som standard tilordner systemet Default_Telephony_Profile til hvert område. Du kan ikke redigere eller slette denne profilen, men kan tilordne en annen multimedieprofil til området på nytt.

Alle gruppene under et område har samme multimedieprofil som området, med mindre du tilordner en annen profil til gruppene. På samme måte har alle agentene under teamene samme profil som teamet, med mindre du endrer profilen for agentene.

Opprette en multimedieprofil

Slik konfigurerer du en multimedieprofil:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > multimedieprofiler

2

Klikk + Ny multimedieprofil.

3

Gjør dette:

Skriv inn følgende detaljer i området Profildetaljer :

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Skriv inn et navn på multimedieprofilen.
Beskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse for profilen.

Skriv inn følgende detaljer i området Mediedetaljer :

Innstilling

Beskrivelse

Blandet

Tillater agenter å håndtere flere kontakter samtidig for forskjellige kanaltyper. Angi nummeret for hver kanaltype.

Antall kontakter du kan angi:

Stemme: 0–1
Chat, e-post og sosiale kanaler: 0–5

Blandet sanntid

Tillater agenter å håndtere én obligatorisk sanntidskanal, enten tale eller chat, og i tillegg kan du angi grensen for e-post.

Antall kontakter du kan angi:

Stemme: 1 (obligatorisk)
Chat: 1–5
E-post: 0–5

Uten

Gjør det mulig for agenter å fokusere på én kundekontakt om gangen. Merk av for kanaltypene som agentene mottar kontakter for.

4

Klikk på Lagre.

Vise detaljene for en multimedieprofil

Slik viser du detaljene for en multimedieprofil:

1

Fra navigasjonsfeltet Webex kontaktsenterportal velger du Klargjøring.

2

Klikk på ellipseikonet ved siden av en multimedieprofil, og klikk på Vis.

I området Profildetaljer viser du følgende informasjon om multimedieprofilen:

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Navnet på multimedieprofilen.
Beskrivelse	Beskrivelsen av profilen.
Status	Statusen for multimedieprofilen. Statusen kan være enten Aktiv eller Inaktiv.

I området Mediedetaljer viser du følgende informasjon om multimedieprofilen:

Innstilling	Beskrivelse
Tale	Viser antall kontakter for talekanalen.
Chatte	Viser antall kontakter for chattekanalen.
E-post	Viser antall kontakter for e-postkanalen.

Du kan definere maksimalt antall medietyper i Maksimalt antall kanaler per profil på siden Modultillatelser i leierinnstillingene for bedriften. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger.

3

(Valgfritt) Klikk Rediger for å endre innstillingene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Redigere en multimedieprofil.

4

(Valgfritt) Klikk Slett for å deaktivere innstillingene. Hvis du vil ha mer informasjon, se Deaktivere en multimedieprofil.

Redigere en multimedieprofil

Slik redigerer du en multimedieprofil:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > multimedieprofiler.

2

Klikk på ellipseikonet ved siden av en multimedieprofil, og klikk på Rediger.

3

Gjør dette:

I området Profildetaljer redigerer du følgende detaljer:

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Skriv inn et navn på multimedieprofilen.
Beskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse for profilen.

I området Mediedetaljer redigerer du følgende detaljer:

Innstilling

Beskrivelse

Blandet

Tillater agenter å håndtere flere kontakter samtidig for forskjellige kanaltyper. Angi nummeret for hver kanaltype.

Antall kontakter du kan angi:

Stemme: 0–1
Chat, e-post: 0–5

Blandet sanntid

Tillater agenter å håndtere én obligatorisk sanntidskanal, enten tale eller chat, og i tillegg kan du angi grensen for e-post.

Antall kontakter du kan angi:

Stemme: 1 (obligatorisk)
Chat: 1–5
E-post: 0–5

Uten

Gjør det mulig for agenter å fokusere på én kundekontakt om gangen. Merk av for kanaltypene som agentene mottar kontakter for.

4

Klikk på Lagre.

Deaktivere en multimedieprofil

Du kan ikke deaktivere en multimedieprofil hvis du knytter den til en enhet.

Slik sletter du en multimedieprofil:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > multimedieprofiler.

2

Klikk ellipseikonet ved siden av multimedieprofilen du vil deaktivere, og klikk Merk som inaktiv.

3

Klikk Ja for å bekrefte.

Statusen for multimedieprofilen endres til Ikke aktiv.

Når objektet er merket som inaktivt, kan det slettes permanent. Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

Aktivere en multimedieprofil

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > multimedieprofiler.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av en multimedieprofil med statusen Ikke aktiv, og klikk på Gjenopprett .
3	Klikk Ja for å bekrefte. Statusen for multimedieprofilen endres til Aktiv.

Skrivebordsoppsett

Funksjonen Skrivebordsoppsett lar deg konfigurere Webex Contact Center Desktop i henhold til dine forretningskrav. Du kan tilpasse elementer som logo, tittel og widgets. Hvis du vil ha en fullstendig liste over elementer du kan tilpasse, kan du se Definere et egendefinert skrivebordsoppsett. Du kan opprette et skrivebordsoppsett og tilordne det til et team. Dette oppsettet genererer agentopplevelsen på skrivebordet for alle agenter som logger på som en del av teamet.

Det finnes to typer oppsett:

Global utforming: Dette oppsettet er et systemgenerert oppsett som tilordnes som standard når du oppretter et team. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette et team. Når du oppretter et team, angis det globale oppsettet automatisk som skrivebordsoppsett for teamet. Du kan ikke slette dette oppsettet.
Egendefinert oppsett: Et oppsett som gir en tilpasset skrivebordsopplevelse. Du kan opprette et egendefinert oppsett for ett eller flere team.

Hvis du tilordner et nytt skrivebordsoppsett når en agent er logget på, må agenten laste siden på nytt for å se det nye oppsettet.

Webex Contact Center Desktop støtter tre personligheter:

Agent
Tilsynsperson
Overordnet og en agent

JSON-layoutfilen har separate seksjoner for hver av personasene. Administratoren bør konfigurere innstillingene for hver profil i den tilsvarende delen av JSON-layoutfilen. Hvis du vil ha mer informasjon om en JSON-eksempeloppsettfil, kan du se Egenskaper på øverste nivå for JSON-oppsett.

Når Cisco legger til en ny funksjon i skrivebordsoppsettet, oppdateres det uendrede oppsettet automatisk med de nye funksjonene. Det oppdaterte skrivebordsoppsettet blir automatisk tilgjengelig for eksisterende arbeidsgrupper som bruker det uendrede skrivebordsoppsettet. Skrivebordsbrukere som bruker det uendrede skrivebordsoppsettet, mottar de nye layoutbaserte funksjonene når de logger på eller laster inn nettleseren på nytt.

Hvis du bruker Standard Desktop Layout.json-filen uten endringer, betraktes den som en uendret layout. Hvis du imidlertid laster ned filen Standard skrivebord Layout.json og laster den opp på nytt, regnes den som en endret layout selv om filinnholdet eller filnavnet ikke endres.

Opprette et skrivebordsoppsett

Slik oppretter du et egendefinert skrivebordsoppsett:

Før du begynner

Forsikre deg om at du har en tilpasset JSON-oppsettfil som definerer oppsettet ditt. Hvis du vil opprette en egendefinert JSON-oppsettfil, laster du ned standard skrivebordsfil for Layout.json fra siden Skrivebordsoppsett og tilpasser oppsettet som beskrevet i Definere et egendefinert skrivebordsoppsett.

1

Velg Klargjøring > skrivebordsoppsett fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.

2

Klikk Nytt oppsett.

3

Angi følgende detaljer:

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Skriv inn et navn som angir formålet med oppsettet.

Beskrivelse

Skriv inn en beskrivelse.

Gruppe

Velg et teamnavn fra rullegardinlisten.

Hvis et egendefinert oppsett allerede er tilordnet til et team, vises ikke teamnavnet i denne rullegardinlisten. Hvis du vil ha mer informasjon om teaminnstillingene, kan du se Opprette et team.
Hvis du tilordner et egendefinert oppsett på denne siden, overskriver du det globale oppsettet, som er standardoppsettet for alle team.

JSON-fil

Klikk for å laste ned standard skrivebordsfil Layout.json og tilpasse oppsettet som beskrevet i Definere et egendefinert skrivebordsoppsett.

Hvis du bruker det uendrede oppsettet, vises de nye layoutbaserte funksjonene automatisk på skrivebordet. Skrivebordsbrukerne kan vise de nye layoutbaserte funksjonene når de logger på eller laster inn nettleseren på nytt.

4

Last opp JSON-filen du tilpasset for å definere det egendefinerte skrivebordsoppsettet.

Systemet validerer JSON-filen for feil, og en passende melding vises.

Systemet aktiverer Lagre-knappen når valideringen er fullført.
Hvis du vil integrere Webex Experience Management widgeter, kan du se Webex Experience Management dokumentasjonen.

5

Hvis det opplastede egendefinerte oppsettet inneholder valideringsfeil, klikker du Gjenopprett for å gjenopprette standardoppsettet.

6

Klikk Lagre for å lagre konfigurasjonen.

Viktig:

Hvis du vil kontrollere layoutopplevelsen, kan du se Vise layoutopplevelsen på skrivebordet.

Vise layoutopplevelsen på skrivebordet

1	Opprett et testteam. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette et team.
2	Tilordne deg selv til testteamet.
3	Velg Skrivebord Agent Desktop franavigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.
4	Velg testteamet og valider opplevelsen.

Definere et egendefinert skrivebordsoppsett

Dette emnet beskriver hvordan du oppretter et egendefinert oppsett ved å redigere JSON-filen, og inneholder eksempler på brukstilfeller for å komme i gang med kontrollprogrammer som kontrollprogrammet Customer Experience Management Metrics og kontrollprogrammet Customer Experience Journey.

Før du begynner

Følgende er gode å ha ferdigheter for å tilpasse skrivebordsoppsettet:

Forståelse av HTML-strukturen
Forståelse av dokumenttremodellen i en nettleser
Forståelse av JSON-formatet

Oversikt over skrivebordsoppsett

I skrivebordet finnes det to typer widgeter – iframe-baserte og webkomponentbaserte. Toppteksten, navigasjonen (egendefinert side), det vedvarende området, det hodeløse området og aux-panelet er området som kan tilpasses på skrivebordet. Dette er ikke widgets.

Listen nedenfor viser hvilke mellomrom du kan konfigurere. Bildene illustrerer utformingen av skrivebordet:

Tittel- og logoområde: Dette området viser logoen og navnet Webex kontaktsenter (standard) øverst til venstre på skjermen.
Horisontalt topptekstområde: Dette området har et konfigurerbart område som er fylt med tilpassede widgets. Disse widgetene kan for eksempel vise innebygd informasjon og rullegardinmenyer. Siden høyden på denne toppteksten bare er 64 piksler, kan ikke widgethøyden krysse toppteksthøyden.
Arbeidsområde : Dette området endres i henhold til valget i navigasjonsfeltet eller når en agent samhandler med kunder. Når en agent er i en samtale, viser dette området ruten Samhandlingskontroll og tilleggsinformasjon (som inkluderer egendefinerte widgeter og faste widgeter). Når en agent kommuniserer via e-post, chat eller sosiale kanaler, viser dette området arbeidsområdet og ruten for tilleggsinformasjon (som inkluderer området for vedvarende widget).

Egendefinert side vises i skrivebordsgrensesnittet i arbeidsområderuten. Du kan få tilgang til den egendefinerte siden gjennom ikoner i navigasjonsfeltet. Hver egendefinerte side kan inneholde én eller flere egendefinerte widgeter.

Egendefinert widget er et tredjepartsprogram som er konfigurert i JSON-oppsettet. Du kan plassere det egendefinerte kontrollprogrammet på den egendefinerte siden, i den egendefinerte kategorien (ruten Tilleggsinformasjon) eller på den vannrette toppteksten på skrivebordet.
Navigasjonsfeltområde : Bruk dette området til å legge til navigasjonselementer for å få tilgang til egendefinerte sider.

***Eksempel på skrivebordsgrensesnitt for tale***

***Eksempel på skrivebordsgrensesnitt for nye digitale kanaler***

Egenskaper på øverste nivå for JSON-oppsett

Roller

Standard JSON-oppsett har følgende tre roller.

Agent – For å angi at skrivebordsoppsettet skal vises når en agent logger på Webex Contact Center Desktop for å håndtere agentaktiviteter.

Veileder – For å angi at skrivebordsoppsettet skal vises når en leder logger på skrivebordet for Webex Contact Center for bare å håndtere lederfunksjoner.

Når en leder logger på skrivebordet, brukes skrivebordsoppsettet som er angitt for hovedgruppen. Hvis du ikke stiller med et hovedteam, gjelder det globale oppsettet. APS-rapporter er deaktivert som standard.

supervisorAgent – For å angi at skrivebordsoppsettet skal vises når en leder logger på Webex Contact Center Desktop for å håndtere både lederfunksjoner og agentaktiviteter.

Du kan enten legge til eller endre widgets for hver rolle i den tilsvarende personaen til den relevante JSON-layoutfilen.

Følgende er egenskapene på øverste nivå for JSON-oppsett basert på rollen:

{ "agent": { "versjon": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigasjon": { ... }, "vedvarende": { ... }, "hodeløs": { ... } }, }, "supervisor": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigasjon": { ... }, "vedvarende": { ... }, "hodeløs": { ... }, "hjemmeside": { ... } }, } "supervisorAgent": { "version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "navigasjon": { ... }, "vedvarende": { ... }, "hodeløs": { ... } }, } },

appTitle
logo
taskPageIllustrasjon
stopNavigateOnAcceptTask
dragDropEnabled
notificationTimer
maximumNotificationCount
browserNotificationTimer
wxmKonfigurert
desktopChatApp
Området

Endringene som gjøres i JSON-layoutegenskapene, trer i kraft når skrivebordsleseren oppdateres.
Hvis en funksjon du har aktivert på JSON-layout, ikke er tilgjengelig på skrivebordet, kontakter du Ciscos kundestøtte for å aktivere funksjonen.
Alle egenskapene i JSON-oppsettet skiller mellom store og små bokstaver.

appTitle

For å angi en tittel på den vannrette overskriften på skrivebordet. Standardtittelen er Webex Kontaktsenter.

Eksempel:

"appTitle": "Webex Contact Center"

Standard appTitle endres fra Skrivebordskontaktsenter til Webex Kontaktsenter. Det har ingen innvirkning på eksisterende egendefinerte oppsett som bruker den gamle standard appTitle (Contact Center Desktop). Hvis du vil bruke den nye appTitle, må du endre det egendefinerte oppsettet. Det nye globale oppsettet bruker imidlertid standard appTitle som Webex Contact Center.

Tittelen kan enten være tekst, et bilde eller en tom streng. Tittelteksten vises i to rader. Hvis teksten går utover den andre raden, vises et ellipseikon, og verktøytipset viser den fullstendige tittelen. Stiler kan ikke brukes på tittelen.

Du kan enten bruke data-URI-er (Uniform Resource Identifier) eller være vert for et egendefinert tittelbilde på et innholdsleveringsnettverk (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3)-bøtte eller en lignende vertstjeneste, og deretter angi URL-adressen til det vertsbaserte bildet. De støttede tittelbildeformatene er PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG og WebP. Den støttede tittelbildestørrelsen er 184 x 32 piksler (bredde x høyde).

logo

Slik angir du en URL-adresse for firmalogoen. Hvis du ikke angir en URL-adresse, vises logoen for Webex kontaktsenter som standard.

Eksempel:

"logo": "https://my-cdn.com/logo.png"

Du kan være vert for et tilpasset logobilde på en CDN, Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3)-bøtte eller en lignende vertstjeneste, og angi deretter URL-adressen til det vertsbaserte bildet. De støttede logobildeformatene er PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG og WebP. Den støttede bildestørrelsen for logoen er 96 x 32 piksler (bredde x høyde).

Tabell 1. Visningsmatrise for appTittel og logo basert på konfigurasjonen av skrivebordsoppsettet
Betingelse	Eksempel	appTitle	logo
Hvis appTitle og logoen ikke er konfigurert	`"appTitle": "", "logo": "",`	Ingen tittel	Standard logo
Hvis appTitle og logo er konfigurert	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Konfigurert tekst	Konfigurert logo
Hvis appTitle er konfigurert og logoen ikke er konfigurert	`"appTitle": "ABC-selskap", "logo": "",`	Konfigurert tekst	Standard logo
Hvis appTitle ikke er konfigurert og logo er konfigurert	`"appTitle": "", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Ingen tittel	Konfigurert logo
Hvis appTitle er konfigurert og logo ikke foretrekkes	`"appTitle": "ABC Company", "logo": "no-logo",`	Konfigurert tekst	Ingen logo
Hvis appTitle ikke er konfigurert og logo ikke foretrekkes	`"appTitle": "", "logo": "no-logo",`	Ingen tittel	Ingen logo
Hvis appTitle legges til som et bilde og logoen er konfigurert	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "https://my-cdn.com/abclogo.png",`	Konfigurert bilde	Konfigurert logo
Hvis appTitle legges til som et bilde og logoen ikke er konfigurert	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "",`	Konfigurert bilde	Standard logo
Hvis appTitle legges til som et bilde og logo ikke foretrekkes	`"appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png ", "logo": "no-logo",`	Konfigurert bilde	Ingen logo

Den egendefinerte bildestørrelsen justeres basert på størrelsesforholdet. Den egendefinerte tittelteksten som ble konfigurert tidligere, kan nå vises i to rader på skrivebordet. For å unngå dette kan du endre den egendefinerte tittelteksten.
Hvis tittel og logo ikke er konfigurert i den horisontale toppteksten på skrivebordet, brukes denne plassen av widgetene for topptekster. Widgetene for topptekst må være riktig konfigurert for at tittel- og logoområdet skal kunne brukes.
Tittelen og logoen kan ikke overskride maksimumsbredden på 304 piksler (inkludert utfylling). Hvis logobredden er mindre enn 96 piksler, kan den gjenværende bredden brukes for tittelen.
Hvis den egendefinerte bildestørrelsen er høyere enn den støttede størrelsen, justeres bildestørrelsen basert på størrelsesforholdet i den vannrette overskriften. Hvis den egendefinerte bildestørrelsen er mindre enn den støttede størrelsen, beholdes den faktiske bildestørrelsen i den vannrette overskriften.

taskPageIllustrasjon

Du angir en egendefinert illustrasjon for oppgavesiden basert på organisasjonsinnstillinger og merkejustering. Når en agent logger på, viser oppgavesiden den konfigurerte illustrasjonen som bakgrunn. Som standard vises oppgavesiden uten illustrasjon.

Eksempel:

"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

Du kan enten bruke data-URI-er eller være vert for en egendefinert illustrasjon på en innholdsleveringsnettverk (CDN), Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3)-bøtte eller en lignende vertstjeneste, og deretter angi URL-adressen til den vertsbaserte illustrasjonen. Illustrasjonen kan konfigureres på globalt nivå eller teamnivå basert på oppsettdefinisjonen. Kontroller at du konfigurerer riktig URL-adresse for å forhindre at det ødelagte bildet vises på skrivebordet.

Illustrasjonsformatene for oppgavesiden som støttes, er PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG og WebP. Den anbefalte illustrasjonsstørrelsen er 400 x 400 piksler (bredde x høyde). Hvis den egendefinerte illustrasjonsstørrelsen er større enn den anbefalte størrelsen, justeres illustrasjonsstørrelsen basert på størrelsesforholdet på oppgavesiden. Hvis den egendefinerte illustrasjonsstørrelsen er mindre enn den anbefalte størrelsen, beholdes den faktiske illustrasjonsstørrelsen på oppgavesiden.

***Eksempeleksempel på en egendefinert illustrasjon som beholder den faktiske størrelsen***

***Eksempeleksempel på en egendefinert illustrasjon justert basert på størrelsesforholdet***

stopNavigateOnAcceptTask

Hvis du vil finne ut om fokuset skal flyttes til en nylig godtatt aktivitet, når agenten godtar den nye oppgaven mens han arbeider på en tidligere oppgave. Standardverdien er usann.

Eksempel:

"stopNavigateOnAcceptTask": false

Hvis verdien er angitt som sann, når brukeren godtar en ny oppgave på skrivebordet, beholdes fokuset på den forrige oppgaven og flyttes ikke til den nylig godtatte oppgaven. Denne innstillingen forhindrer at brukeren mister data når en ny forespørsel godtas.

Tenk deg for eksempel at agent 1 er i chat med kunde 1 og samtidig i et taleanrop med kunde 2. Under taleanropet oppdaterer agent 1 detaljene for kunde 2 i ruten Samhandlingskontroll. Agent 1 har for øyeblikket to aktive oppgaver i Oppgaveliste-ruten, og fokus er på ruten Samhandlingskontroll. Når agent 1 godtar en ny chat-forespørsel fra kunde 3, forblir fokuset på ruten Samhandlingskontroll med kunde 2 og flyttes ikke til den nylig godtatte chat-forespørselen.

Hvis du vil beholde fokus på den forrige oppgaven og ikke flytte til den nylig godtatte oppgaven, velger du det egendefinerte oppsettet med egenskapsverdien stopNavigateOnAcceptTask satt til sann.

Hvis egenskapsverdien stopNavigateOnAcceptTask ikke er angitt i JSON-oppsettet, flytter skrivebordet fokus til den nylig godtatte oppgaven. Virkemåten ligner på når egenskapsverdien stopNavigateOnAcceptTask er satt til usann.

Innstillingen gjelder for alle oppgaver (tale og digitale kanaler) som utføres på skrivebordet, for eksempel å godta en oppgave, konferanse, konsultere eller overføre, og for utgående anrop, utgående kampanjeanrop, automatisk avslutning og så videre.
Innstillingen gjelder ikke hvis skrivebordsbrukeren er på hjemmesiden, uten noen aktiv oppgave i Oppgaveliste-ruten. I slike tilfeller, når en ny oppgave godtas, flyttes fokuset fra hjemmesiden til den nylig godtatte oppgaven.

dragDropEnabled

Hvis du vil aktivere dra-og-slipp og endring av størrelse på widgetene på de egendefinerte sidene, setter du verdien til sann. Standardverdien er usann.

Eksempel:

"dragDropEnabled": false

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du aktiverer dra-og-slipp-funksjonen for kategoriene i ruten Tilleggsinformasjon, kan du se Ruten Tilleggsinformasjon.

notificationTimer

For å angi varigheten (i sekunder) hvoretter skrivebordsvarslene på skrivebordet automatisk lukkes. Varselet vises øverst til høyre på skrivebordet. Standard tidsavbruddsverdi er 8 sekunder. Det gyldige området for tidsavbruddsverdier er 1–10 sekunder. For at endringene i tidsavbruddet skal tre i kraft, må nettleseren oppdateres etter at endringene er gjort.

Eksempel:

"notificationTimer": 8

maximumNotificationCount

Angi antall skrivebordsvarsler som skal vises om gangen på skrivebordet. Standardverdien er 3. Området for skrivebordsvarsler er 1-10. Skrivebordsvarslene er stablet. Hvis det er mange varsler, vises de med en liten forsinkelse avhengig av notificationTimer-innstillingene .

Eksempel:

"maximumNotificationCount": 3

browserNotificationTimer

For å angi varigheten (i sekunder) hvoretter nettleserbrødristervarslene på skrivebordet automatisk avvises. Brødrister er et innebygd nettleservarsel som bare vises hvis skrivebordet ikke er det aktive nettleservinduet eller -fanen. Nettleservinduet eller -fanen på skrivebordet er inaktivt når

Du arbeider med andre nettleservinduer eller faner.
Du arbeider med andre programmer.
Du har minimert skrivebordsnettleservinduet.

Varselet vises øverst til høyre på skrivebordet. Standard tidsavbruddsverdi er 8 sekunder. Det anbefalte området for tidsavbruddsverdier er 5–15 sekunder. For at endringene i tidsavbruddet skal tre i kraft, må nettleseren oppdateres etter at endringene er gjort.

Eksempel:

"browserNotificationTimer": 8

Det konfigurerte tidsavbruddet for nettleservarsler avhenger av operativsystemet og nettleserinnstillingene. Tidsavbruddsverdien beholdes i Chrome-nettleseren på tvers av Windows OS, Chrome OS og macOS. De andre nettleserne vil imidlertid ikke respektere den konfigurerte varslingsverdien for varsel konsekvent.

wxmKonfigurert

(Valgfritt) Hvis du vil konfigurere Webex Experience Management, setter du verdien til sann. Standardverdien er usann. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Legge til widgeter i Webex Contact Center.

Eksempel:

"wxmConfigured": true

desktopChatApp

Benyttes til å konfigurere flere chat-programmer som tilbys av Cisco, for eksempel Webex App.

webexConfigured

Webex App sammen med meldings- og møtefunksjonene kan konfigureres på skrivebordet. Denne konfigurasjonen gjør det mulig for agenter å samarbeide med andre agenter, ledere og fageksperter (SMB-er) i organisasjonen uten å navigere bort fra skrivebordet.

Områdeadministratoren administrerer Webex møtebrukere og tilordner privilegier bare hvis brukerne har Webex Enterprise-utgave. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere Webex Meetings brukere i Cisco Webex Control Hub.
Ledere og små og mellomstore bedrifter må laste ned Webex-klienten på sitt system (personlig enhet) eller få tilgang til appen Webex ved hjelp av appen Webex web ( https://web.webex.com/). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Laste ned appen.
Du kan få tilgang til Webex-appen i Agent Desktop for å samarbeide med andre agenter, ledere og fageksperter (SMB-er) i organisasjonen uten å navigere bort fra Agent Desktop. Samtalekontrollfunksjonen er ikke tilgjengelig. For å motta og foreta anrop trenger du den eksterne, ikke-innebygde Webex appen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Ringeapper.

Slik konfigurerer du appen Webex på skrivebordet:

Når du legger til tjenester for en bruker i Cisco Webex Control Hub, merker du av for Advanced Messaging (Brukere >Administrer brukere >tjenester > meldinger). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Behandle brukerkontoer i Cisco Webex Områdeadministrasjon.

I det egendefinerte skrivebordsoppsettet setter du egenskapsverdien webexConfigured til sann.

Eksempel:

"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },

Standardverdien for egenskapen webexConfigured er usann.

Webex App er bare tilgjengelig for rollene agent, leder og supervisorAgent hvis du setter egenskapsverdien webexConfigured til sann for hver av disse rollene. Agenten, lederen eller supervisorAgent kan ikke logge av appen Webex.

Slik viser du (Webex)-ikonet på den horisontale overskriften på skrivebordet, skriver du inn verdien webex i headerActions-egenskapen . Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se headerActions.

Hvis du vil aktivere Webex App for et bestemt team, velger du det egendefinerte oppsettet med egenskapsverdien webexConfigured satt til sann. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette et team.

Du kan også konfigurere appen Webex i ruten Tilleggsinformasjon, den egendefinerte siden og den egendefinerte widgeten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Ruten Tilleggsinformasjon.

Webex App-varsling

Verdiene som angis ved hjelp av egenskapene notificationTimer og browserNotificationTimer for varslingstidtakeren, gjelder for Webex App. Standard tidsavbruddsverdi er 8 sekunder for disse egenskapene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se notificationTimer og browserNotificationTimer .

headerActions

For å endre rekkefølgen på ikonene på den horisontale overskriften på skrivebordet. Standardrekkefølgen er som følger:

(Webex)
(Utgående samtale)
(VG Nett)

Angi verdien for egenskapen headerActions som følger:

Ikonnavn	headerActions-egenskapsverdi
Webex-app	Webex
Oppringing	Utgående
Varslingssenter	varsling

Eksempel:

"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],

Egenskapsverdien headerActions skiller mellom store og små bokstaver.

Hvis du vil endre standardrekkefølgen for ikonene, skriver du inn egenskapen headerActions og verdiene i det egendefinerte oppsettet tilsvarende.

Eksempel:

"headerActions": ["varsling", "outdial", "webex"],

Hvis du ikke angir egenskapen headerActions (headerActions ) og verdier i det egendefinerte oppsettet, vises ikonene i standardrekkefølgen.
Hvis du vil fjerne topptekstikonene og de tilknyttede funksjonene fra skrivebordet, angir du en tom verdi for headerActions-egenskapen (" headerActions": []). Hvis du imidlertid har lagt til Webex App i ruten Tilleggsinformasjon eller en egendefinert side, eller som en egendefinert widget, har agenten fortsatt tilgang Webex til appen selv om appen Webex ikke er tilgjengelig i den vannrette overskriften på skrivebordet.
Hvis egenskapsverdien webexConfigured er angitt som usann , vises ikke appikonet Webex i den vannrette toppteksten på skrivebordet, selv om webex-verdienlegges til i headerActions-egenskapen . Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se webexConfigured.

Området

Områdeegenskapen er kjernedelen i skrivebordsoppsettet. Du kan definere oppsettet i henhold til området.

"område": { "topptekst": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skript": .... } }, "panel": { ... }, "navigasjon": { ... }, "vedvarende": { ... }, "hodeløs": { ... } },

Du kan konfigurere følgende områdeobjekter :

Panel: Representerer det andre panelet eller panelet lengst til høyre i ruten Tilleggsinformasjon.
Navigasjon: Representerer egendefinerte sider og tilhørende navigasjonselementer som er relatert til sidene.
Vedvarende: Representerer widgetene på sidenivå som er vedvarende og vises på alle sidene på skrivebordet.
Hodeløs: Representerer widgetene som ikke har et visuelt grensesnitt, men utfører logikk i bakgrunnen.

Hvis egenskapen advancedHeader er konfigurert, må egenskapene header og headerActions fjernes.

avansertTopptekst

For å tilpasse synligheten og endre rekkefølgen på ikonene på den horisontale overskriften på skrivebordet. Standardrekkefølgen er som følger:

(Webex)
(Utgående samtale)
(VG Nett)
(Agentstatsvelger)

Angi verdien for egenskapen advancedHeader som følger:

Ikonnavn	headerActions-egenskapsverdi
Webex-app	AgentX-WebEx
Oppringing	agentx-outdial
Varslingssenter	agentx-varsling
Agenttilstandsvelger	agentx-state-selector

Eksempel:

"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "widget-1", "attributes": { ... }, "skript": .... } ]

Verdien for egenskapen advancedHeader skiller mellom store og små bokstaver.

Hvis du vil endre standardrekkefølgen for ikonene, angir du egenskapen advancedHeader og verdiene i det egendefinerte oppsettet tilsvarende.

Widgetene flyter inn i rullegardinmenyen fra venstre til høyre.

Hvis du ikke angir egenskapen advancedHeader (avansertTopptekst ) i det egendefinerte oppsettet, vises standardtoppteksten .
Når avansert overskrift er aktivert, bør du flytte widgetene fra den eksisterende overskriften til den avanserte overskriften i henhold til eksemplet.
Når avansert topptekst er aktivert, vises ikke gammel topptekst.
Hvert widgetikon har en standard utfylling og marg som er definert gjennom CSS og ikke kan tilpasses via skrivebordet.
Plasseringen av logo-, tittel- og profilikonene er fast og kan ikke tilpasses.
Hvis du vil fjerne topptekstikonene og de tilknyttede funksjonene fra skrivebordet, angir du en tom verdi for den tilknyttede komponenten i advancedHeader-egenskapen (" advancedHeader": []).

Hvis du har lagt til Webex app i ruten Tilleggsinformasjon eller en egendefinert side, eller som en egendefinert widget, har agenten fortsatt tilgang Webex til appen selv om Webex ikke er tilgjengelig i den vannrette toppteksten på skrivebordet.
Hvis du legger til en widget med en lang etikett, vises et avkortet etikettnavn i henhold til tilgjengelig plass.

Du kan bruke attributtet textContent til å legge til en etikett i et kontrollprogram.

Eksempel:
```
{ "comp": "timer-widget", "attributes": { "duration": "08:00:00" }, "textContent": "Count Down Timer for Current Shift", "script": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }
```
Etiketten "Count Down Timer for Current Shift" vil bli avkortet og vises i henhold til tilgjengelig plass.
- Unngå å legge til widgeter med en lang etikett.
- Når en widget flyter til rullegardinmenyen, er det bare widgetikonet som kan klikkes.
Hvis egenskapsverdien for webexConfigured er angitt som usann , vises ikke appikonet Webex i den vannrette toppteksten på skrivebordet, selv om webex-verdien legges til i egenskapen advancedHeader . Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se webexConfigured.

Hjemmeside

Når du logger deg på skrivebordet, lander du på hjemmesiden.

Hjemmesiden gjelder bare for ledere og SupervisorAgent-persona.

Du kan vise følgende widgeter på hjemmesiden. Analyzer-widgeter leveres som standard, men administratoren kan også konfigurere vedvarende og egendefinerte widgeter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Egenskaper for JSON-oppsett på øverste nivå.

Kontrollprogrammer for analysator

Som standard vises kontrollprogrammet Analyzer på hjemmesiden for skrivebordet.

Konfigurasjon av oppsett for hjemmeside

Du kan konfigurere hjemmesiden for skrivebordet til å vise oppsett som er basert på organisasjonens preferanser og merkejustering. Rediger feltet Hjemmeside for å konfigurere hjemmesiden. Du kan konfigurere følgende komponenter som skal vises på hjemmesiden når en bruker logger på skrivebordet:

En velkomstmelding
Oppgave-ikonet i navigasjonsfeltet for å navigere til oppgaveruten. Oppgaveikonet vises for rollen Overordnet og Tilsynsperson og Agent med funksjonen Samtaleovervåking aktivert. Oppgaveruten viser innkommende kundeforespørsler, aktive og tidligere kundesamhandlinger og aktive overvåkingsforespørsler.
Filtrer seksjoner som Kønavn, Kanaltype og Administrerte team.

Tabellen nedenfor beskriver sideegenskapene som kreves for å konfigurere hjemmesiden:

Egenskapen

Beskrivelse og kode

Side > useFlexLayout

Flex-layout er en ny webkomponent. Det endrer ikke de eksisterende widgetene. Det nye fleksible oppsettet bruker det samme oppsettskonfigurasjonsformatet på en forenklet måte. Den er bakoverkompatibel og påvirker ikke eksisterende widgets. Du må konfigurere JSON-oppsettet. For å konfigurere JSON-oppsettet, oppgi høyden og bredden på widgeten. Widgeten gjengis i samme rekkefølge som den er konfigurert i JSON-oppsettet. Widgeter har en standardmarg på 8 piksler.

JSON-oppsettet er basert på dimensjonene (bredde x høyde) og koordinatene (X, Y og Z) for widgetene.

Det fleksible oppsettet støtter funksjoner som individuell widgetstørrelse, maksimering av widgets og så videre.

Høyden på individuelle widgets måles i piksler. 1 høydeenhet = 40 piksler. Bredden på widgeten avhenger av antall kolonner i beholderen og antall kolonner som endres basert på beholderbredden.

Widgeter vises fra venstre til høyre. Den avanserte layoutmotoren bruker egendefinert logikk til å bruke både horisontal og vertikal plassjustering av widgets. I utgangspunktet lastes oppsettet horisontalt. Etter at den er lastet horisontalt, lastes widgeten vertikalt og sikrer at plassutnyttelsen er optimal.

Konfigurer widgetene basert på skjermstørrelsen. Du kan enten øke eller redusere bredden på widgetene, basert på skjermstørrelsen. Dette gjør widgetene mer lesbare og brukbare.

Flex-oppsettet inneholder standard avbruddspunkter som store, mellomstore, små og ekstra små.

Store widgets har en oppløsning på 1360 piksler eller mer. For store kontrollprogrammer angir du kolonneverdien som 12.
Medium widgets har en oppløsning på 1070 piksler til 1360 piksler. For medium kontrollprogrammer angir du kolonneverdien som 10.
Små widgets har en oppløsning på 850 px til 1070 px. For små widgeter angir du kolonneverdien som 6.
Ekstra små widgets har en oppløsning på 500 px. For ekstra små widgeter angir du kolonneverdien som 4.

Disse pikslene kan variere avhengig av operativsystemet og nettleseren.

"side": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margin: 80px 240px; farge: hvit;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margin: 80px 240px; farge: hvit;" } } }

Side > komp

Sørg for at du oppgir en unik egendefinert komponent.

"komp": "sidetittel",

Sidetittelkomponenten representerer nivå 2-overskrift <h2> for det egendefinerte HTML-elementet.

Side > sideTopptekst

Sørg for å spesifisere en tittelstreng som kan være statisk, dynamisk eller begge deler.

Sidetittelkomponenten representerer nivå 2-overskrift< h2> i det egendefinerte HTML-elementet.

Statisk streng: For eksempel Hei, Velkommen!

"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hei, velkommen!" }

Dynamisk streng: For å hente verdien fra STORE. For eksempel Jane Doe.

"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

Begge: Kombinasjonen av statiske og dynamiske strenger. For eksempel, Hei Jane Doe, Velkommen!
```
"comp": "page-title", "attributes": { "pageTitle": "Hei {$STORE.agent.agentName}, Velkommen!" }
```
Du må omslutte den dynamiske delen av strengen i de lukkede klammeparentesene {} og prefikset med strukturen $.

Side > sideSubHeader

Sørg for å legge til Sub Header som vises på skrivebordet. Brukeren kan legge til Gå til Analyzer i underoverskriften.

Kodeblokk for underoverskrift

"useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "attributes": { "style": "display: flex; flyte:høyre; margin:16px 0px 16px 16px" }, "barn": [ { "comp": "div", "barn": [ { "comp": "md-label", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "attributes": { "style": "margin-bottom:8px;" }

Kodeblokkering for Gå til analysator i deloverskrift

{ "comp": "div", "children": [ { "comp": "agentx-more-actions-wrapper", "properties": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-analyzer" } ] } }

Widgets for topptekst

Overskriften brukes til å vise innebygd informasjon, legge til rullegardinmenyer og så videre. Siden topptekstbeholderen har begrenset vertikal plass, er den totale toppteksthøyden bare 64 piksler. Hvis du vil ha mer informasjon om layoutjustering, kan du se egenskapsdelen for oppsett .

Eksempel:

"header":{ "id":"header", "widgets":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

Hvis du vil legge til et verktøytips for en widget for topptekst, pakker du inn komponenten med md-tooltip. Skriv inn verktøytipsinformasjon i meldingsegenskapen .

Eksempel:

"header": { "id": "dw-header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }

Du må legge til stilattributter, visning og høyde for å konfigurere widgeter via iFrame i widgetområdet som kan tilpasses i toppteksten. Den beste verdien for høydeattributtet er 64 piksler.

Sørg for å legge til stilattributtene i de eksisterende widgetene for topptekst, slik at de kan lastes inn som forventet i iFrame.

Eksempel:

"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "height:64px; skjerm:flex;" } },

Vi anbefaler at du bare bruker én rad med flere kolonner i toppteksten, siden toppteksthøyden bare er 64 piksler. Hvis du vil ha mer informasjon om justeringen, kan du se delen layout-egenskap .

Navigasjon (egendefinerte sider)

I denne delen kan du legge til sider som vises i det venstre navigasjonsfeltet. Du angir et navigasjonsikon og en unik URL-adresse for at widgeten skal vises i navigasjonsfeltet. Vi anbefaler at du bruker et spesifikt prefiks for URL-adressen for å unngå konflikter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet om navigasjonseiendom .

Du kan også ha en samling widgeter som kan vises på denne siden. Siden kan ha en enkelt widget som vises på skjermen eller en samling av widgets i et rutenett. Hvis du vil ha mer informasjon om rutenettordning, kan du se delen layout-egenskap .

Du trenger ikke å legge til en dynamisk områdebryting i widgettreet. Dette betyr at du kan dra og slippe og endre størrelse på widgets på egendefinerte sider når du aktiverer dette alternativet.

Eksempel:

{ "nav": { "label": "Custom Page", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my - custom - page", "useFlexLayout": true, "widgets": { " comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my - custom - timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Shift Timer", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Stock Market", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "tab" }, }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Stock Market", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }], }, }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Widget3", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Three Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my - google - maps - komponent", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },

Tabellen nedenfor beskriver navigasjons - og sideegenskaper sammen med de underordnede egenskapene:

Egenskapen

Beskrivelse og kode

nav > etikett

Denne egenskapen angir identifikatoren for sidenavigasjon. Skjermleseren leser denne egenskapen, og den vises i verktøytipset.

Disse parameterne er nødvendige for å vise den egendefinerte siden i navigasjonsfeltet.

type Navigation.Item = { label: string; iconType: "momentum" | "annet"; ikon: streng; justere: "topp" | "bunn"; navigereTil: streng; iconSize? :Nummer; isResponsive? :Boolsk; };

Egenskapen label er tittelen på den egendefinerte siden.

nav > ikonType

Denne egenskapen representerer ikontypen som vises i navigasjonsfeltet for den egendefinerte siden.

Følgende ikontyper er tilgjengelige:

Momentum: Du kan velge alle tilgjengelige ikoner i samlingen: https://momentum.design/icons. Fordelen med å bruke Momentum er at det gir noen få ikoner med en "aktiv" versjon.

Bruk tilfelle av en aktiv versjon:

Hvis du for eksempel velger en Momentum-ikontype Kunngjøringen, kan du se standardikonet i navigasjonsfeltet. Når du navigerer til den egendefinerte siden (koblet til ikonet), endres ikonet til kunngjøring-aktiv Versjon automatisk. Kontroller om du har en Aktive Versjon av det samme ikonet i ikonbiblioteket.
Annet: Du kan angi en egendefinert bilde-URL (ligger på en CDN) som vises i navigasjonsfeltet. Hvis du bruker et tilpasset ikon i svart eller hvitt, vises ikke ikonet når du bytter mellom lys og mørk modus.

nav > ikon

Denne egenskapen representerer navnet på ikonet i Momentum-biblioteket eller CDN-URL-en.

type Navigation.Item ={ ikon:"kunngjøring"; }; ELLER // type Navigation.Item ={ ikon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

nav > justere

Denne egenskapen hjelper deg med å justere ikonet til toppen eller bunnen av navigasjonsfeltet.

For øyeblikket tillater egenskapen bare toppjustering.

nav > isDefaultLandingPage

Denne egenskapen angir standard målside for agentene i Agent Desktop. Sett denne egenskapen til true for å gjøre navigeringsfeltsiden til standard målside som vises for agentene etter pålogging på Agent Desktop. Hvis denne egenskapen er satt til sann på flere navigasjonsfeltsider, anser systemet den første navigasjonsfeltsiden som standard målside.

Hvis ingen navigasjonsfeltside har denne egenskapen satt til sann, fungerer hjemmesiden som standard målside.

Du kan ikke angi Agentytelsesstatistikk-rapporter som standard landingsside.

nav > navigereTil

Denne egenskapen angir navnet på den egendefinerte siden. Dette navnet vises på adresselinjen når agenten navigerer.

navigateTo må ikke inkludere følgende verdier: bilder, skrifter, css, build_info, help, app, i18n, ikoner, images-mfe-wc og lyder.

type Navigation.Item = { navigateTo: "min - tilpasset - side"; };

Egenskapen

Beskrivelse og kode

side > id

I Siden -egenskapen, angir du det egendefinerte sideobjektet (dynamisk widget).

Den Id Egenskap representerer en unik sideidentifikator. For eksempel min-egendefinert-side-1. Agenten kan ikke se denne identifikatoren på skrivebordet.

type DynamicWidgets.Page = {id: streng; widgets: Ta opp < streng, DynamicWidget.Options > ; layout: Layout; };

side > useFlexLayout

Flex-layout er en ny webkomponent. Det endrer ikke de eksisterende widgetene. Det nye fleksible oppsettet bruker det samme oppsettskonfigurasjonsformatet på en forenklet måte. Den er bakoverkompatibel og påvirker ikke eksisterende widgets. Du må konfigurere JSON-oppsettet. For å konfigurere JSON-oppsettet, oppgi høyden og bredden på widgeten. Widgeten gjengis i samme rekkefølge som den er konfigurert i JSON-oppsettet. Widgeter har en standardmarg på 8 piksler.

JSON-oppsettet er basert på dimensjonene (bredde x høyde) og koordinatene (X, Y og Z) for widgetene.

Det fleksible oppsettet støtter funksjoner som individuell widgetstørrelse, maksimering av widgets og så videre.

Høyden på individuelle widgets måles i piksler. 1 høydeenhet = 40 piksler. Bredden på widgeten avhenger av antall kolonner i beholderen og antall kolonner som endres basert på beholderbredden.

Widgeter vises fra venstre til høyre. Den avanserte layoutmotoren bruker egendefinert logikk til å bruke både horisontal og vertikal plassjustering av widgets. I utgangspunktet lastes oppsettet horisontalt. Etter at den er lastet horisontalt, lastes widgeten vertikalt og sikrer at plassutnyttelsen er optimal.

Konfigurer widgetene basert på skjermstørrelsen. Du kan enten øke eller redusere bredden på widgetene, basert på skjermstørrelsen. Dette gjør widgetene mer lesbare og brukbare.

Flex-oppsettet inneholder standard avbruddspunkter som store, mellomstore, små og ekstra små.

Store widgets har en oppløsning på 1360 piksler eller mer. For store kontrollprogrammer angir du kolonneverdien som 12.
Medium widgets har en oppløsning på 1070 piksler til 1360 piksler. For medium kontrollprogrammer angir du kolonneverdien som 10.
Små widgets har en oppløsning på 850 px til 1070 px. For små widgeter angir du kolonneverdien som 6.
Ekstra små widgets har en oppløsning på 500 px. For ekstra små widgeter angir du kolonneverdien som 4.

Disse pikslene kan variere avhengig av operativsystemet og nettleseren.

"side": { "id": "landing", "useFlexLayout": true, "widgets": { "comp1": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 1", "attributes": { "style": "width: max-content; margin: 80px 240px; farge: hvit;" } }, "comp2": { "comp": "div", "width": 4, "height": 4, "textContent": "Widget 2", "attributes": { "style": "width: max-content; margin: 80px 240px; farge: hvit;" } } }

side > widgets

side > komp

Hjelper deg med å definere egendefinerte widgeter. Hvis du vil plassere flere widgeter, angir du alternativer for widgeter i rekkefølge. Sørg for at du gir hver widget et unikt områdenavn. Bruk den i layoutdelen senere.

"widgets": { "comp1": ( ... } "comp2": { ... } }

Denne egenskapen representerer navnet på det egendefinerte HTML-elementet (kjent som en webkomponent eller et annet element – hvis du vil bruke det som en wrapper). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Eksempel på eksempler på brukstilfeller. Skriv inn navnet på ditt egendefinerte element her uten vinkelparenteser ("<" eller ">"). For eksempel "mitt-egendefinert-element".

Hver oppføring under widgets-delen støtter følgende format:

type Options = { comp: string; script? :Streng; Egenskaper? : Ta opp < streng, hvilken som helst >; Attributter? : Ta opp < streng, streng > ; Barn? : Alternativer []; textContent? :Streng; Stil? : Delvis < CSSStyleDeclaration > ; Wrapper? : {tittel: streng; maximizeAreaName: streng; }; };

side > skript

(Valgfritt) Denne egenskapen er bare nødvendig når du laster inn widgeten eller komponenten fra et eksternt sted, for eksempel et CDN.

"comp1": { "comp": "widget-one", "script": "http:/my-cdn.com / dynamic - widgets / widget - one.js ", }

Ikke endre URL-adressen for skriptet for den samme komponenten. Hvis du må endre URL-adressen for skriptet for den samme komponenten, gjør du ett av følgende:

Gi agenten beskjed om å tømme nettleserens hurtigbuffer og laste inn Agent Desktop på nytt.

Behold den eksisterende URL-adressen. Importer URL-adressen til den nye pakken dynamisk ved hjelp av javascript som ligger i den eksisterende nettadressen.

Eksempel:

(function() {var script = document.createElement("script"); script.src = <Your JS Script URL> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("head").item(0).appendchild(script); }) ()

Egenskaper for side >

Du kan angi egenskaper som du må sende for webkomponenten.

"egenskaper": { "bruker": "admin", },

side > responsiv

Angir om en webkomponent eller en iFrame-basert widget som legges til i det egendefinerte oppsettet på sidenivå eller på kompensasjonsnivå , er responsiv. Responsive webkomponenter gjør nettsiden visuelt tiltalende på alle enheter og er enkel å bruke. Du må bruke responsive iFrame-widgeter.

Konfigurer denne egenskapen med én av følgende verdier:

Sann: aktiverer svarfunksjonen for modul. Som standard er alle widgeter responsive basert på progressive skjermstørrelser, retning og visningsområder for enheten som brukes.
Usann: deaktiverer svarfunksjonen for modul. Hvis widgetene ikke støtter visning på forskjellige enheter, merker du dem som ikke-svarer.

{ "comp": "md-tab", "responsive": true, "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "responsive": false, "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CALL_GUIDE" }], "visibility": "CALL_GUIDE" },

Widgeter som ikke svarer, kan ikke sikre den beste brukeropplevelsen og vises ikke i den mindre visningen. Agenten må øke størrelsen på webleservinduet for å vise widgeter som er konfigurert som ikke-svarer.

side > attributter

Du kan angi webkomponentattributtene i denne delen.

"attributter": { "deaktivert": "usann", },

side > synlighet

Angir om widgetene som tilbys av Cisco som er lagt til i det egendefinerte oppsettet på sidenivå eller komp-nivå , er synlige eller ikke.

Widgeter som tilbys av Cisco, er Kontaktlogg, Cisco Webex Experience Management, IVR Transkripsjon, Forhåndsvisning av kampanjeanropsguide og Skjermpop.

Synlighetsegenskapsverdiene er innebygd og definert i standard JSON-fil i skrivebordsoppsettet. Administratoren kan ikke endre synlighetsegenskapsverdiene for widgetene som tilbys av Cisco.
Synlighetsegenskapsverdien NOT_RESPONSIVE er avskrevet. Du kan fortsette å bruke den bare for bakoverkompatibilitet. Verdier som er angitt som NOT_RESPONSIVE tidligere, krever ikke endringer, siden funksjonaliteten forblir den samme.

Hvis du vil angi et nyopprettet kontrollprogram som responsivt eller ikke responsivt, må du bruke egenskapen responsiv . Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se responsiv egenskap.

side > barn

Denne egenskapen er kjernen i oppsettet. I den Barn -delen, kan du neste så mange nivåer som nødvendig hvis den webkomponentbaserte widgeten lar deg passere barn. For å gjøre det mulig, må utvikleren programmatisk håndtere Slotted Innhold. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Webex Contact Center Veiledning for skrivebordsutviklere.

Hvis du vil vite mer om hvordan du sender STORE-verdier som egenskaper, kan du se Dele data fra skrivebordet til widgeter.

"barn": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "children": [{ "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" }, { "comp": "div", "textContent": "Test" } ] } ],

Fordelen med matrisedelen "barn" er at du kan bruke eksisterende webkomponenter i layoutspesifikasjonen, som allerede er en del av skrivebordspakken. Noen av webkomponentene i skrivebordspakken inkluderer:

agentx-wc-iframe: En widget som lar deg plassere en hvilken som helst webside i en iFrame som en widget.
Dynamisk område: En komponent som lar deg aktivere dra-og-slipp-funksjonen for agenter på et annet sted enn egendefinerte sider. De egendefinerte sidene kan også ha denne funksjonen hvis du aktiverer dra-og-slipp som standard.
Enhver komponent i momentum-ui-web-komponentbiblioteket. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se GitHub. Eksempel:
- md-tabs: Tabs container wrapper
- md-tab: Enkelt faneoverskrift
- md-tab-panel: Innhold i én fane

Hvis du vil ha mer informasjon om attributtene for kategorien Vedvarende, kan du se Attributter for vedvarende kategorier.

side > tekstinnhold

Hjelper deg med å legge til tekstinnhold.

"textContent": "Mitt tekstinnhold",

side > stil

Hjelper deg med å tilordne en bestemt CSS-stil til komponenten.

"style": { "backgroundColor": "#CBD", "overflow": "scroll" },

side > wrapper

Widget wrapper lar deg legge til en verktøylinje på toppen av widgeten din. Verktøylinjen kan inneholde en tittel og (Maksimer)-ikonet øverst i widgeten. Når widgeten har opptatt en liten plass på siden, lar maksimeringsikonet agenten se widgeten i fullt arbeidsområde.

Sørg for at du bruker standardverdien som "app-maksimeringsområde". For øyeblikket er bare standardverdien tilgjengelig.

"wrapper": { "title": Min widgettittel ", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

ID for side >bryting>

(Valgfritt) Med webkomponentens widgetbryting kan du oppdatere den dynamiske widgettittelen ved hjelp av en unik identifikator. Angi verdien for egenskapen for widgetbrytings-ID som unique-id-to-update-title .

"wrapper": { "title": Min widgettittel ", "id": "unique-id-to-update-title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" }

Sørg for at du bruker den samme unike identifikatoren for JavaScript CustomEvent. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Asynkrone hendelser i kapittelet Agentkontaktmodul i Cisco Webex Contact Center Desktop Developer.

Hvis du vil oppdatere den iFrame-baserte widgettittelen, bruker du iFrame-innholdet fra samme domene. Følgende er et eksempel på et eksempel:

< skripttype = "tekst/javascript" > var title = ""; window.addEventListener("update-title-event", function(e) {title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { bubbles: true, detail: { title: "new title" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > Ny tittel < /button> < iframe src = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iframe>

side > agentx-wc-iframe

Gjør det mulig å bygge inn en webside i en iFrame som vises som en widget på skrivebordet. Du kan bruke iFrame-widgeten kalt "agentx-wc-iframe".

"comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com / the - ultimate - guide - to - iframes / " }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } },

side > oppsett

Lar deg ordne widgetene på en side.

Følgende format representerer et rutenettoppsett:

type Layout = { områder: streng[][]; størrelse: { rader: tall[]; cols: nummer[]; }; };

Her kan du definere rutenettet med områdenavnene du definerte i widgets-delen .

Eksemplet nedenfor viser hvordan oppsettet med tre rader og tre kolonner angis:

"layout": { "områder": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "størrelse": { "cols": [1, 1, 1], "rader": [1, 1, 1] } }

Lik fordeling av et 3x3-oppsett

I størrelsesdelen representerer tall brøkdelen av plassen som en widget kan oppta, i forhold til de andre widgetene. Alle tre kolonnene opptar lik 1 brøkdel av plassen. Med 100 % som tilgjengelig bredde, opptar hver widget 33.33 % av horisontal plass.

Med lik kolonnebredde

Et annet eksempel på brukstilfelle, hvis du angir som "cols": [1, 2, 2], betyr det at den totale plassen er delt på 5 (1+2+2) og den første widgeten opptar 20 % av den horisontale plassen. Den andre og tredje widgets tar 40 % hver. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Grunnleggende konsepter for rutenettoppsett.

side > ROOT

Nesting av oppsett kalles et underoppsett. Hvis du har nestede layouter i layoutkonfigurasjonen, må du ha ett enkelt "ROOT"-objekt som overordnet for deloppsett. Ellers kan oppsettkonfigurasjonen være flat hvis det ikke kreves nesteplass.

Dette underoppsettet gir mer kontroll over virkemåten for endring av størrelse på oppsettet. Sideoppsettegenskapen må være av typen Post<streng, Oppsett>. Egenskapen layout lar deg ordne widgetene på en side.

{ "id": "some-id", "widgets": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5": { "comp": "div", "textContent": "c5" } }, "layout": { "ROOT": { "områder": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub2"], ], "størrelse": { "cols": [1, 1], "rader": [1, 1] } }, "sub1": { "områder": [ ["c3", "c4"] ], "størrelse": { "cols": [1, 1], "rader": [1] } }, "sub2": { "områder": [ ["c1"], ["c5"] ], "størrelse": { "cols": [1], "rader": [1, 1] } } } }

Dette oppsettet oppretter et rutenett i ROOT-oppsettet med to delrutenett som du kan endre størrelsen på uavhengig av hverandre.

Hvis du endrer størrelse på en komponent, påvirker det komponentene i dette underoppsettet.

***Etter å ha endret størrelse på begge deloppsettene***

Vær oppmerksom på følgende tilfeller:

Uendelig sløyfe: Hvis du inkluderer ROOT-oppsett som et underoppsett av ROOT, forårsaker det en "anropsstakk overskredet" -feil og går inn i en uendelig løkke.

{ "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "c2"], ["c3", "ROOT"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } } }

Samme Sub-Layout (N) ganger: Hvis du inkluderer sublayout i rutenettet mer enn én gang med samme navn, og hvis du endrer størrelsen på en av dem, endres alle deloppsettene automatisk.

Hvis dette ikke er ønsket virkemåte, gir du nytt navn til hvert av deloppsettene med et unikt navn.

{ "layout": { "ROOT": { "areas": [ ["c1", "sub1"], ["c2", "sub1"], ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1, 1] } }, "sub1": { "areas": [ ["c3", "c4"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

Attributter for vedvarende faner

Hvis du vil angi fanene på de egendefinerte sidene og egendefinerte widgetene som vedvarende, angir du attributtene for md-fanene i det egendefinerte oppsettet.

Eksempel: Angi faner som faste

{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for alle fanene sammen i beholderen" }, }

Egenskapen	Beskrivelse
vedvarende-seleksjon	Å sette `md-faner` til å være vedvarende. Standardverdien er sann.
Tabs-ID	Unik identifikasjon for alle fanene sammen i beholderen.

Når du angir at md-tabs skal være vedvarende (vedvarende: sann), beholder Agent Desktop fanevalget selv om en agent bytter mellom sider eller widgeter på skrivebordet.

Egenskapen for vedvarende merking gjelder ikke for kategoriene i ruten Tilleggsinformasjon og på siden Statistikk over agentytelse, fordi virkemåten for fast kategori allerede er angitt på skrivebordet.
Fanevalget tilbakestilles til standardkategorien når du logger av skrivebordet, laster inn eller oppdaterer nettleseren på nytt eller tømmer nettleserens hurtigbuffer.

Konfigurasjon av vedvarende widgeter

Du kan konfigurere hvilken som helst tilpasset widget til å være vedvarende. Vedvarende widgeter vises på alle sidene på skrivebordet. Vedvarende widgeter vises som en ny kategori i ruten Tilleggsinformasjon bare når du har en aktiv kontaktforespørsel eller samtale. Eksempel Eksempel på Vedvarende kontrollprogram.

Vedvarende kontrollprogrammer vises ikke på Hjem-siden på den måten de vises på de andre sidene. Hvis du imidlertid har en aktiv samhandling, vises de faste kontrollprogrammene på hjemmesiden som en del av ruten Tilleggsinformasjon. Når du for eksempel har besvart et anrop, vises ruten Samhandlingskontroll, og kontrollprogrammet Eksempel på vedvarende vises som en del av ruten Tilleggsinformasjon.

Eksempel:

"område": { "vedvarende": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Page Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-widget-two", "script": "./dynamic-widgets/widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 content" }, "wrapper": { "title": "Widget 2 title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } }] } }

Når du tilpasser et kontrollprogram, kan du velge ett av alternativene:

Vær vert for et program på en webside som kan bygges inn i en iframe.
Bygg en egendefinert widget.

Kravene til tekniske widgeter er beskrevet i dokumentasjonen for utvikling av widgeterpå skrivebordet. Som layoutredigerer må du sørge for at du har disse detaljene:

Hva er navnet på det egendefinerte HTML-elementet (kjent som webkomponent)?
Hva er URL-adressen til CDN-kilden (Content Delivery Network) som er vert for JavaScript-pakken?

Vindu for tilleggsinformasjon

Ruten Tilleggsinformasjon på skrivebordet viser fanene som inkluderer Cisco-tilbudte (standard) widgets og tilpassede widgets. Følgende widgeter som tilbys av Cisco, vises i de forhåndsdefinerte fanene:

Kontakt Historie
IVR-utskrift
Kundeopplevelsesreise
Popup-melding

Du kan bruke ruten Tilleggsinformasjon til å:

Legge til faner
Endre tabulatorrekkefølgen
Fjern forhåndsdefinerte faner
Merk de egendefinerte fanene som flyttbare
Legge til verktøytips i egendefinerte faner
Legg til alternativet Tilbakestill tabulatorrekkefølge

Eksempel:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "barn": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" } ], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Custom Widget" } ] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributter": { "spor": "panel" }, "barn": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget title", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rader": [1, 1] } } } } }] } },

Du kan konfigurere kontrollprogrammet Kundeopplevelsesreise etter at du har aktivert måledataene for kundeopplevelsesbehandling på administrasjonsportalen.

I ruten Tilleggsinformasjon legger du til nye faner for å plassere dine egendefinerte widgeter. Her gjelder ingen spesielle regler og komponenthekkingen er som forventet og beskrevet i barneavsnittet . Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Children-egenskapen for siden.

Følgende er de spesifikke eksemplene for å tilpasse faneoverskriftene:

Eksempel for å plassere ikoner og etiketter i egenskapen Underordnet

{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ], },

Eksempel på å plassere bilde (med CSS) og etiketter i egenskapen Underordnet

{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: center; skjerm: flex;" }, "barn": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ] }], },

Rullegardinlisten Flere kategorier vises automatisk når ruten Tilleggsinformasjon inneholder flere kategorier .

Du må legge til et egendefinert faneverktøytips for lesbarhet og tilgjengelighet. Hvis du vil legge til et verktøytips for en egendefinert fane, pakker du inn komponenten med md-tooltip. Skriv inn verktøytipsinformasjonen i meldingsegenskapen , og bruk stilegenskapsverdiene som vist i eksemplet nedenfor.

"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Tab 1", "style": "max-bredde: 252px; min-bredde: 110px; overløp: skjult; tekst-overløp: ellipse; mellomrom: nowrap; skjerm: inline-blokk; margin-bunn: -10px;" },

For egendefinerte faner anbefaler vi en maksimal bredde på 252 piksler og en minimumsbredde på 110 piksler.

Hvis du vil aktivere dra-og-slipp-funksjonen i den egendefinerte fanen, legger du til følgende egenskap i attributtene :

"comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

Flyttbar: Sett den flyttbare egenskapsverdien til sann.
comp-unique-id: Angi en unik verdi for å identifisere komponenten.

Eksempel:
```
"comp-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" 
```

Hvis du aktiverer dra-og-slipp for en egendefinert fane, kan agenten dra og slippe kategorien til ønsket posisjon i ruten Tilleggsinformasjon. Hvis du vil tilbakestille tabulatorene til standard tabulatorrekkefølge, legger du til følgende egenskap:

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" },

agentx-wc-mer-handlinger-widget: Skriv inn komponenten som vises som Flere handlinger () i ruten Tilleggsinformasjon.
slot="settings": Skriv inn et attributt i komponenten som vises som alternativet Tilbakestill tabulatorrekkefølge i rullegardinlisten Flere handlinger . Agenter kan tilbakestille kategoriene i ruten Tilleggsinformasjon til standardrekkefølgen ved å klikke på > Tilbakestill tabulatorrekkefølge.
tabs-unique-id: Angi den samme unike verdien som er definert for egenskapen comp-unique-id , for å tilordne og tilbakestille komponentene i md-tabs .

Følgende eksempelkode bruker funksjonene Flere handlinger og Tilbakestill tabulatorrekkefølge .

"comp": "agentx-wc-more-actions-widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "widget-pane", "tabs-unique-id": "sample-dynamic-custom-tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "custom action", "slot": "custom-action" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], }

Som standard defineres verktøytips, ellipseikonet og tilbakestilling av tabulatorrekkefølge for forhåndsdefinerte kategorier.

Rullegardinlisten Flere handlinger kan utvides til å legge til flere egendefinerte komponenter eller widgeter etter alternativet Tilbakestill tabulatorrekkefølge . Det følgende er et eksempelsett med stilegenskapsverdier som kan brukes på flere komponenter.

"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "widget-tabs", "message": "Sample Element", "style": "max-bredde: 252px; min-bredde: 110px; overløp: skjult; tekst-overløp: ellipse; mellomrom: nowrap; skjerm: inline-blokk; margin-bunn: -10px;" },

Dra-og-slipp-funksjonen støttes ikke for de ekstra egendefinerte komponentene eller widgetene som legges til i rullegardinlisten Flere handlinger .

Hodeløse widgets

I den hodeløse delen kan du legge til widgets som er skjult og ikke vises på Agent Desktop. Disse widgetene brukes til å utføre logikk i bakgrunnen. Denne delen er nyttig for å utløse hendelser som oppstår på skrivebordet og utføre widget-spesifikk logikk. For eksempel å åpne en egendefinert CRM-skjerm-popup for en SMS ved ankomst.

Eksempel:

"hodeløs":{ "id":"hodeløs", "widgets":{ "comp1":{ "comp":"headless-widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"headless-widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }

Del data fra skrivebordet til widgeter

Hvis du vil motta sanntidsdata gjennom egenskaper eller attributter i en egendefinert widget, tilordner du aktuelle STORE-verdier i JSON-layoutkonfigurasjonen.

Hvis du vil ha tilgang til dataene via JavaScript SDK-abonnenter, kan du også sende dataene via egenskaper eller attributter. Hvis komponenten er bygget for å reagere på egenskaps- eller attributtendringer, får du dataoppdateringer i sanntid fra Agent Desktop, som kalles en dataleverandør.

For øyeblikket har vi en enkelt dataleverandør under en nøkkelbutikk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Dataleverandør – widgetegenskaper og -attributter i Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide.

Forhåndsvis kampanjeanrop

Administratoren oppretter kampanjer, konfigurerer oppringingsmodus (forhåndsversjon) og tilordner kampanjene til team. Hvis en agent er en del av et team som kampanjer er tilordnet til, kan agenten foreta et kampanjekall for utgående forhåndsvisning. Du finner mer informasjon i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

Administratoren konfigurerer følgende i det egendefinerte oppsettet for å aktivere forhåndsvisning av kampanjekontakt for en agent.

Kampanje Kontakt
Ring Guide

Kampanje Kontakt

Administratoren legger til kontrollprogrammet Kampanjekontakt i topptekstbeholderen i det egendefinerte oppsettet. Kampanjekontakten viser kundens kontaktinformasjon basert på de definerte egenskapene. Hvis du vil ha mer informasjon om layoutjustering, kan du se egenskapsdelen for oppsett .

Eksempel:

"header":{ "id":"dw-header", "widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "acqueon-preview-campaign", "script": "http://localhost:5555//index.js", // inkluder CDN-kobling her, "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } }

Ring Guide

Kontrollprogrammet Anropsguide vises i ruten Tilleggsinformasjon på skrivebordet. Anropsveiledningen viser spørsmålene og svarene på kampanjenivå. Agenten blir bedt om å lese gjennom settet med spørsmål i anropsveiledningen og sende svarene.

Eksempel:

"panel":{ "comp":"md-tabs", "attributes":{ "class":"widget-tabs" }, "children":[ { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // include CDN link here " wrapper":{ "title":"Call Guide", "maximizeAreaName":"app-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "synlighet":"CALL_GUIDE" } ] }

Følgende referanser til kompensasjonsegenskaper er endret. AgentX i egenskapsverdien erstattes med acqueon:
- AgentX-Preview-Campaign skifter navn til Acqueon-Preview-Campaign
- AgentX-Call-Guide blir omdøpt til Acqueon-Call-Guide
Du må være vert for List and Campaign Manager (LCM) på en CDN og deretter angi URL-adressen i skriptegenskapen .

Popup-melding

I skrivebordsoppsettet kan du konfigurere Skjermpopup på én av følgende måter:

Som en egendefinert side
Som en av modulene på den egendefinerte siden
Som en kategori i ruten Tilleggsinformasjon

Skjermvinduet vises på skrivebordet basert på følgende faktorer:

For talekanalen:

Konfigurasjonen som er definert i skrivebordsoppsettet
Screen Pop-aktiviteten som er definert i flytutformingen

For de nye digitale kanalene:

Konfigurasjonen som er definert i skrivebordsoppsettet
Skjerm-popnoden definert i Connect Flow Builder

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer Skjerm-popup, kan du se Popup-skjerm.

Konfigurere skjerminnstilling i navigasjonsfeltet

Du kan konfigurere Screen Pop som en egendefinert side, eller som en av widgetene på en egendefinert side. Hvis du vil ha tilgang til den egendefinerte siden Popup-skjerm, klikker du på Skjerm-popup-ikonet i navigasjonsfeltet. Hvis du vil ha tilgang til popup-widgeten på den egendefinerte siden, klikker du på det egendefinerte ikonet i navigasjonsfeltet. Hvis du vil ha mer informasjon om navigasjonsegenskaper , kan du se Navigasjon (egendefinerte sider).

Eksempel: Skjerm som en egendefinert side

{ "nav": { "label": "Screen Pop", "icon": "pop-out", "iconType": "momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } }, "visibility": "SCREEN_POP" }

Eksempel: Skjermpop som et kontrollprogram på den egendefinerte siden

"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }

Hvis skjermpopupen ikke er konfigurert i flytutformingen, er den egendefinerte siden tom. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer Skjermpop i flytutformingen, kan du se Skjermpop.

Konfigurere skjerminnstilling i ruten Tilleggsinformasjon

Du kan konfigurere Skjermpopup til å vises som en kategori i ruten Tilleggsinformasjon.

Som standard vises Skjermpopup som en ny underkategori i kategorien Skjermpopup i ruten Tilleggsinformasjon hvis Skjermpopup er konfigurert til å vises som Inne i skrivebordet i flytutformingen.

Legg til følgende attributt i paneldelen for å inkludere Skjermpopup som en kategori i ruten Tilleggsinformasjon. Hvis du vil ha mer informasjon om paneldetaljer , kan du se Ruten Tilleggsinformasjon.

Eksempel: Skjermpopup som en kategori i ruten Tilleggsinformasjon

 { "comp":"md-tab", "attributes":{ "slot":"tab", "class":"widget-pane-tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Screen Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

Alternativet for skjermforfremvisning som er definert i flytutformingen, har forrang over konfigurasjonen som er definert i skrivebordsoppsettet.

Tenk deg for eksempel at du har konfigurert følgende Screen Pop-innstillinger:

Flytutforming – vis innstillinger som I den nye nettleserfanen
Skrivebordsoppsett – som en kategori i ruten Tilleggsinformasjon

Når hendelsen som skjermpop er konfigurert for, oppstår, vises skjermvinduet utenfor skrivebordet - det vil si i en ny nettleserfane.

Eksempel på eksempler på brukstilfeller

Følgende avsnitt gir noen eksempler for din referanse:

Konfigurere og få tilgang til kontrollprogrammet for administrasjon av kundeopplevelse fra navigasjonsfeltet
Bruke faner på den egendefinerte siden
Standard hjelpeinformasjonsrute med kontakthistorikk og skjermpop
Ruten Tilleggsinformasjon med kontrollprogram for kundeopplevelsesreise

Konfigurere og få tilgang til kontrollprogrammet for administrasjon av kundeopplevelse fra navigasjonsfeltet

Eksempel:

{ "nav": { "label": "Customer Experience Management Metrics", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "other", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } }, "layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } } },

Hvis du vil hente spaceId og metricsId, kan du se Webex Experience Management dokumentasjonen.

Bruke faner på den egendefinerte siden

Eksempel:

{ "nav": { "label": "Dynamic Tabs", "icon": "stored-info", "iconType": "momentum", "navigateTo": "dynamic-tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-tabs", "widgets": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "children": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "One", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "widget-two", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }] }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Two", "attributes": { "slot": "tab" } }, { "comp": "md-tab-panel", "textContent": "Two Content", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }

Standard ruten Tilleggsinformasjon med kontakthistorikk og popup-skjerm

Eksempel:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } },

Ruten Tilleggsinformasjon med kontrollprogram for kundeopplevelsesreise

Eksempel:

"panel": { "comp": "md-tabs", "attributes": { "class": "widget-tabs" }, "children": [{ "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }], { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "spor": "panel", "klasse": "widget-rute" }, "barn": [{ "comp": "slot", "attributter": { "navn": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } "synlighet": "SCREEN_POP" },},

Hurtigtaster

Hurtigtaster definerer en alternativ måte å utføre en bestemt handling på skrivebordet på. Hvis du vil ha mer informasjon om systemdefinerte hurtigtaster, kan du se delen Hurtigtaster i Access i kapittelet Introduksjon i brukerhåndboken Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Rekkefølgen på hurtigtastnummeret i navigasjonsfeltet Agent Desktop er basert på rekkefølgen som den relaterte widgeten eller den egendefinerte siden konfigureres i skrivebordsoppsettet. Hvis for eksempel Cisco Webex Experience Management-ikonet er det tredje elementet i navigasjonsfeltet, åpner Ctrl + Alt + 3 den Cisco Webex Experience Management siden.

Utvikleren kan registrere hurtigtastene for tilpassede widgets ved hjelp av hurtigtastmodulen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Webex Contact Center Veiledning for skrivebordsutviklere.

Konflikter med hurtigtaster

Konflikter med hurtigtaster oppstår hvis flere widgeter bruker samme hurtigtast. Dette fører til at hurtigtasten deaktiveres til konflikten er løst.

Hurtigtastkonflikter kan oppstå i følgende scenarier:

Scenario	Løsning
Det kan oppstå konflikter når to widgeter (egendefinert widget eller widget for skrivebordet fra Cisco) har samme hurtigtast, og begge er på samme side.	Flytt en av widgetene (egendefinert widget) til en annen side. Oppløsningen gjelder for alle widgeter som ikke er på sidenivå.
Konflikter kan oppstå når hurtigtasten er den samme for en egendefinert widget og et kontrollprogram på sidenivå.	Denne konflikten kan ikke løses av Agent Desktop administrator.

Når det er flere forekomster av samme widget med samme hurtigtast, ignorerer systemet duplikatnøkkelregistreringen for widgeten. Når hurtigtasten brukes, utløses alle forekomster av widgeten.
Administrator kan ikke opprette nye hurtigtaster eller endre eksisterende (bruksklare) hurtigtaster.
Eventuelle konflikter i Agent Desktop hurtigtaster med nettleserens eller operativsystemets hurtigtaster kan ikke løses. Virkemåten avhenger av nettleseren eller operativsystemet. Når den motstridende hurtigtasten brukes, kan både Agent Desktop-funksjonaliteten og nettleser- eller operativsystemfunksjonaliteten kjøres.

Lokalisering

Skrivebordsgrensesnittet støtter lokalisering på 29 språk.

Følgende er språk som støttes:

Bulgarsk, katalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tsjekkisk, dansk, nederlandsk, engelsk (UK), Engelsk (USA), finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk, polsk, portugisisk (Brasil), portugisisk (Portugal), rumensk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.

Språket for skrivebordsgrensesnittet er basert på språkinnstillingene i nettleseren. La oss for eksempel anta at du har valgt foretrukket språk som fransk i Firefox-nettleseren. Når du starter skrivebordet i Firefox-nettleseren, vises skrivebordsgrensesnittet i Français (fransk). Den vannrette toppteksten, navigasjonsfeltet og andre komponenter som legges til i skrivebordsoppsettet, er imidlertid ikke lokalisert basert på språkinnstillingene i nettleseren.

Lokaliser skrivebordskomponenter

Slik lokaliserer du skrivebordskomponenter:

Bruk de eksisterende lokaliseringsnøklene som er angitt i app.json filen. Hvis lokaliseringsnøklene ikke er angitt, brukes standardspråket Engelsk (USA). Du kan sende en serviceforespørsel til Cisco Support for å legge til en lokaliseringsnøkkel i app.json filen.

Eksempel: Lokaliseringsnøkkel
```
{ "vanlig": { "buttonTitle": "Stopp tidtaker" } }
```
Skriv inn følgende egenskap for store og små bokstaver i JSON-filen for skrivebordsoppsett for å lokalisere en komponent:
```
"textContent": "$I 18N.<nøkkel>", 
```
where <key> refererer til den tilsvarende lokaliseringsnøkkelen i app.json filen.

Eksempel: Lokaliser topptekstkomponent

"header": { "id": "header", "widgets": { "head1": { "comp": "md-button", "attributes": { "slot": "menu-trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", } }, }, }

Eksempel: Lokaliser tabulatorkomponent i ruten Tilleggsinformasjon

"panel": { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

Vise et skrivebordsoppsett

Slik viser du et skrivebordsoppsett:

1

Velg Klargjøring > skrivebordsoppsett fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.

2

Velg ellipseikonet ved siden av navnet på skrivebordsoppsettet du vil vise, og klikk Vis.

3

Vis følgende detaljer:

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Viser navnet på oppsettet.
Beskrivelse	Viser beskrivelsen for oppsettet.
Gruppe	Viser teamnavnet som er tilordnet dette oppsettet.
JSON-fil	Viser JSON-filen som brukes for dette oppsettet.

Redigere et skrivebordsoppsett

Du kan redigere det globale oppsettet eller et egendefinert skrivebordsoppsett. Slik redigerer du et skrivebordsoppsett:

1

Velg Klargjøring > skrivebordsoppsett fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.

2

Velg ellipseikonet ved siden av skrivebordsoppsettet du vil redigere, og klikk på Rediger.

3

Rediger følgende detaljer:

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Skriv inn et navn som angir formålet med oppsettet.

Beskrivelse

Skriv inn en beskrivelse.

Gruppe

Velg et teamnavn fra rullegardinlisten.

Hvis et egendefinert oppsett allerede er tilordnet til et team, vises ikke teamnavnet i denne rullegardinlisten. Hvis du vil ha mer informasjon om teaminnstillingene, kan du se Opprette et team.
Hvis du tilordner et egendefinert oppsett på denne siden, overskriver du det globale oppsettet, som er standardoppsettet for alle team.

JSON-fil

Klikk for å laste ned standard skrivebordsfil Layout.json og tilpasse oppsettet som beskrevet i Definere et egendefinert skrivebordsoppsett.

Hvis du bruker det uendrede oppsettet, vises de nye layoutbaserte funksjonene automatisk på skrivebordet. Skrivebordsbrukerne kan vise de nye layoutbaserte funksjonene når de logger på eller laster inn nettleseren på nytt.

4

Når du har tilpasset filen, klikker du Last opp for å laste opp den tilpassede JSON-filen.

Systemet validerer JSON-filen for feil, og en passende melding vises.

Systemet aktiverer Lagre-knappen når valideringen er fullført.
Hvis du vil integrere Webex Experience Management widgeter, kan du se Webex Experience Management dokumentasjonen.

5

(Valgfritt) Klikk Gjenopprett for å gjenopprette standardoppsettet.

6

Klikk Lagre for å lagre konfigurasjonen.

Viktig:

Hvis du vil kontrollere layoutopplevelsen, kan du se Vise layoutopplevelsen på skrivebordet.

Kopiere et skrivebordsoppsett

Slik kopierer du et skrivebordsoppsett:

1

Velg Klargjøring > skrivebordsoppsett fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.

2

Velg ellipseikonet ved siden av skrivebordsoppsettet du vil kopiere, og klikk Kopier.

Når du kopierer et skrivebordsoppsett, kopieres ikke Team-feltet. Kontroller at du konfigurerer Team-feltet.

3

Rediger følgende detaljer:

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Skriv inn et navn som angir formålet med oppsettet.

Beskrivelse

Skriv inn en beskrivelse.

Gruppe

Velg et teamnavn fra rullegardinlisten.

Hvis et egendefinert oppsett allerede er tilordnet til et team, vises ikke teamnavnet i denne rullegardinlisten. Hvis du vil ha mer informasjon om teaminnstillingene, kan du se Opprette et team.
Hvis du tilordner et egendefinert oppsett på denne siden, overskriver du det globale oppsettet, som er standardoppsettet for alle team.

JSON-fil

Klikk for å laste ned standard skrivebordsfil Layout.json og tilpasse oppsettet som beskrevet i Definere et egendefinert skrivebordsoppsett.

Hvis du bruker det uendrede oppsettet, vises de nye layoutbaserte funksjonene automatisk på skrivebordet. Skrivebordsbrukerne kan vise de nye layoutbaserte funksjonene når de logger på eller laster inn nettleseren på nytt.

4

Når du har tilpasset JSON-filen lokalt, klikker du Last opp for å laste opp filen. Webex Contact Center-systemet begynner å validere JSON-filen.

Systemet validerer JSON-filen for feil, og en passende melding vises.

Systemet aktiverer Lagre-knappen når valideringen er fullført.
Hvis du vil integrere Webex Experience Management widgeter, kan du se Webex Experience Management dokumentasjonen.

5

(Valgfritt) Klikk Gjenopprett for å gjenopprette standardoppsettet.

6

Klikk Lagre for å lagre konfigurasjonen.

Deaktivere et skrivebordsoppsett

Du kan ikke deaktivere et skrivebordsoppsett hvis oppsettet er tilordnet til en gruppe. Når du prøver å deaktivere et slikt oppsett, får du beskjed om at du ikke kan deaktivere skrivebordsoppsettet. Du kan klikke informasjonsikonet i meldingen for å vise listen over enheter du har knyttet til dette skrivebordsoppsettet.

Når du har deaktivert et skrivebordsoppsett, kan du fremdeles se det på skrivebordsoppsettsiden som Ikke aktiv.

Slik deaktiverer du et skrivebordsoppsett:

1

Velg Klargjøring > skrivebordsoppsett fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.

2

Klikk på ellipseikonet ved siden av skrivebordsoppsettet du vil deaktivere, og klikk Merk som inaktiv.

3

Klikk Ja for å bekrefte.

Statusen for skrivebordsoppsettet endres til Ikke aktiv.

Når objektet er merket som inaktivt, kan det slettes permanent. Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

Aktivere et skrivebordsoppsett

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > skrivebordsoppsett.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av skrivebordsoppsettet du vil aktivere, og klikk på Gjenopprett.
3	Klikk Ja for å bekrefte. Statusen for skrivebordsoppsettet endres til Aktiv.

Definisjoner av kompetanse

Ferdighetsbasert ruting er en valgfri Webex Contact Center-funksjon som gjør at du kan tilordne ferdighetskrav, for eksempel språkferdighet eller produktekspertise, til innkommende anrop, slik at de kan distribueres til agenter med et samsvarende sett med ferdigheter.

Siden Kompetansedefinisjoner inneholder et grensesnitt for visning, oppretting og redigering av ferdighetene som kan tilordnes til samtaler og kompetanseprofiler, som deretter kan tilordnes til team eller individuelle agenter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kompetansebasert ruting og kompetanseprofiler.

Det maksimale antallet aktive ferdigheter du kan opprette, bestemmes av verdiene Maksimale ferdigheter og Maksimale tekstferdigheter som er klargjort for bedriften. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger.

Opprette en kompetansedefinisjon

1

I portalnavigasjonsfeltet velger du Provisioning >Skills > Skill Definition .

2

På siden Kompetansedefinisjoner klikker du + Ny kompetansedefinisjon.

3

Angi kompetanseinnstillingene som beskrevet i denne tabellen.

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Skriv inn et navn på ferdigheten.

Beskrivelse

Hvis du vil, kan du angi en beskrivelse av kompetansen.

Tjenestenivå-terskel

Angi hvor mange sekunder et kundeanrop kan være i kø for denne ferdigheten før det flagges som utenfor tjenestenivået. Hvis et anrop fullføres innenfor dette tidsintervallet, anses det for å ha blitt håndtert innenfor tjenestenivået for denne ferdigheten.

Type

Hvis du oppretter en ny kompetanse, angir du kompetansetypen:

Tekst: En tekstferdighet i fritt format som må samsvares nøyaktig. Du kan for eksempel definere en ferdighet kalt Internnummer som lar deg rute et anrop til en bestemt agents internnummer basert på sifre angitt av oppringeren som svar på en melding. Tekstverdien kan inneholde opptil 40 tegn, inkludert mellomrom.
Ferdighet: Kan ha en verdi fra 0 til 10 som representerer agentens kompetansenivå i ferdigheten. Du kan for eksempel definere en kompetanse for hvert språk agentene snakker.
Boolsk: Kan ha verdien Sann eller Usann for å indikere om agenten har ferdigheten eller ikke. Du kan for eksempel definere en ferdighet kalt PremierService for å sikre at de mest verdifulle kundene dine får den beste servicen. De mest erfarne agentene dine kan tilordnes verdien Sann, og de minst erfarne agentene dine kan tilordnes verdien Usann
Opplisting: Et navngitt sett med forhåndsdefinerte verdier. En ferdighet kalt Bransje kan for eksempel ha et sett med tre verdier: Salg, Service og Fakturering. Hver verdi kan inneholde opptil 20 tegn, inkludert mellomrom.

Du kan ikke endre kompetansetypen senere.

Status

Velg Aktiv eller Ikke aktiv. Du kan ikke deaktivere en kompetanse hvis den brukes i en kompetanseprofil eller en rutingsstrategi.

4

Klikk på Lagre.

5

Hvis du vil tilbakestille innstillingene i alle feltene, klikker du Tilbakestill.

Redigere en kompetansedefinisjon

Slik viser og redigerer du en kompetansedefinisjon:

1

I navigasjonsfeltet Management Portal velger du Provisioning >Skills > Skill Definition .

2

Klikk på ellipseikonet ved siden av kompetansen du vil redigere, og klikk på Rediger.

3

Rediger kompetanseinnstillingene som beskrevet i denne tabellen.

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Viser navnet på kompetansen. Du kan ikke redigere navnet på kompetansen.
Beskrivelse	Hvis du vil, kan du angi en beskrivelse av kompetansen.
Tjenestenivå-terskel	Angi hvor mange sekunder et kundeanrop kan være i køen for denne ferdigheten før det flagges som utenfor tjenestenivået. Hvis et anrop fullføres innenfor dette tidsintervallet, anses det for å ha blitt håndtert innenfor tjenestenivået for denne ferdigheten.
Type	Viser kompetansetypen. Du kan ikke redigere kompetansetypen.
Listeverdier	Dette feltet vises bare hvis kompetansetypen er opplisting. Angi verdiene som kan knyttes til denne ferdigheten. For en opplistingsferdighet kalt Operativsystem kan du for eksempel definere tre verdier: Windows, Linux og Unix. Hver verdi er begrenset til en maksimal lengde på 20 tegn, inkludert mellomrom. Hvis du vil legge til en verdi, skriver du inn verdinavnet i feltet Listeverdi og trykker ENTER. Gjenta for hver verdi du vil legge til. Hvis du vil slette en verdi, klikker du x på verdioppføringen.
Status	Velg Aktiv eller Ikke aktiv. Du kan ikke deaktivere en kompetanse hvis den brukes i en kompetanseprofil eller en rutingsstrategi.

4

Klikk på Lagre.

Deaktivere en ferdighetsdefinisjon

1

I navigasjonsfeltet Management Portal velger du Provisioning >Skills > Skill Definition .

2

Klikk på ellipseikonet ved siden av ferdigheten du vil slette, og klikk Merk som inaktiv.

3

Klikk Ja for å bekrefte.

Når objektet er merket som inaktivt, kan det slettes permanent. Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

Aktivere en ferdighetsdefinisjon

1	I navigasjonsfeltet Management Portal velger du Provisioning >Skills > Skill Definition .
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av en kompetanse med statusen Ikke aktiv, og klikk på Gjenopprett .
3	Klikk Ja for å bekrefte. Statusen for kompetansen endres til Aktiv.

Kompetanseprofiler

En kompetanseprofil er et sett med ferdigheter, hver med en tilordnet verdi, som du tilordner til et agentbasert team eller til en individuell agent. Du kan for eksempel tilordne en ferdighet i engelsk et høyt ferdighetsnivå i en kompetanseprofil og et lavere nivå i en annen profil.

Hvis du tilordner en kompetanseprofil til et team, knyttes alle agenter som er logget på teamet, til denne kompetanseprofilen, med mindre en agent er tilordnet en bestemt kompetanseprofil.

Som administrator kan du oppdatere kompetanseprofilen for agenter. Disse endringene gjelder for alle relevante agenter uten at disse agentene trenger å logge av og på Agent Desktop igjen.
Antall agenter som deler samme kompetanseprofil, er begrenset til 500 for å sikre effektiv ytelse av systemet. Du kan tilordne kompetanseprofilen til agenten direkte eller til en gruppe (velg Klargjøring > Ferdigheter > Kompetanseprofiler). Når du legger til en agent i et team, tilordnes agenten teamets kompetanseprofil.

Opprette en kompetanseprofil

1	I navigasjonsfeltet Administrasjonsportal velger du Klargjøring >Ferdigheter > Kompetanseprofiler .
2	På siden Kompetanseprofiler klikker du + Ny kompetanseprofil.
3	Skriv inn navnet på kompetanseprofilen og beskrivelsen.
4	Velg de aktive ferdighetene du vil tildele, fra listen over aktive ferdigheter.
5	Angi riktig kompetanseverdi. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kompetansedefinisjoner.
6	Klikk Lagre for å lagre kompetanseprofilen.
7	(Valgfritt) Klikk Tilbakestill for å tilbakestille verdiene i alle felt.

Redigere en kompetanseprofil

1	I navigasjonsfeltet Administrasjonsportal velger du Klargjøring >Ferdigheter > Kompetanseprofiler .
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av kompetanseprofilen, og klikk på Rediger.
3	Rediger navn, beskrivelse og aktive ferdigheter.
4	Klikk Lagre for å lagre kompetanseprofilen.

Kopiere en kompetanseprofil

1	I navigasjonsfeltet Administrasjonsportal velger du Klargjøring >Ferdigheter > Kompetanseprofiler .
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av en kompetanseprofil, og klikk på Kopier.
3	Rediger de nødvendige detaljene.
4	Klikk Lagre for å lagre kompetanseprofilen.

Slette en kompetanseprofil

1	I navigasjonsfeltet Administrasjonsportal velger du Klargjøring >Ferdigheter > Kompetanseprofiler .
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av kompetanseprofilen du vil slette, og velg Slett.
3	Klikk Ja for å bekrefte.

Terskelregler

Hvis bedriften bruker funksjonen Terskelvarsler, kan autoriserte brukere opprette terskelregler for å overvåke agent- og anropsdata.

Samtalemålinger

Du kan konfigurere terskelregler for anropsmåledata. For hver regel angir du en verdi som utløser varselet. Konfigurer anropsmåledata som beskrevet i denne tabellen.

Tabell 5. Samtalemålinger
Beregning	Enhetstype	Utløserverditype
Avbrutte anrop	Kø	Antall
Gjennomsnittlig køtid	Kø	Varighet (Duration)
Gjennomsnittlig svartid	Kø	Varighet (Duration)
Blinde overførte anrop	Kø	Antall
IVR-anrop	Inngangspunkt	Antall
Lengst tid i kø	Kø	Varighet (Duration)
Antall anrop i kø	Kø	Antall
Overfylte anrop	Kø	Antall
Tjenestenivå-terskel	Kø	Prosentdel
Korte anrop	Inngangspunkt	Antall
Overførte samtaler	Kø	Antall

Agentberegninger

Du kan konfigurere terskelregler for agentmåledata. For hver regel angir du en verdi som utløser varselet. Konfigurer agentmåledata som beskrevet i denne tabellen.

Tabell 6. Agentberegninger
Beregning	Enhetstype	Utløserverditype
Tilgjengelige agenter	Nettsted eller gruppe	Antall
Tilkoblede agenter	Nettsted eller gruppe	Antall
Gjeldende tilgjengelige klokkeslett	Agent	Varighet (Duration)
Gjeldende tilkoblet tid	Agent	Varighet (Duration)
Gjeldende ventetid	Agent	Varighet (Duration)
Gjeldende inaktiv tid	Agent	Varighet (Duration)
Gjeldende avslutningstid	Agent	Varighet (Duration)
IB Gjennomsnittlig håndteringstid	Nettsted eller gruppe	Varighet (Duration)
Inaktive agenter	Nettsted eller gruppe	Antall
Agenter som ikke svarer	Nettsted eller gruppe	Antall
Antall agenter i Outdial	Nettsted eller gruppe	Antall
Antall påloggede agenter	Nettsted eller gruppe	Antall
OB Gjennomsnittlig behandlingstid	Nettsted eller gruppe	Varighet (Duration)
Belegg	Nettsted eller gruppe	Prosentdel
Total tilgjengelig tid	Agent	Varighet (Duration)
Total ledig tid	Agent	Varighet (Duration)

Som standard er maksimalt antall terskelregler som er tillatt for en leier, 50. Hvis du vil øke dette til en høyere grense, kontakter du Ciscos kundestøtte.

Opprette en terskelregel

Det vises et terskelvarsel i rapporten Peformancestatistikk for agenter på Agent Desktop hvis du setter Kan vises av agent til Ja for terskelregelen og velger terskelvarselet i skrivebordsprofilen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsprofiler.

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > terskelregler.

2

På siden Terskelregler :

Klikk + Ny terskelregel.
Hvis du vil slette en terskelregel, klikker du ellipseknappen ved siden av en oppført regel og klikker Slett. I bekreftelsesdialogboksen klikker du OK.

3

Angi eller endre innstillingene for regelen. Du kan angi eller endre følgende innstillinger i området Generelle innstillinger :

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Skriv inn et navn på regelen.
Beskrivelse	Skriv inn en kort beskrivelse for regelen.
Enhetstype

Du kan angi eller endre følgende innstillinger i området Enhetsinformasjon :

Innstilling	Beskrivelse
Metrisk type	Angi om dette er en agentterskel eller en anropsterskel.
Enhet	Velg inngangspunktet, køen, området eller teamet som regelen gjelder for. Denne innstillingen gjelder ikke hvis enhetstypen er Agent.

Du kan angi eller endre følgende innstillinger i området Terskelinformasjon :

Innstilling	Beskrivelse
Terskelverdi	Velg en verdi fra rullegardinlisten. Listen viser bare de beregningene som gjelder for den valgte enhetstypen.
Operanden	Velg en verdi fra rullegardinlisten: > (større enn) >= (større enn eller lik) < (mindre enn) <= (mindre enn eller lik) = (lik)
Utløserverdi	Angi verdien som utløser et terskelvarsel. Verditypen (varighet, antall eller prosent) er basert på den valgte metrikken. Utløserverdien må være større enn 0.
Utløserintervall	Angi intervallet i sekunder der systemet bare genererer ett varsel for terskelregelkontrollen.

Du kan angi eller endre følgende innstillinger i området E-postinformasjon :

Innstilling

Beskrivelse

Mottakere av varsler

Hvis du vil at en person skal motta et e-postvarsel i HTML-format når terskelen utløses, skriver du inn e-postadressen i feltet Varslingsmottakere og trykker på Enter. Gjenta dette for hver adresse du vil legge til.

Hvis du vil fjerne en adresse, klikker du på x til venstre for den oppførte adressen.

Mottakere av tekstvarsling

Hvis du vil at en person skal motta et e-postvarsel i tekstformat når terskelen utløses, skriver du inn e-postadressen i feltet Mottakere for tekstmeldingsvarsling og trykker Enter. Gjenta dette for hver adresse du vil legge til.

Hvis du vil fjerne en adresse, klikker du på x til venstre for den oppførte adressen.

4

Klikk på Lagre.

Kopiere en terskelregel

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > terskelregler.

2

På siden Terskelregler klikker du ellipseknappen ved siden av en oppført regel og klikker Kopier.

3

Angi eller endre innstillingene for regelen. Du kan angi eller endre følgende innstillinger i området Generelle innstillinger :

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Skriv inn et navn på regelen.
Beskrivelse	Skriv inn en kort beskrivelse for regelen.
Enhetstype	Velg enhetstypen som terskelregelen gjelder for: Inngangspunkt, Kø, Område, Gruppe eller Agent (hvis bedriften bruker funksjonen Agentterskelvarsler).

4

Du kan angi eller endre følgende innstillinger i området Enhetsinformasjon :

Innstilling	Beskrivelse
Metrisk type	Angi om dette er en agentterskel eller en anropsterskel.
Enhet	Velg inngangspunktet, køen, området eller teamet som regelen gjelder for. Denne innstillingen gjelder ikke hvis enhetstypen er Agent.

5

Du kan angi eller endre følgende innstillinger i området Terskelinformasjon :

Innstilling	Beskrivelse
Terskelverdi	Velg en verdi fra rullegardinlisten. Listen viser bare de beregningene som gjelder for den valgte enhetstypen.
Operanden	Velg en verdi fra rullegardinlisten: > (større enn) >= (større enn eller lik) < (mindre enn) <= (mindre enn eller lik) = (lik)
Utløserverdi	Angi verdien som utløser et terskelvarsel. Verditypen (varighet, antall eller prosent) er basert på den valgte metrikken. Utløserverdien må være større enn 0 for alle måledata.
Utløserintervall	Angi intervallet i sekunder der systemet bare genererer ett varsel for terskelregelkontrollen.

6

Du kan angi eller endre følgende innstillinger i området E-postinformasjon :

Innstilling

Beskrivelse

Mottakere av varsler

Hvis du vil at en person skal motta et e-postvarsel i HTML-format når terskelen utløses, skriver du inn e-postadressen i feltet Varslingsmottakere og trykker på Enter. Gjenta dette for hver adresse du vil legge til.

Hvis du vil fjerne en adresse, klikker du på x til venstre for den oppførte adressen.

Mottakere av tekstvarsling

Hvis du vil at en person skal motta et e-postvarsel i tekstformat når terskelen utløses, skriver du inn e-postadressen i feltet Mottakere for tekstmeldingsvarsling og trykker Enter. Gjenta dette for hver adresse du vil legge til.

Hvis du vil fjerne en adresse, klikker du på x til venstre for den oppførte adressen.

7

Klikk på Lagre.

Redigere en terskelregel

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > terskelregler.

2

På siden Terskelregler:

Hvis du vil redigere innstillingene for en terskelregel, klikker du på ellipseikonet ved siden av en oppført regel og klikker på Rediger.

Når du har opprettet enhetsinformasjonen mens du har opprettet en terskelregel, kan du ikke redigere alternativene for Metrisk type og Enhet i dette feltet.

3

Angi eller endre innstillingene for regelen. Du kan angi eller endre følgende innstillinger i området Generelle innstillinger :

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Skriv inn et navn på regelen.
Beskrivelse	Skriv inn en kort beskrivelse for regelen.
Enhetstype	Velg enhetstypen som terskelregelen gjelder for: Inngangspunkt, Kø, Område, Gruppe eller Agent (hvis bedriften bruker funksjonen Agentterskelvarsler).

4

Du kan angi eller endre følgende innstillinger i området Terskelinformasjon :

Innstilling	Beskrivelse
Terskelverdi	Velg en verdi fra rullegardinlisten. Listen viser bare de beregningene som gjelder for den valgte enhetstypen.
Operanden	Velg en verdi fra rullegardinlisten: > (større enn) >= (større enn eller lik) < (mindre enn) <= (mindre enn eller lik) = (lik)
Utløserverdi	Angi verdien som utløser et terskelvarsel. Verditypen (varighet, antall eller prosent) er basert på den valgte metrikken. Utløserverdien må være større enn 0 for alle måledata.
Utløserintervall	Angi intervallet i sekunder der systemet bare genererer ett varsel for terskelregelkontrollen.

5

Du kan angi eller endre følgende innstillinger i området E-postinformasjon :

Innstilling

Beskrivelse

Mottakere av varsler

Hvis du vil at en person skal motta et e-postvarsel i HTML-format når terskelen utløses, skriver du inn e-postadressen i feltet Varslingsmottakere og trykker på Enter. Gjenta dette for hver adresse du vil legge til.

Hvis du vil fjerne en adresse, klikker du på x til venstre for den oppførte adressen.

Mottakere av tekstvarsling

Hvis du vil at en person skal motta et e-postvarsel i tekstformat når terskelen utløses, skriver du inn e-postadressen i feltet Mottakere for tekstmeldingsvarsling og trykker Enter. Gjenta dette for hver adresse du vil legge til.

Hvis du vil fjerne en adresse, klikker du på x til venstre for den oppførte adressen.

6

Klikk på Lagre.

Deaktivere en terskelregel

Før du begynner

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > terskelregler.

2

Klikk på ellipseikonet ved siden av terskelregelen du vil deaktivere, og klikk på Merk som inaktiv.

3

Klikk Ja for å bekrefte.

Statusen for terskelregelen endres til Ikke aktiv.

Når objektet er merket som inaktivt, kan det slettes permanent. Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

Aktivere en terskelregel

1	I navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > terskelregler.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av en terskelregel med statusen Ikke aktiv, og klikk på Gjenopprett .
3	Klikk Ja for å bekrefte. Statusen for terskelregelen endres til Aktiv.

Tilordninger til inngangspunkt

Siden Tilordninger til inngangspunkt er et grensesnitt for behandling av tilordninger mellom inngangspunkter og følgende:

Oppringingsnumre (DN)
- PSTN for Webex-kontaktsenter
- Voice POP-bro
- Webex Calling
Sosiale meldinger

Som standard er alle DN til inngangspunkttilordninger oppført. Om nødvendig kan du filtrere listen ved å velge en oppføring fra rullegardinlisten Velg inngangspunkt . Listen viser DN, inngangspunkt, talltype og ID.

Hvis et innkommende inngangspunkt DN ikke er i riktig format, kan ikke anropet koble til. Hvis for eksempel inngangspunktet DN har formatet (xxx xxx xxx) og formatet for innkommende inngangspunkt DN er (+1 xxx xxx xxx), kan ikke anropet koble til.

Følgende punkter gjelder hvis du har et Cisco PSTN-tillegg:

Kolonnen Nummertype vises hvis nummeret er et vanlig nummer eller gratisnummer.
Hvis leieren inneholder en DN som gjenkjennes som avgiftsfri, og du ikke har tillegget Cisco pakke 2: Tilgang til innkommende gratisnummer, vises et banner som sier "Noen tilordninger må slettes". Fjern gratisnumrene siden rettigheten ikke finnes.
Hvis du videresender eller omdirigerer DN fra en tjenesteleverandør til Cisco PSTN, øker forsinkelsen i mediebanen mellom agenter og innringere, noe som påvirker opplevelsen av agenten og oppringeren.

Hvis du vil bruke et inngangspunkt, må du tilordne et oppringingsnummer til inngangspunktet.

Tilordne et inngangspunkt

Slik tilordner du et inngangspunkt:

1

I navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen klikker du Klargjøring > inngangspunkttilordninger.

2

Klikk på Inngangspunkttilordninger, og velg riktig tilordningsliste: DN til inngangspunkttilordninger.

Oppringte numre: Tilordne oppringte numre til inngangspunkter.
Sosiale meldinger: Tilordne koblinger til sosiale kanaler til inngangspunkter.

3

Klikk + Ny DN til EP-tilordning.

4

Skriv inn følgende felt:

For DN-kartlegging:

Innstilling

Beskrivelse

Plassering (kun for Webex Calling)

Velg et sted fra rullegardinlisten. Listen over plasseringer vises som konfigurert på Webex Calling.

Sørg for at du har opprettet et sted i Webex Calling og lagt til de nødvendige numrene. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du legger til tall i Webex Calling, kan du se artikkelen Behandle numre på plasseringer.

Tilgjengelige numre / DN

For Webex Calling:

Velg nummeret du vil knytte til dette inngangspunktet.

Hovednummeret for Webex Calling-plasseringen vises ikke i denne listen. Hvis du trenger å bruke dette hovednummeret til tilordning, må du endre hovednummeret. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du behandler numre, se artikkelen Administrere numre i plasseringer.
Et grønt nummer kan ikke brukes til kartlegging av inngangspunkt uten de riktige rettighetene. Hvis telefonitypen er Cisco PSTN og du ikke har tillegget Cisco pakke 2: Tilgang til gratisnummer, bruker du et vanlig nummer til å tilordne et inngangspunkt.

Inngangspunkt

Velg inngangspunktet du vil tilordne DN.

PSTN-område (bare for neste generasjons plattform)

Velg et område der du vil aktivere regionale talemedietjenester. Oppringingsnummeret (DN) må være konfigurert i det valgte området for å kunne godta innkommende anrop. Inngangspunktet er tilordnet oppringingsnummeret som tilhører den valgte regionen. Hvis du tilordner det oppringte nummeret til et område, holdes talemediet lokalt for det området.

Hvis du ikke velger et område, velges standardområdet . Standardområdet er datasenteret som tilsvarer driftslandet som er konfigurert på Kontrollhub når du klargjør kontaktsenterleieren.

PSTN-området gjelder bare for nye kunder som klargjør kontaktsenterleieren med neste generasjons plattform og ønsker å bruke de regionale medietjenestene.

Eksempel 1: For hjemmeområde kan du velge en lokal plassering, og for PSTN-område kan du velge standard.

For en organisasjon i Japan kan du velge plasseringen som Tokyo eller Osaka og velge et nummer på denne plasseringen som inngangspunkt, og PSTN-området må være standard.

Regionale medier støttes ennå ikke for neste generasjons plattform+WebexCalling, så PSTN-området må bare velges som standard.
Hvis du vil bruke funksjonen Overfør til kø for å ringe ut, tilordner du inngangspunktet for Overføring av utgående til kø til en DN.

For tilordning av sosiale meldinger:

Innstilling	Beskrivelse
Kontakt	Velg en kobling fra rullegardinlisten.
Inngangspunkt	Velg inngangspunktet du vil tilordne koblingen til.

5

(Bare for SMS) Når du har valgt inngangspunktet, vises en URL-adresse for webhook fylles ut på siden. Kopier URL-adressen til webhooken og konfigurer MessageBird. Denne konfigurasjonen bidrar til å utveksle SMS meldinger med MessageBird.

6

Klikk på Lagre.

Rediger oppringingsnummer til tilordninger på inngangspunkt

Slik redigerer du tilordningen av et oppringingsnummer eller en sosial meldingskanal til et inngangspunkt:

1

I navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen klikker du Provisioning > Entry Point Mappings.

2

Velg riktig liste:

Oppringte numre
Sosiale meldinger

For oppringingsnumre kan du gjøre følgende:

I rullegardinlisten Velg inngangspunkt søker du etter oppringingsnummeret du har tilordnet til et inngangspunkt .
Fra rullegardinlisten Velg inngangspunkt velger du Ikke tilordnet. Alle ringnumre som ikke er tilordnet inngangspunkter, vises. Du kan deretter tilordne et oppringingsnummer til et inngangspunkt etter behov.
(Valgfritt) Hvis du vil eksportere oppringingsnumrene og de relaterte inngangspunktene som en CSV-fil, klikker du Eksporter som CSV.

3

Hvis du vil redigere en tilordning, klikker du ellipseikonet ved siden av et ringenummer eller en sosial meldingskanal og klikker Rediger .

4

Gjør endringene og klikk på Lagre.

Du kan ikke redigere en tilordning av oppringingsnummer til inngangspunkt hvis oppringingsnummeret er standard ANI for leieren. Hvis du vil ha mer informasjon om standard outdial ANI, kan du se Innstillinger.

Slette oppringingsnummer til tilordninger til inngangspunkter

Slik sletter du tilordningen av et oppringingsnummer eller en sosial meldingskanal til et inngangspunkt:

1

I navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen klikker du Provisioning > Entry Point Mappings.

2

Velg riktig liste:

Oppringte numre
Sosiale meldinger

3

Klikk på DN til inngangspunkttilordninger.

4

Klikk på ellipseikonet ved siden av oppføringen du vil slette, og klikk på Slett.

5

Klikk Ja for å bekrefte.

Du kan ikke slette en tilordning av oppringingsnummer til inngangspunkt hvis oppringingsnummeret er standard utgående ANI for leieren, og hvis det ikke er den eneste gjenværende tilordningen av oppringingsnummer til inngangspunkt. Hvis du vil ha mer informasjon om standard outdial ANI, kan du se Innstillinger.
Du kan ikke slette en tilordning hvis det refereres til oppringingsnummeret av andre enheter (for eksempel Outdial ANI List Entry).

Klikk på ikonet (Informasjon)-ikonet i feilmeldingen for å vise listen over enheter som er knyttet til det valgte oppringingsnummeret. Du kan bare slette tilordningen av oppringingsnummer til inngangspunkt hvis de tilknyttede enhetene slettes.

Rapporter for de klargjorte elementene

Bruk administrasjonsportalen til å generere rapporter om de aktive ressursene som Webex kontaktsenteradministratoren klargjør for bedriften. Du kan vise følgende rapporter:

Rapport

Beskrivelse

Site Rapport

Detaljene for nettstedene for bedriften din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Om områder, grupper, inngangspunkter og køer

Team Rapport

Detaljene om teamene for bedriften din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Om områder, grupper, inngangspunkter og køer

Agent-rapport

Detaljene om agentene for bedriften din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsprofiler.

Inngående EP-rapport

Detaljene for inngangspunktene for bedriften din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Inngangspunkter og køer.

Rapport for innkommende køer

Detaljene for køene for bedriften din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Inngangspunkter og køer.

Outdial EP-rapport

Detaljene for utgangspunktene for bedriften din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Inngangspunkter og køer.

Rapport om utringingskøer

Detaljer om utgående køer for bedriften din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Inngangspunkter og køer.

Profilrapport for skrivebord

Detaljene for skrivebordsprofilene for bedriften din.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsprofiler.

Kompetanserapport

Detaljer om ferdighetene som er tilgjengelige for bedriften din.

Denne rapporten er tilgjengelig hvis bedriften bruker kompetansebasert ruting.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du definerer ferdighetene for bedriften, kan du se Kompetansedefinisjoner.

For øyeblikket støtter vi ikke ferdighetsbasert ruting.

Rapport for kompetanseprofil

Detaljer om kartlegging av ferdighetene og tilhørende profiler.

Denne rapporten er tilgjengelig hvis bedriften bruker kompetansebasert ruting.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du definerer profilene for ferdighetene, kan du se Kompetanseprofiler.

Rute rapport

Detaljene om tilordningen av rutestrategiene med inngangspunkter, køer og team.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du definerer rutingsstrategier, kan du se Kontaktruting.

Rapport om agentkompetanse

Detaljer om agentene og deres tilhørende ferdigheter.

Denne rapporten er tilgjengelig hvis bedriften bruker kompetansebasert ruting.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du definerer ferdighetene for bedrifts- og skrivebordsprofiler, kan du se Kompetansedefinisjoner og skrivebordsprofiler .

Merk: For øyeblikket støtter vi ikke ferdighetsbasert ruting.

Behandle rapporter for klargjorte elementer

Slik sender du rapporten via e-post eller laster ned rapporten for et klargjort element:

1

Velg Klargjøring > rapporter fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.

2

Velg ønsket rapporttype.

Hvis du vil ha mer informasjon om rapporttypene, kan du se Rapporter for klargjorte elementer.

3

Last ned rapporten som et Excel-ark eller en PDF.

For rutingsrapporten må du velge typen rutingstrategi du vil generere rapporten for. Alternativene er:

Gjeldende
Aktive (Active)
Alle

Slett inaktive objekter permanent

Webex Contact Center kan administratorer slette konfigurasjonsobjekter som er merket som inaktive, permanent. Dette hjelper kunder med å fjerne uønskede konfigurasjoner, beholde et lett konfigurasjonsfotavtrykk og forbedre programytelsen. Før du sletter et konfigurasjonsobjekt permanent, må du merke det som inaktivt. Du kan også med jevne mellomrom slette inaktive objekter ved hjelp av en automatisk innstilling for fjerningsleiernivå.

Du kan slette følgende konfigurasjonsobjekttyper permanent:

Brukere
Brukerprofiler
Skrivebordsprofiler
Arbeidstyper
Tilleggskoder
Terskelregler
Kompetanseprofil
Team
Steder
Oppføringspunkt
Oppføringspunkt for utringing
Køer
Utringingskøer
Skrivebordsoppsett
Globale variabler
Multimedia Profiler
Definisjoner av kompetanse

Maksimalt antall inaktive brukere er 5000. Maksimalt antall inaktive objekter for alle andre objekttyper er 100. Hvis denne grensen er nådd, må du slette inaktive objekter for å kunne deaktivere flere objekter. Hvis konfigurasjonsobjektet har tilknyttede objekter, må du deaktivere alle refererte objekter.

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring.

2

Velg en enhet.

3

Hvis du vil slette et konfigurasjonsobjekt manuelt permanent, klikker du ellipseikonet ved siden av objektet på enhetssiden. Velg Slett.

4

I dialogboksen som informerer deg om at objektet vil bli slettet permanent og ikke kan gjenopprettes, klikker du Ja. Det vises en melding om at objektet er slettet permanent.

Hvis du vil konfigurere en automatisk fjerning av inaktive objekter for permanent sletting, se artikkelen Konfigurere automatisk fjerning av inaktive enheter.

Forretningsregler

Om Business Rules Engine

Bedriftsregelmotor (BRE) gir deg en metode for at leier skal innlemme data i Webex Contact Center-miljøet for tilpasset ruting samt generell implementering. Administratorer kan bruke BRE-løsningen med Webex kontaktsenter for å utnytte forretningsdata for organisasjonen i flyter.

Konfigurer BRE

Ruting av kontakter

Om kontaktruting

Routing Strategy-modulen gir et fleksibelt miljø for ruting av kontakter til den beste ressursen, uavhengig av plassering. Hver innkommende kontakt kommer til et inngangspunkt, hvorfra den sendes til kø for distribusjon mellom team på kontaktsenterområder i henhold til planlagte rutingsstrategier, planlagte teamkapasitetsstrategier og innstillinger for køprioritet som er angitt i rutingstrategimodulen.

Routing Strategy-modulen gir et fleksibelt miljø for ruting av kontakter til den beste ressursen, uavhengig av plassering. Hver innkommende kontakt kommer til et inngangspunkt, hvorfra den sendes til kø for distribusjon mellom team på kontaktsenterområder i henhold til innstillingene for planlagte rutingstrategier som er angitt i rutingstrategimodulen.

Hvis bedriften bruker funksjonen for utringing, går hvert utgående anrop i tillegg gjennom et inngangspunkt for utestenging og en utgående kø i henhold til rutingsstrategiene i rutingstrategimodulen.

Selv om eksemplene i de følgende avsnittene refererer til telefonkontakter, er de samme alternativene for kontaktruting tilgjengelige for andre medietyper.

Hver kontakt kommer til et inngangspunkt, der en rutingsstrategi bruker forretningslogikk. Basert på de evaluerte kriteriene i rutingsstrategien velger systemet en passende kø for å distribuere kontakten til et av de tilgjengelige teamene.

Kompetansebasert ruting

Ferdighetsbasert ruting (SBR) er en valgfri funksjon som samsvarer med behovene til kontakter med agenter som har ferdighetene til å dekke disse behovene på best mulig måte. SBR er tilgjengelig for talekontakter så vel som digitale kanalkontakter. Når anrop ankommer et inngangspunkt, klassifiserer SBR anropene i delmengder. Du kan rute anropene i hvert delsett til agenter som har et nødvendig sett med ferdigheter, for eksempel språkflyt eller produktekspertise.

SBR tilordner ferdighetskrav til anrop i en flyt. Basert på de tilordnede ferdighetskravene går anropene inn i en kø for distribusjon til agenter som har samsvarende ferdigheter. Du kan konfigurere SBR på en måte som fjerner eller reduserer kompetansekravene for agenter hvis en agent ikke er tilgjengelig innenfor et tidsintervall som er angitt i køen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kompetansedefinisjoner. Hvis du vil fjerne eller redusere kompetansekravene, angir du kompetanseavslapningene i aktiviteten Køkontakt .

SBR matcher alle ferdighetskrav til kontakter med ferdighetene til agenter. Hvis ett av kompetansekravene for en kontakt er ugyldig fordi kompetanseverdiene ikke er riktig definert i flyten, finner ikke SBR en samsvarende agent. I slike tilfeller rutes anropet til den lengst tilgjengelige agenten.

SBR har følgende funksjoner:

Samsvar ferdighetskrav for kontakter med agenter som har disse spesifikke ferdighetene.
Legg til ferdighetskrav for kontakter, og rute kontakter med samme ferdighetskrav til én enkelt kø. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køkontaktaktivitet .
Konfigurer forskjellige agentteam med et sett med agenter for å betjene en kø. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en kø og en utgående kø.
Kartlegg ulike ferdigheter til profilene til disse agentene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentprofiler.

I det foregående eksemplet krever kontakt C1 ferdighet A, og kontakt C2 krever både ferdighet A og ferdighet B. Når C2 kommer inn i køen, krever det agenter med både ferdighet A og ferdighet B. For best kundeservice, tilordne C2 til teamet som har både ferdighet A og ferdighet B. Ikke tilordne C2 til et team som bare har ferdighet A eller ferdighet B. Hvis du tilordner C2 til et team som bare har ferdighet A eller ferdighet B, blir C2 den lengste kontakten i parkert tilstand.

Ferdighetsbaserte rutingtyper

SBR ruter kontakter til agenter basert på kontaktens kompetansekrav som er konfigurert i flyten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Ferdighetsbasert ruting.

Du kan aktivere SBR i innstillingene for Queue Routing Type når du oppretter en kø. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en kø og en utgående kø. SBR ruter kontakter til agenter på én av følgende måter når mer enn én agent med de nødvendige ferdighetene er tilgjengelig:

Lengste tilgjengelige agent
Beste tilgjengelige agent

Lengste tilgjengelige agent: SBR ruter kontakter til agenten som har vært tilgjengelig lengst i perioden.

Beste tilgjengelige agent: SBR ruter kontakter til agenten som har det høyeste ferdighetsnivået i ferdigheten. Slik ruter du kontakter til den best tilgjengelige agenten:

Konfigurer kontaktens kompetansekrav med den nødvendige betingelsen, slik at kontakten alltid rutes til en agent med høyeste ferdighetsnivå:
- Hvis du velger <= betingelse for kontaktens kompetansekrav, vil en lavere verdi angi at kontaktens krav samsvarer bedre.
- Hvis du velger >= betingelse for kontaktens kompetansekrav, angir en høyere verdi et bedre samsvar med kontaktens krav.
- Hvis du velger ER-betingelse for kontaktens kompetansekrav, angir en høyere verdi et bedre samsvar med kontaktens krav.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kompetansekrav i køkontaktaktivitet .
Tilordne ferdighetsnivået til en agent når du oppretter ferdighetsdefinisjoner og agentprofiler .

Du kan for eksempel rute kontakter til agenter med engelsktalende ferdigheter som språkferdighet. Vurder to agenter: Agent 1 med et engelskspråklig ferdighetsnivå på 3 og Agent 2 med et engelskspråklig ferdighetsnivå på 6. Begge agentene er tilgjengelige i køen.

Hvis du konfigurerer kontaktens kompetansekrav med< =betingelse i flyten, er agent 1 med engelskkunnskapsnivå 3 den beste tilgjengelige agenten i køen for å koble til kontakten.
Hvis du konfigurerer kontaktens kompetansekrav med>= betingelse i flyten, er agent 2 med engelskkunnskapsnivå 6 den beste tilgjengelige agenten i køen for å koble til kontakten.

Avansert køinformasjon

Med funksjonen Avansert køinformasjon kan du vurdere om kompetansen til de påloggede og tilgjengelige agentene i en kø samsvarer med kontaktens kompetansekrav uten å sette kontaktene i kø over lang tid. GetQueueInfo-aktiviteten angir antallet agenter som er pålogget og tilgjengelig. Denne aktiviteten gir imidlertid ikke informasjon om påloggede agenter som har bestemte ferdigheter som samsvarer med kravet til en bestemt kontakt. Hvis du vil ha mer informasjon om GetQueueInfo-aktiviteten , kan du se Få køinformasjon.

På et tidspunkt på dagen kan det være ingen agenter som er tilstrekkelig dyktige til å matche ferdighetskravet til en bestemt kontakt. Administratoren trenger informasjon om slike agenter før og etter at de står i kø for en kontakt for å starte en alternativ handling, for eksempel spille av en melding, tilby et alternativ for tilbakeringing eller eskalere til en annen kø.

Administratoren kan gjøre følgende:

Hvis denne aktiviteten aktiveres før kontakten settes i kø, bruker flyten ferdighetskravene som er konfigurert i distribusjonsgruppen og teamene fra den siste samtalen. Dette bestemmer antall påloggede og tilgjengelige agenter og fyller ut utdatavariablene LoggedOnAgentsAll og AvailableAgentsAll . Systemet setter utgangsvariabelen CurrentGroup til -1.

Verdien 1 for CurrentGroup angir at kontakten ennå ikke er satt i kø når aktiviteten startes. Flytdesignere kan bruke utdatavariabelen CurrentGroup og avgjøre om kontakten ikke er i kø.

Hvis denne aktiviteten startes etter at kontakten er satt i kø, vurderer systemet de gjeldende kompetansene til kontakten. Ferdighetene i den gjeldende kompetanseavslapningssyklusen og teamene fra den gjeldende anropsdistribusjonsgruppen brukes til å beregne tilgjengelige og påloggede agenter. Disse verdiene fylles ut i utdatavariablene LoggedOnAgentsCurrent og AvailableAgentsCurrent . Systemet bruker ferdigheter fra gjeldende kompetanseavslapningssyklus og distribusjonsgruppen for siste anrop til å beregne påloggede og tilgjengelige agenter, og lagrer disse verdiene i utdatavariablene LoggedOnAgentsAll og AvailableAgentsAll . Systemet lagrer også verdier i utdatavariablene PIQ, CurrentGroup og TotalGroups .

Du kan aktivere denne aktiviteten for LAA-baserte køer. Kompetansekrav som er konfigurert for denne aktiviteten, gjelder imidlertid ikke for LAA-baserte køer. Du kan bruke denne aktiviteten i en løkke. Flytutformingen starter aktiviteten Avansert køinformasjon når flyten kjøres.

I flytutformingen kan du bare opprette flyter ved hjelp av aktiviteten Avansert køinformasjon hvis funksjonsflagget er aktivert for denne funksjonen. Du kan ikke arbeide med flyter som har aktiviteten Avansert køinformasjon i flytutformingen hvis funksjonsflagget er deaktivert. Kontroller at funksjonsflagget er aktivert for aktiviteten Avansert køinformasjon.

Når en kontakt er parkert i en kø og du bruker den avanserte køinformasjonen til å spørre en annen køstakk som en del av Avansert køinformasjon, støttes ikke dette og det vil resultere i en feil. Hvis du vil ha mer informasjon om feilsvarkoden, kan du se Informasjon om avansert kø.

Eskalere anropsdistribusjonsgruppe

Programmet bruker sløyfen i postkøen til raskt å flytte til neste anropsdistribusjonsgruppe eller den siste. Vanligvis bruker administratorer denne aktiviteten til å identifisere kontaktene som er parkert mot videresendingsgrupper. Disse videresendingsgruppene har minst én pålogget agent som har samsvarsferdigheter eller ingen påloggede agenter.

Programmet bruker aktiviteten QueueContact og kaller den avanserte GetQueueInfo-aktiviteten for å avgjøre om det er noen agenter som er logget på en bestemt anropsdistribusjonsgruppe. Hvis ingen agenter er logget på en bestemt anropsdistribusjonsgruppe, bruker flytdesigneren aktiviteten EscalateCallDistribution til å gå videre til neste eller siste anropsdistribusjonsgruppe i serien. Hvis en agent er tilgjengelig i den eskalerte gruppen, rutes kontaktsenteret Webex kontakten til denne agenten. Hvis ikke, parkerer kontaktsenteret kontakten umiddelbart i Webex anropsdistribusjonsgruppen.

Hvis du vil ha mer informasjon om aktiviteten Køkontakt, kan du se Køkontakt.

Et kundebrukstilfelle er en kø som har mange anropsdistribusjonsgrupper. Hvis en agent ikke er tilgjengelig i distribusjonsgruppen for første anrop for å svare på et anrop, omdirigerer flytdesigneren anropet til en annen anropsdistribusjonsgruppe i køen. På hvert nivå øker antallet agenter i anropsdistribusjonsgruppen, slik at det er større sjanse for at anropet blir besvart. På bestemte tider av dagen kan det hende at agenter fra denne gruppen eller andre grupper ikke er tilgjengelige.

Hvis du starter aktiviteten EscalateCallDistribution på en kontakt som ennå ikke er i kø for SBR- og LAA-baserte køer, resulterer det i en feil og avslutter feilbanen i flytaktiviteten.

Eskalere anropsdistribusjonsgruppe er en uavhengig aktivitet. Du kan bruke denne aktiviteten sammen med aktivitetene AdvancedQueueInformation og GetQueueInformation til å eskalere anropsdistribusjonsgruppen i en kø. Parameteren CheckAgentAvailability i aktiviteten QueueContact fører til eskalering av anropsdistribusjonsgrupper. Ikke bruk aktiviteten EscalateCallDistributionGroup sammen med parameteren CheckAgentAvailability i QueueContact-aktiviteten .

I Flytutforming kan du bare opprette flyter ved hjelp av aktiviteten EscalateCallDistributionGroup hvis funksjonsflagget er aktivert for denne funksjonen. Du kan ikke arbeide med flyter som har aktiviteten EscalateCallDistributionGroup i Flytutforming hvis funksjonsflagget er deaktivert. Kontroller at funksjonsflagget er aktivert for aktiviteten EscalateCallDistributionGroup.

Ruting av parkerte kontakter

SBR parkerer kontakter i kø til en agent kobler seg til kontaktene.

Når agenter blir tilgjengelige, ruter SBR kontakter ved hjelp av én av følgende utvalgsmetoder:

Ferdighetsbasert kontaktvalg
Først inn, først ut (FIFO)-basert kontaktvalg

Som standard er ferdighetsbasert kontaktvalg aktivert for organisasjonen.

Ferdighetsbasert kontaktvalg

I ferdighetsbasert kontaktvalg velges kontakter basert på det nøyaktige samsvaret mellom kompetansekravene til kontakten og agentens ferdigheter. Ferdighetsbasert kontaktvalg tilordner ikke kontakter til agenter på FIFO-basis. Hvis kontaktens kompetansekrav samsvarer nøyaktig med agentens kompetanse, kobles kontakten til agenten uavhengig av plasseringen i køen. Hvis det er mange slike kontakter med de samme ferdighetskravene, vil ferdighetsbasert kontaktvalg filtrere kontakter i køen og tilordne dem til agenten i følgende rekkefølge:

Prioritet
Tidsstempel (eldst til nyest)

Tenk deg for eksempel at kontakt C1 som krever at en agent med ferdighet A, og kontakt C2 som krever at en agent med kompetanse B venter i køen for å koble til en agent. Kontakt C3, som krever en agent med kompetanse C, kommer også inn i køen. Hvis en agent med ferdighet C blir tilgjengelig, venter ikke C3 på at C1 og C2 skal koble seg til agenter, ettersom ferdighetskravene til C3 samsvarer nøyaktig med agenten som har ferdighet C.

Først inn, først ut (FIFO)-basert kontaktvalg

Den første kontakten som kommer inn i køen, har høyest prioritet for å koble til en agent. Den første kontakten kobles til en agent når en agent med samsvarende ferdigheter blir tilgjengelig. Hvis agentens kompetanse ikke samsvarer med kompetansekravet til den første kontakten som er parkert i køen, kobler ikke agenten til den første kontakten. Selv om agentens kompetanse samsvarer med kompetansekravene til andre kontakter i køen, forblir kontaktene parkert til den første kontakten finner en agent.

Tenk deg for eksempel to kontakter: C1 er den første kontakten som kommer inn i køen, noe som krever at en agent med kompetanse A, og C2 er den andre kontakten som angir køen, noe som krever en agent med kompetanse B. Når en agent med kompetanse B blir tilgjengelig, kobles ikke C2 til ferdighet B. Siden C1 er den første kontakten som kommer inn i køen, venter SBR på at en agent med ferdighet A skal være tilgjengelig for å koble til C1 først. C2 kobles til ferdighet B først etter at C1 har funnet en agent.

Hvis du vil aktivere FIFO-basert kontaktvalg for organisasjonen, kontakter du Ciscos kundestøtte.

Konfigurere ferdighetsbasert ruting

1	Definer ferdighetene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kompetansedefinisjoner.
2	Definer kompetanseprofilene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kompetanseprofiler.
3	Tilordne kompetanseprofilene til team eller agenter. Du kan tilordne en kompetanseprofil til hvert agentbaserte team. Alle agenter som er logget på teamet, er knyttet til den kompetanseprofilen. Du kan imidlertid også tilordne en kompetanseprofil til en individuell agent, som overstyrer kompetanseprofilen til teamet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette et team og. Vise detaljene til en bruker
4	Tilordne kompetanseprofilene til agenter. Du kan tilordne en kompetanseprofil til en individuell agent eller et team. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise detaljene for en bruker.
5	Opprett inngangspunkter og køer.
6	Opprett en kø med en kanaltype som Telefoni og Kørutingstype som Ferdighetsbasert.
7	Opprett eller last opp et anropskontrollskript som definerer hvordan anropet skal behandles. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Arbeide med skript for samtalekontroll.
8	Opprett en flyt som definerer hvordan samtalen skal behandles. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette og administrere flyter.
9	Legg til en køkontaktaktivitet, og velg køen som kompetansebasert ruting er konfigurert for. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Køkontakt.
10	Opprett et inngangspunkt og en strategi for køruting. I rutingsstrategien for inngangspunkt tilordner du ferdighetskrav til anrop under samtalebehandling som er definert i skriptet for anropskontroll. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilordne ferdighetskrav til innkommende anrop. Anropene distribueres deretter til den angitte køen der de venter på en agent med de nødvendige ferdighetene. I kørutingsstrategien angir du alternativer for å identifisere agenter som skal betjene de innkommende anropene. Hvis en agent med de nødvendige ferdighetene ikke blir tilgjengelig innen et angitt tidsintervall, kan du fjerne eller redusere kompetansekravet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en skrivebordsprofil.
11	Opprett en strategi for inngangspunktruting, og velg flyten du opprettet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en rutingsstrategi.

Agentbasert ruting

Agentbasert ruting er en valgfri funksjon som ruter eller setter en kontakt direkte i kø til den foretrukne agenten. Et agentoppslag med agentens e-postadresse eller agent-ID ruter en kontakt til den foretrukne agenten. Kø-til-agent-aktiviteten i flyten bidrar til å oppnå agentbasert ruting. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Kø til agent-aktivitet .

En kontakt kan ha én eller flere foretrukne agenter. Tilordningen mellom kontaktene og deres foretrukne agenter administreres i et eksternt program utenfor Webex Contact Center. Det foretrukne agentoppslaget for en kontakt utføres ved hjelp av HTTP-forespørselsaktiviteten i flyten. HTTP-forespørselsaktiviteten henter tilordningen fra det eksterne programmet. Hvis du vil rute eller parkere kontakten mot den foretrukne agenten, kan du konfigurere aktiviteten Kø til agent i flyten. Med aktiviteten Kø til agent kan du angi agenten etter agent-ID eller e-postadresse for Webex kontaktsenter. Du kan også parkere kontakten mot en foretrukket agent hvis den foretrukne agenten ikke er tilgjengelig umiddelbart.

Du kan vurdere å koble sammen en aktivitet i flyten for å rute eller sette kontakter i kø.

Du kan for eksempel koble én kø-til-agent-aktivitet til en annen kø-til-agent-aktivitet for å sette en kontakt i kø til flere foretrukne agenter. Du kan lenke en køkontaktaktivitet til kø-til-agent-aktiviteten for å rute en kontakt hvis ingen av de foretrukne agentene er tilgjengelige for denne kontakten.

Agentbasert ruting er nyttig i følgende scenarier:

Foretrukket agentruting: Kunden kan tilordne kontakter til dedikerte agenter eller relasjonsledere. I slike scenarier ruter den agentbaserte rutingen kontaktene direkte til den foretrukne agenten.
Siste agentruting: Når en kontakt ringer tilbake til kontaktsenteret flere ganger for å samhandle med en agent, kan agentbasert ruting rute kontakten til den siste agenten som behandlet kontakten.

I begge brukstilfeller lagres detaljene for kontakten og agenttilordningen utenfor det Webex kontaktsenteret. HTTP-aktiviteten henter dataene. Aktiviteten Kø til agent ruter kontakten til den foretrukne agenten eller den siste agenten.

Hvis den foretrukne agenten allerede håndterer én sanntidskanal eller eksklusive multimedieprofiler og den foretrukne agenten allerede håndterer én sanntidskanal, anses agenten som opptatt, og anropet rutes ikke umiddelbart til den foretrukne agenten.

Slik konfigurerer du agentbasert ruting:

Før du begynner:

Du må eksportere agent-ID-en og agent-e-postadressen for Webex kontaktsenter fra Webex kontaktsenter til et eksternt program. Webex kontaktsenteret lagrer ikke tilordningen mellom agenten og kontaktene.

Hent tilordningen mellom agenten og kontakten fra det eksterne programmet ved hjelp av HTTP-forespørselsaktiviteten i flytutformingen (velg Routing Strategy > Flow fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen, og klikk Ny for å opprette en ny flyt). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen HTTP-forespørsel.
Konfigurer kø-til-agent-aktiviteten i flytutformingen. Du kan angi generelle innstillinger og kontakthåndteringsdetaljer for å rute kontakten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Kø til agent-aktivitet .

Om globale rutingstrategieroverstyringer

Du kan knytte en global rutingsstrategi til mer enn ett inngangspunkt eller én kø. Når en kontakt ankommer, ser rutemotoren etter en global rutingsstrategi som er knyttet til inngangspunktet eller køen. Hvis en slik eksisterer, blir den globale strategien den nåværende strategien, og overstyrer enhver standardstrategi knyttet til inngangspunktet eller køen.

Ved å opprette en global rutingstrategi kan du endre rutestrategiene raskt og enkelt for mange inngangspunkter samtidig i akutte situasjoner, i stedet for å endre hver rutingstrategi individuelt.

En global ruteoverstyring er en rutingsstrategi som gjelder for ett eller flere telefoniinngangspunkter. Når et anrop ankommer et inngangspunkt, kontrollerer rutemotoren om det finnes en global rutingsoverstyring for dette inngangspunktet. Hvis det finnes en global rutingsoverstyring, blir den gjeldende rutingsstrategi for inngangspunktet, og overstyrer eventuelle standard rutingsstrategier som er knyttet til dette inngangspunktet.

Når du oppretter en global ruteoverstyring, kan du endre rutingsstrategiene raskt og enkelt for mange inngangspunkter samtidig i hastesituasjoner, i stedet for å endre hver rutingsstrategi individuelt.

Globale rutestrategieroverstyringer opererer i tidssonen for leier.

Konfigurere multimedieprofiler

Hvis bedriften bruker sosiale kanaler, chat- og e-postruting i tillegg til tale, er multimedieprofiler aktivert. Du kan knytte områder og agenter til multimedieprofiler.

1	Definer multimedieprofilene. Hvis bedriften abonnerer på multimediefunksjonen, knyttes hver agent til en multimedieprofil som angir hvor mange kontakter av hver medietype agenten kan behandle samtidig. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Multimedieprofiler.
2	Tilordne multimedieprofiler til områder, grupper eller agenter. Når Multimedia er aktivert, knyttes alle områder til en multimedieprofil. Hver agentbaserte gruppe på et gitt område er knyttet til profilen som er tilordnet til dette området, med mindre gruppen er tilordnet en annen multimedieprofil. På samme måte er hver agent som er logget på et team, knyttet til teamets profil, med mindre agenten er tilordnet en annen multimedieprofil. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Områder, Opprette en gruppe og Brukere.
3	Opprett separate inngangspunkter og køer for hver medietype. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette et inngangspunkt.
4	Arbeide med Webex kontaktsenteroperasjoner for å opprette rutingsstrategier som er konfigurert til å bruke et spesialisert anropskontrollskript.
5	Samarbeid med din spesifikke CRM-leverandør for å konfigurere multimediesamhandlingen på agentnivå. Du kan også konfigurere kørutingsstrategien for å tilordne multimediekontakter (chat, e-post, sosiale kanaler) til agentene dine.

Arbeide med ressursfiler

Hvis du vil vise ressursene, velger du Rutingstrategi fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.

Du kan velge å se lydfiler, forhåndsdefinerte e-postmeldinger eller forhåndsdefinerte chatsvar.

Last opp en lydressursfil

Webex Contact Center støtter opplasting av .wav lydfiler med følgende spesifikasjoner:

Kanaler: 1
Samplingsfrekvens: 8000
Eksempel på koding: 8-biters u-lov

Monoopptak (for kombinert-, anroper- eller agentopptak)
- Kanaler: 1
- Samplingsfrekvens: 8000
- Presisjon: 16-biters
- Eksempel koding: GSM
- Maksimal opptaksvarighet: 2 timer
Stereoopptak (for kombinert opptak)
- Kanaler: 2
- Samplingsfrekvens: 8000
- Presisjon: 13-biters
- Eksempel på koding: 4-biters IMA ADPCM
- Maksimal opptaksvarighet: 2 timer

Som standard er bare monoopptak aktivert for alle leiere.

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi.
2	Fra siden Rutingstrategi velger du Ressurser > lydfiler.
3	Klikk på Ny.
4	På siden Last opp ressurs klikker du Bla gjennom.
5	Naviger til filen i systemet, og klikk på Åpne. Fil-feltet viser banen og filnavnet til den opplastede filen, og Ressursnavn-feltet viser filnavnet.
6	Klikk på Lagre.

Redigere en lydressursfil

Ikke oppdater ressurser som brukes av systemet for øyeblikket.

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi.
2	Fra siden Rutingstrategi velger du Ressurser > lydfiler.
3	Klikk på ellipseknappen ved siden av ressursnavnet, og klikk på Rediger.
4	På siden Skriv over ressurs klikker du Bla gjennom.
5	Naviger til filen i systemet, og klikk på Åpne. Fil-feltet viser banen og filnavnet til den opplastede filen, og Ressursnavn-feltet viser filnavnet. Hvis du vil ha lydfilspesifikasjoner, kan du se Laste opp en lydressursfil.
6	Klikk på Lagre.
7	Klikk Ja for å bekrefte overskriving av lydfilen.

Spille av eller laste ned en .wav fil

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi.
2	Fra siden Rutingstrategi velger du Ressurser > lydfiler.
3	Klikk på ellipseknappen ved siden av filnavnet, og klikk Spill av.
4	I dialogboksen som åpnes, angir du om du vil åpne eller lagre filen. Når du klikker Åpne, åpnes mediespilleren som er installert på datamaskinen, og filen spilles av. Hvis en kompatibel mediespiller ikke er installert, åpnes en dialogboks der du blir bedt om å laste ned en spiller.

Oppdatere en ressursfil

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi.
2	Fra siden Rutingstrategi velger du Ressurser > lydfiler.
3	Klikk på ellipseknappen ved siden av filnavnet, og klikk på Rediger.
4	Gjør de nødvendige endringene i ressursen.
5	Klikk på Lagre.

Kopiere en ressursfil

Kopieringsfunksjonen lar deg lage sikkerhetskopier av ledetekster og andre ressursfiler. Bare filer med utvidelsen .wav kan kopieres.

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi.
2	Fra siden Rutingstrategi velger du Ressurser > lydfiler.
3	Klikk på ellipseknappen ved siden av filnavnet, og klikk på Kopier.
4	Skriv inn et navn for den kopierte filen på siden som vises, eller la standardnavnet (Copy_ er foran det opprinnelige navnet).
5	Klikk på Lagre.

Eksportere referanser til en mediefil

Du kan vise eller eksportere en liste som viser navnet på hver rutingsstrategi som refererer til en angitt mediefil, sammen med navnet på det tilknyttede inngangspunktet eller køen. Når det gjelder en global rutingsstrategi, viser listen 0 i stedet for navnet på et inngangspunkt eller en kø.

Slik viser eller eksporterer du referansene til en mediefil:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi.
2	Fra siden Rutingstrategi velger du Ressurser > lydfiler.
3	Klikk ellipseknappen ved siden av filnavnet, og klikk Excel eller CSV.
4	I dialogboksen som åpnes, angir du om du vil åpne eller lagre filen.

Opprette en forhåndsdefinert e-postmal

Du kan forhåndsdefinere e-postmalen som agenter bruker til å kommunisere med kunder. En organisasjon kan ha én forhåndsdefinert mal for e-post.

Hvis du vil redigere eller slette malen, klikker du ellipseknappen ved siden av malen på siden Forhåndsdefinerte e-postmeldinger .

Du kan ikke bruke de forhåndsdefinerte e-postmalene for hurtigsvar-e-post.

Slik oppretter du en e-postmal:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi.

2

Fra siden Rutingstrategi velger du Ressurser > forhåndsdefinerte e-postmeldinger.

3

Klikk på Ny.

Ny-knappen er deaktivert hvis organisasjonen allerede har en forhåndsdefinert e-postmal.

4

Gjør følgende i dialogboksen Ny forhåndsdefinert e-post :

Skriv inn et navn for e-postmalen.
Angi statusen for malen.

Angi statusen Aktiv for å bruke den som en standardmal for all e-postkommunikasjon mellom agenter og kunder.

Sett statusen til Ikke aktiv for å lagre den som kladd. Du kan senere endre statusen til Aktiv for å bruke den.
Skriv inn brødteksten i e-posten. Du kan bruke formateringsverktøyene til å lage utkast til brødteksten i e-posten.
(Valgfritt) Legg til makroer i brødteksten i e-posten.
Du kan bruke makroen til å legge til variabler for kundenavn eller agentnavn i e-postmeldingen. Du kan angi en standardverdi for variabeltypen du velger. Du kan bruke makroene flere ganger i malen i henhold til dine krav.
- Hvis du vil legge til makrovariablene, plasserer du markøren der du vil ha variabelen. Velg typen makro du vil legge til, og klikk knappen Sett inn i tekstredigering .
- Hvis du vil angi en standardverdi for en makro, skriver du inn standardverdien i feltet Standardverdi før du setter inn makroen i tekstredigeringsprogrammet.
Klikk Lagre for å lagre e-postmalen.

Konfigurere en forhåndsdefinert chatmal

Før du begynner

Sørg for at du oppretter et inngangspunktet før du konfigurerer en chatmal.

Oppføringspunktene er det første landingsstedet for alle kanaltyper i Webex Contact Center. Systemet sender kontakten til en agent basert på rutestrategien som er satt for et inngangspunkt.

Du kan konfigurere én chattemal for hvert inngangspunkt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Inngangspunkter og køer.

Bare kunder med en organisasjon som er klargjort på en eksisterende Webex Calling integrert plattform, kan konfigurere en chatmal for kontaktsenteret sitt.

1

Logg inn i kundeorganisasjonen på https://admin.webex.com.

2

Fra navigasjonsvinduen til venstre, i Service område, klikk Kontaktsenter > Egenskaper.

3

Velg mellom en av følgende alternativer:

Klikk på New (ny) > Chat Template(chattemal) for å opprette en ny chattemal.
For å redigere en eksisterende chatmal, dobbeltklikk på kortet.

Systemet viser Chatmalen veiviseren.

4

På Definer mal siden:

Skriv inn et unikt navn som identifiserer formålet med malen.
Velg et forhåndskonfigurert inngangspunkt fra rullegardinlisten.
Velg følgende tilpasningsalternativer og klikk Neste. Du kan velge flere alternativer avhengig av hva du vil at kundene dine skal se når de chatter med organisasjonen din.
- Proaktiv ledetekst: Meldingen som vises i chat-boksen når kunden åpner nettstedet til organisasjonen din. Du kan tilpasse denne meldingen. Du kan konfigurere klokkeslettet for å sende meldingen til kunden. Du kan også endre tittel og standard velkomstmelding.
- Fritid: Utenfor åningstid i din organisasjon. Du kan oppgi tilgjengeligheten til chat gi støtte ved å konfigurere arbeidstidene og tidssonen til organisasjonen din. Du kan også legge til en melding om at kunder er borte.
- Virtuell agent: Den forhåndskonfigurerte chatboten som starter samtalen med kunden. Du kan velge mellom de tilgjengelige virtuelle agentene og legge til en velkomstmelding.
  
  Konfigurer kundeinformasjonsskjemaet, den visuelle visningen av agentene og statusmeldingene for chattevinduet. For mer informasjon, se Konfigurer en virtuell agent for Webex kontaktsenter.
- Tilbakemelding: Tilbakemeldingsskjemaet som vises etter at chatten avsluttes. Du kan legge til en melding som inviterer kunder for å gi tilbakemelding om chatteopplevelsen.
Basert på de valgte alternativene, vises de neste trinnene i veiviseren.

5

På Proaktive forespørseler, utenom åpningstid side:

På Proaktiv ledetekst område, skriv inn ventetid, tittel og melding for forespørselen.
På utenfor arbeidstid område, skriv inn meldingen for forespørselen, og velg åpningstid og tidssone fra rullegardinlisten.
Klikk på Neste.

Den proaktive forespørselen dukker ikke opp utenom arbeidstid eller når agenter ikke er tilgjengelige for å hjelpe.

6

På Kundeinformasjon siden, klikk på hvert av feltene på Forhåndsvisning kortet og endre egenskapene. Kunden bruker disse egenskapene for å fylle ut skjemaet.

Det er obligatorisk å skrive inn minst en kategori i Type egenskaper område for kunder å velge kategori fra rullegardinlisten.

7

På Virtuell agent siden:

Velg en forhåndskonfigurert virtuell agent (som kan gi innledende automatisert støtte i kundechatopplevelsen) fra rullegardinlisten og skriv inn en melding.
Skriv inn en velkomstmelding, og klikk på Neste.

8

På Merkevarebygging og identitet, statusmeldinger siden:

På Merkevarebygging og identitet område, velg ett av følgende Profil Type:
- Organisasjon: Bruk en enkelt profil for å representere alle agenter i organisasjonen din. For eksempel navnet på organisasjonen.
- Virtuell agent eller agenter: Bruk unike profiler for å representere ulike agenter i organisasjonen din.
  
  Velg mellom en av følgende alternativer:
  - Vis agentens visningsnavn: Viser agentens fulle navn.
  - Vis agentens alias: Viser agentens aliasnavn.
På Status Meldinger område, skriv inn meldingene (som vises for kunden) og klikk deretter Neste.

9

På Tilbakemelding siden, legg inn Merkelapp og Tekstips i Egenskaper-kortet for å motta tilbakemeldinger fra kunder.

10

På Fullført siden, Klikk Ferdig.

Etter at du har konfigurert chatmalen, vises en kodebit. For å bruke den nylig konfigurerte chattemalen på organisasjonens nettsted, kan du kopiere og lime inn kodebiten i <hode> eller <kropp> HTML-taggen for nettsidens kildefil.

Du kan lukke kodebiten og laste den ned senere fra kontaktsenterets > Egensnkap side.

Opprette et forhåndsdefinert chatsvar

Du kan definere et sett med chatsvar som agentene kan bruke til å kommunisere med kundene. Du kan konfigurere chat-svarene for en bestemt kø eller for alle køene. Vi støtter følgende språk:

Amerikansk engelsk
Japansk
Italiensk
Fransk
Tysk
Spansk

Du kan konfigurere 50 svar per språk, per kø, for totalt 300 svar per kø. Agenter kan se svarene i køen basert på språkinnstillingene i den lokale nettleseren. Dermed kan agenter bare se 50 svar om gangen.

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi.

2

Fra siden Rutingstrategi velger du Ressurser > forhåndsdefinerte chatsvar.

3

Klikk på Ny.

4

Angi følgende detaljer:

Innstilling	Beskrivelse
Svar Navn	Inneholder navnet på det forhåndsdefinerte chatsvaret. Du kan skrive inn et navn på maksimalt 40 tegn.
Status	Inneholder statusen for det forhåndsdefinerte chatsvaret. Deaktiver statusen for å skjule den for agentene i Agent Desktop.
Språk	Velg språket for det forhåndsdefinerte chatsvaret fra rullegardinlisten. Du kan ikke redigere språket i chattesvaret.
Kø	Velg køen du vil definere chat-svaret for. Hvis du velger Alle fra rullegardinlisten, kan alle agenter i alle køene i organisasjonen bruke chat-svaret. Hvis en kø imidlertid har nådd kapasiteten til 50 meldinger, viser systemet en feilmelding med navnene på køene som har nådd grensen. Systemet deaktiverer køene som har nådd grensen, og du kan ikke velge dem.
Innhold	Inneholder teksten for chat-svaret. Du kan skrive inn maksimalt 150 tegn.

5

Klikk på Lagre.

Konfigurere rutingressurser

Du kan velge enten en rutingressurs eller en flyt. Hvis du velger en rutingressurs, kan du ikke tilpasse konfigurasjoner for flytkontroll som Tilpass ANI, Skjermpop, Global variabel og så videre, som en del av utringingsopplevelsen. Vi anbefaler at du bruker flyter i stedet for rutingsressurser for å benytte avanserte konfigurasjoner, for eksempel Skjermpop, Tilpass ANI og så videre. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en flyt.

Rutingstrategier vil være foreldet i fremtiden. Det anbefales å bruke flyter som er konfigurert med åpningstid og utgangspunkter for utelatelse.

Hvis du vil fortsette med rutingsstrategier, bør du vurdere følgende aspekter. For hvert inngangspunkt og hver kø bør du opprette et sett med standard rutingstrategier som dekker alle tidsintervaller. I tillegg kan du planlegge en alternativ strategi utover standardstrategien for et hvilket som helst tidsintervall. Kø 1 kan for eksempel ha en Opptatt timestrategi for vanlig dagskift og en OffHoursStrategy for ikke-arbeidstid.

Flagg den normale daglige tidsplanen som standardstrategi. Du kan opprette en strategi som ikke er standard, for eksempel en ferieplan for et tidsintervall som overlapper standardstrategien. En strategi som ikke er flagget som standard, overstyrer en standardstrategi og brukes som et unntak fra standardplanen. Dette betyr at systemet først ser etter en strategi som ikke er flagget som standard, og hvis det ikke finnes noen, bruker systemet standardstrategien.

Når standardstrategien er den gjeldende strategien (det vil si strategien som kjører for øyeblikket), ser systemet hvert tredje minutt etter en ikke-standardstrategi, og hvis en strategi blir funnet, blir den gjeldende strategien.

Hvis ingen strategi er angitt for et tidsintervall, og det ikke finnes en standardstrategi for tidsintervallet, kan den siste strategien som brukes av systemet, fortsette som gjeldende strategi selv om den er utløpt. I dette tilfellet sjekker systemet hvert minutt for en gyldig strategi, og så snart den finner en, blir den strategien den nåværende strategien.

Om teamtyper

Når du oppretter eller endrer en strategi for køruting, vises følgende alternativer:

Agentbaserte team har et kjent antall agenter tilordnet til team. Autoriserte brukere tilordner en skrivebordsprofil til ett eller flere team. Disse agentene bruker Agent Desktop til å kommunisere med Webex-kontaktsentersystemet.
Kapasitetsbaserte team er ikke tilordnet bestemte agenter, og agentene bruker ikke Agent Desktop. En outsourcer kan for eksempel ha team som bruker en PBX eller en ACD til å håndtere samtaler. Du kan bruke et kapasitetsbasert team til å representere en talepostkasse eller en agentgruppe som Webex kontaktsenter ikke administrerer.

Kapasiteten til disse teamene er basert på innstillingen for klargjort teamkapasitet, som kan overstyre teamkapasitetsstrategiene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Planlegge teamkapasitet. Hvis teamets faktiske kapasitet er høyere eller lavere enn verdien som for øyeblikket brukes av systemet, er resultatet enten ikke nok eller for mange anrop for agenter å håndtere. Dette gjør strategidesign mer utfordrende.

Når du bruker getNumAgentsLoggedIn-API, inkluderer svaret antall agenter som er logget på, sammen med antall kapasitetsbaserte team som anses som aktive.

Når du oppretter en rutingsstrategi, kan du blande teamtyper. Husk at nøyaktigheten av samtaleruting til kapasitetsbaserte team avhenger av kapasitetsnummeret som er angitt.

Begrensninger for kapasitetsbaserte team når du bruker Classic-plattformen

Webex Contact Center tilordner anrop til det kapasitetsbaserte teamet ved å overføre samtalen til et oppringingsnummer (DN). Etter at anropet er overført til et DN, kobles kontaktsenteret Webex fra samtalen. Webex Contact Center er ikke klar over anropsstatusen, det vil si om det kapasitetsbaserte teamet besvarer, behandler eller avviser anropet.

Denne begrensningen fører til følgende virkemåter:

Det er ikke mulig å spore kontakten etter samtaleoverføringen.
Det er ikke mulig å oppdage RONA- eller anropsfeil
Det er ikke mulig å ta opp samtalen.
Det er ikke mulig å hente verdiene Tilkoblingstid og Behandlingstid. Anropsrapporten viser verdien som null (0).
Det er ikke aktuelt å angi kapasiteten, og derfor kan flere samtaler gå til det kapasitetsbaserte teamet.

Når du bruker neste generasjons medieplattform, tilordner Webex kontaktsenter anrop til kapasitetsbaserte team, der Webex Contact Center:

Håndterer anropsstatusen og avgjør om anropet som rutes til et kapasitetsbasert team, besvares, behandles eller avvises.
Overvåker den generelle statusen for samtaler, inkludert samtaleavslutning, og bestemmer når forbruksverdien for det kapasitetsbaserte teamet skal oppdateres. Hvis samtalen for eksempel avsluttes, må kapasiteten økes og omvendt.
Hent verdiene Tilkoblingstid og Behandlingstid.

Når en statisk strategi for belastningsfordeling omfatter både agentbaserte og kapasitetsbaserte team, distribuerer systemet anropene til enten agentbaserte team eller kapasitetsbaserte team, i den rekkefølgen de er konfigurert. Når kapasiteten til de kapasitetsbaserte teamene når maksimumsgrensen, rutes anrop til agentbaserte team, hvis agenter er tilgjengelige. Hvis anropet står i kø, kan det rutes til agentbaserte eller kapasitetsbaserte team, avhengig av hvilket team som har tilgjengelige ressurser. Hvis ingen team har kapasitet, stilles anropene i kø til kapasitet blir tilgjengelig. Denne lastbalanseringsstrategien sikrer at samtaler håndteres effektivt og at ingen team blir overbelastet.

Vise rutingsstrategier for et inngangspunkt eller en kø

Slik viser du alle rutingstrategier for et inngangspunkt eller en kø:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi.

2

Velg et inngangspunkt eller en kø fra rullegardinlisten Velg inngangspunkt for å vise rutingsstrategiene for inngangspunktet eller køen.

Hvis du vil ha mer informasjon om parameterne som vises på siden Rutingstrategi, kan du se Parametere for rutingstrategi.

Den øvre delen av listevisningen viser en tabell som viser alle tilgjengelige rutingsstrategier for det valgte inngangspunktet eller køen.

(Valgfritt) Bruk sorteringsknappen på slutten av tabellen for å sortere strategiene kronologisk.

3

Hvis du vil se detaljer for en strategi, klikker du ellipsen ved siden av rutingsstrategien og klikker Rediger.

Den nedre delen av siden Rutingsstrategi viser tabellen Detaljer om rutingstrategitilordning, som:

Viser målkøer og inngangspunkter, som er basert på de aktive rutingsstrategiene du definerer for det valgte inngangspunktet.

Viser teamene som systemet ruter anrop, chatter eller e-postmeldinger til, som er basert på de aktive rutingsstrategiene du definerer for den valgte køen. Tilordningsdetaljer er ikke gitt for en kørutingsstrategi som bare omdirigerer anropet til et annet inngangspunkt eller en annen kø.

Tilgangsrettighetene dine bestemmer hva du ser i tabellen Tilordningsdetaljer. Hvis for eksempel systemet ruter anrop for salgskøen til team A og B, og du bare har tilgangsrettigheter til gruppe A, viser tilordningstabellen bare Gruppe A som mål for innkommende anrop.

4

Klikk på Lagre.

Parametere for rutingstrategi

Tabellen nedenfor beskriver parameterne som vises på siden Rutingstrategi .

Søyle

Beskrivelse

Navn

Viser navnet du tilordner strategien. Du kan ikke endre strateginavnet etter at du har opprettet det.

ID

Viser det systemtilordnede nummeret for strategien.

Status

Angir statusen for strategien.

Current (vises i rødt) betyr at dette er et øyeblikksbilde av den nåværende strategien. Du kan ikke kopiere gjeldende strategi, men du kan endre innstillinger som ikke påvirker kjøretid eller -dato. Endringer i strategien påvirker ikke den regelmessige planlagte versjonen av strategien.

Du kan slette gjeldende strategi, men ikke slette den før du har opprettet en annen strategi for samme tidsintervall. Hvis du sletter en strategi uten å ha en annen på plass, blir den siste strategien som brukes av systemet, standardstrategien, selv om start- og sluttidspunktene og datoene er utløpt. Hvis dette skjer, kan du enten opprette en ny strategi for gjeldende tidsperiode, eller kopiere standardstrategien og korrigere tidsinnstillingene.

Aktiv betyr at strategien er i kraft på det angitte starttidspunktet på den angitte startdatoen. Dette er standardstatusen.
Ikke aktiv betyr at strategien ikke er i kraft uavhengig av angitt starttidspunkt og dato. Med denne statusen kan du lagre en strategi for fremtidig bruk eller som et utkast for å fortsette med senere.

Standard

Angir om strategien er standard. En strategi som ikke er flagget som standard, overstyrer en standardstrategi og erstatter potensielt standardplanen.

Chattemal

Identifiserer chatmalen som brukes for rutingsstrategien.

Gjentakelse

Angir om strategien skal gjentas daglig eller bare på bestemte ukedager.

Startdato

Viser datoen strategien starter på.

Sluttdato

Viser datoen strategien slutter.

Starttidspunkt

Viser tidspunktet da strategien starter (i 24-timers format) for en gitt dag i det angitte datoområdet.

Sluttklokkeslett

Viser tidspunktet da strategien slutter (i 24-timers format) for en gitt dag i det angitte datointervallet.

Tidssone

Viser tidssonen hvis du aktiverer funksjonen Flere tidssoner når du oppretter inngangspunktet eller køen.

Flyt

Viser de tilknyttede anropsflytene når en rutingsstrategi utføres.

Vise gjeldende rutingsstrategier

Du kan vise en liste over distribuerte rutingsstrategier for flere inngangspunkter eller køer.

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi.
2	Fra siden Rutingstrategi velger du Gjeldende rutingsstrategier.
3	Velg Alle fra rullegardinlisten for å vise gjeldende strategier for alle inngangspunkter eller køer.
4	Klikk på Bruk. Tabellen inneholder detaljer om gjeldende rutingsstrategier for de valgte inngangspunktene eller køene. Kolonnen Kontrollskript viser navnene på anropskontrollskriptene som er knyttet til de oppførte inngangspunktene eller køene. Tabellen inneholder detaljer om gjeldende rutingsstrategier for de valgte inngangspunktene eller køene. Flow-kolonnen viser navnene på anropsflytene som er knyttet til de oppførte inngangspunktene eller køene.

Vise rutestrategier etter tidssone

Hvis du aktiverer funksjonen Flere tidssoner for bedriften, kan du konfigurere inngangspunkter og køer med tidssoner. Tidsverdier som brukes i rutingsstrategiene, er basert på tidssonen du konfigurerer for inngangspunktet eller køen. Hvis du ikke konfigurerer tidssoner med inngangspunkter og køer, bruker systemet tidssonen du konfigurerer for bedriften (vanligvis hovedkontor).

Når du klikker navnet ditt øverst til høyre på siden Rutingsstrategi , vises alle tidssoner du konfigurerer for inngangspunkter eller køer, i en rullegardinliste.

Hvis du ikke aktiverer funksjonen Flere tidssoner for bedriften, baseres tidsverdier i rutingsstrategier på tidssonen du konfigurerer for virksomheten.

Hvis tidssonen observerer sommertid, justeres tiden automatisk når sommertiden endres.

1	På administrasjonsportalen klikker du på tannhjulikonet øverst til høyre for å vise innstillingspanelet med tre eller fire tabulatortaster.
2	Klikk på tannhjulikonet. Velg en tidssone fra rullegardinlisten Tidssone .
3	Klikk på Bruk.
4	Velg Rutingstrategi fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen for å vise rutingsstrategiene basert på den valgte tidssonen.

Opprette en rutestrategi

Bruk denne fremgangsmåten til å opprette nye rutingsstrategier. Du kan også opprette en ny strategi ved å redigere en eksisterende strategi og endre parametrene i samsvar med kravene.

Før du oppretter nye strategier:

Lag alltid en aktiv strategi for hvert tidsintervall. Hvis du ikke angir en aktiv strategi for et tidsintervall, bruker systemet standardverdien. Hvis det ikke er noen standardstrategi, kan den siste strategien som systemet brukte, fortsette som gjeldende strategi selv om den er utløpt.
Du kan enkelt opprette en ny strategi fra en eksisterende strategi, endre noen innstillinger og lagre den som en ny strategi.
Du kan bare ha én rutingsstrategi for hvert inngangspunkt for chat eller e-post.

Du kan ikke ha en global rutingsstrategi for chat- og e-postinngangspunkter.
Du kan ikke lagre endringer i en aktiv strategi når de planlagte datoene eller klokkeslettene er i konflikt med en eksisterende aktiv strategi.

Før du begynner

Du må opprette en chat-mal før du oppretter en strategi for chat-ruting .

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi.

2

På siden Rutingstrategi velger du Ruting> Routing Strategies.

3

Velg et inngangspunkt fra rullegardinlisten Velg inngangspunkt .

4

Gjør ett av følgende i listevisningen:

Klikk på Ny strategi.

Globale rutingsoverstyringer gjelder bare for telefonikanaltype.

–ELLER–
Klikk på ellipseknappen ved siden av en eksisterende rutingsstrategi med statusen Aktiv, og klikk på Kopier.

5

Skriv inn eller endre innstillingene som er beskrevet i tabellene nedenfor.

Du kan opprette mer enn én strategi for en telefoni eller sosial kanal.

Tabell 1. Generelle innstillinger som gjelder i rutingstrategi
Innstilling	Beskrivelse
Generelle innstillinger
Navn	Skriv inn et navn på strategien, for eksempel Helligdager i USA eller Helger. Du kan ikke redigere dette feltet etter at du har lagret strategien.
Bedriftsnavn	Viser leiernavnet.
Status	Klikk Aktiv hvis du vil at strategien skal tre i kraft på startdatoen du angir i feltet Startdato. Klikk Ikke aktiv hvis du vil lagre strategien for fremtidig bruk, eller som et utkast du kan arbeide med senere. Statusen er alltid Aktiv for strategier for chat- og e-postruting, siden du bare kan konfigurere én rutingsstrategi for hvert inngangspunkt eller hver kø.
Anropsdistribusjon (gjelder bare køer)
Legg til gruppe	Hvis dette er en strategi for ruting av innkommende kø, angir du teamene du må knytte til denne strategien, og organiserer dem i grupper. Se Angi innstillinger for samtaledistribusjon hvis du vil ha mer informasjon. I tillegg gjør du følgende (som beskrevet i Tilordne team og innstillinger for ferdighetsavslapning til grupper): Hvis rutetypen er Belastningsbalanse, tilordner du prosentspredninger eller kapasiteter til hvert team i gruppe 1. Du kan legge til flere grupper, men du kan ikke tilordne prosentvise oppslag eller kapasiteter til teamene i disse ekstra gruppene. Hvis rutingstypen er Prioritet, tilordner du prioriteter. Tilordne en bestemt prioritet til bare ett team i strategien (for eksempel kan bare ett team ha en prioritet på 1 tilordnet). Hvis rutingstypen er ferdighetsbasert, angir du eventuelt innstillinger for kompetanseavslapning. Hvis dette er en rutingsstrategi for en utgående kø, må du angi et team i delen Anropsdistribusjon. Det angitte teamet er bare en plassholder og brukes ikke. I tillegg må du passe på at du bare oppretter én gruppe for en rutingsstrategi for utringingskø.

Tabell 2. Innstillinger som gjelder i rutingstrategi for inngangspunkt for telefoni og sosiale kanaler

Innstilling

Beskrivelse

Inngangspunkt

Dette feltet viser inngangspunktet du oppretter strategien for. Velg inngangspunktene eller køene som er knyttet til denne rutingsstrategien.

Kø

Dette feltet viser køen du oppretter strategien for. Velg inngangspunktene eller køene som er knyttet til denne rutingsstrategien.

Tidsinnstillinger

Startdato

Sluttdato

Klikk i hvert av disse feltene, og bruk kalenderkontrollene til å angi startdatoen (datostrategien trer i kraft) og sluttdatoen (datostrategien utløper).

Starttidspunkt

Sluttklokkeslett

Skriv inn i 24-timers format (0000–2400) tidspunktet på dagen du vil at strategien skal starte og slutte.

Ukedag

Fra rullegardinlisten:

Velg Alle dager hvis du vil planlegge strategien til å kjøre hver dag.
Velg Ukedager hvis du vil planlegge at strategien bare skal løpe fra mandag til fredag.
Velg bestemte dager, og klikk på ikonene som representerer ukedager hvis du vil planlegge strategien til å kjøre på bestemte ukedager.

Avanserte innstillinger

Ventemusikk

Velg navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av for anrop når de ankommer eller venter i kø. Dette gjelder ikke for strategier for e-post- og chat-ruting.

Maksimal tid i kø

For en standard Webex kontaktsenterkørutingsstrategi angir du varigheten i sekunder før et anrop i kø rutes til overløpsdestinasjonsnummeret som er klargjort for køen. Cisco anbefaler at du setter dette til 1800 (30 minutter) eller til tre ganger gjennomsnittlig kølengde i travle timer.

Hvis dette er en strategi for e-postruting, angir du denne til en høy verdi for å unngå overflyt.

Som standard bruker dette feltet verdien som er konfigurert for køen.

Den kumulative angitte køtiden for alle grupper i delen Samtaledistribusjon i rutingsstrategien må ikke være større enn verdien som er angitt her. Se Angi innstillinger for samtaledistribusjon hvis du vil ha mer informasjon.

Prøv på nytt i Cisco Webex Teams

For en standard Webex kontaktsenterkørutingsstrategi angir du det maksimale antallet ganger man kan prøve å sende et anrop til et team før anropet rutes til neste tilgjengelige team. Systemet gjør ingen ytterligere forsøk på å sende anropet til det teamet igjen.

Unntak:

Denne innstillingen gjelder ikke for ferdighetsbaserte rutingsstrategier. Hvis anropet er i den siste gruppen for ferdighetsbasert ruting, flyter anropet over hvis systemet ikke finner noen samsvarende agent.
I en belastningsbalansestrategi som bruker prosentvis tildeling, ruter ikke systemet et anrop til et annet team når det første teamet ikke er tilgjengelig. I stedet prøver systemet det første teamets DN på nytt i henhold til det angitte antallet ganger for strategien, og deretter flyter anropet over.

Flagg som standard rutingstrategi

-Eller-

Oppdater som standard rutingstrategi

Denne innstillingen er bare tilgjengelig hvis du oppretter en ny strategi eller kopierer en eksisterende.

Sett til Ja hvis du vil at dette skal være standard rutingsstrategi for det angitte tidsintervallet for dette inngangspunktet eller denne køen.

Sett til Nei hvis du oppretter et unntak fra standardplanen, for eksempel en helligdag. En strategi som ikke har noe standardflagg, overstyrer standardstrategien. Det vil si at systemet først ser etter en strategi som ikke har noe standardflagg, og hvis ingen finnes, bruker systemet standardstrategien.

Samtalestyring

Virtuell agent

Hvis en virtuell agent ikke er aktiv, kan du bruke kontrollskriptet .

Hvis en virtuell agent er aktiv, begynner alle samhandlinger med en automatisert samtale IVR i stedet for kontrollskript.

Før du aktiverer Virtual Agent-funksjonen, må du kontrollere at du har konfigurert minst én virtuell agent eller chatmal på Cisco Webex Control Hub . Hvis du vil konfigurere en virtuell agent eller chatmal på kontrollhuben, kan du se artiklene:

Konfigurere Cisco Webex Contact Center virtuell agent

Cisco Webex Contact Center Chat-mal.

Gjør følgende:

Velg en virtuell agent fra rullegardinlisten.
Standardkø: Velg en standardkø som skal eskaleres når selvbetjeningen mislykkes.
Tilordning av avslutningsintensjon: Tilordne intensjonene fra Dialogflow virtuelle agenter til køer. Hvis den siste hensikten får kunden til å avslutte samtale IVR, må du eskalere samhandlingen (telefoni eller sosial kanal) til den angitte køen. Det er en grense på 100 exit-intensjonsregler.
- Hvis hensikten er: Velg hensiktene som er definert i dialogflyten.
- THEN kø til: Velg køen for å eskalere.
  
  Alternativet Legg til betingelse gir en ELLER-logikk når du legger til nye gjengivelser.

Dette gjelder også for rutingregler for sosiale kanaler (Facebook Messenger og SMS).

Kontrollskript

Velg et skript for samtalekontroll i rullegardinlisten. Hver strategi må ha et tilknyttet kontrollskript, som definerer hvordan systemet håndterer anrop. Hvis det er aktuelt, kan du endre skriptets standardparametere i feltene som vises. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilordne skript og parametere for samtalestyring.

Når du oppretter en innkommende kø og velger et kontrollskript, tilbakestilles innstillingen Musikk i kø .

Hvis du redigerer en eksisterende strategi, kan valg av et annet skript for anropskontroll endre hvordan systemet håndterer anrop betydelig. Det er viktig at du er klar over hva du vil gjøre før du endrer skript eller skriptparametere.

Hvis dette er en inngangspunktstrategi for ferdighetsbasert ruting, tilordner du kompetansekrav som beskrevet i Tilordne ferdighetskrav til innkommende anrop.

Distribusjon av anrop

Bedriftsberegninger og køeskalering (gjelder bare inngangspunkter på tvers av ACD)

Hvis denne rutingsstrategien er for et inngangspunkt på tvers av ACD, organiserer du køene som inngangspunktet betjener, i én eller flere grupper og angir anropsrutingalgoritmen og gjeldende parametere som beskrevet i Angi innstillinger for samtaledistribusjon.

Tabell 3. Innstillinger som gjelder i rutingstrategi for telefonikø

Innstilling

Beskrivelse

Kø

Velg køen du vil knytte til denne rutingsstrategien.

Rutingtype

Dette alternativet er ikke tilgjengelig for proxy-køer:

Lengst tilgjengelige agent: Systemet ruter anrop til agenten som har vært lengst tilgjengelig blant alle agentene på alle teamene som er tilordnet strategien i delen Samtaledistribusjon.
Belastningsfordeling: Systemet ruter anrop til agenter basert på belastningsbalanseringsbetingelsene du angir i feltene Modus og Type og i innstillingene du angav i delen Anropsdistribusjon.
- Modus: Hvis du angav Belastningsbalanse i feltet Rutingstype, velger du én av følgende verdier for å angi hvordan anropsbelastningen skal håndteres:
  - Prosent: Systemet ruter samtaler til valgte team basert på en prosentvis tildeling som du angir for hvert team i delen Samtaledistribusjon. Den prosentvise spredningssummen må være lik 100 på tvers av alle lagene som er valgt for gruppe 1. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Angi innstillinger for samtaledistribusjon.
  - Nummer: Systemet ruter samtaler til valgte team basert på verdien du angir for hvert team i delen Samtaledistribusjon. Denne verdien gjenspeiler anropskapasiteten for teamet. Etter at systemet har sendt det angitte antallet anrop til et bestemt team, sender det ingen flere anrop til det teamet. Med andre ord lar denne strategien deg spesifisere en øvre grense for det totale antallet anrop systemet sender til et bestemt team. Dette gjør at du kan oppfylle eventuelle kontraktsforpliktelser som ikke overstiger visse mål.
- Type: Hvis du angav Belastningsbalanse i feltet Rutetype, velger du én av følgende verdier i Type-feltet:
  - Dynamisk: Anrop som rutes dynamisk, resulterer i én enkelt virtuell kø. Systemet setter innringere i kø for den lengst tilgjengelige agenten på tvers av alle tilknyttede team i stedet for å rute dem umiddelbart ved ankomst til et team som er angitt i lastbalansestrategien (basert på aktive anropsbetingelser).
  - Statisk: Systemet ruter anrop til bestemte team på grunnlag av en forhåndsdefinert prosentandel eller numerisk fordeling ved ankomsttidspunktet. I statisk ruting tilordner systemet anrop til et team basert på det tillatte antallet anrop som er spesifisert for det teamet i delen Anropsdistribusjon (enten en prosentandel eller et antall anrop). I dynamisk ruting tilordner systemet anrop til et team basert på gjeldende fordeling av anrop mellom teamene basert på dagens opptelling.
Prioritetsbasert: Systemet ruter anrop til agentteam basert på et prioritetsskjema som du angir i delen Samtaledistribusjon.
Ferdighetsbasert: Systemet ruter anrop til agenter basert på ferdighetskrav som er angitt i delen Anropsdistribusjon i rutingsstrategien for inngangspunktet som sender anrop til denne køen. Den kompetansebaserte rutingstypen er bare tilgjengelig hvis bedriften har den valgfrie ferdighetsbaserte rutingfunksjonen klargjort.

Når du velger Ferdighetsbasert som rutingstype, vises ytterligere to innstillinger der du kan angi hvordan et anrop skal rutes når mer enn én agent har de nødvendige ferdighetene:
- Lengste tilgjengelige agent: Systemet ruter anropet til agenten som har vært tilgjengelig lengst.
- Beste tilgjengelige agent: Når du velger denne innstillingen, vises rullegardinlisten Kompetanse. Systemet ruter anropet til agenten med høyest kompetanse i kompetansen du velger fra rullegardinlisten.

Tidsinnstillinger (disse er skrivebeskyttet for proxy-køer.)

Startdato

Sluttdato

Klikk i hvert av disse feltene, og bruk kalenderkontrollene til å angi startdato (datoen strategien trer i kraft) og sluttdato (datoen strategien utløper).

Starttidspunkt

Sluttklokkeslett

Skriv inn i 24-timers format (0000–2400) tidspunktet på dagen du vil at strategien skal starte og slutte.

Ukedag

Fra rullegardinlisten velger du Alle dager hvis du vil planlegge strategien for hver dag eller Ukedager hvis du bare vil planlegge strategien for mandag til fredag.

-ELLER-

Velg hvert ikon som representerer en dag du vil planlegge strategien på.

Avanserte innstillinger

Ventemusikk

Velg navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av for anrop når de ankommer eller venter i kø. Dette gjelder ikke for strategier for e-post- og chat-ruting.

Maksimal tid i kø

Hvis dette er en standard Webex kørutingsstrategi for kontaktsenter, angir du hvor lenge det skal vente, i sekunder, før systemet ruter et anrop i kø til mottakernummeret for overflyt som er klargjort for køen. Cisco anbefaler at du setter dette til 1800 (30 minutter) eller til tre ganger gjennomsnittlig kølengde i travle timer.

Hvis dette er en e-postrutingsstrategi, angir du denne parameteren til en verdi som er høy nok til å unngå overflyt.

Som standard bruker dette feltet verdien som er klargjort for køen.

Den kumulative totale køtiden som er konfigurert for alle grupper i delen Samtaledistribusjon i rutestrategien, må ikke overskride verdien som er angitt her. Se Angi innstillinger for samtaledistribusjon hvis du vil ha mer informasjon.

Nye forsøk innad i teamet

Hvis dette er en standard Webex kørutingsstrategi for kontaktsenter, angir du maksimalt antall forsøk systemet gjør på å sende et anrop til en gruppe før det ruter anropet til neste tilgjengelige team. Systemet gjør ingen ytterligere forsøk på å sende anropet til det teamet igjen.

Unntak:

Denne innstillingen gjelder ikke for ferdighetsbaserte rutingsstrategier. Hvis anropet er i den siste gruppen for ferdighetsbasert ruting, flyter anropet over hvis systemet ikke finner noen samsvarende agent. Hvis anropet er i en annen gruppe, og hvis det sendes til en agent som ikke svarer, fortsetter systemet å prøve å samsvare andre tilgjengelige agenter et antall ganger, uten hensyn til denne innstillingen.
I en belastningsbalansestrategi som bruker prosentvis allokering, ruter ikke systemet et anrop til et annet team når det første teamet ikke er tilgjengelig. I stedet prøver systemet det første teamets DN på nytt for antallet ganger som er angitt for strategien, og deretter overflyter anropet.

Flagg som standard rutingstrategi

-Eller-

Oppdater som standard rutingstrategi

Denne innstillingen er bare tilgjengelig hvis du oppretter en ny strategi eller kopierer en eksisterende.

Sett til Ja hvis du vil at dette skal være standard rutingsstrategi for det angitte tidsintervallet for dette inngangspunktet eller denne køen.

Sett til Nei hvis du oppretter et unntak fra standardplanen, for eksempel en helligdag. En strategi som ikke er konfigurert som standard, overstyrer standardstrategien. Det vil si at systemet først ser etter en strategi som ikke er flagget som standard, og hvis det ikke finnes noen strategi, brukes standardstrategien.

Samtalestyring

Kontrollskript

Velg et skript for samtalekontroll fra rullegardinlisten. Hver strategi må ha et tilknyttet kontrollskript som definerer hvordan anrop håndteres. Hvis det er aktuelt, kan du endre skriptets standardparametere i feltene som vises. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilordne skript og parametere for samtalestyring.

Hvis et kontrollskript er valgt når du oppretter en innkommende kø, tilbakestilles innstillingen Musikk i kø.

Hvis du redigerer en eksisterende strategi, kan valg av et annet skript for anropskontroll endre hvordan samtaler håndteres betydelig. Det er viktig at du er klar over hva du vil gjøre før du endrer skript eller skriptparametere.

Hvis dette er en inngangspunktstrategi for ferdighetsbasert ruting, tilordner du kompetansekrav som beskrevet i Tilordne ferdighetskrav til innkommende anrop.

Tabell 4. Generelle innstillinger som gjelder i rutingstrategi
Innstilling	Beskrivelse
Generelle innstillinger
Navn	Skriv inn et navn på strategien, for eksempel Helligdager i USA eller Helger. Du kan ikke redigere dette feltet etter at du har lagret strategien.
Bedriftsnavn	Viser leiernavnet.
Status	Klikk Aktiv hvis du vil at strategien skal tre i kraft på startdatoen du angir i feltet Startdato. Klikk Ikke aktiv hvis du vil lagre strategien for fremtidig bruk, eller som et utkast du kan arbeide med senere. Statusen er alltid Aktiv for strategier for chat- og e-postruting, siden du bare kan konfigurere én rutingsstrategi for hvert inngangspunkt eller hver kø.

Tabell 5. Innstillinger som gjelder i rutingstrategi for telefoni

Innstilling

Beskrivelse

Tidsinnstillinger (disse er skrivebeskyttet for proxy-køer.)

Startdato

Sluttdato

Klikk i hvert av disse feltene, og bruk kalenderkontrollene til å angi startdatoen (datoen strategien trer i kraft) og sluttdatoen (datoen strategien utløper).

Starttidspunkt

Sluttklokkeslett

Skriv inn i 24-timers format (0000–2400) tiden på dagen du vil at strategien skal starte og slutte.

Ukedag

Fra rullegardinlisten velger du Alle dager hvis du vil planlegge strategien for hver dag eller Ukedager hvis du bare vil planlegge strategien for mandag til fredag.

-ELLER-

Klikk på hvert ikon som representerer en dag du vil planlegge strategien på.

Avanserte innstillinger

Ventemusikk

Velg navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av for anrop når en agent setter en samtale på vent. Musikk i kø (MIQ) håndteres fra Flow. Når en kontakt står i kø og ingen agent er tilgjengelig, engasjeres kunden i MIQ.

Samtalestyring

Flagg som standard rutingstrategi

-Eller-

Oppdater som standard rutingstrategi

Velg rutingsstrategi. Denne innstillingen er bare tilgjengelig hvis du oppretter en ny strategi eller kopierer en eksisterende.

Sett til Ja hvis du vil at denne rutingsstrategien skal være standard rutingsstrategi for det angitte tidsintervallet for dette inngangspunktet eller denne køen.

Sett til Nei for å opprette et unntak fra standardplanen, for eksempel en helligdag. Denne strategien overstyrer standardstrategien. Det vil si at systemet først ser etter en strategi som ikke er flagget som standard, og hvis ingen finnes, bruker systemet standardstrategien.

Ulike rutingsstrategier kan konfigureres for et gitt tidsintervall, men bare én kan betraktes som gjeldende rutingsstrategi. Webex Contact Center bruker følgende innstillingsrekkefølge til å bestemme gjeldende rutingsstrategi til enhver tid:

1. Overstyringer av global ruting

2. Standard globale rutingsoverstyringer

3. Strategi for ruting

4. Standard rutingstrategi

Flyt

Velg flyten fra rullegardinlisten.

Tabell 6. Innstillinger som gjelder i rutingstrategi for inngangspunkt og kø for e-post

Innstilling

Beskrivelse

E-postkonto

Du kan bare legge til én e-postkonto for hvert inngangspunkt. Du kan redigere eller slette e-postkontoen ved å bruke ikonene ved siden av navnet på e-postkontoen.

Legg til e-postkonto

Klikk knappen Legg til e-postkonto for å åpne dialogboksen Legg til e-postkonto . Angi følgende detaljer:

E-postadresse:

Skriv inn e-postadressen for å kontakte organisasjonen.

Innstillinger for inngående server:

Angi følgende serverdetaljer for innkommende e-post:

Innkommende protokoll
Innkommende vert
Innkommende kryptering
Inngående portnummer

Innstillinger for utgående server:

Angi følgende serverdetaljer for utgående e-post:

SMTP-server
Utgående kryptering
Utgående portnummer

Server Godkjenning:

Skriv inn brukernavnet og passordet for å koble til e-postkontoen.

Pass på at du bare bruker sikker tilgang til e-postservere, for eksempel:

SMTP, IMAP eller POP over SSL
SMTP, IMAP eller POP over TLS

Obligatoriske trinn for å bruke en Gmail-konto for en e-postkanal er som følger:

Aktiver IMAP-alternativet hvis du angir at IMAP-serveren skal hente e-post på serveren i Gmail-innstillingene.
Aktiver flagget Mindre sikre apper i Gmail-kontoinnstillingene.
Deaktiver captcha ved å logge på https://g.co/allowaccess.
Oppdater legitimasjonen i rutingsstrategien, og klikk Lagre.

Avanserte innstillinger for e-postkonto:

Skriv inn følgende avanserte innstillinger for e-postkontoen:

Maksimal vedleggsstørrelse
Antall vedleggsgrense
E-postforsinkelse
Maksimalt antall meldinger/syklus

Regler for e-postruting

Du kan legge til opptil 20 regler for e-postruting. Bruk ikonet ved siden av regelen for å redigere eller slette regelen.

Rutingsregel

Klikk knappen Legg til rutingregel for å åpne dialogboksen Legg til rutingregel . Skriv inn følgende detaljer for å legge til en regel:

Navn på rutingsregel:: Skriv inn navnet på regelen.
Hvis e-postemnet inneholder:: Skriv inn teksten i e-postemnet for å angi betingelsen for regelen. Du kan legge til opptil 10 vilkår ved hjelp av OG- eller ELLER-operatorene. Du kan imidlertid blande AND- og ELLER-operatorene i en regel.
Deretter:: Velg e-postkøen som e-postmeldingen er lagt i kø til, hvis den oppfyller en betingelse.

E-postmeldingen kan ligge i kø i maksimalt 240 dager. Etter 240 dager fjerner systemet e-posten fra kontaktsenteret Webex.

Standard rutingregel

Velg en e-postkø for standard rutingsregel hvis ingen av de definerte reglene oppfyller kriteriene.

Tabell 7. Innstillinger som gjelder i rutingstrategi for Chat
Innstilling	Beskrivelse
Chatterutingsopplevelse
Chattemal	Viser at navnet på chatmalen som brukes. Hvis du vil redigere, må du logge på Control Hub.
Detaljer for tilordning av chatårsak	Knytt de forhåndskonfigurerte chatårsakene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en mal for Chat + tilbakeringing.

Endre en rutingstrategi

Før du endrer en rutingsstrategi, må du være oppmerksom på følgende:

Selv om du ikke kan kopiere gjeldende strategi, kan du endre alle innstillingene bortsett fra de som påvirker utførelsestid eller dato. Disse endringene har ingen innvirkning på den regelmessige planlagte versjonen av strategien.
Når du endrer den gjeldende strategien, trer endringene i kraft umiddelbart for nye anrop og forblir aktive til den nåværende strategien avsluttes. Hvis det er anrop i køen når endringene gjøres, følger de eksisterende anropene i kø den opprinnelige strategien, med mindre du merker av for Bruk endringer på gjeldende anrop i kø til høyre for Lagre-knappen .

Endringer som gjøres i gjeldende rutingsstrategi for e-post eller chat, brukes også på de tilsvarende aktive rutingsstrategiene.
Når du endrer en strategi som ikke er den gjeldende strategien, trer endringene i kraft i henhold til de planlagte tidspunktene som er angitt i strategien.

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi.
2	På siden Rutingsstrategi velger du et inngangspunkt eller en kø fra rullegardinlisten Velg inngangspunkt/kø .
3	Klikk på ellipseknappen ved siden av strategien du vil endre, og velg Rediger.
4	Hvis du endrer en global rutingsstrategi: Klikk på Ruting-knappen på menylinjen, velg Globale rutingstrategier , velg Inngangspunkt eller Kø-knappen øverst til venstre. Hvis du endrer en strategi for inngangspunkter på tvers av ACD eller proxy-køer, setter du feltet CC-one ACD til Usann. Klikk på den horisontale ellipseknappen til venstre for strategien du vil endre, og velg Rediger.
5	Gjør endringene. Hvis du vil ha informasjon om hver innstilling, kan du se tabellen for innstillingsbeskrivelser i Opprette en rutingsstrategi.
6	Hvis du endrer gjeldende strategi og vil at endringene skal gjelde for anrop som står i kø, merker du av for Bruk endringer på gjeldende anrop i kø nederst til høyre på siden. Hvis du ikke merker av for dette alternativet, gjelder endringene bare for nye samtaler.
7	Klikk Lagre for å lagre endringene.

Sletting og gjenoppretting av rutingstrategier

Når du sletter en rutingstrategi, flytter systemet strategien til siden Slettede rutingstrategier eller Slettede globale rutingstrategier Slettede globale rutingoverstyringer,der den kan gjenopprettes eller slettes permanent innen 30 dager. Etter 30 dager sletter systemet rutingsstrategien permanent.

Når du sletter en gjeldende strategi, aktiverer systemet den neste planlagte strategien for den tidsperioden. Ikke slett en gjeldende strategi med mindre en alternativ strategi er tilgjengelig.

Slette en standard rutingsstrategi

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi.
2	På siden Rutingsstrategi velger du et inngangspunkt eller en kø fra rullegardinlisten Velg inngangspunkt/kø .
3	Klikk ellipseknappen ved siden av rutingsstrategien du vil slette, og klikk Slett.
4	Klikk Ja for å bekrefte. Systemet flytter strategien til siden Slettede rutingsstrategier , der den kan gjenopprettes eller slettes permanent (se Gjenopprette eller slette en rutingsstrategi permanent).

Gjenopprette eller slette en rutingstrategi permanent

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi.

2

På siden Rutingstrategi klikker du Slettede strategier.

3

Velg et inngangspunkt eller en kø fra rullegardinlisten Velg inngangspunkt/kø .

4

Klikk på ellipseknappen ved siden av strategien du vil gjenopprette eller slette permanent, og gjør ett av følgende:

Hvis du vil slette strategien permanent, klikker du Slett. Klikk Ja for å bekrefte.

–ELLER–
Klikk Gjenopprett for å gjenopprette strategien.

5

Hvis du gjenoppretter en strategi, endrer du innstillingene etter behov og klikker på Gjenopprett.

Du kan ikke gjenopprette en slettet rutingsstrategi for chatteinngangspunktet hvis en rutingsstrategi er tilordnet til inngangspunktet.

Hvis noen innstillinger er i konflikt med en eksisterende rutingsstrategi, får du en melding. I dette tilfellet må du endre innstillingene før du kan gjenopprette strategien.

Lyd på vent

Når et anrop står i kø på nettverket, fortsetter en lydfil å spilles av til samtalen er distribuert til et team med ledig kapasitet. Hvis samtalen står i kø lenger enn lengden på lydinnholdet, går lydfilen tilbake og starter på nytt fra begynnelsen.

Vi anbefaler at lydfilen inneholder en kort forsinkelsesmelding etterfulgt av musikk. Meldingen bør annonsere navnet på den tilknyttede køen, instruere oppringeren om å vente på neste tilgjengelige agent, og inneholde en advarsel om at samtaler kan bli overvåket.

Du kan spille inn en lydfil for hver strategi, slik at meldingen kan variere etter tid på dagen, ukedag, ferieplan og andre faktorer.

Arbeide med globale rutingstrategierOverstyringer

Du kan knytte en global rutingsstrategi til mer enn ett inngangspunkt eller én kø. Når en kontakt ankommer, ser rutemotoren etter en global rutingsstrategi som er knyttet til inngangspunktet eller køen. Hvis en slik eksisterer, blir den globale strategien den nåværende strategien, og overstyrer enhver standardstrategi knyttet til inngangspunktet eller køen.

Ved å opprette en global rutingstrategi kan du endre rutestrategiene raskt og enkelt for mange inngangspunkter samtidig i akutte situasjoner, i stedet for å endre hver rutingstrategi individuelt.

En global ruteoverstyring er en rutingsstrategi som gjelder for ett eller flere telefoniinngangspunkter. Når et anrop ankommer et inngangspunkt, kontrollerer rutemotoren om det finnes en global rutingsoverstyring for dette inngangspunktet. Hvis det finnes en global rutingsoverstyring, blir den gjeldende rutingsstrategi for inngangspunktet, og overstyrer eventuelle standard rutingsstrategier som er knyttet til dette inngangspunktet.

Når du oppretter en global ruteoverstyring, kan du endre rutingsstrategiene raskt og enkelt for mange inngangspunkter samtidig i hastesituasjoner, i stedet for å endre hver rutingsstrategi individuelt.

Globale rutestrategieroverstyringer opererer i tidssonen for leier.

Vise globale rutingstrategieroverstyringer

Bruk denne fremgangsmåten til å vise en liste over globale rutingstrategieroverstyringer.

Før du begynner

Du må ha administratortilgangsrettigheter for å utføre denne prosedyren.

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi. Siden Rutingstrategi åpnes.
2	Velg Ruting>Global Routing Strategies > Global Routing Overrides på menylinjen. Siden Global rutingstrategiGlobal ruting overrides åpnes for å vise Global Routing Strategy List Global Routing Overrides List. Denne siden viser alle eksisterende globale rutingsstrategier knyttet til entry points.overrides. Du kan bruke søkefunksjonen øverst til høyre i listeområdet for å finne målet ditt. Se Globale rutingsstrategioverstyringsparametere for en beskrivelse av parameterne som er synlige på siden.
3	(Valgfritt) Klikk Rutingtype > kø for å vise en liste over rutingsstrategier som er knyttet til køer.
4	(Valgfritt) Hvis du vil eksportere listen over globale rutingstrategieroverstyringer for dataanalyse, klikker du ellipseknappen øverst til høyre på siden og klikker Excel eller CSV.
5	(Valgfritt) Hvis du vil vise detaljene for en rutingsstrategioverstyring eller redigere den, klikker du ellipseknappen til venstre for den oppførte strategyoverride og klikker deretter Edit. Se Redigere en global rutingstrategioverstyring hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du redigerer en rutingsstrategioverstyring.

Opprette globale rutingstrategieroverstyringer

Du kan endre kontaktbehandlingsflyten for flere telefoniinngangspunkter og -køer samtidig, for eksempel i forbindelse med en ferie eller nødssituasjon. Forhåndskonfigurer én eller flere flyter som du kan bruke raskt som overstyring ved behov. Når den blir aktiv, gjelder den globale rutingsstrategienoverstyring bare for nye anrop, mens aktive anrop følger gjeldende inngangspunkt og kørutingsstrategier.

Som standard oppretter du globale rutestrategieroverstyringer i tidssonen for leier. Alle dataene som vises på siden eller instrumentbordet Global rutingstrategifor global ruting , er basert på tidssonen for leier.

Du kan velge mellom to metoder for å opprette en global rutingsstrategioverstyring:

Opprette en global rutingstrategioverstyre

Bruk denne fremgangsmåten til å opprette en global rutingsstrategioverstyring.

Før du begynner

Du må ha administratortilgangsrettigheter for å utføre denne prosedyren.

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi. Siden Rutingstrategi åpnes.
2	Velg Ruting> Global rutingstrategi > Globale rutingoverstyringer på menylinjen. Siden Global Routing StrategiesGlobal Routing Overrides åpnes for å vise Global Routing Strategy List Global Routing Overrides List. Denne siden viser alle eksisterende globale rutingsstrategier som er knyttet til entry points.overrides.
3	(Valgfritt) Hvis du vil opprette en ny rutingsstrategi for en kø, klikker du Rutingtype > kø. Den globale rutingsstrategilisten oppdateres for å vise den fullstendige listen over rutingsstrategier som er knyttet til køer.
4	Fra siden Global rutingstrategifor globale rutingoverstyringer klikker du Ny strategi+ Ny overstyring. Siden Opprett global rutingstrategifor oppretting av global rutingoverstyring åpnes.
5	Konfigurer den nye globale rutingsstrategioverstyringen som beskrevet i Globale rutingsstrategioverstyringsparametere.
6	Klikk Lagre eller Avbryt.

Opprette en global rutingsstrategioverstyr fra en kopi

Bruk denne fremgangsmåten til å opprette en global rutingsstrategioverstyring fra en kopi av en eksisterende strategyoverride.

Før du begynner

Du må ha administratortilgangsrettigheter for å utføre denne prosedyren.

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi. Siden Rutingstrategi åpnes.
2	Velg Ruting>Global Routing Strategy> Global Routing Overrides på menylinjen. Siden Global Routing StrategiesGlobal Routing Overrides åpnes for å vise Global Routing Strategy List Global Routing Overrides List. Denne siden viser alle eksisterende globale rutingsstrategier som er knyttet til entry points.overrides.
3	(Valgfritt) Hvis du vil vise en liste over alle eksisterende globale rutingsstrategier som er knyttet til køer, klikker du Rutingtype > kø.
4	Finn den globale rutingsstrategioverstyringen du vil kopiere for å opprette en ny strategioverstyring. Du kan bruke søkefunksjonen øverst til høyre i området Global Routing Strategy ListGlobal Routing Overrides List for å finne målet ditt.
5	Klikk ellipseknappen til venstre for en oppført strategyoverride, og klikk deretter Kopier. Siden Kopier global rutingstrategifor Kopier global rutingoverstyring åpnes.
6	Endre innstillingene etter behov og i samsvar med instruksjonene i Global rutingstrategioverstyringsparametere.
7	Klikk Lagre eller Avbryt.

Redigere en global rutingstrategioverstyre

Bruk denne fremgangsmåten til å redigere en eksisterende global rutingstrategiglobal rutingoverstyring.

Før du begynner

Du må ha administratortilgangsrettigheter for å utføre denne prosedyren.

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi. Siden Rutingstrategi åpnes.
2	Velg Ruting>Global Routing Strategies > Global Routing Overrides på menylinjen. Siden Global rutingstrategiGlobal ruting overrides åpnes for å vise Global Routing Strategy List Global Routing Overrides List. Denne siden viser alle eksisterende globale rutingstrategier knyttet til overstyringer av inngangspunkter.
3	(Valgfritt) Hvis du vil vise en liste over alle eksisterende globale rutingsstrategier som er knyttet til køer, klikker du Rutingtype > kø.
4	Finn den globale rutingsstrategioverstyringen du vil redigere. Du kan bruke søkefunksjonen øverst til høyre i området Global Routing Strategy ListGlobal Routing Overrides List for å finne målet ditt.
5	Klikk ellipseknappen til venstre for inngangspunktet, eller sett inngangspunktet du vil endre, i kø, og klikk deretter Rediger. Siden Overskriv global rutingstrategioverskriv global rutingoverstyring åpnes.
6	Rediger parameterne for overstyring av rutingstrategi i samsvar med informasjonen i Globale rutingsstrategioverstyringsparametere.
7	Klikk Lagre eller Avbryt.

Global rutingstrategioverstyringsparametere

Avsnittene nedenfor beskriver parameterne du ser på de ulike sidene som utgjør det globale grensesnittet for rutingsstrategioverstyring.

Siden Parametere for Global rutingstrategiGlobal rutingoverstyringer

Tabellen nedenfor viser og beskriver parameterne som vises i området Global rutingsstrategilisteGlobal ruting overrides list på siden Global rutingstrategifor globale rutingsoverstyringer .

Søyle

Beskrivelse

Navn

Viser navnet du tilordner strategyoverride. Du kan ikke endre strategyoverride-navnet etter at du har opprettet det.

ID

Viser det systemtilordnede nummeret for strategioverstyringen.

Status

Angir statusen for strategioverstyringen.

Current (vises i rødt) betyr at dette er et øyeblikksbilde av gjeldende strategioverstyring. Du kan ikke kopiere gjeldende strategyoverride, men du kan endre alle innstillinger som ikke påvirker kjøretid eller -dato. Endringer i strategyoverride påvirker ikke den regelmessige planlagte versjonen av strategyoverride.

Du kan slette gjeldende strategyoverride, men ikke slett den før du har opprettet en annen strategyoverride for samme tidsintervall. Hvis du sletter en strategioverstyring uten å ha en annen på plass, blir den siste strategyoverride som brukes av systemet, standard strategyoverride selv om start- og sluttidspunktene og datoene er utløpt. Hvis dette skjer, kan du enten opprette en ny strategyoverride for gjeldende tidsperiode, eller kopiere standard strategyoverride og korrigere tidsinnstillingene.

Aktiv betyr at strategyoverride er i kraft på det angitte starttidspunktet på den angitte startdatoen. Dette er standardstatusen.
Ikke aktiv betyr at strategyoverride ikke trer i kraft uavhengig av angitt starttidspunkt og dato. Med denne statusen kan du lagre en strategioverstyring for fremtidig bruk eller som et utkast for å fortsette med senere.

Standard

Angir om global rutingsstrategiglobal rutingsoverstyring er standard rutingsstrategi (Ja) eller ikke er standard rutingsstrategi (Nei).

Gjentakelse

Angir om strategioverstyringen skal gjentas daglig eller bare på bestemte ukedager.

Startdato

Viser datoen da strategyoverride starter.

Sluttdato

Viser datoen da strategioverstyringen slutter.

Starttidspunkt

Viser tidspunktet da strategyoverride starter (i 24-timers format) for en gitt dag i det angitte datointervallet.

Sluttklokkeslett

Viser tidspunktet da strategyoverride slutter (i 24-timers format) for en gitt dag i det angitte datointervallet.

Tidssone

Viser tidssonen Leier.

Globale rutestrategieroverstyringer opererer i tidssonen for leier.

Flyt

Viser de tilknyttede anropsflytene når en rutingsstrategioverstyring utføres.

Parametere for Opprett, Overskriv, Kopier og Gjenopprett Gobal Routing StrategyOverride sider

Tabellen nedenfor viser og beskriver parameterne du ser på:

Opprette global rutingsstrategiOpprette siden Global Routing Override
Overskrive global rutingstrategiOverskrive siden Global Routing Override
Kopier siden Global rutingstrategiKopier overstyring av global ruting
Gjenopprett global rutingstrategiGjenopprett siden Global rutingoverstyring

Bruk denne informasjonen til å konfigurere nye eller kopierte strategieroverstyringer og redigere eksisterende.

Parameter

Beskrivelse

Generelle innstillinger

Navn

Skriv inn navnet på den globale rutingsstrategienoverstyring. Du kan ikke endre navnet etter at det er opprettet.

Hvis du kopierer en strategioverstyring, kan du endre navnet på kopien.

Bedriftsnavn

Viser navnet på leieren.

Kanaltype

Viser den eneste gyldige kanaltypen: Telefoni

Inngangspunkter eller køer

Dette feltet vises bare hvis du oppretter eller kopierer en global rutingsstrategioverstyring.

Velg inngangspunktene eller køene som den globale rutingsstrategioverstyringen gjelder for.

Rutingtype

Dette alternativet er bare tilgjengelig for køer. Den er ikke tilgjengelig for proxy-køer.

Lengst tilgjengelige agent: Systemet ruter anrop til agenten som har vært lengst tilgjengelig blant alle agentene på alle teamene som er tilordnet strategien i delen Samtaledistribusjon.
Belastningsfordeling: Systemet ruter anrop til agenter basert på belastningsbalanseringsbetingelsene du angir i feltene Modus og Type og i innstillingene du angav i delen Anropsdistribusjon.
- Modus: Hvis du angav Belastningsbalanse i feltet Rutingstype, velger du én av følgende verdier for å angi hvordan anropsbelastningen skal håndteres:
  - Prosent: Systemet ruter samtaler til valgte team basert på en prosentvis tildeling som du angir for hvert team i delen Samtaledistribusjon. Den prosentvise spredningssummen må være lik 100 på tvers av alle lagene som er valgt for gruppe 1. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Angi innstillinger for samtaledistribusjon.
  - Nummer: Systemet ruter samtaler til valgte team basert på verdien du angir for hvert team i delen Samtaledistribusjon. Denne verdien gjenspeiler anropskapasiteten for teamet. Etter at systemet har sendt det angitte antallet anrop til et bestemt team, sender det ingen flere anrop til det teamet. Med andre ord lar denne strategien deg spesifisere en øvre grense for det totale antallet anrop systemet sender til et bestemt team. Dette gjør at du kan oppfylle eventuelle kontraktsforpliktelser som ikke overstiger visse mål.
- Type: Hvis du angav Belastningsbalanse i feltet Rutetype, velger du én av følgende verdier i Type-feltet:
  - Dynamisk: Anrop som rutes dynamisk, resulterer i én enkelt virtuell kø. Systemet setter innringere i kø for den lengst tilgjengelige agenten på tvers av alle tilknyttede team i stedet for å rute dem umiddelbart ved ankomst til et team som er angitt i lastbalansestrategien (basert på aktive anropsbetingelser).
  - Statisk: Systemet ruter anrop til bestemte team på grunnlag av en forhåndsdefinert prosentandel eller numerisk fordeling ved ankomsttidspunktet. I statisk ruting tilordner systemet anrop til et team basert på det tillatte antallet anrop som er spesifisert for det teamet i delen Anropsdistribusjon (enten en prosentandel eller et antall anrop). I dynamisk ruting tilordner systemet anrop til et team basert på gjeldende fordeling av anrop mellom teamene basert på dagens opptelling.

Rutingtype (forts.)

Prioritetsbasert: Systemet ruter anrop til agentteam basert på et prioritetsskjema som du angir i delen Samtaledistribusjon.
Ferdighetsbasert: Systemet ruter anrop til agenter basert på ferdighetskrav som er angitt i delen Anropsdistribusjon i rutingsstrategien for inngangspunktet som sender anrop til denne køen. Den kompetansebaserte rutingstypen er bare tilgjengelig hvis bedriften har den valgfrie ferdighetsbaserte rutingfunksjonen klargjort.

Når du velger Ferdighetsbasert som rutingstype, vises ytterligere to innstillinger der du kan angi hvordan et anrop skal rutes når mer enn én agent har de nødvendige ferdighetene:
- Lengste tilgjengelige agent: Systemet ruter anropet til agenten som har vært tilgjengelig lengst.
- Beste tilgjengelige agent: Når du velger denne innstillingen, vises rullegardinlisten Kompetanse. Systemet ruter anropet til agenten med høyest kompetanse i kompetansen du velger fra rullegardinlisten.

Status

Klikk veksleknappen Status for å angi statusen for den globale rutingsstrategioverstyringen til enten Aktiv eller Ikke aktiv.

Når rutingsstrategioverstyringen er satt til Aktiv, aktiveres og deaktiveres den på datoene og klokkeslettene som er angitt i de relaterte feltene Start- og sluttdato og Start- og sluttidspunkt.

Tidsinnstillinger

Tidssone

Viser tidssonen Leier.

Globale rutestrategieroverstyringer opererer i tidssonen for leier.

Startdato

Sluttdato

Klikk i hvert av disse feltene, og bruk kalenderkontrollene til å angi startdato (datoen den globale rutingsstrategioverstyringen trer i kraft) og sluttdato (datoen den globale rutingsstrategioverstyringen utløper).

Starttidspunkt

Sluttklokkeslett

Skriv inn i 24-timers format (0000–2400) tiden på dagen du vil at den globale rutingsstrategienoverstyring skal starte og slutte.

Ukedag

Fra rullegardinlisten:

Velg Alle dager hvis du vil planlegge at den globale rutingsstrategioverstyringen skal kjøre hver dag.
Velg Ukedager hvis du vil planlegge at den globale rutingsstrategioverstyringen bare skal kjøre fra mandag til fredag.
Velg Bestemte dager, og klikk på ikonene som representerer ukedager hvis du vil planlegge at den globale rutingsstrategioverstyringen skal kjøres på bestemte ukedager.

Avanserte innstillinger

Ventemusikk

Fra rullegardinlisten velger du navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av for anrop når en agent setter en samtale på vent. Musikk i kø (MIQ) håndteres fra Flow. Når en kontakt står i kø og ingen agent er tilgjengelig, engasjeres kunden i MIQ.

Maksimal tid i kø

Hvis dette er en standard Webex kørutingsstrategi for kontaktsenter, angir du hvor lenge det skal vente, i sekunder, før systemet ruter et anrop i kø til mottakernummeret for overflyt som er klargjort for køen. Cisco anbefaler at du setter dette til 1800 (30 minutter) eller til tre ganger gjennomsnittlig kølengde i travle timer.

Hvis dette er en e-postrutingsstrategi, angir du denne parameteren til en verdi som er høy nok til å unngå overflyt.

Som standard bruker dette feltet verdien som er klargjort for køen.

Den kumulative totale køtiden som er konfigurert for alle grupper i delen Samtaledistribusjon i rutestrategien, må ikke overskride verdien som er angitt her. Se Angi innstillinger for samtaledistribusjon hvis du vil ha mer informasjon.

Nye forsøk innad i teamet

Hvis dette er en standard Webex kørutingsstrategi for kontaktsenter, angir du maksimalt antall forsøk systemet gjør på å sende et anrop til en gruppe før det ruter anropet til neste tilgjengelige team. Systemet gjør ingen ytterligere forsøk på å sende anropet til det teamet igjen.

Unntak:

Denne innstillingen gjelder ikke for ferdighetsbaserte rutingsstrategier. Hvis anropet er i den siste gruppen for ferdighetsbasert ruting, flyter anropet over hvis systemet ikke finner noen samsvarende agent. Hvis anropet er i en annen gruppe, og hvis det sendes til en agent som ikke svarer, fortsetter systemet å prøve å samsvare andre tilgjengelige agenter et antall ganger, uten hensyn til denne innstillingen.
I en belastningsbalansestrategi som bruker prosentvis allokering, ruter ikke systemet et anrop til et annet team når det første teamet ikke er tilgjengelig. I stedet prøver systemet det første teamets DN på nytt for antallet ganger som er angitt for strategien, og deretter overflyter anropet.

Flagg som standard rutingstrategi

Denne innstillingen er bare tilgjengelig hvis du oppretter en ny strategioverstyring eller kopierer en eksisterende.

Sett til Ja hvis du vil at denne globale rutingsstrategioverstyringen skal være standard global rutingsstrategioverstyring for det angitte tidsintervallet for dette inngangspunktet eller denne køen.

Sett til Nei for å opprette et unntak fra standardplanen, for eksempel en helligdag. Denne strategioverstyringen overstyrer standard strategioverstyring. Det vil si at systemet først ser etter en strategyoverride som ikke er flagget som standard, og hvis det ikke finnes noen noe, bruker systemet standard strategyoverride.

Du kan konfigurere forskjellige rutingsstrategier for et gitt tidsintervall. Kontaktsenteret Webex prioriterer imidlertid bare én rutingsstrategi. Webex Contact Center bruker følgende prioriteringsrekkefølge til å bestemme gjeldende rutingsstrategi til enhver tid:

1. Overstyringer av global ruting

2. Standard globale rutingsoverstyringer

3. Strategi for ruting

4. Standard rutingstrategi

Samtalestyring

Kontrollskript

Velg et skript for samtalekontroll fra rullegardinlisten. Hver strategi må ha et tilknyttet kontrollskript som definerer hvordan anrop håndteres. Hvis det er aktuelt, kan du endre skriptets standardparametere i feltene som vises. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilordne skript og parametere for samtalestyring.

Hvis et kontrollskript er valgt når du oppretter en innkommende kø, tilbakestilles innstillingen Musikk i kø.

Hvis du redigerer en eksisterende strategi, kan valg av et annet skript for anropskontroll endre hvordan samtaler håndteres betydelig. Det er viktig at du er klar over hva du vil gjøre før du endrer skript eller skriptparametere.

Hvis dette er en inngangspunktstrategi for ferdighetsbasert ruting, tilordner du kompetansekrav som beskrevet i Tilordne ferdighetskrav til innkommende anrop.

Flyt

Velg en flyt for å overstyre kontakthåndteringsvirkemåten for de valgte inngangspunktene i den konfigurerte tidsperioden.

Distribusjon av anrop

Denne parameteren gjelder bare for køer. Den gjelder ikke for proxy-køer.

Hvis dette er en standard kørutingsstrategi, angir du hvilke team du vil knytte til denne strategien, og organiserer dem i grupper. Se "Angi innstillinger for samtaledistribusjon" på side 166 for detaljer. I tillegg gjør du følgende (som beskrevet i "Tilordne team og innstillinger for ferdighetsavslapning til grupper" som begynner på side 168):

• Hvis rutingstypen er Belastningsbalanse, tilordner du prosentspredninger eller kapasiteter til hvert team i gruppe 1. Du kan legge til flere grupper, men du kan ikke tilordne prosentvise oppslag eller kapasiteter til teamene i disse ekstra gruppene.

• Hvis rutingstypen er Prioritet, tilordner du prioriteter. Legg merke til at en bestemt prioritet bare kan tilordnes ett team i strategien (for eksempel kan bare ett team ha en prioritet på 1 tilordnet).

• Hvis rutingstypen er ferdighetsbasert, spesifiser eventuelt innstillinger for kompetanseavslapning.

Hvis dette er en rutingsstrategi for en utgående kø, må du angi et team i delen Anropsdistribusjon. Det angitte teamet er bare en plassholder og brukes ikke. I tillegg må du passe på at du bare oppretter én gruppe for en rutingsstrategi for utringingskø.

Slette en global rutingstrategioverstyring

Bruk denne fremgangsmåten til å slette en global rutingsstrategi.

Før du begynner

Du trenger administratortilgangsrettigheter for å fullføre denne prosedyren.

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi. Siden Rutingstrategi åpnes.
2	Velg Ruting>Global Routing Strategies > Global Routing Overrides på menylinjen. Siden Global rutingstrategiGlobal ruting overrides åpnes for å vise Global Routing Strategy List Global Routing Overrides List. Denne siden viser alle eksisterende globale rutingstrategier knyttet til entry points.overrides. Se Globale rutingsstrategioverstyringsparametere for en beskrivelse av elementene som er synlige på siden.
3	(Valgfritt) Hvis du vil vise en liste over alle eksisterende globale rutingsstrategier som er knyttet til køer, klikker du Rutingtype > kø.
4	Finn den globale rutingsstrategioverstyringen du vil redigere. Du kan bruke søkefunksjonen øverst til høyre i området Global Routing Strategy ListGlobal Routing Overrides List for å finne målet ditt.
5	Klikk ellipseknappen til venstre for rutingsstrategirouting-overstyringen du vil slette, og klikk deretter Slett. I bekreftelsesdialogboksen som åpnes, klikker du OK. Rutingsstrategirouting-overstyringen flyttes til siden Slettede globale rutingstrategierslettet Global Routing Overrides der den venter på gjenoppretting eller permanent sletting. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Gjenopprette eller slette en rutingsstrategi permanent.

Gjenopprette eller slette en global rutingstrategi permanentOverstyr

Bruk denne fremgangsmåten til å gjenopprette eller permanent slette en global rutingstrategiglobal rutingsoverstyring.

Før du begynner

Du må ha administratortilgangsrettigheter for å utføre denne prosedyren.

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi.

Siden Rutingstrategi åpnes.

2

Velg Ruting>Global Routing Strategies > Global Routing Override på menylinjen.

Siden Global rutingstrategiGlobal ruting overrides åpnes for å vise Global Routing Strategy List Global Routing Overrides List. Denne siden viser alle eksisterende globale rutingstrategier knyttet til entry points.overrides. Se Globale rutingsstrategioverstyringsparametere for en beskrivelse av parameterne som er synlige på siden.

3

Klikk på knappen Slettede globale rutingstrategierslettede globale rutingoverstyringer øverst til høyre på siden.

Siden Slettede globale rutingstrategierslettet Global Routing Overrides åpnes og viser en liste over slettede rutingstrategier, hvis det finnes eventuelle overstyringer.

4

I visningen Slettede globale rutingstrategier slettet Global ruting overrides listevisning, finner du rutingsstrategirutingsoverstyringen du vil gjenopprette eller slette permanent. Du kan bruke søkefunksjonen helt til høyre på siden for å finne målet ditt.

5

Klikk ellipseknappen til venstre for rutingsstrategirouting-overstyringen du vil gjenopprette eller slette permanent, og gjør ett av følgende:

(Valgfritt) Hvis du vil slette strategyoverride permanent, klikker du på Slett-ikonet . Klikk Ja i bekreftelsesdialogboksen for å utføre.

Siden Slettede globale rutingstrategierslettet Global rutingoverstyringer oppdateres umiddelbart, unntatt den slettede rutingsstrategirutingoverstyringen.

(Valgfritt) Hvis du vil gjenopprette strategyoverride, klikker du på Gjenopprett-ikonet . Klikk Ja i bekreftelsesdialogboksen for å utføre.

Siden Gjenopprett global rutingstrategifor gjenoppretting av global rutingoverstyring vises, og viser innstillingene for rutingsstrategioverstyringen.

Du kan endre noen av innstillingene i samsvar med informasjonen som er angitt i Globale rutingsstrategioverstyringsparametere.

Klikk på Gjenopprett for å lagre endringene og bekrefte reaktiveringen av strategyoverride.

Hvis noen innstillinger er i konflikt med en eksisterende rutingsstrategioverstyring, får du en melding. I dette tilfellet må du endre innstillingene før strategyoverride gjenopprettes.

Siden Slettede globale rutingstrategierslettet Global rutingoverstyringer oppdateres umiddelbart, unntatt den gjenopprettede rutingsstrategirutingsoverstyringen.

Flytutforming

Oversikt over Flow Designer

Flow Designer gir et grensesnitt for å opprette sanntidsflyter for å oppfylle organisasjonens krav. Forhåndsdefinerte aktiviteter knyttet til samtalehåndtering og flytkontroll fungerer som byggesteiner for flytoppretting. Dra-og-slipp-grensesnittet i flytutformingen gjør det enkelt å konfigurere flytkomponentene. Du kan angi egenskapene for hver aktivitet som påvirker flytutførelsen. Du kan også konfigurere variabler og uttrykk for å definere flytlogikk.

Komme i gang

Før du bruker Flytutforming, må du klargjøre flere enheter fra administrasjonsportalen for Webex Contact Center og Control Hub. Du kan bruke disse enhetene direkte, som en del av Flytutforming (for eksempel Køer og lydfiler) eller indirekte for å aktivere kontaktruting (for eksempel Anropsdistribusjon i strategier for køruting).

Du må konfigurere følgende elementer før du bygger flyter i Flytutforming:

Oppføringspunkt
Kø
Agenter
Brukerprofil
Skrivebordsprofil
Team
Virtuell agent
Lydfiler

Viktig terminologi

Følgende begreper refereres til i dette kapittelet:

Aktivitet: Ett trinn i en flyt, representert av en node i grensesnittet for flytutforming. Du kan for eksempel spille av en melding eller lage en HTTP-forespørsel. Dette er elementet som dras og slippes av brukeren i en flyt.

For aktivitetsegenskaper som er rullegardinbaserte, er søkefilter aktivert som standard. Hvis det er et høyere antall alternativer tilgjengelig i en rullegardinliste som er utenfor standardgrensen, kan du skrive inn et nøkkelord du vil søke etter, og velge ønsket alternativ fra det automatisk utfylte resultatet.
Hendelse: En intern eller ekstern stimulans til systemet som kan føre til at en strømning eller strømningsbane utføres. Dette kan være Kafka-meldinger, eksterne HTTP-forespørsler, brukerhandlinger, etc. Flytdesigner er et hendelsesdrevet program som kjører flyter som svar på hendelser. Hvis og når bestemte hendelser utløses, utføres flyter automatisk som konfigurert.
Flyt: En brukerdefinert sekvens av aktiviteter som utføres som svar på en hendelse.
Kobling: En kobling er pilen som kobler en aktivitet til en annen. Det indikerer retningen av strømmen og avhengigheten mellom hendelser. For å slette en lenke og bryte forbindelsen mellom to aktiviteter, klikk på lenken for å vise sletteikonet, og fortsett med å slette linjen.

Få tilgang til Flow Designer-programmet

Flytdesigner bruker enkel pålogging (SSO) ved hjelp av Cisco Common Identity. Hvis du allerede er logget på Cisco Webex Control Hub eller Cisco Webex Contact Center Management Portal, og når du prøver å få tilgang til Flow Designer, får du automatisk tilgang til programmet. Hvis ikke, ber systemet deg om å oppgi SSO legitimasjon på standard påloggingsskjerm.

Før du begynner

For å få tilgang til Flow Designer-programmet må du ha en Premium Agent-lisens og en brukerprofil som har rettigheter til å redigere Routing Strategies-modulen.

Fra navigasjonsfeltet Management Portal velger du Rutingstrategier>Rutingstrategier >Flyt > Opprett ny flyt.

Krav til nettleser for Flow Designer

Følgende tabell viser nettleserne som støttes.

Nettleser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 eller høyere	76.0.3809 eller høyere
Mozilla Firefox	ESR 68 eller høyere ESR-er	ESR V102.0 eller høyere ESR	ESR 68 og høyere ESR-er	Ikke tilgjengelig
Microsoft Edge	42.17134 eller høyere	103.0.1264.44 eller høyere	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig
Chromium	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig	79 eller høyere

Konfigurer følgende nettleseralternativer:

Aktiver informasjonskapsler og nettsteddata.
Sett sikkerhetsnivået til Middels.
Aktiver bildealternativ.
Deaktiver popup-blokkering.
Aktiver JavaScript.

E-postkrav for Flow Designer

Flytutforming støtter følgende e-postservere:

Office 365
Gmail

Oppsett for Flytutforming

Aktivitetsbibliotek

Aktivitetsbiblioteket består av en liste over aktiviteter som er knyttet til Flytutforming. Brukeren kan dra og slippe aktivitetene til lerretene Hovedflyt eller Hendelsesflyter for å utforme flytene. Aktivitetsbiblioteket har følgende deler:

SAMTALEBEHANDLING: Du bruker aktiviteter for samtalebehandling til å bygge flyter som håndterer talesamhandlinger i kontaktsenteret. De er spesifikke for brukstilfellet for håndtering av anrop gjennom Interactive Voice Response (IVR) og virtuelle eller menneskelige agenter.
FLYTKONTROLL:Flytkontrollaktiviteter er agnostiske for flyttype, og du bruker dem til å kontrollere logikken i flyten uavhengig av brukstilfellet.

Du kan skjule og utvide aktivitetsbiblioteket etter behov for å øke arbeidsområdet på lerretet mellom konfigurasjoner.

Lerret, hovedflyt og hendelsesflyt

Lerretet er det grå arbeidsområdet du slipper aktivitetene på. Du bruker kontrollene nederst til venstre på skjermen til å flytte rundt på lerretet og zoome inn og ut. Det er ingen begrensninger på flytstørrelsen eller bruken av arbeidsområdet.

Flytutforming har to kategorier som gir ekstra lerretsplass:

Hovedflyt
Hendelsesflyter

Disse fanene deler logisk forskjellige baner i flyten og oppretter et mer organisert arbeidsområde.

Hovedflyt

Bruk kategorien Hovedflyt til å skripte den primære flyten basert på utløserhendelsen som er definert i Start flytaktivitet. I kategorien Hovedflyt konfigurerer du ende-til-ende-opplevelsen for en anroper, fra Cisco Unified IP Interactive Voice Response-menyen (IVR), til du velger bort eller avslutter samtalen. Flyten inneholder forutsigbare trinn som systemet utfører i en sekvens.

Hendelsesflyter

Når som helst under utførelsen av hovedflyten, utløser systemet hendelser som avbryter hovedflyten. Når for eksempel en agent svarer på et anrop, avbrytes anropers erfaring i køen. Hvis du vil definere en unik virke måte for når disse hendelsene utløses, kan du angi valgfrie hendelsesflyter for skript. Hendelsesflyter er asynkrone for hovedflyten. Du kan ikke forutse om eller når en hendelsesflyt skal utløses. På grunn av dette er hendelsesflyter valgfrie og er ment for å forlenge funksjonaliteten for hovedflyt.

Du kan konfigurere flere hendelsesbehandlingsflyter på lerretet Hendelsesflyter. Hver hendelsesflyt må ha en unik start og slutt, uten delte aktiviteter.

Hvis du vil ha mer informasjon om hendelsesbehandling, kan du se Hendelser.

Zoom-verktøylinje

Zoom-verktøylinjen i Flow Designer har globale egenskaper, zoom inn- og Zoom ut-knappene for å vise vinduet Globale egenskaper, og minimer eller maksimer innholdet på lerretet.

Globale egenskaper: Klikk på ikonet -ikonet for å åpne ruten Globale egenskaper . Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Egenskaper-ruten.
Zoom inn: Klikk på -ikonet på verktøylinjen. Når du når maksimumsgrensen, er knappen deaktivert.
Zoom ut: Klikk på -ikonet på verktøylinjen. Når du når maksimumsgrensen, er knappen deaktivert.
Kopier og lim inn aktiviteter: Klikk på ikonet -ikonet på verktøylinjen for å kopiere og lime inn valgte aktiviteter på lerretet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kopiere og lime inn aktiviteter.

Egenskapsvindu

Flow Designer har et egenskapsvindu som vises til høyre for programmet. Du angir parametrene for enten flyten (globale egenskaper) eller for en valgt aktivitet. Du kan skjule og utvide vinduet for å øke arbeidsområdet på lerretet mellom konfigurasjonene.

Vinduet Globale egenskaper vises som standard når flyten lastes inn. Klikk på ikonet -ikonet for å åpne ruten Globale egenskaper . Den -ikonet hjelper deg med å åpne og lukke egenskapsruten når du arbeider med flyter. Du kan også klikke hvor som helst på det tomme lerretet for å gå tilbake til vindusvisningen Globale egenskaper. Vinduet Globale egenskapet er ikke synlig når du velger en aktivitet.

Følgende konfigurasjoner finnes i vinduet Globale egenskapet:

(Tillegg) Angi en flytbeskrivelse.
Behandle egendefinerte og forhåndsdefinerte variabler. Hvis du vil ha mer informasjon om flytvariabler, kan du se Angi variabel.
Vis informasjon om Flytlogg, inkludert eier, sist redigerte dato og Flytversjon-nummeret.
Klikk på ikonet -ikonet for å lukke ruten Globale egenskaper .

Det er for øyeblikket ingen versjonskontrollfunksjon. Flytversjon er antallet ganger flyten har blitt publisert.

Topptekstrute

Topptekstruten viser navnet på flyten, som oppdateres dynamisk når du redigerer flytnavnet fra ruten Globale egenskaper. Topptekstpanelet har en Logg av-knapp . Flow Designer lar deg lagre et eksisterende flytutkast hvis du vil komme tilbake og fortsette arbeidet senere.

Hvis du vil lagre utkastene av flytene eller lukke programmet, klikker du på Lagre flyt og logg av øverst til høyre i programmet.

Bunntekst-ruten

Bunntekstruten har følgende:

Autolagring aktivert: Venstre for bunntekstruten angir at Autolagring er aktivert. Flyter lagres for å unngå tap av data, og det vises en feilmelding hvis automatisk lagring er deaktivert.

Det finnes et scenario der data kan gå tapt hvis du lukker nettleservinduet mens dataene lagres automatisk. Vi anbefaler at du venter noen sekunder etter at du har gjort endringer i flyten, før du lukker nettleseren.

Programversjon: Til venstre for bunntekstruten vises versjonen av Flytutforming-programmet. Du kan bruke versjonen til feilsøking av feil i Flytutforming.
Flytvalidering: Flytvalidering kontrollerer om det er feil i flytstrukturen som hindrer flyten i å fungere. Du kan aktivere valideringsbryteren til høyre for bunntekstruten når som helst. Valideringen kjører ikke som standard på baksiden, så ingen feil vises i vinduet. Når veksleknappen er aktivert, starter valideringen av serverdelen, og eventuelle feil i flyten vises i brukergrensesnittet. Hvis du vil ha mer informasjon om flytvalidering, kan du se Validere en flyt.
Flytpublisering: Før du kan publisere en flyt, må du validere flyten og løse eventuelle feil. Publiser-knappen er deaktivert hvis Validering-veksleknappen er av. Når validering er aktivert, forblir Publiser-knappen deaktivert hvis det er aktive feil i flyten. Hvis du vil ha mer informasjon om Flow-publisering, kan du se Publisere en flyt.

Aktiviteter og arrangementer i Flow Designer

Aktiviteter i samtalebehandling

Spill musikk

TPlay Musikk-aktiviteten spiller musikk når et anrop kommer eller står i kø. Du kan velge en lydfil som skal spilles av, når du setter en oppringer på vent.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Feilbehandling.

Med delene nedenfor kan du konfigurere Play Musikk-aktiviteten:

Generelle innstillinger
Musikkinnstillinger

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Musikkinnstillinger

Hvis noen av de ordnede listeinndataene er tomme, oppstår det en flytfeil. Løs disse feilene før du publiserer flyten.

Parameter

Beskrivelse

Statisk lydfil

Velg dette alternativet hvis du vil konfigurere den statiske lyden som skal spilles av fra Ressurser-siden i administrasjonsportalen.

Velg navnet på lydfilen (.wav) fra rullegardinlisten Musikkfil .

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Laste opp en lydressursfil.

Dynamisk lydfil

Velg dette alternativet hvis du vil konfigurere lyden som skal spilles av dynamisk i én enkelt flyt. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen.

For å konfigurere den dynamiske lydfilen, skriv inn lydvariabelverdien i form av et rullesteinsuttrykk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Syntaks for rullesteinsmal.

Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav filen som lastes opp til administrasjonsportalen.

Start forskyvning

Angi varigheten i sekunder for musikkfilen som skal spilles av.

Anta for eksempel at musikkfilen er 60 sekunder lang. Hvis Startforskyvning er satt til 45 sekunder og musikkvarigheten er 30 sekunder, spilles filen av de siste 15 sekundene og gjentas til starten og spilles av de første 15 sekundene. 0 er starttidspunktet.

Du kan angi startforskyvningen som et statisk tall (eksempel: 20) eller et uttrykk (eksempel: {{Musikklengde + 20}}).

Kontroller at inndataene har numeriske verdier.

Musikk Varighet

Angi varigheten i sekunder for den valgte musikkfilen. (For eksempel 30 sekunder).

Du kan angi musikkvarigheten som et statisk tall (eksempel: 20) eller et uttrykk (eksempel: {{Musikklengde + 20}}).

Kontroller at inndataene har numeriske verdier. Hvis startforskyvningen og musikkvarigheten er lengre enn fillengden, går musikken tilbake til starten og fortsetter å spilles av.

Når du inkluderer Play Musikk-aktiviteten før HTTP-forespørselsaktiviteten i en samtaleflyt, kjøres HTTP-forespørselen først etter at lyden er spilt helt av.

Tilbakemelding

Konfigurer tilbakemeldingsaktiviteten for å starte undersøkelser etter samtalen (drevet av Webex Experience Management) for å samle inn tilbakemeldinger fra innringere. Følgende typer undersøkelser er tilgjengelige:

IVR Legg inn samtaleundersøkelser: Konfigurer tilbakemeldingsaktiviteten på lerretet Hendelsesflyter i Flytutforming, etter hendelsen AgentFrakoblet . Avhengig av oppsettet i Webex Experience Management spiller kontaktsenteret av en IVR undersøkelse for innringerne.

Innringeren bruker tastaturet til å svare på undersøkelsen. Hvis oppringeren delvis svarer på undersøkelsen ved ikke å svare innen den konfigurerte tidsavbruddsvarigheten eller ved å gi ugyldige inndata, sender kontaktsenteret delvise undersøkelsessvar til Webex Experience Management.

Kontroller at du bruker aktiviteten Koble fra kontakt etter tilbakemeldingsaktiviteten til å avslutte IVR samtalen.
E-post eller SMS etter samtaleundersøkelser: Konfigurer tilbakemeldingsaktiviteten i fanen Hendelsesflyter i Flytutforming etter PhoneContactEndende-hendelsen . Avhengig av fordelingspolicyreglene som er konfigurert i Webex Experience Management, sender kontaktsenteret en evaluering til innringere via e-post eller SMS.

Når du utformer en flyt, kan ikke en konsultasjonssamhandling inkludere en tilbakemeldingsaktivitet etter anropsundersøkelse.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

Med følgende avsnitt kan du konfigurere tilbakemeldingsaktiviteten:

Generelle innstillinger
Undersøkelse
Språkinnstillinger
Kundeopplysninger
Variabel bestått
Avanserte innstillinger

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Skriv inn navnet på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Undersøkelse

Hvis du vil administrere en evaluering til kunden, velger du fra en liste over spørreskjemaer for Voice eller utsendinger for e-post eller SMS evalueringer. Spørreskjemaene og invitasjonene som er konfigurert i Webex Experience Management, er tilgjengelige i listen.

Tabell 1. Undersøkelsesmetoder
Parameter	Beskrivelse
Stemmebasert	Gjør følgende for å spille av en innebygd undersøkelse for kunden: Velg alternativknappen Stemmebasert . Velg den talebaserte evalueringen fra rullegardinlisten.
Basert på e-post/SMS	Gjør følgende for å gi en frakoblet e-post/SMS-undersøkelse til kunden: Velg alternativknappen E-post/SMS-basert . Velg e-post- eller SMS-basert evaluering fra rullegardinlisten.

Språkinnstillinger

Administrer språket kunden opplever undersøkelsen på. Hvis språket ikke støttes i Webex Experience Management, er basisspråket engelsk (USA). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Experience Management Språkstøtte.

Tabell 2. Språkinnstillinger
Parameter	Beskrivelse
Overstyr språkinnstillinger	Aktiver veksleknappen Overstyr språkinnstillinger for å angi et egendefinert språk for Webex Experience Management. Angi språk: Velg foretrukket språk fra rullegardinlisten. Rullegardinlisten viser språkene Webex Experience Management støtter. Hvis veksleknappen Overstyr språkinnstillinger ikke er aktivert, brukes Global_Language-variabelen til å definere standard Webex Experience Management-innstillinger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se `Globale variabler`.

Kundeopplysninger

Angi kundeinformasjonen som skal sendes, sammen med forhåndsutfyllingene Webex Experience Management sender for å registrere evalueringssvaret. Avhengig av fordelingskonfigurasjonene som er angitt i Webex Experience Management, sender kontaktsenteret forhåndsutfyllingsinformasjonen.

Tabell 3. Kundeinformasjon
Parameter	Beskrivelse
Kunde-ID	(Valgfritt) Velg en unik identifikator for kunden fra rullegardinlisten.
E-post	(Valgfritt) Velg kundens e-postadresse fra rullegardinlisten.
Telefonnummer	(Valgfritt) Velg telefonnummeret til kunden fra rullegardinlisten.

Variabel bestått

Angi de ekstra variablene som egendefinerte forhåndsutfyllinger som sendes (i tillegg til evalueringssvar) fra Webex kontaktsenter til Webex Experience Management.

Tabell 4. Nøkkelverdiparametere

Parameter

Beskrivelse

Nøkkel-verdi

Angir de valgfrie variable parameterne som kontaktsenteret sender til Webex Experience Management.

Kolonnene Nøkkel og Verdi lar deg angi et variabelnavn og den tilknyttede verdien. Variabelverdien kan enten være en streng, et heltall eller et uttrykk med dobbel krøllete klammeparentessyntaks (i tilfelle flytvariabel). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Egendefinerte flytvariabler.

Hvis du vil legge til en variabelparameter, klikker du Legg til ny. Dette legger til en rad der du kan angi det respektive nøkkelverdiparet.

Hvis du vil sende en egendefinert variabel fra kontaktsenteret, må administratoren opprette et egendefinert forhåndsutfylt spørsmål i Webex Experience Management.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer et spørreskjema, kan du se Spørreskjemaer i Webex Experience Management dokumentasjon.
Parameteren Key i variabelen og Display Name for forhåndsutfyllingsspørsmålet som ble opprettet i Webex Experience Management, må være den samme.
Hvis nøkkelparameteren ikke samsvarer med visningsnavnet for forhåndsutfyllingsspørsmålet, sender ikke kontaktsenteret nøkkelverdiparametrene til Webex Experience Management.
Hvis variabelen inneholder personlige opplysninger, må du sørge for å aktivere veksleknappen Merk som personlig identifiserbar informasjon (PII) for det spørsmålet i Webex Experience Management.

Hvis du vil ha mer informasjon om PII, kan du se PII-håndtering i opplevelseshåndtering i Webex Experience Management dokumentasjon.

Hvis du vil ha mer informasjon om egendefinerte forhåndsutfyllinger, kan du se Konfigurere egendefinerte forhåndsutfyllinger for tilbakemeldingsundersøkelser etter samtale i dokumentasjonen Webex Experience Management.

Avanserte innstillinger

Tilbakemeldingsaktiviteten har følgende innstillinger for å validere forventet DTMF svar fra kundene.

Tabell 5. Avanserte innstillinger
Parameter	Beskrivelse
Tidsavbrudd	Angir den maksimale varigheten aktiviteten venter på svar fra kunden. Standardverdien er 3 sekunder.

Du kan konfigurere maksimalt antall nye forsøk ved ugyldige eller ingen DTMF inndata, i tillegg til lydvarslingsmeldinger (for ugyldige inndata, tidsavbrudd og maksimalt antall nye forsøk overskredet) for spørreskjemaer ved hjelp av Webex Experience Management.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Prøv på nytt og tidsavbrudd i Webex Experience Management dokumentasjonen etter samtale IVR undersøkelse .

Spill av melding

Spill av melding-aktiviteten spiller av en uavbrutt melding til oppringeren. Du kan bruke Spill av melding-aktiviteten med eller uten tekst-til-tale-funksjonen aktivert. Konfigurasjonsalternativene endres tilsvarende.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Feilbehandling.
Play Message-aktiviteten kan ikke avbrytes for DTMF inndata.
Play-meldingsaktiviteten kan avbrytes på grunn av at agenten er tilgjengelig for å svare på anropet, hvis den inkluderes etter køkontaktaktiviteten i en anropsflyt.

Med følgende deler kan du konfigurere Play Message-aktiviteten:

Generelle innstillinger
Spør

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Spør

Hvis du ikke vil bruke tekst-til-tale-funksjonen i ledeteksten , deaktiverer du veksleknappen Tekst-til-tale . Tekst-til-tale er som standard ikke aktivert.

Du kan konfigurere opptil fem lydforespørsler (lydfiler og lydpromptvariabler kombinert). Hele meldingen spilles av for oppringeren i den konfigurerte rekkefølgen, og veksler mellom lydfilene og lydpromptvariablene.

Hvis noen av de bestilte listeinndataene er tomme, svarer systemet med en flytfeil. Løs disse feilene før du publiserer flyten.

Tabell 6. Rask konfigurasjon uten tekst-til-tale aktivert

Parameter

Beskrivelse

Legg til lydfiler

Hvis du vil konfigurere ledeteksten uten tekst-til-tale, legger du til minst én forhåndsinnspilt lydfil. Velg ønsket lydfil fra rullegardinlisten som er merket som 1.

Hvis du vil legge til flere lydfiler, klikker du Legg til ny. Filene spilles av for oppringeren i den rekkefølgen de vises.

Hvis du vil fjerne en lydfil fra sekvensen, klikker du på Slett-ikonet som vises ved siden av hver rullegardinliste.

Legg til lydvariabel

Bruk dette alternativet til å konfigurere lydmeldingen som skal spilles av dynamisk for kundene. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen.

For å konfigurere lydvariabelen, klikk Legg til lydvariabel. Skriv inn variabelverdien i form av et rullesteinsuttrykk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Syntaks for rullesteinsmal.

Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav filen som lastes opp til administrasjonsportalen.

Hvis du vil bruke tekst-til-tale-funksjonen i ledeteksten , aktiverer du veksleknappen Tekst-til-tale . Du kan konfigurere opptil totalt fem lydforespørsler (tekst-til-tale-meldinger, lydfiler og lydpromptvariabler kombinert). Hele meldingen spilles av for oppringeren i den konfigurerte rekkefølgen, og veksler mellom tekst-til-tale-meldinger, lydfiler og lydprompt-variabler.

Parameter

Beskrivelse

Kontakt

Angir koblingen for å godkjenne tekst-til-tale-tjenesten. Rullegardinlisten viser navnet på alle Google-koblinger i Kontrollhub. Bare de aktive koblingene vises. Velg koblingen fra rullegardinlisten.

Overstyr standardspråk &; Taleinnstillinger

Bruk denne veksleknappen til å overstyre taleinnstillingene som er konfigurert i variabelen Globalt talenavn . Denne parameteren er aktivert som standard.

Utgang Voice

Angir navnet på utgangsstemmen. Dette feltet vises bare hvis du aktiverer veksleknappen Overstyr standardspråk &; Taleinnstillinger . Velg navnet på utgangsstemmen fra rullegardinlisten.

Hvis navnet på utgangsstemmen som støttes av Google, ikke er tilgjengelig i rullegardinlisten Utgangsstemme , deaktiverer du veksleknappen Overstyr standardspråk & Taleinnstillinger . Ta med Angi variabel-aktiviteten før Spill av melding-aktiviteten i flyten.

Konfigurer aktiviteten Angi variabel på følgende måte:

Angi variabelen til Global_VoiceName.
Angi variabelverdien til den obligatoriske utgående talenavnkoden (for eksempel en-us-standard-D). Hvis du vil ha mer informasjon om stemmene og språkene som støttes, kan du gå til siden Googles støttede stemmer og språk .

Legg til lydfil

Hvis du vil veksle mellom tekst-til-tale-meldinger og forhåndsinnspilte lydfiler, klikker du Legg til lydfil. Dette legger til en ny rad til konfigurasjonen der du kan velge ønsket lydfil fra rullegardinlisten.

Hvis du vil fjerne et element fra sekvensen, klikker du Slett-ikonet som vises ved siden av den tilsvarende inndata- eller rullegardinlisten.

Legge til tekst-til-tale-melding

For å lage ledeteksten, bruk tekst-til-tale eller en blanding av forhåndsinnspilte lydfiler og tekst-til-tale-meldinger.

Klikk Legg til tekst-til-tale-melding for å legge til et nytt tekstinntastingsfelt i delen for rask oppretting. I dette feltet skriver du inn meldingen som skal spilles av for oppringeren på det valgte språket og stemmen. Feltet godtar to typer inndata – råtekst (ren tekst) eller SSML (Speech Synthesis Markup Language) – formaterte data. Du kan også bruke variabler som en del av meldingen til å lese det dynamiske innholdet.

Legg til lydvariabel

Bruk dette alternativet til å konfigurere lydmeldingen som skal spilles av dynamisk for kundene. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen.

For å konfigurere lydvariabelen, klikk Legg til lydvariabel. Skriv inn variabelverdien i form av et rullesteinsuttrykk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Syntaks for rullesteinsmal.

Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav filen som lastes opp til administrasjonsportalen.

Når du inkluderer Play Message-aktiviteten før HTTP-forespørselsaktiviteten i en samtaleflyt, kjøres HTTP-forespørselen først etter at lyden er spilt helt av.

Popup-melding

En skjermmelding er et vindu eller en dialogboks som vises i en agents skrivebord når agenten besvarer en kundesamtale. Agenten får mer informasjon om oppringeren til å fortsatte videre med en samtale. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen om Agent Desktop i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerveiledning.

Skjermmeldingsaktiviteten blir bare relevant etter at en agent er involvert i en samhandling. Det bruker normalt hendelsen Agentsvar og hendelsen TelefonkontaktAvsluttet.

Når du bruker denne aktiviteten i hovedflyten, eksponerer du et sett med hendelser i fanen Hendelsesflyter . Hvis du vil ha mer informasjon om disse hendelsene, kan du se Arrangementer.

Du kan bygge en behandlingsflyt for én hendelse for hver hendelse. Når en agent for eksempel godtar et inngående anrop, vises en skjermmelding. Skjermmeldingsaktiviteten inneholder informasjon som er basert på flytvariablene. Skjermmeldingen integrerer Webex Contact Center med andre bedriftsprogrammer, for eksempel CRM (Salesforce), billettløsninger og ordreoppføringssystem.

Fullfør denne konfigurasjonen i fanen Hendelsesflyter i Flow Designer. Hvis du vil definere forskjellige virkemåter for skjermmeldinger som er basert på hovedflytkriterier, bruker du en betingelse- eller saksaktivitet. Du kan definere én skjermmelding for hver flyt.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

Screen Pop for nye digitale kanaler må konfigureres i Connect Flow Builder. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

I følgende avsnitt kan du konfigurere aktivitet for skjermmelding:

Generelle innstillinger
URL-innstillinger
Visningsinnstillinger

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

URL-innstillinger

Bruk alternativet URL-innstillinger for å definere en URL-adresse for skjermmeldingskonfigurasjon. For å skrive inn en variabel, bruker du syntaksen {{variables}}.

Eksempel {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabell 8. URL-innstillinger
Parameter	Beskrivelse
URL for skjermmelding	Skriv inn URL-adressen til det tiltenkte nettstedet, for eksempel http://www.salesforce.com. Etter at agenten besvarer et anrop, vil den konfigurerte URL-adressen fylle ut skjermmeldingen på skrivebordet.
Spørringsparametere	Angi de ulike variablene i nyttelasten. For å legge til en ny spørringsparameter, klikker du på Legg til ny. Angi attributtverdiinformasjonen i feltene NØKKEL og VERDI.
Skrivebordsetikett for skjermmelding	Skriv inn en kort og intuitiv tilpasset visningstekst som erstatter URL for skjermmelding i Agent Desktop. Etter at agenten svarer eller avslutter en samtale, vises denne etiketten som en hyperkobling i skjermvarselet i Agent Desktop. Hvis for eksempel URL-adressen for popup-skjermen er http://www.salesforce.com og Screen Pop Desktop-etiketten er Salesforce, viser systemet hyperkoblingen somSalesforce i popup-varselet. Denne etiketten vises også i fanen Skjermmelding. Hvis skjermmeldingsetiketten mangler, viser systemet standardetiketten Skjermmelding.

Visningsinnstillinger

Tabell 9. Skjerminnstillinger
Parameter	Beskrivelse
Ny nettleserfane	Skjermbildet vises i en ny nettleserfane hver gang uten å påvirke den eksisterende skjermmeldingen.
Eksisterende etikett for skjermmelding	Skjermmeldingen viser innsiden av eksisterende nettleserfane som erstatter forrige skjermmelding.
Inne i skrivebordet	Skjermmeldingen vises som en fane i vinduet for tilleggsinformasjon på skrivebordet. Hvis skjermmeldingens visningsalternativ er Inne i skrivebordet, vises vinduet skjermmelding i vinduet for tilleggsinformasjon i samtalens varighet. Skjermmeldingen beholdes selv når du velger en oppgave fra en annen kanaltype i vinduet Oppgaveliste.

Hvis skjermmeldingsalternativet er Inne i skrivebord eller Eksisterende nettleserfane, vil data som angis i skjermmeldingen for en samtale gå tapt hvis agenten godtar en ny samtale. For å hindre datatap, må du konfigurere visningsalternativet som Ny nettleserfane.

Vurder for eksempel at alternativet for skjermmeldingsvisning er Inne i skrivebord. Hvis agenten godtar et nytt inngående anrop mens data angis i skjermmeldingen for en tidligere samtale, vil data som er angitt for forrige samtale når skjermmeldingen for et nytt anrop vises.

Samle inn sifre

Aktiviteten Samle inn sifre ber anroperen om å angi en tofarget flerfrekvensinngang (DTMF), for eksempel et kontonummer. I likhet med aktivitetene Spill av melding og Meny kan aktiviteten Samle sifre bruke lydfiler, tekst-til-tale-meldinger eller en kombinasjon av begge.

Denne aktiviteten godtar DTMF inndatasifre fra 0 til 9. Anroperen kan skrive inn # eller * som et avslutningssymbol for å indikere slutten på DTMF inndata.

Oppringeren kan ikke bruke avslutningssymbolene i andre scenarier som en del av innsamlingssifferaktiviteten, for eksempel bekreftelse av beløp eller kunde-ID.
Som standard støtter neste generasjons medieplattform bare RFC2833 type DTMF for både innkommende og utgående anrop.
Neste generasjons medieplattform støtter in-band-DTMF.
Denne funksjonen er bare tilgjengelig hvis det tilsvarende funksjonsflagget er aktivert.
Du kan også høre in-band DTMF toner under opptak og i konferanse med andre parter.

Du kan konfigurere disse banene for feilhåndtering for å håndtere flytkjøringsfeil:

Tabell 10. Feil ved aktivitetsutførelse
Bane	Beskrivelse
Tidsavbrudd for oppføring	Angir feilutdatafilen som flyten tar etter at oppføringens tidsavbruddsvarighet er utløpt. Hvis du konfigurerer denne banen, sikrer du at anroperen ikke blir inaktiv i for lang tid. Endre varigheten for oppføringen for tidsavbrudd i delen Avanserte innstillinger i vinduet Egenskaper. Vurder å spille av en melding for å redegjøre for hva som forventes av anroperen, og gå deretter tilbake til begynnelsen av aktiviteten.
Oppføring ikke i samsvar	Angir feilutdatafilen som flyten tar hvis anroperen skriver inn DTMF-inndata som ikke er konfigurert i delen Egendefinerte menykoblinger. Hvis du konfigurerer denne banen, sikrer du at anroperen har lov til å starte aktiviteten på nytt og prøve igjen. Vurder å spille av en melding for å redegjøre for hva som forventes av anroperen, og gå deretter tilbake til begynnelsen av aktiviteten.
Udefinert feil	Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Feilbehandling.

Du kan konfigurere aktiviteten Samle inn sifre ved å bruke følgende innstillinger:

Generelle innstillinger
Spørsmålsinnstillinger uten tekst-til-tale-aktivert
Spørsmålsinnstillinger med tekst-til-tale aktivert
Tekst-til-tale-innstillinger
Avanserte innstillinger
Utgangsvariabler

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Spørsmålsinnstillinger uten tekst-til-tale-aktivert

Som standard er ikke tekst-til-tale aktivert. Hvis du vil konfigurere ledeteksten uten tekst-til-tale, legger du til minst én forhåndsinnspilt lydfil. Velg lydfilen fra rullegardinlisten. Du kan konfigurere opptil totalt fem lydforespørsler (lydfiler og lydpromptvariabler kombinert). Hele meldingen spilles av for oppringeren i den konfigurerte rekkefølgen, og veksler mellom lydfilene og lydpromptvariablene.

Hvis noen av de bestilte listeinndataene er tomme, viser systemet en flytfeil. Løs disse feilene før du publiserer flyten.

Tabell 11. Spørsmålsinnstillinger uten tekst-til-tale-aktivert

Parameter

Beskrivelse

Legg til lydfiler

Hvis du vil legge til flere lydfiler, klikker du Legg til ny. Filene spilles av for oppringeren i den rekkefølgen de er konfigurert.

Hvis du vil fjerne en lydfil fra sekvensen, klikker du på Slett-ikonet som vises ved siden av hver rullegardinliste. Slett-ikonet vises ikke når bare én rullegardinliste er tilgjengelig fordi du trenger minst én lydfil for ledeteksten.

Hvis du vil administrere lydfiler, kan du se Laste opp en lydressursfil.

Legg til lydvariabel

Bruk dette alternativet til å konfigurere lydmeldingen som skal spilles av dynamisk for kundene. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen.

For å konfigurere lydvariabelen, klikk Legg til lydvariabel. Skriv inn variabelverdien i form av et rullesteinsuttrykk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Syntaks for rullesteinsmal.

Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav filen som lastes opp til administrasjonsportalen.

Gjør ledeteksten avbrytelig

Ved hjelp av avbrytelsen av ledeteksten kan du angi om den konfigurerte ledeteksten kan avbrytes av innringerens inndata eller hendelse. Som standard kan ikke ledetekster avbrytes. Hvis meldingen er viktig for den som ringer, må du ikke la den bli avbrutt.

For organisasjonene som er klargjort med den nye Next Generation-plattformen, konfigurerer systemet ledeteksten som kan avbrytes som standard, uavhengig av om det er merket av for Gjør spørsmål avbrytelig eller ikke merket av for flytutviklerne.

Spørsmålsinnstillinger med tekst-til-tale aktivert

Som standard er ikke tekst-til-tale aktivert. Hvis du vil bruke tekst-til-tale i instruksjonene, aktiverer du veksleknappen Tekst-til-tale . Du kan konfigurere opptil totalt fem lydforespørsler (tekst-til-tale-meldinger, lydfiler og lydprompt-variabler kombinert). Hele meldingen spilles av for oppringeren i den konfigurerte rekkefølgen, og veksler mellom tekst-til-tale-meldinger, lydfiler og konfigurerte lydspørsmålsvariabler.

Parameter

Beskrivelse

Kontakt

Alternativene for språk og tale endres basert på den valgte koblingen. Valget bestemmer språket, kjønnet og tonen som systemet bruker til å lese tekst-til-tale-meldinger til oppringeren.

Hvis du bruker Google TTS, kan du forhåndsvise de forskjellige alternativene på Google Tekst til tale-siden .

Overstyr standardspråk &; Taleinnstillinger

Bruk denne veksleknappen til å overstyre taleinnstillingene som er konfigurert i variabelen Globalt talenavn . Denne parameteren er aktivert som standard.

Utgang Voice

Angir navnet på utgangsstemmen. Dette feltet vises bare hvis du aktiverer veksleknappen Overstyr standardspråk &; Taleinnstillinger . Velg navnet på utgangsstemmen fra rullegardinlisten.

Hvis navnet på utgangsstemmen som støttes av Google, ikke er tilgjengelig i rullegardinlisten Utgangsstemme , deaktiverer du veksleknappen Overstyr standardspråk & Taleinnstillinger . Inkluder aktiviteten Angi variabel før aktiviteten Samle sifre i flyten.

Konfigurer aktiviteten Angi variabel på følgende måte:

Angi variabelen til Global_VoiceName.
Angi variabelverdien til den obligatoriske utgående talenavnkoden (for eksempel en-us-standard-D). Hvis du vil ha mer informasjon om stemmene og språkene som støttes, kan du gå til siden Googles støttede stemmer og språk .

Legge til tekst i talemelding

Når du lager spørsmålet, kan du bruke tekst-til-tale eller en blanding av forhåndsinnspilte lydfiler og tekst-til-tale-meldinger. Klikk Legg til tekst-til-tale-melding for å legge til et nytt tekstinntastingsfelt i spørsmålsdelen. Her kan du skrive inn meldingen som leses opp for oppringeren med valgt språk og stemme. Feltet godtar to typer inndata: råtekst (ren tekst) eller SSML-formaterte data. Du kan også bruke variabler som en del av meldingen til å lese det dynamiske innholdet.

Hvis du vil angi en variabel, bruker du denne syntaksen: {{variabel}}. Eksempel {{NewPhoneContact.ANI}}.

Legg til lydfil

Hvis du vil veksle mellom tekst-til-tale-meldinger med forhåndsinnspilte lydfiler, klikker du Legg til lydfil. Dette legger til en ny rad i konfigurasjonen der du kan velge en lydfil fra en rullegardinliste.

Hvis du vil fjerne et element fra sekvensen, klikker du på sletteikonet ved siden av elementet. Slett-ikonet er ikke synlig når bare ett felt er konfigurert, fordi minst én melding eller lydfil er nødvendig.

Legg til lydvariabel

Bruk dette alternativet til å konfigurere lydmeldingen som skal spilles av dynamisk for kundene. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen.

For å konfigurere lydvariabelen, klikk Legg til lydvariabel. Skriv inn variabelverdien i form av et rullesteinsuttrykk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Syntaks for rullesteinsmal.

Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav filen som lastes opp til administrasjonsportalen.

Gjør ledeteksten avbrytelig

Ved hjelp av avbrytelsen av ledeteksten kan du angi om den konfigurerte ledeteksten kan avbrytes av innringerens inndata eller hendelse. Som standard kan ikke ledetekster avbrytes. Hvis meldingen er viktig for den som ringer, må du ikke la den bli avbrutt.

For organisasjonene som er klargjort med den nye Next Generation-plattformen, konfigurerer systemet ledeteksten som kan avbrytes som standard, uavhengig av om det er merket av for Gjør spørsmål avbrytelig eller ikke merket av for flytutviklerne.

Tekst-til-tale-innstillinger

Tekst-til-tale-innstillingene inkluderer følgende innstillinger som brukes til å validere forventet DTMF inndata fra oppringeren.

Tabell 13. Tekst-til-tale-innstillinger
Parameter	Beskrivelse
Talerate	Indikerer talehastigheten. Øk eller reduser den numeriske inngangen for å opprettholde den ideelle talehastigheten og kontrollere utgangstalehastigheten. Gyldige verdier for den numeriske inngangen ligger i området 0,25 til 4,0 ord per minutt (wpm). Standardverdien er 1,0 wpm.
Volumøkning	Indikerer økning eller reduksjon i volumutgang. Øk eller reduser den numeriske inngangen for å opprettholde det ideelle volumet for utgangstale. Gyldige oppføringer for den numeriske inngangen ligger i området -96,0 desibel til 16,0 desibel (dB). Standard verdi er 0.0 dB.

Avanserte innstillinger

Aktiviteten Samle inn sifre omfatter følgende avanserte innstillinger som brukes til å validere forventet DTMF inndata fra oppringeren.

Tabell 14. Avanserte innstillinger

Parameter

Beskrivelse

Tidsavbrudd uten inndata

Angir den maksimale varigheten som aktiviteten for innsamling av sifre venter på inndata, før du fortsetter til banen Tidsavbrudd for oppføring. Standardverdien er 3 sekunder.

Tidsavbrudd mellom sifre

Angir den maksimale varigheten som aktiviteten Innsamlingssifre venter mellom sifre før den fortsetter i flyten. Dette skjer bare etter at minst ett siffer er angitt. Anroperen kan angi terminatorsymbolet for å indikere at oppføringen er fullført, slik at samtalen fortsetter uten å vente på det intersifrede tidsavbruddet.

Inter-Digit Timeout gjelder ikke for kunder som bruker taletjenesteplattformen. Som standard er ikke denne parameteren deaktivert for kunder som bruker Voice Services-plattformen.

Minimum sifre

Angir minimum antall sifre som oppringeren må angi. Standardverdien er 1. Hvis anroperen skriver inn inndata som er mindre enn denne verdien, følger flyten banen for umatchet oppføring som er konfigurert i delen Feilbehandling .

Maksimalt antall sifre

Angir det maksimale antallet sifre som oppringeren kan angi. Standardverdien er 10. Hvis oppringeren skriver inn inndata som er mer enn denne verdien, følger flyten banen for umatchet oppføring som er konfigurert i delen Feilbehandling .

Terminator Symbol

Angir tegnet som anroperen kan skrive inn for å angi slutten på inndataene. Terminatorsymbolet kan være enten # eller *, avhengig av konfigurasjonen.

Som standard er terminatorsymbolet #.

Utgangsvariabler

Aktiviteten Samle inn sifre omfatter utdatavariabelen {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Når flyten utføres, lagrer denne variabelen de DTMF inndataene som anroperen skrev inn under samhandlingen med aktiviteten. Bruk denne variabelen i senere aktiviteter for å styre flytsekvensen. Variabelnavnet endres dynamisk basert på etiketten som er knyttet til aktiviteten Innsamlingssifre. Systemet må registrere flere variabelverdier hvis flyten bruker mer enn én innsamlingssifre i flyten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Variabler for utdata for hendelser.

Meny

Med menyaktiviteten kan du bygge en Interactive Voice Response (IVR) opplevelse i flyten. Aktiviteten spiller av en ledetekst som lar anroperen angi et DTMF siffer. Basert på sifferet som anroperen angir, kan flyten ta en annen bane.

En meny kan ha 1–10 grener som representeres av sifrene 0–9.

Du kan bruke menyaktiviteten med eller uten tekst-til-tale-aktivert. Konfigurasjonsalternativene endres tilsvarende.

Du kan konfigurere disse banene for feilhåndtering for å håndtere flytkjøringsfeil:

Tabell 15. Feil ved aktivitetsutførelse
Bane	Beskrivelse
Tidsavbrudd for oppføring	Angir feilutdatafilen som flyten tar etter at oppføringens tidsavbruddsvarighet er utløpt. Hvis du konfigurerer denne banen, sikrer du at anroperen ikke blir inaktiv i for lang tid. Endre varigheten for oppføringen for tidsavbrudd i delen Avanserte innstillinger i vinduet Egenskaper. Vurder å spille av en melding for å redegjøre for hva som forventes av anroperen, og gå deretter tilbake til begynnelsen av aktiviteten.
Oppføring ikke i samsvar	Angir feilutdatafilen som flyten tar hvis anroperen skriver inn DTMF-inndata som ikke er konfigurert i delen Egendefinerte menykoblinger. Hvis du konfigurerer denne banen, sikrer du at anroperen har lov til å starte aktiviteten på nytt og prøve igjen. Vurder å spille av en melding for å redegjøre for hva som forventes av anroperen, og gå deretter tilbake til begynnelsen av aktiviteten.

Med følgende avsnitt kan du konfigurere menyaktiviteten:

Generelle innstillinger
Spør
Egendefinerte menykoblinger
Tekst-til-tale-innstillinger
Utgangsvariabel

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Spør

Spørsmålsinnstillinger uten tekst-til-tale

Som standard er ikke tekst-til-tale aktivert. Hvis du vil bruke tekst-til-tale i ledeteksten , aktiverer du veksleknappen Tekst-til-tale . Velg lydfilen fra rullegardinlisten. Du kan konfigurere opptil totalt fem lydforespørsler (lydfiler og lydpromptvariabler kombinert). Aktiviteten spiller av hele meldingen til oppringeren i den konfigurerte rekkefølgen, veksler mellom lydfilene og variablene for lydspørsmål som er konfigurert.

Hvis noen av de ordnede listeinndataene er tomme, oppstår det en flytfeil. Løs disse feilene før du publiserer flyten.

Tabell 16. Spørsmålsinnstillinger uten tekst-til-tale-aktivert

Parameter

Beskrivelse

Legg til lydfiler

Hvis du vil konfigurere ledeteksten uten tekst-til-tale, legger du til minst én forhåndsinnspilt lydfil. Velg filen fra rullegardinfeltet merket 1. Hvis du vil legge til flere lydfiler, klikker du Legg til ny.

Hvis du vil fjerne en lydfil fra sekvensen, klikker du på Slett-ikonet som vises ved siden av rullegardinlisten. Fordi minst én lydfil er nødvendig, er ikke Slett-ikonet synlig hvis bare ett rullegardinfelt er synlig.

Administrer lydfiler fra Webex Contact Center Routing Strategies-modulen. Naviger til kategorien Ressurser og velg Lydfiler. Lydfilene vises i en rullegardinliste. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Laste opp en lydressursfil.

Legg til lydvariabel

Bruk dette alternativet til å konfigurere lydmeldingen som skal spilles av dynamisk for kundene. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen.

For å konfigurere lydvariabelen, klikk Legg til lydvariabel. Skriv inn variabelverdien i form av et rullesteinsuttrykk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Syntaks for rullesteinsmal.

Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav filen som lastes opp til administrasjonsportalen.

Gjør ledeteksten avbrytelig

Med dette alternativet kan du angi om den konfigurerte ledeteksten kan avbrytes av anroperens inndata eller hendelse. Som standard er det ikke merket av for Gjør avbrytelse av ledeteksten for menyaktiviteten. Hvis du vil at anroperen skal kunne avbryte menyen når de skriver inn DTMF inndata, kan du vurdere å gjøre meldingen avbrytbar.

For organisasjoner som er klargjort med den nye Next Generation-plattformen, konfigurerer systemet ledeteksten avbrytelig som standard, uavhengig av om flytutviklerne har merket av for Gjør spørsmål avbrytelig eller ikke .

Spørsmål om innstillinger med tekst-til-tale

Hvis du vil bruke tekst-til-tale i ledeteksten , aktiverer du veksleknappen Tekst-til-tale . Du kan konfigurere opptil totalt fem lydforespørsler (tekst-til-tale-meldinger, lydfiler og lydpromptvariabler kombinert). Aktiviteten spiller hele meldingen til oppringeren i den konfigurerte rekkefølgen, og veksler mellom tekst-til-tale-meldinger, lydfiler og lydprompt-variabler.

Parameter

Beskrivelse

Kontakt

Velg en kobling for å godkjenne tekst-til-tale-tjenesten. Rullegardinlisten viser navnene på Google-koblingene som er konfigurert i Control Hub.

Bare aktive koblinger vises.

Overstyr standardspråk &; Taleinnstillinger

Bruk denne veksleknappen til å overstyre taleinnstillingene som er konfigurert i variabelen Globalt talenavn . Denne parameteren er aktivert som standard.

Utgang Voice

Velg navnet på utgangsstemmen fra rullegardinlisten.

Hvis navnet på utgangsstemmen som støttes av Google, ikke er tilgjengelig i rullegardinlisten Utgangsstemme , deaktiverer du veksleknappen Overstyr standardspråk & Taleinnstillinger . Inkluder aktiviteten Angi variabel før menyaktiviteten i flyten.

Konfigurer aktiviteten Angi variabel på følgende måte:

Angi variabelen til Global_VoiceName.
Angi variabelverdien til den obligatoriske utgående talenavnkoden (for eksempel en-us-standard-D). Hvis du vil ha mer informasjon om stemmene og språkene som støttes, kan du gå til siden Googles støttede stemmer og språk .

Legg til lydfiler

Hvis du vil veksle mellom tekst-til-tale-meldinger med forhåndsinnspilte lydfiler, klikker du Legg til lydfil. Dette legger til en ny rad i konfigurasjonen der du kan velge en lydfil fra en rullegardinliste.

Hvis du vil fjerne et element fra sekvensen, klikker du på sletteikonet i nærheten av elementet. Fordi minst én melding eller lydfil kreves, er ikke Slett-ikonet synlig når bare ett felt er konfigurert.

Legge til tekst i talemelding

Når du bygger forespørselen din, kan du utelukkende bruke tekst-til-tale, eller du kan bruke en blanding av forhåndsinnspilte lydfiler og tekst-til-tale-meldinger. Klikk Legg til tekst-til-tale-melding for å legge til et nytt tekstinntastingsfelt i delen for rask oppretting.

Du kan skrive inn meldingen som skal leses for oppringeren, ved hjelp av valgt språk og stemme. Feltet godtar to typer inndata: råtekst (ren tekst) eller SSML-formaterte data (Speech Synthesis Markup Language). Du kan også bruke variabler som en del av meldingen til å lese det dynamiske innholdet. Hvis du skriver inn en variabel, bruker du denne syntaksen: {{variabel}}. {{NewPhoneContact.ANI}} bruker for eksempel gyldig variabelsyntaks.

Legg til lydvariabel

Bruk dette alternativet til å konfigurere lydmeldingen som skal spilles av dynamisk for kundene. Du kan for eksempel konfigurere denne variabelen til å spille av lydmeldingen på flere språk basert på kundens preferanser under samhandlingen.

For å konfigurere lydvariabelen, klikk Legg til lydvariabel. Skriv inn variabelverdien i form av et rullesteinsuttrykk.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Syntaks for rullesteinsmal.

Variabelverdien må samsvare med navnet på .wav filen som lastes opp til administrasjonsportalen.

Gjør ledeteksten avbrytelig

Med dette alternativet kan du angi om den konfigurerte ledeteksten kan avbrytes av anroperens inndata eller hendelse. Som standard er det ikke merket av for Gjør avbrytelse av ledeteksten for menyaktiviteten. Hvis du vil at anroperen skal kunne avbryte menyen når de skriver inn DTMF inndata, kan du vurdere å gjøre meldingen avbrytbar.

For organisasjoner som er klargjort med den nye Next Generation-plattformen, konfigurerer systemet ledeteksten avbrytelig som standard, uavhengig av om flytutviklerne har merket av for Gjør spørsmål avbrytelig eller ikke .

Egendefinerte menykoblinger

Alternativet Egendefinerte menykoblinger lar deg konfigurere én eller flere menykoblinger basert på organisatoriske krav.

Denne funksjonen hjelper én eller flere brukere med å velge forskjellige grener i flyten basert på det valgte sifferet.

Du kan konfigurere opptil ti egendefinerte menykoblinger.

Tabell 18. Generelle innstillinger
Parameter	Beskrivelse
SIFRET	Velg et nummer fra rullegardinlisten. SIFFER tilsvarer de DTMF inndataene som oppringeren angir for å indikere hvilken bane for flyten som skal følges. Sifrene 0‐9 kan velges, og du kan bare velge hvert alternativ én gang.
LINK BESKRIVELSE	Legg til en beskrivelse for å angi hvilken bane for flyten sifferet tilsvarer. Hvis for eksempel trykk 1 fører innringeren til en kø som kan hjelpe med et salgsspørsmål, skriver du inn `Salg` i koblingsbeskrivelsen. LINK DESCRIPTION har ingen innvirkning på selve samtalen, men kan hjelpe med å spore hvordan menyen er konstruert.
Legg til	Klikk Legg til ny for å legge til flere menykoblinger. Du kan legge til et siffer og en koblingsbeskrivelse for hver rad. Du kan legge til opptil ti lenker.

Du kan konfigurere menykoblinger både i Egenskaper-ruten og i selve aktiviteten. Dette gir mulighet for forskjellige konfigurasjonsalternativer som er basert på brukerens preferanser. Systemet oppdaterer innholdet i sanntid på begge steder når en redigering gjøres.

Tekst-til-tale-innstillinger

Parameter

Beskrivelse

Talerate

Indikerer talehastigheten. Øk eller reduser den numeriske inngangen for å opprettholde den ideelle talehastigheten og kontrollere utgangstalehastigheten.

Gyldige verdier for den numeriske inngangen ligger i området 0,25 til 4,0 ord per minutt (wpm). Standardverdien er 1,0 wpm.

Volumøkning

Indikerer økning eller reduksjon i volumutgang. Øk eller reduser den numeriske inngangen for å opprettholde det ideelle volumet for utgangstale.

Gyldige oppføringer for den numeriske inngangen ligger i området -96,0 desibel til 16,0 desibel (dB). Standard verdi er 0.0 dB.

Tidsavbrudd for oppføring

Angir den maksimale tiden aktiviteten venter på inndata før den fortsetter nedover banen for tidsavbrudd for oppføring. Standardverdien er 3 sekunder.

Utgangsvariabel

Menyaktiviteten bruker utdatavariabelen {{Menu.OptionEntered}} . Når systemet kjører flyten, lagrer denne variabelen de DTMF inndataene som anroperen skrev inn under samhandlingen med menyen.

Du kan bruke utdatavariabelen {{Menu.OptionEntered}} i senere aktiviteter for å styre flytsekvensen. Variabelnavnet endres dynamisk basert på etiketten som er knyttet til menyaktiviteten. Systemet kan registrere flere variable verdier når flyten bruker mer enn én menyaktivitet. Hvis du vil ha mer informasjon om denne variabeltypen, kan du se Aktivitetsutgangsvariabler.

Blindoverføring

Overføring av et taleanrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinngripen utløser blindoverføringsaktiviteten.

Blind overføring-aktiviteten gjelder når et anrop skal overføres til en ekstern eller tredjeparts DN basert på et sett sett av flytkriterier. Overføringen kan også initieres til en ekstern bro. Det konfigurerte kriteriesettet utløser aktiviteten.

Ved blindoverføring beholdes de tidligere kompetansebegrensningene når et anrop overføres til en ferdighetsbasert kø. Dette er fordi kompetansebegrensninger beregnes når en flyt utføres. Siden flyten ikke utføres ved blindoverføring, beholdes imidlertid de tidligere ferdighetsbegrensningene.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

I de følgende avsnittene kan du konfigurere blindoverføringsaktiviteten.

Generelle innstillinger
Overføringsnummer

Når du utformer en flyt, kan ikke en konsultasjonssamhandling inkludere en blindoverføringsaktivitet.

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Overføringsnummer

Delen Overfør telefonnummer angir DN som et anrop overføres til. Du kan angi tallet manuelt eller velge et dynamisk tall via en variabel.

Tabell 19. Innstillinger for overføring av oppringingsnummer
Parameter	Beskrivelse
Overføringsnummer	Skriv inn DN-en som et anrop skal overføres til. Dette kan være et bestemt tall som angis manuelt, eller et dynamisk tall som angis med en flytvariabel.
Spesifikt oppringingsnummer	Skriv inn nummeret som anropet må overføres til.
Variabelt oppringingsnummer	Velg flytvariabelen fra rullegardinlisten. Variabelen lagrer nummeret som anropet skal overføres til.

Virtuell agent

Virtual Agent-aktiviteten gir en samtaleopplevelse i sanntid for kontaktsenterkundene dine. Du kan legge til en virtuell agent i anropsflyten for å håndtere kundespørringer i samtaleformatet. Den virtuelle agenten drives av Googles Dialogflow-funksjoner. Når en kunde snakker, matcher dialogflyten kundesamtalen til den beste hensikten i den virtuelle agenten. Videre hjelper den kunden som en del av Interactive Voice Response (IVR) opplevelsen.

Før du bruker en virtuell agent:

Konfigurer en Dialogflow-agent. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter en Dialogflow-agent i Google Cloud, kan du se Utvikle agenter.

Inkluder Hello som opplæringsfrase på det foretrukne språket for at Dialogflow-agenten skal kunne starte en samtale med innringeren. Du kan legge til denne opplæringsfrasen i standard velkomstintensjon eller i en hvilken som helst annen hensikt for Dialogflow-agenten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hensikter.

Avhengig av hvordan du konfigurerer Dialogflow-agenten, kan du bruke Virtual Agent-aktiviteten til å håndtere ulike typer brukstilfeller.

Konfigurer en virtuell agent i Kontrollhub. For mer informasjon, se Konfigurer en virtuell agent for Webex kontaktsenter.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

Med følgende avsnitt kan du konfigurere Virtual Agent-aktiviteten:

Generelle innstillinger
Samtaleopplevelse
Variabel bestått
Avanserte innstillinger
Utgangsvariabler

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Samtaleopplevelse

Parameter

Beskrivelse

Virtuell agent

Velg en virtuell agent i Kontrollhub.

Den virtuelle agenten driver samtalen med naturlig språk som en del av den IVR opplevelsen med oppringeren.

Gjør ledetekster avbrytbare

Gjør det mulig for kundene å avbryte den virtuelle agenten for å komme med nye forespørsler eller avslutte samtalen.

Overstyr standardspråk &; Taleinnstillinger

Bruk denne veksleknappen til å overstyre språk- og taleinnstillingene som er konfigurert i Global_Language og Global_VoiceName variabler. Denne parameteren er aktivert som standard.

For at en flyt skal fungere, må du angi de globale variablene i flyten for å konfigurere standard inndataspråk og utgangsstemme for virtuell agent. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du legger til globale variabler i flyten, kan du se Globale variabler.

Inndataspråk

Angir språket kunden bruker når vedkommende snakker med den virtuelle agenten. Dette feltet vises bare hvis du aktiverer veksleknappen Overstyr standardspråk &; Taleinnstillinger .

Hvis inndataspråket Google støtter, ikke er tilgjengelig i rullegardinlisten Inndataspråk, deaktiverer du veksleknappen Overstyr standardspråk & Taleinnstillinger . Inkluder den angitte variable aktiviteten før Virtual Agent-aktiviteten i flyten.

Konfigurer aktiviteten Angi variabel på følgende måte:

Sett variabelen til Global_language .
Angi variabelverdien til den obligatoriske språkkoden (for eksempel fr-CA). Hvis du vil ha mer informasjon om språkene, kan du gå til referansesiden for Googles språk.

Taledistribusjoner i Webex Virtual Agent støtter bare språk med gjenkjenningsmodellen som en forbedret telefonsamtale (se Støttede stemmer og språksom er tilgjengelige med Dialogflow Essentials (ES) (se Språkreferanse ).

Utgang Voice

Standardverdien er Automatisk. Når verdien er Automatisk, velger Dialogflow talenavnet for et gitt språk. Forsikre deg om at det konfigurerte talenavnet er i henhold til det valgte språket.

Hvis navnet på utgangsstemmen som støttes av Google, ikke er tilgjengelig i rullegardinlisten Utgangsstemme , deaktiverer du veksleknappen Overstyr standardspråk & Taleinnstillinger . Inkluder den angitte variable aktiviteten før Virtual Agent-aktiviteten i flyten.

Konfigurer aktiviteten Angi variabel på følgende måte:

Angi variabelen til Global_VoiceName.
Angi variabelverdien til den obligatoriske utgående talenavnkoden (for eksempel en-us-standard-D). Hvis du vil ha mer informasjon om stemmene og språkene som støttes, kan du gå til siden Googles støttede stemmer og språk .

Hvis du vil ha mer informasjon om tekst-til-tale-stemmer, kan du se Støttede stemmer og språk.

Variabel bestått

De valgfrie parameterne i Virtual Agent-aktiviteten kan inneholde personlig identifiserbar informasjon (PII). Webex Contact Center sender disse parameterne til Google Dialogflow som variabler for å implementere avansert samtalelogikk med roboten.

Tabell 20. Valgfrie parametere
Parameter	Beskrivelse
Nøkkel-verdi	Parameteren Nøkkelverdi lar deg angi et variabelnavn og den tilknyttede verdien. Du kan angi variable verdier ved hjelp av syntaksen for doble klammeparenteser. Hvis du for eksempel vil returnere kontosaldoen til en kunde basert på ANI, kan nøkkelen og verdien være: Nøkkel: `ANI` Verdi: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Hvis du vil legge til en variabelparameter, klikker du Legg til ny. Dette legger til en rad der du kan angi det respektive nøkkelverdiparet. Kontaktsenteret sender disse parameterverdiene til Google Dialogflow som en JSON-verdi i request.query_param.nyttelast-objektet . Systemet analyserer og håndterer denne JSON-en i oppfyllelsesapplikasjonen. Systemet når dette programmet via webhooken som er konfigurert i Dialogflow. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppfyllelse.

Avanserte innstillinger

Tabell 21. Avanserte innstillinger
Parameter	Beskrivelse
Tidsavbrudd uten inndata	Angir hvor lenge den virtuelle agenten venter på kundeinndata (tale eller DTMF). Standardverdien er 5 sekunder. Verdien kan ligge mellom 1 og 30 sekunder.
Maks forsøk uten inndata	Angir antall ganger den virtuelle agenten venter på kundeinndata (tale eller DTMF). Standardverdien er 3. Verdien kan være 0–9. Når maksimalt antall forsøk går, avsluttes den virtuelle agenten, med utdatavariabelen `ErrorCode` satt til verdien `max_no_input`.
Intersifret tidsavbrudd	Hvor lenge den virtuelle agenten venter på neste DTMF inndata fra kunden før den virtuelle agenten går videre i samtaleflyten. Standardverdien er 3 sekunder. Verdien kan være mellom 0 og 30 sekunder.
Terminator Symbol	Tegnet som kunden kan angi for å angi slutten på inndataene. Terminatorsymbolet kan være enten # eller *, avhengig av konfigurasjonen.
Forsinkelse ved oppsigelse	Gjør det mulig for den virtuelle agenten å fullføre den siste meldingen før aktiviteten stopper og går videre til neste trinn i flyten. Hvis du for eksempel vil at den virtuelle agenten skal indikere noe til oppringeren før systemet eskalerer anropet til en agent, bør du vurdere tiden det tar å fullføre den siste meldingen før du trapper opp. Verdien kan ligge mellom 1 og 30 sekunder.
Talerate	Indikerer talehastigheten. Øk eller reduser den numeriske inngangen for å opprettholde den ideelle talehastigheten og kontrollere utgangstalehastigheten. Gyldige verdier for den numeriske inngangen ligger i området 0,25 til 4,0 ord per minutt (wpm). Standardverdien er 1,0 wpm.
Volumøkning	Indikerer økning eller reduksjon i volumutgang. Øk eller reduser den numeriske inngangen for å opprettholde det ideelle volumet for utgangstale. Gyldige oppføringer for den numeriske inngangen ligger i området -96,0 desibel til 16,0 desibel (dB). Standard verdi er 0.0 dB.
Aktiver samtaleutskrift	Gjør det mulig for skrivebordet å vise utskriften av samtalen mellom den virtuelle agenten og kunden. Råutskriften er også tilgjengelig via en dynamisk URL. Du kan bruke denne URL-adressen til å trekke ut bestemte deler fra transkripsjonen ved hjelp av en HTTP-forespørsel.

Utgangsvariabler

Disse variablene lagrer utdatastatusen for hendelsen som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og kunden.

Utgangsvariabel

Beskrivelse

VVA. LastIntent

Lagrer den siste hensikten som utløses av den virtuelle agenten før den flyttes til eskalerings- eller håndtert hensikt.

VVA. URL til transkripsjon

Lagrer URL-adressen som peker til utskriften av samtalen mellom den virtuelle agenten og kunden.

Bruk analyseaktiviteten til å trekke ut parametrene fra Virtual Agent-transkripsjonen.

VVA. Feilkode

Lagrer statuskoden hvis verdi avhenger av resultatet av samtalen mellom den virtuelle agenten og kunden. Denne variabelen inneholder én av følgende verdier:

no_error: Angir at utdataene Håndtert og Eskalert ikke hadde noen feil.
max_no_input: Angir at kunden ikke hadde noen inndatafeil i de angitte maks. ingen inndataforsøkene.
term_char_without_input: Angir at kunden trykket på avslutningstasten uten inndata (talespråk eller tastetrykk). Terminatorsymbolet kan være enten # eller *, avhengig av konfigurasjonen.
system_error: Indikerer eventuelle andre feil i systemet. For eksempel Dialogflytfeil, nettverksproblem og så videre.

Hvis utviklere av en egendefinert lydmelding skal kunne spilles av for å varsle kunder om en feil, må de inkludere en Spill av melding-aktivitet (før anropet kobles fra) i flyten. Hvis du vil ha mer informasjon om Play Message-aktiviteten, kan du se Play Message.

Resultat

Angir utgangsbanene for den virtuelle agenten som inntreffer, basert på resultatet av samtalen mellom den virtuelle agenten og kunden.

Håndtert: Dialogflyten tar denne banen hvis systemet utløser Handled-intensjonen.
Eskalert: Dialogflyten tar denne banen hvis systemet utløser Eskaleringsintensjon.

Hvis du vil ha mer informasjon om hensiktene i dialogflyten, kan du se Hensikt.

Feilbehandling

Angir utgangsbanen til den virtuelle agenten som er basert på feilen som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og kunden.

Feil: Flyten tar denne banen i alle feilscenarier.

Hvis det er en feil, spiller ikke kontaktsenteret av noen lydmelding for å varsle kunden om feilen, som standard. Flytutvikleren kan konfigurere en Spill av melding-aktivitet generelt eller basert på feilkoden som er beskrevet i delen Utdatavariabler .

Funksjonaliteten til utdatabanene avhenger av konfigurasjonen og flyten som er definert av administratoren.

Tilbakeringing

Tilbakeringingsaktiviteten er bare tilgjengelig hvis den foretrukne køen og tilbakeringingsfunksjonen er aktivert for virksomheten. Som standard oppretter tilbakeringingsaktiviteten en høflighetstilbakeringingsoppgave i den samme køen som anropet opprinnelig ble foretatt. Hvis du foretrekker det, kan du konfigurere en annen kø. Hvis du bruker den samme køen, beholder oppgaven sin plassering i køen til neste agent er tilgjengelig.

Når du utformer en flyt, kan ikke en konsultasjonssamhandling inkludere en høflighetstilbakeringingsaktivitet.

Hvis du foretrekker en ny kø, plasserer du oppgaven nederst i den foretrukne køen. Når en agent godtar oppgaven, startes tilbakeringingen. Hvis oppringeren ikke svarer, prøves ikke tilbakeringingen på nytt.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

Med følgende avsnitt kan du konfigurere tilbakeringingsaktiviteten:

Generelle innstillinger
Innstillinger for tilbakeringing
Utgangsvariabler
Feilkoder

Tabell 23. Generelle innstillinger
Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Innstillinger for tilbakeringing

Delen Innstillinger for tilbakeringing definerer telefonnummeret for tilbakeringing og køen som oppringeren må plasseres i for forespørselen om tilbakeringing. Systemet reserverer anroperens plass i køen til neste agent er tilgjengelig.

Tabell 24. Innstillinger for tilbakeringing
Parameter	Beskrivelse
Oppringingsnummer	Skriv inn oppringingsnummeret som oppringeren skal motta tilbakeringingen på. Velg variabelen fra rullegardinlisten som inneholder tilbakeringingsnummeret, for eksempel ANI som er knyttet til anropet. Variabelen kan være et tall som samles inn i en Samle sifre-aktivitet i anropsflyten. Hvis det ikke velges noe, brukes innringerens ANI. Tilbakeringingsnummeret lagres i utdatavariabelen NewPhoneContact.ANI hendelse. Som standard veksleknappen for Registrere tilbakeringing til annen destinasjon? er slått av. Tilbakeringingen registreres på samme destinasjon i kø. Hvis den foretrukne agenten er opptatt og ikke er tilgjengelig, setter du veksleknappen på for å velge et nytt mål for tilbakeringing. Destinasjonen endres fra agent til kø. Du kan ikke endre destinasjonen direkte til en annen agent, men bare til en kø som inneholder agenter.
Tilbakeringingskø	Velg ett av de tilgjengelige alternativene for tilbakeringingskø fra rullegardinlisten: Variabel kø: Tillater at administratoren angir en tilbakeringingskø basert på betingelsene i flyten. Standard er satt til køen der oppringeren er plassert, som registrert i kontakten parkert. QueueName-utdatavariabelen er knyttet til køkontaktaktiviteten. Velg om nødvendig en annen variabel fra rullegardinlisten. Kontroller at variabelen gir et gyldig køvalg. Når du konfigurerer en flyt for tilbakeringing til foretrukket agent, plasserer du aktiviteten Kø til agent før tilbakeringingsaktiviteten i flyten. Statisk kø: Velg en statisk kø der alle tilbakeringingsforespørsler plasseres. Oppgaver plasseres nederst i denne køen. Behandle køer fra administrasjonsportalen.
Tilbakeringing ANI	Aktiverer tilbakeringing ANI-konfigurasjon for kunder når de mottar en tilbakeringing. Høflighetstilbakeringing ANI-konfigurasjon er ikke obligatorisk. Velg ett av de tilgjengelige alternativene: Statisk ANI: Velg et tilbakeringingsnummer fra rullegardinlisten. Disse oppringingsnumrene tilordnes til inngangspunkter som er konfigurert i administrasjonsportalen. Hvis du ikke velger et tilbakeringingsnummer, bruker Contact Center nummeret som er tilordnet inngangspunktet du har bedt om tilbakeringing Webex for. Variabel ANI (valgfritt): Velg en variabel fra rullegardinlisten. Kontroller at variabelen har et gyldig 10-sifret nummer med landskode som prefiks. Denne koden må tilordnes til et inngangspunkt som starter tilbakeringingen. Hvis du vil ha informasjon om bruk av gyldige ANI-formater, kan du se den tilpassede ANI-valideringstabellen som er tilgjengelig i denne delen. Hvis du ikke velger en variabel, vurderer kontaktsenteret nummeret som er tilordnet Webex inngangspunktet du har bedt om tilbakeringing for.

Du må bruke en Koble fra kontakt-aktivitet til å avslutte en flytgren som bruker en tilbakeringingsaktivitet. Hvis ikke, avsluttes ikke anropet når det legges inn en forespørsel om tilbakeringing.

Flytadministratorer bør teste funksjonen i et ikke-produksjonsmiljø for å kontrollere at ANI-et som er konfigurert som en del av variabelt ANI, er riktig eller ikke. Hvis det oppgitte ANI-nummeret er feil, bytter tilbakeringingen til standard system-ANI.

Dette er scenariene der det tilpassede ANI-nummeret konfigureres og valideres for leieradministrasjon og flytkontroll. Basert på stakken du bruker, kan du se valideringer som bare gjelder for den stakken.

Tabell 25. Tilpasset ANI-validering
Beskrivelse	Leieradministrasjon – ANI-inndata	PreDial/høflighetstilbakeringing – ANI-inndata (flytkontroll)	Validering
ANI uten landskode	Uten landskode. For eksempel 2567312213	Uten landskode. For eksempel: 2567312213	Gyldig ANI. Samme ANI brukes.
ANI-inndata for leieradministrasjon er med landskode og Flow Control ANI-inndata er uten landskode konfigurert.	Med landskode. For eksempel +1-2567312213	Uten landskode. For eksempel 2567312213	Ugyldig ANI. DNIS brukes
ANI-inndata for leieradministrasjon er uten landskode, og ANI-inndata for flytkontroll er med landskode konfigurert	Uten landskode. For eksempel 2567312213	Med landskode. For eksempel +1-2567312213	Ugyldig ANI. DNIS brukes.
ANI-inndata for leieradministrasjon og ANI-inndata for flytkontroll har landskode konfigurert.	Med landskode. For eksempel +1-2567312213	Med landskode. For eksempel +1-2567312213	Gyldig ANI. Samme ANI brukes.
ANI-inndata for leieradministrasjon har ikke mellomrom, og ANI-inndata for flytkontroll har mellomrom.	Ingen mellomrom mellom tallet. For eksempel +1-2567312213	Mellomrom mellom tallet. For eksempel +1-256 7312213	Gyldig ANI. Samme ANI brukes.
ANI-inndata for leieradministrasjon har ikke bindestreker i mellom, og ANI-inndata for flytkontroll har bindestreker i mellom.	Ingen bindestreker mellom tallene. For eksempel +1-2567312213	Bindestreker mellom tallet. For eksempel +1-256-731-2213	Gyldig ANI. Samme ANI brukes.
ANI-inndata for flytkontroll samsvarer med de siste sifrene i ANI-inndataene for leieradministrasjon.	Fullstendig ANI-inndata. For eksempel +1-2567312213	De fire siste sifrene samsvarer. For eksempel 2213	Ugyldig ANI. DNIS brukes.
ANI-inndata for flytkontroll har flere sifre konfigurert enn ANI-inndata for leieradministrasjon.	Delvis ANI-inngang. For eksempel 2213	10-sifret ANI-inngang. For eksempel 2567312213	Ugyldig ANI. DNIS brukes.
ANI-inndata for leieradministrasjon er konfigurert, og ANI-inndata for flytkontroll er ikke konfigurert.	Fullstendig ANI-inndata. For eksempel +1-2567312213	ANI er ikke konfigurert.	Ugyldig ANI. DNIS brukes.
Flow Control ANI inkluderer ikke et plusssymbol.	Pluss-symbolet brukes. For eksempel +1-2567312213	Plusssymbolet ikke brukt. For eksempel 12567312213	Ugyldig ANI. DNIS brukes.

Utgangsvariabler

Når tilbakeringing utløses, oppdateres følgende variabler:

Tabell 26. Utgangsvariabler
Utgangsvariabel	Beskrivelse
FailureCode	Lagrer feilkoden. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.
FailureDescription	Lagrer feildetaljene. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

Feilkoder

Følgende er feilkodene og beskrivelsene for tilbakeringingsaktiviteten:

Tabell 27. Beskrivelse av feilkode for tilbakeringing
Feilkode	Feilkodeverdi	Beskrivelse av feil
1	INVALID_REQUEST	Det ble gjort en ugyldig forespørsel i aktiviteten.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Tilbakeringing er ikke tillatt for en barnekontakt.
3	INVALID_QUEUE	En ugyldig kø ble angitt i aktiviteten.
4	INVALID_DESTINATION	Destinasjonsnummeret for tilbakeringingen er ugyldig.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Funksjonen er ikke aktivert i Webex Contact Center-programmet.
6	SYSTEM_ERROR	Det oppstod en intern feil i systemet.

Få køinformasjon

Aktiviteten Hent køinfo gir anroperens gjeldende posisjon i kø (PIQ) og estimert ventetid (EWT) sammen med andre aktivitetsutgangsvariabler. Du kan bruke disse variablene til å fastslå agenttilgjengeligheten i en kø, og til å rute anrop til andre steder ved behov.

Med følgende deler av flytutformingen kan du konfigurere aktiviteten Hent køinformasjon:

Generelle innstillinger
Køinformasjon og tilbakeblikkstid
Utgangsvariabler
Feilkoder

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Køinformasjon og tilbakeblikkstid

Tabell 28. Køinformasjon og tilbakeblikkstid
Parameter	Beskrivelse
Køinformasjon	Velg navnet på køen som du må hente anroperens beregnede ventetid og gjeldende posisjon i køen for. Du kan behandle køene ved hjelp av administrasjonsportalen.
Tid for tilbakeblikk	Angi tilbakeblikkstidspunktet som brukes til å beregne EWT etter Hent køinfo-utløsere. Angi bare varigheten i minutter. Kontroller at inndataene bare har numeriske verdier. Det aksepterte verdiområdet er 5–240 minutter.

Aktiviteten Hent køinformasjon har tre typer utdataflytgrener. Disse grenene utløses basert på avkastningsstatus og verdier for EWT, PIQ og sanntidsstatistikk for andre utgangsvariabler.

Suksess: Denne grenen utløses når både EWT og PIQ API returnere positive variabelverdier. I denne flyten kan du hente og få tilgang til gyldige EWT- og PIQ-variabelverdier.
Utilstrekkelig informasjonsflyt: Denne grenen utløses når PIQ API returnerer en gyldig variabelverdi, og EWT har verdien -1. I denne flyten kan du hente og få tilgang til PIQ-verdien, men EWT-API mislykkes på grunn av utilstrekkelige data til å beregne EWT-verdien.
Feil: Denne grenen utløses når PIQ API, EWT API eller én eller flere av statistikk-API-ene i sanntid mislykkes eller returnerer ugyldige verdier. EWT-API mislykkes på grunn av andre årsaker enn utilstrekkelige data til å beregne EWT-verdien.

Beregning av estimert ventetid

Estimert ventetid (EWT) rapporteres i ms.

For å beregne EWT samler programmet alle statistisk gyldige prøver (et utvalg er gjennomsnittet av ventetider for oppgaver som ble koblet til en agent i et ett-minuttsintervall) for de siste XX-minuttene spesifisert av den brukerdefinerte tilbakeblikkstiden. Gjennomsnittsverdien av de innsamlede prøvene brukes som EWT.

Statistisk gyldige prøver er de prøvene som samles inn, der maksimumsverdien for CoV (varianskoeffisient for ventetidene for de oppgavene som ble koblet til en agent i hvert minuttintervall) faller under 40 prosent.

Hvis prosentandelen av gyldige prøver samlet inn for den brukerdefinerte tilbakeblikkstiden faller under 40 prosent, beregnes ikke EWT.

Feilkoder

Følgende er feilkodene og beskrivelsene for aktiviteten Hent køinformasjon:

Tabell 29. Hent beskrivelse av feilkode for køinfo
Feilkode	Feilkodeverdi	Beskrivelse av feil
1	SYSTEM_ERROR	Det oppstod en intern feil i systemet.
2	STALE_DATA	Dataene som returneres, er ikke oppdaterte.
3	INSUFFICIENT_DATA	Dataene som returneres av aktiviteten, er ikke fullstendige.
4	INVALID_QUEUE	En ugyldig kø ble angitt i aktiviteten.

Avansert køinformasjon

Aktiviteten Avansert køinformasjon returnerer sanntidsantallet agenter som er i tilstanden Tilgjengelig i en kø og er logget på for et bestemt sett med ferdigheter, sammen med annen køinformasjon. Flytutviklere bruker aktiviteten Avansert køinformasjon til å programmere flyten. Flytdesignere tar beslutninger basert på aktiviteten Avansert køinformasjon.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

Med følgende deler av flytutformingen kan du konfigurere aktiviteten Avansert køinformasjon:

Generelle innstillinger
Utgangsvariabler
Feilkoder

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Utgangsvariabler

Når aktiviteten Avansert køinformasjon utløses, oppdateres følgende variabler:

Tabell 30. Utgangsvariabler
Utgangsvariabel	Beskrivelse

Feilkoder

Følgende er feilkodene og beskrivelsene for aktiviteten Avansert køinformasjon:

Tabell 31. Beskrivelse av feilkode for avansert køinformasjon
Feilkode	Feilkodeverdi	Beskrivelse av feil
1	INVALID_REQUEST	Det ble gjort en ugyldig forespørsel i aktiviteten.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Køen som er valgt i aktiviteten, blir ikke funnet.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funksjonen er ikke aktivert i Webex Contact Center-programmet.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Databaseoperasjonen mislyktes under aktivitetskjøringen.
5	INVALID_QUEUE	En ugyldig kø ble angitt i aktiviteten.

Koble fra kontakt

Bruk denne avslutningsaktiviteten til å koble fra en aktiv etappe av en samtale. Denne aktiviteten er nødvendig hvis ingen agenter blir med i samtalen for å koble fra manuelt.

Du kan for eksempel bruke denne aktiviteten før et anrop settes i kø eller etter at du har skrevet en bortvelging av køopplevelsen. Du kan bruke så mange Koble fra kontakt-aktiviteter som ønskelig når du konstruerer flyten, for å sikre at samtalen avsluttes uansett hvilken flytbane den tar.

Du har muligheten til å gi hver aktivitet en unik etikett og beskrivelse, men ingen annen konfigurasjon er nødvendig.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

Tabell 32. Generelle innstillinger
Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Utgangsvariabler

Denne aktiviteten har ingen tilgjengelige utgangsvariabler.

Køkontakt

Aktiviteten Køkontakt plasserer en kontakt i en kø. Når du bruker denne aktiviteten i hovedflyten, eksponerer du et sett med hendelser i fanen Hendelsesflyter . Hvis du vil ha mer informasjon om disse hendelsene, kan du se Arrangementer.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

I følgende deler kan du konfigurere aktiviteten Køkontakt:

Generelle innstillinger
Kontaktbehandling
Kompetansekrav
Kompetanseslakking
Feilkoder

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Hvis du ikke ser felt somStatisk kø, Variabel kø, Variabel prioritet, Variabel kompetanseverdi, Angi kontaktprioritet og Variabel tilgjengeligskontroll for agent, må du kontakte Cisco kundestøtte for å aktivere korresponderende funksjonsflagg.

Kontaktbehandling

Bruk delen Kontaktbehandling for å velge om alle kontakter skal flyttes til en kø, eller om køvalget skal endres basert på verdien for en flytvariabel.

Tabell 33. Håndtering av kontakt

Parameter

Beskrivelse

Statisk kø

Klikk på radioknappen Statisk kø for å rute kontakter til den ene køen som er valgt i rullegardinlisten Kø. Alle kontakter som kommer fra inngangspunktet som er knyttet til den konfigurerte arbeidsflytvinduet, til den valgte køen.

Kø

Velg en kø fra rullegardinlisten Kø for å rute kontaktene fra inngangspunktet som er tilknyttet arbeidsflyten.

Du kan administrere køer i Management Portal.

Variabel kø

Klikk på radioknappen Variabel kø for å bruke en Køvariabel for å dynamisk velge en kø for å rute kontakter. Du kan også velge en Fallback-kø hvis Køvariabel mislykkes i løpet av flytkjøringen.

Køvariabel

Velg en flytvariabel fra rullegardinlisten Køvariabel som gir en gyldig kø-ID.

Flytvariabelen angit hvilken kø som skal velges dynamisk under flytkjøringen. Fallback-køen brukes bare hvis Køvariabel mislykkes i å returnere en gyldig kø-ID.

Dette feltet vises når du klikker på radioknappen Variabel kø.

Fallback-kø

Velg kø-ID fra rullegardinlisten Fallback-kø. Hvis Køvariabel returnerer en ugyldig kø-ID, settes kontaktene i kø for valgte Fallback-kø.

Hvis du klikker alternativknappen Variabel kø , kan du ikke angi kompetansekravene for køen som bruker ferdighetsbasert ruting. I så tilfelle vil kontaktene rutes til Lengst tilgjengelige agent som overstyrer den valgte algoritmen for køruting.

Dette feltet vises bare når du klikker på radioknappen Variabel kø.

Sjekk agenttilgjengelighet

Aktiver veksleknappen Kontroller agenttilgjengelighet for å utelukke grupper uten tilgjengelige agenter fra rutingen som tid i køprosessen. Anropsdistribusjonsgruppen i den valgte køen kan hoppe frem for å raskere finne en agent.

Denne veksleknappen er deaktivert som standard.

Sjekk alltid agenttilgjengelighet

Klikk på radioknappen Sjekk alltid agenttilgjengelighet for å aktivere kontroll av agenttilgjengelighet. Radioknappen er aktivert som standard.

Dette alternativet vises bare hvis du aktiverer veksleknappen Kontroller agenttilgjengelighet.

Variabel kontroll av agenttilgjengelighet

Klikk på radioknappen Variabel kontroll av agenttilgjengelighet for å velge en flytvariabel fra rullegardinlisten Kontroller variabelen agenttilgjengelighet som returnerer en bolsk verdi. Den bolske verdien bestemmer om agenttilgjengeligheten skal kontrolleres i variabel kø.

Dette alternativet vises bare hvis du aktiverer veksleknappen Kontroller agenttilgjengelighet.

Angi kontaktprioritet

Aktiver veksleknappen Angi kontaktprioritet hvis du vil tilordne en prioritet til kontakter i kø. Denne veksleknappen er deaktivert som standard. Kontakten med høyest prioritet på tvers av alle køer (tale og digital) tilordnes til den neste tilgjengelige agenten som er:

Logget på et team som er i den gjeldende anropsdistribusjonsgruppen for kontakten
Kvalifisert til å velge denne kontakten basert på rutingalgoritmen

Kontaktene er behandlet på følgende måte:

Hvis det ikke er tilordnet prioritet til kontakten, er standard prioritet 10.
Kontakter med høyere prioritet behandles først.
Hvis to kontakter har samme prioritet, blir kontakten som har ventet lengst i køen behandlet først.
Hvis agenten overfører samtalen til et inngangspunkt, endres kontaktprioriteten til den prioriteten som er tilordnet en kontaktaktivitet i kø i den nye flyten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overføre et anrop til et inngangspunkt.

Statisk prioritet

Angi Statisk prioritet hvis du vil angi en prioritet før flyten publiseres. Du kan bare se dette feltet når veksleknappen Angi kontaktprioritet er aktivert.

Velg en prioritet fra rullegardinlisten Statisk prioritetsnivå. Du kan angi en prioritet fra P1 til P9, der P1 er den høyeste og P9 er lavest.

Variabel prioritet

Velg Variabel prioritet hvis kontaktprioriteten skal endres dynamisk med hver flytkjøring. Dette feltet vises bare når veksleknappen Angi kontaktprioritet er aktivert.

Velg en flytvariabel som returnerer et heltall med prioritet fra 1 til 9, fra rullegardinlisten Kontakt prioritetsvariabel. Hvis prioriteten ikke er i området 1–9, er standardprioriteten 10.

Kompetansekrav

Hvis den valgte køen bruker kompetansebasert ruting, vises en annen inndeling som konfigurerer kompetansekrav og kompetanseslakking.

Du kan legge til ett eller flere kompetansekrav for å tilordne til en kontakt i denne køen basert på den valgte køen.

Hvis du ikke angir noen ferdigheter, er alle tilgjengelige agenter i den valgte køen kvalifisert til å motta kontakter.

Tabell 34. Ferdighetsinnstillinger

Parameter

Beskrivelse

Ferdighet

Velg ønsket kompetanse fra rullegardinlisten. Du konfigurerer kompetansedefinisjonene i Management Portal.

Betingelse

Velg ønsket betingelse fra rullegardinlisten. Betingelsesalternativene er basert på den valgte kompetansetypen.

Ferdighetstyper som Boolsk og Enum trenger ikke en betingelse.

De tilgjengelige betingelsene er: ER, ER IKKE, > =, < =

Verdi

Klikk på radioknappen Statisk kompetanseverdi for å velge statiske kompetanseverdiene spesifisert i feltet Kompetanseverdi.

Klikk på radioknappen Variabel kompetanseverdi for å velge kompetanseverdien fra en flytvariabel som er oppført i rullegardinlisten Variabel.

Hvis kompetanseverdien er ugyldig, blir alle kompetansekrav og slakkinger som er knyttet til kontakten som ble levert via Køkontaktaktivitet fjernet.

Kompetanseslakking

Bruk innstillingene for kompetanseslakking til å redusere eller fjerne de tilordnede kompetansekravene til en flyt som svar på andre ventetider for kunder. Denne innstillingen gjør det mulig å utvide utvalget av agenter som er tilgjengelige til å betjene kontakter.

Bruk vanlige tidsintervaller for å justere kompetanseslakking med kølogikk i flyten og med innstillinger for samtaledistribusjon konfigurert for grupper i køen.

Slik konfigurerer du kompetanseslakking:

Aktiver veksleknappen Aktiver kompetanseslakking for å konfigurere kompetanseslakking.

Aktiver denne veksleknappen for å kopiere og vise de første kompetansekravene som standard. Dette gjør at du kan konfigurere kompetanseslakking med et ideelt kompetansesett.

Angi feltet Etter venting i kø i for varighet i sekunder som må overskrides før kompetanseslakking brukes i køen. Standard ventetid er 60 sekunder.
Du kan legge til, redigere eller slette krav til kompetanseslakking.
- Klikk på Legg til kompetansekrav for å legge til et nytt krav for kompetanseslakking.
- Klikk på Slett for å slette krav til kompetanseslakking.
- Klikk på Rediger for å redigere krav til kompetanseslakking.
Klikk på Legg til trinnet kompetanseslakking for å legge til en ny gruppe for kompetanseslakking.

Standard kompetansekrav som vises i trinn 1 gjør det enklere å angi krav til kompetanseslakking.

Feilkoder

Følgende er feilkodene og beskrivelsene for køkontaktaktiviteten:

Tabell 35. Beskrivelse av feilkode for tilbakeringing
Feilkode	Feilkodeverdi	Beskrivelse av feil
1	INVALID_REQUEST	Parametrene som er angitt i aktiviteten, er ugyldige.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Den valgte rutestrategien er ugyldig.
3	INVALID_WAIT_TIME	Den definerte ventetiden er ugyldig.
4	INVALID_QUEUE	En ugyldig kø ble angitt i aktiviteten.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Ruting har nådd maksimumsgrensen.
6	SYSTEM_ERROR	Det oppstod en intern feil i systemet.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakten har nådd maksgrensen fra å stå i kø til flere køer.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Kontakten er allerede tilordnet til en agent.

Eskalere anropsdistribusjonsgruppe

Aktiviteten Eskaler anropsdistribusjonsgruppe lar administratorer eskalere en kontakt i kø til neste eller siste anropsdistribusjonsgruppe. Dette gir bedre kontroll og fleksibilitet for administratorer til å administrere kontakter som er parkert i en kø.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

Med følgende deler av flytutformingen kan du konfigurere aktiviteten Eskaler anropsdistribusjonsgruppe:

Generelle innstillinger
Utgangsvariabler
Feilkoder

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Utgangsvariabler

Når aktiviteten Eskaler anropsdistribusjonsgruppe utløses, oppdateres følgende variabler:

Tabell 36. Utgangsvariabler
Utgangsvariabel	Beskrivelse
CurrentGroup	Lagrer verdien for den gjeldende anropsdistribusjonsgruppen der kontakten er parkert i en bestemt kø.
TotalGroups	Lagrer verdien for det totale antallet anropsdistribusjonsgrupper i køen for kontakten.
FailureCode	Lagrer feilkoden. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.
FailureDescription	Lagrer feildetaljene. Systemet angir denne verdien bare når aktiviteten mislykkes.

Feilkoder

Følgende er feilkodene og beskrivelsene for aktiviteten Eskaler anropsdistribusjonsgruppe:

Tabell 37. Beskrivelse av feilkode for distribusjonsgruppe for eskalere anrop
Feilkode	Feilkodeverdi	Beskrivelse av feil
1	INVALID_REQUEST	Det ble gjort en ugyldig forespørsel i aktiviteten.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Kontakten står ikke i kø.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Funksjonen er ikke aktivert i Webex Contact Center-programmet.

Kø til agent

Aktiviteten Kø til agent aktiverer agentbasert ruting. Aktiviteten Kø til agent ruter kontaktene direkte til den foretrukne agenten. Hvis du vil ha informasjon om agentbasert ruting, kan du se Agentbasert ruting.

Aktiviteten Kø til agent identifiserer en agent ved hjelp av agent-ID-en eller e-postadressen Webex kontaktsenteret.

Hvis agenten er tilgjengelig, kan du konfigurere aktiviteten Kø til agent for å rute kontakten til en foretrukket agent. Hvis agenten ikke er tilgjengelig, kan du konfigurere aktiviteten Kø til agent for å parkere kontakten mot denne agenten til agenten blir tilgjengelig.

Flytutvikleren kan kjede en kø-til-agent-aktivitet med en annen kø-til-agent-aktivitet for å rute kontakter til påfølgende foretrukne agenter. Flytutvikleren kan også kjede en kø-til-agent-aktivitet med en køkontaktaktivitet for å rute kontakten ved hjelp av en vanlig kø når ingen av de foretrukne agentene er tilgjengelige.

Flytutvikleren kan kjede en kø-til-agent-aktivitet med en tilbakeringingsaktivitet i hovedflyt- og hendelsesflytene. Dette bidrar til å konfigurere tilbakeringing til foretrukket agent som anropet opprinnelig ble satt i kø til, som en del av kø-til-agent-aktiviteten.

Bruk tilbakeringingsaktiviteten etter aktiviteten Køkontakt eller Kø til agent.

Aktiviteten Kø til agent utløser følgende hendelser i fanen Hendelsesflyter i hovedflyten:

AgentBesvart: Kø-til-agent-aktiviteten utløser denne hendelsen når en agent besvarer et innkommende anrop.
AgentFrakoblet: Kø-til-agent-aktiviteten utløser denne hendelsen når agenten kobler fra en direktesamtale.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

Med følgende avsnitt kan du konfigurere aktiviteten Kø til agent:

Generelle innstillinger
Kontaktbehandling

Slik konfigurerer du kø-til-agent-aktivitet:

1

I Flytutforming drar og slipper du aktiviteten Kø til agent fra aktivitetsbiblioteket til lerretet.

2

Klikk aktiviteten Kø til agent for å konfigurere aktivitetsinnstillingene.

3

Skriv inn følgende informasjon i delen Generelle innstillinger :

I feltet Aktivitetsetikett, angir du et navn på aktiviteten.
(Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse angir du en beskrivelse for aktiviteten.

4

I delen Kontaktbehandling velger du en agentvariabel fra rullegardinlisten.

Aktiviteten Kø til agent knytter denne flytvariabelen til agentens e-post eller agentens ID som du vil velge for hver flytkjøring.

5

Velg agentens e-postadresse eller agentens ID fra rullegardinlisten Type agentoppslag for å rute kontakter til den foretrukne agenten.

Angi et gyldig domenenavn for agentens e-postadresse for å sikre at oppslaget er vellykket.

6

Aktiver veksleknappen Angi kontaktprioritet for å prioritere kontaktene som venter i køen. Som standard er veksleknappen deaktivert.

Aktiviteten Kø til agent behandler kontaktene på følgende måte:

Hvis du ikke tilordner en prioritet til kontakten, tilordner aktiviteten Kø til agent en standardverdi på 10.
Aktiviteten Kø til agent prioriterer kontaktene med høyere prioritet.
Hvis én eller flere kontakter har samme prioritet, vil aktiviteten Kø til agent rute kontakten som har ventet lengst tid til denne agenten først.

Angi at statisk prioritet skal prioritere en kontakt før flyten publiseres.

Aktiver veksleknappen Angi kontaktprioritet for å vise feltet Statisk prioritet i aktiviteten Kø til agent.

Velg en prioritet fra rullegardinlisten Statisk prioritetsverdi . Du kan angi en prioritet fra P1–P9, der P1 er høyest og P9 er lavest.
Velg Variabel prioritet hvis kontaktprioriteten endres dynamisk for hver flytkjøring.

Aktiver veksleknappen Angi kontaktprioritet for å vise feltet Variabel prioritet i aktiviteten Kø til agent.

Velg en flytvariabel som returnerer et heltall med prioritet 1–9 fra rullegardinlisten Kontaktprioritetsvariabel . Hvis prioriteten ikke er i området 1–9, er standardprioriteten 10.

7

Velg rapportkø-ID fra rullegardinlisten Rapporteringskø . Aktiviteten Kø til agent rapporterer kontaktens detaljer ved hjelp av rapporteringskøen:

Rapporteringskøen angir også konfigurasjonen for:

Tillat overvåking
Tillat opptak
Ta opp alle samtaler
Pause og gjenoppta aktivert
Terskel for tjenestenivå
Maksimal tid i kø
Standard musikk i kø
Tidssone

8

Aktiver veksleknappen Parker kontakt hvis agent ikke er tilgjengelig hvis du vil parkere kontakten til en foretrukket agent til agenten blir tilgjengelig .

Hvis agenten ikke er tilgjengelig og veksleknappen Parker kontakt hvis agent ikke er tilgjengelig , er deaktivert, får ikke kontakten kontakt agenten. Aktiviteten Kø til agent avslutter feilgrenen til neste aktivitet i flyten med tilsvarende utdata.

9

Velg gjenopprettingskø-ID fra rullegardinlisten Gjenopprettingskø .

Aktiviteten Kø til agent setter kontakter i kø til gjenopprettingskøen når:

Aktiviteten Kø til agent kan ikke levere en kontakt til den foretrukne agenten.
Agenten svarer ikke kontakten.
En foretrukket agent avviser kontakten.

Du kan konfigurere gjenopprettingskøen med den lengste tilgjengelige agenten. Gjenopprettingskøen støtter ikke ferdighetsbasert ruting.

Kø til agent-aktiviteten er vellykket når kontakten kobler til den foretrukne agenten. Det oppstår et feilscenario når en kontakt ikke når agenten.

Feilscenarier

En kontakt får ikke kontakt med agenten når:

En foretrukket agent er ikke tilgjengelig, og parkering er deaktivert for kontakten.
Et variabelt oppslag finner ikke den foretrukne agenten.

Variabler for aktivitetsutgang

Aktivitetsutgangsvariablene lagrer dataene som hentes fra aktiviteter, og opprettes automatisk når du legger til bestemte aktiviteter på lerretet.

Kø-til-agent-aktiviteten har følgende utdatavariabler:

Tabell 38. Utgangsvariabler
Utgangsvariabel	Beskrivelse
QueueToAgent.AgentId	Lagrer agent-ID-en som kontakten er lagt i kø til.
QueueToAgent.FailureDescription	Lagrer beskrivelsen for feilscenarioet når kontakten ikke kommer i kø.
QueueToAgent.FailureCode	Lagrer feilkodeverdien for feilscenariet når kontakten ikke kommer i kø.
QueueToAgent.AgentState	Lagrer tilstandene til den foretrukne agenten når kontakten settes i kø.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Lagrer beskrivelsen for inaktiv kode for den foretrukne agenten.

Utdatavariabelen QueueToAgent.FailureCode inneholder én av følgende verdier når det oppstår en feil. Hver verdi angir en feilkode og en feilbeskrivelse.

Tabell 39. Beskrivelse av feilkode for kø til agent
Feilkode	Feilkodeverdi	Beskrivelse av feil
1	AGENT_UNAVAILABLE	Agenten er for øyeblikket ikke i den tilgjengelige tilstanden.
2	AGENT_NOT_FOUND	Kø-til-agent-aktiviteten finner ikke agenten etter agentens ID eller e-postadresse.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Agenten er for øyeblikket ikke logget på.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Agentbasert ruting-funksjonen er ikke aktivert.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Rapporterings- eller gjenopprettingskøen er ugyldig.
6	AGENT_BUSY	Agenten er tilgjengelig, men engasjert i en annen samtale.

Tabellen nedenfor viser gjeldende verdier for QueueToAgent.AgentState og QueueToAgent.AgentIdleCode .

Tabell 40. AgentState- og AgentIdleCode-verdier
Brukstilfelle	Agentstat	AgentIdleCode
Ugyldig kø Ugyldig agent Agenten er ikke logget på	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Agent er reservert for denne samtalen.	TILGJENGELIG	NOT_APPLICABLE
Parker kontakt hvis agenten ikke er tilgjengelig, veksleknappen er På og agenten er inaktiv	Inaktiv	<AuxCode-navn> Inaktiv kode valgt av agenten i Agent Desktop.
Parker kontakt hvis agenten ikke er tilgjengelig, veksleknappen er På og agentkanalen er opptatt	TILGJENGELIG	NOT_APPLICABLE
Parker kontakt hvis agenten ikke er tilgjengelig, veksleknappen er Av og agenten er inaktiv	Inaktiv	<AuxCode-navn> Inaktiv kode valgt av agenten i Agent Desktop.
Parker kontakt hvis Agent ikke er tilgjengelig veksleknapp er Av , agent er tilgjengelig og agentkanal eropptatt	TILGJENGELIG	NOT_APPLICABLE

Angi anroper-ID

Bruk aktiviteten Angi anroper-ID til å definere anroper-IDen som vises under en samtale. Aktiviteten Angi anroper-ID skal bare brukes på hendelsesflyter. Angi anroper-ID er en terminalaktivitet som markerer slutten på en oppstått PreDial-hendelsesflyt. Aktiviteten Angi anroper-ID bidrar til å konfigurere ANI for følgende scenarier:

Innkommende anrop
Ringe ut anrop
Høflighet tilbakeringing
Forhåndsvis kampanje
Tilbakeringing på nett
Utfør flyt
Overfør til oppringingsnummer
Konsulter for å ringe nummer
Rådfør deg med agent
Konsulter til EP-DN/queue
Overfør til EP/kø

Du kan konfigurere denne aktiviteten ved siden av en PreDial-hendelsesbehandling. Det påkrevde ANI-nummeret kan konfigureres ved hjelp av Angi anroper-ID-aktivitet basert på DNIS (Dialed Number Identification Service), operasjonstype eller deltakertype.

Hvis du angir et tilfeldig tall, kontrollerer systemet dette tallet med standard EP-DN-tilordning som er konfigurert på Control Hub eller Management Portal. Hvis det ikke er samsvar mellom data, ruter systemet det tilbake til standard ANI. Hvis du vil ha mer informasjon om tilpasset ANI-validering, kan du se Tilbakeringing.

Tabell 41. Innstillinger for anroper-ID
Parameter	Beskrivelse
Statisk anroper-ID	Velg et oppringingsnummer som er tilordnet et inngangspunkt fra rullegardinlisten. Hvis du ikke velger et nummer, vurderer systemet standardverdien avhengig av anropsscenariet.
Variabel anroper-ID	Velg en gyldig variabel (et E.164 tall, med gyldig EP-DN-tilordning) fra rullegardinlisten. Hvis du ikke velger et nummer, vurderer systemet standardverdien avhengig av anropsscenariet. Hvis du angir et nummer som ikke er i nummerformatet E.164, bruker systemet standardverdien, avhengig av anropsscenariet.

ANI-tilpasning er avhengig av forskriftsmessige krav. Vurder de regionale avhengighetene før du distribuerer miljøet.
En PreDial-hendelsesbehandling som brukes til å tilpasse anroper-IDen, overstyrer ANI som du har valgt tidligere, for eksempel agent, valgt outdial ANI, høflighetstilbakeringing med tilpasse ANI eller lignende scenarier.
Flow-støtte er nødvendig for alle innkommende eller utgående scenarioer for å tilpasse ANI.
For brukstilfeller som har avhengigheter til tjenesteleverandører, for eksempel landskodebaserte beslutninger, regionale begrensninger osv., bør du vurdere å teste flytene med tjenesteleverandørene først.

For at ANI skal fungere som forventet i ulike anropsscenarier, trenger du et neste generasjons miljø.

ANI-bruken for flere scenarier som gjelder i neste generasjons miljø, er:

Tabell 42. ANI-bruk for flere scenarier i et neste generasjons miljø
Scenario	Konfigurasjon	Resultat ANI
Kunden ringer inn	PreDial-hendelsesbehandling er ikke konfigurert	ANI for kontakten vises på agentens enhet EP-DN vises på kontaktens enhet
Kunden ringer inn	PreDial-hendelsesbehandling er konfigurert	ANI vises på agentens enhet – som definert i aktiviteten Angi anroper-ID
Agent Outdial	PreDial-hendelsesbehandling er ikke konfigurert	Både kontaktens enhet og agentens enhet vises med Agent selected Outdial ANI hvis agenten velger et ANI for utringing på skrivebordet. Ellers vises både kontaktens enhet og agentens enhet med leierens standard ANI.
Agent Outdial	PreDial-hendelsesbehandling er konfigurert	For hver deltakers enhet kan enten den valgte Utgående ANI-agenten beholdes, hvis valgt, eller tilpasses, som definert i aktiviteten Angi anroper-ID.
Høflighet tilbakeringing	Kunde-ANI definert i tilbakeringingsaktivitet	ANI som er definert ved tilbakeringingsaktiviteten, vises på kontaktens enhet.
Høflighet tilbakeringing	Kunde-ANI definert i tilbakeringingsaktivitet PreDial-hendelsesbehandling er konfigurert for kundeetappe	Angi at anroper-ID-aktivitet er konfigurert, vil ha forrang.
Høflighet tilbakeringing	Kunde-ANI definert i tilbakeringingsaktivitet PreDial-hendelsesbehandling er ikke konfigurert for kundeetappe	ANI som er definert ved tilbakeringingsaktiviteten, vises på kontaktens enhet. Hvis ANI er definert ved aktiviteten Angi anroper-ID, presenteres det for agentens enhet.
Høflighet tilbakeringing	Kunde-ANI er ikke definert i tilbakeringingsaktivitet PreDial-hendelsesbehandling er ikke konfigurert for kundeetappe	Standard ANI for leier vises på kontaktens enhet.
Agentoverføring, se	PreDial-hendelsesbehandling er konfigurert	Konfigurert Angi anroper-ID vises på overført Agent-2-enhet.

Kontroll av opptak

Flow Designer tilbyr en opptakskontrollaktivitet for å fange opp opptakssamtykke fra brukeren eller anroperen. Samtykke til registrering er en av konfigurasjonsegenskapene som er tilgjengelig som en del av denne aktiviteten. Bruk en menyaktivitet for å registrere brukersamtykke i en boolsk flytvariabel. Hvis du vil registrere samtykkeverdien for å generere en rapport under en samhandling, bruker du den boolske variabelen som inndata til verdien for samtykkeegenskapen for registreringskontrollaktiviteten. Deretter kan du merke variabelen som brukes til å registrere samtykke fra den som ringer, som rapporterbar.

Flow-utvikleren kan avgjøre om opptakssamtykket for en samtale må fanges opp eller ikke, for rapporteringsformål. Når en kunde ønsker å innhente samtykke til registrering, kan du bruke globale variabler til å generere en samtykkerapport. Når en kunde ikke vil fange opp samtykket til registrering, bruker du lokale variabler. Dette gir bedre fleksibilitet for leiere og kunder til å administrere bruken av variabler.

Du kan konfigurere opptakskontroll ved å følge disse trinnene:

I Flytutforming drar og slipper du opptakskontrollaktiviteten fra aktivitetsbiblioteket til lerretet.
Klikk på Opptakskontroll-aktiviteten for å konfigurere aktivitetsinnstillingene.
I Generelle innstillinger skriver du inn et navn for aktiviteten i Aktivitetsetikett.
(Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse angir du en beskrivelse for aktiviteten.
I Innstillinger for opptakskontroll velger du en flytvariabel fra rullegardinlisten for Aktiver opptak.

En menyaktivitet for IVR (Interactive Voice Response) og en opptakskontrollaktivitet når den brukes sammen i flyten, gjør det mulig å innhente samtykke til opptak. Innstillingen for brukersamtykke i flyten prioriteres sammenlignet med innstillinger for leiernivå eller kønivå eller konfigurasjon av registreringsplannivå.

Opptakskontroll kan administreres i følgende scenarier:

Hvis konfigurasjonen av brukersamtykke er satt til Ja i flyten, blir samtalen spilt inn, uavhengig av innspillingskonfigurasjonen som er angitt på leier- eller kø- eller opptaksplannivå.
Hvis brukeren ikke samtykker og konfigurasjonen er satt til Nei i flyten, blir ikke samtalen tatt opp, uavhengig av innspillingskonfigurasjonen som er angitt på leier- eller kø- eller opptaksplannivå.
Hvis brukerens samtykke ikke er konfigurert i flyten, men en konfigurasjon er satt til Ja på et av de andre nivåene, for eksempel leier eller kø eller opptaksplan, blir samtalen tatt opp.
Hvis brukersamtykket ikke er konfigurert, og en konfigurasjon er satt til Nei på alle nivåer, for eksempel leier, kø og opptaksplan, blir ikke samtalen tatt opp.

I tillegg brukes andre innspillingskonfigurasjoner, for eksempel Fortsett ved overføring, Sett Gjenoppta på pause aktivert og Sett varighet på pause osv., fremdeles basert på det eksisterende hierarkiet, for eksempel leier-, kø- eller opptaksplannivå.

Utgangsvariabler

Denne aktiviteten har ingen utgangsvariabler.

Aktiviteter i flytkontroll

Start flyten

Aktiviteten Start flyt vises som standard på hovedflytlerretet og kan ikke slettes. Denne aktiviteten indikerer hendelsen som utløser denne flyten. Denne aktiviteten bestemmer hvordan flyten kan brukes, og hvilke typer aktiviteter som er tilgjengelige for konfigurasjon.

Den eneste flytutløserhendelsen som er tilgjengelig for øyeblikket, er NewPhoneContact. Systemet utløser denne hendelsen når et nytt anrop når et inngangspunkt for telefoni i kontaktsenteret. Du kan bruke flyter som utløses av hendelsen NyTelefonkontakt, i Strategier for ruting av inngangspunkt. Flytutløserhendelsen er valgt som standard og kan ikke redigeres. Flere hendelser vil bli utsatt i fremtiden.

Start flyt-aktiviteten merkes automatisk med navnet på den valgte flytutløserhendelsen. Dette gjør at du raskt kan se hvilken type flyt som bygges.

Utgangsvariabler

Antallet og typen utdatavariabler som er knyttet til Start flyt-aktiviteten, avhenger av den valgte flytutløserhendelsen. Disse variablene lagrer data som registreres i det øyeblikket flyten utløses. De tre utgangsvariablene som er beskrevet nedenfor, vises for eksempel gjennom hendelsen NewPhoneContact .

Bruk disse variablene i senere aktiviteter for å styre flytsekvensen.

NewPhoneContact.ANI

Automatisk nummeridentifikasjon (ANI) er en funksjon i et telekommunikasjonsnettverk for automatisk å bestemme det opprinnelige telefonnummeret til et anrop. Denne variabelen lagrer telefonnummeret til oppringeren som utløste hendelsen NewPhoneContact .
NyPhoneContact.DNIS

Dialed Number Identification Service (DNIS) er en tjeneste som identifiserer det opprinnelig oppringte telefonnummeret til en samtale. Denne variabelen lagrer telefonnummeret som oppringeren ringte for å utløse hendelsen NewPhoneContact .
NyTelefonKontakt.SamhandlingsID

Denne variabelen lagrer en unik Webex kontaktsenteridentifikator som er knyttet til hver samhandling som utløses av hendelsen NewPhoneContact .
NyPhoneContact.PSTNRegion

Denne variabelen angir PSTN-området som er konfigurert i Entry Point (EP)- Dial Number (DN)-tilordning for regionale talemedietjenester. Denne variabelen støttes bare på neste generasjons taleplattform.

Avslutt flyt

Sluttflyt er en avsluttende aktivitet som markerer slutten på en flytbane. Du kan bruke et ubegrenset antall End Flow-aktiviteter til å konstruere flyten for å sikre at alle flytbaner avsluttes.

Ikke bruk Avslutt flyt-aktiviteten i en IVR flyt. Bruk av Avslutt flyt med IVR kan føre til død luft, og samtalen kobles kanskje ikke fra.

Du kan gi hver aktivitet en unik etikett og beskrivelse.

Tabell 43. Generelle innstillinger
Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Angi variabel

Bruk aktiviteten Angi variabel for å angi verdien til en variabel. Du kan endre verdien for variabelen basert på kravet eller i samsvar med en flyt.

Angi hvilken type variabel du vil velge. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Egendefinerte flytvariabler og forhåndsdefinerte variabler .

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Feilbehandling.

I følgende avsnitt kan du konfigurere aktiviteten Angi variabel:

Generelle innstillinger
Variable innstillinger

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Variable innstillinger

Parameter

Beskrivelse

Variabel

Velg variabelen fra rullegardinlisten. Bare egendefinerte flytvariabler kan angis til egendefinerte verdier. Forhåndsdefinerte variabler har faste verdier som diktert av flytutføringen.

Variabel verdi

Klikk på radioknappen Angi verdi for å angi verdien til en bestemt verdi. Endring av inndatafelttypen er basert på datatypen for den valgte variabelen. Hvis du vil lære mer om variable datatyper, kan du se Opprette egendefinerte flytvariabler.

Hvis verdien er en streng, kan du skrive inn grunnleggende tekst eller et uttrykk.

Hvis du vil angi et uttrykk, bruker du syntaksen {{variable}}.

Klikk på radioknappen Angi til variabel for å angi variabelverdien til verden for en annen variabel i flyten. Velg en variabel fra rullegardinlisten. Alle variabler i flyten kan velges.

BRE-forespørsel

Bruk BRE-forespørselsaktiviteten til å hente dataene fra organisasjonens Business Rules Engine (BRE) til bruk i flyten. BRE Request-aktiviteten bruker standard HTTP-protokoller for å hente data fra BRE.

Følgende avsnitt gjør det mulig å konfigurere BRE-forespørselsaktiviteten:

Generelle innstillinger
Spørringsparametere
Innstillinger for analyse
Utgangsvariabler

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Spørringsparametere

Som en del av BRE-forespørselen kan du sende parametrene som er angitt i API-anropet til BRE. I kolonnene Nøkkelverdi kan du angi nøkkelen for spørringen og den tilknyttede verdien som skal sendes sammen med spørringen. Du kan også bruke syntaksen for doble klammeparenteser til å sende variable verdier.

BRE-aktiviteten har én forhåndsdefinert spørringsparameter: kontekst. Denne spørringsparameteren sendes i det API kallet til BRE.

Leier-ID-en settes automatisk inn som en parameter og trenger ikke konfigureres.

Tabell 44. Spørringsparametere
Parameter	Beskrivelse
Kontekst	Inneholder årsaken til forespørselen. Denne obligatoriske parameteren kan ikke redigeres eller slettes. Denne parameteren må inneholde den samme verdien som verdien som er angitt i attributtkonteksten i BRE. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se i Opprette et sett med regler I brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center forretningsregelmotor.
ANI	Inneholder telefonnummeret som stammer fra anropet. Dette er en standardparameter som du kan redigere eller slette, basert på regelkonfigurasjonen i BRE. En eksempelverdi for ANI er `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Tidsavbrudd for respons	Angir tidsavbrudd for tilkobling av BRE-forespørselen. Standard er satt til 2000 millisekunder.
Antall nye forsøk	Angir antall ganger BRE-forespørselen er forsøkt etter feil. Denne parameteren brukes hvis statuskoden er 5xx; For eksempel 500 eller 501.

Hvis du vil legge til en spørringsparameter, klikker du Legg til ny. Dette legger til en rad der du kan angi nøkkelverdiparene. Du kan legge til så mange spørringsparametere som kreves som en del av BRE-forespørselen.

Innstillinger for analyse

Denne delen lar deg analysere svaret fra BRE-forespørselen i forskjellige variabler:

Parameter

Beskrivelse

Variabel for svar

Velg en variabel som du vil trekke ut en bestemt del til fra BRE-forespørselssvarobjektet. Du kan bare velge egendefinerte flytvariabler fra rullegardinlisten.

Baneuttrykk

Definer baneuttrykket for analyse av svarobjektet. Avhengig av typen datastruktur for svarobjektet og brukstilfellene for å trekke ut et delsett av denne informasjonen, varierer baneuttrykket.

Data normaliseres til et objekthierarki før kjøring av baneuttrykk, så JSONPath brukes i svarobjektet uavhengig av den konfigurerte innholdstypen.

Utgangsvariabler

BRE-forespørselen returnerer to utdatavariabler:

BRERequest1.httpResponseBody: Returnerer svarorganet for BRE-forespørselen.
BRERequest1.httpStatusCode: Returnerer statuskoden til BRE-forespørselen.

Disse svarkodene er klassifisert i følgende kategorier:
- Informasjonssvar (100–199)
- Vellykkede svar (200–299)
- Omdirigeringer (300–399)
- Klientfeil (400–499)
- Serverfeil (500–599)

Formater for innholdstype

Eksemplene nedenfor beskriver eksempler på innholdstypeformater og JSON-svaret.

Innholdstype XML

Bruk dette verktøyet til å konvertere XML til JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Inndataformat:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Data/JSON normalisert respons

{ "note": { "til": "Tove", "fra": "Jani", "overskrift": "Påminnelse", "brødtekst": "Testprogram" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.note.from for å hente verdien som Jani.

Innholdstype TOML

Bruk dette verktøyet til å konvertere TOML til JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-inndataformat:

title = "TOML Eksempel" [eier] navn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T 07:32:00-08:00

Data/JSON normalisert respons

{ "title": "TOML Eksempel", "eier": { "navn": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.owner.name for å få verdien som 'Tom Preston-Werner'.

Innholdstype YAML

Bruk dette verktøyet til å konvertere YAML til JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-inndataformat:

# En ansattrekord martin: navn: Martin D'vloper jobb: Utvikler ferdighet: Elite

Data/JSON normalisert respons

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "jobb": "Utvikler", "ferdighet": "Elite" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.martin.job for å få verdien Utvikler.

Innholdstype JSON

Bruk JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

JSON Input Format:

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "jobb": "Utvikler", "ferdighet": "Elite" } }

Data/JSON normalisert respons

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "jobb": "Utvikler", "ferdighet": "Elite" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.martin.job for å få verdien Utvikler.

HTTP-forespørsel

HTTP-forespørselsaktiviteten henter informasjon fra en ekstern datakilde, for eksempel en CRM, ved hjelp av standard HTTP-protokoller.

Basic Auth- og OAuth 2.0-attributter støttes for godkjente endepunkter.

Med følgende avsnitt kan du konfigurere HTTP-forespørselsaktiviteten:

Generelle innstillinger
Innstillinger for HTTP-forespørsel
Innstillinger for analyse
Utgangsvariabler

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Skriv inn et navn for HTTP-forespørselsaktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Innstillinger for HTTP-forespørsel

Parameter	Beskrivelse
Bruk godkjent endepunkt	Aktiverer muligheten til å sende en HTTP-forespørsel til et godkjent endepunkt. Som standard er denne veksleknappen på.
Kontakt	Velg koblingen fra rullegardinlisten. Rullegardinlisten viser navnet på koblingene som er konfigurert i kontrollhuben. Koblingen gir et felles sted for lagring av legitimasjon for tjenesten du vil ha tilgang til. Salesforce Connector validerer for eksempel og tillater tilkobling til Salesforce-kontoen. Denne koblingen kan deretter refereres til fra HTTP-forespørselsaktiviteten for å sende en forespørsel. Dette oppretter i hovedsak domenedelen av URL-adressen. Hvis du vil konfigurere en kobling på Control Hub, kan du se artikkelen Konfigurere integreringskoblinger for Webex Contact Center .
Forespørselsbane	Skriv inn forespørselsbanen for HTTP-forespørselen. Dette feltet vises når veksleknappen Bruk godkjent endepunkt er på.
URL-adresse for forespørsel	Definerer URL-adressen for forespørsel, som dekker både domene- og forespørselsbaner for ikke-godkjente endepunkter. Dette feltet vises når veksleknappen Bruk godkjent endepunkt er av.
Metode Typer: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, ALTERNATIVER, HEAD	Definerer HTTP-forespørselsaktiviteten som støtter følgende populære metoder: GET: Be om data fra en spesifisert ressurs. POST: Send data til en server for å opprette eller oppdatere en ressurs. PUT: Erstatter alle gjeldende representasjoner av målressursen med forespørselsnyttelasten. OPPDATERING: Bruk delvise endringer på en ressurs. SLETT: Slett den angitte ressursen. ALTERNATIVER: Beskriv kommunikasjonsalternativene for målressursen. LEDER: Ber om et svar som er identisk med en GET-forespørsel, men uten svarorganet.
Spørringsparametere	Definerer parametere som du sender som en del av HTTP-forespørselen. Webserveren gir disse ekstra parametrene som kan brukes, for eksempel for å lage en GET-forespørsel. I kolonnene Nøkkelverdi angir du nøkkelen for spørringen og den tilknyttede verdien som må sendes med spørringen. Parametrene er en liste over nøkkelverdipar som er atskilt med ampersand-symbolet (&). Du kan også bruke variabelverdiene i syntaksen for doble klammeparenteser til å sende variable verdier. Hvis du for eksempel vil hente kontosaldoen til en kunde basert på ANI, avhengig av API-ene for datalagertjenesten, kan nøkkelen og verdien være: Nøkkel: `ANI` Verdi: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Hvis du vil legge til en spørringsparameter, klikker du Legg til ny. Dette legger til en rad der du kan angi de respektive nøkkelverdiparene. Du kan legge til så mange spørringsparametere som kreves som en del av HTTP-forespørselen.
HTTP-forespørselshoder	Definerer HTTP-hodene som lar klienten sende tilleggsinformasjon med en HTTP-forespørsel. Forespørselsoverskrifter som Godta, Godta‐* eller Hvis‐* gjør det mulig å utføre betingede forespørsler sammen med andre overskrifter, for eksempel Informasjonskapsler og Brukeragent. Som en del av en GET-forespørsel kan du for eksempel bruke: GET /home.html HTTP/1.1 Vert: developer.mozilla.org Brukeragent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Godta: tekst/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q = 0.8 Godta språk: en‐US,en; q = 0,5 Godta koding: gzip, deflate, br Henvis: https://developer.mozilla.org/testpage.html Tilkobling: holde-levende Upgrade-Insecure-Requests: 1 If-Endret-Siden: Man 18 juli 2016 02:36:04 GMT Hvis-Ingen-Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache-Kontroll: maks-alder = 0 Hvis du vil legge til en HTTP-topptekst, klikker du Legg til ny. Dette legger til en rad der du kan angi de respektive nøkkelverdiparene. Du kan legge til så mange HTTP-hoder som kreves som en del av HTTP-forespørselen.
Innholdstype	Angir den forventede innholdstypen for forespørselsteksten. Program/JSON, TOML XML og YAML er støttede innholdstyper.
Forespørsel om brødtekst	Angir databytene som er overført i en HTTP-transaksjonsmelding, rett etter meldingshodene hvis det finnes noen. I visse typer HTTP-forespørsler, for eksempel POST- eller PUT-forespørsler, kan du sende en forespørselstekst som angir innholdet som skal oppdateres i målressursen.
Tidsavbrudd for respons	Angir tidsavbrudd for tilkobling for HTTP-forespørselen. Standard er satt til 2000 millisekunder.
Antall nye forsøk	Angir hvor mange ganger HTTP-forespørselen forsøkes etter feil. Prøv på nytt for tjenesten er ikke tilgjengelig. Denne parameteren brukes hvis statuskoden er 5xx; For eksempel 500 eller 501.

Innstillinger for analyse

Med denne delen kan du analysere svaret som genereres fra HTTP-forespørselen, i forskjellige variabler. Denne konfigurasjonen er valgfri fordi ikke alle HTTP-forespørselsscenarier krever analysering.

Tabell 45. Innstillinger for analyse
Parameter	Beskrivelse
Innholdstype	Angir den forventede innholdstypen for svarteksten. JSON, TOML, XML og YAML er de støttede innholdstypene.
Utgangsvariabel	Velg en variabel for å inneholde dataene fra en bestemt del av svarobjektet HTTP-forespørsel.
Baneuttrykk	Definer baneuttrykket for analyse av svarobjektet. Avhengig av datastrukturen for svarobjektet og årsaken til at et delsett med informasjon skal trekkes ut, varierer baneuttrykket. Data normaliseres til et objekthierarki før kjøring av baneuttrykk, så JSONPath brukes i svarobjektet uavhengig av den konfigurerte innholdstypen.

Utgangsvariabler

HTTP-forespørselen returnerer følgende utdatavariabler:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Returnerer statuskoden til HTTP.

Disse svarkodene er klassifisert i fem hovedkategorier:
- Informasjonssvar (100–199)
- Vellykkede svar (200–299)
- Omdirigeringer (300–399)
- Klientfeil (400–499)
- Serverfeil (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Returnerer svarteksten for HTTP-forespørselen.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Returnerer topptekstinformasjonen fra svaret.

Formater for innholdstype

Eksemplene nedenfor beskriver eksempler på innholdstypeformater og JSON-svaret.

Innholdstype XML

Bruk dette verktøyet til å konvertere XML til JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Inndataformat:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Data/JSON normalisert respons

{ "note": { "til": "Tove", "fra": "Jani", "overskrift": "Påminnelse", "brødtekst": "Testprogram" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.note.from for å hente verdien som Jani.

Innholdstype TOML

Bruk dette verktøyet til å konvertere TOML til JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-inndataformat:

title = "TOML Example" [eier] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON normalisert respons

{ "title": "TOML Eksempel", "eier": { "navn": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.owner.name for å få verdien som 'Tom Preston-Werner'.

Innholdstype YAML

Bruk dette verktøyet til å konvertere YAML til JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-inndataformat:

# En ansattrekord martin: navn: Martin D'vloper jobb: Utvikler ferdighet: Elite

Data/JSON normalisert respons

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "jobb": "Utvikler", "ferdighet": "Elite" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.martin.job for å få verdien Utvikler.

Innholdstype JSON

Bruk JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

JSON Input Format:

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "jobb": "Utvikler", "ferdighet": "Elite" } }

Data/JSON normalisert respons

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "jobb": "Utvikler", "ferdighet": "Elite" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.martin.job for å få verdien Utvikler.

Analysere

Bruk analyseaktiviteten til å trekke ut informasjon fra dataobjektet. Analyseringsaktiviteten tar inndatastreng (JSON, TOML, XML og YAML) og konverterer den til en JSON-struktur basert på de angitte dataene. Deretter kan du tilordne JSON-strukturen til en variabel ved hjelp av et JSON-baneuttrykk.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Feilbehandling.

Følgende avsnitt lar deg konfigurere analyseringsaktiviteten:

Generelle innstillinger
Formater for innholdstype

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse for aktiviteten

Innstillinger for analyse

Parameter	Beskrivelse
Inndatavariabel	Angir variabelen som lagrer dataobjektet som skal brukes til analyse.
Innholdstype	Angir den forventede innholdstypen for dataobjektet. JSON, TOML, XML og YAML er støttede innholdstyper.
Utgangsvariabel	Velg en variabel for å inneholde dataene fra en bestemt del av svarobjektet HTTP-forespørsel.
Baneuttrykk	Definer baneuttrykket for analyse av svarobjektet. Avhengig av datastrukturen for svarobjektet og årsaken til at et delsett med informasjon skal trekkes ut, varierer baneuttrykket. Data normaliseres til et objekthierarki før kjøring av baneuttrykk, så JSONPath brukes i svarobjektet uavhengig av den konfigurerte innholdstypen. Baneuttrykk skal bekrefte til Jayway JSONPath-uttrykk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://github.com/json-path/JsonPath.

Formater for innholdstype

Eksemplene nedenfor beskriver eksempler på innholdstypeformater og JSON-svaret.

Innholdstype XML

Bruk dette verktøyet til å konvertere XML til JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Inndataformat:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Data/JSON normalisert respons

{ "note": { "til": "Tove", "fra": "Jani", "overskrift": "Påminnelse", "brødtekst": "Testprogram" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.note.from for å hente verdien som Jani.

Innholdstype TOML

Bruk dette verktøyet til å konvertere TOML til JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-inndataformat:

title = "TOML Eksempel" [eier] navn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T 07:32:00-08:00

Data/JSON normalisert respons

{ "title": "TOML Eksempel", "eier": { "navn": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.owner.name for å få verdien som 'Tom Preston-Werner'.

Innholdstype YAML

Bruk dette verktøyet til å konvertere YAML til JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-inndataformat:

# En ansattrekord martin: navn: Martin D'vloper jobb: Utvikler ferdighet: Elite

Data/JSON normalisert respons

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "jobb": "Utvikler", "ferdighet": "Elite" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.martin.job for å få verdien Utvikler.

Innholdstype JSON

Bruk JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.

JSON Input Format:

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "jobb": "Utvikler", "ferdighet": "Elite" } }

Data/JSON normalisert respons

{ "martin": { "navn": "Martin D'vloper", "jobb": "Utvikler", "ferdighet": "Elite" } }

Eksempel på JSON-baneuttrykk: Bruk $.martin.job for å få verdien Utvikler.

Betingelse

Tilstandsaktiviteten representerer et vedtak. Flyten tar banen Sann eller Usann, avhengig av om betingelsen er oppfylt. 

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

I avsnittene nedenfor kan du konfigurere betingelsesparametrene og -utdataene:

Generelle innstillinger
Uttrykk

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Uttrykk

Bryt hvert uttrykk på følgende måte: {{Skriv inn uttrykk}}.

Eksempel: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Hvis du bruker et uttrykk uten klammeparentes, oppstår det en flytfeil.

Tabell 46. Uttrykk
Betingelse	Beskrivelse
Betingelse	Velg Betingelse fra rullegardinlisten:  < (mindre enn) != (ikke lik) > (større enn) == (lik) >= (større enn eller lik) <= (mindre enn eller lik) * (multiplisert med) / (delt på) + (legg til) ‐ (trekke fra)

Tilfelle

Bruk saksaktiviteten hvis det er flere muligheter eller utfall på et bestemt beslutningspunkt i samtaleflyten.

Du kan for eksempel bruke en saksaktivitet til å definere forskjellige skjermvinduer for forskjellige agentteam, avhengig av teamnavnet. Hvert tilfelle blir en gren som du definerer de aktuelle banene fra. Flyten fortsetter nedover banen som evalueres som sann for en bestemt forekomst av flyten. Hver saksaktivitet har en standard som systemet bruker for alle udefinerte tilfeller. Hvis ingen av tilfellene er sanne, evalueres standardtilfellet som sant, og flyten fortsetter langs den grenen.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

Med følgende avsnitt kan du konfigurere saksaktiviteten:

Generelle innstillinger
Tilfelle

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Tilfelle

Tabell 47. Innstillinger for saker
Parameter	Beskrivelse
Variabel	Velg en variabel du vil vurdere de ulike sakene opp mot. Velg variabelen fra rullegardinlisten.
Uttrykk	Skriv inn et uttrykk du vil vurdere de ulike sakene opp mot. Bruk Pebble-malsyntaksen til å definere uttrykket. Hvis du vil ha mer informasjon om syntaksen for Pebble-malen, kan du se Syntaks for rullesteinsmal.
Tilfelle	Definerer de ulike kasusene som skal sammenlignes med variabelen eller uttrykket. Du kan legge til opptil 20 saksoppgaver per aktivitet. Klikk Legg til ny for å legge til en ny kasussetningsblokk som skal sammenlignes med en statisk verdi, en variabel eller et uttrykk. Hvis du bruker en variabel eller et uttrykk, bruker du syntaksen for rullesteinsmalen. Hvis du vil ha mer informasjon om syntaksen for Pebble-malen, kan du se Syntaks for rullesteinsmal.

Tabell 48. Aktivitetsresultater
Utgang	Beskrivelse
Sann	Sti å ta hvis betingelsen er oppfylt.
Usann	Bane å ta hvis betingelsen ikke er oppfylt.

Goto

Flytkjeding gir deg muligheten til å kjede flere flyter. Hvis du vil oppnå flytkjetting, kan du legge til avslutningsaktiviteten GoTo på lerretet og angi om gjeldende flyt skal gå til et inngangspunkt eller en annen flyt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytkjetting.

Hvis aktivitetsbiblioteket ikke viser GoTo-aktiviteten, kontakter du Ciscos kundestøtte for å få det tilsvarende funksjonsflagget aktivert.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.

Følgende avsnitt lar deg konfigurere GoTo-aktiviteten:

Generelle innstillinger
Innstillinger for Flow-mål
Tilordning av flytvariabel

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Innstillinger for Flow-mål

Du kan endre anroperens opplevelse basert på tid (hvis du leverer anropet til et inngangspunkt), eller for å bruke en enkelt flyt på nytt i flere scenarier (hvis du leverer anropet til en flyt). Basert på GoTo-alternativet sendes flytvariablene videre fra gjeldende flyt som følger:

Gå til inngangspunkt: De egendefinerte flytvariablene og globale variablene med samme navn og datatype kopieres fra gjeldende flyt til flyten som er knyttet til inngangspunktet.
Gå til flyt: Flytvariablene som er konfigurert idelen Variabeltilordning , kopieres fra gjeldende flyt til den nye flyten.

Tabell 49. Innstillinger for flytdestionering
Parameter	Beskrivelse
Gå til inngangspunktet	Velg dette alternativet hvis gjeldende flyt skal gå til et inngangspunkt. I kombinasjonsboksen angir du inngangspunktet hvis flytlogikken skulle endres basert på den aktive rutingsstrategien på overføringstidspunktet. De egendefinerte flytvariablene og globale variablene med samme navn og datatype kopieres fra den første flyten til den nye flyten som er knyttet til inngangspunktet. Bare telefoniinngangspunktene som er opprettet i Webex Contact Center Management Portal, vises.
Gå til Flow	Velg dette alternativet hvis gjeldende flyt skal gå til en annen flyt. I kombinasjonsboksen velger du målflyten fra rullegardinlisten. Målrullegardinlisten viser bare de publiserte flytene. Du kan tilordne variabler manuelt over to flyter i delen Tilordning av flytvariabler.

Tilordning av flytvariabel

Hvis du velger alternativet Gå til flyt , vises delen Tilordning av variable flyt. Flytvariabler og globale variabler med samme navn og samme datatype mellom flyter tilordnes automatisk. Denne funksjonen hjelper deg med å redigere, slette eller legge til flere variable tilordninger mellom gjeldende flyt og målflyt.

Når du tilordner en JSON-variabel fra en hovedflyt til målflyten i GoTo-aktivitet, lagrer du JSON-utdataene i en annen variabel, for eksempel en streng eller en annen variabeltype, og tilordner den til samme type variabel i målflyten.

Tabell 50. Tilordning av flytvariabel
Parameter	Beskrivelse
Tilordne gjeldende variabler	Viser alle flytvariabler og globale variabler i gjeldende flyt. Du kan tilordne den samme variabelen til flere variabler i målflyten. I kombinasjonsboksen skriver du inn variabelen som skal tilordnes.
Til destinasjonsvariabel	Liste over alle flytvariabler og globale variabler i målflyten som skal kopieres fra gjeldende flyt etter levering. I kombinasjonsboksen skriver du inn variabelen som er tilordnet i målflyten. Du kan bare tilordne variablene i målflyten én gang, mens du kan tilordne variablene i gjeldende flyt flere ganger.

Slik legger du til, redigerer eller sletter variabeltilordninger:

Hvis du vil redigere en variabeltilordning, velger du riktig flyt fra rullegardinlisten.

Når du har valgt en variabel i rullegardinlistene Tilordne gjeldende variabler eller Til målvariabel , viser den andre rullegardinlisten bare variablene av samme datatype.

Hvis du for eksempel velger kunde-ID av typen Heltall fra rullegardinlisten Tilordne gjeldende variabler, viser rullegardinlisten Til målvariabel bare variabler av typen Heltall i den nye flyten.
Klikk på Slett-ikonet for å slette en variabeltilordning.
Klikk Legg til ny for å legge til en ny variabeltilordning. Velg variablene som skal tilordnes, i rullegardinlistene Tilordne gjeldende variabler og Til destinasjonsvariabel .

Variabel Detaljer

Delen Detaljer om gjeldende flytvariabel viser alle flytvariablene og globale variabler i gjeldende flyt.

Delen Detaljer om variabel for målflyt viser alle flyt- og globale variabler i målflyten.

Du kan klikke på taggen for å få informasjon om en variabel. Når du velger en variabel for tilordning, blir variabelen grønn, noe som hjelper deg med å se hva som allerede er tilordnet.

Arbeidstid

Med aktiviteten Forretningstid kan du bruke arbeidstid og fritid, for eksempel helligdager, og overstyringer i organisasjonen som er definert i Kontrollhub. Du kan legge til åpningstidsaktiviteten i en flyt og tilordne denne flyten til et inngangspunkt. Ved hjelp av denne aktiviteten kan du bruke arbeidstid, helligdager og overstyringer for å konsolidere flere rutingsstrategier for alle tidsplanene i én enkelt flyt.

Bruk aktiviteten i åpningstiden til å programmere en operasjonsplan i en flyt. Denne aktiviteten bestemmer om en bestemt tidsplan er aktiv til enhver tid og ruter utførelsen av strømmen tilsvarende.

Administratorer kan administrere enheter i åpningstiden fra Kontrollhub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Definere åpningstider.

Du kan konfigurere en bane for feilhåndtering (udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytkjøringen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Feilbehandling.

Med delene nedenfor kan du konfigurere aktiviteten Åpningstid:

Generelle innstillinger
Tidsplan Detaljer
Utgangsvariabler

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Angi et navn på aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Tidsplan Detaljer

I delen Planlegg detaljer kan du velge en åpningstid fra rullegardinlisten for å definere når forskjellige baner for flyten utføres. Tidsplan angir skiftet som er definert i arbeidstidsobjektet for den valgte arbeidstimen. Flyten utføres hovedsakelig basert på tidsrammen som er definert i skiftet av den valgte arbeidstimen. Andre enheter i arbeidstiden, for eksempel ferielister og overstyringer, har forrang over arbeidstiden hvis tidspunktene sammenfaller med gjeldende skifttidspunkt.

Hvis noen av de bestilte listeinndataene er tomme, genererer Flow Designer en flytvalideringsfeil. Du må løse disse feilene før du publiserer flyten.

Noder i åpningstid

Du kan konfigurere følgende noder i aktiviteten Åpningstider:

Parameter	Beskrivelse
Overstyrer	Hvis gjeldende klokkeslett er definert som en overstyring, slik som i Overstyringer-listen, tar aktiviteten overstyring-grenen uavhengig av skifttidspunktene som er nevnt i den valgte arbeidstiden.
Fridager	Hvis gjeldende dag er en ferie som definert i ferielisten, tar aktiviteten feriegrenen uavhengig av skifttidspunktene som er nevnt i den valgte arbeidstiden.
Arbeidstid	Dette er den primære noden som vurderer skifttidspunktet som er nevnt i den valgte arbeidstimen i delen Tidsplandetaljer . Aktiviteten tar denne grenen hvis gjeldende klokkeslett samsvarer med den valgte skifttimingen.
Standard	Aktiviteten tar standardgrenen hvis ingen av de ovennevnte evalueres.

Utgangsvariabler

Aktiviteten Åpningstid bruker følgende utdatavariabler.

Tabell 51. Aktivitetsresultat i arbeidstiden
Variabelnavn	Beskrivelse
`WorkingHoursShift_name`	Under flytkjøringen lagrer denne variabelen navnet på skiftet som er definert i arbeidstimen.
`Holidays_Name`	Under flytkjøringen lagrer denne variabelen navnet på ferien hvis gjeldende dag er en helligdag som definert i listen over helligdager.
`Overrides_Name`	Under flytkjøringen lagrer denne variabelen navnet på overstyringen som samsvarer med gjeldende klokkeslett som definert i overstyringene.
`Status`	Denne variabelen lagrer hvilken av noden ovenfor som ble valgt under flytkjøringen, for eksempel arbeidstid, helligdager, overstyring eller standard.

Vent

Med Vent-aktiviteten kan du sette flytkjøringen på pause i en angitt varighet. Når du konfigurerer denne aktiviteten med venteperioden, stopper flytkjøringen midlertidig for varigheten som er angitt i venteaktiviteten i utførelsesbanen.

Vi anbefaler ikke bruk av Vent-aktiviteten når en IVR-økt er aktiv, da det kan føre til at den IVR økten blir tidsavbrutt. I slike tilfeller vil kontakten oppleve død luft som resulterer i samtalefeil. Vi anbefaler på det sterkeste at flytdesignere bruker venteaktiviteten i hendelsen Tilbakeringing mislyktes og angir venteperioden.

Venteaktiviteten er generisk. Når du utformer en flyt, kan du plassere denne aktiviteten etter en hvilken som helst aktivitet i henhold til dine behov. Under et nytt forsøk på tilbakeringing setter for eksempel denne aktiviteten flytkjøringen på pause og prøver tilbakeringingen på nytt.

Med følgende avsnitt kan du konfigurere venteaktiviteten:

Generelle innstillinger
Vent-innstillinger
Utgangsvariabler

Generelle innstillinger

Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsetikett	Skriv inn et navn for Vent-aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivelse	(Tillegg) Angi en beskrivelse for aktiviteten.

Vent-innstillinger

Parameter

Beskrivelse

Varighet (Duration)

Velg en varighet i formatet TT:MM:SS for å angi varigheten flytkjøringen skal stanse midlertidig med minst 10 sekunder og maksimalt 72 timer.

Klikk på Varighet-feltet for å stille inn tiden. Hvis du angir feltene minutter og sekunder til mer enn 59, blir det automatisk standard til 59. Hvis du setter timefeltet til mer enn 72, blir du bedt om å angi varigheten mellom 00:00:10 og 72:00:00.

For øyeblikket er det et avvik på opptil noen få millisekunder mens du utfører denne aktiviteten. Ikke bruk venteaktiviteten i brukstilfeller som krever høy presisjon.

Utgangsvariabler

Ingen utdatavariabel er tilgjengelig i denne aktiviteten.

Prosentvis tildeling

Med prosentvis tildelingsaktivitet kan du distribuere anropstrafikk på tvers av ulike baner i en flyt. Du kan bruke denne aktiviteten som en flytforgreningsmekanisme på tvers av flere flytbaner og opprette flere utgangsbaner for å tildele kontakter til forskjellige køer, steder og eksterne servere.

Systemet bruker en Weighted Round Robin (WRR)-algoritme for å distribuere trafikk, og dette kan skape ubalanser. Algoritmen tilbakestilles hver gang du publiserer flyten. Vi anbefaler at du tester flytkjøringen før du distribuerer endringer i produksjonen.

La oss ta et eksempel på en prosentvis fordeling på henholdsvis 50 %, 30 % og 20 % for å forstå fordelingen av 10 samtaler under WRR. Til slutt vil systemet fordele anrop jevnt, for eksempel 5 i utgangsbane 1, 3 i utgangsbane 2, 2 i utgangsbane 3. Dette skjer imidlertid dynamisk på en justert måte med vektene 5:3:2. Et mulig resultat av distribusjonen er som følger, og tar 10 påfølgende anrop som Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Det er viktig å merke seg at dette er en mulig fordeling og at kontaktfordelingene justeres med varierende lastfordelinger.

Du kan også legge til aktiviteten Prosentvis tildeling før tilbakemeldingsaktiviteten for å konfigurere hvordan du vil administrere anropstrafikken. Du kan tildele 50 % av tilbakemeldingene via e-post, 30 % fra SMS og 20 % fra undersøkelsen.

På samme måte kan du i et geografisk mangfoldig miljø konfigurere aktiviteten for prosentvis tildeling til å sende 10 % av kontaktene til Boston, 5 % til Chicago og distribuere de resterende 85 % til et annet sett med plasseringer.

Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Feilbehandling.

Før du begynner

1

I Flytutforming drar og slipper du aktiviteten Prosenttildeling fra aktivitetsbiblioteket til hovedlerretet .

2

Klikk på aktiviteten Prosentvis tildeling for å konfigurere aktivitetsinnstillingene.

3

I generelle innstillinger:

Skriv inn et navn på aktiviteten på aktivitetsetiketten .
(Valgfritt) I feltet Aktivitetsbeskrivelse angir du en beskrivelse for aktiviteten.

4

Opprett de nødvendige tildelingsbanene i Prosenttildeling. I utgangspunktet setter systemet standardbanen for tildeling til 100 %. Du kan redigere prosentverdien og beskrivelsen, og også legge til nye baner.

Klikk Legg til ny for å opprette en ny bane.

Skriv inn prosentandelen og banenavnet.

Du kan tildele minimum 1 % og maksimalt 100 % per utgangsbane.
Sørg for at alle tildelingene legger opp til 100 %. Det oppstår en feil under validering av flyten hvis tildelingsprosenten ikke oppfyller eller overskrider 100 %.
Du kan legge til maksimalt 10 baner.

(Valgfritt) Klikk Slett-ikonet ved siden av en bane for å fjerne posten. Du kan velge å justere prosentandelen med det nødvendige settet med tilkoblinger og slette de ekstra også. Systemet gir en feil hvis de totale tildelingene ikke summerer seg til 100 %.

Den prosentvise tildelingsaktiviteten har følgende utgangsvariabler:

Prosenttildeling.prosent- Lagrer ruten for neste prosent.
Percentallocation.description - Lagrer beskrivelsen.

Hva du skal gjøre nå

Støtte for arbeidsflyter i inngangspunktet for utgående anrop

Følgende aktiviteter og hendelser støttes når du oppretter arbeidsflyter for eksterne talekontakter:

HTTP-forespørsel
Betingelse
Analysere
Angi variabel
Arbeidstid
Avslutt flyt
Popup-melding
Hendelse før oppringing

Alle hendelsesbehandlinger etter behov støttes. Hendelsesbehandling, for eksempel PreDial-hendelse, Agent tilbudt og så videre, fylles ut basert på aktivitetene du legger til i hovedflyten. Globale variabler og lokale variabler støttes som en del av strømmen.

Følgende aktiviteter støttes ikke når du oppretter arbeidsflyter for eksterne talekontakter:

Køkontakt
Kø til agent
Tilbakeringing
Køoppslag
Avansert køinformasjon
Blindoverføring
Eskalere anropsdistribusjonsgruppe
IVR melding

Basert på aktivitetene ovenfor vil systemet på en elegant måte støtte feil- og suksessbanene sømløst.

Når du utformer en flyt for inngangspunktet for utgående, må du ikke inkludere en aktivitet for Koble fra kontakt på slutten av flyten. Hvis du bruker en Koble fra kontakt-aktivitet i flyten, fører dette til at flyten avslutter samtalen og ber om avslutning, mens den utgående samtalen faktisk er aktiv og tilkoblet.

Hendelser

Kategorien Hendelsesflyter inneholder følgende hendelsesbehandlinger som du bruker på tvers av ulike aktiviteter:

OnGlobalError

Denne hendelsen muliggjør den globale feilhåndteringen. Systemet utløser denne hendelsen når du ikke konfigurerer feilbanekoblingene for en aktivitet. Alle aktiviteter i samtalehåndtering og aktiviteter i flytkontroll eksponerer denne hendelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se OnGlobalError-arbeidsflyt.
AgentBesvart

Systemet utløser denne hendelsen når en agent besvarer et innkommende anrop og avbryter kontaktens opplevelse i en kø.

Aktiviteter som åpner denne hendelsen er Screen Pop og Queue Contact.

PhoneContactEnded

Systemet utløser denne hendelsen når en direktesendt samtale kobles fra, og alle deltakerne fjernes. Hendelsen er tilgjengelig hvis du bruker valgte samtalebehandlingsaktiviteter i en flyt, for eksempel Skjermpopup og Tilbakemelding. Denne hendelsen krever ikke eskalering til en agent.

Når du oppretter en flyt, må du ikke legge til noen IVR-aktiviteter etter hendelsen Telefonkontakt avsluttet. Under flytkjøringen fungerer ikke flyten når du legger til en aktivitet etter at kontakten er avsluttet.

Bare køkontaktaktiviteten eksponerer denne hendelsen.

AgentFrakoblet

Systemet utløser denne hendelsen når den siste agenten kobler fra en direkte samtale, slik at kunden er alene på linjen.

Køkontakt-aktiviteten eksponerer denne hendelsen.
AgentOffered

Systemet utløser denne hendelsen når en talekontakt tilbys til en agent. Med denne hendelsen kan flytutvikleren konfigurere flere støttede aktiviteter som er en del av hendelseshåndtering. En flytutvikler kan for eksempel konfigurere en Screen Pop-aktivitet mot en AgentOffered-hendelse. Denne konfigurasjonen gir kunderelatert informasjon til agenten før agenten mottar eller besvarer et anrop. Denne hendelsen er knyttet til NewPhoneContact.

Du kan vise de relaterte variablene i Utdatavariabler for hendelse.

TilbakeringingMislyktes

Systemet utløser denne hendelsen når en høflig tilbakeringing mislykkes. Denne hendelsen er tilgjengelig hvis du bruker tilbakeringingsaktivitet i hovedflyten.

Systemet prøver bare en tilbakeringing på nytt når en tilbakeringing mislykkes fra kontaktens slutt. Tilbakeringingen mislykkes når kontakten er opptatt eller ikke tilgjengelig, eller det ikke er noe svar fra en agent.
Anropet mislykkes også fra agentens slutt når en agents telefon ikke kan nås eller agenten avviser anropet. Anropet flyttes tilbake til køen og rutes igjen til en tilgjengelig agent.

Hvis du vil bruke et tilbakekall på nytt i en flyt, konfigurerer du en lokal flytvariabel (ved hjelp av SetVariable-aktivitet) med verdien 0 og øker den etter behov. Kontroller at verdien er lavere enn verdien for variabelantallet Prøv på nytt.

Du kan legge ved andre hendelser som du trenger, i flyten for å prøve å prøve tilbakeringing på nytt. Inkluder en venteaktivitet etterfulgt av en tilbakeringing eller en av køaktivitetene, for eksempel kø til agent og køkontakt, i flyten. Bruk disse aktivitetene i en hvilken som helst kombinasjon eller rekkefølge etter venteaktiviteten.

Slik avslutter du forsøkene:

For en ekte tilstand, bruk End Flow-aktivitet. Ikke bruk en Koble fra-aktivitet.
For en falsk betingelse bruker du en Koble fra etter at en variabel for nytt forsøk er konfigurert i flyten. I dette tilfellet er alle nye forsøk fullført, og det er ingen nye forsøk tilgjengelig.

Maksimalt antall forsøk på tilbakeringing er 10. Den maksimale tiden interaksjonen kan være i systemet er 14 dager. Det som inntreffer først, regnes som levetiden til en samhandling for å konfigurere et nytt forsøk.
Når du bruker en Vent-aktivitet, er minimumsintervallet for forsinkelse mellom nye forsøk 10 sekunder, og det maksimale forsinkelsesintervallet mellom nye forsøk er 72 timer.
Når tilstanden til en kontakt er i parkert tidsavbrudd, og hvis det er tilgjengelige forsøk på nytt, genereres en TilbakeringingMislyktes-hendelse. Den konfigurerte hendelsesbehandlingen i flyten fortsetter å prøve tilbakeringingen på nytt for de gjenværende forsøkene.
Når en tilbakeringing til en kontakt mislykkes, fjernes kontakten fra køen, og hendelsen Tilbakeringing mislyktes genereres. Behandleren for nye forsøk kan sette den i kø igjen ved hjelp av en av aktivitetene, for eksempel Tilbakeringing (samme eller annen destinasjon), Køkontakt og/eller Kø til agent.

PreDial

Som en del av NewPhoneContact gjør hendelsen PreDial det mulig for flytutvikleren å angi eller tilpasse anroper-IDen ved hjelp av aktiviteten Angi anroper-ID.

Når du oppretter en arbeidsflyt, er denne hendelsen tilgjengelig i kategorien Hendelsesflyter i Flytutforming. Dette er en hendelse som avsluttes ved å konfigurere Angi anroper-ID-aktivitet. Denne hendelsen utløses for både agent og kunde basert på anropsscenariet. Du kan vise de relaterte variablene i Utdatavariabler for hendelse.

Tabellen nedenfor inneholder listen over operasjonstyper og de korresponderende deltakertypene for PreDial.operationType.

Tabell 52. PreDial.operationType relatert operasjon og deltakertyper
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`INNKOMMENDE`	Agent
`UTGÅENDE`	Agent, Kunde
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, Kunde
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, Kunde
`WEB_CALLBACK`	Agent, Kunde
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Tilpass ANI gjelder ikke for leder når samtaleovervåking er konfigurert.
Konfigurer hver bane for PreDial-hendelsesbehandling med Angi anroper-ID som en terminalaktivitet, ellers kan kontakten bli forlatt.
Flow-støtte er nødvendig for alle innkommende eller utgående scenarioer for å bruke PreDial-hendelsesbehandling.
Ikke bruk flytaktiviteter som setter en kontakt i kø med hendelsesbehandlingen PreDial.
For ANI som er konfigurert mot en utgående kontakt, rutes anropet gjennom området som agent-ANI er tilordnet til, uavhengig av området der kontakten befinner seg. Hvis for eksempel en organisasjon har kontaktsentre i USA og Australia, og et utgående anrop utløses for en kontakt som befinner seg i USA med Agent ANI tilordnet til Australia, rutes anropet gjennom Australia.

Se tabellen ANI-bruk for flere scenarier i et neste generasjons miljø i delen Angi anroper-ID for ANI-bruk i ulike anropsscenarier.

Om global feil-arbeidsflyt

Når du oppretter en flyt, kan du angi feilbanen for en aktivitet til å håndtere en aktivitetsfeil eller en generell feil som du får under flytkjøringen.

Hvis du får en feil under flytkjøringen, fortsetter kjøringen med den neste aktiviteten definert i feilbanen. Hvis du ikke konfigurerer feilbanen i hovedflyten, kan du likevel angi at hendelsen OnGlobalError som er tilgjengelig i kategorien Hendelsesflyter, skal håndtere flytkjøringsfeilen.

Hvis du ikke definerer feilbaner i både hovedflyt - og hendelsesflyter, avsluttes flyten når det oppstår en feil under flytkjøringen.

La oss vurdere et scenario der du konfigurerer aktiviteten Angi variabel i en flyt.

***Angi variabel aktivitet i hovedflyten***

Du kan angi noden Udefinert feil for aktiviteten Angi variabel i hovedflyten for å håndtere eventuelle systemfeil under flytkjøringen. Hvis du ikke vil definere feilbanen i hovedflyten, kan du likevel gå til kategorien Hendelsesflyt og konfigurere hendelsesflyten OnGlobalError .

I eksemplet ovenfor legges Spill av melding til i hendelsesbehandlingen OnGlobalError . Hvis det oppstår en systemfeil under kjøringen av Angi variabel-aktivitet i hovedflyten , vurderer systemet konfigurasjonen som er gjort iaktiviteten Angi variabel først. Hvis det ikke er definert noen feilbane, kontrollerer systemet hendelsesbehandlingen OnGlobalError i hendelsesflyten . Siden en Play Message-aktivitet er knyttet til OnGlobalError-hendelsen i eksemplet ovenfor, spiller systemet av meldingen og avslutter flyten.

Variabler og uttrykk i Flytutforming

Flytutforming har følgende typer variabler:

Egendefinerte flytvariabler
Forhåndsdefinerte variabler
Globale variabler

Egendefinerte flytvariabler

Egendefinerte flytvariabler er konfigurerte variabler av forskjellige datatyper som du kan bruke i flyten. Du kan opprette så mange flytvariabler som du trenger for å fullføre logikken i flyten.

Sikre variabler

Du kan merke flytvariabler som sikre for å forhindre loggføring og lagring av sensitiv informasjon, for eksempel personlig identifiserbar informasjon (PII) og data for betalingskortindustrien (PCI). Du kan angi sikre variabler som Agent som kan vises eller Redigerbar agent for å kontrollere hvordan disse variablene vises i Agent Desktop.

Som standard fungerer alle eksisterende variabler i de distribuerte strømmene som usikre variabler. Åpne disse strømmene i redigeringsmodus for å se gjennom og beholde de sikre variablene etter behov.

Ved tilordning av flytvariabel kan du ikke tilordne en sikker variabel til en usikret variabel i GoTo-aktiviteten.

Du kan ikke merke globale variabler som sikre.

Opprette egendefinerte flytvariabler
Redigere egendefinerte flytvariabler
Slett egendefinerte flytvariabler

Opprette egendefinerte flytvariabler

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi> flyter.

2

Klikk på ellipse-ikonet ved siden av flyten, og klikk på Åpne.

Vinduet Flow Designer vises.

3

I konfigurasjonspanelet åpner du delen Variabeldefinisjon.

4

Klikk på Legg til flytvariabel.

5

Skriv inn Navn og Beskrivelse for variabelen.

6

Velg en Variabeltype fra rullegardinlisten.

Du kan ikke endre variabeltypen etter at du har opprettet variabelen.

Variabeltypene som støttes, er:

Variabeltype

Variabel verdi

Boolsk

Velg Sann eller Usann.

Streng

Skriv inn en strengverdi. Hvis du vil bruke en variabel i et uttrykk, bruker du syntaksen: {{variable}}

Heltall

Skriv inn en heltallverdi.

Desimal

Skriv inn en desimalverdi.

Dato og klokkeslett

Angi datoen og klokkeslettet i ett av formatene som støttes:

åååå-MM-ddTTT:mm:ss.SSSZ

åååå-MM-ddTTT:mm:ssZ

åååå-MM-ddTTT:mmZ

Ikke bruk now()-funksjonen for å få gjeldende tid i millisekunder, da den bruker SimpleDateFormat. Du kan imidlertid bruke rullesteinsfilteret for epoke til å hente gjeldende klokkeslett i millisekunder. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Egendefinerte rullesteinsfiltre.

JSON

Angi en gyldig JSON-variabelverdi med formatet: {"Key":"Value"}. Eksempel {"CompanyName":"Cisco"}.

JSON-variabelen kan holde enkel eller nestet data. Maksimum størrelsesgrense for JSON-variabelverdi kan være opptil 16 KB. Du kan lage maksimum fem JSON-variabler i en flyt.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer JSON-variabelen, kan du se JSON-variabler.

Når du velger JSON som variabeltype fra listen, vil ikke veksleknappen Merk agent som vises , være synlig.
JSON-variabler er ikke tillatt i flytkjeding.

7

Angi Standard verdi for variabelen i henhold til den valgte variabeltypen.

8

(Valgfritt) Hvis du aktiverer veksleknappen Inneholder sensitiv informasjon , merker systemet variabelen som en sikker variabel. Ved flytutføring loggfører eller lagrer ikke systemet informasjon som har passert gjennom denne variabelen.

9

(Valgfritt) Hvis du aktiverer veksleknappen Merk agent som synlig, vises variabelen a på skrivebordet sammen med verdien som registreres som en del av flyten.

Når du aktiverer veksleknappen Merk agent som er synlig, vises følgende felt:

Skrivebordsetikett: Angi etiketten som er tilknyttet til denne variabelen når den vises på skrivebordet. Skriv inn en annen tydelig etikett enn selve variabelnavnet, slik at agenten kan forstå dataene som sendes til dem.
Redigerbar agent: Merk av i denne avmerkingsboksen hvis du vil at agenten skal kunne redigere verdien på variabelen som del av samhandlingsøkten. Når agenten oppdaterer variabelen, sender systemet tilbake disse endringene til Flow Designer. Agenten kan redigere flytvariabelen og klikke på Lagre-knappen fra skrivebordet. Hvis anropet blir frakoblet før agenten lagrer endringene, vil ikke variabel oppdateringen finne sted.

10

Klikk på Lagre.

Når du lagrer en egendefinert flytvariabel, lagres variabelen som en kode i panelet Globale egenskaper på skrivebordet. Hvis du merket av for variabelen som Agent vises, viser koden et headsetikon for enkel identifikasjon.

Eksempel: Rekkefølge på flytvariabler som vises på skrivebordet

Når du oppretter variabler som er markert som Agent vises, viser skrivebordet disse variablene i en bestemt rekkefølge.

Hvis du for eksempel oppretter følgende flytvariabler: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Skrivebordet mottar disse variablene fra Flow Designer i følgende rekkefølge: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Skrivebordet viser variablene i følgende rekkefølge, fra venstre mot høyre, i brukergrensesnittet:

Kundevariablene Telefonnummer, DN, Kø, RONA-tid
Flytvariablene sorteres i alfabetisk rekkefølge med variabler som begynner med store bokstaver først, etterfulgt av variabler med små bokstaver: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Redigere egendefinerte flytvariabler

Hvis variabelen allerede er i bruk, kan du ikke redigere variabel typen. Dette kan ha større følger på flyten. Denne handlingen er ikke tillatt. I dette tilfellet er rullegardinlisten for variabel type deaktivert, og det vises en advarselsmelding.

Når du har redigert en variabel, vises endringene som er gjort i hele flyten, og som vises når du klikker på en flytvariabel i vinduet Globale egenskaper.

Hvis du vil redigere en egendefinert flytvariabel, utfører du følgende trinn:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi> flyter.
2	Klikk på ellipse-ikonet ved siden av flyten, og klikk på Åpne. Vinduet Flow Designer vises.
3	Klikk på en variabeltagg fra vinduet Globale egenskaper som du vil redigere. Det viser et skjermmeldingsvindu som viser et sammendrag av informasjonen som opprinnelig er konfigurert for variabelen.
4	Klikk på Rediger øverst i høyre hjørne av skjermmeldingen. Dialogboksen Rediger flytvariabel vises. Hvis variabelen ikke brukes i flyten, er alle feltene redigerbare. Du kan endre variabelnavnet, beskrivelsen, typen og verdien.
5	Klikk på ikonet Informasjon i denne meldingen for å se en liste over aktivitetene som variablen brukes i. Hvis du vil fortsette med å redigere variabelen, fjerner du variabelen fra alle flytkonfigurasjonene før du prøver å redigere på nytt.
6	Gjør de nødvendige endringene. Tasten Lagre forblir deaktivert til du foretar en endring.
7	Klikk på Lagre.

Slett egendefinerte flytvariabler

Hvis variabelen brukes i en flyt, kan du ikke slette den. Når du gjør det, har du større følger med flyten. I dette tilfellet deaktiveres knappen Slett i vinduet Slett variabel, og en liste over aktiviteter hvor variabelen brukes vises.

Aktivitetene grupperes basert på om de vises i hovedflyt- eller hendelses flyter-fanen. Hvis du vil slette en variabel som er i bruk, må du fjerne den fra alle flytkonfigurasjonene før du prøver å slette.

Hvis du vil slette en egendefinert flytvariabel, utfører du følgende trinn:

1	Fra navigasjonslinjen Management Portal, velger du Rutingstrategi > Flyt.
2	Klikk på ellipse-ikonet ved siden av flyten, og klikk på Åpne. Vinduet Flow Designer vises.
3	I vinduet Globale egenskaper-vindu, klikker du på ikonet Slett som vises på variabeltaggen du vil slette.

Forhåndsdefinerte variabler

Flow Designer oppretter automatisk forhåndsdefinerte variabler når du bruker visse hendelser og aktiviteter i en flyt.

En liste over de tilgjengelige forhåndsdefinerte variablene vises i delen forhåndsdefinerte variabler i vinduet globale flytegenskaper. De vises også i vinduet Egenskaper for den valgte hendelsen eller aktiviteten.

Klikk på hver variabel for å åpne et skjermmeldingsvindu som forklarer hvilken type datavariabelen lagrer, slik at du vet hvordan du bruker variabelen i flyten.

Selv om de fleste attributtene for en Hendelsesutløservariabel er forhåndsdefinert og kan ikke redigeres, kan du redigere variabelen for å endre den globale variabelbetegnelsen.

Variabler for hendelsesutdata

Utdatavariabler for hendelser knyttes spesifikt til hendelser og brukes nomenklaturen: <EventName>.<VariableName>.

Alle variabler for hendelsesutdata som er tilgjengelige for bruk i en flyt, vises automatisk i ruten Globale egenskaper etter at en hendelse er introdusert for flyten, og også i Egenskaper-ruten for den tilknyttede hendelsesbehandlingsaktiviteten.

De tilgjengelige variablene for hendelsesutdata er:

NewPhoneContact.ANI
NyPhoneContact.DNIS
NyTelefonKontakt.SamhandlingsID
NyPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEndd.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentTilbudt.agentId
AgentOffered.agentName
AgentTilbudt.agentØkt-ID
AgentOffered.queueId
AgentOffered.queueName
AgentOffered.teamId
AgentTilbudt.teamNavn
AgentOffered.tenantId
AgentOffered.callAssociatedData
AgentTilbudt.AgentID
AgentTilbudt.AgentNavn
AgentOffered.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
AgentTilbudt.TeamID
AgentTilbudt.TeamNavn
AgentOffered.TenantID
AgentOffered.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType

Tilpasse systemvariabler

Du kan bare tilpasse skrivebordsetiketten for variablene Telefonnummer og DNIS (Dialed Number Identification Service). Du kan opprette et alias for disse variablene og konfigurere det ved hjelp av aktiviteten Angi variabel i flyten.

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi> flyter.
2	Klikk på ellipse-ikonet ved siden av flyten, og klikk på Åpne. Vinduet Flow Designer vises.
3	I ruten Egenskaper for global flyt åpner du delen Variabeldefinisjon .
4	Klikk på fanen Konfigurasjon.
5	Klikk på Legg til flytvariabel.
6	Skriv inn Navn og Beskrivelse for variabelen.
7	Velg Streng i rullegardinlisten Variabeltype .
8	Aktiver veksleknappen Gjør agent synlig .
9	I feltet Skrivebordsetikett angir du ønsket skrivebordsetikett for variabelen.
10	Klikk på Lagre. Dette oppretter variabelen.
11	Fra aktivitetsbiblioteket drar du aktiviteten Angi variabel til lerretet.
12	Gjør følgende under Variable innstillinger i ruten Aktivitetsinnstillinger : Fra rullegardinlisten Variabel velger du variabelen du opprettet i trinn 10. I delen Variabel verdi velger du alternativknappen Sett til variabel . Velg systemvariabelen du vil redigere, for eksempel `NewPhoneContact.ANI` for Telefonnummer eller `NyTelefonKontakt.DNIS for DNIS` . Når du publiserer flyten, erstatter den nylig opprettede flytvariabelen den valgte systemvariabelen. Under flytkjøringen vises skrivebordsetiketten for den nylig opprettede variabelen i ruten Innkommende popup og samhandling på skrivebordet.

Variabler for aktivitetsutgang

Aktivitetsutgangsvariabler lagrer dataene som hentes fra aktiviteter, og opprettes automatisk når du legger til bestemte aktiviteter på lerretet. Aktivitetsutgangsvariabler bruker følgende syntaks:< ActivityName>.<VariableName> der ActivityName endres dynamisk basert på aktiviteten.

Hvis en flyt bruker en aktivitet flere ganger, har hver aktivitet en unik forekomst av hver tilknyttede aktivitetsutgangsvariabel. Alle aktivitetsutgangsvariablene som er tilgjengelige for bruk i en flyt, vises automatisk i ruten Globale egenskaper når du introduserer en aktivitet i flyten, og også i Egenskaper-ruten for den tilknyttede aktiviteten.

De tilgjengelige variablene for aktivitetsutdata er:

Menu.OptionEntered: Lagrer menyalternativet som oppringeren valgte under menyaktivitetsforekomsten. Dette er et enkelt siffer fra 0 til 9.
CollectDigits.DigitsEntered: Lagrer sifrene som ble angitt av oppringeren under aktivitetsforekomsten for innsamling av sifre. Antall sifre avhenger av aktivitetskonfigurasjonen.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Lagrer statuskoden som ble mottatt da HTTP-forespørselen forsøkes.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Lagrer svaret når HTTP-forespørselen utløses.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Lagrer topptekstene som sendes som en del av HTTP-forespørselen.
VirtualAgent.IntentTriggered: Lagrer intensjonen som utløste at samtaleopplevelsen ble håndtert eller eskalert.
GetQueueInfo.EWT: Lagrer verdien for estimert ventetid for den valgte køen.
GetQueueInfo.PIQ: Lagrer verdien for stillingen i en kø for den valgte køen.

Globale variabler

Globale variabler er egendefinerte variabler som du kan vise og få tilgang til når du oppretter flyter. Administrator oppretter globale variabler i Klargjøring-modulen i administrasjonsportalen. For mer informasjon, se .

Som flytutvikler kan du bruke disse variablene i henhold til dine behov. Du kan legge til disse variablene i en flyt. Du kan også redigere og fjerne en global variabel etter at du har lagt den til i flyten.

Legge til global variabel i en flyt

Du kan legge til maksimalt 30 variabler i en flyt. Dette tallet inkluderer ikke variabler som ikke kan rapporteres og ikke kan vises for agenter.

Hvis du vil legge til flere variabler utover maksimumsgrensen, må du slette et likt antall av de eksisterende variablene. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du sletter en global variabel, kan du se Fjerne globale variabler fra en flyt.

Under flytoppretting kan en global variabel av typen Streng initialiseres med en maksimal lengde på 256 tegn. Men under flytkjøring kan variabelen oppdateres til å inneholde opptil 1024 tegn. Overskridelse av denne grensen kan oppstå uønsket virkemåte, for eksempel anropsfeil og ugyldige verdier.

Slik legger du til globale variabler i en flyt:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi> flyter.
2	Klikk på ellipse-ikonet ved siden av flyten, og klikk på Åpne. Vinduet Flow Designer vises.
3	I ruten Globale flytegenskaper blar du ned til delen Variabeldefinisjon > forhåndsdefinerte variabler .
4	I delen Globale variabler klikker du på Legg til globale variabler . Dialogboksen Legg til globale variabler vises. Den viser alle globale variabler som administratoren opprettet i Klargjøring-modulen .
5	(Valgfritt) Bruk feltet Søk etter globale variabler til å filtrere og søke etter de obligatoriske globale variablene fra listen.
6	Merk av for de obligatoriske globale variablene fra listen, og klikk på Legg til. Systemet viser de valgte variablene i delen Globale variabler . Som standard har hver variabel administratordefinerte metadatafelt, for eksempel Rapporterbar, Synlig agent, Redigerbar agent og Skrivebordsetikett. Hvis administrator endrer metadataverdier mens den globale variabelen er i bruk, gjenspeiles endringene som gjøres i administrasjonsportalen, på tvers av flyter (med en forsinkelse på 8 timer for hurtigbufferutløp).

Rediger global variabel i en flyt

Når du redigerer en global variabel, kan du ikke endre metadataverdier for en global variabel i flytutformingen. Du kan imidlertid endre standardverdien ved å veksleknappen Overskriv standardverdi .

Slik redigerer du en global variabel i en flyt:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi> flyter.

2

Klikk på ellipse-ikonet ved siden av flyten, og klikk på Åpne.

Vinduet Flow Designer vises.

3

I ruten Globale flytegenskaper blar du ned til delen Variabeldefinisjon > forhåndsdefinerte variabler .

4

I panelet Global variabel klikker du på en global variabel og klikker på rediger () -ikonet.

Dialogboksen Rediger globale variabler vises. Den viser detaljene for den valgte globale variabelen, for eksempel Variabeltype, Standardverdi, Skrivebordsetikett og Redigerbar agent.

5

(Valgfritt) Aktiver veksleknappen Overskriv portalkonfigurasjoner for å overskrive eksisterende verdier som er konfigurert i Management Portal. Dette gjør det mulig å endre feltverdier som Standardverdi, Agentvisning, Redigerbar agent og Skrivebordsetikett.

Skriv inn den nødvendige verdien i standardverdien i henhold til den valgte variabeltypen . Hvis variabeltypen for eksempel er Boolsk, vises dette feltet som en rullegardinliste.
Standardverdien som angis for en global variabel av typen streng som kan rapporteres for agent, må ikke overskride 256 tegn.

6

Gjør de nødvendige endringene.

7

Klikk på Lagre.

Fjerne globale variabler fra en flyt

Du kan fjerne en global variabel som ikke er i bruk i noen flyt.

Hvis du ikke kan fjerne en global variabel, kontakter du systemansvarlig for å aktivere funksjonsflagget for å fjerne globale variabler fra flyten.

Slik fjerner du en global variabel fra en flyt:

1	Fra navigasjonslinjen Management Portal, velger du Rutingstrategi > Flyt.
2	Klikk på ellipse-ikonet ved siden av flyten, og klikk på Åpne. Vinduet Flow Designer vises.
3	I ruten Globale flytegenskaper blar du ned til delen Variabeldefinisjon > forhåndsdefinerte variabler .
4	I panelet Globale variabler klikker du på fjern-ikonet (x) for den globale variabelen du vil fjerne. En popup-melding ber deg om å bekrefte handlingen.
5	Klikk på Slett. Dette fjerner den valgte globale variabelen fra listen.

Synlige variabler for skrivebordet

Du kan konfigurere følgende variabeltyper for innkommende popup-vindu og samhandlingsruten på skrivebordet for innkommende og utgående taleanrop:

Systemvariabler som telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), kønavn og RONA-tidsavbrudd
Globale variabler som opprettes og administreres i administrasjonsportalen
Egendefinerte flytvariabler som opprettes og administreres i flytutforming

Du kan bare konfigurere variablene som er merket som Agentvisning.
Du kan konfigurere disse variablene både i de nye flytene og i de eksisterende flytene. De eksisterende flytene fortsetter imidlertid å vise standard popup-variabler, for eksempel Telefonnummer, DNIS og Kønavn. Du kan redigere disse flytene for å legge til flere variabler ved hjelp av denne funksjonen.
Trinnene for å konfigurere variabler for innkommende popup og samhandlingsruten for innkommende og utgående anrop er de samme.
Du må bygge separate flyter for innkommende og utgående anropsscenarier for å konfigurere variabler for ruten for innkommende popover og samhandling.

Innkommende popover på skrivebordet

Den innkommende popup-funksjonen vises når en agent mottar et innkommende anrop eller ringer et utgående anrop. Den viser nøkkelinformasjon om kunden i henhold til variablene som er konfigurert i Flytutforming. Du kan angi en rekkefølge for utseendet for hver av disse variablene i den innkommende popoveren som kan inkludere en hvilken som helst kombinasjon av systemvariablene, globale og egendefinerte flytvariabler. Du kan også redigere skrivebordsetiketten for disse variablene.

Du kan tilpasse skrivebordsetiketten for systemvariablene som Telefonnummer og DNIS. Hvis du vil ha mer informasjon, se Tilpasse systemvariabler.

For innkommende og utgående anrop kan du velge minimum tre og maksimalt seks variabler. For konsultasjonsanrop vil den konsulterte agenten vise ytterligere tre variabler, for eksempel Agentnavn, Agent DN og Agentteam, som legges til i listen som standard.

Du kan ikke konfigurere variabler som inneholder sensitiv informasjon i innkommende popup-felt på skrivebordet.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer variabler for den innkommende popoveren, kan du se Konfigurere variabler for innkommende popup.

Samhandling-ruten: Samhandlingsruten på skrivebordet vises etter at agenten har godtatt det innkommende eller utgående anropet. Den viser informasjon angitt i samhandlingsruten variabler som er konfigurert i Flytutforming. Du kan velge maksimalt 30 variabler. Du kan angi en utseenderekkefølge for hver av disse variablene i samhandlingsruten som kan omfatte en hvilken som helst kombinasjon av systemvariablene, globale og egendefinerte flytvariabler. Du kan også redigere skrivebordsetiketten for disse variablene.; Du kan tilpasse skrivebordsetiketten for systemvariablene som Telefonnummer og DNIS. Hvis du vil ha mer informasjon, se Tilpasse systemvariabler.; Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer variabler for samhandlingsruten, kan du se Konfigurere variabler for samhandlingsruten.

Konfigurere variabler for innkommende popover

Før du begynner

Konfigurer variabler i Innkommende popup-vinduer for innkommende og utgående anrop.

Du må opprette variabler som du vil legge til i den innkommende popoveren på skrivebordet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en global variabel og Opprette egendefinerte flytvariabler.
Du må merke variabler som Agentvisning. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du merker en global variabel som Agent synlig, kan du se Redigere global variabel i en flyt.

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi> flyter.
2	For å opprette en flyt, klikker du på Ny. Hvis du vil redigere en eksisterende flyt, klikker du på ellipse-ikonet ved siden av flyten og klikker på Åpne. Vinduet Flow Designer vises.
3	I ruten Egenskaper for global flyt åpner du delen Variabeldefinisjon .
4	Klikk kategorien Desktop Viewability & Order .
5	I delen Innkommende popup klikker du Velg variabler for innkommende popup . Vinduet Select Variables on Incoming Popover (Velg variabler i innkommende popover ) vises. Den viser alle variabler som inkluderer fire standard systemvariabler, for eksempel Telefonnummer, DNIS, Kønavn og RONA-tidsavbrudd. Systemvariabler som Telefonnummer, DNIS og Kønavn er valgt som standard som du kan fjerne merket for når du legger til flere variabler.
6	Bruk følgende søkealternativer til å filtrere listen: Skriv inn noen ord i feltet Søkevariabler for å søke etter en bestemt variabel etter navnet. Velg en variabeltype fra rullegardinlisten Velg variabeltype . Listen fylles automatisk ut med variabler i henhold til kriterieoppføringene.
7	Merk av for variablene du vil velge for den innkommende popoveren. Du kan velge minimum tre og maksimalt seks variabler.
8	Klikk på Lagre. Du kan hoppe over dette trinnet hvis du aktiverer veksleknappen for automatisk lagring . De valgte variablene vises i delen Innkommende popover .
9	Bruk håndtaksikonet () ved siden av en variabel for å flytte den opp og ned i listen for å angi rekkefølgen på utseendet i den innkommende popoveren på skrivebordet.
10	(Valgfritt) Klikk på x-ikonet ved siden av en variabel for å fjerne variabelen fra listen.

Konfigurere variabler for samhandlingsruten

Før du begynner

Konfigurer variabler i samhandlingsruten for innkommende og utgående anrop.

Du må opprette variabler som du vil legge til i den innkommende popoveren på skrivebordet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en global variabel og Opprette egendefinerte flytvariabler.
Du må merke variabler som Agentvisning. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du merker en global variabel som Agent synlig, kan du se Redigere global variabel i en flyt.

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi> flyter.
2	For å opprette en flyt, klikker du på Ny. Hvis du vil redigere en eksisterende flyt, klikker du på ellipse-ikonet ved siden av flyten og klikker på Åpne. Vinduet Flow Designer vises.
3	I ruten Egenskaper for global flyt åpner du delen Variabeldefinisjon .
4	Klikk kategorien Desktop Viewability and Order .
5	I Samhandlingsrute-delen klikker du Velg variabler for samhandlingsruten. Vinduet Select Variables on Interaction Pane (Velg variabler i samhandlingsruten) vises. Den viser alle variabler sammen med fire systemvariabler som telefonnummer, DNIS, kønavn og RONA-tidsavbrudd.
6	Bruk følgende søkealternativer til å filtrere listen: Skriv inn noen ord i feltet Søkevariabler for å søke etter en bestemt variabel etter navnet. Velg en variabeltype fra rullegardinlisten Velg variabeltype . Listen fylles automatisk ut med variabler i henhold til kriterieoppføringene.
7	Merk av for variablene du vil velge for Samhandling-ruten. Du kan velge maksimalt 30 variabler.
8	Bruk håndtaksikonet () ved siden av en variabel for å flytte den opp og ned i listen for å angi rekkefølgen for utseendet i Samhandling-ruten på skrivebordet.
9	Klikk på Lagre. Du kan hoppe over dette trinnet hvis du aktiverer veksleknappen for automatisk lagring . De valgte variablene vises i delen Samhandlingsrute .
10	(Valgfritt) Klikk på x-ikonet ved siden av en variabel for å fjerne variabelen fra listen.

JSON-variabler

JSON-variabler er egendefinerte flytvariabler av typen JSON. Du kan opprette JSON-variabler i Flytutforming. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette egendefinerte flytvariabler.

Du kan bruke følgende aktiviteter til å lagre dataene i JSON-variabelen: HTTP-forespørsel, Analyser og Angi variabel.

I HTTP - og Analysere-aktiviteter kan du trekke ut data ved hjelp av JSON-banefilteruttrykk og lagre dem i JSON-variabel.

I Angi variabel kan du bruke JSON-variabelen i alternativet Angi verdi på følgende måter:

Skriv inn JSON-verdien i tekstfeltet. Eksempel:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Bruk et Pebble-uttrykk.

Bruk av JSON-variabler i Pebble-uttrykk

Punkt(.) atskilt tilgang: Du kan bruke punktum(.) atskilt tilgang i Pebble-uttrykk for JSON-variabel i samtalebehandlings- og flytkontrollaktiviteter.

Syntaks: {{ jsonVariableName.fieldName }} der,jsonVariableName.fieldName skal evaluere til et felt i JSON-variabelen.

Hvis du trekker ut den ansatte til en variabel kalt empvar ved hjelp av HTTP eller Parse i den forrige eksempelkodebiten:

bruk {{empvar.employeeCode}} for å få verdien som E1.
Indekstilgang for JSON-matrise: Du kan få tilgang til en bestemt indeks fra JSON-matrisen som ligner på Pebble-syntaks. Hvis du vil ha mer informasjon om indekstilgang i Pebble, kan du gå til https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, for eksempel:
```
{ "Ansatte" : [ { "userId":"Ansatte" rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
Hvis du trekker ut JSON-matrisen Ansatte til en variabel kalt var ved hjelp av HTTP eller Parse:
- Bruk {{ var[0]}} for å få ansattdetaljene til Rirani som er leder.
- Bruk {{ var[1].directReports[0] }} for å få ansattdetaljene til John , som er en direkte reporter for lederen.
- Use {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} for å få verdien som John Irani.
- Use {{ var[0].preferredFullName }} for å få verdien som Romin Irani.

Bruk av JSON-variabel i HTTP-forespørsel

Hvis du vil bruke en JSON-variabel som meldingstekst for en HTTP-forespørsel, bruker du aktiviteten Angi variabel først til å konvertere JSON-variabelen til en streng. I delen Angi variabelinnstillinger for variabel variabel angir du for eksempel en variabel jsonString med verdi som {{ jsonVariable }}.

Bruk denne variabelen som inndata til HTTP-innstillingene. I delen HTTP-forespørselsinnstillinger angir du for eksempel forespørselsteksten som {{ jsonString }} .

Skrive uttrykk

De fleste tekstinndatafeltene i flytutformingen støtter skriving av uttrykk. Uttrykk er ikke obligatoriske, men de gir mulighet for kraftig skriptfunksjonalitet gjennom variabler for avanserte brukere. Du kan også angi grunnleggende tekst og tall i de samme inndatafeltene for enkle flyter hvis du ikke trenger uttrykk.

Pakk hvert uttrykk inn i doble klammeparenteser som vist her: {{Skriv inn uttrykk}}

Hvis du for eksempel vil kombinere to strengvariabler sammen, må du bruke {{var1+var2}}. For mer informasjon se: https://pebbletemplates.io/.

Syntaks for Pebble-mal

Alle inndatafelt i flytutformingen bruker en åpen kilde-uttrykkssyntaks kalt rullesteinsmaler: https://pebbletemplates.io/.

Følgende støttes symboler i Pebble-maler: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Hvis du vil skrive inn egendefinerte variabler i et uttrykk, bruker du denne syntaksen: {{variabel}}

Logiske operatorer støttes også. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Vi anbefaler at du ser gjennom rullesteinsmaldokumentasjonen før du bruker uttrykk i Flytutforming. For informasjon om å skrive uttrykk, se dokumentene på: https://pebbletemplates.io/wiki/.

I dette tilfellet for grunnleggende tilstandsbruk kontrollerer for eksempel uttrykket om oppringerens kontonummer er større enn eller lik en bestemt verdi. Basert på hvordan uttrykket evalueres for en gitt flytkjøring, kan flyten ta banen Sann eller Usann.

Egendefinerte rullesteinsfiltre

Epoke tidsstempel

Du kan bruke følgende rullesteinsfiltre til å returnere epoketidsstempelet for Nå eller en gitt datostreng:

Epoketidsstempel for nå:

{{ now() | epoch }} => standard UTC-tidssone og i sekunder {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => standard UTC-tidssone og i millisekunder Eksempel: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Epoketidsstempel for en bestemt dato:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoke(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => egendefinert format og i millisekunder {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => egendefinert format med tidssone og i millisekunder Eksempel: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Validere uttrykk

Hvis et inndatafelt oppdager at et uttrykk brukes (det vil si at {{ }}-syntaksen er angitt), vises et blått ikon nederst til høyre i feltet.

Klikk på det blå ikonet for å åpne en modal der du kan teste og endre uttrykket til du får ønsket resultat.

Testuttrykksmodalen inneholder følgende felt:

Uttrykk: Viser uttrykket som opprinnelig ble angitt i inntastingsfeltet fra aktivitetskonfigurasjonen.
Variabelfelt:Hver variabel som brukes i uttrykket, har et støttefelt der du kan angi en utvalgsvariabelverdi. Skriv inn en verdi for hver variabel, og klikk deretter Test for å se resultatene hvis uttrykket utføres med de angitte parameterne.

Hvis du vil angi variabler i et uttrykk, bruker du bare formatet {{variabelnavn}}. For eksempel er {{NewPhoneContact.ANI}} en variabel syntaks.
Resultat: Viser resultatet av uttrykket etter at du har klikket Test. Hvis resultatet blir annerledes enn forventet, endrer du uttrykket etter behov. Hvis du gjør endringer i konfigurasjonen, klikker du Bruk endringer for å oppdatere uttrykket i aktivitetskonfigurasjonen.

Opprette og administrere flyter

Opprette en flyt

Du kan opprette og administrere flyter ved hjelp av rutingressursmodulen. Når du utformer en flyt, kan ikke en konsultasjonssamhandling inneholde en høflighetstilbakeringing, tilbakemelding etter samtaleundersøkelse eller blindoverføring.

Når du oppretter en flyt, og antallet noder overskrider 100, kan du oppleve ventetid i flytutformingen. I slike tilfeller anbefaler vi at du bruker funksjonene Flytkjeding og Dynamiske variabler til å bryte en stor flyt ned i mindre flyter som er lett håndterlige. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytkjede og køkontakt.

1

Fra navigasjonslinjen i Management Portal, velger du Rutingstrategi > Flyter.

2

Klikk på Ny.

3

I feltet Flytnavn, angir du et unikt navn.

Flytnavnet må ikke inneholde mellomrom. De eneste tillatte spesialtegnene er _ (understrek) og - (bindestrek). Den tillatte lengden er 80 tegn. For eksempel NewContact_01.

4

Klikk på Start bygningsflyt.

Vinduet Flow Designer vises.

5

I delen Generelle innstillinger skriver du inn beskrivelsen av flyten. Denne beskrivelsen kan ikke endres senere.

6

(Valgfritt) Konfigurer følgende innstillinger i delen Vis innstillinger .

Buede koblinger – Aktiver eller deaktiver for å veksle mellom buede koblinger og rettvinklede koblinger for hver flyt.
Koblingsfarge – Velg fargen fra rullegardinfargepaletten for å angi koblingene.
Feilbanefarge – Velg fargen fra rullegardinfargepaletten for å angi feilbanene.
Utvalgsfarge – Velg fargen fra rullegardinfargepaletten for å indikere den valgte koblingen og de tilkoblede aktivitetene.
Tykkelse – Angi verdien for å øke eller redusere tykkelsen på koblingen og de tilkoblede aktivitetene. Dette måles i piksler og standardverdien er 1 piksel. Maksimal tykkelse som støttes er 3 piksler.

7

Gjør følgende for å opprette flyten:

Konfigurere aktiviteter og hendelser i flytutformingen
Aktivere eller deaktivere alternativet for automatisk lagring
Kopiere og lime inn aktiviteter
Validere en flyt
Publisere en flyt
Tilbakestille en flyt

Redigere flytvariabler

Du kan ikke redigere en variabel når den er i bruk. Du kan ikke redigere variabeltypen etter at variabelen er opprettet.

1	Fra navigasjonslinjen Management Portal, velger du Rutingstrategi > Flyt.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av flyten du vil redigere, og klikk på Åpne.
3	Klikk på en variabelkode i ruten Egenskaper forglobal flyt. Et popup-vindu viser et sammendrag av variabelinformasjonen.
4	Klikk på Rediger øverst til høyre i popup-vinduet.
5	Velg en variabel som ikke brukes i flyten.
6	Gjør de nødvendige endringene i variabelnavnet, beskrivelsen, verdien og variabelkonfigurasjonene.

Endre en flyt

Bruk veksleknappen Rediger til å redigere en flyt. Hvis du slår på veksleknappen, kan ikke andre flytutviklere redigere flyten samtidig. Når du åpner en flyt, brukes den som standard til skrivebeskyttet modus. Aktiver veksleknappen Rediger for å redigere flyten.

Med Flytutforming kan du nå merke variabler som inneholder sensitiv informasjon, som sikre. Når du åpner en eksisterende flyt som inneholder flytvariabler, blir du bedt om å se gjennom og merke disse variablene som Sikker i henhold til kravene dine. Hvis du vil ha mer informasjon om sikre variabler, kan du se Sikre variabler.

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen, velg Rutingstrategi> flyt.

Det vises en tabell som viser alle eksisterende leierflyter. Tabellen inneholder følgende felt:

Navn på feltet

Beskrivelse

Navn

Navnet på flyten slik det er konfigurert i Flytutforming-programmet.

Flytnavnet må være unikt.

Status

Angir om flyten er publisert eller fremdeles er i kladdestadiet.

Beskrivelse

Beskrivelsen av flyten slik den er konfigurert i Flytutforming-programmet.

Opprettet

Datoen da flyten ble opprettet. Opprettelsesdatoen er basert på tidssoneinnstillingene som er konfigurert for brukeren.

Sist oppdatert

Datoen da flyten sist ble redigert. Datoen for siste oppdatering er basert på tidssoneinnstillingene som er konfigurert for brukeren.

Sist endret av

E-post-ID-en til brukeren som sist redigerte flyten.

2

Klikk ellipseikonet ved siden av flyten du vil redigere, og klikk Åpne.

Hvis den valgte flyten har flytvariabler, blir du bedt om å merke variabler som sikre.

Du kan bare gjøre endringene i flyten hvis veksleknappen Rediger på er aktivert. Hvis veksleknappen Rediger på er slått av, vises flyten i skrivebeskyttet modus.

3

Klikk Velg sikre variabler for å åpne dialogboksen Rediger sikre variabler .

Du kan klikke Hopp over for nå for å fortsette redigeringen av den valgte flyten uten å merke de sikre variablene. Denne dialogboksen vises neste gang du redigerer flyten.

Merk av for Ikke vis denne meldingen igjen for å hoppe over utvelgelsesprosessen for den valgte flyten permanent.

Denne funksjonen støttes for øyeblikket ikke.

4

Merk av for variablene som inneholder sensitiv informasjon, og klikk Lagre.

Vinduet Flytutforming viser de valgte variablene med et låsikon ved siden av variabelnavnene.

Den valgte flyten åpnes i skrivebeskyttet modus.

5

Aktiver veksleknappen Rediger for å gjøre endringer i flyten.

6

Rediger utkastflyten etter behov.

Når du endrer en flyt, kan ikke en konsultasjonssamhandling inneholde en høflighetstilbakeringing, tilbakemelding etter samtaleundersøkelse eller blindoverføring.

7

Klikk på Lagre for å lagre flyten hvis du deaktiverer veksleknappen for automatisk lagring .

Søk etter enheter i en flyt

Søkefunksjonalitet i Flytutforming gjør det mulig for flytutviklere å søke etter enheter i en flyt og raskt få tilgang til plasseringene deres. For flyter som er mer omfattende og komplekse, kan du bruke denne søkefunksjonen for å unngå manuelt arbeid med å finne de ønskede enhetene.

Du kan søke i følgende enheter i flyten ved hjelp av denne søkefunksjonen:

Aktivitetsnavn, -beskrivelser og -inndata
Variabelnavn
Pebble uttrykk
Flytegenskaper

Du kan søke etter og erstatte fritekst i felt, for eksempel tekstinndata, beskrivelser, rullesteinsuttrykk og så videre.

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen, velg Rutingstrategi> flyter.
2	Klikk ellipsen (...) ved siden av flyten du vil redigere, og klikk Åpne.
3	I søkeboksen som vises øverst til høyre, skriver du inn nøkkelordet (aktivitetsnavn, variabelnavn eller streng) og trykker Enter . Alternativt kan du utløse søkeboksen ved å bruke hurtigtastene: Cmd + K (for macOS) og ctrl + k (for Windows). Søkeresultatene vises i et eget søkepanel til venstre på skjermen.
4	(Valgfritt) Velg én eller flere enhetstyper fra rullegardinlisten for å filtrere søkeresultatene.
5	Gjør følgende for å søke etter og erstatte en tekst: Skriv inn ordet i Erstatt-feltet for å erstatte det valgte nøkkelordet. Du kan enten velge de individuelle søkeresultatene og erstatte med det angitte nøkkelordet, eller klikke på Erstatt alle ()-ikonet for å erstatte alle forekomster i flyten.

Bruke versjonsetiketter på en flyt

Vi anbefaler at du følger den beste fremgangsmåten for å legge til versjonsetikett for å bygge en livssyklus av flyten gjennom ulike faser, for eksempel utvikling, test og live for bedre kontroll mens du administrerer produksjonsflyten. I stedet for å bruke endringer direkte i flyten, kan du publisere flyten gjennom faser før du distribuerer flyten til produksjonen. Denne funksjonen hjelper deg med å unngå overskriving av gjeldende flyt i produksjonen.

Når du publiserer en flyt, kan du knytte en versjonsetikett som Live, Test eller Dev til den nye flytversjonen i tillegg til flytnavnet. Dette gir muligheten til å knytte forskjellige versjoner av samme flyt til forskjellige inngangspunkter eller GoTo-aktivitet. Den nyeste er standard versjonsetikett som du ikke kan fjerne fra en flytversjon. Du kan bruke en hvilken som helst annen versjonsetikett sammen med Siste.

I tillegg kan du knytte flere versjoner av samme flyt til et inngangspunkt. Under en konfigurasjon av et inngangspunkt kan du velge en flyt sammen med en av de tilknyttede versjonsetikettene.

Når du åpner flyten i redigeringsmodus, ser du utkastversjonen fra den siste flytversjonen som er publisert. Når du publiserer dette utkastet, knyttes etiketten til den nyeste versjonen. På et gitt tidspunkt er det bare én flyt som har etiketten Siste versjon tilknyttet. Dette tilsvarer den sist publiserte versjonen av flyten.

Før du begynner

Du må publisere flyten minst én gang.

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen, velg Rutingstrategi> flyt.

2

Klikk på ellipseikonet ved siden av flyten du vil redigere, og klikk på Åpne.

3

Rediger flyten.

4

Klikk på Lagre for å lagre flyten hvis du deaktiverer veksleknappen for automatisk lagring .

5

Aktiver veksleknappen Validering for å aktivere publisering.

6

Klikk på Publiser.

7

(Valgfritt) I dialogboksen Publiseringsflyt skriver du inn en merknad om versjonen eller eventuell informasjon du vil dele med andre flytutviklere.

8

Som standard velges Siste som versjonsetikett som angir den nyeste versjonen av flyten. Du kan bruke flere versjonsetiketter på en flytversjon, for eksempel live, dev eller test, fra rullegardinlisten Legg til versjonsetikett .

Hvis en bestemt versjonsetikett allerede er tilordnet til et inngangspunkt, vises et varsel ved siden av den versjonsetiketten i rullegardinlisten som sier at etiketten er tilordnet til et inngangspunkt.

9

Klikk på Publiser.

Når du har valgt etiketter for én eller flere passende versjon og publisert, kan du bruke denne versjonen av flyten når du tilordner til et inngangspunkt.

10

(Valgfritt) Klikk tidtakerikonet ved siden av versjonsnummeret for å vise versjonsloggen for flyten.

Versjonslogg-modalen vises som viser følgende detaljer for aktive versjoner og andre versjoner av flyten:

Publiseringstidspunkt
Versjonsnummer
Versjonsetikett (hvis brukt)
Siste endring av
Publiser notat

Bruk en av følgende attributter for nøkkelordsøk til å filtrere tabellen:

Versjonsnummer
Versjon Etiketter
Publisert av
Publiser notat
Dato for publisering

Klikk på Vis-ikonet for en hvilken som helst rad for å vise flyten som er publisert i den valgte versjonen.

11

(Valgfritt) Klikk på Vis-ikonet for en hvilken som helst rad for å vise flyten som er publisert i den valgte versjonen.

Hvis du velger å redigere når du viser en eldre flytversjon, overskrives det gjeldende utkastet med den bestemte flytversjonen.

Når du har brukt riktig versjonsetikett på en flyt, kan du velge den flytversjonen når du oppretter en kø.

Aktivere eller deaktivere alternativet for automatisk lagring

1	Fra navigasjonslinjen i Management Portal, velger du Rutingstrategi > Flyter.
2	For å opprette en flyt, klikker du på Ny. Hvis du vil redigere en eksisterende flyt, klikker du på ellipse-ikonet ved siden av flyten og klikker på Åpne.
3	Hvis du vil aktivere alternativet for automatisk lagring, setter du veksleknappen for automatisk lagring til PÅ.
4	Slik deaktiverer du alternativet for automatisk lagring: Sett veksleknappen for automatisk lagring til AV. En melding ber deg om å bekrefte handlingen. Klikk Deaktiver automatisk lagring. Når du har deaktivert alternativet for automatisk lagring, lagrer du endringene manuelt. Ellers mister du endringene som er gjort i flyten.

Kopiere og lime inn aktiviteter

Som en flytutvikler kan du kopiere og lime inn en aktivitet eller en gruppe aktiviteter i samme flyt, slik at du ikke trenger å konfigurere disse aktivitetene fra grunnen av. Til dette formålet kan du velge én enkelt aktivitet eller en gruppe aktiviteter samtidig og bruke dem på nytt i samme flyt. Når du kopierer aktiviteter, oppretter systemet duplikater av disse aktivitetene og kopierer alle de konfigurerte innstillingene og koblingene.

1	Fra navigasjonslinjen i Management Portal, velger du Rutingstrategi > Flyter.
2	For å opprette en flyt, klikker du på Ny. Hvis du vil redigere en eksisterende flyt, klikker du på ellipse-ikonet ved siden av flyten og klikker på Åpne.
3	Gjør ingen av følgende: Hvis du vil kopiere og duplisere en enkelt aktivitet, merker du aktiviteten du vil kopiere, og klikker kopieringsikonet (). Hvis du vil kopiere og duplisere flere aktiviteter, trykker du SKIFT og velger aktivitetene du vil gruppere, og deretter klikker du kopieringsikonet (). Du kan også trykke på CTRL+C på tastaturet for å kopiere de valgte aktivitetene og trykke på CTRL+V for å lime inn de valgte aktivitetene på lerretet.
4	Ordne de kopierte aktivitetene på nytt i henhold til behovet.

Validere en flyt

Du validerer en flyt for å sikre at du har konfigurert alle de obligatoriske feltene Og at strukturen i strømmen er gyldig. Valideringen kan ikke fastslå hvordan systemet kjører flyten under kjøring, og garanterer ikke at flyten kjører som forventet.

Når valideringen er vellykket, lar du veksleknappen Validering være på. Du kan ikke publisere flyten med mindre valideringen lykkes.

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen, velg Rutingstrategi> flyt.

2

Velg en flyt.

3

Sett veksleknappen Validering til På.

Valideringen starter, og feilene vises i vinduet.

Under valideringen viser systemet feil på disse måtene:

Flytfeil-knapp: Det vises en rød knapp ved siden av Validering-veksleknappen som viser antall aktive feil. Hvis det ikke er noen feil (Flytfeil: 0), er knappen grønn.
Aktivitetsfeil Styling: Hvis en aktivitet har konfigurasjonsfeil, vises aktiviteten med et rødt omriss og et rødt informasjonsikon øverst til høyre. Klikk på dette ikonet for å vise et kontekstavhengig verktøytips som oppsummerer eventuelle feil med aktiviteten. Når du har løst feilen, mister aktiviteten feilstilen i sanntid.
Vinduet Valideringsdetaljer: Dette popup-vinduet holder en løpende liste over aktive feil i flyten. Du kan dra og flytte dette vinduet rundt på lerretet. Klikk på Lukk-ikonet øverst til høyre for å lukke vinduet.

Det er to deler i dette vinduet:
- Delen Flytfeil: Denne delen viser alle de aktive feilene i flyten og bryter dem ned etter aktivitet. Du må løse alle disse feilene før du kan publisere flyten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Feilkoder for flytutforming.
- Anbefalinger-delen: Denne delen viser anbefalte fremgangsmåter og påminnelser for å bygge flyter. Selv om du bør vurdere disse elementene før du publiserer en flyt, er ikke anbefalingene obligatoriske.
  
  Hvis du ikke vil se anbefalingene, klikker du Avvis anbefalinger for å skjule listen. Listen forblir skjult til du lukker vinduet Valideringsdetaljer og åpner den igjen.

4

Hvis du lukker vinduet Valideringsdetaljer og vil åpne det på nytt, klikker du på knappen Flytfeil .

5

Valgfritt. Hvis det er feil, setter du Validering-veksleknappen til Av. Du må rette opp feilene og starte valideringen på nytt.

Flytvalidering kan ikke evaluere funksjoner eller kontrollere om variabler løses til forventede verdier. Den ser bare etter strukturelle feil. Dobbeltsjekk variablene for å sikre at de fungerer som forventet.

Kopiere en flyt

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen, velg Rutingstrategi> flyt.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av flyten du vil kopiere, og klikk på Kopier. Navnet på den kopierte flyten har dette formatet: Copy_FlowName_FlowID der Flytnavn er navnet på den opprinnelige flyten, og FlowID er en unik identifikator for den opprinnelige flyten.
3	Åpne den kopierte flyten i flytutformingen for å redigere navnet.

Eksportere en flyt

Hvis du vil trekke ut en flytdefinisjon som en JSON-fil, bruker du alternativet Eksporter. Senere kan du importere JSON-filen for å opprette den samme flyten på en annen leier. Hvis du vil importere en flyt, kan du se Importere en flyt.

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi> flyter.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av flyten du vil eksportere, og klikk på Eksporter.
3	Velg Lagre i dialogboksen som åpnes, og klikk OK for å laste ned flytfilen. Filen lastes ned til ditt lokale system med det eksisterende filnavnet i JSON-format.

Importere en flyt

Hvis du vil importere en flyt til leieren, bruker du alternativet Importer. Du må eksportere flyten som en JSON-fil fra en annen leier før du importerer den. Hvis du vil eksportere en flyt, kan du se Eksportere en flyt.

Hvis du vil bruke en eksisterende flyt i samme leier på nytt, bruker du alternativet Kopier. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kopiere en flyt.

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi> flyter.

2

Klikk på Importer , og velg flytfilen som er i JSON-format, fra det lokale systemet.

3

Klikk Åpne for å importere filen.

Flyten importeres til leieren.

Du kan bare importere en flyt i JSON-format. JSON-filen må være en gyldig flyt for at importen skal være vellykket.
Du kan importere en filstørrelse på opptil 10 MB.

Hva du skal gjøre nå

Du kan endre eller publisere flyten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Arbeide med flyter.

Publisere en flyt

Du kan publisere en flyt etter at systemet har validert flyten og funnet den fri for feil. Du kan bruke en publisert flyt i Entry Point Routing Strategies.

Før du publiserer en flyt, må du kontrollere at du er helt fornøyd med konfigurasjonen og at flyten er egnet for bruk i direkte kontaktsentersamhandlinger. Redigering av en publisert flyt støttes ikke fullt ut.

Publiseringsflyt-knappen er deaktivert så lenge Validering-veksleknappen er av. Publiser flyt-knappen forblir deaktivert hvis det er aktive feil i flyten.

Når du klikker på Publiseringsflyt-knappen , vises bekreftelsesvinduet for publiseringsflyt . Før du publiserer en flyt, må du kontrollere at alle uttrykkene fungerer, og at flyten fungerer som ønsket.

Hvis det oppstår en feil:

Du ser et varslingsvindu med sporings-ID og flyt-ID . Kontakt Ciscos kundestøtte for å få hjelp med feil. Kundestøtte krever sporings-ID.
Klikk på knappen Prøv publiser på nytt.

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen, velg Rutingstrategi> flyt.

2

Velg en flyt.

3

Klikk på Publiser for å publisere flyten.

Hvis publiseringen av flyten er vellykket, ser du bekreftelsesmeldingen.

4

Velg ett av følgende alternativer:

Klikk på Lukk flyt & Logg av hvis du er ferdig med å se gjennom den publiserte flyten og vil logge av Flytutforming.

Klikk på Gå tilbake til flyt hvis du vil se gjennom eller redigere den publiserte flyten.

Redigering av en publisert flyt kan påvirke direkte kontaktsentersamhandlinger hvis flyten er tilordnet til rutingsstrategier for inngangspunkt.

Tilbakestille en flyt

Du kan tilbakestille den publiserte flyten til en tidligere publisert flytversjon. Når du har valgt en tidligere versjon av flyten, må du bekrefte valget før du tilbakestiller flyten. Når tilbakestillingen av flyten er vellykket, vises den valgte flyten i redigeringsmodus i flytutformingen med et nytt versjonsnummer. Du kan gjøre de nødvendige endringene og publisere flyten på nytt.

Før du begynner

Flyten må være publisert tidligere.

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Rutingstrategi> flyter.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av en flyt som er publisert, og klikk på Åpne. Vinduet Flow Designer vises.
3	Klikk Tilbakestill . Vinduet Tilbakestill flyt vises. Den viser alle tidligere publiserte flyter med detaljer som versjonsnummer, dato og klokkeslett for opprettelse og publiseringsnotat. Du kan se opptil 20 oppføringer i denne listen.
4	Velg en flyt fra denne listen, og klikk på Tilbakestill. En melding advarer deg om at du vil miste fremdriften for den eksisterende flyten etter tilbakestillingen, og ber deg om å bekrefte handlingen.
5	Klikk på Bekreft og tilbakestill. Navnet på knappen endres til Tilbakestill flyt når den nye flyten lastes inn. Det vises en melding om at flyten er tilbakestilt.
6	Klikk på Gå til flyt. Systemet åpner den tilbakestilte flyten i redigeringsmodus.

Slette en flyt

Hvis en flyt har statusen Publisert, kan den være en del av konfigurasjonen av en rutingstrategi. Sørg for at du vet hvor en flyt brukes, før du sletter den. Ellers kan du påvirke live kontaktsenterinteraksjoner.

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen, velg Rutingstrategi> flyt.
2	Klikk ellipseikonet ved siden av flyten du vil slette, og klikk Slett.
3	Klikk Ja for å bekrefte.

Strategier for ruting av inngangspunkt

En rutingsstrategi for inngangspunkt er en konfigurasjon som styrer rutingsvirkemåten til en kontakt når kontakten når et inngangspunkt. Når en kontakt kommer til et inngangspunkt, kontrollerer rutemotoren hvilken rutingsstrategi for inngangspunkt som er aktiv på det gitte tidspunktet, og følger denne konfigurasjonen.

I delen Samtalestyring i konfigurasjonen av rutingsstrategien for inngangspunkt kan du velge en flyt som styrer opplevelsen anropere har under samhandlingen. Med Flytutforming-programmet kan du konfigurere en ende-til-ende-flyt som styrer både den innledende behandlingen av anropet i IVR, og køopplevelsen etter at kontakten er satt i kø.

Velg en flyt fra rullegardinlisten Flyt for å indikere flyten som styrer denne ende-til-ende-samtaleopplevelsen i tidsintervallet som er angitt i rutingsstrategien. Bare flyter som er publisert fra Flytutforming-programmet, er tilgjengelige fra denne rullegardinlisten.

Flyter er bare tilgjengelige for telefoniinngangspunkter. Du kan ikke overstyre innstillinger i flyten fra rutingsstrategien for inngangspunkt.

Strategier for køruting

En strategi for køruting er en konfigurasjon som styrer rutingsvirkemåten til en kontakt når kontakten når en kø. Når en kontakt kommer til en kø, kontrollerer rutemotoren hvilken strategi for køruting som er aktiv på det gitte tidspunktet, og følger denne konfigurasjonen.

Kunder som har strategier for køruting i Webex kontaktsenter, har tilgang til dem, men de kan ikke opprette nye strategier. Vi anbefaler at alle kunder overfører konfigurasjonene sine til Køer.

Feilbehandling

Feil behandlingsbanen vises for hver aktivitet som er konfigurert i en flyt. Du kan konfigurere feilbehandlingsbanen til å håndtere feilene som kan oppstå under flytutføring. Feilbehandlingsbanen vises som standard og er valgfritt for konfigurasjon. Hvis du ikke konfigurerer feilbehandlingsbanen i aktiviteten, vises varsler under flytvalidering. Du kan imidlertid publisere flyten med valideringsvarslene.

Feil som oppstår under flytutføringen, klassifiseres i to forskjellige typer:

Aktivitetsutføringsfeil: Angir feilene som oppstår under den funksjonelle utføringen av aktiviteten. En aktivitetsfeil oppstår for eksempel når en kunde angir en oppføring uten samsvar under kjøring av menyaktiviteten .
System-/globale feil: Angi feilene som oppstår i systemet under utførelsen av aktiviteter. Systemfeil oppstår for eksempel når det er et ugyldig rullesteinuttrykk under utførelsen av aktiviteten Angi variabel .
- Udefinert feil: Denne feilnoden angir banen for feilutgang som flyten tar når det er udefinerte systemfeil under flytkjøring. Du kan konfigurere flyten for udefinerte feil ved å koble utdatabanen for denne aktiviteten til passende aktiviteter.
  
  Følgende flytkontrollaktiviteter har ikke noden Udefinert feil – Start flyt, Avslutt flyt, HTTP-forespørsel og Analyser.
  
  Hvis noden Udefinert feil ikke vises i noen aktivitet, kontakter du Ciscos kundestøtte for å aktivere det tilsvarende funksjonsflagget.

Konfigurer feilbehandlingsbaner for å optimalisere flyten. Hvis det ikke er konfigurert noen bane for feilhåndtering for aktiviteten, bruker flyten standardbanen som er konfigurert i hendelsesbehandlingen OnGlobalError i kategorien Hendelsesflyter . Hvis du vil ha mer informasjon om hendelsesbehandlingen OnGlobalError , kan du se Hendelsesflyter.

Flytkjede

Flytkjeding gir deg muligheten til å koble sammen flere flyter. Du kan endre anroperens opplevelse basert på tid (hvis du leverer anropet til et inngangspunkt), eller for å bruke en enkelt flyt på nytt i flere scenarier (hvis du leverer anropet til en flyt). Bruk GoTo til å kjede flere flyter. Du kan tilordne flytvariabler på tvers av flyter for å sikre at dataene beholdes i hele ende-til-ende-samtaleopplevelsen.

Eksempel: Vaksinasjonsregistrering

For å håndtere kunder som deltar i en vaksinasjonskampanje, kan du tilby to alternativer: ett for premiumkunder og det andre for generelle kunder.

Når generelle kunder ringer, sender systemet anropet til flyten som er knyttet til inngangspunktets håndteringsregistreringer. Basert på de aktive rutingsstrategiene for inngangspunkter, ruter systemet anropet til riktig agent for å registrere den generelle kunden.

Når premiumkunder ringer, overlater systemet samtalen til en annen flyt for å bestille time.

Kjente problemer med flytkjeding

Du kan ikke slette et inngangspunkt som brukes i flytkjetting. Før du sletter et inngangspunkt, må du slette alle ressursene, for eksempel køer og flyter som er knyttet til inngangspunktet.
Du kan ikke slette en flyt som brukes i flytkjeding. Før du sletter flyten, må du sørge for å slette alle referanser til flyten som ble opprettet som en del av flytkjeden.
Hvis du med kraft sletter et inngangspunkt eller en flyt som brukes i flytkjeding fra administrasjonsportalen, validerer ikke brukergrensesnittet for flytkontroll eller viser feilmeldinger som angir at et inngangspunkt eller en flyt ble slettet.

Flytsporing

Flytsporing er en feilsøkingsprosess etter anrop i flytutforming som gjør det mulig for flytutviklere å få innsikt i flyten og vise banen den tok for et anrop. Med denne funksjonen kan flytutviklere også vise all relevant informasjon i kjøringsbanen for flytkontroll, som bidrar til å feilsøke flyter og feilsøke eventuelle problemer som oppstår under flytkjøringen.

Hvis du har brukt flere versjonsetiketter på en flyt, kan du spore flyten også for disse versjonsetikettene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruke versjonsetiketter på en flyt.

En samhandling oppsummerer og korrelerer et sett med aktiviteter som er knyttet til en kontakts reise gjennom et kontaktsenter. En samhandlings-ID er en systemgenerert unik ID som identifiserer en gitt interaksjon. Samhandlings-ID-er kjerner samhandlingsreisen gjennom ulike baner som ber deg identifisere feilscenariene og aktivitetsfeilbanene for å feilsøke flytkjøringen.

Du kan bruke flytsporing til å vise forskjellige baner for anropskontroll etter kjøring av flyten i produksjonen. Dette sikrer verifisering av alle aktivitetsinnstillinger og andre avhengige flytkonfigurasjoner for en vellykket flytkjøring.

Før du begynner

Du må publisere og kjøre en flyt slik at minst én samhandling opprettes. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette og administrere flyter.

1	Fra navigasjonslinjen Management Portal, velger du Rutingstrategi > Flyt.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av flyten du vil redigere, og klikk på Åpne.
3	Klikk på Feilsøk. Ruten Samhandlinger vises. En tabell viser de siste 100 samhandlingene for flyten. Du kan se følgende detaljer i tabellen: Tidsstempel: Viser dato og klokkeslett for samhandlingen. Samhandlings-ID: Angir den unike ID-en for interaksjonen. Versjon: Viser versjonen av flyten med versjonsetiketten, for eksempel Siste, Utvikle, Direkte og Test. Inngangspunkt: Viser inngangspunktet som er tilordnet flyten. Sist utførte aktivitet: Viser aktiviteten som ble utført på slutten av den valgte samhandlingen.
4	(Valgfritt) Bruk søkealternativet til å filtrere listen med følgende søkeparametere: Samhandlings-ID: Angi en samhandlings-ID for å vise flytkjøringsbanen for samhandlingen. Datoområde: Velg start- og sluttdato for varigheten du vil hente interaksjons-ID-ene for. Versjonsetikett: Velg én eller flere etiketter fra denne rullegardinlisten for å vise alle flytversjoner med de valgte versjonsetikettene.
5	Velg en interaksjon fra tabellen. Den valgte aktivitetsbanen utheves på lerretet. En ny fane åpnes som viser sekvensen av aktiviteter som ble utført under samhandlingen. Den viser følgende detaljer: Sekvens: Viser aktivitetene i en sekvens av utførelsen. Aktivitetsnavn: Viser navnet på aktiviteten. Resultat: Dette kan enten være vellykket eller mislykket. Mislykkede forekomster vises i rødt. Du kan velge flere interaksjoner som åpnes i separate faner.
6	Velg en aktivitet for å vise følgende detaljer: Metadata for aktivitetsinteraksjon: Viser navnet på aktiviteten og start- og sluttidspunktene for aktivitetsutføringen. Aktivitetsinndata: Viser listen over inndata i den valgte aktiviteten. Hvis du for eksempel velger aktiviteten Spill av musikk , kan innganger inkludere Musikkvarighet, Musikkfil, Startforskyvning, Dynamisk lydfil og så videre. Aktivitetsutdata: Viser resultatet av aktiviteten. Endrede variabler: Viser detaljer om variabler som er endret i forbindelse med å utføre den valgte aktiviteten. Hvis for eksempel en flytvariabel endres ved hjelp av aktiviteten Angi variabel , vises flytvariabelen og den oppdaterte verdien under Endrede variabler .
7	(Valgfritt) Klikk kopieringsikonet () for å kopiere samhandlingsdetaljene til utklippstavlen.

Du kan identifisere aktivitetene for de mislykkede forekomstene og feilsøke ved å redigere flyten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette og administrere flyter.

Feilkoder for Flow Designer

Flytutforming returnerer feilkoder for å vise typen eller årsaken til en feil. Bruk tabellen nedenfor til å identifisere feilen og beskrivelsen.

Tabell 53. Feilkoder for Flow Designer
Feilkode	Beskrivelse
FC1001	Finner ikke Flow-versjon. Oppdater siden, eller opprett en ny flyt.
FC1002	Finner ikke startaktivitet. Oppdater siden, eller opprett en ny flyt. En Start-aktivitet vises som standard når du oppretter en ny flyt.
FC1003	Én eller flere hendelsesflyter har ikke en gyldig start. Legg til en hendelsesbehandlingsaktivitet i starten av hver hendelsesflyt.
FC1004	Alle ikke-hendelsesgrener må føre til sluttnoden.
FC1005	En av de variable konfigurasjonene er ugyldig. For hver variabel må du kontrollere at den konfigurerte datatypen og variabelverdien er kompatible.
FC1006	Én eller flere porter i aktiviteten er ikke tilkoblet. Kontroller at alle porter er koblet til en annen aktivitet via en kobling.
FC1007	Legg til en beskrivelse av aktiviteten.
FC1008	Noen av variablene har samme navn. Kontroller at alle variabler har et unikt navn.
FC1009	Uttrykket er ugyldig.
FC1010	Vilkåret er ugyldig.
FC1011	En kobling i hovedflyten er brutt. Slett koblingen for å rette feilen.
FC1012	En kobling i hendelsesflyten er brutt. Slett koblingen for å rette feilen.
FC1013	Aktiviteten brukes i mer enn én hendelsesflyt. Hendelsesflyter kan ikke dele vanlige aktiviteter og må ha en unik start og slutt.
FC1014	Køkontakt må avslutte flyten. Utdatakoblingen kan bare koble til en End Flow-aktivitet.
FC1015	Ett eller flere felt i aktiviteten er ikke riktig konfigurert. Følg kravene i hvert felt for å rette alle feil og angi gyldige inndata.
FC1016	En annen bruker opprettet en flyt som er i konflikt med navnet på denne flyten. Rediger flytnavnet for å gjøre det unikt.
FC1017	En aktivitet har piler som stammer fra og peker mot seg selv.

Hvis du vil ha mer informasjon om GraphQL Server-feil, kan du se https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Overvåking av samtaler

Overvåk samtaler

Modulen Samtaleovervåking gjør det mulig for autoriserte brukere å overvåke alle aktive samtaler som administreres av Webex Contact Center-tjenesten når som helst, på alle steder, og for å verifisere at kundene blir betjent på en profesjonell måte. Autoriserte brukere kan også opprette overvåkingsplaner, veilede en agent som er koblet til en samtale ved å gi kommentarer som bare agenten kan høre, og slå inn på samtaler etter behov.

Oversikt over overvåking

Modulen Webex Contact Center Call Monitoring gjør det mulig for kontaktsenterledere å overvåke kvaliteten på tjenesten som leveres på tvers av kontaktsentrene med flere kilder. Gjennom et forenklet webgrensesnitt kan autoriserte brukere velge en kombinasjon av én eller flere køer, områder og grupper, i tillegg til en bestemt agent som de vil overvåke. Når disse kriteriene er angitt, sender systemet en forespørsel om å overvåke neste anrop som samsvarer med kombinasjonen av alle kriteriene når anropet distribueres til målstedet. Overvåking kan utføres kontinuerlig, bare én gang (ad hoc) eller planlagt, og autoriserte brukere kan overvåke en samtale som allerede pågår.

Lyden for samtalen leveres gjennom en innkommende telefonsamtale ved hjelp av et telefonnummer som er knyttet til brukeren som overvåker. Autoriserte ledere kan veilede en agent under en tilkoblet samtale ved å gi kommentarer som bare agenten kan høre, og kan ta del i en samtale og bli en del av samtalen mellom agenten og kunden.

Vær oppmerksom på følgende:

Du kan ikke sende inn en forespørsel om kontinuerlig overvåking og en ad hoc-forespørsel for det samme målet samtidig.
Hvis det fremsettes en planlagt forespørsel og en kontinuerlig forespørsel for det samme målet, har den kontinuerlige forespørselen forrang. Når den kontinuerlige forespørselen settes på pause eller avbrytes, aktiveres den planlagte forespørselen.
Hvis det opprettes en planlagt forespørsel og en ad hoc-forespørsel for det samme målet, har ad hoc-forespørselen forrang. Når ad hoc-forespørselen enten avbrytes eller fullføres, aktiveres den planlagte forespørselen.
Hvis du logger av administrasjonsportalen mens en overvåkingsforespørsel fremdeles er aktiv, blir du spurt om du vil avbryte overvåkingsforespørselen eller fortsette overvåkingen.

Hvis du velger Ja, avbrytes eventuelle aktive ad hoc- eller kontinuerlige overvåkingsforespørsler etter at du har logget av. Alle planlagte forespørsler suspenderes.

Overvåk samtaler

Siden Samtaleovervåking har et grensesnitt for overvåking av en samtale kontinuerlig eller kun én gang.

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Samtaleovervåking.

2

I Overvåkingsfilter-panelet angir du én eller flere køer, områder, team og agenter du vil overvåke. Hvis du setter en liste over køer, områder, grupper eller agenter til Alle, inkluderer den bare enheter som du har tilgang til i forespørselen.

3

Skriv inn telefonnummeret i feltet Tilbakeringingsnummer og klikk Registrer . Hvis du må oppdatere et nummer, skriver du inn det nye tilbakeringingsnummeret og klikker på Oppdater.

Skriv inn tilbakeringingsnummeret i ett av følgende formater:

E.164 nummerformat: [+][Country Code][Number]

Eksempel: +11234567890
IDD (internasjonal direkte oppringing) format: [IDD][Country Code][Number]

Eksempel: 01161123456789

Skriv inn alle sifrene for å koble samtalen, uten bindestreker eller andre spesialtegn. Hvis telefonnummeret for eksempel er 415-555-1234, skriver du inn 4155551234.
Tilbakeringingsnummeret som brukes til overvåking, må være det samme som det som brukes av lederen når du logger på skrivebordet.
På Classic-plattformen, også kjent som CTI, når en leder registrerer et nummer for samtaleovervåking på portalen eller oppretter en overvåkingsplan, sender systemet en forespørsel om overvåking av tilbakeringing til det siste nummeret som er knyttet til brukeren som konfigurerte tidsplanen. Hvis lederen oppdaterer nummeret for samtaleovervåking på portalen eller logger på skrivebordet med et annet nummer, vil tilbakeringing for overvåking rutes til det nye nummeret.
På Next Generation-plattformen, også kjent som RTMS, når en leder registrerer et nummer for samtaleovervåking på portalen og oppretter en overvåkingsplan, sender systemet overvåkingsforespørsler om tilbakeringing til tilbakeringingsnummeret som er knyttet til overvåkingsplanen. Hvis lederen imidlertid logger på skrivebordet med et oppdatert oppringingsnummer, rutes alle tilbakeringinger til oppringingsnummeret som er knyttet til skrivebordet.
Hvis et Webex Calling nummer er knyttet til brukerprofilen din, vises nummeret automatisk som tilbakeringingsnummeret på siden Samtaleovervåking . Om nødvendig kan du redigere dette nummeret ved å skrive inn et nytt tilgjengelig nummer. Det nye nummeret knyttes deretter til lederen.

Du kan ikke registrere et internt internnummer Webex Calling som overvåkings-DN. Du kan bruke et fullstendig DID-nummer (Direct Inward Dialing) til å knytte seg til denne brukeren i Webex Calling.

4

Hvis du vil hindre at denne overvåkingsøkten vises på administrasjonsportalen for andre brukere, merker du av for Bruk usynlig modus .

5

Klikk på ett av alternativene i tabellen nedenfor for å sende inn forespørselen om samtaleovervåking.

Systemet deaktiverer disse alternativene hvis du ikke har registrert et tilbakeringingsnummer.

Velg dette alternativet

For å gjøre dette

Overvåk neste samtale

Overvåk det neste innkommende anropet som oppfyller de angitte kriteriene.

Kontinuerlig overvåking

Overvåk kontinuerlig samtaler som passer til de angitte kriteriene. Når du har klikket denne knappen, vises en dialogboks. I denne dialogboksen angir du varigheten av overvåkingsøkten i minutter eller beholder standardverdien Ubegrenset. Klikk Monitor for å lukke dialogboksen og sende forespørselen.

Når overvåkingsvarigheten utløper, bruker systemet opptil fem minutter på å fjerne forespørselen om samtaleovervåking. I løpet av denne tiden mottar du ett anrop til.

Forespørselen din vises i listen over overvåkingsforespørsler sammen med eventuelle ventende forespørsler fra andre agenter. Den overvåkede samtalen vises i listen Samtaler som overvåkes.

Hvis du vil ha mer informasjon om siden Samtaleovervåking, kan du se Vise informasjon om samtaleovervåking.

6

Hvis brukerprofilen din har autorisasjon, kan du klikke på Coach - eller Lekter inn-knappen i Action-kolonnen for å lære opp agenten eller hoppe inn i den overvåkede samtalen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hoppe inn i en samtale.

7

Når samtalen avsluttes, klikker du på Overvåk neste anrop for å overvåke neste samtale i køen. Alternativt, hvis du velger alternativet Kontinuerlig overvåking , sender systemet det neste anropet i køen til deg.

8

Klikk Avbryt for å avbryte overvåkingsaktiviteten for den forespørselen. Hvis du velger Kontinuerlig overvåking, klikker du på Pause-knappen for å stoppe innkommende anrop midlertidig. Du kan klikke på Fortsett-knappen for å gjenoppta samtaleovervåking.

Hvis en agent går inn i tilstanden Svarer ikke, går anropet tilbake til køen, og anroperen hører musikk på vent. Skrivebordet kobler fra lederen som overvåker samtalen i denne perioden. Hvis lederen er planlagt til å overvåke en samtale, men ikke har plukket opp anropet, forsvinner anropswidgeten fra listen Overvåkingsforespørsler, og telefonen slutter å ringe.

Coach en agent

Hvis Whisper Coach-funksjonen er aktivert i brukerprofilen din, kan du snakke med en agent som overvåkes uten å bli hørt av kunden.

Coaching-økten fortsetter, selv om samtalen overføres til en annen agent, til samtalen enten avsluttes eller overføres til et annet nummer (agent-til-DN-overføring).
Hvis agenten som har fått opplæring, rådfører seg med en annen agent, hører du musikk på vent og kan ikke fortsette å lære opp agenten før innringeren er satt av vent.

Mens du coacher en agent, kan du hoppe inn i samtalen hvis Bryt inn-funksjonen er aktivert i brukerprofilen din.

Slik trener du en agent i stillhet:

1	Mens du overvåker en samtale (som beskrevet i Overvåk samtaler) og samtalen kobles til en agent, klikker du på Trener. Ikke klikk på Trener hvis anropet venter i kø etter at det er overført av agenten til en annen kø. Dette fører til at trenerforespørselen din mislykkes. Coach-knappen er ikke tilgjengelig når agenten overfører samtalen til et annet nummer (DN-overføring).
2	Gi muntlige instruksjoner til agenten.
3	Legg på for å fjerne deg selv fra samtalen. Anropet fjernes fra listen Samtaler som overvåkes.

Bryt inn i en samtale

Autoriserte brukere kan bruke Bryt inn-funksjonen til å delta i en samtale de overvåker, og delta i samtalen mellom agenten og kunden, med mindre anropet overføres til et annet nummer (agent-til-DN-overføring), hvoretter anropet fjernes fra listen Samtaler som overvåkes. Slik bryter du inn i en samtale:

1	Mens du overvåker eller trener en samtale, og samtalen er koblet til en agent (og ikke venter i kø), klikker du Bryt inn. Du kobles umiddelbart til samtalen. Bryt inn-knappen forsvinner fra siden.
2	Legg på for å fjerne deg selv fra samtalen. Anropet fjernes fra listen Samtaler som overvåkes.

Vise informasjon om samtaleovervåking

Hvis du vil vise informasjon om samtaleovervåking, klikker du Samtaleovervåking i navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen

Siden Samtaleovervåking viser følgende:

Kontroller for forespørsel om en overvåkingsøkt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke samtaler.
Et diagram over aktive anrop og anrop i kø for køen som for øyeblikket er valgt i panelet Overvåkingsfilter til venstre på siden.

Tabellen Overvåkingsforespørsler/anrop som overvåkes, som viser de to listene som er beskrevet i delene nedenfor.

Hvis du endrer størrelsen på vinduet Samtaleovervåking til en svært smal størrelse, vises tabellen Overvåkingsforespørsler/Samtaler som overvåkes nederst i vinduet. Det kan se ut som tabellen mangler, men du kan se den hvis du blar til bunnen av vinduet.

Liste over samtaler som overvåkes

Listen Samtaler som overvåkes viser informasjon om alle samtaler som for tiden overvåkes i bedriften.

Når en overvåket samtale overføres til et spesifikt telefonnummer (agent-til-DN-overføring), fjernes den fra listen over samtaler som overvåkes, og dermed er ikke lenger buss- og lekter inn-knappene tilgjengelige.

Tabell 1. Liste over samtaler som overvåkes
Søyle	Beskrivelse
Kø	Køen som mottok anropet.
Sted	Stedet for kontaktsenteret som anropet ble distribuert til.
Gruppe	Teamet som anropet ble distribuert til.
Agent	Navnet på agenten som overvåkes, eller en numerisk ID-kode hvis anropet ble besvart av en kapasitetsbasert teamressurs i stedet for av en Webex kontaktsenteragent.
Overvåking av status	Status for overvåkingsøkten: Overvåkingsstartet: Overvåkingsleder har tatt telefonen. Tilkoblet: Agenten har besvart anropet. CoachStarted: Overvåkingsveilederen har begynt å coache agenten. Barged: Overvåkingsleder har barket inn på samtalen.
Navn på tilsynsperson	Navnet på personen som overvåker samtalen.
Tilsynsførers nummer	Telefonnummeret til personen som overvåker samtalen.
Varighet (mm:ss)	Antall minutter og sekunder siden samtalen kom.
Handling	Knapper som du kan klikke på for å lede eller bryte inn i en samtale som overvåkes, hvis autorisert av brukerprofilen din.

Liste over overvåkingsforespørsler

Listen over overvåkingsforespørsler viser informasjon om alle overvåkingsforespørsler i bedriften.

Hvis en overvåkingsforespørsel inkluderer flere køer, steder, team eller agenter, kan du vise en liste over dem i et verktøytips ved å plassere musen på en verdi i kolonnene Kø, Sted, Team eller Agent.

Tabell 2. Liste over overvåkingsforespørsler
Søyle	Beskrivelse
Forespørselstype	Forespørselstypene er: Kontinuerlig: Det angitte målet (kø, team, område eller agent) overvåkes kontinuerlig til forespørselen settes på pause eller avbrytes, eller til overvåkingsvarigheten er nådd hvis overvåkingsbrukeren har angitt en varighet. Du kan peke på ordet Kontinuerlig for å vise et verktøytips som viser varigheten av overvåkingsforespørselen, eller Ubegrenset hvis ingen varighet er angitt. Planlagt: En plan for samtaleovervåking for det angitte målet er satt opp og kjører. Ad-hoc: Det neste anropet som samsvarer med de angitte kriteriene, overvåkes.
Kø	Køene som er inkludert i forespørselen. Hvis flere køer er inkludert, kan du vise en liste over dem ved å peke på verdien som vises i kolonnen.
Sted	Nettstedene som er inkludert i forespørselen. Hvis flere områder er inkludert, kan du vise en liste over dem ved å peke på verdien som vises i kolonnen.
Gruppe	Teamene som er inkludert i forespørselen. Hvis flere team er inkludert, kan du vise en liste over dem ved å peke på verdien som vises i kolonnen.
Agent	Agentene som er inkludert i forespørselen. Hvis flere agenter er inkludert, kan du vise en liste over dem ved å peke på verdien som vises i kolonnen.
Overvåking av status	Status for overvåkingsøkten: Forespørsel venter: Forespørselen er sendt. Overvåking: Veileder har tatt telefonen.
Navn på tilsynsperson	Navnet på personen som sendte inn forespørselen.
Tilsynsførers nummer	Telefonnummeret til personen som sendte inn forespørselen.
Handling	Knapper du kan klikke på for å pause, gjenoppta eller avbryte en overvåkingsforespørsel.

Arbeide med overvåkingsplaner

Siden Overvåkingsplaner i modulen Samtaleovervåking gjør det mulig for autoriserte brukere å planlegge forespørsler om samtaleovervåking på bestemte tider av dagen eller uken. Vær oppmerksom på følgende:

Med mindre noe annet er godkjent av brukerprofilen din, kan du vise og redigere bare tidsplanene for samtaleovervåking som du har opprettet.
Start- og sluttidspunktene som er angitt i tidsplanen for samtaleovervåking, bruker bedriftstiden. Samtaler overvåkes imidlertid i lokal tid. Sørg for å justere for dette når du angir start- og sluttidspunkt i overvåkingsplanene.

Opprette eller redigere en overvåkingsplan

Slik oppretter du en ny overvåkingsplan eller redigerer en eksisterende tidsplan:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Samtaleovervåking > tidsplan.

2

Slik oppretter du en ny tidsplan:

Fra listevisningen klikker du Ny plan.

–ELLER–
Pek på startdatoen for tidsplanen i kalendervisningen, og klikk Opprett-koblingen som vises øverst til venstre i datoboksen.

3

Hvis du vil kopiere eller redigere en eksisterende tidsplan fra listevisningen, klikker du ellipseknappen ved siden av en oppført tidsplan og velger Kopier eller rediger.

4

Angi de aktuelle innstillingene som beskrevet i tabellen nedenfor, på siden som vises:

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Skriv inn et navn for tidsplanen.

Startdato og sluttdato

Hvis du vil velge startdato (datoen tidsplanen trer i kraft) og sluttdato (datoen tidsplanen utløper på), klikker du det aktuelle kalenderikonet i feltet Startdato eller Sluttdato , og deretter velger du en dato fra kalenderen som vises.

Starttid og sluttidspunkt

Angi tidspunktet på dagen du vil at planen skal starte og slutte. Angi klokkeslettet i 24-timersformat (0000–2400).

Vær oppmerksom på at tiden du angir i tidsplanen for samtaleovervåking, er basert på foretakstiden. Samtaler overvåkes imidlertid i lokal tid.

Ventende overvåkingsforespørsler kontrolleres hvert 'n' antall sekunder som konfigurert i systemet ditt. Standardintervallet er fem minutter. Når kontrollen starter, blir hver overvåkingsforespørsel kontrollert og validert. Hvis forespørselen er overskredet den planlagte tidsfristen (det vil si sluttid-verdien), fjernes den fra listen over ventende overvåkingsforespørsler. På grunn av denne ekstra funksjonaliteten kan det hende at den planlagte sluttiden faktisk inntreffer noen minutter senere enn angitt.

Ukedag

Velg Alle dager fra rullegardinlisten hvis du vil at tidsplanen skal kjøre hver dag, eller Ukedager hvis du vil at planen bare skal løpe fra mandag til fredag.

ELLER

Klikk hvert ikon som representerer en dag der du vil at tidsplanen skal kjøres.

Status

Klikk Aktiv hvis du vil at tidsplanen skal tre i kraft på det angitte starttidspunktet på den angitte startdatoen. Ellers klikker du Ikke aktiv.

Tilbakeringingsnummer

Dette feltet viser telefonnummeret som lyden sendes til.

Tilbakeringingsnummeret kan være i ett av følgende formater:

E.164 nummerformat: [+][Country Code][Number]

Eksempel: +11234567890
IDD (internasjonal direkte oppringing) format: [IDD][Country Code][Number]

Eksempel: 01161123456789

Filtrer etter

Velg køene, områdene, teamene og agentene du vil overvåke, som en del av denne tidsplanen.

5

Klikk på Lagre.

Aktivere eller deaktivere tidsplaner for overvåking

Du kan aktivere eller deaktivere en overvåkingsplan ved å redigere Status-feltet i innstillingene for tidsplanen, eller du kan klikke en knapp på siden Overvåkingsplaner i listevisningen på følgende måte:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Samtaleovervåking > tidsplan.
2	Klikk på ellipseknappen ved siden av en oppført tidsplan, og klikk på Aktiver eller Deaktiver .

Eksportere listen over overvåkingsplaner

Slik eksporterer du overvåkingsplanleggingslisten til et dataanalyseverktøy, for eksempel Microsoft Excel:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Samtaleovervåking > tidsplan.
2	Klikk Handling øverst til høyre i toppteksten på siden, og velg Excel eller CSV.
3	Klikk Åpne i dialogboksen som åpnes, eller klikk Lagre, naviger til katalogen der du vil lagre filen, og klikkderetter Lagre .

Slette en overvåkingsplan

Slik sletter du en overvåkingsplan:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Samtaleovervåking > tidsplan.
2	Klikk ellipseknappen ved siden av en oppført tidsplan i listevisningen, og klikk Slett.
3	Klikk Ja for å bekrefte slettingen.

Call Recording (Innspilling av samtale)

Den valgfrie samtaleopptaksmodulen gjør det mulig for autoriserte brukere å ta opp alle aktive samtaler som kontaktsenteret Webex administrerer.

Autoriserte brukere kan opprette opptaksplaner med en tidsperiode. Velg kø, team, nettsted og agent du vil ta opp taleanrop for. Systemet starter deretter opptak av samtaler som samsvarer med kriteriene.

Du kan også ta opp samtaler etter at du har fått kundens samtykke og konfigurere denne innstillingen på flytnivå. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opptakskontroll. Konfigurasjonen for opptak på flytnivå overstyrer alle andre opptakskonfigurasjoner.

Fordi du ikke kan fastslå totalt antall innkommende anrop og antall anrop som skal tas opp, bruker Webex Contact Center prediktiv modellering til å avgjøre hvilke anrop som skal spilles inn. Modellene inkluderer pseudorandom number generator (PRNG) eller deterministic random bit generator (DRBG). Nøyaktigheten i prosentandelen av anrop som registreres, øker med antall kontakter.

Uansett varighet for samtaleopptak, er de to første timene av hvert samtaleopptak tilgjengelig i Webex Contact Center.

Opptak overføres daglig til bedriftens opptaksarkiv over et sikkert, kryptert virtuelt privat nettverk (VPN). Opptaksregisteret er en frittstående server plassert på et sted som bedriften velger, for eksempel kontaktsenterets premissplassering eller dataanlegg. Bedriften din har full kontroll over lagringslengden for disse opptakene.

Opptakene er i standard .wav-format, og bare autoriserte brukere kan få tilgang til disse opptakene direkte og gjennomgå disse ved hjelp av standard tredjepartsverktøy. Eksterne administratorer eller partneradministratorer kan ikke laste ned eller spille av disse opptakene.

Du kan også bruke funksjonene i den valgfrie Webex Contact Center Recording Management-modulen til å søke etter og spille av innspilte filer.

Modulen Webex Contact Center Recording Management registrerer anropene som rutes til overløpsmålnummeret, men viser dem ikke i brukergrensesnittet.
Det kan være manglende samsvar mellom samtalevarighet og opptaksvarighet av følgende årsaker:
- Opptaksvarigheten er forskjellig fra samtalevarigheten hvis Stopp gjenoppta midlertidig brukes i samtalen. Varigheten for pauseopptaket trekkes fra innspillingsvarigheten.
- Starttiden for opptaket er forskjellig fra starttiden for samtalen hvis samtalen venter i kø, eller flyttes mellom flytene, EP-ene og køene før den kobles til en agent.
Når en agent setter en innringer på vent i klassisk medieplattform, fortsetter opptaket av lyden fra den som ringer. I Next Generation-medieplattformen er det imidlertid bare ventemusikken som spilles inn, og ikke lyden til den som ringer.
Ved blindoverføring til anropsnummer (DN) og inngangspunkt (EP) til oppringingsnummer (DN) anropsmønstre kan det være manglende samsvar mellom tale- og opptaksvarighet for anrop i brukergrensesnittet.
- Under en blindoverføring er agenten som mottar anropet, i reservert tilstand i en kort periode mens samtalen overføres til en annen agent. Basert på konfigurasjonen som er angitt på hvert organisasjonsnivå, fortsetter eller slutter samtaleopptaket.
- For EP-DN blir samtalen tatt opp for konsultasjon og konferanse, og ikke for overføring av barnesamtalen (når den overføres til et annet EP-DN-nummer).
Hvis det tas opp en aktiv samtale i neste generasjons medieplattform, blir alle konsultasjonssamtaler som startes under den aktive samtalen, automatisk tatt opp. De konsulterende samtaleopptakene er tilgjengelige i portalen for opptaksbehandling.

Opprette eller redigere en innspillingsplan

Slik oppretter eller redigerer du en tidsplan for samtaleopptak:

1

Velg modulen Samtaleopptak fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen .

2

På siden Opptaksplaner velger du en kø fra rullegardinlisten Kø .

Alle tidsplaner for samtaleopptak for den køen vises. Herfra kan du:

Legge til en ny tidsplan
Redigere eller vise en eksisterende tidsplan
Slette en eksisterende tidsplan
Kopiere en eksisterende tidsplan
Bytt mellom en listevisning og kalendervisning av alle tidsplanene for denne køen.

3

Slik oppretter du en ny tidsplan:

Fra listevisningen klikker du Ny plan.

–ELLER–
Pek på startdatoen for tidsplanen i kalendervisningen, og klikk koblingen Opprett som vises øverst til venstre i datoboksen.

4

Hvis du vil kopiere eller redigere en eksisterende tidsplan, klikker du ellipseknappen ved siden av en oppført tidsplan i listevisningen og klikker Kopier eller rediger.

5

Angi de aktuelle innstillingene som beskrevet i tabellen nedenfor, på siden som vises, og klikk deretter Lagre.

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Skriv inn et navn for tidsplanen.

Startdato og sluttdato

Hvis du vil velge startdato (datoen tidsplanen trer i kraft på) og sluttdato (datoen tidsplanen utløper på), klikker du det aktuelle kalenderikonet, og deretter velger du en dato fra kalenderen som vises.

Starttid og sluttidspunkt

Skriv inn 24-timers format (0000 til 2400) tidspunktet på dagen du vil at planen skal starte og slutte.

Ukedager

Velg Alle dager fra rullegardinlisten hvis du vil at tidsplanen skal kjøre hver dag, eller Ukedager hvis du vil at tidsplanen bare skal løpe fra mandag til fredag.

-ELLER-

Klikk hvert ikon som tilsvarer dagen du vil at planen skal kjøres på.

Status

Klikk Aktiv hvis du vil at tidsplanen skal tre i kraft på det angitte starttidspunktet på den angitte startdatoen. Ellers klikker du Ikke aktiv.

Stopp opptak av overførte samtaler

Klikk På hvis du vil at opptaket skal stoppe når en samtale overføres.

Aktiver pause gjenoppta

Klikk på På hvis du vil at agenten skal ha tilgang til Privacy Shield-ikonet under samtaleopptak, slik at agenten kan pause og gjenoppta opptaket. Det kan for eksempel hende at agenten må sette opptak av potensielle samtaler på pause når de får et kredittkortnummer eller annen beskyttet informasjon. Sørg for å instruere agenter om når denne funksjonen skal brukes.

Privacy Shield-ikonet vises på Agent Desktop bare hvis Privacy Shield-funksjonen er aktivert i tjenestekonfigurasjonen for Webex Contact Center.

Pausevarighet (i sek)

Hvis du setter Aktiver pause gjenoppta til På, angir du hvor mange sekunder opptaket skal settes på pause hvis brukeren ikke har klikket på Slå av Privacy Shield-knappen tidligere.

Prosentdel

Angi prosentandelen av det totale antallet samtaler du vil ta opp for denne køen.

Filtrer etter

Velg nettstedene, teamene og agentene du vil inkludere i innspillingsplanen.

Opptak av utgående anrop er basert på stedet, teamet og agenten som foretar det utgående anropet. Hvis det for eksempel opprettes en innspillingsplan for utringingskøen og et område kalt Chicago, blir bare de utgående anropene som er foretatt av team under Chicago-området, registrert, og ikke anrop fra andre steder.

Slette en opptaksplan

Slik sletter du en opptaksplan:

1	Velg modulen Samtaleopptak fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen .
2	På siden Opptaksplaner velger du en kø fra rullegardinlisten Kø .
3	Klikk ellipseknappen ved siden av en oppført tidsplan, og klikk Slett.

Administrasjon av opptak

Søk etter og spill av opptak

Slik søker du etter og spiller av et opptak:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Opptaksbehandling.

Som standard viser søkesiden opptakene for de siste 13 månedene fra gjeldende dato. Hvis du vil søke basert på bestemte kriterier, bruker du følgende søkefelt i ruten til venstre for å filtrere opptakene:

Køer: Velg en eller flere køer for å filtrere opptakene som returneres etter kø.
Nettsteder: Velg ett eller flere nettsteder. Gruppene og agentene som er knyttet til de valgte områdene, vises i listene Team og Agenter.
Team: Velg ett eller flere team. Bare agenter som er knyttet til de valgte teamene, vises i agentlisten. Hvis Teams-feltet er tomt, vises alle agenter som er tilknyttet de valgte områdene.
Agenter: Velg én eller flere agenter for å filtrere opptakene basert på aktiv agent-ID.
Fullføringskoder: Velg en eller flere koder fra listen for å filtrere søket basert på avslutningskodene.
Tags: Definer en tekststreng og tilordne den til opptaket. Du kan filtrere søket basert på koder ved å velge dem i Koder-listen. Hvis du vil ha mer informasjon, se delen Tilordne og fjerne koder og Opprette og eksportere koder.
Utelat slettede agenter: Merk av i avmerkingsboksen for å utelate opptak for slettede agenter fra søket.
Søk i slettede filer: Merk av i avmerkingsboksen for å søke i lydfiler som ble slettet innen 30 dager. Systemet fjerner slettede filer permanent eldre enn 30 dager. Hvis du vil spille av en slettet lydfil, gjenoppretter du filen som beskrevet i Gjenopprette et opptak.

Listene Køer, Nettsteder og andre vises basert på tilgangsrettighetene dine.
Hvis du vil tilbakestille alle lister og felt og starte på nytt, klikker du Tilbakestill.

2

Hvis du vil filtrere listen basert på flere kriterier, klikker du knappen Avansert søk .

I dialogboksen som vises, kan du filtrere søkeresultatene basert på opptaksvarighet og samtaleattributter:

Filtrer etter opptaksvarighet: Du kan angi verdier i feltene Opptaksvarighet for å angi minimums- og maksimumslengden på opptaket du vil søke etter. Du kan også merke av for Ubegrenset for å søke etter et opptak av hvilken som helst lengde.
Filtrer etter anropsattributter: Du kan angi verdier som vises under feltet Anropsattributter, for å filtrere søkeresultatene basert på følgende attributter :
- Økt-ID
- DNIS
- ANI-nummer

3

Klikk Søk-knappen for å søke.

Hvis søkekriteriene samsvarer, vises opptakene på siden Søkeresultater .

4

Klikk på ellipseknappen ved siden av en oppføring. Følgende alternativer vises:

Handling

Beskrivelse

Spill av

Spill av et opptak ved å velge stereoikonet . Den spiller av hele lydsamtalen til agenten og den som ringer.

Hvis alternativet Leg Recording er aktivert for bedriften din, er tre avspillingsknapper tilgjengelige når du klikker på knappen. Velg Agent hvis du bare vil spille av agentlyden. Velg Anroper for å spille av bare anroperlyden.

Dette alternativet lar deg spille av et opptak for hele samtalen som inkluderer eventuelle overføringer og konferanser.

Systemet har også en egen fil for hver samtalehendelse, for eksempel pause, gjenoppta, overføring og konferanse. Du kan få tilgang til disse individuelle filene ved å klikke på pilknappen til venstre for et oppført opptak.

Last ned

Last ned et opptak.

Tilordne og fjerne koder

Du kan tilordne samme tag til flere opptak, og du kan tilordne flere tagger til et enkelt opptak.

Slik tilordner du en tag til et opptak eller fjerner en tag fra et opptak:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Opptaksbehandling.
2	På Søk-siden utfører du et søk etter opptakene du enten vil tilordne koder til eller fjerne koder fra, som beskrevet.
3	Klikk ellipseknappen ved siden av et oppført opptak på siden Søkeresultater, og klikk på Koder. I den øvre delen av dialogboksen som åpnes, vises listen over koder som er tilordnet opptaket, til høyre, og en liste over tilgjengelige koder vises til venstre.
4	Hvis du vil tilordne en kode til opptaket, velger du en kode i listen til venstre og klikker på Tilordne kode for å flytte den til listen til høyre.
5	Hvis du vil fjerne en tagg fra opptaket, velger du en tagg i listen til høyre og klikker på Fjern kode for å flytte den til listen til høyre.
6	Når du er ferdig, klikker du Lagre.

Søk attributter

Siden Opptaksbehandling > søkeattributter gir tilgang til kontroller der du kan utføre oppgavene som er beskrevet i følgende emner:

Opprette og eksportere koder
Opprette og endre egendefinerte attributter

Opprette og eksportere koder

Koder-delen på siden Opptaksbehandling > søkeattributter gjør det mulig for autoriserte brukere å opprette og eksportere en liste over koder som kan tilordnes opptak (se Tilordne og fjerne koder).

Slik oppretter du en kode eller eksporterer en liste med koder:

1

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Opptaksbehandling > søkeattributter.

2

Gjør ett av følgende i Koder-delen på siden som vises:

Hvis du vil opprette en kode, klikker du Legg til. Skriv inn et navn på koden, og klikk på Lagre.
Hvis du vil eksportere listen over koder, klikker du Excel CSV koblingen under kodelisten. Klikk Åpne i dialogboksen som åpnes, for å åpne filen, eller klikk Lagre, naviger til katalogen der du vil lagre filen, og klikk deretter Lagre .

Opprette og endre egendefinerte attributter

Delen Egendefinerte attributter på siden Opptaksbehandling > søkeattributter gjør det mulig for autoriserte brukere å opprette attributter som kan lagres med opptak og senere søkes etter.

Slik oppretter du et egendefinert attributt:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Opptaksbehandling > søkeattributter.
2	I delen Egendefinerte attributter på siden som vises, klikker du Legg til.
3	Skriv inn et navn på kundeattributtet i dialogboksen som åpnes, og klikk Lagre.

Introduksjon til Webex Contact Center

Oversikt over Webex kontaktsenter

Kontaktsentre for multisourcing-bedrifter utnytter en kombinasjon av sourcingløsninger, inkludert fanget, outsourcet og offshore. Det typiske multisource kontaktsentermiljøet er organisatorisk komplekst, bestående av steder lokalisert over hele verden, og bemannet av direkte ansatte i selskapet og / eller outsourcede agenter.

I dette miljøet opererer de fleste plasseringer uavhengig og bruker ulike kontaktsenterteknologier, inkludert ruting, administrative løsninger og rapporteringsverktøy. Denne kombinasjonen av verktøy og teknologier gjør både styring og kvalitetsovervåking på tvers av forskjellige steder ekstremt utfordrende.

Ciscos Webex Contact Center tilbyr en unik løsning som kombinerer kontaktsenter- og IP-teknologier i en global samtalehåndteringstjeneste. Webex Contact Center-løsningen er bygget på Cisco Midpoint Call Management-teknologien®, et sentralisert kontrollpunkt for administrasjon og overvåking av samtaler og kontakter på tvers av et heterogent kontaktsentermiljø.

Kontaktsenteret Webex tilbys som en skytjeneste og gir bedrifter full kontroll over sine globale kontaktsenterkøer og skaper inntrykk av ett enkelt, enhetlig kontaktsentermiljø. Samtaler, chatter og e-postmeldinger distribueres til kontaktsenterområdene der agenter er tilgjengelige. Når agenter er opptatt, stilles kontakter i kø sentralt, slik at de kan betjenes av den neste tilgjengelige agenten, uavhengig av agentens fysiske plassering.

I talekonteksten, ved å sette samtaler i kø sentralt, kan bedrifter avlaste køfunksjonen fra sitt lokalbaserte utstyr, og dermed oppnå betydelige kostnadsbesparelser i telekommaskinvare, bompengeavgifter og båndbreddebruk. Enda viktigere er det at et anrop kan rettes til den neste tilgjengelige agenten på et hvilket som helst sted, fordi endepunktet for samtalen kan være hvor som helst i verden, Webex Contact Center integrerer sømløst eksterne agenter og hjemmeagenter i bedriftens kontaktsentermiljø med flere kilder.

Om områder, grupper, inngangspunkter og køer

En Webex kontaktsenterleier er en virksomhet som har kontaktsentre på ett eller flere områder. Virksomheten har også inngangspunkter for innkommende kontakter som er tilknyttet køer. Innkommende kontakter kan være gratisnumre for taleanrop, angitte e-postadresser for e-post eller chatter med agenter. En virksomhet som heter Acme, kan for eksempel ha et inngangspunkt som heter Velkommen. Velkommen klassifiserer kontakter i AcmeBilling og distribuerer til team av agenter i Chicago, Manila og Bangalore.

Hver Webex kontaktsenterleierprofil består av områder, team, inngangspunkter og køer.

Et område er et fysisk kontaktsentersted under kontroll av bedriften eller en outsourcer. Acme kan for eksempel ha områder i Chicago, Manila og Bangalore.
Et team er en gruppe agenter på et bestemt sted som håndterer en bestemt type kontakt. Acme kan for eksempel ha team på Chicago-området som heter Chi_Billing, Chi_Sales og Chi_GoldCustomerService, og team på deres Bangalore-nettsted som heter Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService og Bgl_Experts. Agenter kan tilordnes til mer enn ett team, men en agent kan bare betjene ett team om gangen.
Et inngangspunkt er det første landingsstedet for kundekontaktene på Webex Contact Center-systemet. For talekontaktene er vanligvis ett eller flere gratisnumre eller oppringingsnumre knyttet til et inngangspunkt. IVR anropsbehandling utføres mens en samtale er i inngangspunktet.
En kø er der aktive kontakter holdes mens de venter på behandling av en agent. Kontakter flyttes fra inngangspunktet til en kø og distribueres til agenter.

Leiere som bruker funksjonen for utringing, er også konfigurert med minst ett inngangspunkt for utelatt og én utestående kø.

Telekomansvarlige, kontaktsenterledere og andre representanter for bedriften som er autorisert til å få tilgang til Webex Contact Center-tjenesten, har en visning av kontaktsenteraktivitet i bedriften via Webex Contact Center Management Portal.

I tillegg til steder, grupper, inngangspunkter og køer gir Klargjøring-modulen i administrasjonsportalen for Webex Contact Center et grensesnitt for å legge til agenter og tilordne dem til team. Hver agent er konfigurert med en skrivebordsprofil, en verdi som bestemmer agentens tillatelsesnivåer og Agent Desktop virkemåter, inkludert hvilke avslutningskoder og inaktive koder som er tilgjengelige for agenten. Derfor bør du legge til avslutningskoder og inaktive koder før du definerer skrivebordsprofiler og definerer skrivebordsprofiler før du definerer agenter. Hvis bedriften er klargjort med den valgfrie ferdighetsbaserte rutingsfunksjonen, bør du også legge til kompetanse- og ferdighetsprofiler før du definerer team og agenter.

Webex kontaktsenteradministrasjonsportal

Du kan få tilgang til Webex Contact Center Management Portal via en nettleser. Portalen gir tilgang til Webex kontaktsentermoduler som gjør det mulig for autoriserte brukere å utføre ulike oppgaver, for eksempel:

Vise sanntidsdata og historiske kontaktsenterdata
Overvåk interaksjoner som er rettet mot målnettsteder stille
Opprette agentkontoer og andre kontaktsenterressurser
Opprette og redigere planlagte kontaktrutingsstrategier og teamkapasitetsstrategier for å kontrollere kontaktbehandling og distribusjon

I tillegg viser målsiden Webex Contact Center Management Portal diagrammer over sanntids og historisk anropsaktivitet og gjeldende agentstatus.

Den tilordnede brukerprofilen bestemmer tilgangen din til Webex kontaktsentermoduler og funksjonalitet.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du får tilgang til og arbeider med Webex Contact Center Management Portal, kan du se Støttede lesere for Management Portal.

Webex kontaktsentermoduler

Når du har logget på administrasjonsportalen, klikker du modulen i navigasjonsfeltet du vil ha tilgang til. Hvis navigasjonsfeltet er skjult, klikker du navigeringsknappen øverst til venstre på målsiden for administrasjonsportalen for å utvide den. Hvis du ikke kan se en modul i grensesnittet ditt, har du enten ikke de nødvendige tillatelsene til å få tilgang til modulen, eller det er en valgfri modul som bedriften din ikke har lisens til.

Tabellen nedenfor beskriver modulene som autoriserte brukere har tilgang til via administrasjonsportalen for Webex Contact Center.

Modul	Beskrivelse
Klargjøring	Tillater autoriserte brukere å opprette, vise og redigere innstillingene som er klargjort for virksomheten. Modulen gir tilgang til revisjonsspor, agentkompetanserapport, klargjorte elementer-rapport og klargjorte ferdigheter-rapport.
Rapportering og Analytics	Tillater autoriserte brukere å segmentere, profilere og visualisere dataene i kontaktsentersystemer. Modulen bidrar også til å identifisere de viktigste variablene som påvirker produktiviteten og ønskede forretningsresultater. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Contact Center Analyzer brukerhåndbok.
Forretningsregler	Tillater autoriserte brukere av Analyzer-modulen å innlemme kundedata i miljøet for Webex Contact Center for tilpasset ruting.
Agent Desktop	Gir autoriserte brukere tilgang til skrivebordsgrensesnittet for å håndtere kundekontakter og lederfunksjoner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Contact Center Agent Desktop User Guide og Webex Contact Center Supervisor Desktop User Guide .
Strategi for ruting	Gir et nettbasert brukergrensesnitt for å administrere og konfigurere kontakthåndteringsstrategier. Autoriserte brukere kan opprette og planlegge globale strategier for ruting og teamkapasitet, og endre dem i sanntid som svar på endringer i forretningsdynamikken. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kontaktruting.
Forespørselsrapport for tilbakeringing på nett	Tillater at autoriserte brukere viser informasjon om forespørsler om webtilbakeringing. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise en webrapport for forespørsel om tilbakeringing.
Overvåking av samtaler	Tillater autoriserte brukere å stille overvåke kvaliteten på tjenesten som leveres på tvers av deres multisource kontaktsentre. Kraften til Webex Contact Center-tjenesten ligger i den unike muligheten til å overvåke enhver samtale på et hvilket som helst sted. Gjennom et forenklet webgrensesnitt kan brukere velge køen, teamet, området eller agenten de vil overvåke lydløst. Autoriserte brukere kan gi instruksjoner til den overvåkede agenten uten å bli hørt av oppringeren, og de kan bli med i en samtale som overvåkes og delta i samtalen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke samtaler.
Call Recording (Innspilling av samtale)	Valgfri modul som lar autoriserte brukere ta opp samtaler.
Administrasjon av opptak	Valgfri modul som lar autoriserte brukere søke etter og spille av samtaler som er tatt opp gjennom funksjonen Webex samtaleopptak i kontaktsenter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opptaksbehandling.
Revisjonsspor	Tillater at autoriserte brukere viser detaljer om klargjøringsendringer som er gjort for virksomheten, og eksporterer dataene til et dataanalyseverktøy, for eksempel Microsoft Excel. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til revisjonssporrapporter.
Versjonsoppdateringer	Tillater autoriserte brukere å vise og laste ned produktmerknader. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til produktmerknader.

Om tidssoner

Alle datoer og klokkeslett som vises på administrasjonsportalen for Webex Contact Center og i modulene for Webex Contact Center, gjenspeiler tidssonen som er klargjort for virksomheten, med følgende unntak:

Datoer og klokkeslett som vises på hovedsidene i modulene Sanntidsrapporter og Samtaleovervåking, gjenspeiler nettlesertiden.
Tidsverdier i rutingsstrategier er basert på tidssonen som er klargjort for inngangspunktet eller køen. Hvis ingen tidssone er angitt, klargjøres tidssonen for virksomheten.

Datoer konverteres til UTC-klokkeslett når de lagres i databasen, slik at systemvirkemåten, for eksempel ruting av klokkeslett, brukes universelt på tvers av kontaktsenternettverket for flere steder, uavhengig av hvilke tidssoner områdene befinner seg i. Systemet filtrerer de historiske rapportene basert på bedriftens tidssone.

Hvis du vil angi en annen tidssone for visning av tidsverdiene i rutingstrategier, kan du se Vise rutingstrategier etter tidssone.

Når du redigerer tidssonen for en leier, må du logge på på nytt for å se endringene.

PCI-samsvar

Webex Contact Center er fullstendig PCI-kompatibel (Payment Card Industry) for å beskytte kundeorganisasjoner mot tap av data ved bruk av tale og digitale kanaler. Vi beskytter og sikrer PCI-data og relatert informasjon i streng overholdelse av Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS). Dette samsvaret gjør det mulig å:

Forhindre logging og lagring av sensitiv informasjon som er relatert til PCI-data.
Maskere og kryptere kundesensitiv informasjon, for eksempel debet- eller kredittkortdetaljer.
Slipp vedlegg hvis PCI-data oppdages.
Begrens vedlegg i e-post- og chat-tjenesten hvis den inneholder kortholderinformasjon.
Tillat administratorer å konfigurere enten å avvise eller fjerne e-post- eller chatinnholdet hvis det har PCI-data i emnelinjen i e-posten eller e-posten eller chatteteksten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Privacy Data Sheet for kontaktsenteret fra Cisco Trust Portal.

I Webex Contact Center er PCI aktivert som standard.

Innebygde bilder støttes ikke i vedlegg.

Digitale kanaler

Hvis du vil ha informasjon om de støttede digitale kanalene og konfigurasjonsdetaljene deres, kan du gå til Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center.

Overfør utgående anrop til kø

Tilordne utgående overføring til køinngangspunkt til en DN

Slik tilordner du inngangspunktet for Overføring av utgående overføring til kø til en DN:

1	Velg inngangspunktet for Overfør til kø fra rullegardinlisten Inngangspunkt når du tilordner et inngangspunkt .
2	Lagre tilordningen. Agenten kan nå bruke denne tilordningen på Agent Desktop til å overføre et utgående anrop.

Overføre et utgående anrop til en kø på Agent Desktop

Slik overfører du et utgående anrop til en kø:

1	Foreta et utgående anrop fra Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen om hvordan du foretar et omgående anrop Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken.
2	Etter samtalen overfører du samtalen til den konfigurerte køen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen om hvordan du overfører en samtale til en annen kø i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken.

Vise statistikkrapport for utgående agentoppringing

Slik viser du rapporten Statistikk for utgående agenter:

1	Fra Analyzer-portalen klikker du Visualisering.
2	Naviger til Standardrapporter>Historiske rapporter > Agentrapporter . Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet om statistikk over agnt outdial i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer.

Agent: Overføre et anrop til et inngangspunkt

Oppgaveflyt for å overføre et anrop til et inngangspunkt

Agenten har godtatt anropsforespørselen fra en kunde. Agenten kan overføre det aktive taleanropet (innkommende og utgående) til et annet inngangspunkt.

Agenten klikker på Overfør i Agent Desktop og velger inngangspunktet fra rullegardinlisten Kø .

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du overfører en samtale, kan du se brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

Når anropet er overført til et inngangspunkt, kan ikke anropet rutes tilbake til den samme agenten som overførte anropet.
Under overføringen kopieres CADglobal-variabelverdiene med samme navn og datatype til den nye flyten som er knyttet til inngangspunktet som er valgt ovenfor.

Eventuelle CADglobal-variabler i den første flyten som ikke samsvarer med navnet og datatypen for CADglobal-variabler i den nye flyten, overføres ikke.

Eksempel

Når agenten overfører anropet fra flow1 til flow2 tilknyttet et inngangspunkt:
- - Hvis både flow1 og flow2 har en CADglobal variabel kunde-ID av typen Heltall og flow2 er aktiv, kopieres verdien for CADglobal-variabelen customerID fra flow1 til flow2.
  - Hvis flow1 og flow2 har variabel var1 med datatypen Heltall i flow1 og String i flow2, overføres ikke var1 fra flow1 til flow2.
  - Hvis både flow1 og flow2 har en CADglobal variabel var1 av typen Heltall, og aktiviteter som Set Variable eller HTTP Request oppdaterer verdien av var1 i flow2, har var1 i flow2 den nye verdien.
  Hvis du vil ha mer informasjon om CADglobal-variabler, kan du se .

Spill av et stereoopptak

Spill av en stereoopptaksfil

For å spille av en stereoopptaksfil, gjør Webex Contact Center Recording Management-modulen autoriserte brukere i stand til å søke etter og spille av stereoinnspilte lydfiler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du søke etter og spille av opptak.

Velg bort når du er i kø

Oppgaveflyt for å konfigurere avmeldingsfunksjonaliteten

Slik konfigurerer du bortvelgingsfunksjonaliteten:

1	Opprett ny bortvalgsflyt fra administrasjonsportalen for Cisco Webex Contact Center (Routing Strategy >Flows > Ny).
2	Konfigurer Spill musikk-aktiviteten i flytutformingen. Angi lydfilen, musikkvarigheten og startforskyvningen.
3	Konfigurer aktiviteten Køkontakt for å plassere kontakten i en kø, eller aktiviteten Kø til agent for å rute kontakten direkte til en foretrukket agent .
4	Konfigurer aktiviteten Hent køinfo for å vite gjeldende posisjon i køen og estimert ventetid.
5	Konfigurer menyaktiviteten for vente-i-kø-ledeteksten eller opt-out-of-queue-ledeteksten med tekst-til-tale-funksjonaliteten aktivert.
6	Konfigurer tilbakeringingsflyten hvis kontakten velger å melde seg ut av køen og registrerer seg for tilbakeringing i ledetekstvalget for bortvelging av kø.
7	Klikk på Publiser flyt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Publisere en flyt.

Vise rapport om bortvelging av kø

Rapporten Opt-out-of-Queue fanger opp gjennomsnittlig ventetid i en kø etter at kunden velger å melde seg ut av køen. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du viser rapporten Bortvalgt bort-av-kø, kan du se brukerhåndboken for Webex Contact Center Analyzer.

Webex Calling Integrasjon

Oppgaveflyt for Webex Calling-integrering

Denne funksjonen gjelder bare for kunder med det Webex Calling abonnementet.

Slik integrerer du Webex Calling med kontaktsenteret Webex og kartlegger DN-ene:

1	Partneradministratoren kan bruke artikkelen Komme i gang med Cisco Webex Contact Center og introdusere kunder ved å velge alternativet Webex Calling.
2	Oppringingsnumre må konfigureres som anbefalt i Webex Calling-artikkelen Behandle nummer i plassering.
3	Når oppringingsnumrene er lagt til, tilordner du dem til inngangspunktet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Inngangspunkttilordninger.

Blandede multimediaprofiler

Oversikt

Med blandede multimedieprofiler kan Webex kontaktsenteradministratorer konfigurere mediekanaltypene (tale, chat, e-post og sosialt) og antall kontakter for hver mediekanal som en agent kan håndtere samtidig.

Administratorer kan konfigurere multimediaprofiler av følgende typer:

Blandet
Blandet sanntid
Uten

Administratoren kan deretter knytte multimediaprofilen til agenter på sted, gruppe eller agentnivå.

Fordeler med blandede multimedieprofiler

Blended Multimedia Profiles gjør det mulig for organisasjoner å gi dedikert oppmerksomhet til kundene, fremme bedre kvalitet på tjenesten, forbedret kundeopplevelse og bedre konverteringsfrekvenser. Organisasjoner kan også balansere belastningen på tvers av mediekanaler når de opplever ujevn belastning i enkelte kanaler, noe som muliggjør effektiv utnyttelse av agenter.

Sette opp blandede multimedieprofiler

Slik konfigurerer du blandede multimedieprofiler:

Administratoren konfigurerer Blended Multimedia Profile ved hjelp av multimedieinnstillingene i Provisioning-modulen i administrasjonsportalen.
Administratoren knytter Blended Multimedia Profile til en agent, et team eller et område.

I Agent Desktop tilordnes agenter kontakter basert på multimedieprofilen som er knyttet til dem til enhver tid.

Administratorer og ledere kan vise multimedieprofilinnstillinger for agenter og antall kontakter for hver mediekanaltype som agentene behandlet, via rapporten Agentdetaljer. Denne rapporten er tilgjengelig i Webex Contact Center Analyzer.

Konfigurere en multimedieprofil

Som administrator gjør du følgende for å konfigurere en multimedieprofil:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > multimedieprofiler.
Klikk + på siden Multimedieprofiler for å opprette en ny multimedieprofil, eller klikk ellipseknappen for å redigere en eksisterende multimedieprofil.

I delen Mediedetaljer velger du den blandede multimedieprofilen etter behov. De tilgjengelige multimedieprofiltypene er:

Blandet: Lar deg angi mediekanalene og antall kontakter per mediekanal som en agent kan behandle samtidig (for eksempel 1 tale, 3 chatter og 5 e-postmeldinger).

Blandet sanntid: Kontakter med bare én mediekanal i sanntid (enten tale eller chat) tilordnes en agent på et tidspunkt sammen med kontakter for andre mediekanaltyper (e-post og sosiale medier).

For blandede og blandede multimedieprofiler i sanntid er maksimalt antall kontakter som kan tilordnes til en agent, 1 for tale og 5 for chat, e-post og sosialt.

Uten: Velg denne profiltypen hvis du bare vil tilordne én kontakt til agenten på tvers av alle mediekanaler, på et tidspunkt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en multimedieprofil.

Knytte en multimedieprofil til en agent, gruppe eller et område

Når du har konfigurert multimedieprofilen, knytter du profilen til et område, en gruppe eller en agent via Klargjøring-modulen i administrasjonsportalen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Områder, Grupper og Brukere.

En multimedieprofil knyttet til en agent har forrang over multimedieprofilen til agentens team. En multimedieprofil for teamet har forrang over multimedieprofilen som er knyttet til nettstedet.

Tilordne kontakter til agenter

I Agent Desktop tilordnes kontakter til en agent basert på multimedieprofilen som er knyttet til agenten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen om hvordan du arbeider med Agent Desktop i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Vis agentdetaljer

Som administrator eller leder kan du vise multimedieprofilinnstillingene for agenter og antall kontakter for hver kanaltype som agentene behandler, via rapporten Agentdetaljer i Webex Contact Center Analyzer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentdetaljerrapport i kapittelet Visualisering i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer .

Høflig tilbakeringing

Om Courtesy Callback

En kunde som ringer til kontaktsenteret, kan få tilbud om å motta en tilbakeringing i stedet for å vente i køen for å koble til en agent. Kunden kan bli tilbudt tilbakeringingsalternativet i de travleste timene når ventetiden er lengre, eller i kontaktsenterets fritid.

Fordeler med høflig tilbakeringing

Høflighetstilbakeringing gjør det mulig for kontaktsenteret å tilby bedre servicekvalitet og øke kundelojaliteten. Kundeopplevelsen forbedres fordi kontakten mottar et proaktivt anrop fra en agent i stedet for å måtte vente på å koble til agenten.

Sette opp høflighetstilbakeringing

For å konfigurere høflighetstilbakeringing må flytutvikleren konfigurere tilbakeringingsflyten ved hjelp av flytutformingen.

Før konfigurasjon av høflighetstilbakeringingsflyten, må kontaktsenteradministratoren konfigurere det innkommende inngangspunktet og køen for høflighetstilbakeringing.
Høflighetstilbakeringing støttes ikke av kapasitetsbaserte team (CBT). CBT-er har ingen individuelle agenter tilordnet dem, og høflig tilbakeringing krever en agent-ID for å fungere. Derfor, hvis høflighetstilbakeringingen flyter til et inngangspunkt eller en kø som betjenes av en CBT, mislykkes anropet.
Høflighetstilbakeringing bør konfigureres etter en køaktivitet. Dette bør ikke brukes som en førsteklasses køaktivitet i en flyt.

Når en kunde ringer inn til kontaktsenteret og venter i kø på en agent, kan kunden få muligheten til å velge bort køen og motta en tilbakeringing i stedet. Kundens posisjon i køen beholdes for mottak av tilbakeringingen. Kontakten forblir i en kø basert på varigheten som er angitt i MAX_TIME_IN_QUEUE konfigurasjonen. Når en agent er tilgjengelig, tilbys agenten tilbakeringingsforespørselen i Agent Desktop, basert på kundens plassering i køen. Når agenten har godtatt forespørselen om tilbakeringing, ringes anropet til kunden. Når samhandlingen avsluttes, velger agenten en avslutningskode for å avslutte samtalen.

En høflighetstilbakeringingsrapport er tilgjengelig i Webex Contact Center Analyzer, slik at veileder og administrator kan vise tilbakeringingsstatistikk. I tillegg kan agenter få innsikt i tilbakeringingsstatistikken via Team Statistikk-Historisk APS-rapport (Agent Performance Statistics).

Konfigurere tilbakeringingsflyten

Kontroller at administratoren har konfigurert innkommende inngangspunkt og kø for høflighetstilbakeringing. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du definerer inngangspunkter og køer, kan du se Inngangspunkter og køer.

Som flytutvikler konfigurerer du tilbakeringingsflyten ved hjelp av flytutformingen. Følgende figur illustrerer et eksempel på tilbakeringingsflyt:

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer en flyt ved hjelp av Flytutforming, kan du se Oversikt over flytutforming.

Følgende trinn oppsummerer eksempelet på tilbakeringingsflyt for høflighet:

Kunden ringer inn til IVR.

Kundekontakten rutes til en passende kø i henhold til konfigurasjonen Meny- og køkontakt. Eksempelflyten og trinnsekvensen som er beskrevet her, er basert på dette scenariet.

Alternativt kan du gjøre det mulig for kunden å velge bort samtalen og motta en tilbakeringing før samtalen rutes til en kø. For eksempel i kontaktsenterets ikke-arbeidstid. Kontakten kan deretter rutes til en passende kø ved å konfigurere.

Når kunden venter i kø (samtalen er parkert) på en agent, kan du engasjere kunden med følgende aktiviteter:

Spill musikk: Spiller av en statisk .wav-fil mens kunden venter i kø.
Play-melding: Informerer kunden om posisjonen i kø (PIQ) og den estimerte ventetiden (EWT) ved hjelp av denne aktiviteten. Bruk aktiviteten Get Queue Info til å hente EWT/PIQ.

Du kan konfigurere aktiviteten og Spill av melding til å spille av lydfilene midlertidig, til en agent er tilgjengelig, eller til kunden velger bort køen.

Kunden kan bli tilbudt et Opt Out of Queue-menyalternativ, basert på EWT/PIQ. Du kan konfigurere følgende alternativer når kunden melder seg ut av køen:
- Legg igjen en talemelding: Konfigurer en slik at kunden kan legge igjen en talepost når kunden velger bort køen.
- Motta en høflighetstilbakeringing: Kundens posisjon i køen beholdes for å motta en høflighetstilbakeringing.
  
  Med følgende aktiviteter kan du konfigurere tilbakeringingen:
  - Meny: Konfigurer en tilbakeringingsmeny slik at kunden kan velge et tilbakeringingsnummer.
    
    Kunden kan oppgi tilbakeringingsnummeret, eller kundens ANI-nummer (Automatic Number Identification) brukes som standard tilbakeringingsnummer.
    
    Du kan bruke aktivitetene Innsamling av sifre og Angi variable til å angi tilbakeringingsnummeret, som illustrert i tilbakeringingsflyten.
  - Tilbakeringing: Konfigurer tilbakeringingsaktiviteten for å gjøre høflighetstilbakeringing. Du kan konfigurere tilbakeringingsaktiviteten til å bruke samme kø som det innkommende anropet, eller en annen kø for å foreta tilbakeringingen.
    
    Hvis du velger den samme køen for å foreta tilbakeringingen, ringes kunden tilbake når agenten er tilgjengelig i køen, basert på kundens posisjon i køen.
    
    Hvis du velger en annen kø for å foreta tilbakeringingen, plasseres forespørselen om tilbakeringing nederst i den nye køen.
    
    Du kan velge en statisk kø eller en variabel kø når du konfigurerer tilbakeringingsaktiviteten. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du angir parametere for tilbakeringingsaktivitet, kan du se Tilbakeringing.
Du kan konfigurere en bekreftelsesmelding om at tilbakeringingen er registrert, og deretter koble fra kontakten ved hjelp av aktivitetene Spill av melding og Koble fra kontakt.

Når du utformer en flyt, kan ikke en konsultasjonssamhandling inkludere en høflighetstilbakeringingsaktivitet.
Du kan bruke en Spill av melding-aktivitet etter en tilbakeringingsaktivitet i en flyt. Hvis en agent blir funnet under tilbakeringingsregistrering eller en periode med Play-melding, kobles kunden umiddelbart til agenten.

Foreta en høflig tilbakeringing

Når kunden har valgt bort køen, startes en forespørsel om tilbakeringing til kunden når en agent er tilgjengelig i køen, basert på kontaktens plassering i køen. Agenten blir tilbudt forespørselen om tilbakeringing i Agent Desktop.

Hvis agenten ikke godtar forespørselen, rutes forespørselen til en annen tilgjengelig agent, eller fortsetter å vente i køen til en agent er tilgjengelig.
Bare et enkelt forsøk er gjort for høflighetstilbakeringingen. Hvis anropet ikke kobles til kunden, eller blir avvist av kunden, prøves det ikke på nytt.

Når agenten har godtatt anropet, ringes anropet ut til kunden. Kunden mottar anropet fra et ANI tilknyttet kontaktsenteret. Hvis du vil ha mer informasjon om ANI, kan du se Outdial Automatic Number Identification (ANI).

Hvis kunden ikke svarer på anropet eller avviser anropet, avbrytes forespørselen om tilbakeringing. Hvis kunden svarer på anropet, merkes tilbakeringingsforespørselen som behandlet.

Når samhandlingen avsluttes, velger agenten en avslutningskode for å avslutte samtalen.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du behandler en forespørsel om tilbakeringing via Agent Desktop, kan du se i Høflig tilbakeringing -delen i Behandle taleanrop Kapittel i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken.

Vis høflighetsrapporter for tilbakeringing

Følgende rapporter er tilgjengelige for høflig tilbakeringing:

Høflighetstilbakeringingsrapport: Gjør det mulig for administratorer og ledere å vise tilbakeringingsstatistikk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Courtesy Callback Report i kapittelet Visualisering i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Teamstatistikk – historisk rapport: Gjør det mulig for agenter å få innsikt i resultatene sine med hensyn til tilbakeringingskontakter. APS-rapporten er tilgjengelig i Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se rapporten Teamstatistikk - historisk i kapittelet Rapporter over agentytelsesstatistikk i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

Administrasjon av kampanjer

Oversikt

Webex Contact Center gir bedrifter muligheten til å administrere utgående forhåndsvisningskampanjer ved hjelp av LCM-programmet (List and Campaign Manager).

For å kunne administrere kampanjer må bedriften ha kjøpt Campaign Manager-SKU-en.

Konfigurere kampanjeadministrasjon

Kontaktsenteradministratoren utfører følgende oppgaver for å konfigurere kampanjer for utgående forhåndsvisning:

Administratoren klargjør kampanjeadministrasjon for bedriften. Dette muliggjør utgående (tale) funksjonalitet i tillegg til flerkanals innkommende evne for kampanjeadministrasjon.
Administratoren konfigurerer kampanjer for utgående forhåndsvisning ved hjelp av LCM-grensesnittet. Administratoren konfigurerer det samme teamet i utringingskøen som bekreftet i LCM.

Agenter kan deretter starte og foreta utgående kampanjeanrop fra Agent Desktop.

En administrator kan få tilgang til og konfigurere kampanjerapporter som er tilgjengelige i Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-modulene. I tillegg kan administratorer og ledere vise kampanjestatistikk via OEM-rapporten Integration with Acqueon for å måle effektiviteten til kampanjene. Rapporten er tilgjengelig i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer .

Konfigurer kampanjeadministrasjon

Som administrator må du gjøre følgende for å konfigurere kampanjeadministrasjon for bedriften:

Før du begynner

Du kan bare konfigurere og bruke utgående kampanjer hvis bedriften har kjøpt premiumagentlisensen og Campaign Manager-SKU-en.
For utgående progressive kampanjeanrop må du sørge for at du bruker Acqueon LCM versjon 23.10 og nyere.

1	Velg Klargjøring i navigasjonsfeltet Management Portal, og velg bedriften din.
2	På bedriftssiden velger du kategorien Klargjøring og aktiverer Kampanjeadministrasjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Klargjøring.
3	Logg på kundeorganisasjonen på Control Hub.
4	Naviger til Tjenester > kontaktsenter.
5	Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Leierinnstillinger > Integreringer > koblinger.
6	Under Egendefinerte koblinger klikker du Konfigurer . Skjermbildet Konfigurer egendefinert koblingvises. Hvis du allerede har lagt til andre koblinger og vil legge til denne koblingen, klikker du Legg til flere.
7	Skriv inn et navn på koblingen.
8	Velg en godkjenningstype fra rullegardinlisten.
9	I Ressursdomene skriver du inn domenenavnkoblingen som Campaign Manager gir deg. Denne lenken sendes på e-post.
10	Skriv inn brukernavnet og passordet som Campaign Manager gir organisasjonen din. Brukernavnet og passordet sendes til deg via e-post.
11	Angi detaljene for URL-adressen for validering.
12	Klikk Ferdig for å lagre koblingen. Dette er en engangsaktivitet for å konfigurere koblingen.
13	Konfigurer utgående kampanjer ved hjelp av LCM-grensesnittet. Webex kontaktsenterdata, for eksempel inngangspunkter, team og avslutningskoder, er tilgjengelige for deg i LCM-grensesnittet for å konfigurere kampanjer. I tillegg gjør LCM-grensesnittet det mulig å konfigurere spørsmålene og svarene som skal vises i anropsveiledningen på kampanjenivå.

Hva du skal gjøre nå

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer kampanjer ved hjelp av LCM, kan du se Cisco Webex Contact Center brukerhåndboken for Campaign Manager.

Foreta utgående kampanjeanrop

Kampanjeanrop med utgående forhåndsvisning

En agent som ikke behandler aktive kontakter, kan klikke på Kampanjekontakt-ikonet i Agent Desktop for å starte et kampanjeanrop med utgående forhåndsvisning. Kampanjeadministrasjon synkroniserer agenttilstands- og teaminformasjonen for bedriften i sanntid. Campaign Management henter dynamisk en kontakt som en agent kan ringe ut til, basert på forhåndsvisningskampanjene som for øyeblikket er aktive for agentens team. Det kan være flere kampanjer som er aktive samtidig. Kontaktinformasjonen vises for agenten. Agenten kan deretter foreta kampanjeanropet for utgående forhåndsvisning.

For forhåndsvisningsanrop er inngangspunktet for utenummer som er konfigurert for kampanjen, i bruk, og det gjør det mulig å konfigurere en flyt for kampanjen, slik at du kan konfigurere et tilpasset Agent Desktop oppsett for innkommende popover og samhandlingspanel.

Agenten kan bruke en anropsveiledning, slik at den kan lede kunden gjennom en rekke kampanjespesifikke spørsmål og svar. Agenten avslutter samtalen basert på samtaleresultatet.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du foretar kampanjeanrop med utgående forhåndsvisning, kan du se Foreta et kampanjeanrop for utgående forhåndsvisning.

Utgående progressive kampanjesamtaler

Agenter trenger ikke å starte det utgående anropet manuelt i progressiv oppringing. Når en agent fullfører et anrop og flytter til tilstanden Tilgjengelig, ringer oppringeren automatisk det neste nummeret i kontaktlisten. Oppringeren ringer én kontakt for hver tilgjengelige agent. Progressive oppringere er ideelle der anropene er like, for eksempel kampanjer, og agenter drar nytte av det når systemet kobler dem til kontakten.

Som administrator kan du opprette kampanjer og konfigurere oppringingsmodusen som progressiv. Du kan tilordne utgående inngangspunkter til kampanjen og opprette en utgående kø for hver kampanje. Du må konfigurere åpningstider for den utgående progressive kampanjen, siden rutingsstrategier ikke støttes for progressive kampanjer.

Under konfigurasjonen av den nye leieren, som en del av konfigurasjonen av Campaign Manager, oppretter administratoren felt som postnummer, retningsnummer, delstatsnavn og tidssone manuelt, basert på kundens behov.

Tidligere versjoner av Campaign Manager som er i bruk med Webex Contact Center 1.0, har felt som postnummer, retningsnummer, delstatsnavn og tidssone som fylles ut automatisk. Hvis disse feltene er i bruk som en del av oppgraderingen til en ny leier, må disse feltene opprettes manuelt og sendes til Campaign Manager.

For progressive kampanjer må kunder Webex som bruker Contact Center 1.0 eller tidligere versjoner av Campaign Manager, oppgradere versjonen av Campaign Manager for å kunne bruke alle funksjonene.

Dette er trinnene for å opprette en progressiv kampanje:

1	Opprett et agentbasert team og tilknytt agentene.
2	Opprett en utringingskø og legg til teamet. Kun lag i den første gruppen vil bli vurdert.
3	Opprett globale variabler for kundedataene som importeres til LCM. Ikke gjør globale variabler rapporterbare hvis de inneholder personlig identifiserbar informasjon (PII). Angi Agent som kan vises som sann for alle variabler som skal vises på Agent Desktop. Du kan opprette maksimalt 28 globale variabler for dette formålet.
4	Opprett en flyt for den progressive samtalen. Legg til de globale variablene som skal vises på Agent Desktop i samhandlingspanelet. Opprett en variabel med navnet campaignId (skiller mellom store og små bokstaver) og Desktop-etiketten som Kampanjenavn. I delen Skrivebordsvisning & Rekkefølge velger du variablene i den rekkefølgen som er ønsket for samhandlingspanelet. Du kan legge til opptil maksimalt 30 variabler i samhandlingspanelet for dette formålet. I delen Skrivebordssynlighet og rekkefølge velger du campaignId som en av variablene som vises i den innkommende undermenyen. Dette gjør det mulig for agenter å se kampanjen de jobber med, når anropet ringer. Du kan legge til maksimalt 6 variabler i den innkommende popoveren for dette formålet.
5	Opprett et inngangspunkt for ekstern ringing, og referer til utgående kø og flyten du opprettet ovenfor.
6	Deretter kan du referere til inngangspunktet for outdial i Acqueon Engagement LCM når du oppretter kampanjegruppen. I tillegg kan du konfigurere anropsveiledningen med spørsmål og svar for en kampanje.

Hva du skal gjøre nå

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du foretar utgående progressive kampanjeanrop, kan du se Foreta et utgående progressivt kampanjeanrop.

Rapporter for kampanjeadministrasjon

Følgende kampanjespesifikke rapporter er tilgjengelige i Webex Contact Center:

Campaign Manager-rapporter: Campaign Manager-rapportene er tilgjengelige i modulene Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Som administrator kan du konfigurere sanntidsrapporter og historiske rapporter og planlegge rapporter som skal sendes regelmessig til angitte mottakere.

Hvis du vil ha mer informasjon om Campaign Manager-rapporter, kan du se veiledningen Cisco Webex Contact Center Rapportbehandling for Campaign Manager.
OEM-integrasjon med Acqueon Rapport: Ledere og administratorer kan vise utgående kampanjestatistikk via den historiske rapporten i Analyzer for å få innsikt i effektiviteten til kampanjer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Historiske rapporter i kapittelet Visualisering i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer .

Selvbetjening

Konfigurer inngangspunkt og velg flyt i rutingsstrategi

Du konfigurerer inngangspunktet og velger flyten i Rutingsstrategi i administrasjonsportalen.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer inngangspunktet, kan du se Startpunkt og køer. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du velger flyten i rutingsstrategien, kan du se Vise, opprette, slette og endre rutingsstrategier.

Aktiver en virtuell agent

En virtuell agent håndterer samtaler med kundene dine. Den virtuelle agenten forstår hensikten med samtalen og hjelper kunden som en del av den IVR opplevelsen. Den virtuelle agenten drives av Googles Dialogflow-funksjoner. Administratoren har tilgang til samtale- IVR-utskriften.

Den virtuelle agenten støtter følgende lydkodeker:

G711A for A-lov
G711U for μ-law

1

Opprett en Dialogflow-agent for å integrere samtaleopplevelsen i IVR systemet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bygge en dialogflytagent.

Inkluder Hello som opplæringsfrase på det foretrukne språket for at Dialogflow-agenten skal kunne starte en samtale med innringeren. Du kan legge til denne opplæringsfrasen i standard velkomstintensjon eller i en hvilken som helst annen hensikt for Dialogflow-agenten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hensikter.

2

Konfigurer en virtuell agent i kontrollhuben. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere virtuell agent.

3

Legg til en virtuell agentaktivitet i samtaleflyten for å håndtere kundespørringer i samtaleformat. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette virtuell agentaktivitet i Flytutforming.

Bygge en dialogflytagent

Konfigurer Google Dialogflow:

Bygg en Dialogflow-agent som gir automatiserte svar.

Bruk Google Cloud-konsollen.
Last ned JSON-filen som inneholder godkjenningsnøkkelen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Om tjenestekontonøkler.
Sørg for at du oppretter JSON-filen ved hjelp av rollen Dialogflyt API administrator.

Konfigurer virtuell agent

Når du har lastet ned godkjenningsnøkkelen, laster du opp godkjenningsnøkkelen ved å velge JSON-filen for å opprette den virtuelle agenten i kontrollhuben.

Administratoren må konfigurere en virtuell agent i kontrollhuben.

Etter å ha konfigurert en virtuell agent på kontrollhuben, kan administratoren konfigurere den virtuelle agentaktiviteten i flytutformingen.

Opprett VA-aktivitet i Flytdesigner

Når du har konfigurert den virtuelle agenten i kontrollhuben, konfigurerer du aktiviteten for virtuell agent i flytutformingen.

Du kan legge til en virtuell agent i en samtaleflyt for å håndtere kundespørringer i et samtaleformat. Den virtuelle agenten forstår hensikten med samtalen og hjelper kunden som en del av den IVR opplevelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Virtual Agent .

Blindoverføring

Blind overføring-aktiviteten refererer til en prosess der en kontakt overføres til et eksternt oppringingsnummer (DN) og inngangspunkt gjennom IVR, uten agentintervensjon.

Blind overføring-aktiviteten gjelder når et anrop skal overføres til et eksternt oppringingsnummer og inngangspunkt. Overføringen kan også initieres til en ekstern bro. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Blindoverføring.

Koble fra kontakt

Denne aktiviteten brukes til å koble kontakten fra samtalen. Dette refererer til slutten av en kontakt i IVR.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Koble fra kontakt.

IVR Transkripsjon og CADglobal variabler i Agent Desktop

Administratoren kan gi en agent tilgang til å vise samtale- IVR-transkripsjonen og vise eller redigere CADglobal-variablene (tidligere kjent som CAD) basert på konfigurasjonene som er angitt i anropsflyten.

En agent kan vise samtale- IVR-transkripsjonen og CADglobal-variablene som er hentet fra samtale- IVR-utskriften, basert på tillatelsene som er angitt i anropsflyten av administratoren. Hvis du vil ha mer informasjon om samtale- IVR-transkripsjonen i Agent Desktop, kan du se avsnittet IVR Transkripsjon i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken.

Hvis du vil ha mer informasjon om CADglobal-variablene i Agent Desktop, kan du se delen Anropsassosierte datavariabler i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

IVR og CVA dialogflytrapport i analysator

Rapporten IVR og CVA Dialogflyt gjør det mulig for administratorer og ledere å vise de selvbetjente driftsmåledataene.

Hvis du vil ha mer informasjon om rapporten IVR og CVA-dialogflyt i Analyzer, kan du se delen IVR og CVA-dialogflytrapporten i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Tekst-til-tale

Tekst-til-tale-funksjonen drives av Googles tekst-til-tale-API-er. For å aktivere denne funksjonaliteten må du konfigurere en Google Cloud-konto og konfigurere tekst-til-tale-tjenesten.

Med Tekst-til-tale kan du konvertere vilkårlige strenger, ord, setninger og variabler til en faktisk menneskelig tale som spilles dynamisk av for oppringeren. Dette er i stedet for å spille av en forhåndsinnspilt lyd.

Hvis du vil aktivere Tekst-til-tale, følger du denne oppgaveflyten:

1	Opprett en tjenestekonto for å laste ned den private nøkkelen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprett en tjenestekonto for Google Connector.
2	Konfigurer Google Connector i Kontrollhub for å aktivere tekst-til-tale-funksjonen i Flytutforming. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere en Google Connector.
3	Hvis du vil bruke Tekst-til-tale i ledeteksten, aktiverer du veksleknappen Tekst-til-tale. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tekst-til-tale-veksle.

Opprett en tjenestekonto for Google Connector

Fullfør følgende fremgangsmåte for å konfigurere Google Connector:

Opprett en tjenestekonto og last ned JSON-filen som inneholder godkjenningsnøkkelen.

Opprett en tjenestekonto.
Last ned JSON-filen som inneholder godkjenningsnøkkelen.

Konfigurer en Google Connector

Når du har lastet ned autentiseringsnøkkelen, laster du opp autentiseringsnøkkelen ved å velge JSON-filen for å konfigurere Google Connector i Kontrollhub.

Administratoren må konfigurere en kobling (se Google-fanen) i Kontrollhub.
Legg til muligheten til å lese dynamiske meldinger. Disse meldingene kan inneholde variabler og kan brukes i en sekvens med lydfiler.
Hvis du bruker variabler, bruker du denne syntaksen: {{variabel }}. Du kan også bruke SSML til å konstruere meldingen. Hvis du bruker SSML, setter du den inn i <tale></tale>-kodene.
Hvis du vil vite mer om Google-tagger, kan du se: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Når koblingen er opprettet, kan administratoren aktivere tekst-til-tale-funksjonaliteten.

Tekst-til-tale-veksle

Tekst-til-tale-veksleknappen lar deg opprette naturlig, syntetisk menneskelig tale som en del av aktiviteter i flyten som kan spille av meldinger til oppringeren, inkludert Meny, Spill av melding ogSamle sifre . Med Tekst-til-tale kan du konvertere vilkårlige strenger, ord, setninger og variabler til en faktisk menneskelig tale. Dette er i stedet for å spille av en forhåndsinnspilt lyd.

Tekst-til-tale har to typer inndata: råtekst (ren tekst) eller SSML-formaterte (SSML-formaterte) data for talesyntese.

Når du har opprettet Google-koblingen, aktiverer du tekst-til-tale-veksleknappen i IVR aktiviteter i flytutformingen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Meny,Spill av melding,Samle sifre.

Komme i gang med Webex kontaktsenter

Systemkrav

Denne delen beskriver systemkrav for ulike kontaktsenterprogrammer.

Støttede nettlesere for Management Portal

Tabellen nedenfor viser støttede operativsystemer og nettlesere for ulike klientenheter som gir tilgang til Webex Contact Center Management Portal:

Nettleser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 eller høyere	76.0.3809 eller høyere
Mozilla Firefox	ESR 68 eller høyere ESR-er	ESR V102.0 eller høyere ESR	ESR 68 og høyere ESR-er	Ikke tilgjengelig
Microsoft Edge	42.17134 eller høyere	103.0.1264.44 eller høyere	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig
Chromium	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig	79 eller høyere

Domenetilgang kreves for skrivebordet

For å sikre at skrivebordet reagerer som forventet på nettverket, kan du legge til følgende domener i listen over tillatte brannmurer/VPN (virtuelt privat nettverk):

En * som vises i begynnelsen av en nettadresse (f.eks. *.webex.com) indikerer at tjenester i toppdomenet og alle underdomener må være tilgjengelige.

Domene / URL	Beskrivelse
Webex URL-adresser for kontaktsentertjenester
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	CDN-tjenester (Content Delivery Network) for effektiv levering av statiske filer.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Kontaktsenter mikro-tjenester.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex mikrotjenester.
Tilleggstjenester knyttet til Webex Contact Center – tredjepartsdomener
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management plattform (tidligere kjent som Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Digitale kanaler.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Ytelsessporing, registrering av feil og krasj og øktmålinger.

Systembegrensninger i Webex kontaktsenter

Denne delen om systemgrenser inneholder alle konfigurasjonene og visualiseringsgrensene som gjelder for administrasjonsportalen for Webex kontaktsenter.

Tabellen viser de maksimale systemgrensene for konfigurasjonsobjekttyper og konfigurasjonsobjektattributter. Hvis du vil ha mer informasjon om attributter i hver enhet, kan du se Klargjøring. Noen verdier av systemgrenser kan variere basert på bestemte plattformer. Tjenestedetaljer-delen i kontrollhuborganisasjonen viser talekanaltjenesten som klassisk eller neste generasjon.

Tabell 1. Maksimale systemgrenser for konfigurasjonsobjekttyper og -attributter
Konfigurasjonsobjekttype	Attributt for konfigurasjonsobjekt	Maksimal tillatt grense for leiere basert på klassisk	Maksimum tillatt grense for leiere basert på neste generasjon
Steder	Aktive (Active)	150	300
Steder	Inaktiv	100	100
Team	Agentbasert	750	3000
Team	Agentbasert – Brukere	100	100
Team	Agentbasert – inaktive brukere	50	100
Team	Kapasitetsbasert	40	40
Team	Kapasitetsbasert - Aktiv	100	100
Team	Kapasitetsbasert - inaktiv	100	100
Ekstra kode	Inaktiv	1000	1000
Hjelpekoder	Wrapup	1000	1000
Arbeidstype	Inaktiv	1000	1000
Arbeidstype	Wrapup	1000	1000
Tilleggskoder	Inaktiv - inaktiv	100	100
Tilleggskoder	Wrapup - Inaktiv	100	100
Arbeidstype	Inaktiv - inaktiv	100	100
Arbeidstype	Wrapup - Inaktiv	100	100
Inngangspunkter	Aktive (Active)	1000	6000
Inngangspunkter	Inaktiv	100	100
Oudial inngangspunkter	Aktive (Active)	500	1000
Oudial inngangspunkter	Inaktiv	100	100
Brukere	Aktive (Active)	7500	20000
Brukere	Inaktiv	5000	5000
Brukere	Agenter	2500	5000
Brukere	Tilsynspersoner	750	3000
Brukere	Team	50	50
Multimedie profiler	Aktive (Active)	100	150
Multimedie profiler	Inaktiv	100	100
Skrivebordsoppsett	Aktive (Active)	100	200
Skrivebordsoppsett	Inaktiv	100	100
Kompetanser	Aktive (Active)	1000	1000
Kompetanser	Inaktiv	1000	1000
Kompetanser	Tekst	200	200
Kompetanser	Tekstlengde	50	50
Kompetanser	Grenser for opplisting	200	200
Kompetanser	Opplisting lengde	50	50
Kompetanseprofiler		9000	9000
Kompetanseprofiler	Kompetanser	50	50
Globale variabler	Aktive (Active)	5000	5000
Globale variabler	Inaktiv	100	100
Terskelregel	Aktive (Active)	500	1000
Terskelregel	Inaktiv	100	100
Skrivebordsprofiler	Aktive (Active)	300	1500
Skrivebordsprofiler	Inaktiv	100	100
Skrivebordsprofiler	Maksimalt tidsavbrudd for automatisk avslutning	600000 milisekunder	600000 milisekunder
Skrivebordsprofiler	Hjelpekoder - avslutningskoder	50	50
Skrivebordsprofiler	Hjelpekoder - tomgangskoder	50	50
Skrivebordsprofiler	Overgangsmål	150	150
Skrivebordsprofiler	Fadderteam	150	150
Skrivebordsprofiler	Oppringingsplaner	10	10
Skrivebordsprofiler	Valideringskriterier for agentoppringingsnummer	10	10
Skrivebordsprofiler	Synlige statistikkkøer	100	100
Skrivebordsprofiler	Synlige statistikkteam	100	100
Brukerprofiler	Aktive (Active)	750	1500
Brukerprofiler	Inaktiv	100	100
Brukerprofiler	Tilgangsrettigheter - nettsteder	20	20
Brukerprofiler	Tilgangsrettigheter - team	100	100
Brukerprofiler	Tilgangsrettigheter - inngangspunkter	50	50
Brukerprofiler	Tilgangsrettigheter - køer	250	250
Strategi for ruting	Global	100	200
Strategi for ruting	Globale inngangspunkter	500	500
Strategi for ruting	Per inngangspunkt	20	20
Oppringte numre	Inngangspunkt	15000	15000
Oppringte numre	Per inngangspunkt	100	500
Kontaktservicekø	Innkommende	5000	11000
Kontaktservicekø	Innkommende - inaktiv	100	100
Kontaktservicekø	Utgående	2500	5000
Kontaktservicekø	Utgående – inaktiv	100	100
Kontaktservicekø	Distribusjonsgrupper	20	20
Kontaktservicekø	Distribusjonsgrupper - team	50	50
Kontaktservicekø	Distribusjonsgrupper – totalt antall team	250	250
Kontaktservicekø	Tjenestenivåterskel – telefoni	86400 sekunder	86400 sekunder
Kontaktservicekø	Tjenestenivåterskel – chat	86400 sekunder	86400 sekunder
Kontaktservicekø	Tjenestenivåterskel – digital	604800 sekunder	604800 sekunder
Kontaktservicekø	Tjenestenivåterskel – e-post	1209600 sekunder	1209600 sekunder
Kontaktservicekø	Maksimal tid i kø - telefoni	86400 sekunder	86400 sekunder
Kontaktservicekø	Maksimal tid i kø - chatter	86400 sekunder	86400 sekunder
Kontaktservicekø	Maksimal tid i kø - digital	604800 sekunder	604800 sekunder
Kontaktservicekø	Maksimal tid i kø – e-post	1209600 sekunder	1209600 sekunder
Tidsplan for samtaleopptak	Per kø	20	20
Tidsplan for samtaleovervåking		1000	2000
Tidsplan for samtaleovervåking	Køer	250	250
Tidsplan for samtaleovervåking	Steder	20	20
Tidsplan for samtaleovervåking	Team	100	100
Tidsplan for samtaleovervåking	Agenter	500	500
Tidsplan for samtaleopptak	Steder	20	20
Tidsplan for samtaleopptak	Team	100	100
Tidsplan for samtaleopptak	Agenter	500	500
Adressebok		3000	3000
Adressebok	Oppføringer	6000	6000
Adressebok	Totalt antall oppføringer	100000	100000
Utgangsanrop ANI		300	400
Utgangsanrop ANI	Oppføring	500	200
Utgangsanrop ANI	Totalt antall oppføringer	2000	2000
Lydfil		17250	17250
Lydfil	Størrelse i byte	5242880	5242880
Lydfil	Total størrelse i byte	2097152000	2097152000
Samtaleovervåking	Instrumentbord – køer	250	250
Samtaleovervåking	Dashboard - nettsteder	20	20
Samtaleovervåking	Dashbord - lag	100	100
Samtaleovervåking	Instrumentbord – agenter	500	500
Administrasjon av opptak	Køer	250	250
Administrasjon av opptak	Steder	20	20
Administrasjon av opptak	Team	100	100
Administrasjon av opptak	Agenter	500	500
Administrasjon av opptak	Koder for avslutning	50	50
Administrasjon av opptak	Tags	50	50
Samtaleovervåking	Maksimalt antall samtidige økter	500	500
Maksimalt antall samtidige veilederøkter	Maksimalt antall samtidige veilederøkter	500	500
Arbeidstid		5000	5000
Overstyrer	Overstyrer	5000	5000
Ferie liste		5000	5000
Arbeidstid	Arbeidstid	50	50
Overstyrer	Overstyrer	100	100
Ferie liste		150	150
Antall koblinger	Per kontakttype		30
CCAI-konfigurasjon			100

Tabellen viser systemgrensene for visualisering av filtre i brukergrensesnittet i administrasjonsportalen for funksjoner for opptaksbehandling, samtaleopptak og tidsplaner for samtaleovervåking:

Tabell 2. Maksimale systemgrenser for filtre
Applikasjon/funksjon	Objekttyper med filtre	Beskrivelse	Maksimum tillatt grense
Administrasjon av opptak	Køer	Maksimalt antall filtre for køer.	250
	Steder	Maksimalt antall filtre for nettsteder.	20
	Team	Maksimalt antall filtre for team.	100
	Agenter	Maksimalt antall filtre for agenter.	500
	Koder for avslutning	Maksimalt antall filtre for avslutningskoder.	50
	Tags	Maksimalt antall filtre for koder.	50
Tidsplaner for samtaleopptak	Steder	Maksimalt antall filtre for nettsteder.	20
	Team	Maksimalt antall filtre for team.	100
	Agenter	Maksimalt antall filtre for agenter.	500
Dashbord for samtaleovervåking	Køer	Maksimalt antall filtre for køer.	250
	Steder	Maksimalt antall filtre for nettsteder.	20
	Team	Maksimalt antall filtre for team.	100
	Agenter	Maksimalt antall filtre for agenter.	500
Tidsplaner for samtaleovervåking	Køer	Maksimalt antall filtre for køer.	250
	Steder	Maksimalt antall filtre for nettsteder.	20
	Team	Maksimalt antall filtre for team.	100
	Agenter	Maksimalt antall filtre for agenter.	500

De oppførte enhetene har en maksimumsgrense for antall tegn som kan brukes for Navn-feltet .

Inngangspunkt
Kø
Inngangspunkt for utgående
Utgående kø
Sted
Gruppe

Brukere
Brukerprofiler
Arbeidstyper
Hjelpekode
Skrivebordsprofiler
Adressebok

Utgangsanrop ANI
Definisjon av ferdigheter
Kompetanseprofil
Tilordninger til inngangspunkt
Lydfiler

Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

Tabellen viser de støttede konfigurasjonsgrensene for ruting og kø. Aktive grenser er de operative grensene for konfigurasjoner for å fungere optimalt. Maksimumsgrenser er terskelgrensene for konfigurasjoner for å fungere med maksimal kapasitet. Vi anbefaler at du bruker konfigurasjonsverdier som er innenfor parameterne som er nevnt i kolonnen Maksimumsgrenser i denne tabellen.

Tabell 3. Aktive og maksimale konfigurasjonsgrenser
Konfigurasjoner	Aktive grenser	Maksimumsgrenser
Maksimalt antall agenter for et team	50	100
Maksimalt antall team for en anropsdistribusjonsgruppe	50	50
Maksimalt antall anropsdistribusjonsgrupper i en kø	20	20
Maksimalt antall team i en kø, på tvers av alle anropsdistribusjonsgrupper	250	250
Maksimalt antall agenter for en kø (maksimalt antall agenter i et team x maksimalt antall team for en anropsdistribusjonsgruppe x maksimalt anropsdistribusjonsgrupper i køen)	500	Ikke tilgjengelig
Maksimal tid i kø (stemme)	1 dag	1 dag
Maksimalt antall ferdigheter for en kompetanseprofil	50	50
Maksimalt antall for et kapasitetsbasert team	100	100
Maksimalt kapasitetsbaserte team for en organisasjon	20	40
Maksimalt antall samtidige anrop for kapasitetsbaserte team (maksimalt antall for et kapasitetsbasert team x maksimalt antall kapasitetsbaserte team for en organisasjon)	2000	Ikke tilgjengelig
Maksimale kompetansekrav for en kontakt	10	10
Maksimalt antall køer for en organisasjon	1000	2000
Maksimalt antall samtidige anrop for samtaleovervåking	500	Ikke tilgjengelig
Maksimalt antall agenter i en kampanje	500	500
Maksimalt antall konfigurerte agenter for en kampanje	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig
Maksimalt antall forhåndsvisningskampanjer for en organisasjon	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig
Maksimalt antall konfigurerte forhåndsvisningskampanjer for en organisasjon	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig
Maksimalt antall progressive kampanjer for en organisasjon	100	100
Maksimalt antall konfigurerte progressive kampanjer for en organisasjon	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig

Logge på administrasjonsportalen

Logg på Webex Contact Center Management Portal via en nettleser med påloggingsinformasjonen din. Du kan få tilgang til modulene og funksjonalitetene som administratoren gir tilgang til.

Slik logger du på administrasjonsportalen:

1

Logg inn på https://admin.webex.com.

2

Klikk Tjenester i ruten til venstre.

3

På Kontaktsenter-kortet klikker du Innstillinger.

4

Under delen Avansert konfigurasjon klikker du koblingen Administrasjonsportal. Du kan bokmerke denne lenken og få tilgang til portalen direkte med denne lenken.

Målsiden for administrasjonsportalen vises. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Om komponenter i administrasjonsportalen.

Når du har logget av, lukker du alle vinduene Webex kontaktsenteret før du logger på igjen.

Om komponenter i administrasjonsportalen

Målsiden for Webex Contact Center Management Portal har flere komponenter som du kan få tilgang til basert på godkjenningen din.

Tabellen nedenfor beskriver komponentene på målsiden for administrasjonsportalen:

Komponent	Beskrivelse
Navigasjonslinje	Viser modulene du har tilgang til. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex kontaktsentermoduler Du kan enten se navnet på modulen eller, hvis navigasjonsfeltet er skjult, et ikon som representerer modulen. Hold musepekeren over et ikon for å vise modulnavnet. Hvis du vil utvide eller skjule navigasjonsfeltet, klikker du på knappen øverst til venstre på målsiden.
Instrumentbord	Viser antall anrop som for øyeblikket er i IVR, i kø, tilkoblet, og antall tilgjengelige agenter. Resten av dette panelet viser fire diagrammer. Tre av dem gir sanntidsstatistikk for gjeldende anropsaktivitet, intervallanropsaktivitet og agentaktivitet på nettstednivå. Det fjerde diagrammet gir historisk statistikk. Du kan klikke på ikonet øverst i et diagram for å vise den tilsvarende rapporten i modulvinduet Rapportering og analyse . Hvis du vil endre størrelsen på et diagram, peker du på et hjørne eller en kant, og når musepekeren endres til en tohodet pil, drar du hjørnet eller kanten for å forminske eller forstørre diagrammet. Hvis du vil gjenopprette den opprinnelige størrelsen på diagrammer med endret størrelse, klikker du Tilbakestill widgeter.
Innstillinger-knappen	Viser og skjuler et panel der du kan gjøre følgende: Velg et annet brukergrensesnittskall. Hvis du vil ha mer informasjon, se Endre farger på brukergrensesnittet. Tilpass fargen på brukergrensesnittbanneret og bildene som brukes på sidene i administrasjonsportalen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette et egendefinert tema. Endre tidssonen der tidsverdiene i rutingsstrategier vises. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise rutingstrategier etter tidssone. Vis og oppdater API-nøkkelen som er tilordnet brukerkontoen din. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise og generere API på nytt.
Navnet ditt-knappen	Viser følgende alternativer i en rullegardinliste: Hjelp: Åpner det elektroniske hjelpedokumentet for administrasjonsportalen i et eget vindu. Logg av: Lukker alle åpne moduler og logger deg av administrasjonsportalen.

Om instrumentbord

Målsiden for Webex Contact Center Management Portal har følgende instrumentbord:

Inngangspunkt - Instrumentbord på nettstednivå (standard)
Oversikt over kontaktsenter - sanntid
Oversikt over kontaktsenter – historisk
Agenttilstandsdata – sanntid

Hvis du vil ha detaljert informasjon om visualiseringene som er tilgjengelige på hvert instrumentbord, kan du se delen Visualisering i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Du får tilgang til instrumentbordene fra rullegardinlisten øverst til venstre på Instrumentbord-fanen .

Tilgang til instrumentbordene som er oppført ovenfor, er basert på tilgangsprivilegier som er konfigurert i brukerprofilinnstillingene i administrasjonsportalen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Brukerprofiler.
Sammendragsvisningen for instrumentbord er tilgjengelig for alle brukere som har tilgang til administrasjonsportalen.

Inngangspunkt - instrumentbord på nettstednivå

Viser informasjon om antall kontakter som er i IVR og køer.

Inngangspunkt for øyeblikksbilde IVR sanntid - diagram: Angir antall anrop som er i IVR.
Inngangspunktintervall i sanntid - Diagram: Angir antall kontakter (tale, e-post og chat) per inngangspunkt i sanntid for et bestemt intervall. Som standard er intervallet 30 minutter, og varigheten er fra starten av dagen.
Nettstedintervall i sanntid - Diagram: Viser antall tilkoblede kontakter (tale, e-post og chat) per nettsted i sanntid siden starten av dagen.
Kontaktvolum for inngangspunkt – diagram: Angir antall tilkoblede kontakter per inngangspunkt i et daglig intervall for de siste sju dagene.

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Viser informasjon om kontakter som er behandlet, kontakter som er avbrutt og kontakter i køer i en angitt varighet og et angitt tidsintervall. Du kan bruke rullegardinlistene Intervall og Varighet på instrumentbordet til å filtrere dataene basert på valgt tidsintervall og varighet. Hvis du vil oppdatere dataene, bruker du Oppdater-ikonet .

Følgende informasjon er tilgjengelig:

Gjennomsnittlig tjenestenivå: Angir prosentandelen kontakter som behandles innenfor det konfigurerte tjenestenivået for køen.
Totalt antall kontakter behandlet: Angir det totale antallet kontakter (tale, e-post, sosiale medier og chat) som er behandlet.
Totalt antall brutte kontakter : Angir totalt antall forlatte kontakter (tale, e-post, sosiale medier og chat).
Gjennomsnittlig behandlingstid: Angir den gjennomsnittlige tiden det tar å behandle en kontakt (tale, e-post, sosialt og chat).
Lengste kontakt i kø: Angir tiden i kø for kontakten (tale, e-post, sosialt eller chat) med lengst ventetid.
Kontaktdetaljer i kø: Viser detaljene for kontakter (tale, e-post, sosiale medier og chat) som for øyeblikket er i kø.

I tillegg viser instrumentbordet Teamdetaljer - historisk følgende informasjon i et angitt tidsintervall og tidsintervall:

Team
Agenter i Teams
Agentpålogging
Kontakter håndtert av agentene

Du kan filtrere dataene ved hjelp av følgende filtre som er tilgjengelige på instrumentbordet:

Agentnavn
Teamnavn
Intervall
Varighet (Duration)

Agenttilstandsdata – sanntid

Som administrator eller tilsynsperson kan du overvåke agenttilstandsdataene ved hjelp av instrumentbordet Agenttilstandsdata – sanntid. Instrumentbordet viser følgende informasjon:

Navnet på agenten.
Området og teamet som agenten er tilordnet.
Agentens påloggingstid.
Den siste kjente tilstanden til agenten.
Varigheten som agenten har vært i den nyeste tilstanden.
Inaktiv kode hvis agenten er i inaktiv tilstand.

Filtrene øverst på instrumentbordet gjør det mulig å vise agenttilstandsdata for utvalgte områder, team eller agenter. Listen over områder, grupper eller agenter som er tilgjengelige i filtrene, avhenger av gruppene eller områdene som administratoren eller lederen har tilgangsrettigheter til. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilgangsrettigheter.

Instrumentbordet Agenttilstandsdata – sanntid gir deg muligheten til å logge av agenter basert på agenttilstanden i feltet Siste tilstand. Du kan logge av agenter i tilstanden Tilgjengelig , Inaktiv ellerSvarer ikke på tvers av alle mediekanaler, som beskrevet i tabellen nedenfor.

Siste tilstand	Indikerer at	Agentavlogging tillatt
Tilkoblet	Agenten er koblet til minst én kanal. Denne tilstanden inkluderer også Ringing og avslutning Et ikon angir den sist tilkoblede kanalen i feltet Tilstandsvarighet .	Nei
Svarer ikke	Agenten godtar ikke kontakter som er tilordnet.	Ja
Tilgjengelig	Agenten er tilgjengelig på skrivebordet, men har ikke mottatt en aktiv kontakt.	Ja
Inaktiv	Agenten har angitt en inaktiv tilstand. Se feltet Inaktiv kode hvis du vil ha mer informasjon.	Ja

Agenttilstandsdata – Sanntidsinstrumentbord gir deg muligheten til å logge av agenter basert på agenttilstanden. De nyeste agenttilstandene og -beskrivelsene er tilgjengelige i tabellen nedenfor.

Siste tilstand	Indikerer at
Tilkoblet	Agenten er koblet til minst én kanal. Denne tilstanden inkluderer også ringing og avslutning. Et ikon angir den sist tilkoblede kanalen i feltet Tilstandsvarighet .
Svarer ikke	Agenten godtar ikke kontakter som er tilordnet.
Tilgjengelig	Agenten er tilgjengelig på skrivebordet, men har ikke mottatt en aktiv kontakt.
Inaktiv	Agenten har angitt en inaktiv tilstand. Se feltet Inaktiv kode hvis du vil ha mer informasjon.

Et alternativ for å logge av en agent med makt er tilgjengelig hvis en vanlig avlogging ikke er mulig. Administratoren eller lederen bør utvise forsiktighet når agenten signeres med makt, ettersom agentens gjeldende kontakter fjernes.

Når lederen prøver å tvinge en agent fra administrasjonsportalen til å logge av en agent fra administrasjonsportalen, logges agenten av. Men chatteøkten forblir åpen. Funksjonaliteten for kontaktopprydding er ikke tilgjengelig for disse kanalene.

Hvis du vil logge av en agent, klikker du Logg av i handlingsfeltet . Du mottar et varsel om at agenten er logget av.

Du har bare tilgang til instrumentbordet Agenttilstandsdata – sanntid hvis du har visnings- eller redigeringstillatelse for modulen Avloggingsagenter. Hvis du vil logge av agenter, må du ha redigeringstillatelse for modulen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Modulinnstillinger.

Typen sosiale kanaler vises i rapportene hvis bedriften din har kjøpt tillegget for sosial kanal.
Filteret Distribusjonsnavn vises bare for Cloud Connect-brukere .

Hvis du vil ha mer informasjon om rapporter, kan du se delen Typer oppføringer som er tilgjengelige i hvert repositorium i brukerhåndboken Webex Contact Center Analyzer.

Endre farger på brukergrensesnittet

Du kan angi farger eller skall i valgpanelet og i banneret på sidene:

1	Klikk på Endre ikonet øverst til høyre på administrasjonsportalen.
2	Klikk på fanen som viser skiftenøkkelikonet , og velg et skall. Fargene endres umiddelbart.
3	(Valgfritt) Klikk på Tilbakestill-ikonet for å gjenopprette standardfargen.

Opprette et egendefinert tema

Du kan tilpasse bannerfargen og -bildene for brukergrensesnittet i administrasjonsportalen ved å opprette et egendefinert tema. Du må ha riktig autorisasjon for å tilpasse brukergrensesnittet.

Slik oppretter du et egendefinert tema:

1	Klikk på Endre ikonet øverst til høyre på administrasjonsportalen.
2	Klikk på fanen som viser ikonet Egendefinert tema .
3	Skriv inn HTML-koden (heksadesimal) for en farge i Bannerfarge, eller klikk på den lille boksen til høyre og velg en farge.
4	(Valgfritt) Klikk mappeknappen for hver listede bildetype, naviger til bildefilen i systemet du vil bruke, og klikk Åpne. De støttede filtypene er PNG, JPG, JPEG og GIF.
5	Klikk på Lagre. Brukergrensesnittet oppdateres med det nye temaet.
6	(Valgfritt) Klikk Tilbakestill for å tilbakestille endringene.

Vise og generere API Key på nytt

Slik viser eller genererer du API på nytt:

1	Klikk på Endre ikonet øverst til høyre på administrasjonsportalen.
2	Klikk på fanen som viser API Key-ikonet .
3	(Valgfritt) Klikk koblingen for å vise API-tasten.
4	Klikk på Generer nøkkel på nytt for å generere den API nøkkelen på nytt.

Få tilgang til revisjonssporrapporter

Revisjonsspor-siden gir et grensesnitt der du kan vise detaljer om klargjøringsmodulendringene i kontoen din de siste tre årene. Du kan imidlertid bare hente data i en periode på syv dager. Du kan også laste ned detaljene i en Microsoft Excel- eller Adobe PDF-fil. Kontroller at du har tillatelse til å vise rapportene.

Slik viser du en revisjonssporrapport:

1

Velg revisjonsspor fra navigasjonsfelteti administrasjonsportalen.

2

Velg filtrene:

Samtalestatus	Beskrivelse
Enhet	Velg enheten fra rullegardinlisten. Enheter er elementene i klargjøringsdatabasetabellene.
Handling	Velg handlingen som utføres på den valgte enheten, for eksempel Opprett, Slett og Oppdater.
Tidsperiode	Velg et datointervall på sju dager fra kalenderkontrollene.

3

Klikk på Bruk filtre.

4

(valgfritt) Klikk Last ned PDF eller Last ned EXCEL for å laste ned rapporten.

Cisco Webex Experience Management spørreundersøkelse etter samtale

Webex Experience Management Kontooppsett

Slik oppretter du en Webex Experience Management-konto:

1	Send inn skjemaet Assurance to Quality (A2Q)-prosessen for Cisco Webex Experience Management. Angi riktig e-postadresse for klargjøringsadministrator i A2Q-skjemaet for å sikre at informasjon om klargjøringsvarsel og tjenestetilgang mottas.
2	Som en del av kontoopprettingsprosessen utføres følgende handlinger: Oppretter en konto for deg og klargjør kontoen. Oppretter standardområder og beregningsgrupper for kontoen din. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter områder, kan du se Oppretting av rom. Oppretter standard spørreskjemaer for Webex Experience Management ettersamtaleundersøkelser og publiserer det samme. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter spørreskjemaer, kan du se Spørreskjemaer.
3	Etter at kontoen er opprettet og klargjort, sendes overleveringsinformasjonen til administrator-e-postadressen som er oppgitt i A2Q-skjemaet. Overleverings-e-postene inneholder legitimasjon og annen viktig informasjon om kontoen din. Til å begynne med opprettes mellomrom og widgeter som en del av klargjøringen av Webex Experience Management-kontoen. Hvis du vil vite mer om de ulike standardwidgetene i Opplevelsesadministrasjon, hvordan du bruker metrikkbiblioteket til å opprette flere widgeter for opplevelsesbehandling, og hvordan du eksporterer og utleder meningsfull innsikt fra dem, kan du se Webex Experience Management Widgeter.
4	Legg til de Webex Experience Management widgetene som en Agent Desktop widget i Agent Desktop oppsettet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Webex Experience Management Widgeter og miniprogrammer.

Opprette en Webex Experience Management kobling

Når du har mottatt e-postmeldinger om overlevering med legitimasjon og annen viktig informasjon om Webex Experience Management kontoen, bruker du legitimasjonen til å opprette en Webex Experience Management kobling i Kontrollhub.

1	Konfigurer Webex Experience Management-koblingen på Control Hub.
2	Opprett tilbakemeldingsaktiviteten i administrasjonsportalen for Webex kontaktsenter.

Opprette tilbakemeldingsaktivitet i flytutformingen

Når du har opprettet Webex Experience Management-koblingen, konfigurerer du undersøkelsene etter samtalen.

Konfigurere en IVR evaluering etter samtale

Fremgangsmåten for å aktivere IVR undersøkelse etter samtalen i Webex kontaktsenter er som følger:

1

Opprett og konfigurer spørreskjemaene i Webex Experience Management for å sende IVR evalueringer til kunden.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter spørreskjemaer, kan du se Spørreskjemaer.
Hvis du vil ha mer informasjon om håndtering av personlige data (PII) i spørreskjemaet, kan du se PII Handling in Experience Management.
Hvis du vil ha mer informasjon om spørsmålstyper som støttes, kan du se Tilpasse spørreskjemaet etter samtaleundersøkelse for IVR.

Webex Experience Management spørreskjemaene bufres i 24 timer, og eventuelle endringer i dem vil gjenspeiles etter denne perioden. Dette gjelder også metadata for PII-håndtering, fordi metadataene er knyttet til hvert spørreskjema.

2

Opprett en talebasert tilbakemeldingsaktivitet i Flytutforming.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilbakemeldingsaktivitet .

Validere DTMF inndatarespons i IVR spørreundersøkelse etter samtale

Webex Contact Center validerer tofarget flerfrekvens (DTMF) inndatasvar fra kundene under IVR undersøkelser etter samtalen.

Du kan konfigurere maksimalt antall nye forsøk ved ugyldige eller ingen DTMF inndata, i tillegg til lydvarslingsmeldinger (for ugyldige inndata, tidsavbrudd og maksimalt antall nye forsøk overskredet) for spørreskjemaer ved hjelp av Webex Experience Management.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Prøv på nytt og tidsavbrudd i Webex Experience Management dokumentasjonen etter samtale IVR undersøkelse .

Hvis kunden skriver inn en ugyldig DTMF eller ikke angir noen DTMF inndata til et undersøkelsesspørsmål innen den angitte varigheten ( parameter for tidsavbrudd i tilbakemeldingsaktiviteten), vil kontaktsenteret:

Varsler kunden om ugyldig oppføring eller tidsavbrudd ved å spille av lydmeldingen som er konfigurert i spørreskjemaet for evaluering i Webex Experience Management.
Spiller av det samme evalueringsspørsmålet for kunden basert på antall nye forsøk som er konfigurert i evalueringsspørreskjemaet i Webex Experience Management.

Når maksimalt antall nye forsøk på ugyldige inndata og tidsavbrudd overskrider, vises kontaktsenteret:

Varsler kunden om at maksimalt antall nye forsøk er overskredet ved å spille av lydmeldingen som er konfigurert i evalueringsspørreskjemaet i Webex Experience Management.
Hopper over de gjenværende undersøkelsesspørsmålene og spiller av takkemeldingen (hvis en takkemelding er konfigurert i Webex Experience Management) for å avslutte undersøkelsen.

Som standard er maksimalt antall nye forsøk på ugyldige inndata og tidsavbrudd 0. For at kunden skal kunne prøve et bestemt antall ganger (for eksempel 3 forsøk), må maksimalt antall nye forsøk på ugyldige inndata og tidsavbrudd settes til 2 av Webex Experience Management.
Hvis lydmeldingene for ugyldige inndata, tidsavbrudd og maksimalt nytt forsøk ikke er konfigurert i Webex Experience Management, spiller kontaktsenteret av undersøkelsesspørsmålene uten varselsmeldinger til kunden.

Konfigurere SMS eller e-postundersøkelse etter samtale

Slik konfigurerer du modulen Webex Experience Management Invitation for sending av SMS/e-postundersøkelser til kunden:

Før du begynner

Den partnerdriftede modulen i Webex Experience Management Invitations-løsningen er obligatorisk for at SMS/e-postundersøkelsene skal fungere.

Hvis du vil ha informasjon om partnervertsbasert modul, kan du se Cisco Webex Experience Management Invitasjoner modularkitekturdokument.

1	Klargjør infrastrukturen som kreves for å distribuere de partnerdriftede komponentene i modulen Webex Experience Management Invitations. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Infra Provisioning Guide For Webex Experience Management Invitations-modulen.
2	Distribuer de partnervertsbaserte komponentene. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du distribuerer de vertsbaserte partnerkomponentene, kan du se Deployment Guide for Invitations-modulen.
3	Opprett forsendelsesmaler på Webex Experience Management. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Brukerhåndbok for forsendelse.
4	Opprett en SMS/e-postbasert tilbakemeldingsaktivitet i Webex Contact Center Management Portal. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilbakemelding.

Vis Agent Desktop widgeter

Når du har konfigurert de Agent Desktop widgetene, kan du vise kontrollprogrammene Customer Experience Journey (CEJ) og Customer Experience Analytics (CEA). Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer widgeter, kan du se Cisco Webex Experience Management Widgeter.

Vis CEJ- og CEA-widgetene i Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen om Webex Experience Management i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Feilsøking

Feilsøke problemer i administrasjonsportalen

Problemer med administrasjonsportalen

Hvis du opplever et problem med administrasjonsportalen, kan tabellen nedenfor hjelpe deg med å løse problemet.

Problem	Beskrivelse/løsning
Du kan ikke logge på administrasjonsportalen.	Kontroller at du har angitt riktig brukernavn og passord.
Du får ikke tilgang til en modul fra administrasjonsportalen, eller du kan ikke se enkelte inngangspunkter eller køer.	Du har ikke riktige rettigheter til å få tilgang til disse modulene, inngangspunktene eller køene. Kontakt administratoren for Webex kontaktsenter.
Administrasjonsportalen viser ikke data for agenter eller anrop, og viser heller ikke at ingen agenter er logget på.	Kontroller at personverninnstillingen for Internet Explorer er satt til Middels.
Meldingen `Vennligst oppdater siden` vises av og til i modulen Sanntidsrapporter.	Logg av gjeldende Webex kontaktsenterøkt. Lukk eventuelle gjenværende vinduer Webex kontaktsenter, og logg på igjen.
Når du endrer størrelsen på agentvisningen for en agentrapport i sanntid, hender det at verktøytips for inaktive koder og ferdigstillingskoder vises i diagramområdet i stedet for nær markøren.	Maksimer vinduet for å vise verktøytipset nær markøren.
For mange forlatte samtaler blir rapportert.	Eskaler til kundestøtte.
Når du viser et diagram i en rapport eller på en overvåkingsside, ser du følgende melding `Kommunikasjonsavbrudd på <dato> på <tidspunkt>`.	Systemet har ikke kunnet oppdatere dataene i diagrammet siden tidspunktet som er angitt i meldingen, vanligvis på grunn av et uregelmessig nettverksavbrudd eller serverproblem. Hvis problemet vedvarer i flere minutter, må du varsle systemansvarlig.
Sanntidsrapportene oppdateres ikke på administrasjonsportalen.	Eskaler til kundestøtte.
Statistikken for sanntidsrapporter vises ikke.	Eskaler til kundestøtte.
I en agentrapport i sanntid samsvarer ikke avslutningsantallet og antall angitte avslutningskoder.	Dette avviket oppstår når en agent logger av mens han fortsatt er i avslutningstilstanden uten å velge en avslutningskode. Be agenter om alltid å gå inn i inaktiv tilstand, og klikk deretter på Logg av-knappen for å logge av i stedet for å lukke nettleseren mens de er logget på.
Endringer i navnene på eksisterende koder for inaktivitet og avslutningskoder vises ikke umiddelbart i agentrapporter. I stedet viser agentrapporter de tidligere kodenavnene før de ble redigert, eller I/T for en ny kode.	Logg av og deretter på igjen for å se endringene.
Når dataene eksporteres til CSV format, vises dataene feil i agentvisningen for en gjeldende agentrapport for øyeblikksbilde.	Tidsverdien vises i to celler i stedet for én når den eksporteres til CSV format. Dette er fordi et komma skiller dagen fra datoen og klokkeslettet i feltet Påloggingstid.
Når du eksporterer historiske rapportdata til Microsoft Excel som inkluderer dato og klokkeslett i formatet tt:mm:ss, vises bare timene og minuttene, og ikke sekundene.	Dataene vises som standard i formatet th:mm. Du kan imidlertid dobbeltklikke i cellen for å se dataene i formatet tt:mm:ss.
For et nytt team vises data i rapporten for agentintervall i halvtimeintervaller fra det tidspunktet en agent i teamet logger på etter omstart av systemet.	Dette er midlertidig for team som logger på for første gang. Normalt vises data i halvtimesintervaller fra midnatt.
I modulen Historiske rapporter lagres noen ganger ikke parametrene for en tilpasset standardrapport etter at du har logget av og på igjen.	Når du har lagret en egendefinert rapport, venter du i 10–15 sekunder før du logger av.
Du kan ikke sende inn en forespørsel om overvåking.	Kontroller at du bruker riktig DN og prefiks.
Overvåkingsøkt som er åpen i en time eller lenger, viser en tom side eller uventet virkemåte	Lukk modulen og åpne den igjen.
Ledertelefonen ringer selv når overvåkingsforespørselen gjelder en annen kø.	Hvis det gjøres en overvåkingsforespørsel for et team, og hvis flere køer bruker det samme teamet til ruting, kan alle køanropene til det teamet overvåkes.
En samtale avsluttes, men overvåkingsskjermen indikerer at samtalen fortsatt pågår.	Eskaler til kundestøtte
Påloggede agenter kan ikke se endringer som er gjort i kompetanseprofilen.	Agenten må logge på igjen for å vise endringene.

Problemer med administrasjonsportalen for rapportering til kundestøtte

Når du eskalerer et problem i administrasjonsportalen til kundestøtte, må du sørge Cisco Webex Contact Center for å oppgi følgende informasjon:

Brukernavnet og brukernavnet til personen som opplever problemet.
Tidspunktet da problemet først ble observert.
Hvis problemet oppstod i overvåkingsmodulen, er nummeret som lederen forsøkte å ringe og en samtaleøkt-ID, hvis tilgjengelig.

Feilsøke skrivebordsproblemer

Nettverksavbrudd

Hvis det oppstår et nettverksavbrudd som varer i mindre enn to minutter, viser skrivebordet meldingen Koble til på nytt og kobler deretter til på nytt.

Hvis et nettverksavbrudd varer i mer enn to minutter, ber du agentene om å lukke det gjeldende skrivebordsvinduet, og deretter logger du på med den primære URL-adressen. Hvis påloggingen mislykkes med den primære URL-adressen, ber du agenter om å bruke påloggingen på programsenteret for sikkerhetskopiering.

Eskalere alle nettverksavbrudd; Rapporter tidspunktet da problemet oppstod, og antall agenter som er berørt.

Hvis nettverket til det primære programsenteret er nede, kan ikke brukere av administrasjonsportalen vise statistikk.

Problemer med skrivebordsprogrammer

Hvis du opplever et problem med skrivebordsprogrammet, kan følgende tabell hjelpe deg med å løse problemet.

Problem	Beskrivelse/løsning
Du kan ikke logge på skrivebordet.	Kontroller at informasjonskapsler er aktivert i Internet Explorer. Kontroller at du angir riktig brukernavn og passord på påloggingsskjermen.
Under pålogging vises feilmeldingen `Ugyldig telefonnummer` når du klikker Start.	Kontroller formatet til DN-en du skrev inn, og sørg for at nummeret er gyldig.
Du lukket nettleservinduet ved et uhell mens du var i en samtale.	Hvis du lukker nettleservinduet mens du er i en samtale, kan du ikke logge på igjen før du har fullført samtalen. Hvis du lukker nettleservinduet mens samtalen er på vent, fjerner systemet automatisk samtalen fra vent.
Når du oppdaterer skrivebordsvinduet, logges du av, og påloggingsskjermen vises.	Logg på igjen. Unngå å oppdatere vinduet mens du er logget på.
Statuslinjen på skrivebordet viser `Svarer ikke, og telefonen ringer ikke` .	Kontroller voluminnstillingen på telefonen, og kontroller at ringetonen er satt til høy. Kontroller DN (oppringingsnummer), inkludert oppringingsprefikset, og kontroller at det er riktig. Når du har løst problemet, klikker du på en av knappene i meldingen for å endre tilstanden til Tilgjengelig eller Inaktiv.
Etter at du har koblet til systemet på nytt etter et nettverksavbrudd, blir du plutselig logget av.	Logg deg på skrivebordet igjen. Hvis du ikke kan logge på, må du eskalere til kundestøtte.
Hvis du starter skrivebordet på nytt mens du er logget på, kan det skape problemer	Ikke åpne mer enn ett skrivebordsprogram om gangen på skrivebordet.
Skrivebordet blir veldig tregt.	Dette kan skje når du lar skrivebordet være åpent i lange perioder. Lukk både skrivebordet og nettleseren etter at du har logget av systemet. Hvis dette ikke hjelper, avslutter du prosessen fra Windows Oppgavebehandling.
Skrivebordet logger av og til agenter etter et nettverksavbrudd.	Logg deg på skrivebordet igjen.
Skrivebordet vises ikke.	Minimer skrivebordet, og gjenopprett det deretter fra oppgavelinjen.
Startsider og grafer vises ikke riktig.	Kontroller at i Internet Explorer er alternativet Vis bilder valgt i kategorien Avansert i dialogboksen Alternativer for Internett.
Du er tilgjengelig, men ingen samtaler blir sendt til deg.	Kontroller at du er i tilstanden Tilgjengelig og at du er logget på riktig team.
Du snakker med en kunde, men statuslinjen på skrivebordet viser `Reservert`.	Rapporter hendelsen til kundestøtte.
Agentens softphone ringer ikke, men statuslinjen på skrivebordet viser `Svarer` ikke.	Kontroller at du har angitt riktig DN.
Statuslinjen på skrivebordet viser `Koble til på` nytt.	Kontroller om nettverkskabelen til datamaskinen er koblet fra eller løsnet. Hvis du ikke ser en melding om at det har oppstått et nettverksproblem, kan du eskalere til kundestøtte.
Du svarer på et anrop, men anropet kobles fra etter 30 sekunder.	Hvis `Svarer` ikke vises på statuslinjen på skrivebordet, endrer du tilstanden Tilgjengelig og venter på neste samtale.
Den Internet Explorer nettleseren fryser.	Åpne Windows Oppgavebehandling og avslutt alle nettleserprosesser.
Popup-blokkering vises.	Deaktiver popup-blokkering fra Internet Explorer Verktøy-menyen .
Statuslinjen på skrivebordet viser en tilkoblet tilstand mens telefonen ringer.	Rapporter hendelsen til kundestøtte.
Et utgående anrop mislykkes.	Kontroller at du har angitt riktig DN og prefiks.
Under en blindoverføring vises ikke anropsdetaljer på skrivebordet til mottakeragenten mens agenten er i tilstanden Reservert.	Tilstanden Reservert er forbigående. Anropsdetaljer vises når den andre agenten svarer på anropet.

Lydproblemer

Hvis du opplever lydproblemer med skrivebordet, kan følgende tabell hjelpe deg med å løse problemene.

Problem	Beskrivelse/løsning
Ekko eller lavt volum	Sjekk telefoninnstillingene. Hvis du bruker en softphone, sjekk innstillingene for Microsoft Windows og softphone.
Jitter/hakkete lyd -ELLER- Høy latens	Dårlig tilkobling, sannsynligvis på grunn av et nettverksproblem. Kontroller at PC-en ikke også kjører annen programvare som bruker lyd. Eskaler til kundestøtte.
Kryssprat	Eskaler til kundestøtte.
Enveis lyd	Kontroller at du ikke er dempet. Hvis ikke, eskalerer du til kundestøtte.

Rapportere Agent Desktop problemer til kundestøtte

Når du eskalerer et Agent Desktop problem til kundestøtte Webex kontaktsenteret, må du sørge for å oppgi følgende informasjon:

Be agenten om å gi et skjermbilde av den Agent Desktop skjermen.
Ta med tidspunktet da problemet først ble observert.

Parametere for CJP-rapport

Parametere for anropsrapport

Tabellen nedenfor beskriver parameterne som er tilgjengelige i kontaktsenterets sanntidsrapporter og historiske anropsrapporter Webex. I tabellen er CSR en forkortelse for Customer Session Record.

Parameter

Beskrivelse

Rapport

Prosent avbrutt

Prosentandelen anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet.

(Forlatt/totalt) * 100

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Prosent besvart

Antall besvarte anrop delt på antall anrop som kom inn i køen minus korte anrop multiplisert med 100.

(Besvart/(Besvart + forlatt)) * 100

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Avbrytelsestid

Den samlede tiden anrop var i systemet lenger enn tiden som er angitt av terskelen for korte anrop, men avsluttet før de ble distribuert til en agent eller annen ressurs.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Forlatt i SL

Antall anrop som ble avsluttet mens de sto i kø innenfor tjenestenivåterskelen som ble klargjort for køen eller kompetansen (i et kompetanseintervall etter kørapport).

Selv om denne beregningen er synlig for utgående anrop, gir den ingen mening for utgående anrop.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Justert servicenivå %

Antall anrop som enten ble besvart eller avbrutt innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen (i et kompetanseintervall etter kørapport), delt på totalt antall anrop (inkludert avbrutte anrop) multiplisert med 100.

(I tjenestenivå + Avbrutt innen SL)/(Besvart + Forlatt)) * 100

Selv om denne beregningen er synlig for utgående anrop, gir den ingen mening for slike anrop.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Agent

Navnet på agenten som behandlet anropet, eller en numerisk ID-kode hvis anropet ble behandlet av en kapasitetsbasert teamressurs i stedet for av en Webex kontaktsenteragent.

CSR

Agentens starttid

Tidspunktet da agenten tok telefonen og begynte å snakke med innringeren.

CSR

ANI

ANI-sifre som leveres med anropet. ANI, eller automatisk nummeridentifikasjon, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer anroperens telefonnummer sammen med samtalen.

CSR

Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Tilgjengelige agenter

Antall påloggede agenter som for øyeblikket har tilstanden Tilgjengelig.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

Gjsn. avbrytelsestid

Den totale tiden anrop var i systemet før de ble avbrutt, delt på totalt antall anrop som ble avbrutt:

Forlatt tid / Avbrutt

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Gjsn. tilkoblet tid

Den totale tilkoblingstiden delt på totalt antall anrop som ble besvart i løpet av rapportintervallet:

Tilkoblet tid/(besvart + sekundær besvart)

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop (tilkoblet tid pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop:

Tilkoblet tid + Avslutningstid / (Besvart + sekundær besvart)

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Gjsn. IVR tid

Den totale tiden anrop var i det IVR systemet delt på det totale antallet anrop som var i det IVR systemet.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Gjsn. køtid

Den totale tiden anrop var i kø dividert med det totale antallet anrop som ble satt i kø:

Tid i kø / I kø

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer.

Gjsn. hastighet på svar

Den totale besvarte tiden delt på totalt antall besvarte anrop:

Besvart tid / besvart

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Gjsn. avslutningstid

Den totale tiden agenter har brukt i avslutningstilstanden delt på totalt antall besvarte anrop:

Tid for avslutning/(Besvart + sekundær besvart)

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Antall blindoverføringer

Antall ganger anropet ble overført ut av køen av agenten uten at den første agenten konsulterte eller konfererte med parten som anropet ble overført til

CSR

Blinde overføringer

Delsettet av overførte anrop som ble overført av agenten til en annen agent eller en ekstern DN uten at den første agenten konsulterte eller konfererte med parten som anropet ble overført til.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Samtalevarighet

Hvor lang tid det tok fra anropet ankom inngangspunktet eller køen, og til det ble avsluttet.

CSR

Sluttidspunkt samtale

Tidspunktet da samtalen ble avsluttet.

CSR

Starttidspunkt samtale

Tidspunktet da anropet ankom inngangspunktet eller køen.

CSR

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte samtaler telles ikke.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Antall konferanser

Antall ganger agenten har opprettet en telefonkonferanse med oppringeren og en annen agent.

CSR

Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Konferansetid

Tiden en agent har brukt på konferanse med oppringeren og en annen agent.

CSR

Tilkoblet

Antall anrop som er koblet til en agent.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når anropene ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sanntids samtaleintervallrapporter for steder, team, køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Tilkoblet tid

Den totale tiden samtalen var koblet til en agent (taletid pluss ventetid).

CSR

Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter startet en konsultasjon med en annen agent eller noen på et eksternt nummer under en samtale.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Antall konsultasjoner

Antall ganger agenten konsulterte en annen agent under samtalen.

CSR

Konsulter feil

Antall ganger agenter ikke svarte på en konsultasjonsinvitasjon.

CSR

Rådfør deg med tid

Hvor mye tid en agent har brukt på å rådføre seg med en annen agent under denne samtalen.

CSR

Antall CTQ-svar

Antall ganger forespørsler om konsultasjon til kø ble besvart.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

CTQ-svartid

Den kumulative tiden mellom når forespørsler fra konsultasjon til kø ble besvart og konsultasjonene ble avsluttet.

Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Antall CTQ-forespørsler

Antall ganger forespørsler om konsultasjon til kø ble igangsatt.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team; CSR

CTQ-forespørselstid

Den kumulative tiden mellom når forespørsler fra konsultasjon til kø ble igangsatt og konsultasjonene avsluttet.

Historiske anropsrapporter for køer, steder og team; CSR

Nåværende tjenestenivåprosent

Prosentandelen av anrop i kø som ennå ikke har nådd tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen (i en kørapport) eller kompetanse (i kompetanseradene i en kompetanse-for-kø-rapport).

Selv om denne beregningen er synlig for utgående anrop, gir den ingen mening for utgående anrop.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

Frakoblet

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

DN

Nummeret oppringeren ringte (DNIS).

Alle DN Hermetisert rapport

DNIS

DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.

CSR

Inngangspunkt

Navnet på inngangspunktet som er knyttet til anropet.

CSR

Fra inngangspunkt

Antall anrop som kom inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert i køen fra et inngangspunkt av det IVR anropskontrollskriptet.

Antall anrop som kom inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert i køen fra et inngangspunkt av den IVR flyten.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Fra inngangspunkt

Antall anrop som kom inn til dette inngangspunktet fra et annet inngangspunkt.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Samtaler med full overvåking

Antall samtaler som ble overvåket fra begynnelse til slutt.

Rapport over overvåkede anrop

Behandlingstid

Tiden som brukes på å behandle samtalen (tilkoblet tid + avslutningstid).

CSR

Behandlingstid

Den samlede tiden som brukes på å behandle samtaler:

Tilkoblet tid + avslutningstid

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Behandlingstype

Hvordan samtalen ble håndtert. Mulige verdier:

Park: Anropet ble lagt i kø i Webex Contact Center-nettverket og ble deretter avsluttet uten å bli distribuert til et sted.
park_and_transfer: Anropet ble lagt i kø i Webex Contact Center-nettverket og deretter distribuert til et sted.
straight_transfer: Anropet ble distribuert til et sted ved ankomst uten å bli plassert i kø i Webex Contact Center-nettverket.
ivr: Anropet ble behandlet av IVR, men innringeren koblet fra før samtalen ble overført eller parkert.
ukjent: Dette er standardverdien når ingen annen verdi overstyrer den.

CSR

Antall på vent

Antall ganger samtalen ble satt på vent.

CSR
Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Ventetid

Hvor lenge anropet var satt på vent i denne køen (for en kø CSR) eller i alle underliggende køer (for et inngangspunkt CSR).

CSR

I IVR

Antall anrop som for øyeblikket er i IVR-systemet.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

I kø

Antall anrop som for øyeblikket er i køene som dekkes i rapporten. Når det gjelder inngangspunktrapporter, er dette antallet anrop som for øyeblikket er i kø matet av inngangspunktet.

I inngangspunkt- og kørapporter kan du klikke på et tall i denne kolonnen for å vise sektordiagrammet Alder på anrop i kø i et hurtigvindu. Diagrammet viser antall anrop som har stått i kø i det tidsrommet som tre tidssegmenter representerer. Tidssegmentene utledes ved å dele verdien for Lengst tid i kø med tre, avrunde resultatverdien ned til nærmeste 10 sekunder og deretter multiplisere verdien med 1, 2 og 3. Hvis verdien for Lengst tid i kø for eksempel er 85 sekunder, 85/3=28,3, som rundes av ned til 20, og diagrammet viser tidssegmenter på 20, 40 og 60 sekunder.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

I tjenestenivå

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for denne køen eller kompetansen (i et kompetanseintervall etter kørapport).

Selv om denne beregningen er synlig for utgående anrop, gir den ingen mening for utgående anrop.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Usynlige overvåkede samtaler

Antall anrop som ble overvåket ved hjelp av Usynlig-modus, som forhindrer at overvåkingsøkten vises på andre administrasjonsportaler enn den som startet lederen.

Rapport over overvåkede anrop

IVR avsluttet

Antall anrop som endte i IVR men ikke var korte anrop.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

IVR-tid

Hvor lenge anropet var i det IVR systemet.

CSR

IVR-tid

Den kumulative tiden samtaler var i det IVR systemet.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Påloggede agenter

Antall agenter som for øyeblikket er pålogget denne gruppen eller til alle gruppene på dette stedet. På kønivå er dette antall agenter som er logget på alle team på stedene som betjener denne køen.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

Lengste samtale i kø-tid

Den lengste tiden et anrop har vært i hver kø som dekkes av rapporten.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

Maksimal ventetid

Den lengste tiden et anrop var i kø og ventet på å bli besvart.

Historiske anropsrapporter for køer

Overvåkede samtaler midt i samtalen

Antall anrop som overvåkingen startet etter at samtalen allerede var i gang.

Rapport over overvåkede anrop

Overvåke flagg

Hvorvidt samtalen ble overvåket, trent eller barged inn på. Mulige verdier:

Overvåkes ikke. Samtalen ble ikke overvåket
Overvåket. Samtalen ble overvåket.
Hviske-trener. Mens samtalen ble overvåket, coachet overvåkingslederen agenten, men lekte ikke inn i samtalen.
Barged inn. Mens samtalen ble overvåket, kom overvåkingslederen inn på samtalen. Veilederen kan også ha coachet agenten. (Hvis anropet både ble coachet og barged in, er verdien av denne parameteren Barged-In).

Hvis du vil ha informasjon om overvåking, kan du se Overvåke samtaler.

CSR

Nytt

Antall eksterne anrop som kom inn til inngangspunktet.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Nytt

Antall anrop som kom inn i systemet ved hjelp av et bestemt oppringt nummer.

Alle DN Hermetisert rapport

Nei. av overføringer

Antall ganger anropet ble overført av en agent.

CSR

Overflyt

Antall anrop som ble sendt til overløpsnummeret som ble klargjort for køen og ble besvart. Et anrop sendes vanligvis til et overflytnummer hvis det står i kø lenger enn den maksimale tiden som er angitt i rutingsstrategien, eller fordi det oppstod en feil da anropet ble sendt til en agent. Hvis anropet ikke blir besvart, inkluderes det i antallet Avbrutte eller Frakoblede når samtalen avsluttes.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Kø

Navnet på køen som er knyttet til anropet.

CSR

Kø

Navnet på køen som ble overvåket.

Rapport over overvåkede anrop

Køtid

Hvor lenge anropet lå i kø og ventet på å bli sendt til et målsted.

CSR

I kø

Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Køtid

Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Rekordflagg

Om samtalen ble tatt opp av Webex kontaktsenter via den valgfrie funksjonen for samtaleopptak.

CSR

I kø på nytt

Antall anrop som forlot denne køen etter å ha blitt overført av agenten til en annen kø. For at anrop skal settes i kø på nytt, klikker den første agenten på Kø-knappen, velger en kø fra rullegardinlisten og klikker på Overfør.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

S nr.

Et sekvensnummer som identifiserer hver etappe i en samtale når den beveger seg gjennom det Webex kontaktsentersystemet. Klikk på en oppføring i denne kolonnen for å åpne et vindu som viser samtaleloggen gjennom hele livssyklusen.

CSR

Sekundær besvart

Antall anrop som ble besvart av en agent etter å ha blitt overført til agenten av en annen agent.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Tjenestenivå-prosent

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen (i et kompetanseintervall etter kørapport), delt på totalt antall anrop (inkludert avbrutte anrop) multiplisert med 100:

((i tjenestenivå)/(besvart + avbrutt)) * 100

Selv om denne beregningen er synlig for utgående anrop, gir den ingen mening for utgående anrop.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team.

Økt-ID

En verdi tilordnet av systemet som unikt identifiserer et anrop i løpet av livssyklusen.

CSR

Kort

Antall anrop som ble avsluttet innenfor terskelen for korte anrop som ble klargjort for virksomheten uten å bli distribuert til et målsted eller koblet til en agent.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Kort

Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet til en agent.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Sted

Stedet for kontaktsenteret som anropet ble distribuert til.

CSR

Sted

Navnet på området som ble overvåket.

Rapport over overvåkede anrop

Gruppe

Navnet på teamet som anropet ble distribuert til.

CSR

Gruppe

Navnet på teamet som ble overvåket.

Rapport over overvåkede anrop

Avsluttende part

Hvem avsluttet samtalen: Agent eller innringer

CSR

Avslutningstype

Hvordan samtalen ble avsluttet. Mulige verdier:

avbrutt: Anropet ble avsluttet før det ble distribuert til et målsted, men var i systemet lenger enn tiden som er angitt i terskelen for korte anrop som ble klargjort for virksomheten.
agent_transfer: Anropet ble overført fra en agent til en annen.
transfer_error: Anropet kunne ikke overføres til agenten.
normal: Samtalen ble avsluttet som normalt.
omklassifisert: Anropet ble sendt til et annet inngangspunkt.
Overført: Anropet ble overført av en agent.
self_service: Samtalen ble avsluttet i IVR.
short_call: Samtalen ble aldri tilkoblet, og den totale varigheten av samtalen var mindre enn den angitte terskelen for korte samtaler.
quick_disconnect: Anropet ble koblet til, men agentens taletid for samtalen var mindre enn den angitte terskelen for plutselig frakobling.
Overløp: Anropet ble overført til det overløpsnummeret som var klargjort for køen. Overføringen skyldes vanligvis at anropet ble satt i kø lenger enn den maksimale køtiden som er angitt i rutingsstrategien, eller fordi det oppstod en feil da anropet ble sendt til en agent.

CSR

Til inngangspunktet

Antall anrop som ble overført til et annet inngangspunkt.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Til kø

Antall anrop som ble sendt til en kø.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Totalt antall overvåkede samtaler

Totalt antall anrop som overvåkes i løpet av rapporttidsintervallet.

Rapport over overvåkede anrop

Overføringsfeil

Antallet ganger det oppstod en feil under overføringsprosessen.

CSR

Overført

Summen av alle anrop som er overført fra denne køen til en agent, ekstern DN eller en annen Webex kontaktsenterkø:

Overført ut + satt i kø på nytt

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Overført innkommende

Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Overført innkommende

Antall anrop som kom inn i denne køen etter å ha blitt overført til køen av en agent som klikket på Kø-knappen , valgte en kø fra rullegardinlisten og klikket Overfør.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Overført nummer

Telefonnummeret som agenten overførte anropet til i en agent-til-DN-overføring. Denne parameteren vises i vinduet Webex Kontaktsenter som åpnes når du klikker på en oppføring i S-nr. (sekvensnummer)-kolonnen i enten et inngangspunkt eller en køanropsdetaljoppføring (CSR).

CSR

Overført ut

Antall anrop som forlot denne køen etter å ha blitt overført av en agent til en ekstern DN eller til en annen agent. Overførte anrop oppstår når en agent klikker på Agent-knappen, velger en agent fra rullegardinlisten og klikker på Overfør, eller når agenten klikker på DN-knappen, angir et telefonnummer og klikker på Overfør . Overførte samtaler kan begynne som en konsultasjon eller konferanse, men regnes som overført først når den første agenten fullfører overføringen til den andre parten.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Fullfør

Avslutningskoden som agenten ga for anropet. Vær oppmerksom på at hvis agenten avslutter anropet etter at CSR er generert, oppdateres den tilsvarende CSR etter at agenten har valgt avslutningskoden for den samtalen.

CSR

Tid for avslutning

Hvor lang tid en agent tilbrakte i avslutningstilstanden under samtalen.

CSR

Tid for avslutning

Den akkumulerte tiden agenter tilbrakte i avslutningstilstanden under samtalen.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Parametere for agentrapport

Tabellen nedenfor beskriver parameterne som er tilgjengelige i Webex kontaktsenterrapporter for sanntid og historiske agenter. I tabellen er ADR en forkortelse for Agent Detail Report.

Parameter

Beskrivelse

Rapport

Handling

Ikoner du kan klikke for å utføre en handling:

Klikk på Logg av-ikonet for å logge av agenten.
Klikk på Overvåk-ikonet for å åpne modulen Samtaleovervåking, der du kan overvåke agentens anrop når du skriver inn tilbakeringingsnummeret og klikker på Midcall Monitor-knappen .

Dette ikonet vises bare i teamvisningen og bare hvis agenten er i tilstanden Tilkoblet og brukerprofilen din tillater overvåking under samtalen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke samtaler.