10. september 2024 | 99 visning(er) | 0 personer mente dette var nyttig
I denne artikkelen
Opprette en kø
Redigere en kø
Slette en kø
Behandle køer
I denne artikkelen
En kø er et venteområde der innkommende eller utgående samhandlinger, for eksempel telefonsamtaler, chatmeldinger eller e-postmeldinger, lagres og administreres midlertidig til de kan sendes til agenten for behandling.
Det finnes to typer køer i Contact Center:
Innkommende kø: En innkommende kø er der kundekontakten venter før systemet tilordner kunden til en agent eller et oppringingsnummer (DN).
Oudial queue: Utringingskøen der kundekontakten venter på at systemet skal tilordne kunden til en agent eller DN.
Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Kundeopplevelse > Køer.
4
Klikk Opprett kø.
5
I området Generelle innstillinger konfigurerer du følgende innstillinger:
kanal
Beskrivelse
Navn
Navnet på køen.
Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.
Beskrivelse
En kort beskrivelse av køen.
Kø Type
Velg Innkommende kø og Utgående kø.
Kanaltype
Velg en kanaltype, for eksempel Chat, E-post, Sosiale kanaler og Telefoni.
Innstillinger for kontaktruting
Beskrivelse
Utgående kampanje
Denne veksleknappen vises for utgående køer.
Hvis veksleknappen er aktivert, vises feltene Anropsdistribusjon og Kørutingtype. Dette feltet kan ikke redigeres senere. Lengst tilgjengelige agent er den eneste støttede kørutingstypen for utgående køer.
Type køruting
Følgende kørutingstyper støttes:
Lengste tilgjengelige agent: Anrop rutes til agenten som har vært lengst tilgjengelig i alle team som er tilordnet køen i delen Anropsdistribusjon.
Ferdighetsbasert: Anrop rutes til agenter basert på ferdighetskrav konfigurert i flyten som er knyttet til kanalen.
Rutingtypen Ferdighetsbasert er bare tilgjengelig hvis køen er klargjort med Kanaltype som Telefoni.
Når du velger Ferdighetsbasert som rutingstype, vises to andre alternativer der du kan angi hvordan et anrop skal rutes når mer enn én agent med det nødvendige ferdighetssettet er tilgjengelig:
Lengste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten som har vært tilgjengelig lengst.
Beste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten med høyest kompetanse på tvers av alle ferdigheter for kontakten. Denne innstillingen gjelder hvis minst én av kompetansene i kompetansekravlisten er av typen Ferdighet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Ferdighetsbaserte rutingstyper.
Du kan ikke redigere kørutingstypen etter at køen er lagret.
Distribusjon av anrop
Legg til gruppe
Legg til en anropsdistribusjonsgruppe for å knytte ett eller flere team til denne køen. Legg til flere grupper for å distribuere anrop til flere team etter hvert som tiden i køen går fremover.
Avanserte innstillinger
Tillat overvåking
Klikk Ja eller Nei for å angi om brukerne kan overvåke samtalene.
Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tillat opptak
Klikk Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp samtalene.
Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere Tillat opptak fra køen.
Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Ta opp alle samtaler
Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du aktiverer Tillat opptak.
Klikk på Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp alle anropene i denne køen.
Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere Tillat opptak fra køen.
Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Pause / Gjenoppta aktivert
Klikk Ja eller Nei for å angi om agentene kan pause og gjenoppta et samtaleopptak. Agenten kan for eksempel sette samtaleopptaket på pause mens sensitiv informasjon fra kunden diskuteres, for eksempel kredittkortdetaljer.
Hvis du aktiverer funksjonen Pause / Gjenoppta aktivert i leierinnstillingene, overstyrer systemet ingen innstilling her. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger.
Agenter kan bruke denne funksjonen hvis organisasjonsadministratoren aktiverer Privacy Shield-funksjonen i konfigurasjonen av Webex Contact Center-tjenesten.
Varighet for innspilling pause
Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du setter Pause / Gjenoppta aktivert til Ja.
Denne innstillingen angir tiden i sekunder, hvoretter opptaket gjenopptas automatisk.
Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tjenestenivå-terskel
Angi tidspunktet en kundeforespørsel kan være i kø før systemet flagger den som utenfor tjenestenivået. Hvis du fullfører en kundeserviceforespørsel innen dette tidsintervallet, anser systemet det som innenfor tjenestenivået.
Maksimal tid i kø
Angi tidspunktet for når kontakten (alle medietyper) avsluttes.
Standard musikk i kø
Velg navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av for anrop når anropene ankommer eller venter i køen. Dette er standard lydfil.