Det finnes to typer køer i Contact Center:

  • Innkommende kø: En innkommende kø er der kundekontakten venter før systemet tilordner kunden til en agent eller et oppringingsnummer (DN).

  • Oudial queue: Utringingskøen der kundekontakten venter på at systemet skal tilordne kunden til en agent eller DN.

Opprette en kø

Slik oppretter du en kanal:

1

Logge på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Kundeopplevelse > Køer.

4

Klikk Opprett .

5

I området Generelle innstillinger konfigurerer du følgende innstillinger:

kanal

Beskrivelse

Navn

Navnet på køen.

Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

Beskrivelse

En kort beskrivelse av køen.

Kø Type

Velg Innkommende kø og Utgående kø.

Kanaltype

Velg en kanaltype, for eksempel Chat, E-post, Sosiale kanaler og Telefoni.

Innstillinger for kontaktruting

Beskrivelse

Utgående kampanje

Denne veksleknappen vises for utgående køer.

Hvis veksleknappen er aktivert, vises feltene Anropsdistribusjon og Kørutingtype. Dette feltet kan ikke redigeres senere. Lengst tilgjengelige agent er den eneste støttede kørutingstypen for utgående køer.

Type køruting

Følgende kørutingstyper støttes:

  • Lengste tilgjengelige agent: Anrop rutes til agenten som har vært lengst tilgjengelig i alle team som er tilordnet køen i delen Anropsdistribusjon.

  • Ferdighetsbasert: Anrop rutes til agenter basert på ferdighetskrav konfigurert i flyten som er knyttet til kanalen.

    Rutingtypen Ferdighetsbasert er bare tilgjengelig hvis køen er klargjort med Kanaltype som Telefoni.

    Når du velger Ferdighetsbasert som rutingstype, vises to andre alternativer der du kan angi hvordan et anrop skal rutes når mer enn én agent med det nødvendige ferdighetssettet er tilgjengelig:

    Lengste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten som har vært tilgjengelig lengst.

    Beste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten med høyest kompetanse på tvers av alle ferdigheter for kontakten. Denne innstillingen gjelder hvis minst én av kompetansene i kompetansekravlisten er av typen Ferdighet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Ferdighetsbaserte rutingstyper.

Du kan ikke redigere kørutingstypen etter at køen er lagret.

Distribusjon av anrop

Legg til gruppe

Legg til en anropsdistribusjonsgruppe for å knytte ett eller flere team til denne køen. Legg til flere grupper for å distribuere anrop til flere team etter hvert som tiden i køen går fremover.

Avanserte innstillinger

Tillat overvåking

Klikk Ja eller Nei for å angi om brukerne kan overvåke samtalene.

Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.

Tillat opptak

Klikk Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp samtalene.

Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere Tillat opptak fra køen.

Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.

Ta opp alle samtaler

Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du aktiverer Tillat opptak.

Klikk på Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp alle anropene i denne køen.

Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere Tillat opptak fra køen.

Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.

Pause / Gjenoppta aktivert

Klikk Ja eller Nei for å angi om agentene kan pause og gjenoppta et samtaleopptak. Agenten kan for eksempel sette samtaleopptaket på pause mens sensitiv informasjon fra kunden diskuteres, for eksempel kredittkortdetaljer.

Hvis du aktiverer funksjonen Pause / Gjenoppta aktivert i leierinnstillingene, overstyrer systemet ingen innstilling her. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger.

Agenter kan bruke denne funksjonen hvis organisasjonsadministratoren aktiverer Privacy Shield-funksjonen i konfigurasjonen av Webex Contact Center-tjenesten.

Varighet for innspilling pause

Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du setter Pause / Gjenoppta aktivert til Ja.

Denne innstillingen angir tiden i sekunder, hvoretter opptaket gjenopptas automatisk.

Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.

Tjenestenivå-terskelAngi tidspunktet en kundeforespørsel kan være i kø før systemet flagger den som utenfor tjenestenivået. Hvis du fullfører en kundeserviceforespørsel innen dette tidsintervallet, anser systemet det som innenfor tjenestenivået.

Maksimal tid i kø

Angi tidspunktet for når kontakten (alle medietyper) avsluttes.

Standard musikk i kø

Velg navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av for anrop når anropene ankommer eller venter i køen. Dette er standard lydfil.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du seLydmeldinger.

Hvis Play Music ikke er konfigurert i køkontaktaktiviteten, spilles standard musikkfilen av.

Tidssone (bare rutingstrategier)

(Valgfritt) Hvis organisasjonsadministratoren aktiverer flere tidssoner for bedriften, kan du velge tidssonen for kanalen.

Når du klargjør kontaktsenteret, vises det som et alternativ i brukergrensesnittet.

Redigere en kø

Slik redigerer eller sletter du en kø:
1

Logge på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Kundeopplevelse > køer for å vise listen over køer.

4

Klikk køen du vil redigere.

Køen åpnes i redigerbar modus.
5

Redigere detaljene for køen Se trinnene i Opprett en køinndeling for å redigere feltene.

6

Klikk Lagre hvis du vil lagre endringene, ellers klikker du Avbryt for å forkaste endringene.

Slette en kø

Slik sletter du en kø:

Før du begynner

Kontroller at køen du vil slette, er i en inaktiv tilstand.

1

Logge på Control Hub.

2

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

3

Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Kundeopplevelse > køer for å vise listen over køer.

4

Klikk køen du vil slette.

5

Klikk på sletteikonet øverst til høyre på siden.

6

Klikk på Slett i bekreftelsesvinduet for å slette køen.