O Gerenciamento de qualidade de IA expor todas as métricas do QM no CSR e na ASR para criar relatórios personalizados. Existem dois tipos de relatórios personalizados que os usuários podem criar:

1. Lista de todas as interações do cliente e métricas QM associadas para essas interações (CSR)
2. Lista de todos os agentes por equipe e seu desempenho em torno das principais métricas operacionais e de QM (ASR)

Juntos, esses relatórios o ajudam a revisar os resultados de qualidade do nível de interação e a comparar o desempenho do agente ao longo do tempo, usando a mesma experiência de geração de relatórios.

Use esses relatórios quando desejar identificar as interações com avaliações com falha, comparar as pontuações de avaliação agregadas do agente e entender como os agentes estão executando na duração conectada ou identificar interações com pontuações de sentimento mais baixas.

Antes de começar

• Verifique se sua organização tem acesso ao Analisador e aos recursos necessários de Gerenciamento de qualidade de IA.
• Verifique se os recursos QM relevantes, como avaliações, análise do discurso, CSAT automático e análise de sentimento, são habilitados quando necessário.
• Você deve ter acesso ao Analisador e aos conjuntos de dados ou relatórios usados por sua organização para relatórios do Gerenciamento de qualidade de IA.
• Alguns valores de relatório dependem dos recursos habilitados para a interação, fila ou agente selecionados.

Abrir relatórios do Gerenciamento de qualidade de IA no Analisador

Para usar relatórios do Gerenciamento de qualidade de IA no Analisador:

1. Inicie a sessão no Webex Contact Center e abra o Analisador.
2. Crie um relatório CSR ou ASR personalizado em visualizações usando as métricas disponíveis.
3. Abra o relatório ou o modelo de relatório configurado para o Gerenciamento de qualidade de IA.
4. Selecione o intervalo do relatório e aplique os filtros que são relevantes para sua análise.
5. Revise os dados do relatório e analise mais por agente, equipe, fila ou interação quando necessário.

Crie um relatório personalizado QM for Interactions quando desejar uma exibição em nível de interação que combine métricas de qualidade com medidas operacionais e sinais de qualidade baseados na fala. Este relatório ajuda os analistas a analisar como as interações concluídas foram avaliadas e comparar esses dados com medidas como pontuação de avaliação, sentimento, Auto CSAT, tempo de conversa cruzada, tempo no ar morto, duração conectada, transferências e consultas.

Esse relatório é útil quando você deseja investigar avaliações com falha, identificar interações com pontuações de avaliação baixas ou criar análises de tendências de qualidade mais ampla por canais e filas.

Crie um relatório de Desempenho do Agente Humano personalizado quando desejar uma exibição agregada do desempenho do agente no período selecionado. Este relatório combina pontuações médias de avaliação, medidas de experiência do cliente e medidas operacionais para que você possa comparar o desempenho entre agentes e equipes.

Se um agente trabalhou em mais de uma equipe durante o período selecionado, o relatório mostrará linhas separadas para cada combinação de agente e equipe.