Atividades do agente no Cisco Webex Contact Center para Salesforce

Receber uma chamada de entrada no Cisco Webex Contact Center para Salesforce

Para receber uma chamada de entrada:

1

No Salesforce, clique no menu iniciar app e selecione Webex Contact Center app.

2

Clique no botão telefone (no canto inferior esquerdo) e faça login no cliente.

3

Na tela do cliente, altere o status para disponível para receber chamadas.

4

Quando houver uma chamada recebida, o cliente encontrará o número de identificação automática de número (ANI) no registro para ver se o cliente já existe.

  • Se o registro for encontrado e a tela pop estiver configurada, os detalhes do cliente serão exibidos em uma tela pop-up.

  • Se o registro não for encontrado, um novo pop do perfil do contato aparecerá onde você pode inserir os detalhes.


 

Para configurar o pop de tela, consulte criar um layout de softphone padrão.

5

Depois que a chamada for desconectada, selecione uma razão de finalização na lista suspensa.

Uma atividade é registrada em relação ao respectivo contato do Salesforce.

Para ver o registro de atividades, clique em qualquer entrada na lista de atividades. Os seguintes detalhes são exibidos:

Tabela 1. Registro de atividades

Parâmetro

Descrição
Atribuído a

Mostra o nome do agente que atendeu a chamada.
Assunto

Mostra o tipo de chamada, data e carimbo de data e hora.
Tipo de contato

Mostra o tipo de contato.
ANI

Mostra o número do chamador.
Duração da chamada

Mostra a duração da chamada em segundos.
Tempo na fila

Mostra o nome da fila.
Data de vencimento

Mostra a data de acompanhamento.
Prioridade

Mostra a prioridade, como alta, normal ou baixa.
Criado por

Mostra o agente que criou o registro.
Status

Mostra o status da entrada da chamada.
Identificador de objetos de chamada

Mostra a ID de objeto usada para rastrear a chamada.
Tipo de chamada

Mostra o tipo de chamada.
DNIS

Mostra o número do telefone do agente.
Resultado da chamada

Mostra a opção de finalização que é usada, como acompanhamento, padrão ou opção definida personalizada.
Nome

Mostra o nome do cliente.
Relacionado a

Mostra o caso relacionado com esta atividade.
Última Modificação de

Mostra o agente que modificou a tarefa.
Comentários

Mostra os comentários do agente.
Para reproduzir uma gravação, selecione uma atividade na página contato e clique em reproduzir gravação.

 

Se você tiver problemas para reproduzir a gravação, siga as etapas em Configurar gravação de chamada no Cisco Webex Contact Center para Salesforce.

Efetuar uma chamada de saída no Cisco Webex Contact Center para Salesforce

Para fazer uma chamada de saída:

1

No Saleasforce, clique no menu iniciador de aplicativos e selecione Webex Contact Center.

2

Digite o nome do contato na caixa de texto Pesquisar do Salesforce e clique no nome do contato e, em seguida, clique no número de telefone a ser discado. Ou clique em Phone > Dialer e digite o número do telefone e clique no ícone de telefone para discar.

3

Depois que a chamada é desconectada, uma atividade é registrada para o respectivo contato do Salesforce.

Crie um relatório no Cisco Webex Contact Center para Salesforce

Para gerar um relatório:

1

No Salesforce, clique em iniciador de aplicativos > Webex Contact Center.

2

No menu suspenso aplicativos de navegação, selecione relatórios.


 

Se os relatórios não estiverem listados, clique em Editar > adicionar mais itens e adicione os relatórios.

3

Para ver todos os relatórios existentes, clique em todos os relatórios.


 

Há um relatório de atividade de chamada padrão que é instalado com o Cisco Webex Contact Center para cliente do Salesforce. Você pode modificar as datas e adicionar ou remover campos e filtros.

4

Para criar um novo relatório, clique em relatórios > novo relatório.

5

Na guia criador de relatórios, selecione o tipo de relatório necessário e clique em salvar & executar.

6

Insira o Nome do relatório e clique em Salvar.

O Cisco Webex Contact Center para Salesforce gera esse relatório usando os dados que estão conectados no Salesforce.

Parâmetros de relatório no Cisco Webex Contact Center para Salesforce

Os seguintes parâmetros estão disponíveis para rastrear no Cisco Webex Contact Center:

Parâmetro

Descrição

Data

Indica a data em que a atividade foi criada.

Assunto

Indica que a atividade ocorreu juntamente com o carimbo de data e hora.

Status

Indica o status da chamada. Ela é sempre concluída.

Duração da chamada (segundos)

A duração da chamada em segundos.

Tipo de chamada

Indica se o tipo de chamada é de entrada ou de saída.

Resultado da chamada

Indica a razão de conclusão usada após a chamada.

Identificador de objetos de chamada

Indica a ID da sessão para finalização de depuração futura.

ID da conta

Indica a ID de proprietário para controlar o cliente.

Tempo de Toque

Indica a contagem de duração do toque antes que a chamada seja atendida.

Soma da duração do pós-atendimento

Indica o tempo gasto para atualizar os detalhes após o término da chamada.

Tempo na fila

Indica o nome da fila onde a chamada é recebida.

Tipo de contato

Indica o meio usado para se comunicar. Atualmente, apenas a chamada é fornecida.

ANI

Indica os dígitos de ANI entregues com a chamada. ANI é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece o número de telefone do chamador junto com a chamada.

DNIS

Indica os dígitos do serviço de identificação de número discado (DNIS) entregues com a chamada. DNIS é um serviço fornecido pela empresa telefônica que fornece uma cadeia de dígitos que indica o número discado pelo chamador junto com a chamada.