Este documento destina-se a pessoas técnicas nas organizações prestadoras de serviços que estão suportando a si mesmos e aos seus clientes. Prevemos que você tenha alguma familiaridade com a solução de problemas em geral, lendo registros e trabalhando com casos de assinantes.

O artigo está dividido em três principais seções:

• Recursos, que é uma lista de ferramentas, material de leitura, registros e contatos que você possa precisar.
• Processos, que descreve algumas das ações que você pode tomar ao solucionar um problema do cliente.
• Problemas específicos , que categoriza e lista problemas que têm sido conhecidos por ocorrer, como os identificar e como você poderiapotencialmente resolvê-los.