Criar uma nova fila

Você pode criar várias filas de chamadas para sua organização para que, quando as chamadas dos clientes não puderem ser atendidas, eles receberão uma resposta automática, enviarão mensagens de conforto e/ou ouvirão música até que alguém possa atender sua chamada.

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Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviços e escolha Chamada >Recursos .

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Clique em Fila de > Criar fila de chamada .

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Na página Fundamentos, insira as seguintes informações e clique em Próximo.

  • Local— Selecione um local no menu suspenso.


     
    Um local é um recipiente com configuração de chamada específica de localização. Consulte Configurar Cisco Webex Calling para sua organização , para obter maisinformações.
  • Nome da fila dechamada —Insira um nome para o filas de chamadas.

  • Número detelefone — Atribua um número de telefone primário e/ou uma extensão ao filas de chamadas.

  • Número de chamadas na fila (Máx 50)— Atribua o número máximo de chamadas para este filas de chamadas. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas.

  • ID do autor da chamada—Atribua a ID do chamador à filas de chamadas. O ID do chamador atribuído aqui, juntamente com o nome e o número da ID do chamador, será mostrar quando os filas de chamadas de atendimento estão recebendo uma chamada da fila. O ID do chamador também é usado para chamadas que são encaminhadas fora deste filas de chamadas.

  • Idioma— selecione filas de chamadas idioma original no menu suspenso.

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Na página roteamento de chamadas, escolha uma das seguintes opções e clique em Próximo.

  • Circular (Máximo de 1.000 agentes) — Ciclos entre todos os agentes depois que oúltimo agente fez uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente filas de chamadas disponível.

  • De cima para baixo (Máximo 1.000 agentes) — Envia chamadas através da fila de agentes para solicitar, a partir do topode cada vez.

  • espera mais longa (Máximo de 1.000 agentes) — envia chamadas ao agenteque está ocioso há mais tempo. Se eles não atenderem, prosseguirá para o próximo agente que estiver inativo por mais tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida.

  • Peso (Máximo de 100 agentes) — envia chamadas aos agentes com base em porcentagens que você atribui a cada agente no perfilfilas de chamadas equipe (até 100%).

  • Simultâneo (Máximo de 50 agentes)— Envia chamadas a todos os agentes em uma filas de chamadas de uma vez.

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Na página Configurações de excesso, determine como chamadas de transbordamento são tratadas. Escolha uma das seguintes opções do menu suspenso:

  • Executar um tratamentoocupado — O chamador ouve um tom de ocupado rápido.

  • Reproduzir toque até o chamador desligar— O chamador ouve o toque até que ele se desconecte.

  • Transferir para número detelefone — Insira o número onde você deseja transferir chamadas excedentes.

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Você também pode ativar as seguintes configurações de excesso:

  • Ativar excesso após chamadas esperar x segundos — Com esta opção, você pode inserir um tempo deespera (em segundos) para os chamadores. Quando o chamador atingir este tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado.

  • Reproduzir anúncio antes do processamento de excesso — Se esta opção estiver desativada, os chamadores ouvirão música de espera até que a chamada sejaatendida por um usuário.

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Clique em Próximo.

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Na página Anúncios, você pode determinar as mensagens e música que os chamadores ouvem enquanto aguardam na fila. Você pode ativar qualquer uma das seguintes opções:

  • Mensagem deboas-vindas — Reproduza uma mensagem quando os chamadores atingirem a fila pela primeira vez. Por exemplo, "Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não estiver selecionada e um chamador atingir o número filas de chamadas enquanto houver um agente disponível, o chamador não ouvirá esse anúncio e será transferido para um agente.

  • Mensagem de espera estimada para chamadas em fila — Notifique o chamador com seu tempo deespera ou posição estimado na fila. Se esta opção estiver habilitada, ela será reproduzda após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

  • Mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Este é tipicamente um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções ou informações atuais sobre produtos e serviços.

  • Música emespera — Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetida.

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Clique em Próximo.

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Na página Selecionar agentes, use a ferramenta de pesquisa para adicionar usuários ou workspaces à filas de chamadas, e clique em Próximo.


 

Dependendo de qual opção de roteamento de chamadas você escolheu anteriormente, você pode precisar adicionar informações extras, como adicionar peso percentual aos usuários ou workspaces, ou no caso de roteamento de chamada circular ou de parte superior, arrastar e soltar usuários e workspaces na ordem da posição da fila.

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Na página Revisar, revise suas filas de chamadas de usuário para se certificar de que você já entrou nos detalhes corretos.

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Clique em Criar e Feito para confirmar suas filas de chamadas de conteúdo.

Desativar uma fila de chamada

Você pode desativar um recurso criado anteriormente filas de chamadas.

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Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviços e escolha Chamada >Recursos .

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Clique em Fila de chamada e selecione o filas de chamadas para desativar a partir dalista.

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No painel lateral, alterne Ativar fila de chamada para desativar o controle filas de chamadas.

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Clique em Salvar.

Editar configurações gerais da fila de chamada

Você pode alterar o idioma, o número de chamadas para a fila e a ID do chamador no seu filas de chamadas.

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Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviços e escolha Chamada >Recursos .

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Clique em Fila de chamada e selecione o filas de chamadas para editar a partir dalista.

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No painel lateral, ao lado deConfigurações, clique em Gerenciar .

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Edite qualquer um dos seguintes campos:

  • Número de chamadas na fila (Máx 50) — Este é o número máximode chamadas para este filas de chamadas. Quando esse número for alcançado, as configurações de transbordamento serão acionadas.

  • Idioma— Este idioma se aplica a anúncios de áudio para este filas de chamadas.

  • ID do autor da chamada—ID do autor da chamada é usado para chamadas que são encaminhadas fora desta filas de chamadas.

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Clique em Salvar.

Editar lista de filas de números de telefone

Você pode alterar seu filas de chamadas de telefone e adicionar até 10 números alternativos.

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Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviços e escolha Chamada >Recursos .

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Clique em Fila de chamada e selecione o filas de chamadas para editar a partir dalista.

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No painel lateral, ao lado de Número detelefone, clique no número atribuído.

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Edite o Número de telefone e/ou o ramal.

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Adicione Números Alternativos usando a função de pesquisa.

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Ative ou desative o Toque de recurso para os números alternativos atribuídos à filas de chamadas clicando no botão de alternância.

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Na tabela, selecione o padrão de toques a ser atribuído a cada número alternativo usando o menu suspenso na coluna Padrão de toque.

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Clique em Salvar.

Configurar o encaminhamento de chamada para uma fila de chamada

Você pode encaminhar todas as chamadas recebidas dependendo de um conjunto de critérios que você definir.

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Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviços e escolha Chamada >Recursos .

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Clique em Fila de chamada e selecione o filas de chamadas para editar a partir dalista.

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No painel lateral, clique em Encaminhamento de chamada.

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Alterne o recurso de Encaminhamento de Chamada para.

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Escolha uma das seguintes opções:

  • Sempre encaminhar chamadas— Sempre encaminha chamadas a um número designado.

  • Encaminhar chamadas seletivamente— encaminhe as chamadas a um número designado, dependendo dos critérios.


 

Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas, você precisará ter, pelo menos, uma regra para encaminhamento aplicado para que os encaminhamentos de chamadas sejam ativos.

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Atribua o número para quem você deseja encaminhar chamadas. Se você escolheu Sempre EncaminharChamadas, clique em Salvar.


 

Ao escolher Sempre Encaminhar ou Encaminhar Seletivamente, marque a caixa de seleção Enviar para Correio de Voz para encaminhar todas as chamadas para um correio de voz interno. A caixa de seleção Enviar para Correio de Voz é desativada quando um número externo é inserido.

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Se você escolher Encaminhar seletivamente chamadas , crie uma regra clicando em Adicionar quando encaminhar ouAdicionar quando não encaminhar .

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Criar um nome de regra.

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Para Quando encaminhar ou Quando não encaminhar, selecione uma agenda comercial e uma agenda de feriados no menu suspenso.

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Para Encaminhar para , selecione pelo menos uma opção do Número de telefone padrão ou adicione umNúmero de telefone diferente.

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Para chamadas de , selecione Qualquer número ou números selecionados com, pelo menos, uma opção do seguinte:

  • Qualquer Número— Encaminha todas as chamadas na regra especificada.

  • Quaisquer números privados—Encaminha chamadas de números privados.

  • Quaisquer númerosindisponíveis — encaminha chamadas de números indisponíveis.

  • Adicionar númerosespecíficos — encaminha chamadas de até 12 números que você definir.

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Para Chamadas para , selecione um número ou número alternativo no menu suspenso para que as chamadas sejam encaminhadas quando uma chamada for recebida para esse número em sua organização que você definir.

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Clique em Salvar.

O que fazer em seguida

Uma vez que uma regra é criada, você pode habilitar ou desabilitar uma regra usando a alternância ao lado da regra na tabela. Você também pode alterar ou excluir uma regra a qualquer momento clicando em Editar ou .

Adicionar ou excluir usuários em uma fila de chamada existente

Os usuários que recebem chamadas da fila são conhecidos como agentes. Você pode adicionar ou excluir usuários e workspaces de um filas de chamadas. Usuários e workspaces podem ser atribuídos a várias filas de chamada.

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Clique em Fila de chamada e selecione o filas de chamadas para editar a partir dalista.

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No painel lateral, ao lado de Agentes, clique em Gerenciar.

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Use a ferramenta de pesquisa para adicionar usuários ou workspaces.

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Para remover um usuário ou workspace, clique em ao lado do usuário ou do workspace.

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Clique em Salvar.

Editar padrão de roteamento da fila de chamadas

Você pode alterar o padrão de roteamento de chamada de seu nome filas de chamadas.

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Na exibição do cliente https://admin.webex.comem , vá para Serviços e escolha Chamada >Recursos .

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Clique em Fila de chamada e selecione o filas de chamadas para editar a partir dalista.

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No painel lateral, ao lado de roteamento de chamadas , clique no padrão deroteamento de chamada atribuído.

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Edite as seguintes opções:

  • Circular (Máximo de 1.000 agentes) — Ciclos entre todos os agentes depois que oúltimo agente fez uma chamada. Ele envia chamadas para o próximo agente filas de chamadas disponível.

  • De cima para baixo (Máximo 1.000 agentes) — Envia chamadas através da fila de agentes para solicitar, a partir do topode cada vez.

  • espera mais longa (Máximo de 1.000 agentes) — envia chamadas ao agenteque está ocioso há mais tempo. Se eles não atenderem, prosseguirá para o próximo agente que estiver inativo por mais tempo, e assim por diante, até que a chamada seja atendida.

  • Peso (Máximo de 100 agentes) — envia chamadas aos agentes com base em porcentagens que você atribui a cada agente no perfilfilas de chamadas equipe (até 100%).

  • Simultâneo (Máximo de 50 agentes)— Envia chamadas a todos os agentes em uma filas de chamadas de uma vez.

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Clique em Adicionar usuário para editar a lista de agentes.

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Clique em Salvar.

Editar configurações de excesso de filas de chamada

As configurações de transbordamento determinam como suas chamadas transbordadas são tratadas quando a filas de chamadas fica cheia.

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Clique em Fila de chamada e selecione o filas de chamadas para editar a partir dalista.

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No painel lateral, ao lado de Configurações deexcesso, clique em Gerenciar.

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Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:

  • Reproduzir o tom de toque para os chamadores quando a chamada for definida para um agente disponível
  • Redefinir as estatísticas do chamador ao entrar na fila
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Escolha como lidar com novas chamadas quando a fila estiver cheia:

  • Executar um tratamentoocupado — O chamador ouve um tom de ocupado rápido.

  • Reproduzir toque até o chamador desligar— O chamador ouve o toque até que ele se desconecte.

  • Transferir para número detelefone — Insira o número onde você deseja transferir chamadas excedentes.

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Marque ou desmarque as caixas próximas às seguintes configurações para ativar ou desativar:

  • Habilitar excesso após a espera de chamadas x segundos — Com esta opção, você pode inserir um tempo de espera(em segundos) para os chamadores. Quando o chamador atingir este tempo de espera, o tratamento de transbordamento será acionado.

  • Reproduzir anúncio antes do processamento excedente —Se esta opção estiver desativada, os chamadores ouvirão a música de espera até que a chamada sejaatendida por um usuário.

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Clique em Salvar.

Editar as configurações de chamadas bounced da fila de chamadas

As chamadas bounced são aquelas que foram enviadas para um agente disponível, mas o agente não responde. Essas chamadas são então colocadas de volta na fila no topo de todas as chamadas em fila. Você pode editar como chamadas pular são tratadas.

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Clique em Fila de chamada e selecione o filas de chamadas para editar a partir dalista.

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No painel lateral, ao lado de Chamadasbounced, clique em Gerenciar .

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Selecione a alternância ao lado de qualquer uma das seguintes opções para ativar ou desativar a configuração:

  • Pular chamadas após definir o número detoques — Se esta opção estiver selecionada, insira o número de toques.

  • Devolver se o agente ficar indisponível

  • Alerte o agente se a chamada estiver em espera por um tempo de espera definido — se essa opção forselecionada, insira o tempo de espera em segundos.

  • Pular se a chamada estiver em espera para o tempo de espera definido — Se esta opçãoestiver selecionada, insira o tempo de espera em segundos.

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Ative ou desative o Toque de quim reação para chamadas pulares.

Se ativado, escolha o padrão de toque no menu suspenso.
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Clique em Salvar.

Editar configurações de anúncio da fila de chamada

Os anúncios da fila de chamada são mensagens e música que os chamadores ouvem enquanto aguardam na fila. Você pode gerenciar suas configurações de anúncio para um evento filas de chamadas.

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Clique em Fila de chamada e selecione o filas de chamadas para editar a partir dalista.

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No painel lateral, ao lado deAnúncios, clique em Gerenciar.

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Clique no botão próximo a qualquer um dos seguintes serviços para editar a configuração do anúncio:

  • Mensagem deboas-vindas — Reproduza uma mensagem quando os chamadores atingirem a fila pela primeira vez. Por exemplo, "Obrigado por ligar. Um agente estará com você em breve." Ela pode ser definida como obrigatória. Se a opção obrigatória não estiver selecionada e um chamador atingir o número filas de chamadas enquanto houver um agente disponível, o chamador não ouvirá esse anúncio e será transferido para um agente.

  • Mensagem de espera estimada para chamadas em fila — Notifique o chamador com seu tempo deespera ou posição estimado na fila. Se esta opção estiver habilitada, ela será reproduzda após a mensagem de boas-vindas e antes da mensagem de conforto.

  • Mensagem de conforto—Reproduza uma mensagem após a mensagem de boas-vindas e antes da música de espera. Este é tipicamente um anúncio personalizado que reproduz informações, como promoções ou informações atuais sobre produtos e serviços.

  • Música emespera — Reproduza a música após a mensagem de conforto em um loop repetida.

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Clique em Salvar.

Visualizar fila de chamada e estatísticas do agente

Você pode ver estatísticas de agente e fila.

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Clique em Fila de chamada e encontre o filas de chamadas a partir dalista.

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Clique no ícone na coluna Ações ao lado do filas de chamadas.

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Selecione Estatísticas da fila de chamada.

Você é lançado de forma cruzada no Portal de administração de chamada, onde você pode gerar um relatório de estatísticas de agente ou fila. Para obter mais informações, clique aqui.

Gerar relatórios de fila de chamada

Você pode gerar filas de chamadas com detalhes sobre todas as chamadas de entrada que atingiram o filas de chamadas.

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Clique em Fila de > Exibir relatórios.

Você é lançado de forma cruzada no Portal de administração de chamada, onde você pode gerar um relatório filas de chamadas administrador. Para obter mais informações, clique aqui.