Use o Webex Control Hub e o Google Dialogflow para permitir que um Agente virtual e escalar um bate-papo para especialistas. Quando um Agente virtual não pode resolver uma solicitação do cliente, o Agente virtual escala a solicitação para um especialista no assunto.
Se você for um administrador do cliente ou administrador do parceiro, você pode permitir a escalação de bate-papo em seus agentes virtuais adicionando um
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ação para a intenção em seu agente Dialogflow. Intenção descreve a intenção do cliente para a conversa de bate-papo.
Para obter mais informações sobre o uso de intenções, consulte Intenções na documentação do Google Dialogflow.
Quando um cliente entra em uma consulta, isso aciona uma intenção. Se a intenção contiver um
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ação, o Agente Virtual escala o bate-papo para um especialista na área de trabalho do agente.
Você pode configurar o
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acionar ação no Dialogflow para controlar quando seu Agente Virtual deve escalar conversas para um agente humano.
No Dialogflow, você pode acionar a intenção quando:
O cliente digitará determinadas frases.
Uma informação específica das informações do cliente está disponível na conversa.
O cliente ins dá uma frase que o agente Dialogflow não pode reconhecer.
Existe um acompanhamento de outra intenção acionada.
Você pode baixar uma intenção pré-configurada de https:/ / virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/ DialogFlow/ escalation.json . Use o console do agente Dialogflow para carregar a intenção pré-configurada. Para obter mais informações, consulte a seção Exportar e Importar no tópico Configurações do Agente na documentação do Google Dialogflow.
Depois de ter criado um agente Dialogflow com intenções no console Dialogflow do Google, você deve configurar o Agente Virtual no Webex Control Hub para integrar com o agente Dialogflow. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar um agente virtual no centro de contatos Webex.