AI Quality Management expune toate valorile QM din CSR și ASR pentru a crea rapoarte personalizate. Există două tipuri de rapoarte personalizate pe care utilizatorii le pot crea:

1. Lista tuturor interacțiunilor cu clienții și a valorilor asociate QM pentru aceste interacțiuni (CSR)
2. Lista tuturor agenților în funcție de echipă și performanța lor în jurul valorilor operaționale cheie și QM (ASR)

Împreună, aceste rapoarte vă ajută să examinați rezultatele calității la nivel de interacțiune și să comparați performanța agenților în timp, utilizând aceeași experiență de raportare.

Utilizați aceste rapoarte atunci când doriți să identificați interacțiunile cu evaluările eșuate, să comparați scorurile de evaluare agregate ale agenților și să înțelegeți performanța agenților pe durata conexiunii sau să identificați interacțiunile cu scoruri de sentiment mai mici.

nainte de a începe

• Asigurați-vă că organizația dvs. are acces la Analizor și la caracteristicile necesare de management al calității AI.
• Asigurați-vă că funcțiile QM relevante, cum ar fi evaluările, analiza vorbirii, Auto CSAT și analiza sentimentelor, sunt activate acolo unde este necesar.
• Trebuie să aveți acces la Analizor și la seturile de date sau rapoartele utilizate de organizația dvs. pentru raportarea managementului calității AI.
• Unele valori ale raportului depind de caracteristicile activate pentru interacțiunea, coada de așteptare sau agentul selectat.

Deschideți rapoarte de management al calității AI în Analizator

Pentru a utiliza rapoartele de management al calității AI în Analizator:

1. conectați-vă la Webex Contact Center și deschideți Analyzer.
2. Creați un raport CSR sau ASR personalizat în vizualizări folosind valorile disponibile.
3. Deschideți raportul sau șablonul de raport configurat pentru Managementul calității AI.
4. Selectați intervalul raportului și aplicați filtrele relevante pentru analiza dvs.
5. Revizuiți datele raportului și detaliați în continuare în funcție de agent, echipă, coadă sau interacțiune, atunci când este necesar.

Creați raportul QM personalizat pentru interacțiuni atunci când doriți o vizualizare la nivel de interacțiune care combină măsurătorile de calitate cu valorile operaționale și semnalele de calitate bazate pe vorbire. Acest raport îi ajută pe analiști să revizuiască modul în care au fost evaluate interacțiunile finalizate și să compare aceste date cu măsuri precum scorul de evaluare, sentimentul, Auto CSAT, timpul de convorbire încrucișată, timpul de difuzare mort, durata conectată, transferurile și consultările.

Acest raport este util atunci când doriți să investigați evaluările eșuate, să identificați interacțiunile cu scoruri scăzute de evaluare sau să construiți o analiză mai amplă a tendințelor de calitate pe canale și cozi.

Creați un raport personalizat de performanță a agentului uman atunci când doriți o vizualizare agregată a performanței agentului pentru perioada selectată. Acest raport combină scorurile medii de evaluare, măsurătorile experienței clienților și valorile operaționale, astfel încât să puteți compara performanța între agenți și echipe.

Dacă un agent a lucrat în mai multe echipe în perioada selectată, raportul afișează rânduri separate pentru fiecare combinație agent și echipă.