Accesați Webex Contact Center în cadrul ServiceNow

Această secțiune oferă instrucțiuni despre cum să accesați Webex Contact Center după ce este integrat în ServiceNow.

1

conectați-vă la contul ServiceNow .

2

Faceți clic pe butonul Telefon din bara de instrumente ServiceNow pentru a lansa aplicația.

3

Faceți clic pe conectare pentru a deschide portalul de autentificare Webex.

4

Introduceți adresa de e-mail și parola pentru a vă autentifica.

5

Introduceți acreditările stației pentru Număr de apelare/extensie sau pentru opțiunile Desktop .

  1. Opțiune de telefonie: Alegeți un număr de apelare, o extensie sau un desktop.

  2. Extensie/Număr de apelare: Introduceți numărul de telefon sau Webex Calling Numărul extensiei. Extensia poate fi precompletată cu DN-ul implicit configurat pe portalul Webex.

  3. Echipă: alege-ți echipa din caseta derulantă.

  4. Reține acreditările: alege această opțiune pentru a salva datele de conectare într-un cookie de browser.

  5. Faceți clic pe CONECTARE pentru a finaliza procesul de conectare.

Gestionarea apelurilor primite

1

Faceți clic pe butonul de stare pentru a schimba starea agentului la Disponibil.

2

Răspundeți la apelul primit de pe dispozitivul care sună sau din aplicație dacă ați selectat tipul de dispozitiv desktop.

3

Rezultatele căutării se afișează în partea de sus a conectorului și se deschide un ecran pop-up cu înregistrări corespunzătoare. Dacă au fost găsite mai multe potriviri, selectați opțiunea corectă din lista derulantă.

4

În timp ce se află în starea Angajat , agentul poate preseta o stare la terminarea apelului.

5

Faceți clic pe butonul roșu al telefonului pentru a încheia apelul.

6

Faceți clic pe butonul Pauză pentru a PUT apelul în așteptare. Pentru a relua, faceți clic pe butonul Redare .

7

Pentru a relua, faceți clic pe butonul Redare .

8

Faceți clic pe butonul Transfer pentru a iniția un apel de Consultare sau Transfer direct.

  1. Pentru a transfera un apel într-o coadă, tastați numele/numărul cozii în câmpul de căutare pentru a afișa opțiunile disponibile pentru coadă.
  2. Pentru a transfera un apel către un punct de intrare, tastați numele/numărul EP în câmpul de căutare pentru a afișa lista PE.

Ce trebuie să faceți în continuare

Consultare (transfer cald)/Conferință

  1. Tastați numărul sau extensia în câmpul Căutare și apelare și faceți clic pe butonul Apelare .

  2. După ce apelul este stabilit, faceți clic pe butonul Apelare prin .

  3. Alegeți opțiunea Transfer sau Conferință și faceți clic pe OK pentru a iniția apelul.

Transfer direct

  1. Tastați numărul sau extensia în câmpul Căutare și apelare și faceți clic pe butonul Apelare pentru a transfera.

  2. Faceți clic pe butonul Înregistrare apeluri pentru a întrerupe și a relua controlul înregistrării.

  3. Când apelul s-a încheiat, alegeți și setați un motiv de concluzionare.

Gestionarea apelurilor efectuate

1

Utilizarea apelării manuale:

  1. Tastați numărul de format în câmpul Căutare și apelare , inclusiv orice prefix necesar.

  2. Faceți clic pe butonul Apelare pentru a efectua un apel de ieșire.

2

Utilizarea agendei telefonice:

  1. Tastați numele în câmpul Căutare și apelare pentru a interoga intrările din agenda telefonică.

  2. Faceți clic pe pictograma telefon de pe contactul dorit pentru a efectua apelul.

3

Utilizarea funcției Clic și apelare:

  1. Deschideți obiectul dorit în Salesforce cu o înregistrare telefonică.

  2. Faceți clic pe numărul de telefon cu hyperlink pentru a efectua apelul.

Opțiuni interfață

1

Detalii apel - Această secțiune va afișa datele CTI disponibile și linkul către interacțiune.

  1. Faceți clic pe butonul Înregistrare pentru partajare pentru a deschide interacțiunea pentru un apel activ.

  2. Datele CTI sunt afișate într-un apel activ.

2

Creare— Faceți clic pe Creare client nou sau pe Creare caz nou pentru a deschide un cont sau un caz nou în modul de editare.

3

Jurnal — Fiecare apel de intrare și de ieșire va genera o interacțiune în mod implicit.

4

Asociat

  1. Pentru a actualiza câmpul Activitate din interacțiune, navigați la înregistrarea dorită.

  2. Faceți clic pe butonul Atribuire înregistrare deschisă.

Meniul Rapoarte

Rapoarte de analizator

1

Dați clic pe butonul meniu pentru a deschide rapoarte.

2

Faceți clic pe un raport pentru a deschide într-o fereastră nouă.

Meniul Opțiuni

Această secțiune oferă informații suplimentare, opțiuni și funcționalitate de deconectare.

  • Activare mod întunecat - le schimbă din luminoase în întunecate.

  • Despre—Numele agentului

  • Deconectare — deconectează agentul de la telefonul sistemului.

  • Extensie—Extensie dispozitiv

  • Echipă—Echipă selectată

WebRTC

Selectarea opțiunii de telefonie "Desktop" la conectare va activa WebRTC — nu este necesar un dispozitiv suplimentar pentru apeluri.

Selectarea difuzorului și a microfonului

  1. Faceți clic pe butonul meniului de opțiuni pentru a deschide bara laterală. 

  2. Faceți clic pe opțiunea Difuzor și microfon .

  3. Selectați un difuzor sau un microfon. În mod implicit, va fi selectat dispozitivul utilizat în prezent de sistemul dvs. de operare.

Apelare ANI

Dacă ANI de apelare este configurat în Control hub, agenții trebuie să selecteze ANI dorit pentru apelare.