Управление качеством ИИ предоставляет все показатели QM в CSR и ASR для создания пользовательских отчетов. Пользователи могут создавать пользовательские отчеты двух типов:

1. Список всех взаимодействий с клиентами и связанные показатели QM для этих взаимодействий (CSR)
2. Список всех операторов по командам и их производительность с точки зрения ключевых операционных показателей и показателей QM (ASR)

Вместе эти отчеты помогают проверить результаты качества взаимодействия и сравнивать производительность операторов за время, используя тот же опыт отчетности.

Эти отчеты используются, чтобы определить взаимодействие с неудачными оценками, сопоставить агрегированные оценки операторов, а также понять, как операторы работают по длительности подключения, или определить взаимодействия с более низкими оценками тональности.

Перед началом настройки

• Убедитесь, что в вашей организации есть доступ к анализатору и требуемым функциям управления качеством ИИ.
• При необходимости убедитесь, что включены соответствующие функции QM, такие как оценки, голосовая аналитика, auto CSAT и анализ тональности.
• Для создания отчетов по управлению качеством Ии необходимо иметь доступ к анализатору и наборам данных или отчетам, используемым вашей организацией.
• Значения некоторых отчетов зависят от функций, доступных для выбранного взаимодействия, очереди или оператора.

Отчеты по управлению качеством открытого ИИ в Анализаторе

Использование отчетов по управлению качеством ИИ в анализаторе:

1. Войдите в Webex Contact Center и откройте "Анализатор".
2. Создайте пользовательские отчет CSR или ASR в визуализации, используя доступные показатели.
3. Откройте отчет или шаблон отчета, настроенный для управления качеством ИИ.
4. Выберите интервал для отчетов и примените фильтры, относящиеся к анализу.
5. Просмотрите данные отчета и детализацию по операторам, группе, очереди или взаимодействию, когда это необходимо.

Создавайте настраиваемый отчет QM для взаимодействий, когда требуется представление уровня взаимодействия, сочетающее в себе показатели качества с операционными показателями и качественными сигналами, основанными на речевых данных. Этот отчет помогает аналитикам проверить, как были оценены завершенные взаимодействия, и сопоставить эти данные с такими измерениями, как оценка оценки, настроения, автоматическое CSAT, время перекрестного разговора, время мертвого воздуха, длительность подключения, передачи и консультации.

Этот отчет полезен, когда требуется изучить неудачные оценки, определить взаимодействия с низкими оценками или построить более широкий анализ трендов качества по каналам и очередям.

Создавайте настраиваемый отчет о производительности операторов, если требуется иметь агрегированное представление производительности оператора за выбранный период. В этом отчете сочетаются средние оценки, показатели обслуживания клиентов и оперативные показатели, позволяющие сравнивать производительность между операторами и группами по сервисам.

Если оператор работал в нескольких группах по сервисам в течение выбранного периода, в отчете отображаются отдельные строки для каждой комбинации оператора и группы по сервисам.