Доступ к Webex Contact Center в ServiceNow

В этом разделе приведены инструкции по доступу к Webex Contact Center после его интеграции в ServiceNow.

1

войдите в свою учетную запись ServiceNow .

2

Нажмите кнопку Телефон на панели инструментов ServiceNow, чтобы запустить приложение.

3

Нажмите войти в систему , чтобы открыть портал аутентификации Webex.

4

Введите свой адрес электронной почты и пароль для аутентификации.

5

Введите учетные данные вашей станции для номера набора/добавочного номера или для параметров рабочего стола .

  1. Вариант телефонии: выберите номер набора, добавочный номер или рабочий стол.

  2. Добавочный номер/номер набора: введите свой номер телефона или Webex Calling добавочный номер. Расширение можно предварительно заполнить DN по умолчанию, настроенным на портале Webex.

  3. Команда: выберите свою команду из раскрывающегося списка.

  4. Запомнить учетные данные: выберите этот параметр, чтобы сохранить учетные данные в файле cookie браузера.

  5. Нажмите Войти , чтобы завершить процесс входа.

Управление входящими звонками

1

Нажмите кнопку состояния, чтобы изменить состояние агента на Доступно.

2

Ответьте на входящий вызов на звонящем устройстве или из приложения, если вы выбрали тип устройства «Настольный компьютер».

3

Результаты поиска отображаются в верхней части коннектора, а также открывается всплывающий экран с совпадающими записями. Если найдено несколько совпадений, выберите правильный вариант из раскрывающегося списка.

4

Находясь в состоянии «Вовлечен », агент может предварительно установить статус по завершении вызова.

5

Нажмите красную кнопку телефона, чтобы завершить вызов.

6

Нажмите кнопку Пауза , чтобы PUT снять вызов с удержания. Чтобы возобновить воспроизведение, нажмите кнопку Воспроизвести .

7

Чтобы возобновить воспроизведение, нажмите кнопку Воспроизвести .

8

Нажмите кнопку Перевести , чтобы инициировать консультацию или прямой перевод вызова.

  1. Чтобы перевести вызов в очередь, введите имя/номер очереди в поле поиска, чтобы отобразить доступные варианты очереди.
  2. Чтобы перевести вызов на точку входа, введите имя/номер EP в поле поиска, чтобы отобразить список EP.

Следующие шаги

Консультация (теплая передача)/конференция

  1. Введите номер или добавочный номер в поле Поиск и набор и нажмите кнопку Набрать .

  2. После установления вызова нажмите кнопку Вызов через .

  3. Выберите опцию Перевод или Конференция и нажмите ОК , чтобы начать вызов.

Прямой перевод вызова

  1. Введите номер или добавочный номер в поле Поиск и набор и нажмите кнопку Набрать , чтобы перевести вызов.

  2. Нажмите кнопку «Запись вызова», чтобы приостановить и возобновить управление записью.

  3. После завершения вызова выберите и задайте причину завершения.

Управление исходящими звонками

1

Использование ручного набора:

  1. Введите номер, который нужно набрать, в поле Поиск и набор , включая требуемый префикс.

  2. Нажмите кнопку Набрать , чтобы совершить исходящий вызов.

2

Использование телефонной книги:

  1. Введите имя в поле Поиск и набор , чтобы запросить записи в телефонной книге.

  2. Чтобы позвонить нужному контакту, нажмите на значок телефона.

3

Использование функции «Набрать номер»:

  1. Откройте нужный объект в Salesforce с записью телефона.

  2. Чтобы совершить звонок, щелкните по гиперссылке на номер телефона.

Параметры интерфейса

1

Подробности вызова — в этом разделе будут отображены доступные вам данные CTI и ссылка для взаимодействия.

  1. Нажмите кнопку Записать для общего доступа , чтобы открыть взаимодействие для активного вызова.

  2. Данные CTI отображаются при активном вызове.

2

Создать — нажмите Создать нового клиента или Создать новое дело , чтобы открыть новую учетную запись или дело в режиме редактирования.

3

Журнал — каждый входящий и исходящий вызов по умолчанию генерирует взаимодействие.

4

Ассоциированный

  1. Чтобы обновить поле «Задача» во взаимодействии, перейдите к нужной записи.

  2. Нажмите кнопку Назначить открытую запись .

Меню отчетов

Analyzer анализатора

1

Нажмите кнопку меню, чтобы открыть отчеты.

2

Щелкните по отчету, чтобы открыть его в новом окне.

Меню "Параметры"

В этом разделе представлена дополнительная информация, параметры и функции выхода из системы.

  • Включить темный режим—меняет их со светлых на темные.

  • О—Имя агента

  • Выйти—выходит из системы телефона агента.

  • Расширение—Расширение устройства

  • Команда—Выбранная команда

WebRTC

Выбор опции телефонии «Настольный компьютер» при входе в систему включит WebRTC — для звонков не требуется дополнительное устройство.

Выбор динамика и микрофона

  1. Нажмите кнопку меню параметров, чтобы открыть боковую панель. 

  2. Выберите опцию Динамик и микрофон .

  3. Выберите динамик или микрофон. По умолчанию будет выбрано устройство, используемое в данный момент вашей ОС.

ANI для набора номеров

Если на хабе управления настроена функция Outdial ANI, агенты должны выбрать нужный ANI для исходящего вызова.