Действия операторов в Cisco Webex Contact Center для Salesforce

Получение входящего вызова в Cisco Webex Contact Center для Salesforce

Чтобы получить входящий вызов, выполните указанные ниже действия.

1

В Salesforce откройте меню App Launcher и выберите приложение Webex Contact Center.

2

Нажмите кнопку Телефон (слева внизу) и выполните вход в систему клиента.

3

Чтобы получать вызовы, на экране клиента измените состояние на Доступен.

4

При поступлении входящего вызова клиент находит в записи автоматическое определение номера (ANI), чтобы узнать, существует ли такой пользователь.

  • Если запись найдена и настроен всплывающий экран, сведения о заказчике отображаются на всплывающем экране.

  • Если запись не найдена, появляется экран «Профиль нового контакта», на котором можно ввести сведения.


 

Сведения о настройке всплывающего экрана см. в разделе Создание макета программного телефона по умолчанию.

5

После разъединения вызова в раскрывающемся списке выберите причину завершения вызова.

Регистрируется активность соответствующего контакта Salesforce.

Для просмотра журнала активности щелкните любую запись в списке действий. Отображаются следующие сведения:

Таблица 1. Журнал процесса обслуживания вызовов

Параметр

Описание

Назначено для:

Отображается имя оператора, отвечающего на вызов.

Тема

Отображаются тип вызова, даты и метка времени.

Тип контакта

Отображается тип контакта.

Ani

Отображается номер вызывающего абонента.

Длительность вызова

Отображается продолжительность вызова в секундах.

Имя очереди

Отображается имя очереди.

Срок

Отображается дата последующих действий.

Приоритет

Отображается приоритет (высокий, нормальный или низкий).

Создано

Отображается имя оператора, создавшего запись.

Статус

Отображается состояние записи вызова.

Идентификатор объекта вызова

Отображается идентификатор объекта, используемый для отслеживания вызова.

Тип вызова

Отображается тип вызовов.

DNIS

Отображается номер телефона оператора.

Результат вызова

Отображается используемый вариант окончательного результата, например последующие действия, по умолчанию или пользовательский вариант.

Имя

Отображается имя заказчика.

Относится к:

Отображается пример использования, связанный с этой операцией.

Автор последнего изменения

Отображается имя оператора, изменившего задачу.

Комментарии

Отображаются комментарии оператора.

Чтобы воспроизвести запись, выберите действие на странице контакта и щелкните Воспроизведение записи.

 

При возникновении проблем с воспроизведением записи выполните действия, описанные в разделе Настройка записи разговора в Cisco Webex Contact Center для Salesforce.

Отправка исходящего вызова в Cisco Webex Contact Center для Salesforce

Чтобы отправить исходящий вызов, выполните указанные ниже действия.

1

В Salesforce откройте меню App Launcher и выберите Webex Contact Center.

2

В текстовом поле Поиск Salesforce введите имя контакта и щелкните имя контакта, а затем щелкните номер телефона, который необходимо набрать. Или выберите Телефон > Набиратель, а затем введите номер телефона и щелкните значок телефона, чтобы выполнить набор.

3

После разъединения вызова для соответствующего контакта Salesforce регистрируется действие.

Создание отчета в Cisco Webex Contact Center для Salesforce

Чтобы сгенерировать отчет:

1

В Salesforce выберите App Launcher > Webex Contact Center.

2

В раскрывающемся списке «Навигационные приложения» выберите пункт Отчеты.


 

Если отчеты не указаны, выберите Редактировать > Добавить дополнительные элементы и добавьте отчеты.

3

Для просмотра всех существующих отчетов щелкните Все отчеты.


 

Существует отчет по процессу обслуживания вызовов по умолчанию, который устанавливается вместе с клиентом Cisco Webex Contact Center для Salesforce. Можно изменять даты, а также добавлять или удалять поля и фильтры.

4

Чтобы создать новый отчет, выберите Отчеты > Новый отчет.

5

На вкладке «Конструктор отчетов» выберите нужный тип отчета и щелкните Сохранить и запустить.

6

Введите имя отчета и щелкните Сохранить.

Cisco Webex Contact Center для Salesforce формирует этот отчет на основе данных, которые регистрируются в Salesforce.

Параметры отчета в Cisco Webex Contact Center для Salesforce

В Cisco Webex Contact Center можно отслеживать следующие параметры:

Параметр

Описание

Дата

Указывает дату создания действия.

Тема

Указывает произошедшее действие с датой и меткой времени.

Состояние

Указывает состояние вызова. Он всегда завершен.

Продолжительность вызова (в секундах)

Указывает продолжительность вызова в секундах.

Тип вызова

Указывает тип вызова: входящий или исходящий.

Результат вызова

Указывает причину завершения, используемую после вызова.

Идентификатор объекта вызова

Указывает идентификатор сеанса в целях отладки в будущем.

Идентификатор счета

Указывает идентификатор владельца для отслеживания клиента.

Время звукового сигнала

Указывает длительность звучания звукового сигнала до принятия вызова.

Длительность завершения

Указывает время, затрачиваемое на обновление сведений после завершения вызова.

Имя очереди

Указывает имя очереди, в которую поступил вызов.

Тип контакта

Указывает среду, используемую для связи. В настоящее время реализованы только вызовы.

ANI

Указывает цифры ANI, доставляемые вместе с вызовом. ANI — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки номера телефона вызывающего абонента вместе с вызовом.

DNIS

Указывает цифры службы определения набранного номера (DNIS), доставляемые вместе с вызовом. DNIS — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, указывающей набранный вместе с вызовом номер абонента.