Создание очереди вызовов

Для организации можно создать несколько очередей вызовов, чтобы в случаях, когда на вызовы клиентов невозможно ответить, им предоставлялся автоматический ответ, информационные сообщения и/или воспроизводилась мелодия режима удержания до тех пор, пока кто-либо не сможет ответить на вызов.

1

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

2

Щелкните Очередь вызовов > Создать очередь вызовов.

3

На странице Основные введите указанную ниже информацию, а затем щелкните Далее.

  • Местоположение. Выберите местоположение в раскрывающемся меню.


     
    Местоположение представляет собой контейнер с конфигурацией вызовов для конкретного местоположения. Дополнительную информацию см. в статье Настройка Cisco Webex Calling для вашей организации.
  • Название очереди вызовов. Введите название очереди вызовов.

  • Номер телефона. Назначьте очереди вызовов основной номер телефона и/или добавочный номер.

  • Количество вызовов в очереди (не более 50). Назначьте максимальное количество вызовов для этой очереди вызовов. По достижении этого количества будут запущены настройки переполнения.

  • Идентификатор вызывающего абонента. Назначьте очереди вызовов идентификатор вызывающего абонента. Назначенный здесь идентификатор вызывающего абонента, а также номер и имя для отображения на экране идентификатора вызывающего абонента будут отображаться при получении входящих вызовов из очереди операторами очереди вызовов. Идентификатор вызывающего абонента также используется для вызовов, переадресованных из этой очереди вызовов.

  • Язык. Выберите язык очереди вызовов из раскрывающегося меню.

4

На странице Маршрутизация вызовов выберите один из приведенных ниже параметров и щелкните Далее.

  • По кругу (не более 1000 операторов). Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.

  • Сверху вниз (не более 1000 операторов). Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.

  • Свободен дольше остальных (не более 1000 операторов). Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если этот оператор не отвечает, переход к следующему оператору, находящемуся в состоянии "Свободен" вторым, и так далее, пока вызов не будет принят.

  • Взвешенный критерий (не более 100 операторов). Отправка вызовов операторам в соответствии с процентными значениями, назначенными каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).

  • Одновременно (не более 50 операторов). Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

5

На странице Настройки переполнения укажите, как должны обрабатываться вызовы в случае переполнения. В раскрывающемся меню выберите один из указанных ниже параметров.

  • Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято".

  • Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов.

  • Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.

6

Также можно включить перечисленные ниже настройки переполнения.

  • Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.

  • Воспроизвести объявление перед запуском действий при переполнении. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать мелодию режима удержания до тех пор, пока пользователь не ответит на вызов.

7

Щелкните Далее.

8

На странице Объявления можно выбрать сообщения и мелодию, которые будут слышать вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно включить любой из перечисленных ниже вариантов.

  • Приветственное сообщение. Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. Если параметр "Обязательно" не выбран, то если вызывающий абонент дозванивается в очередь вызовов, когда свободен доступный оператор, вызывающий абонент не будет слышать это объявление, а будет переведен на оператора.

  • Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. Уведомление вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.

  • Информационное сообщение. Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.

  • Мелодия режима удержания. Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.

9

Щелкните Далее.

10

Откройте страницу Выбор операторов. Чтобы добавить пользователей или рабочие пространства в очередь вызовов, воспользуйтесь инструментом поиска и щелкните Далее.


 

В зависимости от выбранного ранее параметра маршрутизации вызовов может понадобиться ввести дополнительную информацию. Например, добавить процентные коэффициенты для пользователей или рабочих пространств либо в случае маршрутизации вызовов по кругу или сверху вниз переместить пользователей и рабочие пространства в порядке их положения в очереди.

11

На странице Просмотр проверьте настройки очереди вызовов, чтобы убедиться, что все введено верно.

12

Щелкните Создать, а затем Готово, чтобы подтвердить настройки очереди вызовов.

Отключение очереди вызовов

Созданную ранее очередь вызовов можно отключить.

1

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

2

Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отключить.

3

На боковой панели отключите параметр Включить очередь вызовов, чтобы отключить очередь вызовов.

4

Щелкните Сохранить.

Изменение общих настроек очереди вызовов

Для очереди вызовов можно изменить язык, количество вызовов в очереди и идентификатор вызывающего абонента.

1

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

2

Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.

3

На боковой панели рядом с параметром Настройки щелкните Управление.

4

Измените любое из приведенных ниже полей.

  • Количество вызовов в очереди (не более 50). Это максимальное количество вызовов для этой очереди вызовов. По достижении этого количества будут запущены настройки переполнения.

  • Язык. Этот язык применяется к звуковым объявлениям для этой очереди вызовов.

  • Идентификатор вызывающего абонента. Идентификатор вызывающего абонента используется для вызовов, переадресованных из этой очереди вызовов.

5

Щелкните Сохранить.

Редактирование номеров телефона очереди вызовов

Можно изменить номер телефона очереди вызовов и добавить до 10 альтернативных номеров.

1

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

2

Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.

3

На боковой панели рядом с полем Номер телефона щелкните назначенный номер.

4

Отредактируйте поля Номер телефона и/или Добавочный номер.

5

Добавьте Альтернативные номера с помощью функции поиска.

6

Чтобы включить или отключить Специальный сигнал вызова для альтернативных номеров, назначенных очереди вызовов, щелкните этот переключатель.

7

В таблице выберите тип сигнала вызова, который необходимо назначить каждому альтернативному номеру, воспользовавшись раскрывающимся меню в столбце Тип сигнала вызова.

8

Щелкните Сохранить.

Настройка переадресации вызовов для очереди вызовов

Входящие вызовы можно переадресовывать на основании совокупности заданных критериев.

1

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

2

Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.

3

На боковой панели щелкните Переадресация вызовов.

4

Переведите переключатель функции Переадресация вызовов в положение включено.

5

Выберите один из приведенных ниже вариантов.

  • Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы): Вызовы всегда переадресуются на указанный номер.

  • Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов): Вызовы переадресуются на указанный номер в соответствии с определенным критерием.


 

При задании параметра выборочной переадресации вызовов нужно указать хотя бы одно правило переадресации, чтобы эта функция работала.

6

Назначьте номер, на который нужно переадресовывать вызовы. При выборе настройки Always Forward Calls (Всегда переадресовывать вызовы) щелкните Сохранить.


 

Чтобы при выборе настройки Всегда переадресовывать вызовы или Выборочная переадресация переадресовывать все вызовы на внутреннюю голосовую почту, установите флажок параметра Отправка на голосовую почту. Параметр Отправить на голосовую почту отключается при указании внешнего номера.

7

При выборе настройки Selectively Forward Calls (Выборочная переадресация вызовов) создайте необходимое правило, щелкнув пункт Добавить условие, когда выполнять переадресацию или Добавить условие, когда не выполнять переадресацию.

8

Создайте Имя правила.

9

Для параметров Когда выполнять переадресацию или Когда не выполнять переадресацию выберите График рабочего времени и График выходных дней с помощью раскрывающегося меню.

10

Для параметра Переадресовывать на выберите хотя бы один вариант из пункта Номер телефона по умолчанию или добавьте свой вариант в пункте Другой номер телефона.

11

Для параметра Вызовы от выберите значение Любой номер или Выбранные номера с указанием хотя бы одного из следующих вариантов:

  • Any Number (Любой номер): Переадресовывать все вызовы в соответствии с указанным правилом.

  • Any Private Numbers (Любые личные номера): Переадресация вызовов с частных номеров.

  • Any Unavailable Numbers (Любые недоступные номера): Переадресация вызовов с недоступных номеров.

  • Add Specific Numbers (Добавить определенные номера): Переадресовывать вызовы с определенных вами номеров, которых может быть не более 12.

12

Для параметра Вызовы на номер выберите номер или альтернативный номер из раскрывающегося меню для переадресации вызовов, поступающих на этот номер в вашей организации.

13

Щелкните Сохранить.

Дальнейшие действия

После создания правила, его можно включать или отключать с помощью переключателя, находящегося рядом с этим правилом в таблице. Правило также можно изменить или удалить в любое время, щелкнув Правка или .

Добавление или удаление пользователей в существующей очереди вызовов

Пользователи, которые принимают вызовы из очереди вызовов, называются операторами. Можно добавлять пользователей и рабочие пространства в очередь вызовов, а также удалять их из очереди. Пользователи и рабочие пространства могут быть назначены в несколько очередей вызовов.

1

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

2

Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.

3

На боковой панели рядом с параметром Операторы щелкните Управление.

4

Чтобы добавить пользователей или рабочие пространства, используйте инструмент поиска.

5

Чтобы удалить пользователя или рабочее пространство, щелкните рядом с ним.

6

Щелкните Сохранить.

Редактирование шаблона маршрутизации очереди вызовов

Шаблон маршрутизации вызовов существующей очереди вызовов можно изменить.

1

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

2

Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.

3

На боковой панели рядом с полем Маршрутизация вызовов щелкните назначенный шаблон маршрутизации вызовов.

4

Отредактируйте приведенные ниже параметры.

  • По кругу (не более 1000 операторов). Циклический порядок, начиная с оператора, следующего за последним, принявшим вызов. Происходит перенаправление вызовов следующему доступному оператору очереди вызовов.

  • Сверху вниз (не более 1000 операторов). Отправка вызовов в очередь операторов по порядку, каждый раз начиная с начала очереди.

  • Свободен дольше остальных (не более 1000 операторов). Отправка вызовов оператору, который находится в состоянии "Свободен" дольше остальных операторов. Если этот оператор не отвечает, переход к следующему оператору, находящемуся в состоянии "Свободен" вторым, и так далее, пока вызов не будет принят.

  • Взвешенный критерий (не более 100 операторов). Отправка вызовов операторам в соответствии с процентными значениями, назначенными каждому оператору в профиле очереди вызовов (до 100 %).

  • Одновременно (не более 50 операторов). Одновременная отправка вызовов всем операторам очереди вызовов.

5

Чтобы отредактировать список операторов, щелкните Добавить пользователя.

6

Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек переполнения очереди вызовов

Настройками переполнения определяются способы переадресации вызовов из-за переполнения, когда очередь вызовов становится заполненной.

1

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

2

Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.

3

На боковой панели рядом с параметром Настройки переполнения щелкните Управление.

4

Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.

  • Воспроизводить для вызывающих абонентов сигнал вызова во время пересылки их вызова доступному оператору
  • Сброс данных статистики вызывающего абонента при входе в очередь
5

Выберите варианты обработки новых вызовов, когда очередь заполнена.

  • Обработка аналогично состоянию "Занято". Вызывающий абонент услышит короткие сигналы "Занято".

  • Воспроизводить сигнал вызова, пока вызывающий абонент не повесит трубку. Вызывающий абонент будет слышать гудки, пока не завершит вызов.

  • Перевод на номер телефона. Введите номер, на который следует переадресовать вызовы по причине переполнения.

6

Установите или снимите флажки в полях рядом с указанными ниже настройками, чтобы включить или отключить их.

  • Включить переполнение, если период ожидания для вызовов превысит x секунд. С помощью этого параметра можно ввести время ожидания (в секундах) для вызывающих абонентов. Когда время ожидания для вызывающего абонента истечет, будут запущены действия при переполнении.

  • Воспроизвести объявление перед запуском действий при переполнении. Если этот параметр отключен, вызывающие абоненты будут слышать мелодию режима удержания до тех пор, пока пользователь не ответит на вызов.

7

Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек возвращенных вызовов для очереди вызовов

Возвращенные вызовы – это вызовы, которые были отправлены доступному оператору, но оператор не ответил на вызов. Эти вызовы затем помещаются обратно в очередь в верхнюю часть списка всех вызовов в очереди. Способ обработки возвращенных вызовов можно изменить.

1

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

2

Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.

3

На боковой панели рядом с параметром Возвращенные вызовы щелкните Управление.

4

Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже параметрами, чтобы включить или отключить соответствующую настройку.

  • Возвращать вызовы после установленного количества гудков. Если этот параметр включен, введите количество гудков.

  • Возвращать, если оператор становится недоступным

  • Предупреждать оператора, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.

  • Возвращать, если вызов находится на удержании в течение заданного времени ожидания. Если этот параметр включен, введите время ожидания в секундах.

5

Включите или отключите Специальный сигнал вызова для возвращенных вызовов.

Если этот параметр включен, выберите тип сигнала вызова в раскрывающемся меню.
6

Щелкните Сохранить.

Редактирование настроек объявлений очереди вызовов

Объявления очереди вызовов – это сообщения и мелодия, которые слышат вызывающие абоненты во время ожидания в очереди. Можно управлять настройками объявлений для существующей очереди вызовов.

1

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

2

Щелкните Очередь вызовов и в списке выберите очередь вызовов, которую необходимо отредактировать.

3

На боковой панели рядом с параметром Объявления щелкните Управление.

4

Используйте переключатели рядом с перечисленными ниже службами, чтобы отредактировать соответствующую настройку объявления.

  • Приветственное сообщение. Воспроизведение сообщения, когда вызывающие абоненты впервые дозваниваются в очередь. Например: "Благодарим вас за звонок. Оператор ответит на ваш вызов ближайшее время". Его можно установить в качестве обязательного. Если параметр "Обязательно" не выбран, то если вызывающий абонент дозванивается в очередь вызовов, когда свободен доступный оператор, вызывающий абонент не будет слышать это объявление, а будет переведен на оператора.

  • Сообщение об оценке времени ожидания для вызовов в очереди. Уведомление вызывающего абонента о приблизительном времени ожидания или позиции в очереди. Если этот параметр включен, сообщение будет воспроизводиться после приветственного сообщения и перед информационным сообщением.

  • Информационное сообщение. Воспроизведение сообщения после приветственного сообщения и перед мелодией режима удержания. Обычно это пользовательское объявление. Например, информация о текущих рекламных акциях или продуктах и услугах.

  • Мелодия режима удержания. Воспроизведение мелодии после информационного сообщения в повторяющемся цикле.

5

Щелкните Сохранить.

Просмотр данных статистики операторов и очередей вызовов

Можно просматривать данные статистики операторов и очередей вызовов.

1

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

2

Щелкните Очередь вызовов и найдите очередь вызовов в списке.

3

Рядом с очередью вызовов щелкните пиктограмму в столбце Действия.

4

Выберите Статистика очереди вызовов.

Будет выполнен перекрестный запуск портала администрирования Calling, где можно создать отчет с данными статистики очереди или оператора. Для получения дополнительной информации щелкните здесь.

Создание отчетов об очередях вызовов

Можно создавать отчеты об очередях вызовов со сведениями обо всех входящих вызовах, поступивших в очередь вызовов.

1

В окне просмотра информации о клиенте на сайте https://admin.webex.com перейдите к Службы и выберите Вызовы > Функции.

2

Щелкните Очередь вызовов > Просмотр отчетов.

Будет выполнен перекрестный запуск портала администрирования Calling, где можно создать отчет об очереди вызовов. Для получения дополнительной информации щелкните здесь.