Zdaj Webex CCE podpira tako Webex Connect kot ECE v eni sami postavitvi, kar agentom omogoča uporabo obeh platform. Vsak agent lahko komunicira prek klepeta in e-pošte prek ECE in uporablja tudi družabne kanale, kot so SMS, Facebook Messenger, WhatsApp in Apple Messages for Business prek Webex Connect iz enega samega namiznega vmesnika Finesse.

Če uporabljate ECE kot glavni digitalni kanal in nameravate preklopiti na Webex Connect digitalne kanale, ta nova funkcija omogoča usposabljanje vaših agentov v paketih, kar olajša prehod.

Webex CCE se integrira z Webex Connect in podjetjem omogoča, da se povežejo s svojimi strankami prek več digitalnih kanalov. Poleg obstoječe podpore za e-pošto, klepet v živo in SMS je ta funkcija zdaj razširila ponudbo digitalnih kanalov na WhatsApp, Facebook Messenger in Apple Messages for Business.

Webex Connect zdaj zagotavlja izboljšano zaščito pred zlonamerno programsko opremo za digitalne kanale Webex CCE s stalnim spremljanjem aktivnosti datotek za hitrejše zaznavanje groženj. Zaznavanje zlonamerne programske opreme je privzeto omogočeno v vseh digitalnih kanalih, kar ščiti posrednike in stranke, s čimer organizacije lažje preprečujejo kršitve. Najnovejši poteki dela Webex Connect samodejno zaznajo zlonamerno programsko opremo v ok in obvestijo agente in stranke, če je datoteka opuščena zaradi zlonamerne vsebine. Potek predloge vključuje vnaprej izpolnjene spremenljivke, specifične za kanal, ki prikazujejo rezultate pregleda zlonamerne programske opreme na prilogi.

Cisco Finesse Desktop upošteva smernice za dostopnost spletnih vsebin (WCAG) 2.1, raven A in AA ter standarde IKT za dostopnost 508, ki zagotavljajo dostopnost uporabnikom s posebnimi potrebami. Najnovejše izboljšave vključujejo izboljšano spletno dostopnost, podporo bralnika zaslona, oznake lokalizacije, barvni kontrast, indikatorje fokusa, glave, naslove, dostopne oznake, namige za orodja, sporočila o napakah, pripomoček za iskanje in oznake za preskok na vsebino.

Za več informacij o pripomočkih za ljudi s posebnimi potrebami za Cisco Finesse si oglejte navodila za uporabnike Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse zdaj podpira obvestila opekača za:

• Dohodni klici – za dohodne klice, na katere ni mogoče odgovoriti v konfiguriranem roku. Če je čas klica potekel, se na namizju Finesse prikaže obvestilo opekača, ki označuje, da ste zamudili klic in da se vaše stanje spremeni v Ni pripravljeno.

• Stran od aktivnega namizja – če se odmaknete od aktivnega namizja in strežnik Finesse, v katerega ste prijavljeni, ni na voljo, vam bo Finesse poslal opekač obvestila, da je povezava s strežnikom izgubljena.

• Interakcije z digitalnimi kanali – za dohodne interakcije z digitalnimi kanali, ki niso sprejete v konfiguriranem roku. Če interakcija poteče, se na namizju Finesse prikaže obvestilo opekača, ki označuje, da ste zamudili interakcijo, vaše stanje pa se spremeni v Ni pripravljeno.

Za več informacij o obvestilih opekača si oglejte navodila za uporabnike Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop ima zdaj ikono središča za obvestila, ki prikazuje vsa pojavna okna za obvestila na namizju, ki jih agent prejme med sejo. Pojavno okno z obvestili vključuje klepet, e-pošto, sporočila v družabnih medijih, sistemska obvestila in tako naprej. Če želite več informacij, glejte razdelek Središče za obvestila v priročniku za uporabnike namizja Cisco Finesse agenta in nadzornika na https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

V oknu Pogled grafikona z novim merilnikom je v razdelku Predogled in Oblika Tab na voljo novo potrditveno polje Zaokroži vrednost navzgor na naslednje celo število . Če potrdite polje Zaokroži vrednost navzgor na naslednje celo število , so vrednosti številske mere, ki so bile prikazane prej v decimalni obliki zapisa števil, zdaj prikazane v celi obliki zapisa števil.

Zahteve za dejavnost so zdaj objavljene v Webex WFO, kar izboljšuje izkušnjo samorazporejanja agentov, tako da posrednikom omogoča, da zahtevajo čas za dejavnosti med dodeljenimi izmenami, kot so usposabljanje, administrativna opravila ali priložnosti za pridobivanje spretnosti. Posredniki lahko izbirajo s seznama upravičenih dejavnosti v vmesniku MyTime in s funkcijo povleci in spusti prilagodijo svoje urnike. To poenostavlja postopek zahtevanja, hkrati pa daje agentom večji nadzor nad njihovim razvojem in vsakodnevnim načrtovanjem.

• Agentom zagotavlja večji nadzor nad svojimi urniki in kariernim razvojem

• Omogoča posrednikom, da zahtevajo čas za razvoj spretnosti in nenačrtovana opravila

• Krepi zaupanje in jasnost v postopku razporejanja

Če želite več informacij, glejte Zahtevanje dejavnosti.

Obvestila so izboljšava v Webex WFO, namenjena izboljšanju ozaveščenosti in odziva tako agentov kot nadzornikov.

Ključni primeri uporabe, podprti z obvestili:

• Okno za zapiranje okna za izstavne ponudbe – agenti , ki niso oddali ponudb, prejmejo opozorila 24 ur pred rokom prek obvestil MyTime Web App, aplikacije za mobilne naprave in brskalnika. To pomaga optimizirati dodeljevanje premikov in preprečiti zgrešene ponudbe.

• Obvestila o odsotnosti zahteve – ko posrednik pošlje zahtevo za odmor prek modula zahteve, vodja ekipe ali nadzornik prejme trajno obvestilo v aplikaciji, pojavno obvestilo ali sistemsko potisno obvestilo.

Sistem uporablja pravila za samodejno odobritev, zavrnitev ali čakalni seznam zahteve. Če se pravilo ne uporablja, zahteva ostane nerešena, kar sproži obvestilo za pregled nadzornika. Ker ta obvestila delujejo na ravni ekipe, novi nadzornik prenesenega agenta samodejno prejme zahtevo za ukrepanje.

Prednosti priglasitve

• Zagotavlja pravočasna obvestila

• Izboljša učinkovitost razporejanja

• Zmanjšuje administrativno delovno obremenitev

• Zagotavlja nemoteno komunikacijo med zastopniki in nadzorniki

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• Nastavitve obvestil

• Prikaz informacij o uporabniku

• Upravljanje osnovnih podatkov o uporabniku

• Konfiguracija hierarhije organizacije

Webex WFO zdaj ponuja izboljšano večjezično podporo, poenostavlja upravljanje pogovorov v mešanih jezikih in hkrati ohranja natančnost v različnih kontekstih. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo isto ime kategorije v več jezikih.

Ključne posodobitve:

• Natančen prikaz večjezičnih kontekstov, vključno s pogovori v mešanih jezikih.

• Učinkovito ravnanje z doslednimi izrazi, kot so blagovne znamke, ki ostanejo nespremenjeni v vseh jezikih.

• Večja prilagodljivost pri kategorizaciji iste besede ali besedne zveze v različnih jezikih.

• Zaradi teh izboljšav je Webex WFO še bolj prilagojen potrebam strank, kar zagotavlja bolj gladko in uporabniku prijazno izkušnjo.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• Ustvarjanje in upravljanje besednih zvez in kategorij besednih zvez

• Lokalizacija in podprti jeziki

Webex WFO Upravljanje kakovosti zdaj zagotavlja izboljšane vsekanalne zmogljivosti, ki organizacijam omogočajo, da zagotovijo brezhibno in visokokakovostno izkušnjo v digitalni in glasovni interakciji.

Zdaj lahko v upravljanje aplikacij dodate digitalne kanale, vključno s klepetom, SMS in e-pošto.

Nove funkcije digitalne podpore za e-pošto vključujejo izboljšano iskanje, upravljanje poteka dela, nadgradnje predvajalnika predstavnosti, prilagodljive nastavitve hranjenja in še več.

Webex WFO Upravljanje kakovosti skupinam omogoča hitrejše in podrobnejše preglede ter poenostavitev potekov dela, kar jim pomaga razumeti in obravnavati potrebe strank v več kanalih.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• Vrsta stika, filter in predogled besedila
• Novi stolpci na strani z interakcijami
• Plošča za prepis klepeta in zemljevid besedila
• Skrbništvo cilja stika
• Skrbništvo poteka dela

Ker se interakcije s strankami vse bolj selijo na digitalne platforme, je Webex WFO Quality Management uvedel izboljšave za podporo vsekanalnemu udejstvovanju. Te posodobitve zagotavljajo celovit pregled nad interakcijami in nemoteno izkušnjo v različnih kanalih. 

Ključni poudarki

• Plošča za prepis klepeta prikazuje ločevanje med strankami za hiter pregled in pridobitev celotnega konteksta besedilne interakcije ter novega besedilnega zemljevida z možnostjo klika na mehurček, da hitro pridete do tega mesta v klepetu.
• Vrsta stika zdaj poleg možnosti Klic in Besedilo vključuje še Klepet in SMS.

Stran z interakcijami

• Stolpca »Razlog « in »Vrsta snemanja« sta izboljšana za digitalne stike. Primer,Razlog zdaj odraža razlog, ki ga je določil potek dela.
• Dodan je nov stolpec Zunanje stranke . Zunanje stranke so nov filter za klepet in stike SMS, ki jih je mogoče filtrirati glede na osebo, s katero je posrednik komuniciral. Ta identifikator je običajno e-poštni naslov ali telefonska številka, vendar se razlikuje glede na uporabljeno orodje za klepet ali sporočila.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• Vrsta stika, filter in predogled besedila
• Novi stolpci na strani z interakcijami
• Plošča za prepis klepeta in zemljevid besedila

Webex CCE integriran z agenti, ki podpirajo Webex Connect, za upravljanje komunikacijskih kanalov, kot so e-pošta, klepet v živo in SMS. Zdaj je Webex CCE razširil svojo podporo na digitalne kanale WhatsApp in Facebook Messenger.

Če želite več informacij o uporabi pripomočka Upravljanje digitalnih kanalov, glejte Uporabniški priročnik za pripomoček Cisco Contact Center Enterprise Manage Digital Channels Gadget.