V središču za stike sta dve vrsti čakalnih vrst:

  • Dohodna čakalna vrsta: Dohodni stik stranke počaka, preden sistem dodeli stranko posredniku ali številčnici (DN).

  • Čakalna vrsta Oudial Čakalna vrsta, v kateri stik stranke počaka, da sistem dodeli stranko posredniku ali številki iz imenika.

Ustvarjanje čakalne vrste

Če želite ustvariti kanal:

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Izberite Storitve > središče za stike.

3

V podoknu za krmarjenje središča za stike izberite Customer experience > Queues.

4

Kliknite Ustvari čakalno vrsto.

5

V območju Splošne nastavitve konfigurirajte naslednje nastavitve:

kanal

Opis

Ime

Ime čakalne vrste.

Ime ne sme presegati 80 znakov. Vsebuje lahko alfanumerične znake, podčrtaje in vezaje.

Opis

Kratek opis čakalne vrste.

Vrsta čakalne vrste

Izberite Vhodna čakalna vrsta in Odhodna čakalna vrsta.

Vrsta kanala

Izberite vrsto kanala, na primer Klepet, E-pošta, Družabni kanal in Telefonija.

Nastavitve usmerjanja stikov

Opis

Izhodna oglaševalska akcija

Ta preklopni gumb je prikazan za zunanje čakalne vrste.

Če je preklopni gumb omogočen, se prikažeta polji Porazdelitev klicev in Vrsta usmerjanja v čakalni vrsti. Tega polja pozneje ni mogoče urejati. Najdaljši razpoložljivi agent je edina podprta vrsta usmerjanja čakalne vrste za klicne čakalne vrste.

Vrsta usmerjanja čakalne vrste

Podprte vrste usmerjanja čakalnih vrst so:

  • Najdaljši razpoložljivi agent: klici so preusmerjeni k posredniku, ki je bil najdlje na voljo v vseh skupinah, dodeljenih čakalni vrsti v razdelku Porazdelitev klicev.

  • Na podlagi spretnosti: klici so usmerjeni k posrednikom na podlagi zahtev glede spretnosti, konfiguriranih v storitvi Flow, ki je povezana s kanalom.

    Vrsta usmerjanja, ki temelji na spretnostih, je na voljo samo, če je vaša čakalna vrsta omogočena z vrsto kanala kot telefonija.

    Ko za vrsto usmerjanja izberete Spretnosti, ki temeljijo na spretnostih, se prikažeta še dve možnosti, s katerima določite, kako usmeriti klic, ko je na voljo več posrednikov z zahtevanim naborom znanj:

    Najdaljši razpoložljivi agent: klic je preusmerjen k posredniku, ki je na voljo najdlje.

    Najboljši razpoložljivi agent: Klic je preusmerjen k agentu z najvišjim znanjem vseh veščin za stik. Ta nastavitev se uporablja, če je vsaj ena od spretnosti na seznamu zahtev glede spretnosti vrste Strokovnost. Če želite več informacij, glejte Vrste usmerjanja na podlagi spretnosti.

Vrste usmerjanja čakalne vrste ne morete urejati, ko je čakalna vrsta shranjena.

Porazdelitev klicev

Dodaj skupino

Dodajte skupino prejemnikov klicev, da s to čakalno vrsto povežete eno ali več ekip. Dodajte več skupin, da razdelite klice več ekipam, ko čas v čakalni vrsti napreduje.

Napredne nastavitve

Nadzor dovoljenj

Kliknite Da ali Ne, da določite, ali lahko uporabniki nadzirajo klice.

Ta nastavitev je na voljo za vrsto telefonskega kanala.

Snemanje dovoljenj

Kliknite Da ali Ne, da določite, ali sistem lahko snema klice.

Če v nastavitvah najemnika omogočite možnost Snemanje vseh klicev, funkcije Dovoli snemanje ne morete onemogočiti iz čakalne vrste.

Ta nastavitev je na voljo za vrsto telefonskega kanala.

Snemanje vseh klicev

Ta nastavitev je na voljo, če omogočite možnost Dovoli snemanje.

Kliknite Da ali Ne, da označite, ali sistem lahko snema vse klice v tej čakalni vrsti.

Če v nastavitvah najemnika omogočite možnost Snemanje vseh klicev, funkcije Dovoli snemanje ne morete onemogočiti iz čakalne vrste.

Ta nastavitev je na voljo za vrsto telefonskega kanala.

Začasna zaustavitev/nadaljevanje omogočeno

Kliknite Da ali Ne, da določite, ali lahko posredniki začasno ustavijo in nadaljujejo snemanje klicev. Posrednik lahko na primer zaustavi snemanje klicev, medtem ko razpravlja o občutljivih podatkih stranke, kot so podatki o kreditni kartici.

Če v nastavitvah najemnika omogočite funkcijo »Začasna zaustavitev/nadaljevanje omogočeno«, sistem tukaj preglasi nastavitev Ne. Če želite več informacij, glejte Nastavitve najemnika.

Posredniki lahko to funkcijo uporabljajo, če skrbnik organizacije omogoči funkcijo zasebnostnega ščita v konfiguraciji storitve Webex središča za stike.

Trajanje prekinitve snemanja

Ta nastavitev je na voljo, če začasno ustavitev/nadaljevanje omogočeno nastavite na Da.

Ta nastavitev določa čas v sekundah, po katerem se snemanje samodejno nadaljuje.

Ta nastavitev je na voljo za vrsto telefonskega kanala.

Prag ravni storitveVnesite čas, ko je lahko zahteva stranke v čakalni vrsti, preden jo sistem označi kot zunaj ravni storitve. Če zahtevo za pomoč strankam izpolnite v tem časovnem intervalu, sistem to upošteva na ravni storitve.

Najdaljši čas v čakalni vrsti

Vnesite čas, po katerem je stik (vse vrste medijev) prekinjen.

Privzeta glasba v čakalni vrsti

Izberite ime zvočne datoteke (.wav), ki jo želite predvajati ob prihodu klicev ali čakanju v čakalni vrsti. To je privzeta zvočna datoteka.

Če želite več informacij, glejte Zvočni pozivi.

Če možnost Predvajaj glasbo ni konfigurirana v dejavnosti stika v čakalni vrsti, se predvaja privzeta glasbena datoteka.

Časovni pas (samo strategije usmerjanja)

(Neobvezno) Če skrbnik organizacije omogoči več časovnih pasov za vaše podjetje, lahko izberete časovni pas kanala.

Ko omogočite uporabo središča za stike, se prikaže kot možnost v uporabniškem vmesniku.

Urejanje čakalne vrste

Če želite urediti ali izbrisati čakalno vrsto:
1

Prijavite se v Control Hub.

2

Izberite Storitve > središče za stike.

3

V podoknu za krmarjenje središča za stike izberite Customer Experience > Queues , da si ogledate seznam čakalnih vrst.

4

Kliknite čakalno vrsto, ki jo želite urediti.

Čakalna vrsta se odpre v načinu urejanja.
5

Urejanje podrobnosti čakalne vrste Upoštevajte korake v razdelku Ustvarjanje čakalne vrste za urejanje polj.

6

Kliknite Shrani , da shranite spremembe, sicer kliknite Prekliči , da zavržete spremembe.

Brisanje čakalne vrste

Če želite izbrisati čakalno vrsto:

Preden začnete

Prepričajte se, da čakalna vrsta, ki jo želite izbrisati, ni aktivna .

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Izberite Storitve > središče za stike.

3

V podoknu za krmarjenje središča za stike izberite Customer Experience > Queues , da si ogledate seznam čakalnih vrst.

4

Kliknite čakalno vrsto, ki jo želite izbrisati.

5

Kliknite ikono za brisanje v zgornjem desnem kotu strani.

6

V potrditvenem pojavnem sporočilu kliknite Izbriši , da izbrišete čakalno vrsto.