03. december 2024 | 155 pogledi | 0 osebe so mislile, da je to koristno
Ali je bil ta članek koristen?
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Ustvari čakalno vrsto
Urejanje čakalne vrste
Brisanje čakalne vrste
Upravljanje čakalnih vrst
V tem članku
Povratne informacije?
Čakalna vrsta je čakalni prostor, v katerem se dohodne ali odhodne interakcije, kot so telefonski klici, sporočila v klepetu ali e-poštna sporočila, začasno shranjujejo in upravljajo, dokler jih ni mogoče usmeriti k agentu za obdelavo.
V središču za stike obstajata dve vrsti čakalnih vrst:
Vstopna čakalna vrsta: V čakalno vrsto za dohodne klice se uvrsti stranka, preden jo sistem dodeli agentu ali klicni številki (DN).
Oudialna vrsta: Izhodna čakalna vrsta, v kateri kontakt s stranko čaka, da sistem stranko dodeli agentu ali DN.
V navigacijskem podoknu centra za stike izberite Izkušnje strank > Čakalne vrste.
4
Kliknite Ustvari čakalno vrsto.
5
V območju Splošne nastavitve konfigurirajte naslednje nastavitve:
kanal
Opis
Ime
Ime čakalne vrste.
Ime ne sme presegati 80 znakov. Vsebuje lahko alfanumerične znake, podčrtanke in pomišljaje.
Opis
Kratek opis čakalne vrste.
Vrsta čakalne vrste
Izberite vhodno čakalno vrsto in izhodno čakalno vrsto.
Vrsta kanala
Izberite vrsto kanala, kot so klepet, e-pošta, družabni kanal in telefonija.
Nastavitve usmerjanja stikov
Opis
Odhodna akcija
Ta preklopni gumb se prikaže za čakalne vrste.
Če je preklopni gumb omogočen, se prikažeta polji Razporeditev klicev in Vrsta usmerjanja čakalne vrste. Tega polja pozneje ni mogoče urejati. Najdaljši razpoložljivi agent je edina podprta vrsta usmerjanja čakalne vrste za zunanje čakalne vrste.
Vrsta usmerjanja čakalne vrste
Podprte vrste usmerjanja čakalnih vrst so:
Najdaljši razpoložljivi zastopnik: Klici so usmerjeni k agentu, ki je bil najdlje na voljo v vseh skupinah, dodeljenih čakalni vrsti v razdelku Razporeditev klicev.
Na spretnostih temelječa spletna stran: Klici so usmerjeni k agentom na podlagi zahtev glede usposobljenosti, konfiguriranih v toku, ki je povezan s kanalom.
Vrsta usmerjanja na podlagi veščin je na voljo samo, če je čakalna vrsta opremljena z Channel Type kot Telephony.
Ko kot vrsto usmerjanja izberete možnost Skills Based, se prikažeta še dve možnosti, s katerima lahko določite, kako usmeriti klic, kadar je na voljo več kot en agent z zahtevanim naborom veščin:
Najdaljši razpoložljivi zastopnik: Klic se preusmeri k agentu, ki je bil na voljo najdlje.
Najboljši razpoložljivi zastopnik: Klic se preusmeri k agentu, ki ima najvišje znanje vseh veščin za ta stik. Ta nastavitev se uporablja, če je vsaj eno od znanj na seznamu zahtev znanj tipa Strokovnost. Za več informacij glejte Vrste usmerjanja na podlagi spretnosti.
Po shranitvi čakalne vrste ni mogoče urejati vrste usmerjanja čakalne vrste.
Distribucija klicev
Dodaj skupino
Dodajte skupino za distribucijo klicev, da s to čakalno vrsto povežete eno ali več skupin. Dodajte več skupin, da klice razdelite med več skupin, ko se čas v čakalni vrsti podaljšuje.
Dodatne nastavitve
Dovoli nadzor
Kliknite Da ali Ne, da določite, ali lahko uporabniki spremljajo klice.
Ta nastavitev je na voljo za tip kanala Telefonija.
Dovoli snemanje
Kliknite Yes ali No, da določite, ali lahko sistem snema klice.
Če v nastavitvah najemnika omogočite snemanje vseh klicev, ne morete onemogočiti snemanja dovoljenj iz čakalne vrste.
Ta nastavitev je na voljo za tip kanala Telefonija.
Posnemi vse klice
Ta nastavitev je na voljo, če omogočite snemanje z dovoljenjem.
Kliknite Da ali Ne, da označite, ali lahko sistem snema vse klice za to čakalno vrsto.
Če v nastavitvah najemnika omogočite snemanje vseh klicev, ne morete onemogočiti snemanja dovoljenj iz čakalne vrste.
Ta nastavitev je na voljo za tip kanala Telefonija.
Možnost prekini/nadaljuj je omogočena
Kliknite Yes ali No, da določite, ali lahko agenti prekinejo in nadaljujejo snemanje klica. Agent lahko na primer prekine snemanje klica, ko se pogovarja o občutljivih informacijah stranke, kot so podatki o kreditni kartici.
Če v nastavitvah najemnika omogočite funkcijo Pause/Resume Enabled, sistem tukaj nadomešča nastavitev Ne. Za več informacij glejte Nastavitve najemnika.
Agenti lahko to funkcijo uporabljajo, če skrbnik organizacije v konfiguraciji storitve Webex Contact Center omogoči funkcijo Privacy Shield.
Trajanje prekinitve snemanja
Ta nastavitev je na voljo, če nastavite možnost Pause/Resume Enabled na Yes.
Ta nastavitev določa čas v sekundah, po katerem se snemanje samodejno nadaljuje.
Ta nastavitev je na voljo za tip kanala Telefonija.
Prag ravni storitve
Vnesite čas, v katerem je lahko zahteva stranke v čakalni vrsti, preden jo sistem označi kot zahtevo, ki ne ustreza ravni storitev. Če odpravite zahtevo za storitev stranke v tem časovnem intervalu, jo sistem obravnava znotraj ravni storitve.
Najdaljši čas v čakalni vrsti
Vnesite čas, po katerem se stik (vse vrste medijev) prekine.
Privzeta glasba v čakalni vrsti
Izberite ime zvočne datoteke (.wav), ki se bo predvajala za klice, ko bodo ti prispeli ali čakali v čakalni vrsti. To je privzeta zvočna datoteka.
V tem članku
Povratne informacije?
