- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Use Analyzer Reports for Webex AI Quality Management
U ovom članku
Povratne informacije?Izveštaji analizatora pomažu analitičarima, supervizorima i poslovnim korisnicima da pregledaju podatke o upravljanju kvalitetom AI u velikoj meri. Umesto otvaranja interakcija jedan po jedan, možete koristiti Analizer za pregled rezultata evaluacije, signala korisničkog iskustva i trendova performansi u ljudskim agentima, AI agentima, timovima i redovima. Ovaj članak objašnjava izveštaje o upravljanju kvalitetom AI dostupne u Analizeru, šta svaki izveštaj pokazuje i kako koristiti dostupna polja i filtere za analizu kvaliteta i performansi interakcije.
Pregled
AI upravljanje kvalitetom izlaže sve QM metrike u CSR i ASR za kreiranje prilagođenih izveštaja. Postoje dve vrste prilagođenih izveštaja koje korisnici mogu kreirati:
- Lista svih interakcija sa klijentima i povezanih QM metrika za ove interakcije (CSR)
- Lista svih agenata po timu i njihov učinak oko ključnih operativnih i QM metrika (ASR)
Zajedno, ovi izveštaji vam pomažu da pregledate rezultate kvaliteta na nivou interakcije i uporedite performanse agenta tokom vremena koristeći isto iskustvo izveštavanja.
Koristite ove izveštaje kada želite da identifikujete interakcije sa neuspelim procenama, uporedite agregirane rezultate evaluacije agenta i razumete kako agenti obavljaju povezano trajanje ili identifikuju interakcije sa nižim rezultatima osećanja.
Pre nego što počnete
- Uverite se da vaša organizacija ima pristup analizatoru i potrebnim funkcijama upravljanja kvalitetom AI.
- Uverite se da su relevantne QM funkcije, kao što su evaluacije, analitika govora, Auto CSAT i analiza raspoloženja, omogućene tamo gde je to potrebno.
- Morate imati pristup Analizeru i skupovima podataka ili izveštajima koje vaša organizacija koristi za izveštavanje o upravljanju kvalitetom AI.
- Neke vrednosti izveštaja zavise od funkcija koje su omogućene za izabranu interakciju, red ili agenta.
Otvorite izveštaje o upravljanju kvalitetom AI u Analizeru
Da biste koristili izveštaje o upravljanju kvalitetom AI u Analizeru:
- Prijavite se na Webex Contact Center i otvorite Analizator.
- Kreirajte prilagođeni CSR ili ASR izveštaj u vizualizacijama koristeći dostupne metrike.
- Otvorite izveštaj ili šablon izveštaja konfigurisan za AI upravljanje kvalitetom.
- Izaberite interval izveštaja i primenite filtere koji su relevantni za vašu analizu.
- Pregledajte podatke izveštaja i detaljnije po agentu, timu, redu ili interakciji kada je to potrebno.
QM za izveštaj o interakcijama (CSR)
Kreirajte prilagođeni QM za izveštaj o interakcijama kada želite prikaz na nivou interakcije koji kombinuje metrike kvaliteta sa operativnim metrikama i signalima kvaliteta zasnovanim na govoru. Ovaj izveštaj pomaže analitičarima da pregledaju kako su završene interakcije procenjene i uporede te podatke sa merama kao što su rezultat evaluacije, raspoloženje, Auto CSAT, vreme unakrsnog razgovora, vreme mrtvog vazduha, povezano trajanje, transferi i konsultacije.
Ovaj izveštaj je koristan kada želite da istražite neuspele procene, identifikujete interakcije sa niskim rezultatima evaluacije ili izgradite širu analizu trendova kvaliteta preko kanala i redova.
Dostupna polja
- ANI | Broj pozivaoca ili adresa porekla za interakciju.
- Ulazna tačka | Naziv poslednje ulazne tačke koja se koristi u interakciji.
- Kontakt sesija ID | Interakcija ID.
- Kontakt Početak Vremenska oznaka | Datum i vreme kada je kontakt počeo.
- Kontakt Kraj Vremenska oznaka | Datum i vreme kada je kontakt završio.
- Kanal | Telefonija, e-pošta, ćaskanje ili društveni.
- Pravac | Dolazni ili odlazni.
- Ime prvog reda | Naziv reda gde je interakcija prvi put sleteo.
- Konačni naziv reda | Ime poslednjeg reda
- Ime agenta | Poslednji agent u interakciji.
- Status evaluacije | Status evaluacije za interakciju.
- Završetak kodnog imena | Završetak razloga povezan sa interakcijom.
- Ocena raspoloženja kupaca | Sentiment score for the interaction between –100 and +100; > +45 je pozitivan, < -45 je negativan, između –45 i +45 je neutralan.
- Ukupni rezultat evaluacije | Ukupni rezultat evaluacije za interakciju.
- Evaluacija Sekcije Neuspeh Broj | Broj sekcija nije uspeo u evaluaciji.
- Unakrsno vreme razgovora | Trajanje interakcije u HH:MM:SS kada je agent govorio preko kupca.
- Odnos reči | Procenat vremena agent provodi govoreći u interakciji.
- Mrtvo vreme vazduha | Ukupno vreme tokom povezanog dela interakcije kada ni kupac ni agent ne govore.
- Povezano trajanje| Vreme u HH:MM:SS.
- Broj transfera | Ukupan broj transfera tokom interakcije.
- Trajanje zadržavanja | Ukupno trajanje interakcije je bilo na čekanju u HH:MM:SS.
- Zadržavanje broja | Broj zadržavanja tokom interakcije.
- Trajanje završetka | Ukupno vreme provedeno u završnoj obradi nakon rukovanja interakcijom u HH:MM:SS.
- Konsultujte broj | Ukupan broj konsultacija za interakciju.
- Trajanje konsultacija | Ukupno trajanje konsultacija.
- Auto CSAT | Auto CSAT rezultat za interakciju.
- Agent
- Red za čekanje
- Трајање:
- Kanal
- Pravcu
- Status evaluacije
Dostupni filteri
Kako koristiti ovaj izveštaj
- Koristite interakciju ID ili ANI kada želite da istražite određenu interakciju.
- Koristite red, ulaznu tačku, kanal i pravac da biste uporedili trendove kvaliteta na putevima rutiranja i tipovima interakcije.
- Koristite status evaluacije, ukupni rezultat evaluacije i sekcije evaluacije koje nisu uspele da biste identifikovali interakcije koje trebaju pregled ili praćenje.
- Koristite Auto CSAT, Sentiment, Cross Talk Time, Vord Ratio i Dead Air Time zajedno kada želite širi pogled na korisničko iskustvo interakcije.
Izveštaj o performansama ljudskih agenata (ASR)
Kreirajte prilagođeni izveštaj o performansama ljudskog agenta kada želite agregirani prikaz performansi agenta za izabrani period. Ovaj izveštaj kombinuje prosečne rezultate evaluacije, mere korisničkog iskustva i operativne metrike, tako da možete uporediti performanse agenata i timova.
Ako je agent radio u više od jednog tima tokom izabranog perioda, izveštaj prikazuje odvojene redove za svaku kombinaciju agenta i tima.
Dostupna polja
- Ime agenta | Ime agenta.
- Ime tima | Tim povezan sa agentom za izabrani interval.
- Ukupan rezultat rejtinga | Prosečan rezultat evaluacije za interakcije kojima upravlja agent u izabranom intervalu.
- Evaluacije Broj neuspeha | Broj procena nije uspeo od strane agenta.
- Unakrsno vreme razgovora | Prosečno vreme za koje je agent govorio preko kupca u obrađenim interakcijama.
- Odnos reči | Procenat vremena kada je agent govorio tokom interakcije.
- Mrtvo vreme vazduha | Prosečno vreme kada ni kupac ni agent nisu govorili.
- Povezani broj | Broj povezanih interakcija kojima upravlja agent.
- Povezano trajanje | Prosečno povezano trajanje za interakcije agenta.
- Trajanje završetka | Prosečno vreme potrebno agentu da završi završetak nakon interakcije.
- Broj transfera | Ukupan broj transfera koje je pokrenuo agent u svim interakcijama.
- Zadržavanje broja | Koliko puta agent PUT pozivaoca na čekanju.
- Prosečno trajanje čekanja | Prosečno vreme za koje agent stavlja poziv na čekanje.
- Konsultujte broj | Ukupan broj konsultacija koje je zatražio agent.
- Trajanje konsultacija | Ukupno trajanje konsultacija.
- Konsultujte broj odgovora | Ukupan broj konsultacija odgovorio.
Dostupni filteri
- Agent
- Tim
- Трајање:
- Kanal
Kako koristiti ovaj izveštaj
- Koristite ukupni rezultat evaluacije i neuspeh evaluacije zajedno kada želite pogled na performanse agenta na metrike evaluacije.
- Koristite Hold, Transfer, Consult, Cross talk, Vord ratio i Dead Air monitor da biste identifikovali ponašanje performansi koje može zahtevati dublji pregled ili treniranje.
