Sada, Webex CCE podržava i Webex Connect i ECE u jednoj implementaciji, omogućavajući agentima da koriste obe platforme. Svaki agent može da komunicira putem ćaskanja i e-pošte putem ECE-a, a takođe može koristiti društvene kanale kao što su SMS, Facebook Messenger, WhatsApp i Apple Messages for Business kroz Webex Connect iz jednog Finesse Desktop interfejsa.

Ako koristite ECE kao svoj glavni digitalni kanal i planirate da pređete na Webex Connect digitalne kanale, ova nova funkcija omogućava obuku za vaše agente u serijama, čineći tranziciju glatkom.

Webex CCE se integriše sa Webex Connect, osnažujući preduzeća da se povežu sa svojim klijentima preko više digitalnih kanala. Pored postojeće podrške za e-poštu, Live Chat i SMS, ova funkcija je sada proširila svoju ponudu digitalnih kanala kako bi uključila VhatsApp, Facebook Messenger i Apple Messages for Business.

Webex Connect sada pruža poboljšanu zaštitu od zlonamernog softvera za Webex CCE digitalne kanale kontinuiranim praćenjem aktivnosti datoteka radi bržeg otkrivanja pretnji. Detekcija malvera je podrazumevano omogućena na svim digitalnim kanalima, štiteći agente i kupce, čime se pomaže organizacijama da spreče kršenja. Najnoviji Webex Connect Tokovi posla automatski otkrivaju zlonamerni softver u redu i obaveštavaju i agente i kupce ako je datoteka ispuštena zbog zlonamernog sadržaja. Protok šablona uključuje unapred popunjene varijable specifične za kanal koje prikazuju rezultate skeniranja zlonamernog softvera u prilogu.

Cisco Finesse Desktop se pridržava Smernica za pristupačnost veb sadržaja (WCAG) 2.1, nivo A i AA, i standarda pristupačnosti IKT 508, obezbeđujući pristupačnost za korisnike sa invaliditetom. Najnovija poboljšanja uključuju poboljšanu veb pristupačnost, podršku za čitač ekrana, oznake za lokalizaciju, kontrast boja, indikatore fokusa, zaglavlja, naslove, pristupačne oznake, savete alata, poruke o greškama, gadžet za pretragu i preskakanje na sadržaj.

Za više informacija o pristupačnosti za Cisco Finesse, pogledajte Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse sada podržava obaveštenja o tosteru za:

• Dolazni pozivi—Za dolazne pozive na koje se ne odgovara u konfigurisanom vremenskom roku. Ako poziv istekne, na radnoj površini Finesse pojavljuje se obaveštenje o tosteru koje ukazuje na to da ste propustili poziv i vaš status se menja u Nije spremno.

• Daleko od vaše aktivne radne površine — Ako se udaljite od aktivne radne površine i Finesse server na koji ste prijavljeni postane nedostupan, Finesse će obezbediti obaveštenje o tosteru koje vas upozorava da je veza sa serverom izgubljena.

• Interakcije digitalnih kanala— Za dolazne interakcije digitalnih kanala koje nisu prihvaćene u konfigurisanom vremenskom ograničenju. Ako interakcija istekne, na radnoj površini Finesse pojavljuje se obaveštenje o tosteru koje ukazuje na to da ste propustili interakciju i vaš status se menja u Nije spremno.

Za više informacija o obaveštenjima o tosteru, pogledajte Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop User Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop sada ima ikonu Centra za obaveštenja koja prikazuje sve iskačuće prozore za obaveštenja na radnoj površini koje agent prima tokom sesije. Popover obaveštenja uključuje ćaskanje, e-poštu, poruke društvenih medija, sistemsko obaveštenje i tako dalje. Za više informacija, pogledajte odeljak Centar za obaveštavanje u Cisco Finesse Korisnički priručnik za desktop agenta i supervizora na # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

U prozoru Nev Gauge Chart Viev , ispod Pregled i format Tab, dostupno je novo polje za potvrdu Zaokružite vrednost na sledeći ceo broj . Proverom Zaokružite vrednost na sledeći ceo broj polje za potvrdu, numeričke vrednosti merača koje su ranije prikazane u formatu decimalnog broja sada se prikazuju u formatu celog broja.

Zahtevi za aktivnosti su sada živi u Webex WFO, poboljšavajući iskustvo samozakazivanja agenata omogućavajući agentima da zatraže vreme za aktivnosti tokom dodeljenih smena, kao što su obuka, administrativni zadaci ili mogućnosti za izgradnju veština. Agenti mogu da biraju sa liste kvalifikovanih aktivnosti u okviru MiTime interfejsa i koriste drag-and-drop funkcionalnost da prilagode svoje rasporede. Ovo pojednostavljuje proces zahteva, a agentima daje veću kontrolu nad njihovim razvojem i dnevnim planiranjem.

• Pruža agentima veću kontrolu nad svojim rasporedom i razvojem karijere

• Omogućava agentima da zatraže vreme za razvoj veština i neplanirane zadatke

• Jača poverenje i jasnoću u procesu zakazivanja

Za više informacija, pogledajte Zahtev za aktivnost.

Obaveštenja su poboljšanje u Webex WFO dizajnirano da poboljša svest i odgovor i za agente i za supervizore.

Ključni slučajevi korišćenja podržani od strane obaveštenja:

• Obaveštenja o zatvaranju prozora za smenu nadmetanja - Agenti koji nisu postavili svoje ponude dobijaju upozorenja 24 sata pre isteka roka putem MiTime Web App, mobilne aplikacije i obaveštenja pretraživača. Ovo pomaže u optimizaciji raspodele smena i sprečava propuštene ponude.

• Obaveštenja o zahtevu za odsustvo - Kada agent podnese zahtev za slobodno vreme preko modula zahteva, njihov vođa tima ili supervizor prima trajno obaveštenje u aplikaciji, pop-up obaveštenje ili sistemsko obaveštenje.

Sistem primenjuje pravila za automatsko odobravanje, odbijanje ili listu čekanja zahteva. Ako se ne primenjuje pravilo, zahtev ostaje na čekanju, što pokreće obaveštenje za pregled supervizora. Pošto ova obaveštenja rade na nivou tima, novi supervizor svakog prebačenog agenta automatski prima zahtev za akciju.

Prednosti obaveštenja

• Isporučuje blagovremeno obaveštenja

• Povećava efikasnost zakazivanja

• Smanjuje administrativno opterećenje

• Obezbeđuje besprekornu komunikaciju između agenata i supervizora

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Postavke obaveštenja

• Prikaz korisničkih podataka

• Upravljajte osnovnim korisničkim informacijama

• Konfigurišite hijerarhiju organizacije

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mešovitim jezicima uz zadržavanje tačnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu da koriste isto ime kategorije na više jezika.

Ključne ispravke:

• Tačan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mešovitom jeziku.

• Efikasno rukovanje konzistentnim terminima, kao što su imena brendova, koji ostaju nepromenjeni na svim jezicima.

• Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste reči ili fraze na različitim jezicima.

• Ova poboljšanja čine Webex WFO još više prilagođen potrebama kupaca, pružajući glatko i korisnije iskustvo.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Kreirajte i upravljajte frazama i kategorijama fraza

• Lokalizacija i podržani jezici

Webex WFO Upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti, koje omogućavaju organizacijama da isporuče besprekorno, visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u upravljanje aplikacijama, uključujući ćaskanje, SMS i e-poštu.

Nove funkcije digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšanu pretragu, upravljanje radnim procesom, nadogradnje medija plejera, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Webex WFO Upravljanje kvalitetom omogućava timovima da sprovode brže, pronicljivije preglede i pojednostavljuju tokove posla, što im pomaže da razumeju i odgovore na potrebe kupaca na više kanala.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Tip kontakta filter i pregled teksta
• Nove kolone na stranici interakcije
• Panel transkripta ćaskanja i tekstualna mapa
• Kontaktirajte administraciju ciljeva
• Administracija toka posla

Kako se interakcije sa klijentima sve više prelaze na digitalne platforme, Webex WFO Upravljanje kvalitetom je uvelo poboljšanja za podršku omnichannel angažmanu. Ova ažuriranja obezbeđuju sveobuhvatan pogled na interakcije i besprekorno iskustvo na različitim kanalima. 

Ključni momenti

• Panel transkripta ćaskanja prikazuje razdvajanje između stranaka kako bi brzo pregledali i dobili puni kontekst tekstualne interakcije i novu tekstualnu mapu sa mogućnošću da kliknete na balon da biste brzo došli do tog mesta u ćaskanju.
• Tip kontakta sada uključuje ćaskanje i SMS pored poziva i teksta.

Straniцa za interakцije

• Kolone razloga i tipa snimanja poboljšane su za digitalne kontakte. Na primer, Razlog sada odražava razlog postavljen od strane toka posla.
• Dodaje se nova kolona Spoljne strane . Spoljne strane je novi filter za ćaskanje i SMS kontakte za filtriranje po osobi sa kojom je agent komunicirao. Ovaj identifikator je obično adresa e-pošte ili broj telefona, ali se razlikuje u zavisnosti od alata za ćaskanje ili razmenu poruka koji se koristi.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Tip kontakta filter i pregled teksta
• Nove kolone na stranici interakcije
• Panel transkripta ćaskanja i tekstualna mapa

Webex CCE integrisan sa Webex Connect omogućio agentima da upravljaju kanalima komunikacije kao što su e-pošta, Live Chat i SMS. Sada je Webex CCE proširio svoju podršku na digitalne kanale WhatsApp i Facebook Messenger.

Za informacije o tome kako da koristite gadžet Upravljanje digitalnim kanalima, pogledajte Cisco Contact Center Enterprise Upravljanje digitalnim kanalima Gadget Korisnički priručnik.