Webex WFO har lanserat Advanced Sentiment, som erbjuder djupare och mer fokuserade insikter i kundinteraktioner. Den här funktionen drivs av generativ AI och förbättrar förståelsen för hela konversationens sammanhang, vilket ger större tydlighet, starkare coachningspotential och effektivare kvalitetsövervakning. Det hjälper kontaktcenterteam att fatta snabbare och smartare beslut.

En detaljerad uppdelning av alla funktioner finns i Avancerat sentiment på Webex WFO.

Webex WFO har introducerat nya resurser i Insights för att ge klassiska WFM molnkunder djupare insikter om schemaläggning och prestanda. Mappen "WFM (klassisk)" innehåller nu 7 nya datauppsättningar och 5 nya instrumentpaneler.

Följande nya datauppsättningar läggs till för WFM:

• WFM Agentschema och statistik: Kombinera planerade scheman med faktisk agentaktivitet för enkel jämförelse.

• Prognostiserad arbetsbelastning och köstatistik: Stöder återskapande av instrumentpaneler och anpassade versioner för Data Explorer Forecast .

Följande nya datauppsättning har lagts till för kvalitetshantering och konversationsintelligens:

• Kontakter med fraser och utvärderingar: Analysera interaktionsdata tillsammans med utvärderingar, frasträffar och populära ämnen.

Vi har publicerat 13 nya datauppsättningar som stöder funktionen WFM gruppsidor i Insights. Dessa speglar befintliga WFM-datauppsättningar och använder samma namn med suffixet "(Gruppsidor)".

Till exempel:

• Ursprunglig datauppsättning: Efterlevnad av agentschema
• Ny datauppsättning: Efterlevnad av agentschema (gruppsidor)

Du hittar de nya fälten i mappen Organisation i varje datauppsättning.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO innehåller nu kraftfulla förbättringar av kontaktkön, vilket gör det enklare att skapa, hantera och spåra kontaktmål mellan team och utvärderare.

Dessa uppdateringar gör det enklare att hantera mål, rikta in sig på rätt konversationer och förbättra upplevelsen för både tilldelade och tilldelade personer. Utvärderare kan nu se fler av sina köer samtidigt, spåra framsteg i realtid och slutföra utvärderingar lättare.

Viktiga fördelar:

• Skapa mer exakta kontaktmål med flexibel team- eller agentinriktning.

• Använd avancerad logik för att visa de mest relevanta konversationerna för utvärdering.

• Visa flera kontakter i kö samtidigt för bättre planering och prioritering.

• Spåra målframsteg med tydliga synlighets- och statusindikatorer.

• Hantera mål enklare med förbättrad användarupplevelse.

Dessa förbättringar stöder smartare utvärderingsarbetsflöden, mer exakta resultat och en bättre upplevelse över hela kvalitetsprocessen.

Mer information finns i följande avsnitt:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Frånvaroattribut är nu tillgängliga i Webex WFO. Med den här funktionen kan arbetsledare märka frånvaro med attribut (anpassade etiketter) som Nödledighet eller Sista minuten-begäran.

Den här funktionen möjliggör smartare spårning, schemaläggningsnoggrannhet i realtid och djupare insikter om frånvarotrender.

Viktiga fördelar:

• Effektivare prognoser

• Detaljerad spårning av frånvarotyper

• Realtidsuppdateringar av scheman

• Djupare rapportering och trendanalys

Frånvaroattribut utrustar teamet med verktygen för att hantera personalutmaningar, hantera ledighet proaktivt och fatta mer välgrundade planeringsbeslut.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

Webex WFO har utökat sin portfölj med lanseringen av Basic WFM och Basic QM. Dessa strömlinjeformade alternativ är utformade för att hjälpa kontaktcenter att komma igång starkt med viktiga schemaläggnings- och utvärderingsverktyg. Dessa paket är byggda för team som flyttar från kalkylblad eller grundläggande inspelningsinställningar och gör det enklare att förbättra personalens noggrannhet, öka agentengagemanget och driva konsekvent servicekvalitet från dag ett.

En detaljerad uppdelning av de fullständiga funktionerna finns i Grundläggande WFM och QM erbjudanden på Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

För beställningsinformation, se# Cisco Webex Contact Center Beställningsguide och Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Beställningsguide på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics är nu tillgängligt i Webex WFO och introducerar en ny uppsättning AI-drivna funktioner som hjälper kontaktcenter att analysera konversationer mer effektivt, visa viktiga trender och utvärdera prestanda i stor skala. Med Auto QM, Populära ämnen och Interaktionssammanfattning i samarbete kan team upptäcka vad som är viktigast, minska manuellt arbete och fatta smartare och snabbare beslut i varje kundinteraktion.

En detaljerad uppdelning av alla funktioner finns i Enterprise Analytics på Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Mer information finns i följande avsnitt:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

För beställningsinformation, se# Cisco Webex Contact Center Beställningsguide och Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Beställningsguide på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE integreras med Webex Connect, vilket ger företag möjlighet att få kontakt med sina kunder över flera digitala kanaler. Förutom det befintliga stödet för e-post, livechatt och SMS har den här funktionen nu utökat sina digitala kanalerbjudanden till att omfatta WhatsApp, Facebook Messenger och Apple Messages for Business.

Nu stöder Webex CCE både Webex Connect och ECE i en enda distribution, vilket gör att agenter kan använda båda plattformarna. Varje agent kan kommunicera via chatt och e-post via ECE och även använda sociala kanaler som SMS, Facebook Messenger, WhatsApp och Apple Messages for Business via Webex Connect från ett enda Finesse Desktop-gränssnitt.

Om du använder ECE som din huvudsakliga digitala kanal och planerar att byta till Webex Connect digitala kanaler, möjliggör den här nya funktionen utbildning för dina agenter i omgångar, vilket gör övergången smidigare.

Webex Connect ger nu förbättrat skydd mot skadlig kod för Webex CCE digitala kanaler genom att kontinuerligt övervaka filaktivitet för snabbare hotdetektering. Detektering av skadlig kod är aktiverat som standard i alla digitala kanaler, vilket skyddar agenter och kunder, vilket hjälper organisationer att förhindra överträdelser. De senaste Webex Connect arbetsflödena upptäcker automatiskt skadlig kod i bifogade filer och meddelar både agenter och kunder om en fil tas bort på grund av skadligt innehåll. Mallflödet innehåller förifyllda kanalspecifika variabler som visar resultatet av genomsökningen av skadlig kod på den bifogade filen.

Du kan ställa in tiden baserat på tidszonen för affärsverksamheten. Dina kunder som migrerar från lokal distribution till Webex CCE kan visa realtids- och historikrapporter i sin affärstidszon.

I 36000-agentdistributioner kan du nu samla in detaljerad information om agenttillstånd, så att du kan generera mer avancerade och detaljerade rapporter. I tabellen Detaljer om agenthändelse loggas agentövergångshändelser och den tid agenterna tillbringar i olika tillstånd.

Cisco Finesse Desktop följer Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, nivå A och AA och ICT Accessibility 508-standarderna, vilket säkerställer tillgänglighet för användare med funktionshinder. De senaste förbättringarna är förbättrad webbtillgänglighet, stöd för skärmläsare, lokaliseringsetiketter, färgkontrast, fokusindikatorer, rubriker, titlar, tillgängliga etiketter, verktygstips, felmeddelanden, sökfunktioner och landmärken som hoppar till innehåll.

Mer information om tillgänglighet för Cisco Finesse finns i användarhandboken för Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse stöder nu brödrostaviseringar för:

• Inkommande samtal – För inkommande samtal som inte besvaras inom den konfigurerade tidsgränsen. Om samtalets tidsgräns nås visas ett brödrostmeddelande på Finesse-skrivbordet som anger att du har missat samtalet och din status ändras till Inte klar.

• Bort från ditt Active Desktop - Om du går bort från ditt aktiva skrivbord och Finesse-servern du är inloggad på inte blir tillgänglig, kommer Finesse att ge en brödrostavisering som varnar dig om att anslutningen till servern har brutits.

• Digitala kanalinteraktioner – För inkommande digitala kanalinteraktioner som inte accepteras inom den konfigurerade tidsgränsen. Om tidsgränsen nås för interaktionen visas ett brödrostmeddelande på Finesse-skrivbordet som anger att du har missat interaktionen och din status ändras till Inte klar.

Mer information om brödrostaviseringar finns iCisco Finesse Användarhandbok för Agent and Supervisor Desktop på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop har nu en ikon för Notiscenter som visar alla popup-fönster för skrivbordsmeddelanden som agenten får under en session. Popup-fönstret innehåller chatt, e-post, meddelanden på sociala medier, systemmeddelande och så vidare. Mer information finns i avsnittet Notiscenter i Cisco Finesse Användarhandbok för agent- och arbetsledarskrivbordet på https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

I fönstret Ny mätardiagramvy , under Förhandsgranska och Format Tab, finns en ny kryssruta Avrunda värdet uppåt till nästa heltal . Genom att markera kryssrutan Avrunda värdet uppåt till nästa heltal visas nu de numeriska mätarvärden som visades tidigare i decimaltalsformat i ett heltalsformat.

Aktivitetsförfrågningar är nu tillgängliga i Webex WFO, vilket förbättrar agentens självschemaläggning genom att göra det möjligt för agenter att begära tid för icke-schemalagda aktiviteter som utbildning, administrativa uppgifter och utvecklingsmöjligheter direkt inom sina tilldelade scheman. Automatisering spelar en avgörande roll i processen. När en agent lägger till en aktivitet hanterar systemet begäran enligt följande fördefinierade regler:

• Systemet godkänner omedelbart aktiviteter som klassificeras som automatiskt godkända.

• Aktiviteter som kräver manuellt godkännande väntar tills de har granskats och godkänts av en teamledare.

• Bemanningsberoende aktiviteter godkänns eller nekas automatiskt baserat på personalnivåer i realtid.

Viktiga fördelar:

• Minimera manuellt arbete genom automatiserade arbetsflöden för godkännande

• Anpassa schemaläggningsbeslut till personalkrav och affärsmål

• Balansera övervakning och flexibilitet samtidigt som du möjliggör en mer flexibel och självstyrd arbetsstyrka

Mer information finns i Konfigurera inställningar för aktivitetsbegäran i WFM.

Meddelanden är en förbättring i Webex WFO som är utformad för att förbättra medvetenheten och svaret för både agenter och arbetsledare.

Viktiga användningsfall som stöds av aviseringar:

• Skiftbudgivningsfönster Stängningsmeddelanden - Agenter som inte har lagt sina bud får varningar 24 timmar före tidsfristen via MyTime Web App, mobilapp och webbläsaraviseringar. Detta hjälper till att optimera skiftallokeringar och förhindrar missade bud.

• Aviseringar om frånvarobegäran – När en agent skickar en ledighetsbegäran via förfrågningsmodulen får teamledaren eller arbetsledaren ett beständigt meddelande i appen, popup-meddelande eller push-meddelande från systemet.

Systemet tillämpar regler för att automatiskt godkänna, neka eller vänta på begäran. Om ingen regel gäller förblir begäran väntande, vilket utlöser ett meddelande för övervakargranskning. Eftersom dessa meddelanden fungerar på teamnivå får alla överförda agenters nya arbetsledare automatiskt begäran om åtgärd.

Fördelar med anmälan

• Levererar meddelanden i rätt tid

• Förbättrar schemaläggningseffektiviteten

• Minskar den administrativa arbetsbelastningen

• Säkerställer sömlös kommunikation mellan agenter och arbetsledare

Mer information finns i följande avsnitt:

• Meddelandeinställningar

• Visa användarinformation

• Hantera grundläggande användarinformation

• Konfigurera organisationshierarki

Vi är glada att kunna tillkännage lanseringen av den nya transkriptionsmotorn för Webex WFO-kunder, vilket ger betydande förbättringar i noggrannhet, hastighet och skalbarhet.

Den här molnbaserade lösningen är utformad för att ge snabbare leveranstider och mer konsekvent transkriptionskvalitet på alla språk som stöds.

Vad du kan förvänta dig:

• Upplev upp till 20 % ökning av noggrannheten för amerikansk engelska, tillsammans med betydande förbättringar jämfört med andra språk som stöds.

• Transkriptioner levereras nu snabbare, vilket möjliggör snabbare åtkomst till insikter och snabbare arbetsflöden.

• Sömlös övergång.

• Historiska transkriptionsdata förblir oförändrade.

• Alla nya och pågående transkriptioner drar automatiskt nytta av den uppgraderade motorn.

• Byggd på en molnbaserad arkitektur för att stödja snabb bearbetning och skalbar distribution.

• Utformad med datalokalisering och efterlevnad i åtanke för att uppfylla affärs- och regelkrav.

Varför det är viktigt:

• Ger mer exakta och användbara transkriptioner för kvalitetssäkring, efterlevnad och insikter.

• Förbättrar Business Intelligence genom förbättrad textanalys, sentimentspårning och sökbara konversationsdata.

• Ökar operativ effektivitet med snabbare åtkomst till konversationsutskrifter, vilket möjliggör snabbare uppföljning och coachning.

Stöd för 15+ globala språk, inklusive engelska, spanska, franska, kanadensiska, tyska, arabiska och mer.

Periodisering är nu tillgängligt i Webex WFO, vilket gör det möjligt för kontaktcenter att balansera en agents arbetstid under längre perioder, till exempel ett kvartal eller år, för att anpassa sig till avtalsmålen.

Fördelar med periodisering:

• Förbättrar flexibiliteten i arbetstiden

• Förhindrar övertidskostnader för agenter

• Hanterar agenters underutnyttjande

• Kontrollerar regelöverträdelser

• Optimerar bemanningen baserat på tidsbaserade efterfrågemönster

• Säkerställer att det antal agenter som krävs med nödvändiga kunskaper schemaläggs för både topp- och lågtrafik

• Förbättrar servicenivån samtidigt som kostnaderna minskar

• Förbättrar resursallokering och skalbarhet för långsiktig personalplanering

Mer information finns i Periodisering.

Insights är en modern, fullfjädrad BI-lösning med en rad funktioner och förbättringar som är utformade för att avsevärt förbättra din dataåtkomst och synlighet inom Webex WFO.

Anledningar att bli entusiastisk över Insights:

• Insights-upplevelsen är utformad för strömlinjeformad datautforskning och analys, samtidigt som det är enkelt för icke-tekniska användare att självständigt skapa rapporter och instrumentpaneler.

• AI-driven och mycket anpassningsbar för att påskynda beslutsfattandet
• Erbjuder ett brett utbud av visualiseringar
• Lämplig för både effektiv ad hoc-analys och rik dash-boarding

Här är en kort video som ger en översikt över alla nya funktioner som Insights ger till bordet.

Webex WFO har introducerat en självbetjäningsfunktion för massborttagning av kontakter, vilket gör det möjligt för användare att effektivt ta bort flera kontakter samtidigt utan behov av manuella, en-för-en-borttagningar.

• Ta enkelt bort interaktioner som registrerats felaktigt eller de som innehåller oredigerade känsliga data.

• Minimerar behovet av utvecklingsteamets ingripande och sparar tekniska resurser.

• Ger användarna större kontroll över datahanteringen, vilket minskar volymen av supportärenden.

Mer information finns i Ta bort eller uppdatera flera kontakter samtidigt.

Sessioner är nu live, vilket effektiviserar schemaläggning och hantering av agentaktiviteter utöver traditionell skiftplanering. Det gör det möjligt för chefer att effektivt allokera tid för utbildning och andra oplanerade uppgifter i en grupp agenter.

Med funktioner som automatiserade, jämnt fördelade aktiviteter och dra-och-släpp-schemaläggning minskar sessionerna det administrativa arbetet och ökar flexibiliteten.

Fördelar med sessionsfunktionen:

• Ger tydlig insyn i agentallokering och prestanda för datadrivet beslutsfattande.

• Ökar operativ effektivitet.

• Stöder agentutveckling och engagemang.

• Hjälper kontaktcenterteam att hålla ordning och balans.

• Håller team fokuserade på kontinuerlig förbättring.

• Överensstämmer med bredare affärsmål. Mer information finns i Hantera sessioner.

Webex WFO erbjuder nu förbättrat flerspråkigt stöd, vilket förenklar hanteringen av konversationer på blandade språk samtidigt som noggrannheten bibehålls i olika sammanhang. Användare kan nu använda samma kategorinamn på flera språk.

Viktiga uppdateringar:

• Korrekt representation av flerspråkiga sammanhang, inklusive konversationer på blandade språk.

• Effektiv hantering av konsekventa termer, till exempel varumärken, som förblir oförändrade på alla språk.

• Förbättrad flexibilitet när det gäller att kategorisera samma ord eller fras på olika språk.

• Dessa förbättringar gör Webex WFO ännu mer anpassat till kundernas behov, vilket ger en smidigare och mer användarvänlig upplevelse.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Skapa och hantera fraser och fraskategorier

• Lokalisering och språk som stöds

Webex WFO Massöverföring av användardata ger en mer effektiv och användarvänlig lösning för att överföra data från en användare till en annan när en anställd har mer än ett användarkonto. Med den här funktionen kan du också överföra data för upp till 2 000 användare samtidigt samtidigt.

Mer information om massöverföring av data finns i avsnitten Om dataöverföring av användare för QM och Analys och överföring av användardata för QM och Analytics på:

• Överför användardata
• Om överföring av användardata

Webex CCE integrerat med Webex Connect gjorde det möjligt för agenter att hantera kommunikationskanaler som e-post, livechatt och SMS. Nu har Webex CCE utökat sitt stöd till att omfatta WhatsApp och Facebook Messenger digitala kanaler.

Information om hur du använder gadgeten Hantera digitala kanaler finns i Cisco Contact Center Enterprise Hantera digitala kanaler Användarhandbok.