Agentaktiviteter i Cisco Webex Contact Center för Salesforce

Ta emot ett inkommande samtal i Cisco Webex Contact Center för Salesforce

Så här tar du emot ett inkommande samtal:

1

I Salesforce klickar du på menyn Appstartare och väljer appen Webex Contact Center.

2

Klicka på Telefon (längst nere till vänster och logga in till klienten.

3

På klientskärmen ändrar du status till Tillgänglig för att ta emot samtal.

4

Vid inkommande samtal söker klienten reda på numret i den automatiska nummeridentifieraren (ANI) i posten för att se om kunden redan finns.

  • Om posten hittas och popup-fönster har konfigurerats visas kundinformationen på popup-skärmen.

  • Om posten inte hittas visas ett nytt popup-fönster för ny kontaktprofil där du kan ange informationen.


 

Se Skapa standardlayout för mjukvarutelefon för att konfigurera popup-fönstret.

5

När samtalet har kopplats ner väljer du avslutningsorsak i listrutan.

En aktivitet loggas för motsvarande Salesforce-kontakt.

För att se aktivitetsloggen klickar du på en post i aktivitetslistan. Följande information visas:

Tabell 1. Samtalsaktivitetslogg

Parameter

Beskrivning

Tilldelad till

Visar namnet på agenten som svarade på samtalet.

Ämne

Visar typ av samtal, datum och tidsstämpel.

Kontakttyp

Visar kontakttyp.

ANI

Visar uppringarens nummer.

Samtalets längd

Visar samtalslängden i sekunder.

Könamn

Visar könamnet.

Förfallodatum

Visar uppföljningsdatum.

Prioritet

Visar prioriteten, exempelvis hög, normal eller låg.

Skapad av

Visar den agent som har skapat posten.

Status

Visar status för samtalsposten.

Identifierare av samtalsobjekt

Visar objekt-ID som används för att spåra samtalet.

Samtalstyp

Visar samtalstypen.

DNIS

Visar agentens telefonnummer.

Samtalsresultat

Visar det avslutningsalternativ som används, till exempel uppföljning, standard eller anpassat definierat alternativ.

Namn

Visar kundens namn.

Relaterat till

Visar relaterade ärenden till den här aktiviteten.

Senast ändrad av

Visar vilken agent som ändrat uppgiften.

Kommentarer

Visar agentkommentarer.

För att spela upp en inspelning markerar du en aktivitet på kontaktsidan och klickar på Spela upp inspelning.

 

Om du har problem med att spela upp inspelningen följer du stegen i Konfigurera samtalsinspelning i Cisco Webex Contact Center för Salesforce.

Ringa ett utgående samtal i Cisco Webex Contact Center för Salesforce

Så här ringer du utgående samtal:

1

I Salesforce klickar du på menyn Appstartare och väljer Webex Contact Center.

2

Ange kontaktens namn i textrutan Sök i Salesforce, klicka på kontaktens namn och sedan på telefonnumret du ska ringa. Eller klicka på Telefon > Uppringare, ange telefonnumret och klicka på telefonikonen för att ringa upp.

3

När samtalet har kopplats ner loggas en aktivitet för motsvarande Salesforce-kontakt.

Skapa en rapport i Cisco Webex Contact Center för Salesforce

Så här skapar du en rapport:

1

I Salesforce klickar du på Appstartare > Webex Contact Center.

2

I listrutan navigationsappar väljer du Rapporter.


 

Om inte rapporter finns i listan klickar du på Redigera > Lägg till fler objekt och lägger till Rapporter.

3

För att se alla befintliga rapporter klickar du på Alla rapporter.


 

Det finns en standardrapport för samtalsaktiviteter som installeras med Cisco Webex Contact Center för Salesforce-klienten. Du kan ändra datum och lägga till eller ta bort fält och filter.

4

För att skapa en ny rapport klickar du på Rapporter > Ny rapport.

5

På fliken med rapportbyggare väljer du önskad rapporttyp och klickar sedan på Spara och kör.

6

Fyll i rapportnamnet och klicka på Spara.

Cisco Webex Contact Center för Salesforce genererar rapporten med de data som har loggats i Salesforce.

Rapportparametrar i Cisco Webex Contact Center för Salesforce

Följande parametrar går att spåra i Cisco Webex Contact Center:

Parameter

Beskrivning

Datum

Visar datum när aktiviteten skapades.

Ämne

Indikerar att aktiviteten har skett tillsammans med datum och tidsstämpel.

Status

Visar samtalets status. Det är alltid slutfört.

Samtalets varaktighet (i sekunder)

Indikerar hur länge samtalet pågått, i sekunder.

Samtalstyp

Indikerar om samtalstypen är inkommande eller utgående.

Samtalsresultat

Anger avslutnings orsak som används efter samtalet.

Identifierare av samtalsobjekt

Indikerar sessions-ID för framtida felsökning.

Konto-ID

Indikerar ägar-ID för att spåra kunden.

Ringtid

Visar antal ringsignaler innan samtalet besvarats.

Avslutningsvaraktighet

Visar hur lång tid det tar att uppdatera information efter att samtalet avslutats.

Könamn

Indikerar namn på den kö där samtalet togs emot.

Kontakttyp

Indikerar vilket medium som användes för att kommunicera. För närvarande erbjuds enbart samtal.

ANI

Indikerar de ANI-siffror som levererats med samtalet. ANI är en tjänst från telefonföretaget som levererar uppringarens telefonnummer tillsammans med samtalet.

DNIS

Anger DNIS-siffror (Dialed Number Identification Service) som levereras med samtalet. DNIS är en tjänst från telefonföretaget som levererar en siffersträng som indikerar det nummer uppringaren har slagit vid samtalet.