创建寻线组

准备工作

您可能要在以下场景中设置寻线组:
  • 需要按顺序路由的销售团队。 如果一台电话有来电,但没有应答,则该呼叫将转到列表中的下一个寻线组。

  • 而支持团队希望同时让所有电话响铃,方便第一个有空的成员接听。


 

对于亚太地区的客户,“主叫号码名称”字段会自动填充用户名。 您无法修改主叫号码名称字段。


 
当呼叫到达寻线组并发送给代理时,代理呼叫前转功能不起作用。
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https://admin.webex.com 的客户视图中,前往服务,然后选择呼叫 > 功能

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单击寻线组 > 创建寻线组

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基础知识选项卡中,输入以下信息,然后单击下一步

  • 位置- 从下拉列表中选择位置。


     

    位置是具有特定位置的呼叫配置的容器。 请参阅配置组织 Cisco Webex Calling 获取更多信息。

  • 寻线组名称- 输入寻线组名称。

  • 电话号码—将主电话号码和/或分机号分配给寻线组。


     
    如果将分机字段留空,系统会自动将电话号码的最后四位分配为此寻线组的分机。 要进行修改,请参阅 寻线组电话号码 部分。

    滑动切换开关以允许座席使用寻线组号码作为主叫号码。

  • 主叫号码- 为寻线组分配主叫号码。 主叫号码用于在此寻线组之外转接的呼叫。

  • 语言- 在下拉菜单中选择寻线组语言。

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呼叫路由选项卡中,选择以下选项之一,然后单击下一步

  • 循环(最多 1,000 名代理)- 该选项在上一个接听电话的成员之后的所有成员间循环。 其将发送呼叫至下一个可用寻线组成员。
  • 自上而下(最多1,000名代理)—通过成员队列按顺序发送呼叫,每次从顶部开始。
  • 最长空闲时间(最多 1,000 名代理)- 向空闲时间最长的成员发送呼叫。 如果他们不应答,继续转至空闲时间第二长的下一个成员,以此类推,直到呼叫被应答。
  • 权重(最多 100 名代理)- 根据分配给寻线组各成员的百分比向空闲成员发送呼叫(最多 100%)。
  • 同时(最多 50 名代理)- 一次向呼叫队列中的所有成员发送呼叫。

     

    对于具有同步振铃设置的寻线组,当寻线组中的另一个用户应答呼叫时,您会收到Call Event中的已完成提示。

您可以选中设定的振铃次数后继续推进复选框,并在必要时使用下拉菜单选择要应用于呼叫路由选项的振铃次数。

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路由设置选项卡中,您可以根据需要启用以下一个或多个选项,然后单击下一步

  • 忙线时继续前进- 寻线组不会呼叫正在通话中的成员,会继续前进至寻线组的下一成员。 如果成员已启用呼叫等待且呼叫已前进至其线路,则呼叫等待,直到成员再次变为空闲状态。
  • 一定响铃次数后转接呼叫- 未接听呼叫在一定响铃次数后将转接至指定号码。
  • 无人接听时转移呼叫- 未接听呼叫会转移至定义的电话号码。 这适用于由于网络中断而未应答的电话呼叫,或寻线组的所有成员均处于忙线状态,且启用了忙线时继续前进选项。

     

    对于仅使用移动设备的用户,如果发生网络中断,呼叫不会转移。

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选择代理(Select Agent)选项卡中,搜索并将用户、工作空间或虚拟线路添加到呼叫列表,然后单击下一步


 

根据您选择的呼叫路由选项,添加信息,例如为用户、工作空间或虚拟线路添加权重百分比。 对于循环呼叫路由,请按其队列位置的顺序拖放用户、工作空间或虚拟线路。

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概览标签页中,您可以查看寻线组设置,以确保输入的详细信息正确。

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单击创建以创建寻线组。

观看此 演示,了解如何在Control Hub中创建新的寻线组。

禁用寻线组

通过此过程,您可以禁用先前创建的寻线组。
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单击寻线组,然后从列表中选择要禁用的寻线组。

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在侧面板中,单击关闭启用寻线组以实施禁用。

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单击保存

编辑寻线组常规设置

编辑各寻线组的语言和主叫号码。
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单击寻线组,然后选择要编辑的寻线组。

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在侧面板中,在常规设置旁,单击管理

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从下拉列表中的语言查看或编辑语言

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时区下拉列表中查看或编辑时区

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查看或编辑主叫号码


 

启用呼叫转移并从此寻线组转移呼叫时,将使用主叫号码。

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单击保存

编辑寻线组电话号码

在 Control Hub 中编辑寻线组的电话号码和备用号码,并分配特定的响铃模式。

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单击寻线组,然后选择要编辑的寻线组。

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在侧面板中,在电话号码旁,单击显示的号码。

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编辑电话号码分机备用号码独特振铃模式


 
如果您在创建寻线组时将分机字段留空,系统会自动将电话号码的最后四位分配为此寻线组的分机。

滑动切换开关以允许座席使用寻线组号码作为主叫号码。


 

最多可有 10 个备用号码。

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单击保存

为用户配置代理设置

准备工作

  • Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。

  • 在启用电话号码时,管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。

  • 座席还可以设置临时CLID配置,方法是使用FAC代码#80,将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID,或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。
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从 中的客户视图,转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

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选择要为其配置座席设置的用户。

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选择呼叫,然后选择代理设置

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选择代理主叫方ID

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

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从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID:

  • 已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。

  • 呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索,然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID


     

    如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组,则默认情况下此选项将被禁用。

为寻线组配置呼叫转接

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单击寻线组,然后选择要编辑的寻线组。

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在侧面板中,单击呼叫转接

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开启呼叫转接功能。

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选择以下选项之一:

  • 始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
  • 选择性转接呼叫- 根据条件规则转接呼叫至指定号码。

     

    如果您选择选择性前转呼叫,您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

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分配要转接呼叫的号码。 如果已选择始终转接呼叫,则单击保存


 

选择始终转接选择性转接时,选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。 输入外部号码后,发送至语音邮件复选框将禁用。

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对于选择性转接呼叫,单击添加转接时间添加不转接时间以创建规则。

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创建规则名称

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对于转接时间,从下拉菜单中选择工作安排节假日安排


 
制定一条专门针对假期的新规则是强制性的。
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对于转接方,需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码

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对于主叫方,需选择任意号码所选号码以及以下至少一项:

  • 任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。

  • 任意私人号码- 转接私人号码呼叫。

  • 任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。

  • 添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫,最多 12 个。

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对于被叫方,当呼叫由定义的组织中的号码或备用号码接听时,转接呼叫。

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单击保存

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则:
  • 规则在表格中按规则名称字符排序。 例如: 00_rule、01_rule,以此类推。

  • “不转接”规则始终优先于“转接”规则。

  • 规则根据表中列出的顺序进行处理。

  • 可创建多个规则。 但是,如果满足某个规则,系统将不再检查下一个规则。 如果您希望先检查特定规则,我们建议您使用数字更新规则名称。 例如: 如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则,请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例,请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能

下一步

创建规则后,您可以使用表中规则旁的切换,启用或禁用规则。 您也可以随时单击编辑要删除。

在现有寻线组中添加或删除用户、工作空间和虚拟线路

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单击寻线组,然后选择要编辑的寻线组。

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代理旁,单击管理

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单击添加用户或工作空间或虚拟线路下拉菜单,然后选择要添加的用户、工作空间或虚拟线路。


 
您可以通过单击删除寻线组成员
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完成更改后单击保存

编辑寻线组呼叫路由模式

从可用选项更改寻线组现有模式。

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单击寻线组,然后选择要编辑的寻线组。

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呼叫路由模式旁,单击管理

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对于呼叫路由,编辑以下选项。


 
如果您将呼叫路由模式从可容纳 1000 个寻线组成员的模式更改为仅容纳 100 或 50 个成员的模式,则仅保留前 100 个或 50 个成员。 做此更改时将要求您确认。
  • 循环(最多 1,000 名代理)- 该选项在上一个接听电话的成员之后的所有成员间循环。 其将发送呼叫至下一个可用寻线组成员。
  • 自上而下(最多1,000名代理)—通过成员队列按顺序发送呼叫,每次从顶部开始。
  • 最长空闲时间(最多 1,000 名代理)- 向空闲时间最长的成员发送呼叫。 如果他们不应答,继续转至空闲时间第二长的下一个成员,以此类推,直到呼叫被应答。
  • 加权(最多100名代理)—根据分配给寻线组每个成员的百分比(最多100%)向空闲成员发送呼叫。
  • 同步(最多50个代理)—一次向呼叫队列中的所有成员发送呼叫。
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单击添加用户或工作空间或虚拟线路以编辑座席列表。

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单击保存

编辑寻线组呼叫路由选项

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单击寻线组,然后选择要编辑的寻线组。

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呼叫路由选项旁,单击管理

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使用切换键设置这些功能的开启关闭状态。

  • 一定响铃次数后继续前进- 开启后,寻线组成员在通话时不会收到呼叫排队的通知,在一定响铃次数后呼叫将继续前进至下一成员。 关闭后,成员会收到呼叫排队的通知,但在一定响铃次数后呼叫会继续前进至下一成员。

  • 忙线时继续前进- 寻线组不会呼叫正在通话中的成员,会继续前进至寻线组的下一成员。 如果成员已启用呼叫等待且呼叫已前进至其线路,则呼叫等待,直到成员再次变为空闲状态。

  • 一定响铃次数后转接- 一定响铃次数后未应答的呼叫将转接至指定号码。

  • 无人接听时转移呼叫- 未接听呼叫会转移至定义的电话号码。 这适用于由于网络中断而未应答的电话呼叫,或寻线组的所有成员均处于忙线状态,且启用了忙线时继续前进选项。