Control Hub 中的服务详细信息

Control Hub 的联系中心设置选项卡新增了服务详细信息部分。此部分可让管理员和支持工程师快速确定 适用于客户组织的平台级配置。服务详细信息部分提供以下信息：

• Webex Contact Center 经营所在的国家/地区：此字段显示预配置联系中心租户时，在设置向导中选择的经营所在的国家/地区。 该字段指示客户租户的地理位置。

• Webex Contact Center 平台详细信息：此字段中显示的值为 1.0，则确认租户托管在 Cisco Webex Contact Center 1.0 平台上。

主管注销客服的功能

主管可以在管理门户中的新控制板客服状态数据 – 实时上，查看当前登录到 Agent Desktop 的客服的列表。主管可通过控制板注销未处理任何活动 联系人的客服；例如，在所有媒体通道中处于“可用”、“空闲”或“无回应”状态的客服。此功能可帮助 企业管理并发许可成本。

对于聊天和虚拟客服模板创建的改进

用户通过 Control Hub 创建和编辑聊天及虚拟客服模板的体验得到增强，支持 某些平台升级。模板提供的功能没有任何更改。

APJC 和 LATAM 地区的 Webex Contact Center 支持

除了目前在澳大利亚和新西兰提供的服务外，公司还将在 APJC 地区的印度尼西亚、日本、马来西亚、菲律宾、新加坡、韩国、泰国和越南提供 Webex Contact Center 支持。对于 LATAM 地区，除了目前在墨西哥通过的服务外， 公司还将在巴西、阿根廷、智利、哥伦比亚、秘鲁、厄瓜多尔、巴拉圭和乌拉圭提供 Webex Contact Center 支持。我们将在新加坡和巴西新建成对的地理冗余语音入网点 (POP) 中心，为 APJC 和 LATAM 地区提供支持，确保区域呼叫的语音质量。

Webex Contact Center 的服务特定管理员角色

Webex Contact Center 引入了新的服务特定管理员角色。此角色可分配给 外部管理员和客户组织中的管理员。服务特定的管理员角色 可在 Control Hub 上启用受限的管理访问。具有此角色的管理员可以管理联系中心许可证和联系中心 服务。

在此版本中，还会启用对预配置管理员的支持。具有联系中心服务预配置管理员 特权的合作伙伴管理员可以执行合作伙伴完整权限管理员可以执行的所有活动。

此版本支持外部只读管理员。具有只读角色的外部管理员 可以在只读模式下访问所有 Webex Contact Center 管理界面。

内容安全策略

内容安全策略定义可从 Webex Contact Center 应用程序访问的受信任域的核准列表。 此功能有助于遵守浏览器实施的内容安全策略框架。

针对 PSTN 产品套件的许可证跟踪报告

针对使用适用于 Webex Contact Center 的 Cisco PSTN 插件的客户，引入了两份新的许可证跟踪报告。这些 报告位于分析器的常用报告 > 历史 > 许可证使用情况报告文件夹中。

• 许可证使用情况报告 - Webex Contact Center PSTN：此报告提供在 Agent Desktop 上每天观察到的启用语音的最大并发客服会话数。此数据代表 PSTN 收费入站 SKU 的使用情况。报告还提供在租户上每天观察到的最大并发语音呼叫数 。此数据代表 PSTN 免费入站 SKU 的使用情况。此外，还提供了最大并发 语音呼叫数的详细分布，显示在观察到最大数时，连接到客服、IVR 和队列的 呼叫的组成。

• 历史许可证使用情况报告 - Webex Contact Center PSTN：此报告提供与“许可证使用情况报告 - Webex Contact Center PSTN”中所述相同数据的月度视图。在 任何时间点都可以查看连续 12 个月的数据。提供过去 36 个月的数据。可以从中看出 PSTN 许可证使用情况的季节性变化。

改进了 Agent Desktop 上对于 AP 报告的访问控制

Agent Desktop 上客服绩效统计 (APS) 报告中的数据现在基于 客服配置文件客服可查看的统计信息选项卡中的“队列和组”访问设置。之前，APS 报告基于用户配置文件中的设置。分析器访问控制 继续使用用户配置文件中的设置。

加拿大 DC 部署

预配置期间，在设置向导 Contact Center 选项卡的“经营所在的国家/地区”下选择“加拿大”的新 Webex Contact Center 客户将在新的加拿大数据中心创建租户。组织的 租户配置数据、呼叫数据记录、呼叫录音和报告数据将驻留在新的加拿大数据中心。

安全 BRE

现在使用 OAuth 授权框架来保护业务规则引擎 (BRE) 控制脚本所用的 数据访问 API。

PCI 认证

支付卡行业数据安全标准 (PCI DSS) 版本 3.2.1 合规证明 (AOC) 现在可用于 Webex Contact Center。从 2020 年 8 月 31 日开始，Webex Contact Center 已成功完成 PCI DSS 版本 3.2.1 审计 ，并收到了证书颁发机构 Foresite 颁发的合规证明。

分析器用户界面功能增强

通过以下功能增强了分析器用户界面，从而改善了用户体验：

• 重命名模块：您可以编辑和重命名已添加到分析器报告中的模块。

• 增强型搜索：搜索功能增强，可在所有文件夹中递归搜索，以提供与搜索字符串匹配的所有文件夹名称、报告或控制板的 视图。

阈值和警报

“阈值”功能允许授权用户在管理门户中创建阈值规则，以监控客服和呼叫 数据。当阈值被突破时，系统会向分析器用户界面发送警报，以便授权用户可以查看和确认。 此外，您还可以配置阈值规则向一个或多个电子邮件地址发送警报。可以配置 HTML 或纯 文本格式的电子邮件警报。

使用情况报告

“使用情况报告”功能提供给定站点在每月的每一天的客服许可证使用详细信息。它还提供 每月最大使用量的汇总。您可以选择站点和时间段，以获取对应的使用情况数据。

PSTN 产品套件

现在，作为预配置新订单或更新订单的一部分，可以通过 Control Hub 为客户组织配置适用于 Webex Contact Center 的 Cisco PSTN 插件。

外部数据 Dip

新的安全 HTTP 连接器现在可以使用 REST 接口连接到外部 CRM 或数据库。可以从 JSON 路径提取连接器使用 Fetch 变量块获取的数据，并将其存储在 CAD 变量中。然后可以 使用这些数据自定义 IVR 脚本、选择队列或提供有关 Agent Desktop 的有用信息。

HTTP 连接器使用带有 JSON Web 令牌 (JWT) 的 OAuth 2.0 授权框架进行身份验证，以与 Salesforce 互连。它还支持使用用户名和密码的基本验证机制。请参阅为 Cisco Webex Contact Center 设置 Salesforce。

立体声录音

立体声录音功能会将组合的单声道输出文件替换为立体声输出文件。立体声文件将 客服和其他参与者（主叫方或被叫方）的音频流作为 单一录音中的两个单独音频通道提供。与将音频混合成单个流的单声道文件相比，这可以更好地进行语音分析。

Salesforce Desktop Connector 版本 1.15

Salesforce AppExchange 中现提供采用高度简化安装和配置的新版本的 Salesforce Desktop Connector。Salesforce Desktop Connector 目前支持 Lightning 和 Classic 版本的 Salesforce 实例。它支持以下功能：

• 具有嵌入在 Salesforce 应用程序中的客服和呼叫控件的统一客服界面：Webex Contact Center Agent Desktop 应用程序嵌入在 Salesforce CTI 面板中，允许客服直接从 Salesforce 管理 入站和出站交互。也可以从 Salesforce 应用程序内部获得 完整的客服状态（登录、空闲/有空等）和电话控件（应答/挂断、保留/恢复、咨询/转接/会议、 暂停/恢复录音和话后处理等）。

• 将客服自动登录到电话平台：现已启用 Salesforce 和 Webex Contact Center 单点登录。

• 基于来电参数的弹出式屏幕：此功能根据来电参数在 Salesforce 中弹出相关的客户记录。支持单条记录、多条 记录和无记录匹配。

• Salesforce 应用程序中的自动呼叫日志记录：Salesforce Desktop Connector 现在会在每个呼叫结束时将呼叫活动信息记录到 Salesforce 中，并将呼叫日志标记到 呼叫活动记录中。

  呼叫录音链接将与呼叫活动记录一起存储，从而可以直接从 Salesforce 屏幕播放录音。

• 去话呼叫 - 单击呼叫：为 Salesforce 中的所有电话号码字段启用“单击呼叫”。这使得客服能够直接 从 Salesforce 发起外拨。管理员可以直接从 Webex Contact Center 管理门户为客服启用或禁用外拨功能。

Control Hub 上的合作伙伴和客户组织不再需要位于同一地理位置。例如，位于 美国的合作伙伴组织可以加入并管理在英国创建的客户组织。

Webex Contact Center 在联系中心服务中添加了确保 PCI 合规所需的功能，以保护客户 组织不会在使用电子邮件和聊天通道时丢失数据。客户管理员可以决定为其组织限制 电子邮件和聊天服务中的附件。如果电子邮件或聊天内容中有持卡人数据，则您可以配置 为编辑或删除电子邮件主题行或电子邮件/聊天正文中的内容。如果检测到 PCI 数据， 系统始终会丢弃附件。

Webex Contact Center 引入了 Cisco 提供的、用于联系中心的单层 PSTN 呼叫产品。此产品提供基本 电话服务，其中包括对 Webex Contact Center 的本地号码访问、对客服呼叫的 PSTN 终止，以及对 Webex Contact Center 的免费 访问。客服可以使用其任意电话解决方案，例如家庭电话、移动电话和办公室 DID。客户需要按每个客服许可证的固定费率付费。客户可以获得思科提供的 Contact Center 和电信综合账单。此产品在美国和加拿大可用。

GET API 根据作为输入提供的最后修改的时间戳，分别提供客服和客户记录 （活动和会话）。

借助名为“Contact Center 概述”的新控制板，管理员和主管可以在 Webex Contact Center 管理门户中查看实时和 历史数据的报告。

管理员和主管可以登录到管理门户，查看包含特定 时间段的回呼详细信息的控制板。

Webex Contact Center 后端注册从 CCW 的订阅取消、挂起、继续、过期、续订事件，以准确跟踪 当前订阅状态。

预定义聊天回复

管理员可以创建标准的聊天回复，供客服在与客户交互时使用。使用预定义 回复可缩短回复时间，从而提高客服的工作效率。

全新的数据中心

Webex Contact Center 现在可在欧洲和英国的数据中心使用。您的数据驻留在本地，并且数据的存储符合 欧洲数据驻留标准和法律。请参阅 Cisco Webex 中的数据位置.

Webex Contact Center 平台现已与 Control Hub 集成。现在，可以 使用 Control Hub 平台提供的统一服务设置流自动预配置订阅订单。

现在，您可以使用 Webex Contact Center 报告和分析功能查看客服在登录 会话期间的活动。您可以跟踪他们处于每种状态的时间。这可帮助您有效地管理客服。

Webex Contact Center 中的主管现在可以监控其客服的呼叫，并帮助他们解决客户请求。使用 实时呼叫监控时，主管也可以培训客服应对困难状况。

全新的数据中心

澳大利亚现在有一个新的数据中心可用。您的数据驻留在本地，并且数据的存储符合欧洲 数据驻留标准和法律。请参阅 Cisco Webex 中的数据位置.

全新的 Webex Contact Center 报告和分析

Webex Contact Center 报告和分析具有易于使用的新界面。报告和分析是所有 Webex Contact Center 指标的唯一 真实来源，提供标准、历史和实时报告。控制板上 有关于 Webex Contact Center 指标和 KPI 的详细信息。

支持 Salesforce Lightning 集成

现在，您可以将 Webex Contact Center 与 Salesforce Lightning 集成。您可以使用 Webex Contact Center for Salesforce 在 Salesforce 界面上拨打 和接听电话、播放客户呼叫录音并生成 Webex Contact Center 报告。当 客服收到任何客户联系时，Salesforce 将提取客户的记录并自动将其显示在 屏幕上。Webex Contact Center for Salesforce 有一个自动呼叫活动日志，可在客户 关系管理器 (CRM) 中更好地与客户互动。

全新的 Agent Desktop 体验

我们刷新了 Agent Desktop，以带来更积极的客服体验并减少客服疲劳。通过其他 Webex 用户界面的 外观和感觉，客服可以跨应用程序获得直观且一致的体验。

与 Webex 进行聊天和电子邮件集成

可以使用 Webex Contact Center 为组织的网站创建聊天气泡。然后，您可以 通过添加主动提示、品牌和自定义机器人来自定义气泡。设置好气泡后，您可以传输文件、上报 正在进行的聊天以及下载脚本。聊天结束时，还可以收集客户反馈以改进 服务。

提高了可扩展性

我们增加了 Webex Contact Center 的容量，现在可以扩展到每个租户最多 1000 个客服。我们可以在云中支持中型 到大型的联系中心。

借助 Webex Control Hub 管理云租户

我们将 Webex Contact Center 与 Webex Control Hub 集成在一起，通过集中式 管理体验让客户更快、更便捷地加入。我们可在思科商务工作空间订单和试用中 为金卡租户自动加入和预配置租户。金卡租户是演示产品的合作伙伴租户。为合作伙伴和客户体验所有 Webex 应用程序的即用型单点登录。