创建呼叫队列

您可以为组织创建多个呼叫队列,以便在无法应答客户呼叫时向其提供自动应答、缓和情绪消息和/或等待音乐,直至有工作人员接听电话。

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单击呼叫队列 > 创建呼叫队列

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基本信息页面,输入必填信息,然后单击下一步

  • 位置 - 从下拉菜单中选择位置。


     
    位置是包含特定位置呼叫配置的容器。 请参见为组织配置 Cisco Webex Calling,以获取更多信息。
  • 呼叫队列名称 - 为呼叫队列输入名称。

  • 电话号码 - 将主电话号码和/或分机号分配给呼叫队列。

  • 队列中的呼叫数(最多 50 个)- 为该呼叫队列分配的最大呼叫数。 达到此数量后,系统将触发溢出设置。

  • 主叫号码 - 为呼叫队列分配主叫号码。 在此分配的主叫号码,以及主叫号码的名称和号码将在呼叫队列代理收到来自队列的来电时显示。 主叫号码还用于在此呼叫队列之外转接的呼叫。

  • 语言 - 在下拉菜单中选择呼叫队列的语言。

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呼叫路由页面上,选择以下选项之一,然后单击下一步

  • 循环(最多 1,000 名代理)- 在上一个接听电话的代理之后的所有代理间的循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

  • 自上而下(最多 1,000 名代理)- 每次从顶部开始按照代理队列顺序发送呼叫。

  • 最长空闲时间(最多 1,000 名代理)- 向空闲时间最长的代理发送呼叫。 如果代理不应答,则继续发送至空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

  • 权重(最多 100 名代理)- 根据在呼叫队列配置文件(高达 100%)中分配给每个代理的百分比向代理发送呼叫。

  • 同时(最多 50 名代理)- 同时向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

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溢出设置页面上,确定溢出呼叫的处理方式。 从下拉菜单中选择以下选项之一:

  • 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。

  • 播放响铃,直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃,直到断开。

  • 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

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您还可以启用以下溢出设置:

  • 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项,您可以为主叫方输入等待时间(秒)。 主叫方等待时间达到该时间后,将触发溢出处理。

  • 在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项,主叫方将听到等待音乐,直到用户应答呼叫。

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单击下一步

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公告页面上,您可以确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以启用以下选项之一:

  • 欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。 例如,“感谢您的呼叫。 很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。 如果未选必填项,且主叫方在代理可用时到达呼叫队列,主叫方将不会听到此公告并且会转接至代理。

  • 队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。 如果启用该选项,将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

  • 缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。 这通常是一个自定义公告,用于播放信息,例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。

  • 等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。

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单击下一步

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选择代理页面上,使用搜索工具将用户或工作空间添加到呼叫队列,然后单击下一步


 

您需要根据先前选择的呼叫路由选项添加额外信息,例如添加用户或工作空间权重,或在循环或自上而下呼叫路由情况中,按照队列位置顺序拖放用户和工作空间。

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查看页面上,查看呼叫队列设置以确保输入正确的详细信息。

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单击创建完成完成呼叫队列设置。

禁用呼叫队列

您可以禁用之前创建的呼叫队列。

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单击呼叫队列,然后从列表中选择要禁用的呼叫队列。

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在侧面板中,关闭启用呼叫队列以禁用呼叫队列。

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单击保存

编辑呼叫队列常规设置

您可以更改队列的语言、队列呼叫数量以及呼叫队列的主叫号码。

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单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

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在侧面板中,在设置旁,单击管理

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编辑以下任一字段:

  • 队列中的呼叫数(最多 50 个)- 这是该呼叫队列的最大呼叫数。 达到此数量后,系统将触发溢出设置。

  • 语言 - 该语言适用于此呼叫队列的音频公告。

  • 主叫号码 - 主叫号码用于转接至此呼叫队列以外的呼叫。

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单击保存

编辑呼叫队列电话号码

更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

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单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

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在侧面板中,在电话号码旁,单击所分配的号码。

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编辑电话号码和/或分机号

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使用搜索功能添加备用号码

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通过单击切换启用或禁用分配给呼叫队列的备用号码的独特响铃

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在表中,使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。

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单击保存

为呼叫队列配置呼叫转接

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

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单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

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在侧面板中,单击呼叫转接

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开启呼叫转接功能。

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选择以下选项之一:

  • 始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。

  • 选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。


 

如果选择选择性转接呼叫,则至少需有一条转接规则以激活呼叫转接。

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分配要转接呼叫的号码。 如果已选择始终转接呼叫,则单击保存


 

选择始终转接选择性转接时,选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。 输入外部号码后,发送至语音邮件复选框将禁用。

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如果您选择选择性转接呼叫,则单击添加转接时间添加不转接时间以创建规则。

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创建规则名称

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对于转接时间不转接时间,需从下拉菜单中选择工作安排节假日安排

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对于转接方,需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码

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对于主叫方,需选择任意号码所选号码以及以下至少一项:

  • 任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。

  • 任意私人号码- 转接私人号码呼叫。

  • 任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。

  • 添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫,最多 12 个。

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对于被叫方,需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码,以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

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单击保存

下一步

创建规则后,您可以使用表中规则旁的切换,启用或禁用规则。 您也可以随时单击编辑以更改或删除规则 。

在现有的呼叫队列中添加或删除用户

从队列接收呼叫的用户称为代理。 您可以从呼叫队列添加或删除用户和工作空间。 用户和工作空间可分配给多个呼叫队列。

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单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

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在侧面板中,在代理旁,单击管理

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使用搜索工具添加用户或工作空间。

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要删除用户或工作空间,单击用户或工作空间旁边的

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单击保存

编辑呼叫队列路由模式

您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

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单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

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在侧面板中,在呼叫路由旁,单击所分配的呼叫路由模式。

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编辑下列选项:

  • 循环(最多 1,000 名代理)- 在上一个接听电话的代理之后的所有代理间的循环。 它将呼叫发送到下一个可用的呼叫队列代理。

  • 自上而下(最多 1,000 名代理)- 每次从顶部开始按照代理队列顺序发送呼叫。

  • 最长空闲时间(最多 1,000 名代理)- 向空闲时间最长的代理发送呼叫。 如果代理不应答,则继续发送至空闲时间第二长的代理,以此类推,直到呼叫被应答。

  • 权重(最多 100 名代理)- 根据在呼叫队列配置文件(高达 100%)中分配给每个代理的百分比向代理发送呼叫。

  • 同时(最多 50 名代理)- 同时向呼叫队列中的所有代理发送呼叫。

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单击添加用户编辑代理列表。

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单击保存

编辑呼叫队列溢出设置

溢出设置可确定呼叫队列满载时溢出呼叫的处理方式。

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单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

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在侧面板中,在溢出设置旁,单击管理

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勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用:

  • 当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声
  • 在队列进入时重置主叫方统计信息
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选择队列满载时新呼叫的处理方式:

  • 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。

  • 播放响铃,直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃,直到断开。

  • 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。

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勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用:

  • 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项,您可以为主叫方输入等待时间(秒)。 主叫方等待时间达到该时间后,将触发溢出处理。

  • 在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项,主叫方将听到等待音乐,直到用户应答呼叫。

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单击保存

编辑呼叫队列退回呼叫设置

退回呼叫是发送给可用代理但代理不应答的呼叫。 然后,这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。 您可以编辑退回呼叫的处理方式。

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单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

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在侧面板中,在退回呼叫旁,单击管理

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选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置:

  • 在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项,则输入响铃次数。

  • 代理不可用时退回

  • 如果在设定等待时间内呼叫保持,则通知代理 - 如果选中该选项,则输入等待时间(秒)。

  • 如果在设定等待时间内呼叫保持,则退回 - 如果选中该选项,则输入等待时间(秒)。

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为退回呼叫启用或禁用独特响铃

如已启用,从下拉菜单中选择响铃模式。
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单击保存

编辑呼叫队列公告设置

呼叫队列公告是主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐。 您可以管理现有呼叫队列的公告设置。

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单击呼叫队列,然后从列表中选择要编辑的呼叫队列。

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在侧面板中,在公告旁,单击管理

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单击以下任一服务旁边的切换以编辑公告设置:

  • 欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。 例如,“感谢您的呼叫。 很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。 如果未选必填项,且主叫方在代理可用时到达呼叫队列,主叫方将不会听到此公告并且会转接至代理。

  • 队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。 如果启用该选项,将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

  • 缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。 这通常是一个自定义公告,用于播放信息,例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。

  • 等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。

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单击保存

查看呼叫队列和代理统计信息

您可以查看队列和代理的统计信息。

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单击呼叫队列,然后从列表中选择呼叫队列。

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单击 图标(位于呼叫队列旁的操作列中)。

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选择呼叫队列统计信息

您将交叉启动至呼叫管理门户,可在其中生成队列或代理统计信息报告。 有关更多信息,请单击此处

生成呼叫队列报告

您可以生成呼叫队列报告,并包含已接入呼叫队列的所有入站呼叫详细信息。

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单击呼叫队列 > 查看报告

将交叉启动呼叫管理门户,您可以在其中生成呼叫队列报告。 有关更多信息,请单击此处