若要暸解 Cisco Webex Contact Center 的新功能,請點按此處

若要暸解 Cisco Customer Journey 平台(R10)的新功能,請點按此處

2021 年 2 月

聊天和虛擬客服範本創建的增強功能

Control Hub 上創建及編輯聊天與虛擬客服範本的 UX 已增強為可支援 某些特定的平台升級。 範本所提供的功能並未有更動。

2020 年 12 月

APJC 和拉丁美洲地區的 Webex Contact Center 支援

Webex Contact Center 將在 APJC 地區中的印度尼西亞、日本、馬來西亞、菲律賓、加坡,韓國,泰國和越南提供支援 ,目前在澳大利亞和紐西蘭已有提供產品的支援。在拉丁美洲地區,Webex Contact Center 除現已提供支援的墨西哥外,還將在巴西、阿根廷、智利、哥倫比亞、秘魯、厄瓜多、巴拉圭和烏拉圭提供產品的支援 。新的地理冗餘語音對將為 APJC 和 LATAM 區域提供支援 (POP)中心位於新加坡和巴西,以確保區域電話的語音品質。

Webex Contact Center 的服務特定管理員角色

Webex Contact Center 引入了全新的特定服務管理員角色。可以將此角色指定給外部管理員 和客戶組織中的管理員。特定服務管理員角色可啟用 Control Hub 上受限的管理性 存取。具有此角色的管理員可以管理Contact Center授權並管理Contact Center 服務。

此版本中也啟用了對配置管理員的支援。具有設定Contact Center服務管理員 的特權的夥伴管理員可執行夥伴正式管理員的所有動作。

此版本提供了對外部唯讀管理員的支援。具有唯讀角色 的外部管理員可以唯讀模式存取所有 Webex Contact Center 的管理介面。

2020 年 11 月

內容安全政策

內容安全政策定義了可自 Webex Contact Center 應用程式存取之可信任網域的批准清單, 此功能有助於遵循瀏覽器所強制執行的內容安全政策框架。

2020 年 10 月

捆綁 PSTN 優惠的授權追蹤報告

針對使用 Webex Contact Center 的 Cisco PSTN 附件的客戶進行授權追蹤,引入了兩個新報告。這些 報告可在 Analyzer 的庫存報告>歷史記錄>授權使用情況報告資料夾中找到。

  • 授權使用情況報告 - Webex Contact Center PSTN:該報告提供了在 Agent Desktop 上每天觀察到的最大同時撥打啟用語音的客服作業期間。這項資料代表著 PSTN 收費 網內 SKU 的用法。該報告還提供了租戶每天觀察到的最大同時撥打語音通話 數量。這項資料代表著 PSTN 免費網內 SKU 的用法。此外,提供最大數同時進行的 語音通話的詳細分析,分析顯示觀察到最大 同時撥打通話數時,連線至客服、IVR 和佇列的通話的組成情況。

  • 歷史性授權使用量報告 - Webex Contact Center PSTN: 此報告與授權使用量報告 - Webex Contact Center PSTN 提供同樣資料的依月檢視。在任何時間點都可以查看連續 12 個月的資料。 提供過去 36 個月的資料。提供了 PSTN 授權消費的季節性情況。

對 Agent Desktop 上 APS 報告的存取控制的改進

現在 Agent Desktop 上“Agent Performance Statistics(APS)”報告中所顯示的資料乃基於客服檔案內客服可檢視統計標籤中的佇列和 Team 存取 設定 。在之前,APS 報告是基於使用者檔案中的設定。Analyzer 存取控制 則是繼續使用使用者檔案中的設定。

2020 年 9 月

加拿大 DC 推廣

在佈建期間於設定精靈Contact Center 標籤頁的「營運國家/地區」中選擇加拿大的新 Webex Contact Center 客戶,將在新的加拿大資料中心中為其建立租戶。該組織的租戶 組態資料、通話資料記錄、通話記錄和回報的資料將儲存於新的加拿大資料中心。

安全 BRE

現在,使用 OAuth 授權 框架保護了業務規則引擎 (BRE) 的控制指令檔所使用的資料存取 API。

2020 年 8 月

PCI 憑證

現在, Webex Contact Center 已提供付款卡行業資料安全標準 (PCI DSS) 版本 3.2.1 的合規證明 (AOC)。截至 2020 年 8 月 31 日,Webex Contact Center 已成功完成 PCI DSS 3.2.1 版本審核 ,並獲得了 Foresite CA 的合規證明。

2020 年 7 月

分析器使用者介面改善

已透過以下功能增強了分析器使用者介面,以改善使用者體驗:

  • 重新命名模組:您可以編輯和重新命名分析器報告中已新增的模組。

  • 增強型搜尋:搜尋功能得到增強,可以在所有資料夾中進行遞歸搜尋,以提供與搜尋字串相符的所有資料夾名稱,報告或儀表板 的檢視。

臨界值和警示

臨界值功能允許被授權的使用者在 Management Portal 中建立臨界值規則以監控客服和通話 數據。超過臨界值時,警示將傳送到分析器 UI 以供授權使用者查看和確認。 此外,您可以設定臨界值規則以將警示傳送至一個或多個電子郵件地址。可以設定 HTML 或純 文字格式的電子郵件警示。

使用報告

使用情況報告功能會提供指定網站每個月份每一天的客服授權使用情況詳細資訊,亦會提供 每月最大使用量的摘要。您可以選擇需要使用資料的網站和時段。

捆綁 PSTN 優惠

現在,作為 佈建新訂單或更新訂單的一部分,可以透過 Control Hub 為客戶組織配置 Webex Contact Center 的 Cisco PSTN 附加組件。

2020 年 6 月

外部資料 Dip

現在可以使用 REST 連接器使用新的安全 HTTP 連接器連接到外部 CRM 或資料庫。可以從 JSON 路徑提取使用 連接器擷取變數所獲取的資料,並將其儲存在 CAD 變數中。然後,該資料 可用於自訂 IVR 指令檔,選擇佇列或在 Agent Desktop 上提供有用的資訊。

HTTP 連接器會使用帶有 JSON Web 令牌(JWT)的 OAuth 2.0 授權框架進行身份驗證,以與 Salesforce 互連,還可支援以使用者名稱和密碼的基本身份驗證機制。參閱 設定 Cisco Webex Contact Center for Salesforce

立體聲錄音

立體聲錄音功能會將組合的單聲道輸出檔案替換為立體聲輸出檔案。立體聲檔案會將客服和其他出席者 (來電者或被撥電方) 的音訊串流程作為 單一記錄中的兩個單獨的 音訊串流程提供。這樣可以進行語音分析,比將音訊混合到單一串流中的單聲道檔案更好。

Salesforce Desktop Connector 1.15 版本

Salesforce AppExchange 現在提供具有高度簡化的安裝和設定的新版本的 Salesforce Desktop Connector。Salesforce Desktop Connector 現在支援 Salesforce 實例的 Lightning 及 Classic 版本 。支援以下功能:

  • 具有嵌入在 Salesforce 應用程式中的客服和通話控制的 Unified 代理連接器:Webex Contact Center Agent Desktop 應用程式嵌入在 Salesforce CTI 面板中,允許客服直接在 Salesforce 中管理 內傳和外傳互動。也可自 Salesforce 應用程式內獲得完整的客服狀態(登入,空閒/可用等)和電話控制 (應答/掛斷,保留/繼續,諮詢/轉移/會議,暫停/繼續記錄和總結等)。

  • 自動將客服登入到電話平台:現在已啟用到 Salesforce 和 Webex Contact Center 的單一登錄 (SSO)。

  • 根據來電參數顯示快顯視窗:此功能根據來電參數在 Salesforce 中彈出相關的客戶記錄。支援單條記錄,多重 記錄和無記錄相符。

  • Salesforce 應用程式中的自動通話記錄:現在,Salesforce Desktop Connector 在每個通話結束時,會將通話活動資訊記錄到 Salesforce 中,並將通話記錄檔標記 至通話活動記錄中。

    通話記錄連結將與通話活動記錄一起儲存,從而可以直接 自 Salesforce 螢幕播放記錄。

  • 撥出電話-按一下通話: Salesforce 中的所有電話號碼欄位均啟用了「按一下通話」。這樣客服便可以直接 自 Salesforce 啟動撥號。管理員可以直接從 Webex Contact Center 管理入口網站啟用或停用客服的撥出功能。

2020 年 5 月

跨叢集登錄

Control Hub 上的合作夥伴和客戶組織不再需要位於相同的地理位置。例如,位於美國的夥伴 組織可加入並管理在英國建立的客戶組織。

電子郵件和聊天的 PCI 合規性

Webex Contact Center 在客服中心服務中新增了 PCI 合規性所需的功能,以保護客戶 組織在使用電子郵件和聊天管道時不會遺失資料。客戶管理員可以決定為其組織限制來自電子郵件和聊天服務的附件 。如果電子郵件或聊天內容具有持卡人資料,則可以配置 為「編輯」或「刪除」電子郵件主題或電子郵件/聊天正文中的內容。若檢測到 PCI 資料,附件將會一律被捨棄 。

Webex Contact Center 的 Cisco PSTN 附加程式

Webex Contact Center 引入了 Cisco 為客服中心提供的統一費率 PSTN 通話服務。此優惠提供基本 電話服務,其中包括對 Webex Contact Center 的本地號碼存取,對客服通話的 PSTN 終止以及對 Webex Contact Center 的免費電話存取 。代理電話解決住家電話、行動電話與辦公室 DID。客戶需要按每個客服授權的固定費率使用。客戶可以透過 Cisco 獲得客服中心 和電訊的綜合賬單。此優惠適用於美國和加拿大。

GET API

GET API 會依據最後修改的時間戳分別提供客服和客戶記錄(活躍和作業期間),以作為 輸入內容。

2020 年 4 月

Management Portal 的 Contact Center 概觀報告

名為「客服中心概觀」的新儀表板使管理員和主管可以在 Webex Contact Center Management Portal 中查看即時和 歷史性資料的報告。

Management Portal 的 Web 回撥報告

管理員和主任可以登入至 Management Portal 以在特定 時段內查看帶有回撥詳細資訊的儀表板。

支援多個訂閱狀態

Webex Contact Center 後端註冊 CCW 的訂閱取消,掛起,繼續,過期,續訂事件,以準確追蹤 當前訂閱狀態。

預先定義的回應

管理員可以建立標準的聊天回應,客服可以在與客戶的互動中使用它們。使用預先定義 的回應可縮短回應時間,從而提高客服的生產效率。

新資料中心

Webex Contact Center 現在可在歐洲和英國的資料中心使用。您的資料駐留在該中心本地,且儲存的資料符合 歐洲資料駐留標準和法律。參閱 Cisco Webex 中的資料本地性

2020 年 1 月

訂購和供應

Webex Contact Center 平台現已與 Control Hub 整合。現在,可以使用 Control Hub 平台提供的統一服務設定流程自動 設定訂閱訂單。

查看客服商的活動詳細資訊

現在,您可以使用 Webex Contact Center 報表和分析功能查看客服在登入 作業期間的活動。您可以追蹤他們在每種狀態下花費的時間。這可以幫助您有效地管理客服。

主管即時通話監控

Webex Contact Center 中的主管現在可以監視其客服的電話,並幫助他們解決客戶的請求。使用 即時通話監控,主管還可以訓練客服以處理困難情況。

2019 年 12 月

新資料中心

現在澳大利亞已有一個新的資料中心。您的資料駐留在該中心本地,且儲存的資料符合歐洲 資料駐留標準和法律。參閱 Cisco Webex 中的資料本地性

2019 年 11 月

全新的 Webex Contact Center報告和分析

Webex Contact Center 報表和分析功能具有易於使用的新介面。報告和分析是所有 Webex Contact Center 指標的唯一 真實來源,並提供標準、歷史和即時性報告。儀表板 包含有關 Webex Contact Center 指標和 KPI 的詳細資訊。

支援 Salesforce Lightning 整合

您現在可以將 Webex Contact Center 與 Salesforce Lightning 整合。您可以使用 Webex Contact Center for Salesforce 在 Salesforce 介面上撥打 和接聽電話,播放客戶通話記錄並產生 Webex Contact Center 報告。當任何客戶聯絡 客服時,Salesforce 會擷取客戶記錄並自動在 螢幕上顯示記錄。 Webex Contact Center for Salesforce 具有自動通話活動記錄檔,可在 Customer Relationship Manager(CRM)中更好地與客戶互動。

新的重新整理 Agent Desktop 體驗

我們翻新了 Agent Desktop,為的是建立更積極的客服體驗並減少客服的疲累。因為有跟其他 Webex UI 一樣的外觀和 感受,客服將在多個應用程式中有直接且一致的體驗。

2019 年 10 月

與 Webex Teams 進行聊天和電子郵件整合

您可以使用 Webex Contact Center 為組織的網站建立聊天氣泡。然後,您可以透過新增主動提示,品牌和自訂機器人來自訂 氣泡。設定氣泡後,您可以傳輸檔案,上報 正在進行的聊天以及下載文字稿。在聊天結束時,您還可以收集客戶意見以改善 服務。

借助 Agent Desktop 中的新電子郵件應用程式,您可以使用 Gmail 和 Microsoft Office 365 管理客戶電子郵件。 在新的電子郵件應用程式中,我們還具有預先定義的電子郵件範本。使用電子郵件,您可以與客戶收發附件 。新的電子郵件聲音指示器,讓您不會錯過電子郵件。

2019 年 9 月

提高可擴充性

我們增加了 Webex Contact Center 的容量,現在每個租戶可以擴展到 1,000 個客服。我們支援雲端中的中 至大型客服中心。

使用 Webex Control Hub 的雲端租戶管理

我們將 Webex Contact Center 與 Webex Control Hub 整合在一起,以提供更快,更簡單的客戶入門體驗以及集中式 管理體驗。我們為 Gold 租戶自動化了 Cisco Commerce Workspace 訂單和試用 中租戶的入門和佈建。金級租戶是示範產品的合作夥伴租戶。為合作夥伴和客戶體驗所有 Webex 應用程式的即用型單一登錄。

登出客服的監督功能

主管可以使用在Management Portal中新的客服狀態資料–即時儀表板查看當前登入至Agent Desktop的客服清單。儀表板使主管可以將未正在處理任何活躍 聯絡人的客服登出,即所有的媒體管道上為線上或閒置狀態的客服。此功能可幫助企業管理 並發的授權費用。

允許客戶配置 Cisco PSTN for Contact Center 的混合電話號碼和免費電話號碼

在本次功能增強之前,若客戶在訂購 Cisco PSTN 附加產品時選擇捆包 2:撥入的免費電話選項,則要求客戶將所有撥入的號碼配置為 免費電話。出於計費目的,Webex Contact Center 會將所有電話號碼視為免費電話。

透過此增強功能,Webex Contact Center 將新增至租戶的每個電話號碼分類為收費電話或免費電話。Webex Contact Center 計費將基於所有免費電話的通話量進行計算。

以下授權使用情況報告得到了增強,以利用對免費電話和免費電話號碼進行分類的功能:

  • 授權使用情況報告:此報告得到了增強,可以為客戶提供每日觀察到的最大同時免費通話次數的指標。這可 代表捆包 2:內撥免費電話的使用情況。將會提供最大數同時撥打語音通話的詳細分析,以顯示觀察到最大數同時撥打語音時連線至 客服、IVR 和 Queue 的通話的組成情況。 此外,該報告還將提供觀察到最大數同時撥打免費通話 時,在收費電話號碼所觀察到的同時撥打通話量。將提供同時撥打收費 通話的詳細分析以顯示連線至客服、IVR 系統和佇列的通話組成。

  • 歷史性授權使用情況報告:使用此報告,客戶將能夠查看前幾個月的“最大數同時撥打免費電話次數”。這份報告 可以存取過去三十六個月的資料且可以顯示連續十二個月的資料。