2020 年 8 月

PCI 憑證

現在,Webex Contact Center 已提供付款卡行業資料安全標準 (PCI DSS) 版本 3.2.1 的合規證明 (AOC)。截至 2020 年 8 月 31 日,Webex Contact Center 已成功完成 PCI DSS 3.2.1 版本審核,並獲得了Certificate Authority Foresite 的合規證明。

2020 年 7 月

分析器使用者介面改善

已透過以下功能增強了分析器使用者介面,以改善使用者體驗:

  • 重新命名模組:您可以編輯和重新命名分析器報告中已新增的模組。

  • 增強型搜尋:搜尋功能得到增強,可以在所有資料夾中進行遞歸搜尋,以提供與搜尋字串相符的所有資料夾名稱,報告或儀表板的視圖。

臨界值和警示

臨界值功能允許授權使用者在管理入口網站中建立臨界值規則,以監視客服和通話數據。超過臨界值時,警示將發送到分析器使用者界面,供授權使用者查看和確認。此外,您可以設定臨界值規則以將警示發送到一個或多個電子郵件地址。可以設定 HTML 或純文字格式的電子郵件警示。

使用報告

使用情況報告功能會提供指定網站每月每一天的客服許可使用情況詳細資訊。還會提供每月最大使用量的摘要。您可以選擇需要使用數據的網站和時段。

捆綁 PSTN 優惠

現在,作為佈建新訂單或更新訂單的一部分,可以透過控制中心為客戶組織設定 Webex Contact Center 的 Cisco PSTN 附加組件。

2020 年 6 月

外部數據 Dip

現在可以使用 REST 連接器使用新的安全 HTTP 連接器連接到外部 CRM 或資料庫。可以從 JSON 路徑提取使用連接器擷取變數所獲取的數據,並將其儲存在 CAD 變數中。然後,該數據可用於自訂 IVR 指令檔,選擇佇列或在 Agent Desktop 上提供有用的資訊。

HTTP 連接器會使用帶有 JSON Web 令牌(JWT)的 OAuth 2.0 授權框架進行身份驗證,以與 Salesforce 互連。還可支援以使用者名稱和密碼的基本身份驗證機制。參閱 為 Cisco Webex Contact Center 設定 Salesforce

立體聲錄音

立體聲錄音功能會將組合的單聲道輸出檔案替換為立體聲輸出檔案。立體聲檔案會將代理和其他參與者 (來電者或被呼叫方) 的音訊串流作為單一記錄中的兩個單獨的音訊聲道提供。這樣可以進行語音分析,比將音頻混合到單一串流中的單聲道檔案更好。

Salesforce Desktop Connector 1.15 版本

Salesforce AppExchange 現在提供具有高度簡化的安裝和設定的新版本的 Salesforce Desktop Connector。Salesforce Desktop Connector當前支援 Salesforce 實例的 Lightning 版本和 Classic 版本。它支援以下功能:

  • 具有嵌入在 Salesforce 應用程式中的客服和通話控制的統一客服連接器:Webex Contact Center Agent Desktop 應用程式嵌入在 Salesforce CTI 面板中,允許客服直接從 Salesforce 管理網內和出站互動。也可以從 Salesforce 應用程式內獲得完整的客服狀態(登入,空閒/可用等)和電話控制(應答/掛斷,保留/繼續,諮詢/轉移/會議,暫停/繼續記錄和總結等)。

  • 自動將客服登入到電話平台:現在已啟用到 Salesforce 和 Webex Contact Center 的單一登入。

  • 根據來電參數顯示快顯視窗:此功能根據來電參數在 Salesforce 中彈出相關的客戶記錄。支援單條記錄,多條記錄和無記錄相符。

  • Salesforce 應用程式中的自動通話記錄:現在,Salesforce Desktop Connector 在每個通話結束時,會將通話活動資訊記錄到 Salesforce 中,並將通話日誌標記到通話活動記錄中。

    通話記錄連結將與通話活動記錄一起儲存,從而可以直接從 Salesforce 螢幕播放記錄。

  • 撥出電話-按一下通話:Salesforce 中的所有電話號碼欄位均啟用了「按一下通話」。這樣客服便可以直接從 Salesforce 啟動撥號。管理員可以直接從 Webex Contact Center 管理員入口網站啟用或停用客服的撥出功能。

2020 年 5 月

跨叢集入門

Control Hub 上的合作夥伴和客戶組織不再需要位於相同的地理位置。例如,位於美國的合作夥伴組織可以加入並管理在英國建立的客戶組織

電子郵件和聊天的 PCI 合規性

Webex Contact Center 在客服中心服務中新增了 PCI 合規性所需的功能,以保護客戶組織在使用電子郵件和聊天通道時不會遺失數據。客戶管理員可以決定為其組織限制來自電子郵件和聊天服務的附件。如果電子郵件或聊天內容具有持卡人數據,則可以設定為「編輯」或「刪除」電子郵件主題或電子郵件/聊天正文中的內容。如果檢測到 PCI 數據,附件將會一律被捨棄。

Webex Contact Center 的 Cisco PSTN 附加程式

Webex Contact Center 引入了 Cisco 為客服中心提供的統一費率 PSTN 通話服務。此優惠提供基本電話服務,其中包括對 Webex Contact Center 的本地號碼存取,對客服通話的 PSTN 終止以及對 Webex Contact Center 的免費存取。客服可以使用其任何電話解決方案,例如家庭電話,行動電話和辦公室 DID。客戶需要按每個客服授權的固定費率使用。客戶可以透過 Cisco 獲得客服中心和電訊的綜合賬單。此優惠適用於美國和加拿大。

GET API

GET API 會根據最後修改的時間戳分別提供客服和客戶記錄(活動和作業階段),以作為輸入內容。

2020 年 4 月

Management Portal的 Contact Center 概觀報告

名為「客服中心概觀」的新儀表板使管理員和主管可以在 Webex Contact Center Management Portal 中查看即時和歷史數據的報告。

管理入口網站上的 Web 回撥報告

管理員和主管可以登入到管理入口網站,以在一定時間內查看帶有回撥詳細資訊的儀表板。

支援多個訂閱狀態

Webex Contact Center 後端註冊 CCW 的訂閱取消,掛起,繼續,過期,續訂事件,以準確追蹤當前訂閱狀態。

預先定義的回應

管理員可以建立標準的聊天回應,客服可以在與客戶的互動中使用它們。使用預先定義的回應可縮短回應時間,從而提高客服的生產效率。

新數據中心

Webex Contact Center 現在可在歐洲和英國的數據中心使用。您的數據駐留在本地,並且儲存的數據符合歐洲數據駐留標準和法律。參閱 Cisco Webex Teams 中的數據位置

2020 年 1 月

訂購和供應

Webex Contact Center 平台現已與 Control Hub 整合。現在,可以使用 Control Hub 平台提供的統一服務設定流程自動設定訂閱訂單。

查看客服商的活動詳細資訊

現在,您可以使用 Webex Contact Center 報表和分析功能查看客服在登入作業階段期間的活動。您可以追蹤他們在每種狀態下花費的時間。這可以幫助您有效地管理客服。

主管即時通話監控

Webex Contact Center 中的主管現在可以監視其客服的電話,並幫助他們解決客戶的請求。使用即時通話監控,主管還可以訓練客服以處理困難情況。

2019 年 12 月

新數據中心

現在,澳洲有一個新的數據中心。您的數據駐留在本地,並且儲存的數據符合歐洲數據駐留標準和法律。參閱 Cisco Webex Teams 中的數據位置

2019 年 11 月

全新的 Webex Contact Center報告和分析

Webex Contact Center 報表和分析功能具有易於使用的新界面。報告和分析是所有 Webex Contact Center 指標的唯一真實來源,並提供標準、歷史和即時報告。 儀表板包含有關 Webex Contact Center 指標和 KPI 的詳細資訊。

支援 Salesforce Lightning 整合

您現在可以將 Webex Contact Center 與 Salesforce Lightning 整合。您可以使用 Webex Contact Center for Salesforce 在 Salesforce 界面上撥打和接聽電話,播放客戶通話記錄並產生 Webex Contact Center 報告。當客服收到任何客戶聯絡時,Salesforce 會獲取客戶記錄並自動在螢幕上顯示它們。適用於 Salesforce 的 Webex Contact Center 具有自動通話活動日誌,可在 Customer Relationship Manager(CRM)中更好地與客戶互動。

新的重新整理 Agent Desktop 體驗

我們重新整理了 Agent Desktop,以建立更積極的客服體驗並減少客服疲勞。透過其他 Webex 使用者界面的外觀和感覺,客服可以在整個應用程式中獲得直觀且一致的體驗。

2019 年 10 月

與 Webex Teams進行聊天和電子郵件整合

您可以使用 Webex Contact Center 為組織的網站建立聊天氣泡。然後,您可以透過新增主動提示,品牌和自訂機器人來自訂氣泡。設定氣泡後,您可以傳輸檔案,上報正在進行的聊天以及下載文字稿。在聊天結束時,您還可以收集客戶意見以改善服務。

借助 Agent Desktop 中的新電子郵件應用程式,您可以使用 Gmail 和 Microsoft Office 365 管理客戶電子郵件。在新的電子郵件應用程式中,我們還具有預先定義的電子郵件範本。使用電子郵件,您可以與客戶收發附件。新的電子郵件聲音指示器,讓您不會錯過電子郵件。

2019 年 9 月

提高可擴充性

我們增加了 Webex Contact Center 的容量,現在每個租戶可以擴展到 1,000 個客服。我們可以在雲端支援中大型客服中心。

使用 Webex Control Hub 的雲端租戶管理

我們將 Webex Contact Center 與 Webex Control Hub 整合在一起,以提供更快,更簡單的客戶入門體驗以及集中式管理體驗。我們為 Gold 租戶自動化了 Cisco Commerce Workspace 訂單和試用中租戶的入門和佈建。金級租戶是示範產品的合作夥伴租戶。為合作夥伴和客戶體驗所有 Webex 應用程式的即用型單一登入。

租戶刪除

一旦獲得 Cisco 解決方案保證團隊的批准,將清理過期試用版和取消訂閱的租戶資料。服務提供者入口網站推出了新的儀表板,解決方案保證團隊可用來控制租戶的刪除操作。

捆綁 PSTN 優惠的授權追蹤報告

針對使用 Webex Contact Center 的 Cisco PSTN 附件的客戶進行授權追蹤,引入了兩個新報告。這些報告可在 Analyzer 的庫存報告>歷史記錄>授權使用情況報告資料夾中找到。

  • 授權使用情況報告-Webex Contact Center PSTN:該報告提供了在 Agent Desktop 上每天觀察到的最大並發啟用語音的客服作業階段。這項資料代表著 PSTN 收費網內 SKU 的用法。該報告還提供了租戶每天觀察到的最大並發語音通話數量。這項資料代表著 PSTN 免費網內 SKU 的用法。此外,還提供了最大並發語音通話的分解,以顯示觀察到最大並發語音時連接到 Agent,IVR 和 Queue 的通話的組成情況。

  • 歷史授權使用情況報告-Webex Contact Center PSTN:該報告按月查看授權使用情況報告-Webex Contact Center PSTN 中所述的相同數據。在任何時間點都可以查看連續 12 個月的數據。提供過去 36 個月的數據。提供了 PSTN 授權消費的季節性情況。

安全 BRE

現在,使用 OAuth 授權框架保護了業務規則引擎 (BRE) 的控制指令檔所使用的資料存取 API。

加拿大 DC 推廣

在佈建期間於設定精靈客服中心標籤頁的「營運國家/地區」中選擇加拿大的新 Webex Contact Center 客戶,將在新的加拿大資料中心中建立租戶。該組織的租戶所設定的資料,通話資料記錄,通話記錄和報告資料將位於新的加拿大資料中心。