Выключать чат виртуального оператора в Webex Contact Center
Используйте концентратор Webex управления и Google Dialogflow, чтобы виртуальные операторы могли передавать чат экспертам. Если виртуальный оператор не может разрешить запрос клиента, виртуальный оператор переведет запрос на эксперта по предмету.
Администраторы клиентов или администраторы партнеров могут включить эскалацию чата у виртуальных операторов, добавив действие GetExpert
в умысел оператора Dialogflow. Намерение описывает намерение заказчика начать разговор в чате.
Дополнительные сведения об использовании намерений см . в документации Google Dialogflow о намерениях .
Когда клиент вводит запрос, этот запрос активирует цель. Если намерение содержит действие GetExpert
, виртуальный оператор переведет чат на эксперта по Agent Desktop.
В диалоговом потоке можно инициировать намерение, если:
-
Клиент вводит определенные фразы.
-
Определенная информация о заказчике доступна в разговоре.
-
Пользователь вводит фразу, которую оператор Dialogflow не распознает.
-
Существует продолжение другого инициированного намерения.
Вы можете загрузить предварительно настроенное намерение с номера https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/DialogFlow/escalation.json . Используйте консоль оператора Dialogflow для отправки заранее настроенного намерения. Дополнительные сведения см. в разделе "Экспорт и импорт" в разделе "Настройки оператора" документации Google Dialogflow.
После создания оператора dialogflow с намерениями в консоли Dialogflow в Google необходимо настроить виртуального оператора в центре управления Webex для интеграции с оператором Dialogflow. Дополнительные сведения см . в статье "Настройка виртуального оператора в Webex Contact Center ".