طرحت Webex WFO المشاعر المتقدمة ، مما يوفر رؤى أعمق وأكثر تركيزا حول تفاعلات العملاء. تعمل هذه الميزة المدعومة من Generative الذكاء الاصطناعي على تحسين فهم السياق الكامل للمحادثة بأكملها ، مما يوفر مزيدا من الوضوح وإمكانات تدريب أقوى ومراقبة أكثر فعالية للجودة. يساعد فرق مركز الاتصال على اتخاذ قرارات أسرع وأكثر ذكاء.

للحصول على تحليل تفصيلي للإمكانات الكاملة، راجع المشاعر المتقدمة على Webex WFO.

قدمت Webex WFO موارد جديدة في Insights لتزويد عملاء السحابة الكلاسيكية WFM بجدولة أعمق ورؤى أداء. يتضمن مجلد "WFM (Classic)" الآن 7 مجموعات بيانات جديدة و 5 لوحات معلومات جديدة.

تمت إضافة مجموعات البيانات الجديدة التالية ل WFM:

• WFM جدول وإحصائيات الوكيل: اجمع بين الجداول الزمنية المخططة ونشاط الوكيل الفعلي لسهولة المقارنة.

• توقع عبء العمل وإحصائيات قائمة الانتظار: يدعم إعادة إنشاء لوحات معلومات توقعات مستكشف البيانات والإصدارات المخصصة.

تمت إضافة مجموعة البيانات الجديدة التالية لإدارة الجودة وذكاء المحادثة:

• جهات الاتصال مع العبارات والتقييمات: تحليل بيانات التفاعل جنبا إلى جنب مع التقييمات ونتائج العبارات والموضوعات الشائعة.

لقد أصدرنا 13 مجموعة بيانات جديدة تدعم ميزة WFM Group Pages في Insights. تعكس هذه مجموعات بيانات WFM الموجودة وتستخدم نفس الأسماء مع لاحقة "(صفحات المجموعة)".

على سبيل المثال:

• مجموعة البيانات الأصلية: الالتزام بجدول الوكيل
• مجموعة بيانات جديدة: الالتزام بجدول الوكيل (صفحات المجموعة)

يمكنك العثور على الحقول الجديدة في مجلد "المؤسسة " داخل كل مجموعة بيانات.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

يتضمن Webex WFO الآن تحسينات قوية على قائمة انتظار جهات الاتصال ، مما يسهل إنشاء أهداف جهات الاتصال وإدارتها وتتبعها عبر الفرق والمقيمين.

تسهل هذه التحديثات إدارة الأهداف واستهداف المحادثات الصحيحة وتحسين تجربة كل من المتنازلين والمتنازل لهم. يمكن للمقيمين الآن رؤية المزيد من قوائم الانتظار الخاصة بهم في وقت واحد ، وتتبع التقدم في الوقت الفعلي ، وإكمال التقييمات بسهولة أكبر.

الفوائد الرئيسية:

• أنشئ أهداف اتصال أكثر دقة من خلال استهداف مرن للفريق أو الوكيل.

• استخدم المنطق المتقدم لعرض المحادثات الأكثر صلة للتقييم.

• عرض جهات اتصال متعددة موضوعة في قائمة الانتظار في وقت واحد لتحسين التخطيط وتحديد الأولويات.

• تتبع تقدم الهدف مع رؤية واضحة ومؤشرات الحالة.

• يمكنك إدارة الأهداف بسهولة أكبر من خلال تجربة مستخدم محسنة.

تدعم هذه التحسينات سير عمل تقييم أكثر ذكاء ونتائج أكثر دقة وتجربة أفضل عبر عملية الجودة بأكملها.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

سمات الغياب متاحة الآن في Webex WFO. تسمح هذه الإمكانية للمشرفين بوضع علامة على حالات الغياب بسمات (تسميات مخصصة) مثل إجازة الطوارئ أو طلب اللحظة الأخيرة.

تتيح هذه الميزة تتبعا أكثر ذكاء ودقة جدولة في الوقت الفعلي ورؤى أعمق حول اتجاهات الغياب.

الفوائد الرئيسية:

• تنبؤ أكثر كفاءة

• التتبع الدقيق لأنواع الغياب

• تحديثات في الوقت الحقيقي للجداول

• تقارير أعمق وتحليل الاتجاهات

تزود سمات الغياب الفريق بالأدوات اللازمة لمواجهة تحديات التوظيف وإدارة الإجازات بشكل استباقي واتخاذ قرارات تخطيط أكثر استنارة.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

قامت Webex WFO بتوسيع محفظتها مع إطلاق Basic WFM و Basic QM. تم تصميم هذه الخيارات المبسطة لمساعدة مراكز الاتصال على البدء بقوة باستخدام أدوات الجدولة والتقييم الأساسية. تم تصميم هذه الحزم للفرق التي تنتقل من جداول البيانات أو إعدادات التسجيل الأساسية ، مما يسهل تحسين دقة التوظيف وتعزيز مشاركة الوكيل وزيادة جودة الخدمة المتسقة من اليوم الأول.

للحصول على تحليل تفصيلي للإمكانات الكاملة، راجع عروض WFM وQM الأساسية على Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

للحصول على تفاصيل الطلب ، راجع دليل الطلب Cisco Webex Contact Center ودليل طلب مركز اتصال Cisco Collaboration Flex Plan على https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

تتوفر Enterprise Analytics الآن في Webex WFO ، حيث تقدم مجموعة جديدة من الإمكانات التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي والتي تساعد مراكز الاتصال على تحليل المحادثات بشكل أكثر فعالية ، وإبراز الاتجاهات الرئيسية ، وتقييم الأداء على نطاق واسع. من خلال QM تلقائي والموضوعات الشائعة وملخص التفاعل التي تعمل معا، يمكن للفرق اكتشاف الأمور الأكثر أهمية وتقليل الجهد اليدوي واتخاذ قرارات أكثر ذكاء وسرعة عبر كل تفاعل مع العميل.

للحصول على تحليل مفصل للقدرات الكاملة ، راجع ، تحليلات المؤسسة على Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

للحصول على معلومات إضافية، راجع الموضوعات التالية:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

للحصول على تفاصيل الطلب ، راجع دليل الطلب Cisco Webex Contact Center ودليل طلب مركز اتصال Cisco Collaboration Flex Plan على https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

يتكامل Webex CCE مع Webex Connect ، مما يمكن الشركات من التواصل مع عملائها عبر قنوات رقمية متعددة. بالإضافة إلى دعمها الحالي للبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة و SMS ، فقد وسعت هذه الميزة الآن عروض قنواتها الرقمية لتشمل WhatsApp و Facebook Messenger و Apple Messages for Business.

الآن ، يدعم Webex CCE كلا من Webex Connect و ECE في عملية نشر واحدة ، مما يسمح للوكلاء باستخدام كلا النظامين الأساسيين. يمكن لكل وكيل التواصل عبر الدردشة والبريد الإلكتروني من خلال ECE ، وكذلك استخدام القنوات الاجتماعية مثل SMS و Facebook Messenger و WhatsApp و Apple Messages for Business من خلال Webex Connect من واجهة Finesse Desktop واحدة.

إذا كنت تستخدم ECE كقناة رقمية رئيسية وتخطط للتبديل إلى القنوات الرقمية Webex Connect ، فإن هذه الميزة الجديدة تتيح تدريب وكلائك على دفعات ، مما يجعل الانتقال أكثر سلاسة.

يوفر Webex Connect الآن حماية محسنة من البرامج الضارة للقنوات الرقمية Webex CCE من خلال المراقبة المستمرة لنشاط الملف لاكتشاف التهديدات بشكل أسرع. يتم تمكين اكتشاف البرامج الضارة افتراضيا عبر جميع القنوات الرقمية ، مما يحمي الوكلاء والعملاء ، وبالتالي يساعد المؤسسات على منع الانتهاكات. تكتشف أحدث عمليات سير العمل Webex Connect تلقائيا البرامج الضارة في المرفقات وتخطر كل من الوكلاء والعملاء إذا تم إسقاط ملف بسبب محتوى ضار. يتضمن تدفق القالب متغيرات خاصة بالقناة مملوءة مسبقا تعرض نتائج فحص البرامج الضارة على المرفق.

يمكنك تعيين الوقت استنادا إلى المنطقة الزمنية للعمليات التجارية. يمكن لعملائك الذين يقومون بالترحيل من النشر المحلي إلى Webex CCE عرض تقارير الوقت الفعلي والتقارير التاريخية في المنطقة الزمنية لأعمالهم.

في عمليات نشر العامل 36000، يمكنك الآن الحصول على معلومات تفصيلية حول حالات العامل، مما يتيح لك إنشاء تقارير أكثر تقدما وتفصيلا. يسجل جدول تفاصيل حدث العامل أحداث انتقال العامل والوقت الذي يقضيه الوكلاء في حالات مختلفة.

يلتزم Cisco Finesse Desktop بإرشادات إمكانية الوصول إلى محتوى الويب (WCAG) 2.1 والمستوى A و AA ومعايير إمكانية الوصول إلى تكنولوجيا المعلومات والاتصالات 508 ، مما يضمن إمكانية الوصول للمستخدمين ذوي الإعاقة. تتضمن أحدث التحسينات إمكانية الوصول المحسنة إلى الويب ، ودعم قارئ الشاشة ، وتسميات الترجمة ، وتباين الألوان ، ومؤشرات التركيز ، والرؤوس ، والعناوين ، والتسميات التي يمكن الوصول إليها ، وتلميحات الأدوات ، ورسائل الخطأ ، وأداة البحث ، ومعالم التخطي إلى المحتوى.

لمزيد من المعلومات حول إمكانية الوصول ل Cisco Finesse، راجع Cisco Finesse دليل مستخدم سطح المكتب للوكيل والمشرف على https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

تدعم Finesse الآن إشعارات محمصة الخبز من أجل:

• المكالمات الواردة—للمكالمات الواردة التي لم يتم الرد عليها خلال الحد الزمني الذي تم تكوينه. إذا انتهت مهلة المكالمة، فسيظهر إشعار محمصة الخبز على سطح مكتب Finesse للإشارة إلى أنك لم ترد على المكالمة وتم تغيير حالتك إلى غير جاهز.

• بعيدا عن سطح المكتب النشط - إذا ابتعدت عن سطح المكتب النشط وأصبح خادم Finesse الذي قمت بتسجيل الدخول إليه غير متاح ، فستوفر Finesse إشعارا محمصة ينبهك إلى فقد الاتصال بالخادم.

• تفاعلات القنوات الرقمية — لتفاعلات القنوات الرقمية الواردة التي لم يتم قبولها خلال الحد الزمني الذي تم تكوينه. إذا انتهت مهلة التفاعل ، فسيظهر إشعار محمصة الخبز على سطح مكتب Finesse للإشارة إلى أنك فاتك التفاعل ويتم تغيير حالتك إلى غير جاهز.

لمزيد من المعلومات حول إعلامات محمصة الخبز، راجع Cisco Finesse دليل مستخدم سطح المكتب للوكيل والمشرف على https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

يحتوي Finesse Desktop الآن على رمز مركز الإشعارات الذي يعرض جميع النوافذ المنبثقة لإشعارات سطح المكتب التي يتلقاها الوكيل أثناء الجلسة. تتضمن نافذة الإشعار المنبثقة الدردشة والبريد الإلكتروني ورسائل الوسائط الاجتماعية وإشعار النظام وما إلى ذلك. لمزيد من المعلومات، راجع قسم مركز الإعلامات في Cisco Finesse دليل مستخدم سطح المكتب للوكيل والمشرف على https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

في نافذة عرض مخطط مقياس جديد، ضمن معاينة وتنسيق Tab، يتوفر مربع اختيار جديد تقريب القيمة إلى الرقم الصحيح التالي. بتحديد خانة الاختيار تقريب القيمة إلى الرقم الصحيح التالي، يتم الآن عرض قيم المقاييس الرقمية التي تم عرضها سابقا بتنسيق رقمي عشري بتنسيق رقمي صحيح.

طلبات النشاط متاحة الآن في Webex WFO ، مما يحسن الجدولة الذاتية للوكيل من خلال تمكين الوكلاء من طلب الوقت للأنشطة غير المجدولة مثل التدريب والمهام الإدارية وفرص التطوير مباشرة ضمن الجداول الزمنية المخصصة لهم. تلعب الأتمتة دورا مهما في هذه العملية. عندما يقوم أحد الوكلاء بإضافة نشاط، يقوم النظام بمعالجة الطلب وفقا للقواعد المحددة مسبقا التالية:

• يوافق النظام على الفور على الأنشطة المصنفة على أنها تمت الموافقة عليها تلقائيا.

• تظل الأنشطة التي تتطلب موافقة يدوية معلقة حتى تتم مراجعتها والموافقة عليها من قبل قائد الفريق.

• تتم الموافقة على الأنشطة المعتمدة على التوظيف أو رفضها تلقائيا بناء على مستويات التوظيف في الوقت الفعلي.

الفوائد الرئيسية:

• تقليل العمل اليدوي من خلال مهام سير عمل الموافقة التلقائية

• مواءمة قرارات الجدولة مع متطلبات التوظيف وأهداف العمل

• تحقيق التوازن بين الإشراف والمرونة مع تمكين قوة عاملة أكثر مرونة وذاتية التوجيه

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين إعدادات طلب النشاط في WFM.

الإشعارات هي تحسين في Webex WFO مصمم لتحسين الوعي والاستجابة لكل من الوكلاء والمشرفين.

حالات الاستخدام الرئيسية التي تدعمها الإشعارات:

• إشعارات إغلاق نافذة عروض أسعار التحول - يتلقى الوكلاء الذين لم يقدموا عروض أسعارهم تنبيهات قبل 24 ساعة من الموعد النهائي عبر MyTime Web App وتطبيق الهاتف المحمول وإشعارات المتصفح. ويساعد ذلك على تحسين توزيعات المناوبات ومنع عروض الأسعار الفائتة.

• إشعارات طلب الغياب - عندما يرسل أحد الوكلاء طلب إجازة من خلال وحدة الطلب، يتلقى قائد الفريق أو المشرف عليه إشعارا مستمرا داخل التطبيق أو إشعارا منبثقا أو إشعارا بدفع النظام.

يطبق النظام قواعد للموافقة التلقائية على الطلب أو رفضه أو وضعه في قائمة انتظار. في حالة عدم تطبيق أي قاعدة، يظل الطلب معلقا، مما يؤدي إلى إرسال إشعار لمراجعة المشرف. ونظرا لأن هذه الإعلامات تعمل على مستوى الفريق، فإن المشرف الجديد لأي وكيل منقول يتلقى تلقائيا طلب اتخاذ إجراء.

فوائد الإخطار

• يسلم الإخطارات في الوقت المناسب

• يعزز كفاءة الجدولة

• تقليل عبء العمل الإداري

• يضمن التواصل السلس بين الوكلاء والمشرفين

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• إعدادات الإعلام

• عرض معلومات المستخدم

• إدارة معلومات المستخدم الأساسية

• تكوين التدرج الهرمي للمؤسسات

نحن متحمسون للإعلان عن طرح محرك النسخ الجديد لعملاء Webex WFO ، مما يوفر تحسينات كبيرة في الدقة والسرعة وقابلية التوسع.

تم تصميم هذا الحل المستند إلى السحابة لتوفير أوقات استجابة أسرع وجودة نسخ أكثر اتساقا عبر اللغات المدعومة.

ما يمكن توقعه:

• جرب زيادة تصل إلى 20٪ في دقة اللغة الإنجليزية الأمريكية ، إلى جانب تحسينات كبيرة عبر اللغات المدعومة الأخرى.

• يتم الآن تسليم النسخ بسرعة أكبر، مما يتيح وصولا أسرع إلى الرؤى وتسريع سير العمل.

• انتقال سلس.

• تظل بيانات النسخ التاريخية دون تغيير.

• تستفيد جميع عمليات النسخ الجديدة والمستمرة تلقائيا من المحرك الذي تمت ترقيته.

• مبني على بنية سحابية أصلية لدعم المعالجة السريعة والنشر القابل للتطوير.

• مصمم مع وضع توطين البيانات والامتثال في الاعتبار لتلبية متطلبات العمل والمتطلبات التنظيمية.

ما أهمية ذلك:

• يقدم نسخا أكثر دقة وقابلية للتنفيذ لضمان الجودة والامتثال والرؤى.

• يعزز ذكاء الأعمال من خلال تحليلات النص المحسنة وتتبع المشاعر وبيانات المحادثة القابلة للبحث.

• يدفع الكفاءة التشغيلية مع وصول أسرع إلى نصوص المحادثة ، مما يتيح متابعة وتدريب أسرع.

دعم 15 + لغة عالمية ، بما في ذلك الإنجليزية والإسبانية والفرنسية الكندية والألمانية والعربية والمزيد.

تتوفر الفترة الزمنية الآن في Webex WFO ، مما يتيح لمراكز الاتصال موازنة ساعات عمل الوكيل على مدى فترات ممتدة ، مثل ربع أو سنة ، لتتماشى مع الأهداف التعاقدية.

فوائد الفترة:

• يحسن مرونة ساعات العمل

• يمنع تكاليف العمل الإضافي للعامل

• إدارة الاستخدام الناقص للعامل

• يتحكم في المخالفات التنظيمية

• تحسين التوظيف استنادا إلى أنماط الطلب القائمة على الوقت

• يضمن جدولة العدد المطلوب من الوكلاء ذوي المهارات اللازمة لكل من أوقات الذروة وخارج أوقات الذروة

• تحسين مستويات الخدمة مع تقليل التكاليف

• يعزز تخصيص الموارد وقابلية التوسع لتخطيط القوى العاملة على المدى الطويل

لمزيد من المعلومات، راجع الفترة.

Insights هو حل ذكاء أعمال حديث وكامل الميزات مع مجموعة من الميزات والتحسينات المصممة لتحسين وصولك إلى البيانات ورؤيتها بشكل كبير داخل Webex WFO.

أسباب تجعلك متحمسا بشأن Insights:

• تم تصميم تجربة Insights لاستكشاف البيانات وتحليلها بشكل مبسط، مع تسهيل إنشاء التقارير ولوحات المعلومات بشكل مستقل للمستخدمين غير التقنيين.

• مدعوم الذكاء الاصطناعي وقابل للتخصيص بدرجة كبيرة للمساعدة في تسريع عملية صنع القرار
• يقدم مجموعة واسعة من التصورات
• مناسب لكل من التحليل الفعال المخصص ولوحة القيادة الغنية

إليك مقطع فيديو قصير لتقديم نظرة عامة على جميع الإمكانات الجديدة التي يجلبها Insights إلى الطاولة.

قدمت Webex WFO ميزة حذف جهات الاتصال المجمعة ذاتية الخدمة ، مما يتيح للمستخدمين إزالة جهات اتصال متعددة بكفاءة في وقت واحد دون الحاجة إلى عمليات حذف يدوية واحدة تلو الأخرى.

• احذف التفاعلات المسجلة عن طريق الخطأ أو تلك التي تحتوي على بيانات حساسة غير منقحة دون عناء.

• يقلل من الحاجة إلى تدخل فريق التطوير ، والحفاظ على الموارد الهندسية.

• يمكن المستخدمين من التحكم بشكل أكبر في إدارة البيانات ، وبالتالي تقليل حجم حالات الدعم.

لمزيد من المعلومات، راجع حذف جهات اتصال متعددة أو تحديثها مرة واحدة.

الجلسات متاحة الآن ، مما يؤدي إلى تبسيط جدولة وإدارة أنشطة الوكيل بما يتجاوز تخطيط المناوبات التقليدي. يسمح للمديرين بتخصيص الوقت بكفاءة للتدريب والمهام الأخرى غير المجدولة عبر مجموعة من الوكلاء.

بفضل ميزات مثل الأنشطة التلقائية الموزعة بالتساوي والجدولة بالسحب والإفلات، تقلل الجلسات من الجهد الإداري وتعزز المرونة.

مزايا ميزة الجلسات:

• يوفر رؤية واضحة لتخصيص الوكيل وأدائه لاتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات.

• يعزز الكفاءة التشغيلية.

• يدعم تطوير الوكيل ومشاركته.

• يساعد فرق مركز الاتصال على البقاء منظمين ومتوازنين.

• يحافظ على تركيز الفرق على التحسين المستمر.

• يتوافق مع أهداف العمل الأوسع نطاقا. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة الجلسة.

يوفر Webex WFO الآن دعما محسنا متعدد اللغات ، مما يبسط إدارة المحادثات متعددة اللغات مع الحفاظ على الدقة عبر سياقات مختلفة. يمكن للمستخدمين الآن استخدام نفس اسم الفئة بلغات متعددة.

التحديثات الرئيسية:

• تمثيل دقيق للسياقات متعددة اللغات ، بما في ذلك المحادثات متعددة اللغات.

• التعامل الفعال مع المصطلحات المتسقة، مثل الأسماء التجارية، التي تظل دون تغيير عبر اللغات.

• تعزيز المرونة في تصنيف نفس الكلمة أو العبارة عبر لغات مختلفة.

• تجعل هذه التحسينات Webex WFO أكثر انسجاما مع احتياجات العملاء ، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة في الاستخدام.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• إنشاء عبارات وفئات عبارات وإدارتها

• التعريب واللغات المدعومة

Webex WFO يوفر النقل المجمع لبيانات المستخدم حلا أكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام لنقل البيانات من مستخدم إلى آخر عندما يكون لدى الموظف أكثر من حساب مستخدم واحد. تمكنك هذه الميزة أيضا من نقل البيانات لما يصل إلى 2000 مستخدم بشكل مجمع في وقت واحد.

لمزيد من المعلومات حول النقل المجمع للبيانات، يرجى الاطلاع على موضوعات "لمحة عن نقل بيانات المستخدم" ل QM و"إحصاءات Google" و "نقل بيانات المستخدم" لموضوعي QM و"إحصاءات Google " على:

• نقل بيانات المستخدم
• حول نقل بيانات المستخدم

تم دمج Webex CCE مع الوكلاء الممكنين Webex Connect للتعامل مع قنوات الاتصال مثل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة و SMS. الآن ، وسعت Webex CCE دعمها ليشمل قنوات WhatsApp و Facebook Messenger الرقمية.

للحصول على معلومات حول كيفية استخدام الأداة الذكية إدارة القنوات الرقمية، راجع Cisco Contact Center Enterprise دليل مستخدم الأداة الذكية إدارة القنوات الرقمية.