Новата джаджа за действия на Salesforce се появява на екрана, когато агент получи обаждане

Не е необходима конфигурация в Salesforce Dot Com (SFDC).

Отворете записа за активност в режим редактиране

Тази функция е активирана по подразбиране. Не е необходима конкретна конфигурация от страна на SFDC.

Асоциирайте CRM обекта с активност по телефонни разговори

Тази функция е активирана по подразбиране. Не е необходима конкретна конфигурация от страна на SFDC.

Създайте обект на случай и отворете в режим редактиране

Тази функция е активирана по подразбиране. Не е необходима конкретна конфигурация от страна на SFDC.

Бележки от живо предаване:

• Запишете бележките на обажданията по време на активен разговор с клиента

• Актуализирайте бележките от обажданията към записа на активността по телефона.

Има специфична конфигурация във файла с дефиниция на кол центъра, която позволява да се активира или изключи тази функция.

Администраторът на SFDC трябва да посочи полето SFDC в обекта на задачата, за да актуализира записаните бележки за повикване.

Редактирайте полетата в секцията Създаване на запис за обаждане на файла за дефиниция на кол центъра, за да активирате и актуализирате записа за активност в приложението Salesforce.

• Задайте параметъра Запис на Call Live Notes като True , за да активирате функцията Live Call Notes .

• Параметърът Live Call Notes Field Mapping има стойност по подразбиране на описанието на обектното поле на задачата SFDC. Това поле се обновява с бележки за повикване.

  Администраторът на SFDC има правото да актуализира бележките за повикване с всяко друго поле.

Вътрешно име

WebexCCAgentDesktopV202209019

Няма промяна в тази стойност.

Псевдоним

Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (септември 2022)

Няма промяна в тази стойност.

CTI URL на адаптера

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

Стандартната стойност е US Data Center. Можете да промените стойността според местоположението на вашия център за данни.

Северна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Великобритания: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

Използвай CTI API

true

Няма промяна в тази стойност.

Височина на софтфон

550

Няма промяна в тази стойност.

Режим на съвместимост в Salesforce

Мълния

Няма промяна в тази стойност.

Разширено изскачане на екрана е активирано

Вярно или невярно

Флагът за функция за активиране на търсене на екрана въз основа на CAD променлива.

Име на променлива в CAD

Име на променливата CAD

Име на CAD променливата, която държи параметъра за търсене на екрана.

Премахване на ANI префиксните низове

Кодове на държави

Посочете кодовете на държавите с разделени със запетая и те ще бъдат премахнати от префикса ANI за входящо обаждане.

Активирайте изскачане на екрана за липса на съвпадащи записи

Вярно или невярно

Това е флагът на функцията, който активира изскачането на екрана без запис. Уверете се, че сте изключили сценария за съвпадение на записа в конфигурацията на softphone.

Име на обект в Salesforce

Всеки стандартен или персонализиран обект в Salesforce

Всеки стандартен или персонализиран Salesforce обект, който се отваря в режим на редактиране.

Обектно поле мапинги

Това е картографиране между Salesforce обекта и WebexCC CAD променливите

Тази настройка свързва CAD променливите на WebexCC със стойностите на полетата на Salesforce, които са предварително попълнени във формата на Salesforce при отваряне в режим на редактиране. Например, картографирането трябва да се извършва в следващ JSON формат и то е масив от JSON обекти.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

JSON обектът има следните свойства:

• wxccFieldName – името на CAD променливата, която съдържа данни, или стандартното поле WebexCC, което съдържа системните стойности.

• sfdcFieldName – полето за картографиране в Salesforce.

• isDefaultValueEnabled – флаговата променлива, която определя дали да се актуализира полето Salesforce с някаква статична или CAD стойност. Възможната стойност за това поле е вярна или невярна. Ако зададете стойността като false, тогава той разглежда стойността wxccFieldName като CAD променлива и извлича стойността, свързана с тази CAD променлива.

  Например:

  [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.

  В този пример wxccFieldName value е телефонен номер, а isDefaultValueEnabled е false, което означава, че телефонният номер е CAD променливата и стойността трябва да бъде извлечена.

  Ако isDefaultValueEnabled е вярно, тогава се счита wxccFieldName за статична стойност и се свързва със sfdcFieldName.

• isConditionalEnabled – флаговата променлива, която определя дали някое условие се прилага към отображението. Възможната стойност за това поле е вярна или невярна. Ако условието е активирано, тогава тази стойност на полето е вярна, в противен случай е невярна. Ако условието е активирано, тогава стойностите на sfdc полето се извеждат от условните съпоставяния на обекта.

Примери:

Ако искаш да презапишеш полетата с константи, можеш да използваш isDefaulValueEnabled на true.

Това задава стойността на променливата в Salesforce.

Пример:

wxccПолеИме: 12343454567 Salesforce: Телефон IsDefaultValueEnabled: true

Конфигурация:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

Обектни условни мапинги

Това е условно правило за обектните отображения

Условното съпоставяне помага за свързване на стойностите на полета едно към много между WebexCC CAD променливите и SFDC полетата. Състоянието помага за свързване на стойностите на SFDC полето въз основа на различни стойности на променливи в WebexCC CAD. Например: WebexCC CAD променлива VIPCustomer, това има две възможни стойности като ДА или НЕ, въз основа на тази стойност можете да актуализирате стойността на полето SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

 {"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

Условното съпоставяне има основно три свойства - WxCCFieldName, което е CAD-променливата, wxccFieldValue и sfdcFieldValue.

Примери:

Ако имате променлива, queueName в WebexCC и искате условно да ги съпоставите с поле в Salesforce, наречено Customer Type.

Можете да зададете имената на queueNames на други стойности въз основа на условните мапинги на обекти, както е по-долу.

ОпашкаИме: Gold_Q, КлиентТип: Златен

ОпашкаИме: Platinum_Q, КлиентТип: Платина

Конфигурация за мапинги на обектно поле

wxccПолеИме: queueИме

Salesforce: Тип клиент

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: true

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

Configuration for Object Coniditional Mappings

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

Пространство от имена на пакета в Salesforce

ciscocjs

Стойност по подразбиране. Не променяй стойността.

Автоматичното обновяване е включено

Вярно или невярно

Това е променливата на флага на функцията. Тази функция позволява автоматично обновяване на екрана на Salesforce веднага след създаването на записа за активност.

Създаване на запис за активност в Connected State

Вярно или невярно

По подразбиране тази стойност е невярна. Задайте стойността на true, ако функцията за промяна на собствеността на дейността е активирана. Това гарантира, че записът за активността се създава в началото на обаждането и собствеността върху него може да се промени, когато агентът прехвърли обаждане към друг агент.

Отворен запис за активност в свързано състояние

Вярно или невярно

Тази функция е деактивирана по подразбиране. Активирайте флага Create Activity Record at Connected State, за да използвате тази функция. Тази функция позволява автоматично отваряне на записа за активност в режим на редактиране, когато статусът на агента премине в състояние Свързан.

Открит запис за активност в Wrap-Up State

Вярно или невярно

Тази функция е деактивирана по подразбиране. Активирайте тази функция, за да отворите записа на активността в режим на редактиране, когато статусът на агента се премести в състояние Wrap-Up.

Собствеността на записите за дейност ще бъде променена при прехвърлени обаждания

Вярно или невярно

По подразбиране тази стойност е невярна. Това е променливата за флаг на функцията, която трябва да бъде активирана. Тази функция позволява промяна на собствеността върху записа за активност, когато агент прехвърли обаждане към друг агент. Това гарантира, че ще се създаде само един запис на активност за едно взаимодействие.

Име на cad променливата, която държи активност ID

Име на променливата CAD

Името на CAD променливата, която държи ID на активността и се използва за промяна на собствеността върху записа за активност при прехвърлени обаждания.

Записи на живо

Вярно или невярно

Това поле е флаг за функция, който активира функцията за бележки от Actions widget. Тази функция е деактивирана по подразбиране.

Картографиране на полета от Live Call Notes

Поле SFDC, използвано за картографиране на call notes.

SFDC полето, което се обновява с бележки за повиквания. По подразбиране се обновява полето Description на записа за активност в Salesforce.

Добави тема към бележките за обаждания

SFDC полето, използвано за добавяне на субект към бележки за повикване

Това предоставя възможност на агентите да добавят субект към бележките за повикване директно от секцията с бележки за повикване в уиджета SFDC Actions. Функцията се контролира чрез флаг за функция и изисква клиентите да я активират чрез свойствата на оформлението на работния плот. Функцията е деактивирана по подразбиране.

Формат на дата по тема

Това е, за да се определи дата и час на обекта на дейността

Стандартният формат е MM-dd-yyyy hh:mm a.

Шаблон за предмет

Задава тематното поле на записа за активност, което помага за актуализиране на динамично зададения субект на записа за активност.

Това поле може да бъде комбинация както от променливи, така и от статични низове.

Например: {direction} Извикай {activityDatetime}.

В примера фразата Обади се е статичната струна. И {direction}, и {activityDatetime} са променливи. Всички променливи трябва да са в рамките на {} скобите.

Актуализирането на персонализираното поле е активирано

Вярно или невярно

Тази функция е деактивирана по подразбиране. Ако искате да актуализирате записа за активност на обажданията с повече данни, които са събрани в IVR или Flow, тогава активирайте тази функция.

Картографиране на обектно поле

Масив от JSON свойства. По подразбиране е []

Това поле картографира променливите на WebexCC CAD и полетата на SFDC. Активирайте функцията за персонализирана поддръжка на полето, за да използвате това отсъствие. JSON има основно четири свойства:

CadFieldName: WebexCC CAD променлива име

SalesforceFieldName: SFDC field name

isDefaultValueEnabled: Flag за проверка дали да се използва статичната стойност за свързване с полето SFDC

defaultFieldValue: Default field value

Пример:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Завършено"}

В първия JSON код името на променливата CAD BusinessLine което съдържа стойността, която се улавя в IVR свързва с SFDCField BusinessType. Стойността isDefaultValueEnabled е невярна, което означава, че не използва стандартната стойност за свързване на SFDCField, а свойството defaultFieldValue е празно.

Докато във втория JSON

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Завършено"},

Автоматично създаване на case за входящи повиквания

Вярно или невярно

Флагът за функция, който активира автоматичното създаване на случаи за всички входящи обаждания. Тази функция е деактивирана по подразбиране.

Автоматично създаване на случаи за изходящи повиквания

Вярно или невярно

Флагът за функция, който активира автоматичното създаване на случаи за всички изходящи обаждания. Тази функция е деактивирана по подразбиране.

Обект за отворен случай в режим редактиране

Вярно или невярно

Флагът за функция решава дали да се отвори обектът на случая в режим редактиране. Тази функция е деактивирана по подразбиране.

Отворен случай на обект винаги режим на преглед

Вярно или невярно

Флагът за функция за отваряне на case обекта винаги е в режим на изглед, когато:

• Създава се както за входящи, така и за изходящи повиквания
• Той се създава от уиджета Actions

Обектно поле мапинги

Масив от JSON свойства

Картографира CAD променливите на WebexCC и полетата на обектите на случая на SFDC. JSON има основно четири свойства:

CadFieldName: WebexCC CAD променлива

SalesforceFieldName: SFDC case object Field Name

isDefaultValueEnabled: Flag, за да провери дали да се използва статичната стойност за свързване на полето за обект на случай SFDC.

defaultFieldValue: Default field value

Обектни условни мапинги

Условно правило за обектните съпоставяния

Условното картографиране помага за свързване на стойности на полето едно към много между CAD променливите на WebexCC и полетата на SFDC. Условното съпоставяне помага за свързване на стойностите на SFDC полета въз основа на различни стойности на променливи в WebexCC CAD.

Синхронизацията на състоянието на омниканала е активирана

Вярно или невярно

Флагът за функция е активиран само в инстанцията на Salesforce, като омниканалът вече е включен.

Стандартен код за бездействие при гласово обаждане

Омниканален код за неготова причина

Името на SFDC омниканалния код за неготова причина да направи агента неготов в SFDC омниканал.

Стандартен idle код при използване на CRM омниканал

Webex Contact Center код за бездейна причина

Името на кода Webex Contact Center idle reason за да направи агента неготов в Webex Contact Center.