Webex WFO пусна Advanced Sentiment, предлагайки по-задълбочени и по-фокусирани прозрения за взаимодействията с клиентите. Задвижвана от генеративен AI, тази функция подобрява разбирането на пълния контекст на целия разговор, като носи по-голяма яснота, по-силен коучинг потенциал и по-ефективен мониторинг на качеството. Помага на екипите на контактния център да вземат по-бързи и по-интелигентни решения.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Разширени настроения на Webex WFO.

Webex WFO въведе нови ресурси в Insights , за да предостави на клиентите на класическия WFM облак по-задълбочени прозрения за планирането и производителността. Папката "WFM (Classic)" вече включва 7 нови набора от данни и 5 нови табла за управление.

Следните нови набори от данни са добавени за WFM:

• WFM График и статистика на агента: Комбинирайте планираните графици с действителната дейност на агента за лесно сравнение.

• Прогнозиране на работното натоварване и статистиката на опашката: Поддържа пресъздаване на табла за прогноза на Data Explorer и персонализирани версии.

Добавен е следният нов набор от данни за управление на качеството и разузнаване на разговори:

• Контакти с фрази и оценки: Анализирайте данните за взаимодействието заедно с оценки, посещения по фрази и актуални теми.

Пуснахме 13 нови набора от данни, поддържащи функцията WFM Групови страници в Insights. Те отразяват съществуващите WFM набори от данни и използват същите имена с наставка "(Групови страници)".

Например:

• Оригинален набор от данни: Придържане към графика на агента
• Нов набор от данни: Придържане към графика на агента (групови страници)

Можете да намерите новите полета в папката Организация във всеки набор от данни.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO вече включва мощни подобрения на опашката за контакти, което улеснява създаването, управлението и проследяването на целите за контакт между екипи и оценители.

Тези актуализации улесняват управлението на целите, насочването към правилните разговори и подобряват изживяването както за възложителите, така и за правоприемниците. Оценителите вече могат да виждат повече от опашките си наведнъж, да проследяват напредъка в реално време и да извършват оценки по-лесно.

Основни предимства:

• Създайте по-точни цели за контакт с гъвкаво насочване към екип или агент.

• Използвайте разширена логика, за да извадите най-подходящите разговори за оценка.

• Преглеждайте няколко контакта на опашка наведнъж за по-добро планиране и приоритизиране.

• Проследявайте напредъка на целта с ясни индикатори за видимост и състояние.

• Управлявайте целите по-лесно с подобрено потребителско изживяване.

Тези подобрения поддържат по-интелигентни работни процеси за оценка, по-точни резултати и по-добро изживяване в целия процес на качество.

За повече информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Атрибутите за отсъствие вече са налични в Webex WFO. Тази възможност позволява на ръководителите да маркират отсъствията с атрибути (персонализирани етикети) като спешен отпуск или заявка в последния момент.

Тази функция позволява по-интелигентно проследяване, точност на планиране в реално време и по-задълбочена представа за тенденциите в отсъствията.

Основни предимства:

• По-ефективно прогнозиране

• Детайлно проследяване на видовете отсъствия

• Актуализации на графици в реално време

• По-задълбочено отчитане и анализ на тенденциите

Атрибутите за отсъствие предоставят на екипа инструментите за справяне с предизвикателствата на персонала, проактивно управление на отпуските и вземане на по-информирани решения за планиране.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

Webex WFO разшири портфолиото си с пускането на Basic WFM и Basic QM. Тези рационализирани опции са предназначени да помогнат на контактните центрове да започнат силно с основни инструменти за планиране и оценка. Създадени за екипи, които се отказват от електронни таблици или основни настройки за запис, тези пакети улесняват подобряването на точността на персонала, повишават ангажираността на агентите и стимулират постоянно качество на услугата от първия ден.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Основни предложения WFM и QM на Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

За подробности относно поръчката вижте Ръководството за поръчка Cisco Webex Contact Center и Ръководството за поръчка на контактния център на плана за сътрудничество Cisco на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics вече е наличен в Webex WFO, представяйки нов набор от възможности, задвижвани от AI, които помагат на контактните центрове да анализират разговорите по-ефективно, да разкриват ключови тенденции и да оценяват ефективността в мащаб. С Auto QM, Trending Topics и Interaction Summes, работещи заедно, екипите могат да разкрият най-важното, да намалят ръчните усилия и да вземат по-интелигентни и по-бързи решения при всяко взаимодействие с клиента.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте,Enterprise Analytics на Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

За допълнителна информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

За подробности относно поръчката вижте Cisco Webex Contact Center Ръководство за поръчка и Cisco Ръководство за поръчка на контактния център на Collaboration Flex Plan на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex CCE се интегрира с Webex Connect, като дава възможност на бизнеса да се свързва с клиентите си по множество цифрови канали. В допълнение към съществуващата поддръжка за имейл, чат на живо и SMS, тази функция вече разшири предложенията си за цифрови канали, за да включи WhatsApp, Facebook Messenger и Apple Messages for Business.

Сега Webex CCE поддържа както Webex Connect, така и ECE в едно внедряване, което позволява на агентите да използват и двете платформи. Всеки агент може да комуникира чрез чат и имейл чрез ECE, както и да използва социални канали като SMS, Facebook Messenger, WhatsApp и Apple Messages for Business чрез Webex Connect от един интерфейс на Finesse Desktop.

Ако използвате ECE като основен цифров канал и планирате да преминете към Webex Connect цифрови канали, тази нова функция позволява обучение на вашите агенти на партиди, което прави прехода по-плавен.

Webex Connect вече осигурява подобрена защита от злонамерен софтуер за Webex CCE цифрови канали чрез непрекъснато наблюдение на активността на файловете за по-бързо откриване на заплахи. Откриването на злонамерен софтуер е активирано по подразбиране във всички цифрови канали, като защитава агентите и клиентите, като по този начин помага на организациите да предотвратят пробиви. Най-новите Webex Connect работни потоци автоматично откриват злонамерен софтуер в прикачените файлове и уведомяват както агентите, така и клиентите, ако даден файл бъде пуснат поради злонамерено съдържание. Потокът на шаблона включва предварително попълнени специфични за канала променливи, които показват резултатите от сканирането на прикачения файл за злонамерен софтуер.

Можете да зададете часа въз основа на часовата зона на бизнес операциите. Вашите клиенти, които мигрират от локалното разполагане към Webex CCE, могат да преглеждат отчетите в реално време и хронологичните отчети в своята работна зона.

В разполаганията на агенти 36000 вече можете да събирате подробна информация за състоянията на агента, което ви позволява да генерирате по-разширени и подробни отчети. Таблицата "Подробности за събитието на агента" регистрира събитията за преход на агента и времето, което агентите прекарват в различни състояния.

Cisco Finesse Desktop се придържа към Насоките за достъпност на уеб съдържанието (WCAG) 2.1, ниво A и AA, както и стандартите за достъпност на ИКТ 508, като гарантират достъпност за потребители с увреждания. Най-новите подобрения включват подобрена достъпност в мрежата, поддръжка на екранен четец, етикети за локализация, цветови контраст, индикатори за фокус, заглавия, заглавия, достъпни етикети, подсказки, съобщения за грешки, притурка за търсене и ориентири за преминаване към съдържание.

За повече информация относно достъпността за Cisco Finesse вижте Cisco Finesse Ръководство за потребителя на настолен компютър на агент и супервайзор на# https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse вече поддържа известия за тостер за:

• Входящи повиквания – За входящи повиквания, на които не се отговаря в рамките на конфигурирания срок. Ако времето за изчакване на повикването изтече, на работния плот на Finesse се появява известие за тостер, което показва, че сте пропуснали обаждането и състоянието ви е променено на Не е готово.

• Далеч от вашия активен работен плот — Ако се отдръпнете от активния си работен плот и сървърът на Finesse, в който сте влезли, стане недостъпен, Finesse ще предостави известие на тостера, което ви предупреждава, че връзката със сървъра е загубена.

• Взаимодействия с цифрови канали— За входящи взаимодействия с цифрови канали, които не се приемат в рамките на конфигурирания срок. Ако времето за изчакване на взаимодействието изтече, на работния плот на Finesse се появява известие за тостер, което показва, че сте пропуснали взаимодействието и състоянието ви е променено на Не е готово.

За повече информация относно известията на тостера вижте Cisco Finesse Ръководство за потребителя на работния плот на агента и супервайзора на# https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop вече има икона на Център за известия, която показва всички изскачащи уведомления на работния плот, които агентът получава по време на сесия. Изскачащият прозорец за известия включва чат, имейл, съобщения в социалните медии, системно известие и т.н. За повече информация вижте раздела Център за известия в Cisco Finesse Ръководство за потребителя на настолен компютър на агент и супервайзор на адрес https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

В прозореца Нов изглед на диаграма на измервателни уреди, под Визуализация и формат Tab е налично ново квадратче за отметка Закръглят стойността нагоре до следващото цяло число . Като поставите отметка в квадратчето Закръгляйте стойността нагоре до следващото цяло число , числовите стойности на измервателния уред, които се показваха по-рано във формат на десетични числа, вече се показват във формат на цяло число.

Заявките за дейности вече са налични в Webex WFO, подобрявайки самостоятелното планиране на агентите, като позволяват на агентите да поискат време за непланирани дейности като обучение, административни задачи и възможности за развитие директно в рамките на зададените им графици. Автоматизацията играе решаваща роля в процеса. Когато агент добави дейност, системата обработва заявката съгласно следните предварително зададени правила:

• Системата незабавно одобрява дейности, класифицирани като автоматично одобрени.

• Дейностите, изискващи ръчно одобрение, остават в очакване, докато не бъдат прегледани и одобрени от ръководител на екипа.

• Дейностите, зависещи от персонала, се одобряват или отказват автоматично въз основа на нивата на персонал в реално време.

Основни предимства:

• Минимизирайте ръчната работа чрез автоматизирани работни потоци за одобрение

• Привеждане на решенията за планиране в съответствие с изискванията за персонал и бизнес целите

• Балансирайте надзора и гъвкавостта, като същевременно осигурите по-гъвкава и самостоятелна работна сила

За повече информация вижте Конфигуриране на настройките за заявка за дейност в WFM.

Известията са подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията както за агентите, така и за надзорниците.

Ключови случаи на употреба, поддържани от известията:

• Известия за затваряне на прозореца за наддаване за смяна - Агентите, които не са направили своите залози, получават сигнали 24 часа преди крайния срок чрез MyTime Web App, мобилното приложение и известията на браузъра. Това помага за оптимизиране на разпределението на смените и предотвратява пропуснати оферти.

• Известия за заявка за отсъствие- Когато агент подаде заявка за отпуск чрез модула за заявка, неговият ръководител на екипа или ръководител получава постоянно известие в приложението, изскачащо известие или системно насочено известие.

Системата прилага правила за автоматично одобрение, отказ или списък с чакащи заявката. Ако не се прилага правило, искането остава в процес на изчакване, което задейства уведомление за преглед от надзорния орган. Тъй като тези известия работят на ниво екип, новият ръководител на всеки прехвърлен агент автоматично получава искане за действие.

Ползи от уведомяването

• Доставя навременни известия

• Подобрява ефективността на планирането

• Намалява административното натоварване

• Осигурява безпроблемна комуникация между агенти и супервайзори

За повече информация вижте следните теми:

• Настройки за Известия

• Показване на потребителска информация

• Управление на основната потребителска информация

• Конфигуриране на йерархия на организацията

Развълнувани сме да обявим пускането на новия двигател за транскрипция за Webex WFO клиенти, предлагащ значителни подобрения в точността, скоростта и мащабируемостта.

Това облачно базирано решение е предназначено да осигури по-бързо време за изпълнение и по-постоянно качество на транскрипцията на поддържаните езици.

Какво да очаквате:

• Насладете се на до 20% увеличение на точността за английски език в САЩ, заедно със значителни подобрения в други поддържани езици.

• Транскрипциите вече се доставят по-бързо, което позволява по-бърз достъп до прозрения и ускоряване на работните процеси.

• Безпроблемен преход.

• Историческите данни за транскрипция остават непроменени.

• Всички нови и текущи транскрипции автоматично се възползват от надградения двигател.

• Изграден върху облачна архитектура за поддръжка на бърза обработка и мащабируемо внедряване.

• Проектиран с мисъл за локализиране на данни и съответствие, за да отговори на бизнес и регулаторните изисквания.

Защо е важно:

• Предоставя по-точни и приложими транскрипции за QA, съответствие и прозрения.

• Подобрява бизнес разузнаването чрез подобрен анализ на текста, проследяване на настроенията и данни за разговори с възможност за търсене.

• Повишава оперативната ефективност с по-бърз достъп до преписи на разговори, което позволява по-бързо проследяване и обучение.

Поддръжка за 15+ глобални езика, включително английски, испански, френски, канадски, немски, арабски и др.

Периодизацията вече е налична в Webex WFO, което позволява на контактните центрове да балансират работното време на агента за продължителни периоди, като тримесечие или година, за да се приведат в съответствие с договорните цели.

Предимства на периодизацията:

• Подобрява гъвкавостта на работното време

• Предотвратява извънредните разходи на агента

• Управлява недостатъчното използване на агента

• Контролира регулаторните нарушения

• Оптимизира персонала въз основа на моделите на търсене, базирани на времето

• Гарантира, че необходимият брой агенти с необходимите умения са планирани както за пикови, така и за извънпикови часове

• Подобрява нивата на обслужване, като същевременно намалява разходите

• Подобрява разпределението на ресурсите и мащабируемостта за дългосрочно планиране на работната сила

За повече информация вижте Периодизация.

Insights е модерно, пълнофункционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени значително да подобрят достъпа и видимостта на вашите данни в рамките на Webex WFO.

Причини да се вълнувате от Insights:

• Изживяването на Insights е предназначено за рационализирано изследване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехнически потребители да създават самостоятелно отчети и табла за управление.

• Задвижван от изкуствен интелект и много персонализиран, за да помогне за ускоряване на вземането на решения
• Предлага широка гама от визуализации
• Подходящ както за ефективен ad-hoc анализ, така и за богато качване на табла

Ето кратък видеоклип , за да предоставите общ преглед на всички нови възможности, които Insights предлага на масата.

Webex WFO въведе функция за групово изтриване на контакти на самообслужване, която позволява на потребителите ефективно да премахват множество контакти едновременно, без да е необходимо ръчно изтриване един по един.

• Изтривайте без усилие взаимодействията, записани по погрешка или тези, съдържащи нередактирани чувствителни данни.

• Минимизира необходимостта от намеса на екипа за разработка, спестявайки инженерни ресурси.

• Дава възможност на потребителите с по-голям контрол върху управлението на данни, като по този начин намалява обема на случаите на поддръжка.

За повече информация вижте Изтриване или актуализиране на няколко контакта наведнъж.

Сесиите вече са на живо, рационализирайки планирането и управлението на дейностите на агентите отвъд традиционното планиране на смените. Той позволява на мениджърите ефективно да разпределят време за обучение и други непланирани задачи между група агенти.

С функции като автоматизирани, равномерно разпределени дейности и планиране с плъзгане и пускане, сесиите намаляват административните усилия и подобряват гъвкавостта.

Предимства на функцията "Сесии":

• Осигурява ясна видимост на разпределението на агентите и производителността за вземане на решения, базирани на данни.

• Повишава оперативната ефективност.

• Подпомага развитието и ангажирането на агентите.

• Помага на екипите на контактния център да останат организирани и балансирани.

• Поддържа екипите фокусирани върху непрекъснатото подобрение.

• Съответства на по-широките бизнес цели. За повече информация вижте Управление на сесията.

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговори на смесени езици, като същевременно поддържа точността в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на няколко езика.

Ключови актуализации:

• Точно представяне на многоезичен контекст, включително разговори на смесени езици.

• Ефективна обработка на последователни термини, като например имена на марки, които остават непроменени на различните езици.

• Подобрена гъвкавост при категоризирането на една и съща дума или фраза на различни езици.

• Тези подобрения правят Webex WFO още по-настроен към нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладко и по-удобно за потребителя изживяване.

За повече информация вижте следните теми:

• Създаване и управление на фрази и категории фрази

• Локализация и поддържани езици

Webex WFO Груповото прехвърляне на потребителски данни предоставя по-ефективно и удобно за потребителя решение за прехвърляне на данни от един потребител на друг, когато служителят има повече от един потребителски акаунт. Тази функция също така ви позволява да прехвърляте данни за до 2,000 потребители наведнъж.

За повече информация относно груповото прехвърляне на данни вижте темите Всичко за прехвърлянето на потребителски данни за QM и Анализ и прехвърляне на потребителски данни за QM и Анализ на:

• Прехвърляне на потребителски данни
• Всичко за прехвърлянето на потребителски данни

Webex CCE интегриран с Webex Connect позволява на агентите да обработват комуникационни канали като имейл, чат на живо и SMS. Сега Webex CCE разшири поддръжката си, за да включи цифрови канали WhatsApp и Facebook Messenger.

За информация как да използвате притурката "Управление на цифрови канали" вижте #Cisco Contact Center Enterprise Ръководство за потребителя на притурката "Управление на цифрови канали".