Webex WFO hat Advanced Sentiment eingeführt, das tiefere und gezieltere Einblicke in Kundeninteraktionen bietet. Diese Funktion basiert auf generativer KI und verbessert das Verständnis des gesamten Kontexts des gesamten Gesprächs und sorgt für mehr Klarheit, ein stärkeres Coaching-Potenzial und eine effektivere Qualitätsüberwachung. Es hilft Contact Center-Teams, schnellere und intelligentere Entscheidungen zu treffen.

Eine detaillierte Aufschlüsselung aller Funktionen finden Sie unter Advanced Sentiment auf Webex WFO.

Webex WFO hat neue Ressourcen in Insights eingeführt, um Classic WFM Cloud-Kunden tiefergehende Einblicke in Planung und Leistung zu bieten. Der Ordner "WFM (Classic)" enthält jetzt 7 neue Datensätze und 5 neue Dashboards.

Die folgenden neuen Datensätze werden für WFM hinzugefügt:

• WFM Agentenzeitplan und Statistiken: Kombinieren Sie geplante Zeitpläne mit der tatsächlichen Agentenaktivität, um einen einfachen Vergleich zu ermöglichen.

• Prognose Workload und Warteschlangenstatistiken: Unterstützt die Neuerstellung von Daten-Explorer-Prognose-Dashboards und benutzerdefinierten Versionen.

Der folgende neue Datensatz wurde für Quality Management and Conversation Intelligence hinzugefügt:

• Kontakte mit Phrasen und Auswertungen: Analysieren Sie Interaktionsdaten zusammen mit Bewertungen, Phrasentreffern und Trendthemen.

Wir haben 13 neue Datensätze veröffentlicht, die die Funktion WFM Gruppenseiten in Insights unterstützen. Diese spiegeln vorhandene WFM-Datensätze wider und verwenden dieselben Namen mit dem Suffix "(Gruppenseiten)".

Zum Beispiel:

• Ursprünglicher Datensatz: Einhaltung des Agentenzeitplans
• Neuer Datensatz: Einhaltung des Agentenzeitplans (Gruppenseiten)

Sie finden die neuen Felder im Ordner Organisation innerhalb jedes Datensatzes.

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Webex WFO enthält jetzt leistungsstarke Verbesserungen für die Kontaktwarteschlange, die das Erstellen, Verwalten und Nachverfolgen von Kontaktzielen über Teams und Prüfer hinweg vereinfachen.

Diese Aktualisierungen erleichtern die Verwaltung von Zielen, die Ausrichtung auf die richtigen Konversationen und verbessern die Erfahrung sowohl für Zuweisungsempfänger als auch für Beauftragte. Prüfer können jetzt mehr ihrer Warteschlangen gleichzeitig sehen, den Fortschritt in Echtzeit verfolgen und Bewertungen einfacher abschließen.

Hauptvorteile:

• Erstellen Sie präzisere Kontaktziele mit flexiblem Team- oder Agenten-Targeting.

• Verwenden Sie erweiterte Logik, um die relevantesten Konversationen für die Evaluierung anzuzeigen.

• Zeigen Sie mehrere Kontakte in der Warteschleife gleichzeitig an, um eine bessere Planung und Priorisierung zu ermöglichen.

• Verfolgen Sie den Zielfortschritt mit klaren Sichtbarkeits- und Statusanzeigen.

• Einfacheres Verwalten von Zielen mit verbesserter Benutzererfahrung.

Diese Verbesserungen unterstützen intelligentere Evaluierungsabläufe, genauere Ergebnisse und eine bessere Erfahrung über den gesamten Qualitätsprozess hinweg.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-Management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Abwesenheitsattribute ist eine demnächst erscheinende Funktion, mit der Administratoren Abwesenheiten mithilfe von Attributen zusätzliche Details hinzufügen können. Dieses Update verbessert die Berichtsfunktionen, indem benutzerdefinierte Attribute für persönliche Kontostände und Abwesenheitstypen aktiviert werden, und bietet mehr Flexibilität bei der Nachverfolgung und Verwaltung.

Hauptvorteile:

• Detaillierte Nachverfolgung von Abwesenheitsarten

• Melden der Anzahl der eingeplanten Stunden für jedes Abwesenheitsattribut

Mit einer detaillierteren Nachverfolgung und einer besseren Abstimmung auf spezifische Geschäftsanforderungen vereinfachen Abwesenheitsattribute die Verwaltung verfügbarer Salden und verbessern die gesamte Personalplanung.

Webex WFO hat sein Portfolio mit der Einführung von Basic WFM und Basic QM erweitert. Diese optimierten Optionen wurden entwickelt, um Contact Centern einen guten Start mit den wichtigsten Planungs- und Evaluierungstools zu ermöglichen. Diese Pakete wurden für Teams entwickelt, die sich von Tabellenkalkulationen oder einfachen Aufzeichnungseinrichtungen verabschieden, und erleichtern es, die Genauigkeit der Personalbesetzung zu verbessern, das Engagement der Agenten zu steigern und vom ersten Tag an eine konsistente Servicequalität zu gewährleisten.

Eine detaillierte Aufschlüsselung der vollständigen Funktionen finden Sie unter Basic WFM and QM Offerings on Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).

Weitere Informationen zur Bestellung finden Sie in der Cisco Webex Contact Center Bestellanleitung und in der Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Bestellanleitung unter # https://www.cisco.com/c/en/us/Partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Enterprise Analytics ist jetzt in Webex WFO verfügbar und führt eine neue Reihe von KI-gestützten Funktionen ein, die Contact Centern helfen, Konversationen effektiver zu analysieren, wichtige Trends aufzudecken und die Leistung in großem Umfang zu bewerten. Durch die Zusammenarbeit von Auto QM, Trending Topics und Interaction Summary können Teams herausfinden, was am wichtigsten ist, manuellen Aufwand reduzieren und intelligentere, schnellere Entscheidungen bei jeder Kundeninteraktion treffen.

Eine detaillierte Aufschlüsselung aller Funktionen finden Sie unter: Enterprise Analytics auf Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/Trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-Player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/interaction-summary.htm

Weitere Informationen zur Bestellung finden Sie in der Cisco Webex Contact Center Bestellanleitung und in der Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Bestellanleitung unter # https://www.cisco.com/c/en/us/Partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Das Webex CCE Admin Portal wurde für verbesserte Geschwindigkeit und Leistung auf Angular aktualisiert, was sich auf Funktionen wie Audio Manager, Kampagnen, Callbacks/Callbacks Admin, Routing-Steuerelemente und Skill-Zeitpläne auswirkt.

TLS v1.2 Verbindungen zwischen dem Portal und dem CONAPI-Service auf dem HDS-Server, um eine sichere Datenübertragung zu gewährleisten. Alle CONAPI-Serviceaktualisierungen, wie das Erstellen, Klonen oder Bearbeiten von Agententeams und Contact Center-Benutzern, werden mit TLS v1.2 verschlüsselt.

Diese Version enthält außerdem die folgenden neuen Verbesserungen der Portal-Benutzeroberfläche:

• Eine Tastenkombination (Strg + S) für die Schaltfläche "Speichern " in allen Dialogfeldern, die die Barrierefreiheit und Navigation verbessert und die Notwendigkeit des mehrfachen Tab verringert.

• Ein Papierkorbsymbol, mit dem Benutzer Team Desktop-Layouts löschen können, wenn die Funktion "Layout Agent Desktop löschen" aktiviert ist.

• Sie können mithilfe des Rasters "Gründe" in allen Finesse-Clustern nach Begründungstext suchen. Verwenden Sie den neuen Filter "Grund" für den Filter "Gründe", die auf dem Raster von "Alle " oder "Unterschiedliche in allen Clustern" angezeigt werden.

• Sie können Supervisor-Teams direkt über das Benutzerraster verwalten. Für jeden Supervisor steht ein neues Symbol "Supervisor-Teams verwalten" zur Verfügung, das einen schnellen Zugriff auf die Teamverwaltung ermöglicht.
• Über das Rastermenü " Benutzer " können Sie einen neuen Agenten, Supervisor oder Nicht-Kontakt-Benutzer hinzufügen.
• Das Portal ermöglicht Administratoren die Verwaltung größerer Datasets innerhalb des Tabellensteuerelements, indem sie die maximale Spaltenlänge erhöhen. Benutzer können bis zu 10 Spalten konfigurieren, wobei jede Spalte maximal 5.000 Zeichen enthalten kann.

Die folgenden Funktionen wurden in dieser Version verbessert:

• Unterstützung für mehrere Agenten pro Portalbenutzer auf allen Plattformen

  Administratoren können mehrere mit einem Portalbenutzer verknüpfte Agenten für jeweils eine andere Plattform erstellen und verwalten. Diese Erweiterung verbessert die Flexibilität, reduziert Redundanzen und vereinfacht die Benutzerverwaltung über Plattformen hinweg. Sie können einen zusätzlichen Agenten hinzufügen, wenn Sie einen Benutzer mit einem oder mehreren verknüpften Agenten bearbeiten. Wenn Sie auf die Schaltfläche "Agent hinzufügen" klicken, wird ein Dialogfeld geöffnet, in dem Sie die Details des neuen Agenten eingeben können. Mit dem Benutzer verknüpfte Agenten werden jetzt unten im Dialogfeld "Benutzer bearbeiten" angezeigt. Beim Durchsuchen des Rasters werden alle mit dem Benutzer verknüpften Agenten angezeigt.

• Verbesserte Filterung und Sichtbarkeit der Skill-to-Agent

  Die Funktion "Skill to Agent" bietet neue Filter für bessere Sichtbarkeit und Benutzerfreundlichkeit. Benutzer können deaktivierte Agenten ausblenden, nach zugewiesenen oder verfügbaren Kenntnissen filtern und die Anzahl ausgewählter Kenntnisse anzeigen.

• Verbesserte Filterung und Sichtbarkeit für die zu qualifizierenden Agenten

  Die Funktion "Agent zu Kenntnis" wurde um neue Filteroptionen erweitert, die die Benutzerfreundlichkeit verbessern. Benutzer können deaktivierte Kenntnisse ausblenden, zugewiesene und verfügbare Agenten filtern und auf einfache Weise die Anzahl ausgewählter Agenten anzeigen.

Jetzt unterstützt Webex CCE sowohl Webex Connect als auch ECE in einer einzigen Bereitstellung, sodass Agenten beide Plattformen nutzen können. Jeder Agent kann über eine einzige Finesse Desktop-Oberfläche per Chat und E-Mail über ECE kommunizieren und auch soziale Kanäle wie SMS, Facebook Messenger, WhatsApp und Apple Messages for Business über Webex Connect nutzen.

Wenn Sie die ECE als Ihren digitalen Hauptkanal verwenden und planen, auf Webex Connect digitale Kanäle umzusteigen, ermöglicht diese neue Funktion die Schulung Ihrer Agenten in Stapeln, wodurch der Übergang reibungsloser wird.

Webex CCE lässt sich in Webex Connect integrieren und ermöglicht es Unternehmen, über mehrere digitale Kanäle mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Zusätzlich zur bestehenden Unterstützung für E-Mail, Live-Chat und SMS hat diese Funktion jetzt ihr Angebot an digitalen Kanälen um WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Messages for Business erweitert.

Webex Connect bietet jetzt einen verbesserten Malware-Schutz für Webex CCE digitale Kanäle, indem es die Dateiaktivität kontinuierlich überwacht, um Bedrohungen schneller zu erkennen. Die Malware-Erkennung ist standardmäßig auf allen digitalen Kanälen aktiviert, schützt Agenten und Kunden und hilft Unternehmen so, Sicherheitsverletzungen zu verhindern. Die neuesten Webex Connect Workflows erkennen automatisch Malware in Anhängen und benachrichtigen sowohl Agenten als auch Kunden, wenn eine Datei aufgrund bösartiger Inhalte abgelegt wird. Der Vorlagenablauf enthält vorausgefüllte kanalspezifische Variablen, die die Ergebnisse des Malware-Scans für den Anhang anzeigen.

Sie können die Webex Connect CCE Flow-Vorlagen, auf die ursprünglich unter Cisco.com zugegriffen wurde, aus dem Webex Connect-Portal herunterladen. Diese vorgefertigten Schemavorlagen können importiert und an Ihre Anforderungen angepasst werden.

In 36000-Agentenbereitstellungen können Sie jetzt detaillierte Informationen zum Agentenstatus erfassen, sodass Sie erweiterte und detailliertere Berichte erstellen können. In der Tabelle "Agentenereignisdetails" werden Agentenübergangsereignisse und die Zeit protokolliert, die Agenten in unterschiedlichen Status verbringen.

Administratoren können jetzt das Zeitlimit für Inaktivität für eine Sitzung konfigurieren, um zu vermeiden, dass sie nach 30 Minuten Inaktivität abgemeldet werden. Navigieren Sie zur Unified CCE Administration-Konsole > CallSettings > Miscellaneous > Global > Login Session > Session Inactivity Timeout , um die Inaktivitätszeit festzulegen.

Diese Funktion gilt nur für Sitzungen, bei denen Administratoren die Unified CCE Administration Konsole verwenden, und nicht für Agentensitzungen in Finesse Desktop und ECE.

In 36000-Agentenbereitstellungen können Sie jetzt detaillierte Informationen zum Agentenstatus erfassen, sodass Sie erweiterte und detailliertere Berichte erstellen können. In der Tabelle "Agentenereignisdetails" werden Agentenübergangsereignisse und die Zeit protokolliert, die Agenten in unterschiedlichen Status verbringen.

Finesse unterstützt jetzt Toaster-Benachrichtigungen für:

• Eingehende Anrufe: Für eingehende Anrufe, die nicht innerhalb des konfigurierten Zeitraums beantwortet werden. Wenn für den Anruf eine Zeitüberschreitung eintritt, wird auf dem Finesse-Desktop eine Toaster-Benachrichtigung angezeigt, die angibt, dass Sie den Anruf verpasst haben, und Ihr Status wird in "Nicht bereit" geändert.

• Abwesend von Ihrem aktiven Desktop – Wenn Sie sich von Ihrem aktiven Desktop entfernen und der Finesse-Server, bei dem Sie angemeldet sind, nicht mehr verfügbar ist, zeigt Finesse eine Toaster-Benachrichtigung an, die Sie darauf hinweist, dass die Verbindung zum Server unterbrochen wurde.

• Interaktionen mit digitalen Kanälen – Für eingehende Interaktionen mit digitalen Kanälen, die nicht innerhalb des konfigurierten Zeitraums akzeptiert werden. Wenn bei der Interaktion eine Zeitüberschreitung auftritt, wird auf dem Finesse-Desktop eine Toaster-Benachrichtigung angezeigt, die darauf hinweist, dass Sie die Interaktion verpasst haben, und Ihr Status wird in "Nicht bereit" geändert.

Weitere Informationen zu Toaster-Benachrichtigungen finden Sie im Cisco Finesse Agent- und Supervisor Desktop-Benutzerhandbuch unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Finesse Desktop verfügt jetzt über ein Benachrichtigungscenter-Symbol, das alle Desktop-Benachrichtigungs-Popover anzeigt, die der Agent während einer Sitzung erhält. Das Benachrichtigungs-Popover umfasst Chat, E-Mail, Social-Media-Nachrichten, Systembenachrichtigungen usw. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Mitteilungszentrale" im Cisco Finesse Benutzerhandbuch für Agent und Supervisor Desktop unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.

Cisco Finesse Desktop hält sich an die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Level A und AA, sowie an die ICT Accessibility 508 Standards, um die Barrierefreiheit für Benutzer mit Behinderungen zu gewährleisten. Zu den neuesten Verbesserungen gehören eine verbesserte Barrierefreiheit im Web, Unterstützung für Screenreader, Lokalisierungsbeschriftungen, Farbkontrast, Fokusindikatoren, Kopfzeilen, Titel, zugängliche Beschriftungen, QuickInfos, Fehlermeldungen, Suchfunktion und Orientierungspunkte zum Aufrufen von Inhalten.

Weitere Informationen zur Barrierefreiheit für Cisco Finesse finden Sie im Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop-Benutzerhandbuch unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html

Sie können die Uhrzeit basierend auf der Zeitzone der Geschäftsvorgänge einstellen. Ihre Kunden, die von der lokalen Bereitstellung zu Webex CCE migrieren, können die Echtzeit- und Verlaufsberichte in ihrer Geschäftszeitzone anzeigen.

Um die Systemstabilität zu gewährleisten und die Leistung aufrechtzuerhalten, wurde ein Ratenlimit für den Benutzer API und die Berechtigung API eingeführt. Sie können CLI-Befehle verwenden, um diesen Durchsatzgrenzwert zu verwalten, die Anzahl der Benutzer zu steuern, die mit Unified Intelligence Center interagieren, und die Benutzerberechtigungen für den Zugriff auf Berichte und Funktionen zu verwalten.

Der standardmäßige Durchsatzgrenzwert beträgt 100 Anforderungen pro Sekunde sowohl für den Benutzer API als auch für die Berechtigung API.

Im Fenster Neue Messgerätdiagrammansicht ist unter Vorschau und Format Tab das neue Kontrollkästchen Wert auf die nächste ganze Zahl aufrunden verfügbar. Wenn Sie das Kontrollkästchen Wert auf die nächste ganze Zahl aufrunden aktivieren, werden die numerischen Messgerätwerte, die zuvor im Dezimalzahlenformat angezeigt wurden, jetzt in einem Ganzzahlformat angezeigt.

Administratoren können jetzt Unified Intelligence Center-Benutzer löschen, die Eigentümer von Entitäten wie Dashboards, Berichten, Berichtsdefinitionen, Zeitplänen, Wertelisten und Sammlungen sind. Nach dem Löschen des Unified Intelligence Center-Benutzers werden alle mit dem Benutzer verknüpften Entitäten automatisch wieder dem Administrator zugewiesen.

Bisher hat Cisco VVB bei der Übertragung von Anrufen nicht auf eine Antwort vom Remoteserver gewartet und diese auch nicht an die VXML übermittelt, was zu vordefinierten Anwendungsabläufen führte. Mit dem kürzlich erfolgten Upgrade der Funktion für die blinde Übergabe wartet Cisco VVB nun jedoch auf eine Antwort vom Agententelefon, bevor der Status der blinden Übergabe an den VXML-Server übermittelt wird. Sobald die Antwort den VXML-Server erreicht hat, kann sie verarbeitet werden, und die VXML-Anwendung kann entsprechende Aktionen durchführen. Diese Verbesserung garantiert reibungslose IVR-Anrufübergänge im Rahmen von Agententelefonen oder "Nicht verfügbar"-Szenarien, wodurch das Kundenerlebnis insgesamt erheblich verbessert wird.

"Aktivitätsanforderungen" ist jetzt in Webex WFO verfügbar und verbessert die Selbstplanung von Agenten, indem sie es Agenten ermöglicht, Zeit für außerplanmäßige Aktivitäten wie Schulungen, Verwaltungsaufgaben und Entwicklungsmöglichkeiten direkt innerhalb ihrer zugewiesenen Zeitpläne anzufordern. Die Automatisierung spielt dabei eine entscheidende Rolle. Wenn ein Agent eine Aktivität hinzufügt, bearbeitet das System die Anfrage gemäß den folgenden vordefinierten Regeln:

• Das System genehmigt sofort Aktivitäten, die als automatisch genehmigt klassifiziert sind.

• Aktivitäten, die eine manuelle Genehmigung erfordern, bleiben ausstehend, bis sie von einem Teamleiter überprüft und genehmigt werden.

• Personalabhängige Aktivitäten werden automatisch auf der Grundlage des Personalbedarfs in Echtzeit genehmigt oder abgelehnt.

Hauptvorteile:

• Minimieren Sie die manuelle Arbeit durch automatisierte Genehmigungsworkflows

• Richten Sie Planungsentscheidungen an Personalbedarf und Geschäftszielen aus

• Ausgewogenheit zwischen Aufsicht und Flexibilität bei gleichzeitiger Ermöglichung einer agileren und selbstgesteuerteren Belegschaft

Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Einstellungen für Aktivitätsanforderungen in WFM.

Die Periodisierung ist jetzt in Webex WFO verfügbar und ermöglicht es Contact Centern, die Arbeitszeit eines Agenten über längere Zeiträume, z. B. ein Quartal oder Jahr, auszugleichen, um sie an den vertraglichen Zielen auszurichten.

Vorteile der Periodisierung:

• Verbessert die Flexibilität der Arbeitszeiten

• Vermeidet Kosten für Agentenüberstunden

• Verwaltet die Unterauslastung des Agenten

• Kontrolliert Regelverstöße

• Optimierung des Personaleinsatzes auf der Grundlage zeitbasierter Nachfragemuster

• Stellt sicher, dass die erforderliche Anzahl von Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten sowohl für Spitzen- als auch für Nebenzeiten eingeplant wird.

• Verbessert das Serviceniveau und senkt gleichzeitig die Kosten

• Verbessert die Ressourcenzuweisung und Skalierbarkeit für eine langfristige Personalplanung

Weitere Informationen finden Sie unter Periodisierung.

Wir freuen uns, die Einführung der neuen Transkriptions-Engine für Webex WFO-Kunden bekannt zu geben, die erhebliche Verbesserungen in Bezug auf Genauigkeit, Geschwindigkeit und Skalierbarkeit bietet.

Diese cloudbasierte Lösung wurde entwickelt, um schnellere Bearbeitungszeiten und eine konsistentere Transkriptionsqualität in allen unterstützten Sprachen zu bieten.

Was Sie erwartet:

• Profitieren Sie von einer um bis zu 20 % höheren Genauigkeit für US-Englisch sowie von deutlichen Verbesserungen in anderen unterstützten Sprachen.

• Transkriptionen werden jetzt schneller bereitgestellt, was einen schnelleren Zugriff auf Erkenntnisse ermöglicht und Arbeitsabläufe beschleunigt.

• Nahtloser Übergang.

• Die historischen Transkriptionsdaten bleiben unverändert.

• Alle neuen und fortlaufenden Transkriptionen profitieren automatisch von der aktualisierten Engine.

• Basiert auf einer Cloud-nativen Architektur, um eine schnelle Verarbeitung und skalierbare Bereitstellung zu unterstützen.

• Entwickelt unter Berücksichtigung von Datenlokalisierung und Compliance, um geschäftliche und regulatorische Anforderungen zu erfüllen.

Warum es wichtig ist:

• Liefert genauere und umsetzbarere Transkriptionen für Qualitätssicherung, Compliance und Einblicke.

• Verbessert die Business Intelligence durch verbesserte Textanalysen, Stimmungsverfolgung und durchsuchbare Konversationsdaten.

• Steigert die betriebliche Effizienz durch schnelleren Zugriff auf Gesprächsprotokolle, was eine schnellere Nachverfolgung und ein schnelleres Coaching ermöglicht.

Unterstützung für 15+ globale Sprachen, darunter Englisch, Spanisch, Französisch, Kanada, Deutsch, Arabisch und mehr.

Benachrichtigungen sind eine Erweiterung in Webex WFO mit der das Bewusstsein und die Reaktion auf Agenten und Supervisoren verbessert werden sollen.

Die wichtigsten Anwendungsfälle, die von Benachrichtigungen unterstützt werden:

• Benachrichtigungen zum Schließen des Shift-Gebotsfensters- Agenten, die ihre Gebote nicht abgegeben haben, erhalten 24 Stunden vor Ablauf der Frist Benachrichtigungen über die MyTime Web App, die mobile App und Browserbenachrichtigungen. Dies trägt zur Optimierung der Schichtzuweisung bei und verhindert verpasste Gebote.

• Abwesenheitsanforderungsbenachrichtigungen - Wenn ein Agent einen Urlaubsantrag über das Anforderungsmodul einreicht, erhält sein Teamleiter oder Supervisor eine permanente In-App-Benachrichtigung, eine Popup-Benachrichtigung oder eine System-Push-Benachrichtigung.

Das System wendet Regeln an, um den Antrag automatisch zu genehmigen, abzulehnen oder auf die Warteliste zu setzen. Wenn keine Regel angewendet wird, bleibt die Anforderung ausstehend, und es wird eine Benachrichtigung zur Überprüfung durch den Supervisor ausgelöst. Da diese Benachrichtigungen auf Teamebene ausgeführt werden, erhält der neue Supervisor eines übergebenen Agenten automatisch die Anforderung zum Handeln.

Vorteile der Benachrichtigung

• Liefert zeitnahe Benachrichtigungen

• Steigert die Planungseffizienz

• Reduziert den Verwaltungsaufwand

• Sorgt für eine nahtlose Kommunikation zwischen Agenten und Supervisoren

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Benachrichtigungseinstellungen

• Benutzerinformationen anzeigen

• Grundlegende Benutzerinformationen verwalten

• Organisationshierarchie konfigurieren

Insights ist eine moderne, voll funktionsfähige BI-Lösung mit einer Reihe von Funktionen und Verbesserungen, die Ihren Datenzugriff und Ihre Sichtbarkeit innerhalb von Webex WFO erheblich verbessern sollen.

Gründe, sich für Insights zu begeistern:

• Die Insights-Erfahrung wurde für eine optimierte Datenexploration und -analyse entwickelt und ist gleichzeitig für technisch nicht versierte Benutzer einfach, Berichte und Dashboards unabhängig zu erstellen.

• KI-gestützt und hochgradig anpassbar, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen
• Bietet eine breite Palette von Visualisierungen
• Geeignet sowohl für effiziente Ad-hoc-Analysen als auch für umfangreiches Dashboarding

Hier ist ein kurzes Video , um einen Überblick über alle neuen Funktionen zu geben, die Insights auf den Tisch bringt.

Sessions ist jetzt live und optimiert die Planung und Verwaltung von Agentenaktivitäten, die über die traditionelle Schichtplanung hinausgehen. Manager können damit effizient Zeit für Schulungen und andere ungeplante Aufgaben auf eine Gruppe von Agenten verteilen.

Mit Funktionen wie automatisierten, gleichmäßig verteilten Aktivitäten und Drag-and-Drop-Planung reduziert Sessions den administrativen Aufwand und erhöht die Flexibilität.

Vorteile der Sitzungsfunktion:

• Bietet einen klaren Überblick über die Agentenzuweisung und -leistung für eine datengestützte Entscheidungsfindung.

• Steigert die betriebliche Effizienz.

• Unterstützt die Entwicklung und das Engagement von Agenten.

• Hilft Contact Center-Teams, organisiert und ausgewogen zu bleiben.

• Sorgt dafür, dass sich die Teams auf die kontinuierliche Verbesserung konzentrieren können.

• Passt zu übergeordneten Geschäftszielen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Sitzungen.

Webex WFO bietet jetzt eine verbesserte mehrsprachige Unterstützung, die die Verwaltung von Konversationen in mehreren Sprachen vereinfacht und gleichzeitig die Genauigkeit in verschiedenen Kontexten beibehält. Benutzer können jetzt denselben Kategorienamen in mehreren Sprachen verwenden.

Wichtige Updates:

• Präzise Darstellung mehrsprachiger Kontexte, einschließlich mehrsprachiger Konversationen.

• Effektiver Umgang mit konsistenten Begriffen, wie z. B. Markennamen, die in allen Sprachen unverändert bleiben.

• Verbesserte Flexibilität bei der Kategorisierung desselben Wortes oder Satzes in verschiedenen Sprachen.

• Diese Verbesserungen machen Webex WFO noch besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt und bieten ein reibungsloseres und benutzerfreundlicheres Erlebnis.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Erstellen und Verwalten von Phrasen und Phrasenkategorien

• Lokalisierung und unterstützte Sprachen

Webex WFO hat eine Self-Service-Funktion zum Löschen von Massenkontakten eingeführt, mit der Benutzer mehrere Kontakte gleichzeitig effizient entfernen können, ohne dass ein manuelles Löschen einzeln erforderlich ist.

• Löschen Sie mühelos versehentlich aufgezeichnete Interaktionen oder solche, die nicht geschwärzte sensible Daten enthalten.

• Minimiert die Notwendigkeit von Eingriffen des Entwicklungsteams und schont so technische Ressourcen.

• Ermöglicht Benutzern eine bessere Kontrolle über die Datenverwaltung und reduziert so die Anzahl der Supportfälle.

Weitere Informationen finden Sie unter Löschen oder Aktualisieren mehrerer Kontakte gleichzeitig.

Webex WFO Die Massenübertragung von Benutzerdaten bietet eine effizientere und benutzerfreundlichere Lösung, um Daten von einem Benutzer auf einen anderen zu übertragen, wenn ein Mitarbeiter mehr als ein Benutzerkonto hat. Mit dieser Funktion können Sie auch Daten für bis zu 2.000 Benutzer gleichzeitig übertragen.

Weitere Informationen zur Massendatenübertragung finden Sie in den Themen Informationen zur Benutzerdatenübertragung für QM und zu Analytics und Übertragen von Benutzerdaten für QM und Analytics unter:

• Benutzerdaten übertragen
• Info zum Übertragen von Benutzerdaten