Greifen Sie innerhalb von ServiceNow auf Webex Contact Center zu

Dieser Abschnitt enthält Anweisungen zum Zugriff auf Webex Contact Center, nachdem es in ServiceNow integriert wurde.

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Melden Sie sich bei Ihrem ServiceNow -Konto an.

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Klicken Sie in der ServiceNow-Symbolleiste auf die Schaltfläche Telefon , um die Anwendung zu starten.

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Klicken Sie auf Anmelden , um das Webex-Authentifizierungsportal zu öffnen.

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Geben Sie zur Authentifizierung Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Passwort ein.

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Geben Sie Ihre Stationsanmeldeinformationen für die Optionen Nummer/Durchwahl wählen oder Desktop ein.

  1. Telefonieoption: Wählen Sie eine Rufnummer, Nebenstelle oder einen Desktop.

  2. Durchwahl/Wählnummer: Geben Sie Ihre Telefonnummer oder Webex Calling Durchwahlnummer ein. Die Erweiterung kann mit dem im Webex-Portal konfigurierten Standard-DN vorab ausgefüllt werden.

  3. Team: Wählen Sie Ihr Team aus der Dropdown-Box.

  4. Anmeldedaten merken: Wählen Sie diese Option, um Ihre Anmeldedaten in einem Browser-Cookie zu speichern.

  5. Klicken Sie auf Anmelden , um den Anmeldevorgang abzuschließen.

Eingehende Anrufe verwalten

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Klicken Sie auf die Statusschaltfläche, um den Agentenstatus in Verfügbar zu ändern.

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Beantworten Sie den eingehenden Anruf auf Ihrem Klingelgerät oder aus der Anwendung, wenn Sie den Gerätetyp Desktop ausgewählt haben.

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Die Suchergebnisse werden oben im Connector angezeigt und ein Popup-Bildschirm mit übereinstimmenden Datensätzen wird geöffnet. Wenn mehrere Übereinstimmungen gefunden wurden, wählen Sie die richtige Option aus der Dropdown-Liste aus.

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Im Status Besetzt kann der Agent einen Status voreinstellen, wenn der Anruf endet.

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Klicken Sie auf die rote Telefontaste, um den Anruf zu beenden.

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Klicken Sie auf die Schaltfläche Pause , um den gehaltenen Anruf mit PUT zu beenden. Um fortzufahren, klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergabe .

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Um fortzufahren, klicken Sie auf die Schaltfläche Wiedergabe .

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Klicken Sie auf die Schaltfläche Übertragen , um einen Beratungs- oder Direktübertragungsanruf einzuleiten.

  1. Um einen Anruf an eine Warteschlange weiterzuleiten, geben Sie Warteschlangenname/-nummer in das Suchfeld ein, um die verfügbaren Warteschlangenoptionen anzuzeigen.
  2. Um einen Anruf an einen Einstiegspunkt weiterzuleiten, geben Sie EP-Name/-Nummer in das Suchfeld ein, um die EP-Liste anzuzeigen.

Nächste Schritte

Beratung (Warm Transfer)/Konferenz

  1. Geben Sie die Nummer oder Durchwahl in das Feld Suchen und wählen ein und klicken Sie auf die Schaltfläche Wählen .

  2. Sobald der Anruf hergestellt ist, klicken Sie auf die Schaltfläche Anrufen .

  3. Wählen Sie entweder die Option Übertragen oder Konferenz und klicken Sie auf OK , um den Anruf einzuleiten.

Direkte Übergabe

  1. Geben Sie die Nummer oder Durchwahl in das Feld Suchen und wählen ein und klicken Sie zum Weiterleiten auf die Schaltfläche Wählen .

  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Anrufaufzeichnung“, um die Aufzeichnungssteuerung anzuhalten und fortzusetzen.

  3. Wenn der Anruf beendet ist, wählen Sie einen Nachbearbeitungsgrund aus und legen Sie ihn fest.

Ausgehende Anrufe verwalten

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Mit der manuellen Wahl:

  1. Geben Sie die zu wählende Nummer in das Feld Suchen und wählen ein, einschließlich der erforderlichen Vorwahl.

  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wählen , um einen ausgehenden Anruf zu tätigen.

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Telefonbuch verwenden:

  1. Geben Sie den Namen in das Feld Suchen und wählen ein, um Telefonbucheinträge abzufragen.

  2. Klicken Sie auf das Telefonsymbol des gewünschten Kontakts, um einen Anruf zu tätigen.

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Verwenden von Click-to-Dial:

  1. Öffnen Sie das gewünschte Objekt in Salesforce mit einem Telefondatensatz.

  2. Klicken Sie auf die per Hyperlink verknüpfte Telefonnummer, um den Anruf zu tätigen.

Schnittstellenoptionen

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Anrufdetails – In diesem Abschnitt werden Ihre verfügbaren CTI-Daten und ein Link zur Interaktion angezeigt.

  1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Zum Teilen aufzeichnen , um die Interaktion für einen aktiven Anruf zu öffnen.

  2. CTI-Daten werden bei einem aktiven Anruf angezeigt.

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Erstellen: Klicken Sie auf Neuen Kunden erstellen oder Neuen Fall erstellen , um ein neues Konto oder einen neuen Fall im Bearbeitungsmodus zu öffnen.

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Protokoll – Jeder eingehende und ausgehende Anruf generiert standardmäßig eine Interaktion.

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Assoziieren

  1. Um das Aufgabenfeld der Interaktion zu aktualisieren, navigieren Sie zum gewünschten Datensatz.

  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Geöffneten Datensatz zuweisen .

Menü „Berichte“

Analyzer-Berichte

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Klicken Sie auf die Menüschaltfläche, um Berichte zu öffnen.

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Klicken Sie auf einen Bericht, um ihn in einem neuen Fenster zu öffnen.

Menü Optionen

Dieser Abschnitt enthält zusätzliche Informationen, Optionen und Abmeldefunktionen.

  • Dunkelmodus aktivieren – Ändert die Einstellungen von hell auf dunkel.

  • Info – Name des Agenten

  • Abmelden – Meldet den Agenten vom Systemtelefon ab.

  • Extension – Geräteerweiterung

  • Team – Ausgewähltes Team

WebRTC

Wenn Sie beim Anmelden die Telefonieoption „Desktop“ auswählen, wird WebRTC aktiviert – für Anrufe ist kein zusätzliches Gerät erforderlich.

Lautsprecher- und Mikrofonauswahl

  1. Klicken Sie auf die Optionsmenüschaltfläche, um die Seitenleiste zu öffnen. 

  2. Klicken Sie auf die Option Lautsprecher und Mikrofon .

  3. Wählen Sie einen Lautsprecher oder ein Mikrofon aus. Standardmäßig wird das aktuell von Ihrem Betriebssystem verwendete Gerät ausgewählt.

ANI für externe Anrufe

Wenn Outdial ANI im Control Hub konfiguriert ist, müssen die Agenten die gewünschte ANI zum Hinauswählen auswählen.