Was gibt es Neues für Supervisoren in Webex Contact Center Enterprise
2025
Juli 2025
Webex WFO: Fortgeschrittene Stimmung
Webex WFO hat Advanced Sentiment eingeführt, das tiefere und gezieltere Einblicke in Kundeninteraktionen bietet. Diese Funktion basiert auf generativer KI und verbessert das Verständnis des gesamten Kontexts des gesamten Gesprächs und sorgt für mehr Klarheit, ein stärkeres Coaching-Potenzial und eine effektivere Qualitätsüberwachung. Es hilft Contact Center-Teams, schnellere und intelligentere Entscheidungen zu treffen.
Eine detaillierte Aufschlüsselung aller Funktionen finden Sie unter Advanced Sentiment auf Webex WFO.
Juni 2025
Webex WFO: Neue WFM Datensätze und Dashboards in Insights verfügbar
Webex WFO hat neue Ressourcen in Insights eingeführt, um Classic WFM Cloud-Kunden tiefergehende Einblicke in Planung und Leistung zu bieten. Der Ordner "WFM (Classic)" enthält jetzt 7 neue Datensätze und 5 neue Dashboards.
Die folgenden neuen Datensätze werden für WFM hinzugefügt:
-
WFM Agentenzeitplan und Statistiken: Kombinieren Sie geplante Zeitpläne mit der tatsächlichen Agentenaktivität, um einen einfachen Vergleich zu ermöglichen.
-
Prognose Workload und Warteschlangenstatistiken: Unterstützt die Neuerstellung von Daten-Explorer-Prognose-Dashboards und benutzerdefinierten Versionen.
Der folgende neue Datensatz wurde für Quality Management and Conversation Intelligence hinzugefügt:
-
Kontakte mit Phrasen und Auswertungen: Analysieren Sie Interaktionsdaten zusammen mit Bewertungen, Phrasentreffern und Trendthemen.
Wir haben 13 neue Datensätze veröffentlicht, die die Funktion WFM Gruppenseiten in Insights unterstützen. Diese spiegeln vorhandene WFM-Datensätze wider und verwenden dieselben Namen mit dem Suffix "(Gruppenseiten)".
Zum Beispiel:
- Ursprünglicher Datensatz: Einhaltung des Agentenzeitplans
- Neuer Datensatz: Einhaltung des Agentenzeitplans (Gruppenseiten)
Verwenden Sie diese Gruppenseiten-Datasets nur, wenn für Ihr Dashboard Gruppenseiten-Daten erforderlich sind. Um eine Überzählung zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass Sie das Feld WFM Gruppenseite als Gruppierung oder Filter in jedem Visual verwenden.
Sie finden die neuen Felder im Ordner Organisation innerhalb jedes Datensatzes.
Webex WFO: Verbesserungen bei der Kontaktwarteschlange
Webex WFO enthält jetzt leistungsstarke Verbesserungen für die Kontaktwarteschlange, die das Erstellen, Verwalten und Nachverfolgen von Kontaktzielen über Teams und Prüfer hinweg vereinfachen.
Diese Aktualisierungen erleichtern die Verwaltung von Zielen, die Ausrichtung auf die richtigen Konversationen und verbessern die Erfahrung sowohl für Zuweisungsempfänger als auch für Beauftragte. Prüfer können jetzt mehr ihrer Warteschlangen gleichzeitig sehen, den Fortschritt in Echtzeit verfolgen und Bewertungen einfacher abschließen.
Hauptvorteile:
-
Erstellen Sie präzisere Kontaktziele mit flexiblem Team- oder Agenten-Targeting.
-
Verwenden Sie erweiterte Logik, um die relevantesten Konversationen für die Evaluierung anzuzeigen.
-
Zeigen Sie mehrere Kontakte in der Warteschleife gleichzeitig an, um eine bessere Planung und Priorisierung zu ermöglichen.
-
Verfolgen Sie den Zielfortschritt mit klaren Sichtbarkeits- und Statusanzeigen.
-
Einfacheres Verwalten von Zielen mit verbesserter Benutzererfahrung.
Diese Verbesserungen unterstützen intelligentere Evaluierungsabläufe, genauere Ergebnisse und eine bessere Erfahrung über den gesamten Qualitätsprozess hinweg.
Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:
Webex WFO: Abwesenheitsattribute
Abwesenheitsattribute ist jetzt in Webex WFO verfügbar. Mit dieser Funktion können Supervisoren Abwesenheiten mit Attributen (benutzerdefinierten Bezeichnungen) versehen, z. B . "Notfallurlaub" oder "Last-Minute-Anfrage ".
Diese Funktion ermöglicht eine intelligentere Nachverfolgung, Echtzeit-Planungsgenauigkeit und tiefere Einblicke in Abwesenheitstrends.
Hauptvorteile:
-
Effizientere Prognosen
-
Granulare Nachverfolgung von Abwesenheitsarten
-
Echtzeitaktualisierungen von Zeitplänen
-
Tiefergehende Berichterstellung und Trendanalyse
Abwesenheitsattribute statten das Team mit den Tools aus, um Personalprobleme zu bewältigen, den Urlaub proaktiv zu verwalten und fundiertere Planungsentscheidungen zu treffen.
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-Settings/manage-absence-attributes.htm.
Webex WFO: Grundlegende WFM- und QM-Angebote
Webex WFO hat sein Portfolio mit der Einführung von Basic WFM und Basic QM erweitert. Diese optimierten Optionen wurden entwickelt, um Contact Centern einen guten Start mit den wichtigsten Planungs- und Evaluierungstools zu ermöglichen. Diese Pakete wurden für Teams entwickelt, die sich von Tabellenkalkulationen oder einfachen Aufzeichnungseinrichtungen verabschieden, und erleichtern es, die Genauigkeit der Personalbesetzung zu verbessern, das Engagement der Agenten zu steigern und vom ersten Tag an eine konsistente Servicequalität zu gewährleisten.
Eine detaillierte Aufschlüsselung der vollständigen Funktionen finden Sie unter Basic WFM and QM Offerings on Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise).
Sie können eine Bestellung mit den relevanten SKUs (Basic WFM und Basic QM) aufgeben und Bereitstellungsinformationen für Services angeben.
Weitere Informationen zur Bestellung finden Sie im Cisco Webex Contact Center Bestellleitfaden und im Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center – Bestellanleitung unter # https://www.cisco.com/c/en/us/Partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.
Webex WFO: Unternehmensanalyse
Enterprise Analytics ist jetzt in Webex WFO verfügbar und führt eine neue Reihe von KI-gestützten Funktionen ein, die Contact Centern helfen, Konversationen effektiver zu analysieren, wichtige Trends aufzudecken und die Leistung in großem Umfang zu bewerten. Durch die Zusammenarbeit von Auto QM, Trending Topics und Interaction Summary können Teams herausfinden, was am wichtigsten ist, manuellen Aufwand reduzieren und intelligentere, schnellere Entscheidungen bei jeder Kundeninteraktion treffen.
Eine detaillierte Aufschlüsselung aller Funktionen finden Sie unter: Enterprise Analytics on Webex WFO (Webex Contact Center Enterprise)
Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/navigating-autoQM.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/Trending-topics.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-Player/data-insights-panel.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/interaction-summary.htm
Sie können eine Bestellung mit den entsprechenden SKUs (Basic WFM und Basic QM) aufgeben und Bereitstellungsinformationen für Services angeben.
Weitere Informationen zur Bestellung finden Sie in der Cisco Webex Contact Center Bestellanleitung und in der Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center unter der https://www.cisco.com/c/en/us/Partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.
April 2025
Unterstützung für WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Messages für digitale Unternehmenskanäle
Webex CCE lässt sich in Webex Connect integrieren und ermöglicht es Unternehmen, über mehrere digitale Kanäle mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Zusätzlich zur bestehenden Unterstützung für E-Mail, Live-Chat und SMS hat diese Funktion jetzt ihr Angebot an digitalen Kanälen um WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Messages for Business erweitert.
Unterstützung für Enterprise Chat and Email (ECE) und Webex Connect in derselben Webex CCE-Bereitstellung
Jetzt unterstützt Webex CCE sowohl Webex Connect als auch ECE in einer einzigen Bereitstellung, sodass Agenten beide Plattformen nutzen können. Jeder Agent kann über eine einzige Finesse Desktop-Oberfläche per Chat und E-Mail über ECE kommunizieren und auch soziale Kanäle wie SMS, Facebook Messenger, WhatsApp und Apple Messages for Business über Webex Connect nutzen.
Wenn Sie die ECE als Ihren digitalen Hauptkanal verwenden und planen, auf Webex Connect digitale Kanäle umzusteigen, ermöglicht diese neue Funktion die Schulung Ihrer Agenten in Chargen, wodurch der Übergang reibungsloser wird.
Digitale Kanäle Anti-Malware-Funktionen
Webex Connect bietet jetzt einen verbesserten Malware-Schutz für Webex CCE digitale Kanäle, indem es die Dateiaktivität kontinuierlich überwacht, um Bedrohungen schneller zu erkennen. Die Malware-Erkennung ist standardmäßig auf allen digitalen Kanälen aktiviert, schützt Agenten und Kunden und hilft Unternehmen so, Sicherheitsverletzungen zu verhindern. Die neuesten Webex Connect Workflows erkennen automatisch Malware in Anhängen und benachrichtigen sowohl Agenten als auch Kunden, wenn eine Datei aufgrund bösartiger Inhalte abgelegt wird. Der Vorlagenablauf enthält vorausgefüllte kanalspezifische Variablen, die die Ergebnisse des Malware-Scans für den Anhang anzeigen.
Möglichkeit, Berichte in Ortszeit anzuzeigen
Sie können die Uhrzeit basierend auf der Zeitzone der Geschäftsvorgänge einstellen. Ihre Kunden, die von der lokalen Bereitstellung zu Webex CCE migrieren, können die Echtzeit- und Verlaufsberichte in ihrer Geschäftszeitzone anzeigen.
Agentenereignisdetails
In 36000-Agentenbereitstellungen können Sie jetzt detaillierte Informationen zum Agentenstatus erfassen, sodass Sie erweiterte und detailliertere Berichte erstellen können. In der Tabelle "Agentenereignisdetails" werden Agentenübergangsereignisse und die Zeit protokolliert, die Agenten in unterschiedlichen Status verbringen.
Verbesserungen der Barrierefreiheit
Cisco Finesse Desktop hält sich an die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, Level A und AA, sowie an die ICT Accessibility 508 Standards, um die Barrierefreiheit für Benutzer mit Behinderungen zu gewährleisten. Zu den neuesten Verbesserungen gehören eine verbesserte Barrierefreiheit im Web, Unterstützung für Screenreader, Lokalisierungsbeschriftungen, Farbkontrast, Fokusindikatoren, Kopfzeilen, Titel, zugängliche Beschriftungen, QuickInfos, Fehlermeldungen, Suchfunktion und Orientierungspunkte zum Aufrufen von Inhalten.
Weitere Informationen zur Barrierefreiheit für Cisco Finesse finden Sie im Cisco Finesse Agent and Supervisor Desktop-Benutzerhandbuch unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html
Verbesserungen bei der Toaster-Benachrichtigung
Finesse unterstützt jetzt Toaster-Benachrichtigungen für:
-
Eingehende Anrufe: Für eingehende Anrufe, die nicht innerhalb des konfigurierten Zeitraums beantwortet werden. Wenn für den Anruf eine Zeitüberschreitung eintritt, wird auf dem Finesse-Desktop eine Toaster-Benachrichtigung angezeigt, die angibt, dass Sie den Anruf verpasst haben, und Ihr Status wird in "Nicht bereit" geändert.
-
Abwesend von Ihrem aktiven Desktop – Wenn Sie sich von Ihrem aktiven Desktop entfernen und der Finesse-Server, bei dem Sie angemeldet sind, nicht mehr verfügbar ist, zeigt Finesse eine Toaster-Benachrichtigung an, die Sie darauf hinweist, dass die Verbindung zum Server unterbrochen wurde.
-
Interaktionen mit digitalen Kanälen – Für eingehende Interaktionen mit digitalen Kanälen, die nicht innerhalb des konfigurierten Zeitraums akzeptiert werden. Wenn bei der Interaktion eine Zeitüberschreitung auftritt, wird auf dem Finesse-Desktop eine Toaster-Benachrichtigung angezeigt, die darauf hinweist, dass Sie die Interaktion verpasst haben, und Ihr Status wird in "Nicht bereit" geändert.
Weitere Informationen zu Toaster-Benachrichtigungen finden Sie im Cisco Finesse Agent- und Supervisor Desktop-Benutzerhandbuch unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html
Benachrichtigungs-Center
Finesse Desktop verfügt jetzt über ein Benachrichtigungscenter-Symbol, das alle Desktop-Benachrichtigungs-Popover anzeigt, die der Agent während einer Sitzung erhält. Das Benachrichtigungs-Popover umfasst Chat, E-Mail, Social-Media-Nachrichten, Systembenachrichtigungen usw. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Benachrichtigungscenter" im Cisco Finesse Benutzerhandbuch für Agent und Supervisor Desktop unter https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.
Numerischen Messgerätwert als ganze Zahl anzeigen
Im Fenster Neue Messgerätdiagrammansicht ist unter Vorschau und Format Tab das neue Kontrollkästchen Wert auf die nächste ganze Zahl aufrunden verfügbar. Wenn Sie das Kontrollkästchen Wert auf die nächste ganze Zahl aufrunden aktivieren, werden die numerischen Messgerätwerte, die zuvor im Dezimalzahlenformat angezeigt wurden, jetzt in einem Ganzzahlformat angezeigt.
Webex WFO: Aktivitätsanfragen
"Aktivitätsanforderungen" ist jetzt in Webex WFO verfügbar und verbessert die Selbstplanung von Agenten, indem sie es Agenten ermöglicht, Zeit für außerplanmäßige Aktivitäten wie Schulungen, Verwaltungsaufgaben und Entwicklungsmöglichkeiten direkt innerhalb ihrer zugewiesenen Zeitpläne anzufordern. Die Automatisierung spielt dabei eine entscheidende Rolle. Wenn ein Agent eine Aktivität hinzufügt, bearbeitet das System die Anfrage gemäß den folgenden vordefinierten Regeln:
-
Das System genehmigt sofort Aktivitäten, die als automatisch genehmigt klassifiziert sind.
-
Aktivitäten, die eine manuelle Genehmigung erfordern, bleiben ausstehend, bis sie von einem Teamleiter überprüft und genehmigt werden.
-
Personalabhängige Aktivitäten werden automatisch auf der Grundlage des Personalbedarfs in Echtzeit genehmigt oder abgelehnt.
Hauptvorteile:
-
Minimieren Sie die manuelle Arbeit durch automatisierte Genehmigungsworkflows
-
Richten Sie Planungsentscheidungen an Personalbedarf und Geschäftszielen aus
-
Ausgewogenheit zwischen Aufsicht und Flexibilität bei gleichzeitiger Ermöglichung einer agileren und selbstgesteuerteren Belegschaft
Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Einstellungen für Aktivitätsanforderungen in WFM.
Verbessern Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter mit Webex WFO-Benachrichtigungen
Benachrichtigungen sind eine Erweiterung in Webex WFO mit der das Bewusstsein und die Reaktion auf Agenten und Supervisoren verbessert werden sollen.
Die wichtigsten Anwendungsfälle, die von Benachrichtigungen unterstützt werden:
-
Benachrichtigungen zum Schließen des Shift-Gebotsfensters- Agenten, die ihre Gebote nicht abgegeben haben, erhalten 24 Stunden vor Ablauf der Frist Benachrichtigungen über die MyTime Web App, die mobile App und Browserbenachrichtigungen. Dies trägt zur Optimierung der Schichtzuweisung bei und verhindert verpasste Gebote.
-
Abwesenheitsanforderungsbenachrichtigungen - Wenn ein Agent einen Urlaubsantrag über das Anforderungsmodul einreicht, erhält sein Teamleiter oder Supervisor eine permanente In-App-Benachrichtigung, eine Popup-Benachrichtigung oder eine System-Push-Benachrichtigung.
Das System wendet Regeln an, um den Antrag automatisch zu genehmigen, abzulehnen oder auf die Warteliste zu setzen. Wenn keine Regel angewendet wird, bleibt die Anforderung ausstehend, und es wird eine Benachrichtigung zur Überprüfung durch den Supervisor ausgelöst. Da diese Benachrichtigungen auf Teamebene ausgeführt werden, erhält der neue Supervisor eines übergebenen Agenten automatisch die Anforderung zum Handeln.
Vorteile der Benachrichtigung
-
Liefert zeitnahe Benachrichtigungen
-
Steigert die Planungseffizienz
-
Reduziert den Verwaltungsaufwand
-
Sorgt für eine nahtlose Kommunikation zwischen Agenten und Supervisoren
Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:
Webex WFO: Neue Transkriptions-Engine jetzt live
Wir freuen uns, die Einführung der neuen Transkriptions-Engine für Webex WFO-Kunden bekannt zu geben, die erhebliche Verbesserungen in Bezug auf Genauigkeit, Geschwindigkeit und Skalierbarkeit bietet.
Diese cloudbasierte Lösung wurde entwickelt, um schnellere Bearbeitungszeiten und eine konsistentere Transkriptionsqualität in allen unterstützten Sprachen zu bieten.
Was Sie erwartet:
-
Profitieren Sie von einer um bis zu 20 % höheren Genauigkeit für US-Englisch sowie von deutlichen Verbesserungen in anderen unterstützten Sprachen.
-
Transkriptionen werden jetzt schneller bereitgestellt, was einen schnelleren Zugriff auf Erkenntnisse ermöglicht und Arbeitsabläufe beschleunigt.
-
Nahtloser Übergang.
-
Die historischen Transkriptionsdaten bleiben unverändert.
-
Alle neuen und fortlaufenden Transkriptionen profitieren automatisch von der aktualisierten Engine.
-
Basiert auf einer Cloud-nativen Architektur, um eine schnelle Verarbeitung und skalierbare Bereitstellung zu unterstützen.
-
Entwickelt unter Berücksichtigung von Datenlokalisierung und Compliance, um geschäftliche und regulatorische Anforderungen zu erfüllen.
Warum es wichtig ist:
-
Liefert genauere und umsetzbarere Transkriptionen für Qualitätssicherung, Compliance und Einblicke.
-
Verbessert die Business Intelligence durch verbesserte Textanalysen, Stimmungsverfolgung und durchsuchbare Konversationsdaten.
-
Steigert die betriebliche Effizienz durch schnelleren Zugriff auf Gesprächsprotokolle, was eine schnellere Nachverfolgung und ein schnelleres Coaching ermöglicht.
Unterstützung für 15+ globale Sprachen, darunter Englisch, Spanisch, Französisch, Kanada, Deutsch, Arabisch und mehr.
Webex WFO: Periodisierung der Arbeitszeiten des Agenten
Die Periodisierung ist jetzt in Webex WFO verfügbar und ermöglicht es Contact Centern, die Arbeitszeit eines Agenten über längere Zeiträume, z. B. ein Quartal oder Jahr, auszugleichen, um sie an den vertraglichen Zielen auszurichten.
Vorteile der Periodisierung:
-
Verbessert die Flexibilität der Arbeitszeiten
-
Vermeidet Kosten für Agentenüberstunden
-
Verwaltet die Unterauslastung des Agenten
-
Kontrolliert Regelverstöße
-
Optimierung des Personaleinsatzes auf der Grundlage zeitbasierter Nachfragemuster
-
Stellt sicher, dass die erforderliche Anzahl von Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten sowohl für Spitzen- als auch für Nebenzeiten eingeplant wird.
-
Verbessert das Serviceniveau und senkt gleichzeitig die Kosten
-
Verbessert die Ressourcenzuweisung und Skalierbarkeit für eine langfristige Personalplanung
Weitere Informationen finden Sie unter Periodisierung.
Webex WFO: Einblicke
Insights ist eine moderne, voll funktionsfähige BI-Lösung mit einer Reihe von Funktionen und Verbesserungen, die Ihren Datenzugriff und Ihre Sichtbarkeit innerhalb von Webex WFO erheblich verbessern sollen.
Gründe, sich für Insights zu begeistern:
-
Die Insights-Erfahrung wurde für eine optimierte Datenexploration und -analyse entwickelt und ist gleichzeitig für technisch nicht versierte Benutzer einfach, Berichte und Dashboards unabhängig zu erstellen.
- KI-gestützt und hochgradig anpassbar, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen
- Bietet eine breite Palette von Visualisierungen
- Geeignet sowohl für effiziente Ad-hoc-Analysen als auch für umfangreiches Dashboarding
Hier ist ein kurzes Video , um einen Überblick über alle neuen Funktionen zu geben, die Insights auf den Tisch bringt.
Insights hat den Daten-Explorer ersetzt. Für Workforce Management (WFM)-Kunden gilt Folgendes:
- Die meisten WFM-Kunden verwenden bereits Insights und viele haben den Daten-Explorer manuell deaktiviert.
- Classic WFM-Kunden haben seit dem 30. April 2025 mit der Umstellung auf Insights begonnen. Viele Kunden, die auch QM und Analytics nutzen, haben bereits mit der Umstellung begonnen.
- In einigen Fällen wurden für einige Kunden alternative Zeitpläne vereinbart. Diese Kunden wurden bereits über ihre Zeitpläne informiert.
- Einige Kunden, die Data Explorer-Export-APIs verwenden, warten auf die Veröffentlichung des neuen Insights-Exportdienstes, um ihre Reise abzuschließen.
Für alle diese oben genannten WFM-Kunden soll der Data Explorer am 30. Juni 2025 außer Betrieb genommen werden.
März 2025
Webex WFO: Massen-Interaktionstool zum Löschen und Aktualisieren
Webex WFO hat eine Self-Service-Funktion zum Löschen von Massenkontakten eingeführt, die es Benutzern ermöglicht, mehrere Kontakte gleichzeitig effizient zu entfernen, ohne dass ein manuelles Löschen einzeln erforderlich ist.
-
Löschen Sie mühelos versehentlich aufgezeichnete Interaktionen oder solche, die nicht geschwärzte sensible Daten enthalten.
-
Minimiert die Notwendigkeit von Eingriffen des Entwicklungsteams und schont so technische Ressourcen.
-
Ermöglicht Benutzern eine bessere Kontrolle über die Datenverwaltung und reduziert so die Anzahl der Supportfälle.
Weitere Informationen finden Sie unter Löschen oder Aktualisieren mehrerer Kontakte gleichzeitig.
Webex WFO: Einführung von Sitzungen für eine optimierte Planung und ein verbessertes Agentenmanagement
Sessions ist jetzt live und optimiert die Planung und Verwaltung von Agentenaktivitäten, die über die traditionelle Schichtplanung hinausgehen. Manager können damit effizient Zeit für Schulungen und andere ungeplante Aufgaben auf eine Gruppe von Agenten verteilen.
Mit Funktionen wie automatisierten, gleichmäßig verteilten Aktivitäten und Drag-and-Drop-Planung reduziert Sessions den administrativen Aufwand und erhöht die Flexibilität.
Vorteile der Sitzungsfunktion:
-
Bietet einen klaren Überblick über die Agentenzuweisung und -leistung für eine datengestützte Entscheidungsfindung.
-
Steigert die betriebliche Effizienz.
-
Unterstützt die Entwicklung und das Engagement von Agenten.
-
Hilft Contact Center-Teams, organisiert und ausgewogen zu bleiben.
-
Sorgt dafür, dass sich die Teams auf die kontinuierliche Verbesserung konzentrieren können.
-
Passt zu übergeordneten Geschäftszielen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Sitzungen.
Webex WFO: Globale Sprachunterstützung für Phrasenkategorien
Webex WFO bietet jetzt eine verbesserte mehrsprachige Unterstützung, die die Verwaltung von Konversationen in gemischten Sprachen vereinfacht und gleichzeitig die Genauigkeit in verschiedenen Kontexten beibehält. Benutzer können jetzt denselben Kategorienamen in mehreren Sprachen verwenden.
Wichtige Updates:
-
Präzise Darstellung mehrsprachiger Kontexte, einschließlich mehrsprachiger Konversationen.
-
Effektiver Umgang mit konsistenten Begriffen, wie z. B. Markennamen, die in allen Sprachen unverändert bleiben.
-
Verbesserte Flexibilität bei der Kategorisierung desselben Wortes oder Satzes in verschiedenen Sprachen.
-
Diese Verbesserungen machen Webex WFO noch besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt und bieten ein reibungsloseres und benutzerfreundlicheres Erlebnis.
Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:
Januar 2025
Webex WFO: Massenübertragung von Benutzerdaten
Webex WFO Die Massenübertragung von Benutzerdaten bietet eine effizientere und benutzerfreundlichere Lösung, um Daten von einem Benutzer zum anderen zu übertragen, wenn ein Mitarbeiter mehr als ein Benutzerkonto hat. Mit dieser Funktion können Sie auch Daten für bis zu 2.000 Benutzer gleichzeitig übertragen.
Weitere Informationen zur Massendatenübertragung finden Sie in den Themen Informationen zur Benutzerdatenübertragung für QM und zu Analytics und Übertragen von Benutzerdaten für QM und Analytics unter:
November 2024
Unterstützung für digitale Kanäle WhatsApp und Facebook Messenger
Webex CCE in Webex Connect integriert, ermöglichte es Agenten, Kommunikationskanäle wie E-Mail, Live-Chat und SMS zu verwalten. Jetzt hat Webex CCE seine Unterstützung auf die digitalen Kanäle WhatsApp und Facebook Messenger ausgeweitet.
Weitere Informationen zur Verwendung des Gadgets "digitale Kanäle verwalten" finden Sie im Benutzerhandbuch zur Funktion "digitale Kanäle verwalten"Cisco Contact Center Enterprise.
Webex WFO: Pläne
Plans ist das kommende intelligente, webbasierte Planungsmodul von Webex WFO, das entwickelt wurde, um die zukünftige Personalplanung zu optimieren. Es führt dynamische Planungsgruppen, konfigurierbare Zeiträume und integrierte Validierungen ein, um Fehler und manuellen Aufwand zu reduzieren. Mit einstufiger Planung und Optimierung der freien Tage sorgt es für schnellere, konsistentere Ergebnisse. Planer behalten die Kontrolle über Publishing-Tools, Änderungsverfolgung und nahtlose Interoperabilität mit dem Kunden, was eine intelligentere, skalierbare und zukunftsfähige Zeitplanerstellung ermöglicht.
Hauptvorteile:
-
Schnellere Planung durch automatisierte Optimierung der freien Tage
-
Verbesserte Genauigkeit durch Pre-Scheduling-Validierungen
-
Strukturierte Planungszeiträume für konsistente Terminzyklen
-
Dynamische Agentengruppierung, die sich an Personaländerungen anpasst
-
Publishing-Kontrolle und -Transparenz in Echtzeit
Webex WFO: QM Verbesserungen und Modernisierung der manuellen Evaluierung
Webex WFO verbessert die manuelle Evaluierung von QM mit umfangreichen Upgrades, um sie effizienter und intuitiver zu machen.
Hauptvorteile:
-
Verbesserte Transparenz bei den Evaluierungsbemühungen
-
Höhere Flexibilität bei KPIs
-
Fähigkeit, mit komplexen Fragestrukturen umzugehen
-
Mehrere Antwortoptionen
2025
Juni 2025
Herunterfahren des Daten-Explorers in Webex WFO
Der Zeitplan für die Abschaltung des Daten-Explorers von Webex WFO wurde vom 30. Juni 2025 auf den 30. Juli 2025 verlängert. Nach dem 30. Juli 2025 haben Kunden keinen Zugriff mehr auf Data Explorer und es wird erwartet, dass sie Webex WFO Insights für alle Berichtsanforderungen nutzen. Mit der kürzlichen Einführung von Classic WFM-Datasets bietet diese Erweiterung Classic WFM-Kunden zusätzliche Zeit, um sich mit Insights vertraut zu machen und sich bequem an die neue Berichtserfahrung zu gewöhnen.
Hier ist eine Zusammenfassung der Webex WFO Insights:
Insights ist eine moderne, voll funktionsfähige BI-Lösung mit einer Reihe von Funktionen und Verbesserungen, die Ihren Datenzugriff und Ihre Sichtbarkeit innerhalb von Webex WFO erheblich verbessern sollen.
Gründe, sich für Insights zu begeistern:
-
Die Insights-Erfahrung wurde für eine optimierte Datenexploration und -analyse entwickelt und ist gleichzeitig für technisch nicht versierte Benutzer einfach, Berichte und Dashboards unabhängig zu erstellen.
-
Hochgradig anpassbar, um die Entscheidungsfindung zu beschleunigen
-
Bietet eine breite Palette von Visualisierungen
-
Geeignet sowohl für effiziente Ad-hoc-Analysen als auch für reichhaltiges Dashboarding.
Hier ist ein kurzes Video, das einen Überblick über die Funktionen gibt, die Insights bietet.
Wenn Ihre Organisation den Übergang zu Insights bereits abgeschlossen hat, haben Sie auch die Möglichkeit, den Daten-Explorer manuell zu deaktivieren, bevor er automatisch außer Betrieb genommen wird.
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm.
April 2025
Migration von Webex WFO Guides von der Cisco Produktsupport-Seite zum Webex Help Center
Die Webex WFO Anleitungen, die zuvor auf der Cisco Produktsupport-Seite verfügbar waren, sind jetzt direkt über das Webex Help Center zugänglich. Wenn Sie auf der Cisco Produktsupport-Seite auf diese Leitfäden klicken, werden Sie zu den entsprechenden Seiten im Webex Help Center weitergeleitet.
So greifen Sie im Webex Hilfecenter auf die Webex WFO-Dokumentation zu:
-
Navigieren Sie zu Hilfe nach Produkt > Customer Experience > Workforce Optimization
-
Wählen Sie Webex Contact Center Enterprise und klicken Sie dann auf den entsprechenden Link, um auf das gewünschte Dokument zuzugreifen.
So greifen Sie auf die Webex WFO-Dokumentation von Contact Center Enterprise Produktseite im Webex Help Center zu:
- Navigieren Sie zu Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center Enterprise und wählen Sie die bevorzugte Persona aus.
- Wählen Sie Webex Workforce Optimization (WFO) und klicken Sie dann auf den entsprechenden Link, um das gewünschte Dokument zu öffnen.