Agentenaktivitäten in Cisco Webex Contact Center for Salesforce

Eingehenden Anruf in Cisco Webex Contact Center for Salesforce erhalten

So empfangen Sie einen eingehenden Anruf:

1

Klicken Sie in Salesforce auf das App Launcher-Menü, und wählen Sie die Webex Contact Center-Anwendung aus.

2

Klicken Sie auf die Telefon-Taste (unten links), und melden Sie sich beim Client an.

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Ändern Sie auf dem Clientbildschirm den Status in Verfügbar, um Anrufe zu empfangen.

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Wenn ein Anruf eingeht, sucht der Client im Datensatz nach der Nummer für die automatische Nummern-Identifizierung (ANI), um zu sehen, ob der Kunde bereits vorhanden ist.

  • Wenn der Datensatz gefunden wird und die Bildschirmeinblendung konfiguriert ist, werden die Kundendetails in einem Popup-Bildschirm angezeigt.

  • Wenn der Datensatz nicht gefunden wird, wird eine neue Kontaktprofil-Bildschirmeinblendung angezeigt, in der Sie die Details eingeben können.


 

Informationen zum Einrichten der Bildschirmeinblendung finden Sie unter Standard-Softphone-Layout erstellen.

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Nachdem der Anruf getrennt wurde, wählen Sie in der Dropdown-Liste einen Grund für die Nachbereitung aus.

Eine Aktivität wird für den jeweiligen Salesforce-Kontakt protokolliert.

Um das Aktivitätsprotokoll anzuzeigen, klicken Sie auf einen Eintrag in der Aktivitätsliste. Folgende Details werden angezeigt:

Tabelle 1: Anrufaktivitätsprotokoll

Parameter

Beschreibung

Zugewiesen zu

Zeigt den Namen des Agenten an, der den Anruf angenommen hat.

Betreff

Zeigt den Typ des Anrufs, das Datum und den Zeitstempel an.

Kontakttyp

Zeigt den Typ des Kontakts an.

Ani

Zeigt die Nummer des Anrufers an.

Anrufdauer

Zeigt die Anrufdauer in Sekunden an.

Warteschleifenname

Zeigt den Namen der Warteschleife an.

Fälligkeitsdatum

Zeigt das Nachfassdatum an.

Priorität

Zeigt die Priorität an, z. B. hoch, normal oder niedrig.

Erstellt von

Zeigt den Agenten an, der den Datensatz erstellt hat.

Status

Zeigt den Status des Anrufeintrags an.

Anruf-Objekt-ID

Zeigt die Objekt-ID zum Nachverfolgen des Anrufs an.

Anruftyp

Zeigt den Anruftyp an.

Dnis

Zeigt die Telefonnummer des Agenten an.

Anrufergebnis

Zeigt die verwendete Nachbearbeitungsoption an, z. B. Nachfassen, Standardeinstellung oder benutzerdefinierte Option.

Name

Zeigt den Namen des Kunden an.

Zugehörig zu

Zeigt den zugehörigen Fall mit dieser Aktivität an.

Zuletzt geändert von

Zeigt den Agenten an, der die Aufgabe geändert hat.

Kommentare

Zeigt Kommentare des Agenten an.

Um eine Aufzeichnung wiederzugeben, wählen Sie eine Aktivität auf der Kontaktseite aus, und klicken Sie auf Aufzeichnung wiedergeben.

 

Wenn Sie Probleme mit der Wiedergabe der Aufzeichnung haben, führen Sie die Schritte unter Anrufaufzeichnung in Cisco Webex Contact Center for Salesforce einrichten aus.

Ausgehenden Anruf in Cisco Webex Contact Center for Salesforce tätigen

So tätigen Sie einen ausgehenden Anruf:

1

Klicken Sie in Salesforce auf das App Launcher-Menü, und wählen Sie Webex Contact Center aus.

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Geben Sie den Namen des Kontakts in das Textfeld Salesforce durchsuchen ein, klicken Sie auf den Namen des Kontakts und anschließend auf die zu wählende Telefonnummer. Oder klicken Sie auf Telefon > Wähler, geben Sie die Telefonnummer ein, und klicken Sie auf das Telefonsymbol, um zu wählen.

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Nachdem der Anruf getrennt wurde, wird eine Aktivität für den jeweiligen Salesforce-Kontakt protokolliert.

Bericht in Cisco Webex Contact Center for Salesforce erstellen

So generieren Sie einen Bericht:

1

Klicken Sie in Salesforce auf App Launcher > Webex Contact Center.

2

Wählen Sie in der Dropdown-Liste der Navigationsanwendungen die Option Berichte aus.


 

Wenn Berichte nicht aufgeführt ist, klicken Sie auf Bearbeiten > Weitere Elemente hinzufügen, und fügen Sie die Berichte hinzu.

3

Um alle vorhandenen Berichte anzuzeigen, klicken Sie auf Alle Berichte.


 

Es gibt einen Standard-Anrufaktivitätsbericht, der mit dem Cisco Webex Contact Center for Salesforce-Client installiert wird. Sie können die Datumsangaben ändern sowie Felder und Filter hinzufügen bzw. entfernen.

4

Klicken Sie zum Erstellen eines neuen Berichts auf Berichte > Neuer Bericht.

5

Wählen Sie auf der Registerkarte „Berichtersteller“ den gewünschten Berichtstyp aus, und klicken Sie dann auf Speichern und ausführen.

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Geben Sie den Berichtsnamen ein, und klicken Sie auf Speichern.

Cisco Webex Contact Center for Salesforce generiert diesen Bericht mit den Daten, die in Salesforce protokolliert wurden.

Berichtsparameter in Cisco Webex Contact Center for Salesforce

Die folgenden Parameter sind für die Nachverfolgung in Cisco Webex Contact Center verfügbar:

Parameter

Beschreibung

Datum

Gibt das Datum an, an dem die Aktivität erstellt wurde.

Betreff

Gibt die ausgeführte Aktivität zusammen mit Datum und Zeitstempel an.

Status

Gibt den Status des Anrufs an. Er ist immer abgeschlossen.

Anrufdauer (Sekunden)

Gibt die Dauer des Anrufs in Sekunden an.

Anruftyp

Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt.

Anrufergebnis

Gibt den Nachbearbeitungsgrund an, der nach dem Anruf verwendet wurde.

Anruf-Objekt-ID

Gibt die Sitzungs-ID für eine zukünftige Fehlersuche an.

Konto-ID

Gibt die Besitzer-ID zum Nachverfolgen des Kunden an.

Klingeldauer

Gibt die Dauer des Klingelns an, bevor der Anruf angenommen wurde.

Nachbearbeitungsdauer

Gibt die Zeit an, das Aktualisieren der Details nach dem Ende des Anrufs in Anspruch nahm.

Warteschleifenname

Gibt den Namen der Warteschlange an, in der der Anruf eingegangen ist.

Kontakttyp

Gibt das Medium an, das für die Kommunikation verwendet wurde. Derzeit ist nur Anruf vorgesehen.

Ani

Gibt die mit dem Anruf gelieferten ANI-Ziffern an. ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert.

Dnis

Zeigt die mit dem Anruf gelieferten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt.