Remote Support の概要

Document created by Cisco Localization Team on Sep 14, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Apr 5, 2017
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セッションタイプ

   

Remote Support セッションは 2 つの種類のうちのどちらかです。 セッションタイプはセッションの始まり方によって決定されます。

    
  •      

    インバウンドセッション: 顧客がサポートを必要とする場合、ウェブページのリンクを選択することで自動的にサポートキューに入ります。 担当者は、現在の顧客のサポートを終了してから、キューにある次の顧客を受け入れることができます。 対応する顧客とのセッションは自動的に開始されます。 この機能を使うには WebACD をインストールします。

         

  •      

    アウトバウンドセッション: セッションが開始したら電話、メール、またはインスタントメッセージで顧客を招待します。 顧客にサポートセッション番号とサポートセッションのウェブサイトアドレスを提供します。 これで顧客は参加することができます。

         

  •      

    顧客サポートは、シングルセッションとマルチセッションモードから選択できます。これはサイト設定により決定されます:

         

    
  •      

    シングルセッション: 一度に 1 人の顧客にサポートを提供する

         

  •      

    マルチセッション: 一度に複数の顧客にサポートを提供する

         

   

コンソールオプション

   

Support Center にはサポートの提供に3つのオプションがあります。

    
  •      

    顧客サポート担当ダッシュボード: 一連のタブを持ち、ブラウザウィンドウ内に表示されます。 顧客にサポートセッションを提供するにはタブ上のボタンを使用します。

         

  •      

    最小化されたアイコントレイ: ブラウザベースでデスクトップ上を自由に移動させることができます。

         

  •      

    複数セッションウィンドウ: 複数の顧客を同時にサポートするためのすべてのツールが含まれます。

         

    

これらのオプションを有効にすることで、セッションや顧客コンピュータの情報を表示したり、頻繁に使用するタスクを実行することができます。

    

重要


    

顧客がサポートセッションに参加するまでは、[リモートサポート] 機能は使用できません。 小型のアイコントレイを使用しており、顧客サポート担当 (CSR) ダッシュボード、あるいはマルチセッションウィンドウに変更したい場合は、サイト管理者に問い合わせてください。

    
   

顧客サポート担当ツールタブ

                      
       

オプション

       
       

説明

       
       

招待       

       
       

電話、メール、またはインスタントメッセージでセッションに参加するように顧客を招待します。または、メールでセッションに参加するように他のサポート担当を招待します。

       
       

チャット       

       
       

顧客や他のサポート担当にインスタントチャットメッセージを送信するための [チャット] パネルを開きます。

       
       

ビデオ       

       
       

サポートセッション中のすべての参加者にライブビデオを配信するための [ビデオ] パネルを開きます。 要件を満たすビデオカメラがコンピュータに接続されていなければなりません。

       
       

ファイル転送       

       
       

顧客のコンピュータとファイルをやり取りするためのパネルを選択します。

        
  •          

    ファイル転送 - 標準: 1 つまたは複数のファイルをウィンドウに公開します。顧客はこのウィンドウからあなたのコンピュータにファイルをダウンロードできます。

             

  •          

    ファイル転送 - 高度: 顧客コンピュータ上のディレクトリ構造を参照して、ファイルをそのコンピュータに転送したり、そのコンピュータからファイルを取得することができます。

             

       
       

音声       

       
       

VoIP を使用する: VoIP はサポートセッションに参加している顧客または他のサポート担当と話すための、インターネットベースの電話サービスです。

       
       

メモ       

       
       

顧客をサポートしている間、セッションのメモを作成することができます。 [セッションの詳細] レポートの一部として保存されます。

       

顧客サポート担当デスクトップタブ

                
       

オプション

       
       

説明

       
       

見せてもらう       

       
       

顧客にリクエストを送信し、顧客のデスクトップ全体を表示します。 顧客があなたのリクエストに承諾すると共有ウィンドウが開きます。 顧客のデスクトップや顧客がデスクトップ上で実行するアクションを見ることができます。

       
       

操作権限をもらう       

       
       

顧客にリクエストを送信し、彼らのデスクトップ全体を表示して操作します。 顧客があなたのリクエストを承認すると、共有ウィンドウが表示されます。このウィンドウから、顧客のデスクトップをリモート操作することができます。

       
       

見せる       

       
       

顧客にリクエストを送信することで、彼らのコンピュータ上にあなたのデスクトップビューを表示できるようになります。 顧客があなたのリクエストを承認すると、顧客のコンピュータ上に共有ウィンドウが現れ、あなたのデスクトップが表示されます。 顧客は、あなたがデスクトップ上で行った操作を表示することができます。

       
       

操作権限をわたす       

       
       

顧客にリクエストを送信することで、顧客のコンピュータにあなたのデスクトップビューを表示させ、あなたのデスクトップを操作させることができます。 顧客があなたのリクエストを承認すると、顧客のコンピュータ上に共有ウィンドウが現れ、あなたのデスクトップが表示されます。 顧客は選択したデスクトップを完全に操作することができます。

       

顧客サポート担当アプリケーションタブ

                      
       

オプション

       
       

説明

       
       

見せてもらう       

       
       

顧客にリクエストを送信することで、顧客のコンピュータ上のアプリケーションを表示できるようになります。 顧客があなたのリクエストを承認すると、顧客は共有するアプリケーションを選択できるようになります。 あなたのコンピュータ上に共有ウィンドウが現れ、顧客のアプリケーションを参照することができます。また、顧客が行っているアプリケーションの操作も確認できます。

       
       

操作権限をもらう       

       
       

顧客にリクエストを送信することで、彼らのコンピュータ上のアプリケーションを操作できるようになります。 顧客があなたのリクエストを承認すると、顧客は共有するアプリケーションを選択できるようになります。 共有ウィンドウが現れ、顧客のアプリケーションをリモート操作することができます。

       
       

見せる       

       
       

顧客にリクエストを送信することで、彼らのコンピュータ上にあなたのアプリケーションビューを表示できるようになります。 顧客があなたのリクエストを承認したら、共有するアプリケーションを選択します。 顧客のコンピュータ上に共有ウィンドウが現れ、あなたのアプリケーションが表示されます。 顧客は、あなたがあなたのアプリケーション上で行う操作を表示することができます。

       
       

操作権限をわたす       

       
       

顧客にリクエストを送信することで、顧客のコンピュータにあなたのアプリケーションビューを表示させ、あなたのアプリケーションを操作させることができます。 顧客があなたのリクエストを承認したら、共有するアプリケーションを選択します。 顧客のコンピュータ上に共有ウィンドウが現れ、あなたのアプリケーションが表示されます。 顧客は選択したアプリケーションを完全に操作することができます。

       
       

共有ブラウジングの表示       

       
       

顧客がセッションを始めることで、ブラウザや MS Outlook ウィンドウ自動的にウィンドウの表示が開始されます。 セッション中、共有ブラウジングを終了し、再度共有ブラウジングが必要な場合、すぐに開始することができます。

        
重要               

共有ブラウジングには WebACD が必要です。 詳細については、サイト管理者にお問い合わせください。

        
       
       

共有ブラウジングの操作       

       
       

顧客が開始したブラウザまたは MS Outlook ウィンドウのセッションウィンドウの操作を自動的に開始します。 セッション中、共有ブラウジングを終了し、再度共有ブラウジングが必要な場合、すぐに開始することができます。

        
重要               

共有ブラウジングには WebACD が必要です。 詳細については、サイト管理者にお問い合わせください。

        
       

顧客サポート担当セッションタブ

                   
       

オプション

       
       

説明

       
       

セッションオプション       

       
       

共有ソフトウェアの表示モードを選択します。 選択したモードは、デスクトップおよびアプリケーション共有時の画像品質やパフォーマンスに影響します。

        
  •          

    標準: 画像品質は向上しますが、パフォーマンスは低下します。

             

  •          

    画面サンプリング: パフォーマンスは向上しますが画像品質は低下します。

             

       
       

セッションの録画       

       
       

[WebEx レコーダー] を使用してサポートセッションを録画することができます。

        
重要               

このオプションは利用できません(あなたのユーザーアカウントに対して、サイト管理者が自動録画オプションを有効にしている場合。) この場合、サポートセッションは自動的に録画されています。

        
       
       

操作権限の転送       

       
       

サポートセッションの操作権限をメインとなる別のサポート担当に渡します。

       
       

セッションの転送       

       
       

サポートセッションを WebACD キューまたは担当者に渡し、セッションから退出します。

        
重要               

このオプションは、あなたが WebACD 担当者の場合にだけ利用できます。

        
       
       

セッションを終了       

       
       

サポートセッションを終了します。 他のサポート担当に操作権限を渡した場合、このオプションを使用するとセッションを終了せずに退出することができます。

       

サポートマネージャを手動で設定する

   

顧客とサポートセッションを行うには、あなたのコンピュータと顧客のコンピュータの両方に、Remote Support をセットアップする必要があります。

    

あなたのシステムまたはネットワークポリシーによる制限や規制がない限り、Support Center は、あなたがはじめてサポートセッションを開始または参加した時に Remote Support が自動的にコンピュータにインストールされます。

    
  •      

    サポートセッションを開始する

         

  •      

    サポートセッションに参加する

         

    

インストールにさほど時間はかからないため、通常は遅滞なくセッションを開始したり、参加することができます。

   
      
1    Support Center ウェブサイトに移動します。
2    ナビゲーションバーの [サポート] を開きます。
3    [ダウンロード] の [インストーラ (Windows 版) のダウンロード] を選択します。
 

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