Support Center: Arbeiten in einer Sitzung (WBS29.13, WBS30)

Document created by Cisco Localization Team on Nov 3, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Jan 25, 2017
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Einführung

Support-Sitzungen werden nicht vorab geplant, sondern als Reaktion auf Anrufe von Kunden gestartet, die Hilfe benötigen. Ein Kundendienstmitarbeiter muss die Sitzung starten, bevor ein Kunde beitreten kann. Kunden benötigen kein WebEx-Konto, um einer Support-Sitzung beizutreten, eine Einladung durch einen Kundendienstmitarbeiter reicht aus.

Bei Bedarf können Sie WebEx One-Click konfigurieren, um Support-Sitzungen zu starten. Diese Option ist hilfreich, falls Sie On-Demand-Support anbieten, anstatt in der Support-Warteschlange Ihrer Organisation zu arbeiten.


Starten einer Support-Sitzung

  1. Melden Sie sich bei Ihrer WebEx Support Center-Website an. Die Seite „Support-Sitzung“ wird geöffnet.
  2. Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf Start oder auf Support bereitstellen und dann auf Sitzung starten.
  3. Wählen Sie einen Sitzungstyp (und ggf. einen Tracking-Code) aus, und klicken Sie auf Start. Die Symbolleiste für Sitzungen und der Teilnehmerbereich werden angezeigt.

 

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Einladen von Kunden zu einer Support-Sitzung

Nachdem Sie eine Support-Sitzung gestartet haben, können Sie einen oder mehrere Kunden einladen.

 

So laden Sie einen Kunden in eine Sitzung ein:

  1. Falls der Einladungsdialog nicht automatisch angezeigt wird, klicken Sie in der Symbolleiste auf Einladen .
  2. Wählen Sie Kunde aus, wählen Sie eine Einladungsoption und verschicken Sie die Einladung.
  3. Wiederholen Sie bei Bedarf die Schritte 1 und 2, um weitere Kunden einzuladen.

Wenn mehrere Kunden an einer Sitzung teilnehmen, können Sie einen sekundären Kunden zum primären Kunden ernennen (daraufhin kann dieser Kunde beispielsweise eine Anwendung freigeben).

 

So ernennen Sie einen sekundären Kunden zum primären Kunden:

  1. Falls der Teilnehmerbereich nicht angezeigt wird, klicken Sie in der Symbolleiste auf das Symbol Teilnehmer.
  2. Wählen Sie den Kunden aus, den Sie zum primären Kunden ernennen möchten. Der bisherige primäre Kunde wird daraufhin zum sekundären Kunden.

 

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Kommunizieren in einer Sitzung

Sie können per Chat, Audio und Video mit Kunden und anderen Kundendienstmitarbeitern in Ihrer Sitzung kommunizieren.

 

So starten Sie eine Chat-Sitzung:

  1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf das Symbol Chat. Der Bereich „Chat“ wird angezeigt.
  2. Wählen Sie die Empfänger in der Liste Senden an aus, geben Sie Ihre Nachricht ein, und klicken Sie auf Senden.

Sie können Audiokonferenzen mit Ihrem Telefon oder per VoIP starten.

 

So starten Sie eine Audiokonferenz:

  1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf das Symbol Audio.
  2. Wählen Sie im Menü Audio entweder Telefongespräch beitreten oder Telefongespräch beginnen aus.
    • Falls Sie Telefongespräch beitreten ausgewählt haben, folgen Sie den Anweisungen, um die Audiokonferenz zu starten.
    • Falls Sie Telefongespräch beginnen ausgewählt haben, werden Sie per VoIP-Audio verbunden.

Kunden und Kundendienstmitarbeiter, die der Sitzung beigetreten sind, werden aufgefordert, der Audiokonferenz beizutreten.

Sie können Videos von Ihrem Computer teilen und Videos von Kunden und anderen Kundendienstmitarbeitern in der Sitzung ansehen, wenn diese ihr Video teilen.

Hinweis: Sie können erst dann Videos teilen, wenn ein Kunde der Sitzung beigetreten ist.

 

So teilen Sie Ihr Video:

  1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf das Symbol Video (Kamera). Das Dialogfeld „Video“ wird angezeigt.
  2. Klicken Sie auf Mein Video starten. Ihr Video wird auf dem Computer des Kunden angezeigt, und der Kunde kann sein Video ebenfalls mit Ihnen teilen.

 

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Fernkontrolle und Freigabe

Nachdem ein Kunde Ihrer Sitzung beigetreten ist, werden die Fernkontroll- und Freigabeoptionen aktiviert.

So Starten Sie die Fernkontrolle oder Freigabe:

  1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf das Symbol Fernkontrolle. Das Menü wird angezeigt.

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2. Wählen Sie eine Option aus. Der Kunde wird aufgefordert, die von Ihnen ausgewählte Option zu genehmigen.

 

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Übertragen von Dateien

Insgesamt sind zwei Optionen für die Dateiübertragung verfügbar, wenn Ihr Site-Administrator diese Optionen aktiviert hat.

  • Mit der einfachen Dateiübertragung können Sie Dateien per Broadcast an den Kunden übertragen. Der Kunde kann die Dateien anschließend herunterladen.
  • Mit der erweiterten Dateiübertragung können Sie Dateien zum oder vom Computer des Kunden übertragen.

Hinweis: Sie können keine Dateien übertragen, während Sie oder ein anderer Kundendienstmitarbeiter eine Kundenanwendung betrachten oder steuern. Sie müssen die Anwendungsfreigabe beenden, bevor Sie Dateien übertragen können.

So übertragen Sie eine Datei:

  1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf das Symbol Dateiübertragung. Die Übertragungsoptionen werden angezeigt.
  2. Wählen Sie eine Methode für die Dateiübertragung aus. Fahren Sie nach Abschluss der Dateiübertragung mit Schritt 3 fort.
  3. Klicken Sie nach Abschluss der Dateiübertragung auf Dateiübertragung beenden.
Einfache Dateiübertragung
  • Klicken Sie auf Datei teilen. Das Dialogfeld „Dateiübertragung“ wird angezeigt.

  • Wählen Sie die Datei(en) aus, die Sie teilen möchten, und klicken Sie auf Öffnen. Die Dateien werden auf dem PC des Kunden als Download im Dialogfeld „Dateiübertragung“ bereitgestellt.

Erweiterte Dateiübertragung
  • Klicken Sie auf OK, um die Nachricht zur Dateiübertragung zu schließen. Wenn der Kunde die Berechtigung erteilt, wird das Dialogfeld „Dateiübertragung“ im Support Center-Fenster auf Ihrem Bildschirm geöffnet.
  • Wählen Sie eine Datei aus, die Sie zum oder vom PC des Kunden übertragen möchten.
  • Klicken Sie auf den Richtungspfeil, um die Übertragung zu starten. Der Kunde wird aufgefordert, die Übertragung zu genehmigen.

 

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Anfordern von Systeminformationen

Sie können Systeminformationen anfordern, um Details zur Hardware und Software von Kunden-PCs zu erhalten.

So fordern Sie Systeminformationen an:

  1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf das Symbol Kundensysteminformationen.
  2. Klicken Sie auf OK, um die Nachricht zum Anzeigen der Systeminformationen zu schließen. Der Kunde wird aufgefordert, der Freigabe seiner Systeminformationen zuzustimmen. Sobald er Kunde seine Zustimmung erteilt, werden die Systeminformationen angezeigt.

 

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Erstellen von Notizen und Aufzeichnungen

Sie können Notizen erstellen oder eine Sitzung aufzeichnen, falls Sie die während einer Sitzung erfassten Informationen speichern möchten.

So erstellen Sie Notizen während einer Sitzung:

  1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf das Symbol Notizen. Das Notizenfeld wird geöffnet.
  2. Geben Sie Ihre Notizen ein, und klicken Sie auf Speichern. Das Notizenfeld bleibt so lange geöffnet, bis Sie es schließen.

 

So zeichnen Sie eine Sitzung auf:

  1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf das Symbol Aufzeichnung. Der Einrichtungsdialog für den WebEx-Rekorder wird angezeigt.
  2. Wählen Sie eine Aufzeichnungsoption aus, und klicken Sie auf Aufzeichnung beginnen. Der Kunde wird aufgefordert, den Beginn der Aufzeichnung zu genehmigen.
  3. Sobald der Kunde seine Genehmigung erteilt, wird das Aufnahmefeld angezeigt.

 

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Anfordern von Unterstützung

Falls Sie zusätzliche Unterstützung benötigen, um das Problem eines Kunden zu beheben, können Sie jederzeit weitere Kundendienstmitarbeiter in die Sitzung einladen.

 

So laden Sie einen weiteren Kundendienstmitarbeiter in eine Sitzung ein:

  1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf das Symbol Einladen. Das Dialogfeld „Einladen“ wird angezeigt.
  2. Wählen Sie Kundendienstmitarbeiter aus, wählen Sie eine Einladungsoption aus und verschicken Sie die Einladung.

 

So übergeben Sie die Kontrolle in Ihrer Sitzung an einen Kundendienstmitarbeiter:

  1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf das Symbol Teilnehmer. Die Teilnehmerliste wird angezeigt.
  2. Wählen Sie den gewünschten Kundendienstmitarbeiter aus, und klicken Sie auf Kontrolle übertragen. Wenn Sie eine Sitzung übertragen, endet die Supportaktivität. Sie können die Sitzung zwar verlassen, diese jedoch erst beenden, wenn Ihnen die Kontrolle zurückgegeben wird.

 

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Beenden einer Support-Sitzung

Sie können eine Support-Sitzung jederzeit beenden. Kunden können Support-Sitzungen zwar nicht beenden, dafür jedoch jederzeit verlassen, indem sie auf Sitzung verlassen klicken.


So beenden Sie eine Support-Sitzung:

  1. Klicken Sie in der Symbolleiste auf das Symbol Sitzung beenden. Das Dialogfeld „Sitzung beenden“ wird angezeigt.
  2. Erstellen oder bearbeiten Sie Notizen zur Sitzung, und klicken Sie auf Sitzung beenden.

 

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