Gerenciar o computador de um cliente

Document created by Cisco Localization Team on Nov 3, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Jun 15, 2017
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Exibir informações sobre o sistema de um cliente


Durante uma sessão de suporte, com a permissão do cliente, você pode visualizar informações detalhadas sobre o computador do seu cliente. Estas informações podem ajudar você a diagnosticar e reparar o computador do cliente. Se você ou o cliente fizerem alterações no sistema, você poderá reiniciar o computador do cliente remotamente e poderá visualizar as alterações das informações sobre o sistema.

 

Depois de exibir as informações sobre o computador de um cliente, você poderá imprimir ou salvá-las em um arquivo.

 
     
1   Execute um dos seguintes procedimentos:
  • No painel CSR, em Informações sobre o cliente, clique em Informações sobre o sistema.

     
  • Na bandeja de ícones, clique em Informações sobre o sistema do cliente.

     
  • Na janela de várias sessões, clique na aba Informações sobre o sistema para o cliente.

     
  

O cliente será solicitado para conceder permissão à exibição das informações sobre o sistema. Depois que o cliente conceder permissão, a janela Informações sobre o sistema será exibida.

 
2   (Opcional) Na lista da esquerda, clique em uma categoria para visualizar um painel que contenha as informações correspondentes.
3   (Opcional) Para exibir as informações sobre o sistema mais recentes, clique em Atualizar.

Visualizar uma lista de scripts disponíveis

  

Um script personalizado é aquele que você ou outro CSR pode criar para ser executado no computador de um cliente. Esse script, quando criado, é normalmente usado em outras sessões de suporte.

   

Você pode criar estes scripts usados frequentemente e então armazenar na Biblioteca de scripts personalizados para seleção e carregamento, conforme necessário, durante uma sessão de suporte.

  
1   Inicie sessão no site do Support Center.
2   Na barra de navegação à esquerda, selecione Biblioteca de scripts.      

Você pode criar, modificar, publicar ou excluir scripts de clientes da Biblioteca de scripts personalizados. Clique em qualquer cabeçalho de coluna para organizar os scripts.

    

Criar e publicar um script personalizado

  

É possível editar ou excluir qualquer script personalizado que você criar.

  
          
1   Selecione Adicionar novo Script.
2   Para o Nome do script, insira um nome exclusivo.
3   Escolha uma categoria.     

O administrador do site cria categorias.

    
4   (Opcional) Insira uma descrição para esclarecer a finalidade do script.
5   Se você quiser que este script fique disponível para você e para outros CSRs durante as sessões de suporte, selecione Publicar na biblioteca de script.
6   Selecione Navegar para navegar para o arquivo de execução de script.
7   Se outro script for necessário como inserção para o script de execução, selecione Navegar.
8   Selecione Submeter ou OK.     

Se o script tiver erros, por exemplo, se o nome do script já existir, você poderá corrigir os erros. Assim que o script for enviado com sucesso, o novo script será criado e exibido na Biblioteca de script.

    

Modificar ou excluir um script personalizado

     
1   Efetue logon no site do Support Center.
2   Na barra de navegação à esquerda, selecione Biblioteca de scripts.
3   Na coluna de Ações, selecione Editar ou Excluir.
  • Edite-modifique a definição do script, incluindo a alteração do arquivo de execução de script ou o arquivo de inserção necessário para o arquivo de execução, se algum.

     
  • Exclua-confirme a solicitação de exclusão para excluir o script da biblioteca. Você pode excluir apenas aqueles scripts que você criou.

     

Executar um script personalizado durante uma sessão

  

Enquanto você estiver em uma sessão com um cliente, você pode carregar e executar um ou mais scripts personalizados no computador do seu cliente para avaliar e resolver rapidamente os problemas.

   
  •     

    Os scripts podem ter até 1 MB de tamanho.

        

  •     

    Múltiplos scripts são executados sequencialmente na ordem especificada aqui.

        

  •     

    Em uma janela com várias sessões, a execução do script pode prosseguir junto com várias sessões.

        

  •     

    Clique em qualquer cabeçalho de coluna para organizar a biblioteca de script.

        

  
     
1   No menu Console do CSR, escolha Computador do cliente > Biblioteca de scripts personalizados.
2   Use as teclas Mover para cima ou Mover para baixo para organizar os scripts.
3   Clique em Executar scripts.     

Os scripts são executados em pastas temporárias. Nada permanece no computador do cliente uma vez que a execução do script é concluída.

           

O cliente é solicitado a conceder permissão. Após conceder permissão, os scripts são executados no computador do cliente.

     

A saída de registro do script é exibida na janela de Bate-papo junto com erros que podem ter sido encontrados. O registro também está disponível no relatório de Detalhes da sessão.

    

Salvar e imprimir informações sobre o computador de um cliente

  

Se você visualizar informações sobre o computador de um cliente, você pode:

    
  •     

    Salvar as informações em um arquivo de texto (.txt).

        

  •     

    Imprimir as informações em uma impressora conectada a seu computador.

        

   

O Gerente de Suporte exibe categorias de informações sobre o computador de um cliente em painéis separados. No entanto, o arquivo salvo ou impresso inclui as informações sobre o sistema em todas as categorias. Não será necessário salvar ou imprimir cada categoria de informações individualmente.

  
1   Visualize as informações sobre o computador do cliente.
2   Na janela Informações sobre o sistema, execute um dos seguintes procedimentos:
  •      

    Para salvar as informações em um arquivo, selecione Salvar.

         
  •      

    Para imprimir as informações, selecione Imprimir.

         

Visão geral do logon no computador de um cliente como um usuário diferente

Durante uma sessão de suporte, você poderá fazer logon no computador de um cliente como outro usuário. Por exemplo, você pode desejar fazer logon no computador usando uma conta de administrador para que você possa realizar atividades adicionais no computador. Se o computador do cliente estiver anexado a uma rede interna, faça logon usando uma conta nessa rede.

 

Registrar como um usuário diferente, registra temporariamente o cliente fora do computador. Para os usuários do Windows 7 e Vista, todos os aplicativos que estavam em execução no computador do cliente serão fechados.

 

Você poderá efetuar logoff no computador do cliente a qualquer momento durante a sessão e automaticamente efetuar o logon do cliente de volta no computador. Se você estiver logado ao computador do cliente quando você terminar a sessão, o Gerente de Suporte registra automaticamente o cliente de volta para seu computador.

 

Efetuar logon no computador de um cliente como um usuário diferente

      
1   Execute um dos seguintes procedimentos:
  •      

    No painel CSR, em Informações sobre o cliente, selecione Efetuar logon como um usuário diferente.

         
  •      

    Na bandeja de ícones, ou na janela de várias sessões, clique no botão Sessão, então escolha Computador do cliente > Efetuar logon como usuário diferente.

         
      

Uma mensagem é exibida, informando a você que o cliente recebeu sua solicitação de fazer logon em seu computador. Sua solicitação é exibida em uma caixa de mensagem na tela do cliente. O cliente deve conceder permissão a você clicando em OK na caixa de mensagem.

    
2   Clique em OK para fechar a caixa de mensagem em seu computador.     

Se o cliente aprovar sua solicitação, a caixa de diálogo Efetuar logon no computador do cliente será exibida.

    
3   Forneça as informações da conta solicitada e clique em OK.

Reiniciar o computador de um cliente

  

Durante uma sessão de suporte, você poderá reiniciar o computador de um cliente remotamente. Depois que o computador do cliente reiniciar, o cliente poderá entrar novamente na sessão de suporte automaticamente, sem precisar fornecer o número da sessão ou outras informações.

  
1   Execute um dos seguintes procedimentos:
  •      

    No painel CSR, em Informações sobre o cliente, clique em Reinicializar computador.

         
  •      

    Na bandeja de ícones, ou na janela de várias sessões, clique no botão Sessão, então selecione Computador do cliente > Reinicializar.

         
      

Uma mensagem será exibida, informando a você que o cliente recebeu sua solicitação para reiniciar seu computador. Sua solicitação é exibida em uma caixa de mensagem na tela do cliente. O cliente deve conceder permissão a você clicando em OK na caixa de mensagem.

    
2   Clique em OK para fechar a caixa de mensagem em seu computador.      

O computador do cliente reinicia. O cliente deve então fazer logon novamente em seu computador ou rede. Uma mensagem será então exibida na tela do cliente, permitindo que o cliente entre novamente na sessão de suporte.

    

 


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