Vous êtes un nouvel utilisateur de Remote Support ?

Document created by Cisco Localization Team on Nov 3, 2016Last modified by Cisco Localization Team on Apr 5, 2017
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Types de session

   

Une session d'assistance à distance (Remote Support) peut avoir deux types. Le type de session est déterminé par la façon dont la session commence.

    
  •      

    Session entrante : Les clients cliquent sur le lien d'une page Web pour obtenir de l'aide et sont automatiquement placés dans votre file d'attente d'assistance. Lorsque vous avez fini d'aider votre client actuel, vous pouvez accepter le client suivant dans la file d'attente. La session commence automatiquement lorsque le client est présent. Pour utiliser cette fonction, installez WebACD.

         

  •      

    Session sortante : Vous démarrez la session et invitez le client par téléphone, courrier électronique, ou message instantané. Vous fournissez au client le numéro de la session d'assistance et l'adresse du site Web de celle-ci. Le client rejoint ensuite la session.

         

  •      

    Selon les paramètres de votre site, vous pouvez choisir d'assister les clients en mode monosession ou multisession :

         

    
  •      

    Monosession : Aider un client à la fois

         

  •      

    Multisession : Aider plusieurs clients simultanément

         

   

Options de la console

   

Support Center vous offre trois options pour diriger l'assistance.

    
  •      

    Tableau de bord du technicien : apparait dans la fenêtre de votre navigateur et comporte un ensemble d'onglets fixes. Pour assister un client, utilisez les boutons disponibles sur les onglets.

         

  •      

    Barre d'icônes compacte : située sur le navigateur, prend très peu d'espace sur le bureau et peut être facilement déplacée sur votre bureau.

         

  •      

    Fenêtre de multisession : fournit tous les outils dont vous avez besoin pour assister plusieurs clients simultanément.

         

    

Vous pouvez afficher les informations de la session et du client et effectuer des tâches courantes en activant ces options.

    

Remarque


    

Vous ne pouvez pas utiliser certaines fonctions d'Assistance à distance tant qu'un client n'a pas rejoint la session d'assistance. Si vous utilisez actuellement la barre d'icônes compacte et souhaitez passer au tableau de bord CSR (Agent d'assistance à la clientèle) ou à la fenêtre multisession, contactez l'administrateur de votre site.

    
   

Onglet Outils du tableau de bord du CSR

                      
       

Option

       
       

Description

       
       

Inviter       

       
       

Inviter un client à rejoindre une session par téléphone, courrier électronique, ou messagerie instantanée ; ou inviter un autre agent d'assistance à rejoindre la session par courrier électronique.

       
       

Chat       

       
       

Ouvrir le panneau de Chat pour envoyer des messages instantanés à un client ou un autre agent d'assistance.

       
       

Vidéo       

       
       

Ouvrir le panneau Vidéo pour envoyer des images vidéo en direct à tous les participants de votre session d'assistance. Vous devez avoir une caméra vidéo compatible connectée à votre ordinateur.

       
       

Transférer un fichier       

       
       

Choisissez une option pour transférer des fichiers de ou vers l'ordinateur d'un client.

        
  •          

    Transfert de fichierDe base : Vous permet de publier un ou plusieurs fichiers dans une fenêtre, à partir de laquelle un client peut télécharger les fichiers sur son ordinateur.

             

  •          

    Transfert de fichierAvancé : Vous permet de parcourir la structure de répertoires sur l'ordinateur du client et de transférer des fichiers de et vers cet ordinateur

             

       
       

Audio       

       
       

Utiliser la voix sur IP (VoIP) : Un service de téléphonie basé sur Internet pour parler avec un client ou un autre agent participant à une session.

       
       

Remarques       

       
       

Pendant que vous prêtez assistance à un client, prenez des notes sur la session. Les notes sont enregistrées et font partie du rapport des détails de la session.

       

Onglet du Tableau de bord CSR

                
       

Option.

       
       

Description

       
       

Demander l'affichage       

       
       

Envoyer une demande un client pour afficher l'intégralité de son bureau. Une fois que le client approuve votre demande, une fenêtre de partage s'ouvre. Vous pouvez voir le bureau du client et toutes les actions que le client effectue sur le bureau.

       
       

Demander le contrôle       

       
       

Envoyer une demande  à un client pour contrôler l'intégralité de son bureau. Une fois que le client approuve votre demande, une fenêtre de partage s'ouvre, dans laquelle vous pouvez contrôler le bureau du client  à distance.

       
       

Affichage du partage       

       
       

Envoyer au client une demande visant à afficher votre bureau sur son ordinateur. Une fois que le client approuve votre demande, une fenêtre de partage affichant votre bureau s'ouvre sur l'ordinateur du client. Le client peut voir toutes les actions que vous effectuez sur votre  bureau.

       
       

Contrôle du partage       

       
       

Envoyer au client une demande visant à afficher votre bureau sur son ordinateur et lui permettre de contrôler votre bureau. Une fois que le client approuve votre demande, une fenêtre de partage affichant votre bureau s'ouvre sur l'ordinateur du client. Le client bénéficie d'un contrôle complet de votre bureau.

       

Onglet Application du tableau de bord CSR

                      
       

Option

       
       

Description

       
       

Demander l'affichage       

       
       

Envoyer une demande à un client pour visualiser une application sur son ordinateur. Une fois que le client approuve votre demande, il peut sélectionner une application à partager. Une fenêtre de partage s'ouvre alors sur votre ordinateur, dans laquelle vous pouvez afficher l'application du client et toutes les actions que le client effectue dans cette application.

       
       

Demander le contrôle       

       
       

Envoyer une demande à un client pour contrôler une application sur son ordinateur. Une fois que le client approuve votre demande, il peut sélectionner une application à partager. Une fenêtre de partage dans laquelle vous pouvez contrôler à distance l'application du client s'ouvre sur votre ordinateur.

       
       

Affichage du partage       

       
       

Envoyer une demande à un client pour ouvrir une vue de votre application sur son ordinateur. Une fois que le client approuve votre demande, vous pouvez sélectionner une application à partager. Une fenêtre de partage affichant votre application s'ouvre sur l'ordinateur du client. Le client peut voir toutes les actions que vous effectuez dans votre application.

       
       

Contrôle du partage       

       
       

Envoyer une demande au client visant à afficher votre application sur son ordinateur et à permettre au client de contrôler votre application. Une fois que le client approuve votre demande, vous pouvez sélectionner une application à partager. Une fenêtre de partage affichant votre application s'ouvre sur l'ordinateur du client. Le client a le contrôle total de votre application.

       
       

Affichage de la co-navigation       

       
       

Démarre automatiquement l'affichage de la fenêtre à partir de laquelle le client a appelé la session, tel que la fenêtre d'un navigateur ou une fenêtre de MS Outlook. Si, au cours de la session, vous interrompez la co-navigation et souhaitez la reprendre ensuite, vous pouvez initier la co-navigation si nécessaire.

        
Remarque               

La co-navigation nécessite WebACD. Contactez l'administrateur de votre site pour en savoir plus.

        
       
       

Contrôle de la co-navigation       

       
       

Démarrer automatiquement le contrôle de la fenêtre à partir de laquelle le client a appelé la session, tel que la fenêtre d'un navigateur ou une fenêtre de MS Outlook. Si, au cours de la session, vous interrompez la co-navigation et souhaitez la reprendre ensuite, vous pouvez initier la co-navigation si nécessaire.

        
Remarque               

La co-navigation nécessite WebACD. Contactez l'administrateur de votre site pour en savoir plus.

        
       

Onglet Session du tableau de bord CSR

                   
       

Option

       
       

Description

       
       

Options de session       

       
       

Choisir un mode d'affichage pour le logiciel en partage (Mac OS). Le mode que vous choisissez affecte la qualité d'image et les performances de partage du bureau et le partage d'applications.

        
  •          

    Standard : Offre une meilleure qualité d'image, mais des performances réduites.

             

  •          

    Échantillonnage de l'écran : Offre de meilleures performances, mais une moins bonne qualité d'image.

             

       
       

Enregistrer la session       

       
       

Enregistrer votre session d'assistance avec l'enregistreur WebEx.

        
Remarque               

Cette option n'est pas disponible si l'administrateur de votre site a activé l'option d'enregistrement automatique pour votre compte. Dans ce cas, vos sessions d'assistance sont automatiquement enregistrées.

        
       
       

Transférer le contrôle       

       
       

Transférer le contrôle d'une session d'assistance à un autre agent d'assistance qui deviendra l'agent d'assistance principal.

       
       

Transférer la session       

       
       

Transférer votre session d'assistance à un agent ou une file d'attente WebACD et quitter la session.

        
Remarque               

Cette option est disponible uniquement si vous êtes un agent WebACD.

        
       
       

Mettre fin à la session       

       
       

Mettre fin à la session d'assistance. Si vous avez transféré le contrôle à un autre agent d'assistance, ce bouton vous permet de quitter la session au lieu d'y mettre fin.

       

Configurer manuellement le Gestionnaire d'assistance (Support Manager)

   

Pour diriger une session d'assistance avec un client, vous et votre client devez installer Remote Support sur vos ordinateurs.

    

À moins que votre système ou les politiques de réseau n'impose des limites, Support Center installe automatiquement Remote Support sur votre ordinateur la première fois que vous :

    
  •      

    Démarrez une session d'assistance.

         

  •      

    Rejoignez une session d'assistance.

         

    

L'installation ne prend que quelques instants, donc vous n'observez aucun délai pour démarrer ou rejoindre une session.

   
      
1    Allez sur votre site Web Support Center.
2    Dans la barre de navigation, cliquez sur Assistance.
3    Sous Téléchargements, sélectionnez Télécharger le Gestionnaire d'assistance (Support Manager) pour Windows.
 

Attachments

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